中国联通 大事记

大事记

联通公司营业厅实习日记.doc

联通公司营业厅实习日记 20xx年7月18日 今天是我实习的第一天，早上起的很早，怀着兴奋的心情来到了我实习的公司。中国联通营业厅，我今后三周的实习都要在这里展开。来到服务台，这里的工作人员很热情的接待了我。由于是第一天来到这里实习，首先要掌握的就是公司的一些基本情况。中国联合网络通信集团有限公司，于2019年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。联通公司办理的业务也是多种多样，不光有移动通信业务，还包括长途和本地电话业务，同时北京本地的ADSL上网业务也属于联通的业务之一。通过工作人员的介绍，是我对联通公司有了更深入的了解，第一天的实习就这样结束了。 20xx年7月19日 昨天我对联通公司的基本情况有所了解，从今天我需要接受简单的培训才能更好的完成我需要完成的工作。穿过大厅的接待区，我直接来到了公司的客服部。一位姓张的领班热情的接待了我，今后我就要跟着她来学习如何在这里工作。首先她带我参观了整个联通营业厅，从等候区、接待区、服务区到最后的客服部，张领班都介绍的非常清楚。同时还教会了我办理业务的流程。看似麻烦的办理过程，在接待人员的引到和疏通下显得有条不紊。今天的实习就在学习中过去了。 20xx年7月20日 今天的任务主要是对联通公司办理的主要业务的了解。联通的"沃"

品牌承载着中国联通全新服务理念和品牌精神，整个品牌标识图形设计取自中国联通标识"中国结"的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义：明亮、跳跃的橘红色，时尚、动感又兼具亲和力；突破传统的对称设计风格，进一步体现出敢于创新、不懈努力、始终向前的精神理念。亲情1+是固定电话、宽带和移动业务（G网）以及其增值服务的通信组合产品。联通新势力是中国联通公司针对15－26岁的青少年群体推出的客户品牌，主要做的是移动业务。拿着这些业务的介绍完成了今天的实习。 20xx年7月21日 今天的任务还是继续学习联通的主要业务。由于我不会去前台办理这些业务，所以不需要了解办理业务的具体流程，但这些业务的面向群体、有何优势、主要业务内容等还是需要知道的。今天一天的实习在紧张的学习中过去了。不过我在学习之余还注意到每天营业厅需要接待的客户非常的多，几乎没有一刻是没有客户在办理业务的，客户虽然多，但给人带来的确实井然有序的感觉，可见营业厅的管理还是很到位的。 20xx年7月22日 今天是对我这两天业务学习的一个考核。通过这两天的学习，主要业务的具体内容已经非常了解，但当领班提问到一些非常细节的问题，有些我还是不能做到完整的解答，这时候领班就会告诉我遇到这些问题需要如何解答。在完成业务的考核后，今天的另一项任务是教我如何接待客户。我要做的不是在前台办理业务，而是在大厅中帮忙疏导客户，解答客户的一些疑问。面对客户相应的一些礼仪是必不可少的，比如见面的问好，问题解决后的再见，面带微笑也是必不可少的。经过这一天的礼仪的学习，

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

中国移动、联通、电信充值发票获取办法

中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。

积分商城兑换一卡充充值卡常见问题

积分商城兑换一卡充充值卡常见问题 1．在联通网上营业厅办理积分换充值卡业务需要登录吗？ 需要使用联通手机号和服务密码登录。 2．网上积分兑换充值卡如何获得充值卡？可否给用户寄送实体卡？ 在联通公司网站上兑换的充值卡是电子卡，不寄送实体卡。 在积分兑换成功后，网站会显示您的订单号码，同时您将成功兑换短信及卡号和密码信息短信。 请注意：接到积分兑换成功短信及接到卡号密码信息短信后，系统不能自动充值，需拨打10011充值专线充值或在网站选择在线充值。 若选择在线充值，可点击订单号码进入“订单详细信息查询”查看详细信息，网站显示有关充值卡的卡号、密码、激活有效期等信息展示。可立即为自己或亲友的联通手机充值。 充值成功后，被充值的手机号码将收到成功短信提示。 3．在网上办理积分兑换充值卡业务，用户需要具备什么条件？ 1）首先要是中国联通移动电话用户； 2）已具备上网条件； 3）积分已达到兑换门槛，且达到充值卡兑换标准。 4．在联通网上可兑换的充值卡有几种？兑换标准是什么？ 提供了六种面值的充值卡：2000分可以兑换20元面值充值卡，3000分可以兑换30元面值充值卡，5000分可以兑换50元 面值充值卡，10000分可以兑换100元面值充值卡。

5．忘了兑换的充值卡密码怎么办？ 可以登录网上营业厅后，选择“积分商城－我的帐户－订单查询”功能，可提供从兑换成功之日起一年内网上兑换的充值卡的历史记录，在这里可查到兑换时间、充值卡卡号、密码、激活有效期、卡的充值状态等。 6．网上兑换会产生手续费吗？ 网上兑换积分不会产生任何手续费。 7．网上营业厅最多可以兑换多少张充值卡？ 只要符合兑换标准，就可以在网上营业厅使用积分兑换充值卡，单次最多兑换9张充值卡，不限次数。 9．在页面上选择“确认兑换”是不是就自动充值了？ 不是，接到积分兑换成功短信及接到卡号密码信息短信后，系统不能自动充值，需拨打10011充值专线充值或在网站选择在线充值。 若选择在线充值，可点击订单号码进入“订单详细信息查询”查看详细信息，网站显示有关充值卡的卡号、密码、激活有效期等信息展示。可立即为自己或亲友的联通手机充值。 充值成功后，被充值的手机号码将收到成功短信提示。 10．联通固网用户可以网上兑换一卡充吗？ 目前联通固网用户暂时还不能上网兑换一卡充。

中国联通微信营业厅使用指南

中国联通微信客户端使用指南 一、基本介绍 以“中国联通”为统一对外账号名称的微信营业厅于2013年8月10日二期系统上线，是通过自助、智能机器人及人工三种互动服务方式、点对点为客户提供服务的新型渠道。 1.自助服务：以自助方式为客户提供3G套餐与优惠介绍、部分国际业务办理、话费账单等的自助查询、充值缴费等服务。 2.智能机器人服务：以文本菜单、文本指令交互方式为客户提供人机交互服务。 3.人工服务：针对绑定客户，系统收到客户发出的文本指令服务失败信息和客户直接发出人工服务指令时，系统将根据绑定客户的手机号码将客户自动分派到号码归属省分接受人工服务；对于没有捆绑号码的客户则通过文本指令选择列表，接受所选省分的人工服务。 二、服务指南 1.客户登陆腾讯微信平台，在“通讯录”中点击“服务号”，搜索“中国联通”微信服务号并关注。

2.绑定\解绑流程： 绑定流程：进入“中国联通”服务号后，“系统提示“请戳这里”进行身份绑定“；绑定所需要的资料为客户手机号码、服务密码，按照操作提示进行绑定。

解绑流程：在文本输入框中输入“解绑”指令，再按照提示回复“Y”即可取消绑定。 其他功能操作按照提示直接输入数字或点击屏幕相应内容即可实现。 3.服务时间 自助及智能机器人为客户提供7×24小时服务。 人工客服服务时间为7×13小时（8:30-21:30，新疆服务时间为9:00-22:00）。 4.进入人工客服：客户按照文本菜单指令、直接输入“00”进入人工客服。 5.人工服务受理范围包括业务咨询、查询、引导办理以及投诉建议的受理等，后续会随着系统升级和功能完善提供越来越多的服务项目。

中国联通电信卡管理办法

中国联通电信卡管理办法 （V2.0版） 中国联通市场部 2010年7月

本办法是以《中国联通电信卡管理办法》（V1.0版）为基础，根据集团公司重组后对电信卡管理的要求和相关部门职责的变化，对办法进行了修改。 本办法对中国联通电信卡分类定义进行了修订。中国联通电信卡分为智能卡、普通电信卡两类。智能卡包括普通智能卡与定制业务卡。普通智能卡分为SIM卡、USIM卡和PIM卡，定制业务卡分为专用于行业应用的定制业务卡，专用于公众用户的定制业务卡以及行业用户与公众用户共用的定制业务卡。普通电信卡包括有价电信卡和非有价电信卡。有价电信卡按功能分为充值缴费卡和电话卡。充值缴费卡包括全国通用充值缴费卡。电话卡包括IC公话卡、IP电话卡和密码记账卡。非有价电信卡是指客户会员卡等。 本办法对电信卡管理职责分工章节进行了修订，新增销售部、集团客户事业部两个单位，并重新明确规定了在电信卡管理各环节中各部门的管理职责。 本办法新增了定制业务卡的管理要求，包括定制业务卡的管理部门、管理原则等内容。

第一章总则 (2) 第二章电信卡分类与定义 (2) 第三章电信卡管理职责分工 (6) 第四章电信卡业务管理 (13) 第五章电信卡供应商准入管理 (13) 第六章定制业务卡管理 (14) 第七章电信卡采购管理 (15) 第八章电信卡制作管理 (16) 第九章电信卡数据管理 (18) 第十章电信卡库存管理 (20) 第十一章电信卡销售管理 (23) 第十二章电信卡财务处理 (24) 第十三章电信卡客户服务 (25) 第十四章电信卡稽核管理和会业核对 (25) 第十五章附则 (28)

中国联通营业厅实习报告

中国联通营业厅实习报告 今年的暑假放假回家，由于亲戚在中国联 通工作，我就顺利的在那里做了一名营业员，《缴纳话费，介绍优惠套餐》在那里，当然我没有向别人说我是一个大学生来实习，因为这样它会使我有压力，我必须备有信心装上这个工作，要体验这个社会有着经验丰富的人，不断的给自己打气，努力努力这个字眼不断的在自己的脑海里绕，工作期间，我明白了与同事们相互沟通，相互交流，这对工作非常重要，这样一来自然的顺利和同事们相处工作，投入的非常快。慢慢地得到了老板的信任，开始给了我做一些比较简单的业务。 但是时间过得非常的快，我在那里一个月就又进入了另一个环节----推销手机，本来就是非常烦琐的工作，在这实习的期间我曾觉得整天要面对那枯燥无味的电脑和手机而心生闷，厌倦，以至于缴费缴得错漏百出，愈错愈烦，愈烦愈错。当然这样会击垮个人的自信心导致这个工作的“雪上加霜”但是只要你真的用心去做，反而会得心应手。左右逢源。兴趣来了，越做越觉得有乐趣，越做越起劲。梁启超说过：“反之也都是具有趣味的，只要你肯干下去，去位子人就会发生。因此，缴费切记：粗心大意，马虎了事，心浮气躁，是不会成功的，做任何事情都一样，需要的是有恒心，细心和毅力，缺一不可，那才会到达成功彼岸才不会中途落

水。这就像是一场孤独的旅途，只要你坚持的走下去，你就会获得成功，汗水是助成功的路铺成的。 社会实践活动带给我们的是迷茫，欣喜，乐趣。在社会实践活动中，我感受到了自己的微薄，自己的渺小和微不足道。体会到了整个社会的强大凝聚力。另一面是我们锻炼了自己的能力，在实践活动中成长，在实践活动中学习，在实践中受益。充实了生活，也充实了自我。与人交流，增强了口头的表达能力。同时也让我明白了一个道理:“就是，顾客至上全心全意为顾客服务，去义乌的帮助别人，让别人看到自己的成果，是自己陶醉在工作的乐趣当中。 虽然有时会很累，但更多在感觉自己的不断的在成长，有意义的成长，在这之后我明显发现自己变得开朗，虽然我一个人的力量不能改变一些事情，但如果再多一些人的力量，整个社会的共同的努力，这才是动力之根本，动力之源泉；另一方面，我认识到自己的不足之处，没有经验，没有与人交流的口才，在这个社会是行不通的，对于一个大学生而言敢于挑战是一种基础的素质。于是我带着心中的问号，踏上了社会实践的道路，也结束了这个实习阶段，在这一次的中国联通实习中，我可谓是受益匪浅。仅仅二个月的实习，我是受益终生。 这一次的实习虽然很短暂，接触到的工作很简单，但是依然让我学到了许多知识和经验，这个社会的人与人之间的

联通客户关系的数据挖掘及应用

联通客户关系的数据挖掘及应用 【摘要】市场竞争日趋激烈的形势下，客户对企业的生存和发展起着至关重要的作用，进行有效的客户关系维系及管理成了为运营商增加收入、提高利润及提高客户满意度和忠诚度的最好工具。本研究介绍了数据挖掘的方法，探究了其在CRM中的具体应用，并对在实际应用中存在着的问题进行简要分析。 【关键词】联通客户关系；数据挖掘；应用 联通的客户关系管理系统是基于客户战略的，它为企业传递的是一种新的客户服务理念，是联通客户需求的风向标，它直接影响联通如何认识客户以及如何对待客户，也直接影响联通公司的客户服务形象。通过数据挖掘系统与客户管理系统的结合，可以有效的实现对客户消费模式和客户市场推广的分析，实现对客户的动态防欺诈、流失分析及竞争对手分析。正确有效的运用数据挖掘意义重大。 1.客户关系管理 客户决定企业命运。企业关注重点从产品逐步转换到客户，逐渐形成客户为中心的客户关系管理理念。CRM 是最热门话题之一，客户关系管理是信息技术和商业发展过程中得出的理论体系，客户管理需要客户的支持。客户关系管理是企业利用信息技术和企业生产销售相结的产物。客户关系管理核心价值就是实现客户价值。客户关系管理利用计算机技术，实现市场信息化、销售自动化过程、对客户分析的全过程。客户关系管理可以使企业及时了解客户实际情况，增强客户对企业归属感和信任感。它是一种全新的管理客户模式。数据挖掘在客户关系管理研究与实践，大大促进客户价值实现。数据挖掘对客户挖掘结果会给企业带来指导意见，决定企业未来发展方向。 2.数据挖掘的主要步骤 2.1数据收集 大量全面丰富的数据是数据挖掘的前提，没有数据，数据挖掘也就无从做起。因此，数据收集是数据挖掘的首要步骤。 2.2数据整理 收集到的数据可能有一定的“污染”，表现在数据可能存在自身的不一致性，或者有缺失数据的存在等，因此数据的整理是必须的。同时，通过数据整理，可以对数据做简单的泛化处理，从而在原始数据的基础上得到更为丰富的数据信息，进而便于下一步数据挖掘的顺利进行。 2.3挖掘

中国联通社会渠道效能提升措施

中国联通社会渠道效能提升措施 摘要： 社会渠道一直是运营商渠道营销系统中的重要组成部分，是运营商产品销售的重要通道，是服务客户的重要窗口，社会渠道的有效、良性发展直接影响运营商的经营业绩和社会形象。本文以中国联通社会渠道的现状为例，对运营商社会渠道效能提升提出可行的建议。 随着4G业务全面推广，各电信运营商开始了包括语音、数据、增值业务的综合运营，运营商之间的竞争已由网络技术、价格竞争逐步演变为渠道和终端方面的竞争。社会渠道作为运营商渠道运营体系的重要环节之一，是加快业务发展、改善客户服务的重要途径，也是整合社会资源、扩大市场份额的主要渠道。社会渠道的效益高低、收益大小及管理能力的大小直接关系市场竞争的成败。因此，如何提升社会渠道的效能一直都是电信运营商发展中的重中之重。 一、相关概念简述

1.社会渠道。中国联通的社会渠道按经营性质可分为专营渠道和混营渠道，按店面大小、经营规模大致可分为连锁渠道、专营店、合作营业厅、代理点和末梢渠道等。在实际工作中，社会渠道亦可称为代理商、渠道商。 2.效能。效能，最基本的解释为达到系统目标的水准，或系统期望达到一组具体任务要求的水准。有人为效能做了个公式：效能=效率×目标。这就是说，一个人或组织不能片面追求效率，效率高不代表目的就可以实现，有了目标再乘以效率才是达到目的的方法。社会渠道的目标可以狭义地理解为产能。产能的概念，是指在计划期内，企业参与生产的全部固定资产，在既定的组织技术条件下，所能生产的产品数量。运营商的产能可以理解为销售的产品业务量。运营商的效能提升，可以理解为如何在现有的经营环境与经营资源下，高效率地提升产能（销售的产品数量），即提升业务发展量、提升收入。 二、社会渠道目前存有的问题 1.管理水平、社会渠道忠诚度较低。社会代理的利益趋向比较明显，虽然联通对合作商的管理压力相对较小，政策也更宽松，但在竞争对手高成本投入，高收益的吸引下，社会渠道很容易离网。

中国联通自有营业厅管理办法

中国联通自有营业厅管理办法（讨论稿） 营业管理处 2007.2

目录 第一章总则 第二章管理主体和职责分工 第三章营业厅职能 第四章营业厅形象规范 第五章营业厅业务规范 第六章营业厅服务管理 第七章营业厅资源分配和成本管理第八章营业厅现场管理 第九章附则

中国联通自有营业厅管理办法（讨论稿） 第一章总则 第一条为了规范公司自有营业渠道管理，明确管理职责和管理模式，充分发挥自有营业厅的业务销售主渠道作用及其对外提供综合业务服务、展示企业形象的窗口作用，促进业务发展，特制订本办法。 第二条公司自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（投资建设、购买或租赁）并管理，办理公司各类电信业务的营业场所，承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。 第三条本办法的制订基于公司关于“自有渠道是公司发展的最可靠力量，是业务销售的主要力量”的指导精神，旨在通过强化自有营业渠道营销服务职能、完善管理、提高盈利能力并加快自有渠道建设，把自有营业渠道打造成为中国联通公司业务发展的前沿、规范服务的窗口、维系用户的纽带、服务竞争的主体、终端销售的平台。 第四条本办法是在综合管理、资源共享、专业核算、成本分摊的原则下，对自有营业渠道实施标准化、规范化和差异化管理。 第五条本办法适用于中国联通所有自有营业厅。

第二章管理主体和职责分工 第六条根据《关于印发的通知》（中国联通企字〔2007〕29号）文件规定，客户服务部负责自有营业厅的综合管理，实行资源共享、分专业核算，并合理分摊成本。 第七条自有营业厅同时承担销售和综合业务的服务职能，采用“店中店”管理模式，实行总部、省分、地市三级管理。 第八条客户服务部负责自有营业厅的综合管理和G/C两网的客户服务工作，包括对自有营业厅的资源、业务、销售、服务、成本、人员实施标准化、规范化和差异化的综合管理。 （一）总部职责 负责制定全国自有营业厅综合管理办法、业务及服务规范等，负责编制下达管理目标及有关任务指标，负责制定统一的考核办法，并督促、监控、考核其实施；负责与总部G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的制定和下发。 （二）省分公司职责 根据总部综合管理原则和办法，负责制定本省自有营业厅综合管理实施办法、业务流程管理和服务规范的实施方案，负责对总部下达的管理目标和任务指标进行分解下达并督促、监控、考

中国联通电子渠道MINI电子营业厅平台技术规范V1.0

中国联通公司企业标准 中国联通电子渠道MINI电子营业厅 平台技术规范 China Unicom Electronic Channel Technical Specification of Mini Electronic Business Hall Platform (V1.0) 2010-12-22 发布2010-12-22 实施

目录 前言.................................................................. IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 名词解释 (1) 4 基本功能 (1) 4.1 充值缴费 (1) 4.2 购买电子卡 (2) 4.3 号卡销售 (2) 4.4 话费查询 (2) 4.5 银行卡余额查询 (2) 4.6 增值业务受理 (2) 4.7 终端管理 (2) 5 系统软件功能架构 (3) 6 系统网络拓扑 (4) 7 系统定位 (4) 8 主要业务流程 (6) 8.1.1 充值缴费 (6) 8.1.2 话费查询 (7) 8.1.3 2G号卡销售 (8) 8.1.4 3G号卡销售 (10) 9 接口 (11) 9.1 与网厅交费系统接口 (11) 9.1.1 购买电子卡 (11) 9.1.1.1 接口描述 (11) 9.1.1.2 请求报文 (11) 9.1.1.3 应答报文 (12) 9.1.2 直充 (12) 9.1.2.1 接口描述 (12) 9.1.2.2 请求报文 (12) 9.1.2.3 应答报文 (13) 9.1.3 银行卡余额查询 (13) 9.1.3.1 接口描述 (13) 9.1.3.2 请求报文 (13) 9.1.3.3 应答报文 (14) 9.1.4 银行卡支付 (14) 9.1.4.1 接口描述 (14) 9.1.4.2 请求报文 (14) 9.1.4.3 应答报文 (14) 9.1.5 银行卡冲正 (15)

CRM(客户关系管理)系统

CRM（客户关系管理）系统 解 决 方 案 深圳市鹏为软件有限公司 二零一四年五月 文档控制

更新记录 审核记录 发布记录

目录 鹏为CRM——客户关系管理系统................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——完整的解决方案..................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——解决方案的价值..................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——整体功能框架....................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——客户管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——营销管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——销售管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——服务管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——移动APP ........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——决策分析........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——产品、渠道、账务、项目及内部办公管理............................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——典型案例........................................................... 错误!未定义书签。

中国联通微信营业厅使用手册

中国联通微信营业厅服务解释文档 一、中国联通微信营业厅介绍 以“中国联通”为统一对外账号名称的微信营业厅于8月10日二期系统上线，是通过自助、智能机器人及人工三种互动服务方式、点对点为用户提供服务的新型渠道。 自助服务:以自助方式为用户提供3G套餐与优惠介绍、部分国际业务办理、话费账单等的自助查询、充值缴费等服务。 智能机器人服务：以文本菜单、文本指令交互方式为用户提供人机交互服务。 人工服务：针对绑定用户，系统收到用户发出的文本指令服务失败信息和用户直接发出人工服务指令时，系统将根据绑定用户的手机号码将用 户自动分派到号码归属省分接受人工服务；对于没有捆绑号码的用户则 通过文本指令选择列表，接受所选省分的人工服务。目前，首批开通人 工客服的16省分公司为北京、天津、河北、辽宁、吉林、黑龙江、上海、 江苏、浙江、福建、湖南、广东、广西、海南、陕西、新疆；其余省分 的人工服务会陆续开通。 二、服务指南 1.用户登陆腾讯微信平台，在“通讯录”中点击“服务号”，搜索“中国联通”微信服务号并关注（图一）。 2.绑定\解绑流程： 绑定流程：进入“中国联通”服务号后，“系统提示“请戳这里”进行身份绑定“；绑定所需要的资料为用户手机号码、服务密码，按照操作 提示进行绑定。（图二） 解绑流程：在文本输入框中输入“解绑”指令，再按照提示回复“Y” 即可取消绑定。（图三） 其他功能操作按照提示直接输入数字或点击屏幕相应内容即可实现。

3.服务时间： 自助及智能机器人为用户提供7×24小时服务。 人工客服服务时间为7×13小时（8:30-21:30，新疆服务时间为9:00-22:00）。 4.进入人工客服：用户按照文本菜单指令、直接输入“00”进入人工客服。 5.人工服务受理范围包括业务咨询、查询、引导办理以及投诉建议的受理等，后续会随着系统升级和功能完善提供越来越多的服务项目。 图一： 图二：

中国联通提升服务能力的关键

中国联通提升服务能力的关键 [摘要]从对服务理念的认识，到实现提高客户服务的要素，实现统一、规范、一体化、精细化、差异化的一站式的服务策略，达到提高客户服务质量。 [关键词]服务理念服务能力服务质量 随着中国联通的重组、融合的完成，中国联通真正迎来了全业务的运营，服务能力的全面提升成为中国联通在服务战取胜的关键，就要提高以下要素的管理及服务水平，即：服务理念的确立、资源规划与保障、客户关系管理、服务过程管理及信息系统的支持。 1、服务理念的确立 1.1服务理念的确立是全面提升服务能力的开展前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力提升的开展前提，服务理念的确立能够统一企业的所有人员对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，为服务理念的提升提供保障。中国联通以为客户提供优质、精细的服务为导向的服务理念的确立，为企业的服务战略指出了既定方向，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。根据全业务经营的特点制定适合统一、规范、一体化和精细化的服务标准，确立为用户提供差异化的一站式服务的服务战略，这是员工对服务理念理解与支持的保障。服务理念也是约束员工的行为准则，它清楚地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并对服务工作的开展，具有指导作用。统一的服务理念的建立与宣贯是企业服务能力提升、策略执行的首要因素。 1.2真正有效的服务理念的宣贯，应该是全程全网的，不仅仅局限于营业厅、客服热线、客户经理、维护主力等服务的前端界面，还包括企业内部的后台支撑和职能部门，只有前后台人员相互协作、一个标准对待客户，才能为用户提供切实有效的优质服务。 2、资源的规划与保障 2.1资源的规划与保障是服务能力提升的策略保障。根据市场及客户需求，结合现阶段中国联通的核心能力，对所拥有的内、外部资源进行规划、整合。内部资源包括：与所有服务渠道相关的人力资源、硬件资源，以及所有服务协作部门与支撑部门的相关资源、信息资源等。而外部资源是指产品链上所有与服务相关的合作伙伴。无论是对内部资源还是外部资源的规划都需要建立相应的管理模式，通过管理模式与规章制度的建立与应用，对资源的质量、数量、运行质量进行控制，从而确保资源配置的合理性和有效性。 2.2内部资源的规划与管理。内部资源的规划与管理是提升服务能力的体系化支撑。内部资源除了要配置满足需求的硬件资源外，主要就是要配置好人力

中国联通一卡通行业规范卡片及密钥V1.4

中国联通公司企业标准 QB/CU XXX-XXXX 中国联通集团客户行业应用非接触 RF-SIM卡一卡通卡片结构规范 （V1.4）初稿 XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施 中国联通公司发布

目录 目录 1 概述 (2) 1.1 适用范围 (2) 1.2 引用标准 (2) 2 用户卡卡结构 (3) 2.1 2.4G手机卡总体结构定义 (3) 2.2 M1卡结构定义 (5) 2.2.1 应用标识目录区（0扇区） (6) 2.2.2 钱包区（1扇区） (7) 2.2.3 明细区（2-4扇区） (8) 2.2.4 发行区1定义(7扇区) (9) 2.2.5 钱包名称区定义(8扇区) (10) 2.2.6 公共信息区（9扇区） (11) 2.2.7 个人信息区（10扇区） (12) 2.2.8 补助钱包（5扇区）（可选） (13) 2.2.9 小钱包（6扇区）（可选） (14) 2.2.10 订餐信息区（11扇区）（可选） (15) 2.2.11 第三方自定义应用区（12扇区）（可选） (15) 3 PSAM卡结构 (16) 3.1 PSAM卡文件结构 (16) 3.2 PSAM卡文件说明 (16) 3.2.1 PSAM_MF 卡片信息 (16) 3.2.2 PSAM_MF 终端信息 (17) 3.2.3 PSAM卡一卡通目录密钥文件说明 (18) 4 M1卡扇区权限设置 (19) 5 数据区各扇区密钥的计算方法 (20) 5.1 发行区密钥计算方法 (20) 1)命令报文 (20) 2）命令报文数据域 (20) 3）响应报文数据域 (20) 5.2 其他扇区密钥计算方法 (21) 1)命令报文 (21) 2）命令报文数据域 (21) 3）响应报文数据域 (22) 6 票卡消费交易流程 (23) 7 PSAM认证管理卡结构 (28) 7.1 管理卡应用流程 (29) 8 各POS厂家自有的设备管理卡规范 (30)

中国联通客户关系管理

中国联通的客户关系 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。 作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。以数据为核心的综合服务支持系统构成了联通客户关系管理系统的基础核心部分。为联通公司提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现联通客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。 优缺点 联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。 以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。 改进措施

中国联通分公司企业介绍

肩负使命打破垄断多年来公司投入巨资采用当前最新技术建立了完善的营帐支撑系统和计费管理平台确保计费精准公开向社会推出话费误差双倍返还和信息费误差先行赔付的郑重承诺并推出SP短信二次确认SP业务免费试用等举措广泛宣传话费查询八大途径以及六种缴费渠道使消费者感受到联通计费精确透明缴费便利快捷深受用户好评在拓展服务内容的同时江苏联通也狠抓服务质量通过开展话费误差双倍返还信息费误差先行赔付ＳＰ短信二次确认ＳＰ业务免费试用等一系列活动来树立诚联通的企业形象增强企业活力 2006年3月为适应信息产业和通信市场发展的需求推进公司实现由基础电信网络运营商向现代化的综合通信与信息服务提供商的转变体现联通主动应变积极求变的企业精神和让一切自由连通的追求中国联通推出了新品牌形象世界电子和信息产业正在出现蓝红阵营的两级分化蓝色阵营由以IBMINTEL等技术导向的制造业品牌构成红色阵营则以德国电信新加坡电信法国电信SK等以应用为导向的品牌构成在3G时代即将到来的今天红色浪潮的兴起将带给我们重要的启示在3G时代真正决定企业核心竞争力的已不再是技术而是在于企业如何将技术应到到消费者的生活之中满足和提升消费者的生活公司LOGO由蓝到红的转变恰恰符合了以应用为导向以满足消费者需求为核心的红色潮流新的转变既是因应环境的大势所趋亦是体现了联通主动应变积极求变的企业精神和让一切自由连通的追求在整个客户品牌体系中世界风品牌是主要面向包括政府官员中高层管理者销售经理私营业主在内的中高端客户等世界风品牌通过尊贵的品牌形象

领先的业务享受个性贴心的服务这三大特色让客户享受到尊贵品位自信品牌内涵为了彰显世界风品牌内涵中国联通特别聘请篮球巨星姚明作为世界风形象代言人并着力打造专属VIP俱乐部服务专属业务来服务好我们的客户新势力品牌是一个充满活力的客户品牌主要面向15－26岁的大中专学生和工作三年以内的年青人阳光的品牌形象精彩的增值业务创新的客户体验是新势力品牌的三大特色为了凸现阳光新锐创新品牌内涵中国联通特意聘请深受年轻人喜爱的林俊杰张韶涵两位明星代言人同时通过丰富客户品牌活动扩大了品牌影响力如意通品牌主要面向普通市民和农村市场亲切的品牌形象实惠的资费标准方便的客户选择是如意通的特色它将提供给用户物超所值品牌服务而深受全国人民喜爱中国乒乓球队是如意通品牌代言人这也体现了联通对于国球的一贯支持如果说注重服务品质是企业赖以生存的基石那么创新型的产品则代表着我们更高的追求基于cdma1x网络的技术的优势我们再一次走到了行业的前面推出了众多领先业务掌中宽带作为国内目前最快的无线上网方式网速高达1536K用户在全国任何地方出差旅游都可以随时随地无线上网具有自主知识产权打破国外技术垄断的红草莓业务让用户无论是文档表格图片音频视频任何格式的邮件都能让你的手机与邮箱同时收到并通过手机直接阅读正文和附件基于CDMA1X网络及流媒体技术用户可在手机上收看实时直播的电视节目欣赏流行的MTV和经典音乐等而UNI则是我国目前最先进的手机增值业务平台用户可以通过CDMA 手机看扬子上西祠聊QQ下载美图酷铃玩联网在线游戏等掌中宽

客户关系管理总体框架(征求意见稿)v1.00628(中国联通)

中国联通 客户关系管理系统 总体框架 （征求意见稿） V1.0 中国联通计费、结算与信息系统部

目录 1概述 (1) 1.1编制背景 (1) 1.2编制依据和参考文献 (2) 1.3术语解释 (2) 1.4编制单位 (2) 1.5解释权和修订权 (2) 2客户关系管理系统综述 (3) 2.1客户服务支持能力的发展阶段与现状 (3) 2.2客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位 (4) 2.3客户关系管理系统的建设目标 (5) 2.3.1近期目标 (5) 2.3.2远期目标 (6) 2.4客户关系管理系统的建设原则 (7) 2.4.1规范化原则 (7) 2.4.2实用、先进、可持续发展的原则 (7) 2.4.3平滑过渡原则 (7) 3客户关系管理系统的体系结构 (8) 3.1客户关系管理系统的组织结构 (8) 3.2客户关系管理系统的软件体系结构 (9) 3.3客户关系管理系统的功能结构 (11) 3.3.1总部客户关系管理系统的功能结构 (11) 3.3.2省分客户关系管理系统功能结构 (12) 4客户关系管理系统的相关边界关系 (19) 4.1客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系 (19) 4.2客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系 (20) 5客户信息模型以及客户信息的分布原则 (21) 5.1客户信息模型 (21)

5.2客户信息的分布原则 (21) 6客户关系管理系统的演进路线 (23) 6.1营帐未分离情况下的演进路线 (23) 6.2营帐已分离情况下的演进路线 (24)

1概述 1.1编制背景 随着中国加入WTO，中国电信市场逐步向外资开放，2006年开始外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平将对国内电信运营商提出更高的挑战。国内电信业的竞争格局也发生了深刻的变化，市场的竞争已逐步由技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变，传统的经营模式受到了很大的冲击。电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，以市场为导向”的经营模式转变，也将从单纯的网络竞争、价格竞争转向网络、价格与服务、渠道、品牌相结合的全方位的竞争模式。 面对激烈的竞争形式，中国联通必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行“精细化营销”，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。需要针对客户不断变化的需求，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。这就需要一个以客户为中心构建的支持系统，为客户提供一致的端到端服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。 中国联通经过十年的发展，支持系统先后经历了“按专业划分的计费营帐系统阶段”和“以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统”阶段，正逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡，明确提出并启动了操作型数据中心和分析型数据中心的建设。 同时支持系统的建设也面临着较大的困难和挑战。两个数据中心的建设进展缓慢：客户数据仍然分散在各个不同的子系统当中，难以形成统一的客户视图，无法为客户提供一致的服务；缺乏对客户信息的有效分析和对客户行为的全面掌控，无法有效的为客户提供个性化、差异化的服务。新业务的支持往往涉及到多个子系统的改造和多个厂家的协调，影响了新业务的支持速度。随着新的商业模