中小企业质量管理中常见的问题

中小企业质量管理中常见的问题

作者根据多年的质量管理工作经验和企业审核的经历,并结合目前中小企业的实际情况,剖析了大多数中小企业使用现代质量管理工具的瓶颈,分析了造成这种瓶颈的原因,说明了突破这种瓶颈的方法,同时也提出了一些问题值得大家共同去思考。

标签：质量质量管理质量意识质量培训执行力

0 引言

质量是企业的生命,作为企业的一种经营口号已经喊了多年,遗憾的是真正将这种口号转变成自己活动实践的企业却寥寥无几,但是质量却伴随着每一个企业经营活动的始终。二十一世纪将是一个质量的世纪,任何一个企业要想成为本行业内的领袖,必须将质量放在第一位。

质量问题说到底是一个企业的意识问题,大多数中小企业将销售、生产放到了第一位,并提出“一切围绕着销售”的口号,大打提高产量、扩大销售的战役,企业经营是为了创造利润,否则失去了企业本身存在的动力,这本无可厚非,但是企业往往为了所谓及时供货、满足客户,对存在瑕疵的、甚至是不合格的产品,采取了质量上的“绥靖政策”——随意放行不符合要求的产品,将一些明知存在质量问题隐患的产品交付到了顾客手中,并且在出现质量问题时,仅仅以经济考核作为处理的手段,而不是采取PDCA模式,从问题的源头开始分析根源,并采取有效的纠正/预防措施来杜绝问题的再次发生。往往这样的企业平时就不重视员工质量意识的教育、培训,彰显了中小企业对质量问题认识上的不足。

1 认识上的不足,与中小企业的一些不良习惯有很大的联系

1.1 企业负责人没有深入贯彻质量意识,而关心的仅仅是企业的盈利、现金收支等指标,作为这一部分人来讲,一提到质量就会想到要耗费资金、加大投入,不如得过且过,对于质量成本没有一个正确性的认识,不能很好的区分符合性成本和非符合性成本的真正涵义,找不到既能很好的控制质量成本(非符合性成本),又能显著提高产品质量的途径。

1.2 企业普遍忽视质量管理的教育和培训,中国有句古话“己欲立而立人,己欲达而达人”,一分汗水一分回报,企业不重视产品质量、不重视过程的质量把关,行使质量检验职权的部门在企业内成为鸡肋,人员得不到培训、检验能力得不到提高、检验力量薄弱、检验手段得不到更新再加上检验岗位待遇偏低,结果形成了不良循环,致使整个组织的质量管理水平难以提高。

1.3 中小企业对于质量管理的方式方法没有一个系统性的认识,只知道产品质量好就可以,而不知道如何实现这种良好的愿景,不知道采取什么途径去达到目的,不懂得质量管理工具的应用,对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状

中小企业质量成本管理的现状与分析

中小企业质量成本管理的现状与分析 【摘要】在市场竞争激烈的环境下，如何保证工程质量又可以有效控制成本，成为企业立足之本。目前，我国中小企业在质量成本管理方面还存在很多问题。文章通过对中小企业质量成本管理现状进行阐述，对其原因进行分析，提出了加强企业质量成本管理的措施，中小企业只有加强质量成本管理才能在市场竞争中立于不败之地。 【关键词】质量成本管理现状分析加强措施 1 前言 工程质量是企业的生命，更是企业立足于市场竞争的关键，如何保证企业产品质量则成为企业的重大课题。随着建筑行业竞争日益激烈，材料价格波动，以及其他种种不确定因素的影响，都使施工企业的工程项目运作处于非常严峻的环境之中，我国中小企业在质量成本管理方面还存在跟多问题。 2 质量成本的含义和内容 质量成本最早是美国的质量管理专家费根堡姆 （A.V.Feigunbaum）提出的。他指出，质量成本是企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到质量标准，不能满足用户和消费需要而产生的一切损失。上述二

者之和即为企业的质量成本。他一般分为四大类：1）预防成本；2）鉴定成本；3）内部故障成本；4）外部故障成本。其中预防成本和鉴定成本统称为质量管理成本，内部故障成本和外部故障成本统称为质量故障成本。 3 当前中小企业质量成本管理现状和分析 3.1 质量成本管理现状 由于中小企业自身的特点和发展的不平衡，在质量成本管理方面还处于初级阶段。在企业内部，质量成本意识落后。管理阶层和员工没有重视质量成本的管理，质量成本普遍较高，质量成本构成不合理。一是忽视产品的质量，只求产量。二是不惜工本，片面追求“高质量”.不讲效益，脱离实际需要。 3.2 原因分析 1）企业管理阶层经济观念淡薄，质量成本意识不强。企业只管产量，对产品质量要求不严，没有充分认识到质量、成本、效益三者之间相辅相成的关系。 2）中小企业职工素质低.没有现代质量管理的观念和知识。在企业的生产过程中，每个职工都要通过不同的方式参与质量管理活动。但是，由于中小企业在这些方面支付的费用有限.使得职工的技术水平与企业的管理能力处于较低水平，这在很大程度上加大了总体质量成本。 3）中小企业的技术落后，没有现代化的生产装备。原

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

企业质量管理体系概述

一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。

3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。

中小企业质量管理大纲

河北省高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：中小企业质量管理课程代码： 05169 第一部分课程性质与学习目的 、课程性质和特点 中小企业质量管理课程是全国高等教育自学考试工商企业管理专业的专业课，是为培养和检验自学应考者的质量管理基本理论和应用能力而设置的一门实用性很强的课程。 在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。作为一门研究质量产生、形成和实现过程规律的实用性很强的学科，质量管理学的内容具有理论性和应用性相结合的特点。 二、课程设置的目的和要求 设置本课程，使考生比较系统地掌握质量管理的基本理念、基本知识和基本方法，其中包括企业的质量管理、工序质量控制、质量成本等基本理论以及顾客满意、持续改进的理念、全员参与的工作方式和基于过程的方法。 通过本课程的学习，要求考生正确把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本知识、基本理念、和基本方法，掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用，注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。 三、与其它课程的关系 中小企业质量管理课程内容涉及管理相关知识，先修课程有管理学、经济学、战略管理等。 第二部分课程内容与考核要求 第一章绪论 一、学习目的和要求

通过本章的学习，认识质量对消费者、企业和社会经济发展的意义，认识 21世纪企业质量战略中创新、品牌建设和质量文化培训的重要性。 二、考核知识点与考核要求 第一节质量的意义 1、质量是消费者权益的保障（一般） 2、质量是企业生存与发展的基础（重点） 3、质量是社会经济发展的重要战略因素（次重点）第二节走向知识经济时 代的质量战略 1、挑战和机遇（次重点） 2、创新是质量战略之魂（重点） 3、品牌建设是质量战略的导向（次重点） 4、质量文化培育是质量战略的根本（次重点）第二章质量和质量管理的基 本概念 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量、质量管理等概念、质量管理原则、产品质量形成规律、质量管理的发展历程以及全面质量管理的含义与特点。 二、考核知识点与考核要求 第一节术语和定义 1、术语的概念体系（重点） 2、质量管理体系术语（重点） 3、几个重要的术语和概念（重点） 第二节产品质量形成规律 1、质量职能（重点） 2、产品质量形成规律（重点） 3、朱兰三部曲（重点） 第三节全面质量管理的基本概念 1、质量管理的发展历程（重点） 2、全面质量管理的含义（重点）

全面质量管理的常用七种工具要点

全面质量管理的常用七种工具 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。１. 不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 ２. 零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 ３. 汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了。 ４. 不良原因调查表

要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 ５. 不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表 措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，为了解决自拍质量问题，针对所分析的原因，制订的改进措施计划表。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法，其形式如下图。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数(件数金额等，右边的纵座标表示频率(以百分比表示，有时，为了方便，也可把两个纵座标都画在左边。横座标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称帕累托曲线。通常把累计百分数分为三类：0～80％为A 类，是累计百分数在80％的因素，显然它是主要因素。累计百分数80～90％的为B 类，是次要因素；累计百分数在90～100％的为C 类，这一区间的因素是一般因素。 作排列图需注意:

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、

倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

中小企业如何实现正规化管理

任何一个国家经济繁荣的背后，一定有着一批生机勃勃的中小企业，在今天的中国尤其如此。基本的原因有两点：第一，中国的许多大企业都是计划体制下形成的，并没有真正经历市场残酷竞争的历程。为什么我不看好目前一批所谓的著名企业，原因很简单，目前这批著名企业中，相当一部分是靠“特殊资源”，比如上市，比如地方政府支持，比如银行支撑等等非经济因素红起来的，而不是真正的在“WTO”下成长起来的。第二，在加入WTO后，中国的中小企业获得了一个很好的成长环境，而目前大部分中小企业的成长环境基本是市场竞争环境，在这种环境下的繁荣是一个自然结果。 过去我们总认为企业做不好是因为体制问题，现在对于大部分中小企业来说，政府的干预没有了，WTO也进入了，如果中国没有一批优秀的中小企业成长起来，进而在一二十年后在世界500强占据相当的比例，那才是真正的悲哀。所以我认为目前中国经济发展中一个至关重要的问题是：在这批所谓的著名企业之后，能否能接上来一批有“核心竞争力”的新企业？ 更为重要的是，目前在全球经济不景气，中国经济一支独秀的情况下，跨国公司都加紧了对中国市场的开拓，我经常对那些习惯“游击战”的企业家讲，当游击队和正规军相对的时候，游击战也许可以在局部获得一些胜利，但要争取全国乃至全球的胜利，你必须尽快成为正规军。 一、目前中小企业存在的主要问题是“四个缺乏、四个依靠” 最近我对一批中小企业进行了调查和研究，我的结论是八个字：充满生机，管理混乱。主要的问题我总结为“四个缺乏四个依靠”： 第一，缺乏有针对性的经营计划和预算，依靠老板的感觉打仗而不是靠脑子打仗； 第二，缺乏明确的岗位责任与职能分工，依靠老板的感觉用人而不是靠业绩用人； 第三，缺乏对经营过程的制度化管理，依靠老板的感觉经营而不是靠科学的管理经营； 第四，缺乏一套科学、有效的绩效考核办法，依靠老板的权威与亲情而不是靠制度和文化凝聚人。 许多人对这四句话反响非常强烈，但没有人和我争论这四句话的正确与否，他们的提问几乎都是一致的：我们如何才能摆脱这“四个缺乏、四个依靠”？ 由此我很欣喜地感受到一个非常关键的转变：目前的中小企业家的“观念转变”已经基本完成，目前中国中小企业真正需要的是“操作方法或套路”，道理大家都知道，关键在于实施，在于怎么做。也就是说，在加入WTO后，企业家们最想要的是如何才能把企业建成正规化管理或者规范化经营的持续增长企业。 当然，也许有人会问到，怎么做有时候是仁者见仁，智者见智？怎么规范？不错，因地制宜是没问题的，但因地制宜并不是想当然的蛮干。日本经济之所以能够快速振兴，我们都知道是凭“质量管理”创造的成本和效率优势，但不要忘了，“日本质量管理奇迹”是日本人埋头向美国人学习的结果，到最后反而是美国人反思：日本人能够学习美国人的理论，在降低成本的情况下把质量提高，美国人为什么不行？ 日本对质量管理的创新性学习对我们非常有启发，不管你如何创新，有些基本的东西是逾越不过去的，这就是企业基本的管理与制度基础。我认为如果要致力于将企业做大，就必须在两个方面努力：第一，花力气去真正理解500强企业基本的管理系统与制度结构，然后跳出来领悟其中的精神实质，不去照搬，但要遵循其中的基本规律。 第二，将你企业中存在或面临的问题列出来，针对这些问题构建自己的管理系统与制度结构，只有这时才真正存在仁者见仁，智者见智，否则，就可能只是一些小聪明而已。在这一点，千万不要把企业家个人的聪明当成企业的支撑点，支撑企业地基的永远是科学的管理与制度。 二、针对“四个缺乏、四个依靠”问题构造4R业务管理系统 什么是业务管理系统？如果把一个公司看做为一部机器，把公司的所有业务流程用1－12月时间来编排，每个月应该做些什么，到哪个月应该达到什么效果，取得多少成绩，这就是业务管理系统。可是，我们国内某些企业从1月到12月的业务安排，我的感受是，有两种情况：一种是“计划一套，实施一套”，所谓的计划赶不上老板的变化；一种是粗粗安排计划，打到哪算哪，哪里紧急就一哄而上，整个公司从1月到12月，几乎都在救火。 如何简单有效地建立起一个业务运营管理系统，解决“四个缺乏、四个依靠”？我和一批留学归来的MBA 对GE、摩托罗拉等优秀企业的业务管理流程进行了研究，将其中最基本的部分提炼出来，构筑了一个简单、然而完全不失正规化的运营管理系统，这就是我们推出的锡恩4R业务管理系统。

50个常见质量管理问答

50个常见质量管理问答 1、真正质量特性和代用质量特性有何区别？ 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。 2、质量环有什么特点？ （1）质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。 （2）质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。 3、影响产品质量的四个方面是什么？ （1）市场调研质量。 （2）设计质量。 （3）符合性质量或制造质量。 （4）使用质量或售后服务质量。 4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点？ （1）缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。 （2）在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。

（3）要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。 5、质量管理学有哪些重要概念？ （1）质量；（2）质量管理；（3）质量体系；（4）质量控制；（5）质量保证；（6）质量策划；（7）质量方针；（8）质量改进；（9）质量审核；（10）质量认证；（11）管理评审；（12）质量成本等。 6、全面质量管理的基本核心是什么？ 提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。 7、计量工作的任务是什么？有哪些特点？ 企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。 计量工作有以下几个特点：①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。 8、计量工作的基本要求是什么？ （1）量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。 （2）保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。 （3）量具和仪器修复及时。 （4）根据不同情况，选择正确的测量计量方法。 9、质量信息有什么作用？ （1）质量信息是质量管理的耳目； （2）是一项重要的资源；

现代企业全面质量管理体系

现代企业全面质量 管理体系

现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量

2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。

企业质量管理现状剖析

企业质量管理现状剖析十六项 组织专稿：约克老师 质量管理体系运行之于企业，有的如鱼得水，有的变成负担，越来越重。下面这16行七言吐血真经，是一些企业的真实写照。 对比一下，有则改之，无则加勉。 01 职责不清车轮转 部门职责、岗位职责、人员职责划分不清，遇事互相推诿，车轮大战；应明确部门职责、岗位职责和人员职责，责权利统一，实施相关有效考核。 02 文件失控难识断 需要文件指导的场合没有建立文件，文件要求不明确，文件缺乏可操作性，文件只是“摆设”； 应针对需要建立所需的文件，提出明确要求，做到操作性强，工作有据可依。 03 目标制定有点难 未认识到制定目标的必要性，随意根据各类不同的需要而定制（不是“制定”）或更改有“弹性”的目标，缺乏对目标的管理、考核； 应实施真正的目标管理，制定有用、可行、能起到激励作用的目标，同时在各职能和层次上建立相应的目标，并对目标进行实际、全面、

有效的考核。 04 缺乏记录假证现 对各类记录未作出要求，记录不完整、不规范，甚至记录造假； 应确定各类记录要求，规定记录的方式和具体要求，利用记录的结果考核体系运行情况、产品过程控制和产品质量情况，积累有用的数据，从数据分析中得出发展趋势和结论。 05 人员资格无人管 各岗位上岗人员是否能够胜任无法确定，缺少对上岗人员的资格考核、认定和岗前培训； 应对岗位人员资格要求作出规定，并对上岗人员是否能够胜任进行考核和认定。 06 培训充数装门面 缺少应有的培训，更谈不上有针对性的培训，培训只是为应付外审而做样子； 应制定有针对性的培训计划，并有效实施，对培训效果进行考核，以验证培训的有效性。 07 研发变更家常饭 研发项目没有或仅有大概的计划。对研发的产品要达到的指标没有界

企业中常见的质量管理问题试题答案

学习课程：企业中常见的质量管理问题单选题 1.以下选项中，不能作为员工高质量意识的代表的是：回答：正确 1. A 中国皮鞋 2. B 意大利皮鞋 3. C 劳斯莱斯汽车 4. D 西门子手机 2.以下关于管理型与改善型企业的说法，正确的是：回答：正确 1. A 管理型通过自然科学纠正员工的行为 2. B 改善型企业中员工的质量意识比较高 3. C 改善型通过严厉的制度约束员工的行为 4. D 改善型企业容易出现工资不透明的现象 3.计件工资制能够发挥作用的前提是：回答：正确 1. A 生产成本较低 2. B 生产效率极高 3. C 严把质量关 4. D 经济要求提速 4.以下选项不属于质量管理在企业中的误区的是：回答：正确 1. A 员工质量意识强烈 2. B 依靠检验员与返修部保证质量 3. C 生产部与质管部内斗严重 4. D “片警”式员工阻碍企业发展 5.“第一次做对”员工不需要符合的条件是：回答：正确 1. A 正确的思想 2. B 熟练的技能

3. C 规范的着装 4. D 防错误能力 6.不利于培养员工质量意识的企业模式是：回答：正确 1. A 丰田零缺陷管理 2. B 西门子5秒钟自检 3. C 管理型企业体制 4. D 颜色目视管理 7.下列选项中，不属于交叉追溯工资制员工需要掌握的工序的是：回答：正确 1. A 机器检验工序 2. B 本道工序 3. C 上道工序 4. D 下道工序 8.除了罚款之外，管理型企业中造成员工不安全感的因素还有：回答：正确 1. A 人际关系复杂 2. B 职责不明确 3. C 领导脾气大 4. D 工资不透明 9.在颜色目视管理中，检验员工服的颜色一般是：回答：正确 1. A 红色 2. B 黄色 3. C 蓝色 4. D 白色 10.在中国企业中，一般情况下生产部与质管部的关系是：回答：正确 1. A 紧密无间 2. B 相处良好

浅谈中小企业质量管理存在的问题及对策

浅谈中小企业质量管理存在的问题及对策 (2013-07-15 16:20:41) 分类：随笔 标签： 工作 杂谈 浅谈 经济社会 全过程 中小企业是县域经济发展的一支重要力量，是构造市场经济的主体，同时也是解决就业压力、促进经济稳步发展的基础。中小企业的产品质量优劣，与经济发展和社会稳定息息相关。对此，就部分中小企业质量管理的现状从企业的标准化、质量检验、计量检测、特种设备使用、产品质量安全等几个方面入手进行了调研和探讨，从而探寻在质量管理中存在的问题及对策。 一、中小企业质量管理存在的主要问题 1、质量管理能力滞后 大部分中小企业都是从小家庭作坊转变而来的，经营管理经历了一个从不规到规，不完善到完善的发展过程。质量管理在很多企业中未能得到高度重视，对产品质量的控制还处于初期阶段。比如，有些中小型企业对原材料无自检能力，只能靠供货方的“质检单”，至于原料是否与所附的“质检单”一致，根本无法核实。对于第三方的公正检验，企业则认为耗时耗力，增加成本。从而造成产品合格率低反而既增加了成本，又降低了市场竞争能力。 2、片面追求利益最大化 企业经营是为了创造利润，这本无可厚非，但是部分企业无检验室及检验人员，有检验室的企业不开展检验工作，不能保障所出厂的产品是合格的产品，个别企业为了及时供货、满足客户，对存在瑕疵的、甚至不合格的产品随意放行，可见个别中小企业对质量问题认识欠缺之一斑。“质量是企业的生命”，在某些企业只是一句空话。企业主受自身思想、文化、社会环境的影响严重，只重眼前利益，质量管理意识淡薄直接导致了降低质量和利润下降的恶性循环。 3、质量管理意识落后 从具体情况看，大部分中小企业都设有企业部检验室，配备了必要的检测设备，但很多设备使用率极低，大部分都处于“冬眠”状态。设备的购置就是为了发证考核的需要，一旦过关就束之高阁。很多企业暴露出一种思想：“产品每批都要自检，还要搞好各种记录，这些都是大企业的事情，不如将这些精力投入到生产一线见效快。”中小企业因为大都是个体私企，具有决策灵活机动，市场反应快的优势，但

质量管理常见问题及解答

质量管理常见问题及解答 1. 真正质量特性和代用质量特性有何区别? 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定 2. 质量环有什么特点? 质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。 质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。 3. 影响产品质量的四个方面是什么? 市场调研质量、设计质量、符合性质量或制造质量、使用质量或售后服务质量。 4. 质量检验阶段进行检验把关有什么缺点? 缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。 在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。 要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。 5. 质量管理学有哪些重要概念? (1)质量； (2)质量管理； (3)质量体系； (4)质量控制； (5)质量保证； (6)质量策划； (7)质量方针； (8)质量改进； (9)质量审核； (10)质量认证； (11)管理评审； (12)质量成本等。 6. 全面质量管理的基本核心是什么? 提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。 7. 计量工作的任务是什么?有哪些特点?

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

质量管理体系运行中常遇到的问题

质量管理体系运行中常遇到的问题 随着中国加入WTO，国内市场国际化，国内企业必然融人世界经济激烈竞争的潮流，因此如何提高企业的核心竞争力，是各类企业生存与发展所面临的重大战略问题。为了战胜对手，发展自我，许多企业在内部积极推行ISO 国际标准化组织质量管理系列标准。尹数事实已经证明，通过ISO质量管理标准的贯彻与实施，保证了企业的安全生产、提高了产品质量、完善了经营管理、促进了经济效益、实现了持续发展。PDCA这一体系运行的主线在企业中越来越得到有效地贯彻，体系运行的绩效越来越明显，这已经是不争的事实。但毋庸置疑有些企业在质量管理体系运行过程中存在着一些问题，阻碍了质量管理体系的有效运行。 一、质量管理体系运行中常遇到的问题 1．基层领导的作用没有得到充分发挥 企业领导往往从企业自身的发展要求出发，高度重视质量管理体系的建立。从质量体系建立之初到运行，在人力资源、财务支出、运行环境上都给体系的建立打好了坚实基础。他们对体系建立适用的标准和体系文件都有一定的认识和理解，都有意识地按照体系要求有效地管理企业。但仅有上层领导这些做法是远远不够的，因为企业不是一个或几个人的企业，领导的这些前瞻性的意识和做法，需要中层领导并通过他们的桥梁和纽带作用，带动广大职工，学习质量管理体系文件，执行质量管理标准与规范，较好地运行管理体系。从企业质量管理体系的运行过程中看，恰恰容易在基层领导作用发挥上出现偏差，他们往往表现为：外审来了躲避(由内审员或车间、区队的有关人员迎接审核)、内审来了应付(同在一个单位都互相认识)、单位自查好处理(都是自己人)。他们之所以这样做，无非以平时自己工作较忙为理由。其实他们没有把打牌的时间用在质量管理体系标准和文件的学习上，更谈不上对体系精神的领会及对自己所辖职能范围内按体系要求进行员工的教育与培训。殊不知，质量管理体系是在总结世界先进企业的质量管理经验与做法的基础上形成的科学体系，用于规范各层机构和日常工作，使之科学化、条理化、系统化、高效化、规范化，可以提升企业各层次的管理水平。 2．夸大内审员的作用 内审员通常是贯标和建标的第一批人员，是建立、实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量，对体系运行起监督作用；对管理体系的保持和攻进起参谋作用；在第二、三方审核中起内外接口作用；在推标、建标过程中起桥梁和纽带作用；在体系的实施中国带头作用。但有的企业内部各管理部门和基层单位，总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。例如：职工培训、记录的整理、信息的沟通、内外审的准备、单位自检、文件的评审和管理、管理评审材料的准备等。内审员任务繁重，包办代替了许多其他职能部门及人员的工作，这种夸大内审员作用的做法，为质量管理体系的正常运行埋下了隐患，是制假、造假的根源，是体系运行的天敌。假如说质量管理体系是一部汽车的话，内审员只能起到车检和维护的作用，不能替代其他功能。 3．信息沟通不畅 管理体系本身就是职责清晰、权限明确、接口严密的运行系统。信息沟通的基础是各接口单位的职责划分，根据归口业务的范围和体系文件的规定，以电话、直接交流、开会等方式进行信息传递，同时做好相应的记录或证据的获取。目前有些企业在质量管理运行体系过程中存在两种错误的倾向：一是没有切实履行体系规定的各自职责；二是没有及时将信息记录下来。前者造成了互相推诿、不负责任、不遵守质量体系文件中规定的各项要求，致使能办的事情拖着办、易办的事情变得难办、难办的事情不能办、基层能办的推到中层、中层能办的推到上层领导，凡此种种，严重违背了建立质量管理体系的宗旨，使管理体系的运行形式化。后者产生的根源在于传统工作习惯的惯性，没有养成一个勤记、勤查、敢于自我提高的良好工作风尚。以上两种倾向是信息沟通不畅的原因，是体系运行的最大阻力和障碍。 4．培训不到位 质量管理体系是一个逻辑严密、结构清晰、权限明确、自我完善、自我提高的企业质量管理模式，在实施的过

中小企业如何提高质量管理水平提升

中小企业质量管理水平提升策略探析 目前，中小企业户数占我国全部企业的绝大部分，但是中小企业产品质量较差的现象普遍存在，假冒伪劣商品较多，质量合格率低，这已经严重影响商品市场。同时也制约了中小企业自身的发展。所以，提高中小企业质量管理水平变得尤为重要。经分析，一般中小企业质量管理会存在以下问题： （一）质量观问题在很多企业中，有相当大一部分员工对质量管理及质量管理体系不了解。一部分原因是员工和领导者的质量意识薄弱，导致质量管理体系不被重视，; 另一部分原因是中小企业自身有一套不健全的质量管理体系，中小企业规模较小，质量投入严重不足，自身的质量管理体系简单，职责不明确，从而产品质量达不到要求。“质量观的形成和树立是开展质量工作的前提，思想支配行动，有什么样的思想观念就有什么样的产品制造行为。”如果企业领导层急功近利，没有质量观念，企业员工也一定忽略产品质量，必然有劣质产品流向市场。在如今的市场竞争环境下，产品质量竞争是竞争的主导，劣质的产品必然没有市场竞争力。所以，在质量中求生存才是真理。在正确的质量观上，正确的找到适合企业自身发展的质量管理体系，是中小企业发展的重中之重。 （二）缺乏合理的质量管理体系 由于规模、检测仪器和缺乏相应的质量管理人员这些因素的限制，大部分的中小企业缺乏合理的质量管理体系，质量管理方法都是非标准的，质量检

测手段非常简单，这样使得，即使经过检测的产品，也没有达到质量要求。这种不合格的产品，到达市场后，严重影响了消费者的利益。更有甚者，有些中小企业的产品大部分都是不合格产品，消费者买到后苦不堪言。据不完全统计，中小企业有80%以上不具备检测条件，仅有10%左右的企业有简单的仪器设备。 （三）企业质量管理人才引进投入不够 企业是以盈利为目的的，所以一般的企业都只注重产值和产量，请对哦利益最大化，却很少将质量管理摆在极为重要的位置上。他们一般不注重质量管理人才得培养，更不愿意在质量管理方面投入大量资本。所以，质量管理水平也一直得不到提升。一些大型企业因质量问题将产品召回这类例子已屡见不鲜。或许，他们也很想要提高质量管理水平，只是没有在质量管理方面投入更大的财力、物力和人力。三、提高中小企业质量管理水平的措施（一）强化质量管理意识必须面向企业管理者和全体员工进行培训工作，在企业管理者和企业员工中加强对ISO9000 或者六西格玛系列标准的认识。企业管理者和企业员工都不是天生具有质量管理意识，通过对他们的培训，使企业员工在日常的工作中对依据ISO9000 标准建立的质量体系自觉地进行维护，把好产品质量关，使企业管理者重视产品质量，不追求短期利益，提升管理水平。 （二）制定合理的质量管理体系 中小企业的质量管理体系可以在ISO9000 质量管理体系上进 行改进，可以按照企业的实际，制定符合企业运作的质量管理体系。可以对现有的质量管理体系运用系统的原理，在考虑企业各个部门的生产活动的基

质量管理中常见的十大误区

质量管理中常见的十大误区 误区之一：片面依赖于事后把关 质量部门，就是单纯的质量检验部门，只有质量检验功能，而没有质量管理体系保持功能，更加没有质量改进和完善功能。 质量部门只负责检验，而不管质量管理体系的其它过程，同时又没有其它部门承担质量管理体系保持的职责，对产品质量全部依赖于检验。 凡出现产品质量问题，只向检验部门追究责任，而不向生产部门查找原因，更加没有去查找生产流程、管理过程的原因。 宁愿将大量的人力、物力和精力投入到质量检验和不合格品处理，而不愿意将丝毫的资源投入到质量管理体系保持、改进和完善。 事前策划不落实，事中控制不到位，只知事后追究不合格责任。 片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制的结果，就是不合格率不见降低、质量水平不见提高、不良成本居高不下，质量效益也就无法提高。 误区之二：忽视科学的措施和方法 最主要的表现为：完全依靠个人经验和喜好行事，以人为因素为主导，管理行为存在较大的主观随意性，而抛开文件化的质量管理体系，不讲究质量管理措施和方法的科学性、合理性。 与现代质量管理的“先找出‘正确的事’、再找出做‘正确的事’的‘正确方法’”科学原则相比，忽视科学的措施和方法，类似于“头痛医头、脚痛医脚”和漫无目标地将资源、精力分散到各种不知是否正确的事情上。 因此，忽视科学的措施和方法的质量管理，不得要领，自然不会有明显成效，事倍功半甚至徒劳。 误区之三：不注重品质管理体系系统的建设和完善 片面强调员工个人改进而不注重品质管理体系系统的建设和完善，忽视了系统环境对个人意识和能力的影响，没有认识到两者的相辅相成的关系。 凡出现质量问题，只向员工个人追究责任，而不寻找质量管理体系的系统漏洞和缺陷。 片面要求员工提高改进个人意识和技能，而忽视创造员工提高改进意识和技能的条件，不提供培训资源、管理制度保障和激励等改进的环境。

ISO9001-2015全套质量管理体系文件

**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册 按ISO9001:2015要求编制 版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布

修订记录

目录

批准令 本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。 本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。 本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。 总经理： *** 二○一六年五月一日

管理者代表任命书 为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系， 领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负 责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和 建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制 度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等 问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒 适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。 总经理：***