1.上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满。
2.提前 15 分钟到岗。
3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。
4.阅读《前台交接班本》,有不明之处及时向交班人询问清楚。
5.对照《前台交接班本》,清点核对备用金,移交的重要钥匙,借用物品,宾客
转寄存转交物品,寄存行李,各类现金及有价卷证,贵重物品保管钥匙和登记卡,移交的票据和会员卡等。
6.对照《小商品交接表》核对小商品。
7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中,重要事项和不明事宜须向上班同
事了解清楚,将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。
8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名,
示意已完成交接。
10.将 POS单,传真纸准备好,按标准摆放,以备替换。
11.检查打印机纸,发票等常用消耗品,是否充足并按标准摆放。
12.检查打印机、 POS机等设备是否正常运转,若有异常及时检修。
13.10:00检查接待准备工作,与客房沟通,根据宾客抵达时间,做好排房,将
较晚到的预定排到今日退房, VD房或保养房。
14.时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位走向前来的宾客问候,做到礼貌
谦逊,和蔼热情。
15.随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,提供热情礼貌高效的服务。
16.a 按五步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的宾客。
b 随时按规范程序做好客房预定。
c 按散客接待、退房的程序,为宾客办理入住和退房手续。
d 团队入住、退房程序,接待好每一批团队,会议宾客。
e 时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
g按要求,随时准确转接到宾客房间。
h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i按当地治安管理的要求做好方。
17.按《前台责任分担制度》,在当班期间展开负责的管理工作。
18.11:00 打印《催帐报表》,11:30 电话催帐,告知宾客超过最晚退房时间需加
收半日房费,并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。
19.13:00 对 VIP 宾客进行催帐,并做好催帐记录。
20.17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐,告知宾客18:00后将加收全天的房费
并在《催帐报表》上做好记录。
21.时刻做好时租得催帐工作。
22.每日 14:00 和 19:00 检查核对房态,客帐夹,重点检查VIP 房、VC、CD、OOO
对房态有差异的房间查明原因,并将房态和客账调整到准确状态。
23.每日 18:00~20:00 之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow,做好记录,
并向值班经理汇报。
24.21:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催
帐,对催不帐的上报当班值班经理处理。
25.夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内,留少许现金零钱(不
超过 500 元),供找零用,当前台超过 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险箱内,当预备金 500 元不够用,根据实际支出款金额取出补足。
26.夜班 23:00 左右进行在店客账核对工作,检查客账内的单据和操作入账是否
一致,宾客结账方式是否准确,房价是否准确,并打印房态表,复核。
27. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00 为一
天地开始。
28.夜班 00:00~02:00 之间开始电脑夜审,打印报表。
29.夜班检查中,外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。
30.夜班完成今日抵达 RC单夹整理归档工作。
a 中宾登记单按房号排房,制作封面装订。
b 外宾登记单按房号排列,制作封面装订。
31.夜班整理好第二天预定订单,将预定单放入“当天预订文件夹内” 。
32.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。
33.检查、处理未完成的工作。
34.查阅预订文件夹,并检查操作系统预定到店情况。
35.每班结束前认真填写交接班表。
36.早晨 7:00 取出保险箱内备用金清点。
37.同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、
宾客转交物品等重要物品。
38.做好班结账,发现账目问题检查,确保正确平账后才能下班。
39.每班结束前做好营业款封包,在值班经理监督下,封包投入保险箱,和监督
人一起在《封包投款记录本》上签字。
40.接班人未到岗,当班人不能擅自离岗,接班完毕后方可下班。
酒店前台接待入住登记详细操作过程
一、接待散客入住程序及注意事项:
1 当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意, 并问候:“先生 / 小姐,您好!(早上好 / 下午好 / 晚上好)”。
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
( 2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位
查找预订单,
与客人进行核对
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,
位置。等候客
人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆
情况,
询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3 入住登记
(1)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证
件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大
概位置。
(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。
(7)将入住资料输入电脑。
注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注
明原因,
开房价变更单)。
3、住宿登记单上,入住几个人登记几个人证件资料,以便开门。入住时要询问
客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。住宿单和押金单一定
要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密,电话查询要询问客人是否要转,不
要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP 入住,要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项
1准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)
( 1)提前 1-2 天就做好预订工作,确保团队用房。
( 2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的
团队。
( 3)同一团队的客人尽量集中安排。
( 4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出
房间。
( 5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做
好和各楼层的沟通。
2迎候客人
(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请
其领队签字。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后做好
相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知
道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)
3填单,验证,分房。
请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑,并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。
注: 1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。
总台接待登记住宿注意事项
1.请问住宿吗请问有预定吗
2.请问您几位,(一定要先问几位再来排房,登记。)麻烦您出示证件登记好吗
(提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件)
3.客人如果对如实登记身份证有疑义,(很抱歉,现在全国都在普及如实登记,
谢谢您的配合。)耐心与客人沟通。
4.认真核对有效证件,经过扫描仪扫描。辩别真假身份证,所登记的证件是否
属于登记本人。
5.登记住宿的有效证件:
①军人除使用有效身份证件外,也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、
退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记;注意:《警察警官证》是不可以登记的;
②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、
《海员证》;华侨的有效身份证是《护照》;③港澳台同胞的有效身份证件
是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往
大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。
6. 未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明,并凭身份证
明登记入住。
7.境外人员有效身份证件遗失的,持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登
记住宿。
宾客的证件知识:
国内客:身份证,护照,警官证,军官证,驾驶证,
登记项目:姓名,证件号码,常住地址,(一定记住要在警民提示上,让客
人签名,案例)
1.居民身份证:
2000 年以前办理身份证,号码是 15 位数,最后一位数为单数时持证者为男性,若为双数则为女性,例如: 360204,36 是省份编号, 02 为城市或地区, 04 为县市或街道。 2000 年后的身份证为 18 位或 17 为数字,最后一个为英文字母,辨别男女则是由倒数第二位决定,规则相同。
2.其他各地证件识别:
I, 台湾:姓名,性别,出生年月日,证件名称证件号码,证件有效期,签证
有效期(两者是不相同的日期)入境口岸及日期。
香港,澳门: A:回乡证:全称为港澳同胞回乡证 B:通行证:全称为港澳居民往来大陆通行证。
形状类似于 IC 卡,H—香港, M—澳门
II.常见签证种类: F—访客证, J—常驻记者证, L—旅游签证, T 团体, X—学习, I ——职业
III ,签证号码通常为字母加七个数字:字母通常为ABC
IIII,常见国家证件组成方式:日本:两个字母加七个数字,例如:
TE0312182新加坡: S,马来西亚为 A/K,菲律宾: HH,韩国: JR