管理沟通知识点(word文档物超所值)

名词解释：

1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。

2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。

4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。

6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。

8提问控制

9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。

10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。

11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。

12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。

13优雅气质培养公式

14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。

15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

简答题

1简述沟通中的障碍：

一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。

二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。三，自然环境或者沟通工具的障碍。

1简述有效沟通管理的策略：1．组织沟通环境优化。2．检查和疏通管理沟通网络。

3．明确管理沟通的目的。4．调整管理沟通风格，提升管理效率。5．管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。6．建立反馈。7．避免管理沟通受到干扰。8．应恰当选择管理沟通的时机、方式和环境。9．在组织中应建立双向沟通机制。

1简述下行沟通的障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致。（2）接收者沟通技能方面的差异。（3）沟通各方心理活动的制约。（4）不善倾听。（5）草率评判。（6）编码环节语意上的歧义。

1简述高效团队的四个特征：(1)有一个共同的愿景和目标;(2)有高素质的队员;(3)高效的领导;

(4)高效的沟通。

1简述消除越级沟通的四种基本方法

1简述团队开除成员的一般过程

1简述横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述。（3）换位思考；（4）选择正确的沟通方式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力

1简述横向沟通的障碍：1、部门“本位主义”和员工短视倾向；2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；3、性格冲突；4、猜疑、威胁和恐惧。

1简述领导者的素质：包括道德素养、内在品质、价值观念、知识结构、文化水平、工作能力等多方面内容。

2简述面谈的种类: 1）招聘面试 2）绩效反馈面谈 3）获取信息的面谈 4）传递信息的面谈 5）解决问题的面谈

2简述绩效反馈面谈的原则

2简述影响倾听的因素: A）讲话速度与思考速度的差异B）思想不集中. C）假装专心D）措辞晦涩E）身体欠佳.

3简述危机形成，发展的四个阶段及特征: （1）危机爆发前。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。（2）危机爆发初。这是指危机开始造成可感知的损失阶段。（3）危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织和个人造成持续无法挽回的损害。（4）危机爆发后。表现出逐渐潜行而至的危机所产生的后遗症。

特征：（1）突发性（2）破坏性（3）不可预见性（4）紧迫性（5）信息不充分（6）资源严重缺乏（7）挑战性（8）情绪失控性（9）舆论关注性

3简述危机沟通中的障碍：（1）缺乏危机沟通意识。（2）封闭式的组织文化。（3）缺乏预警系统。（4）不善倾听。（5）提供虚假信息。（6）缺乏应变能力。

3简述参加面试的四种良好心理：1坚信你只要是最优秀的，肯定能进去；2 坚信你是最有特点的，在同期应试的人中你最优秀；3 坚信你的特点正好符合需要；4 心理关（心理障碍、自信的谦虚）

3简述参加面试的四种技巧

3简述招聘面试的基本程序

3简述优秀商人的四种基本素质

4简述冲突的类型：（1）内心冲突。（2）人际冲突。（3）小组冲突。（4）组织内部的冲突。（5）组织外部冲突。

4简述人际冲突的过程：第一阶段：潜在冲突，包括沟通因素、组织因素和个体因素三个方面。第二阶段：感知冲突，应重点分析差异反映了什么关键问题。

第三阶段：感觉冲突，这一阶段发生在实际冲突行为之前，并对冲突行为产生影响。

第四阶段：公开冲突，包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动等。第五阶段：冲突结果，有消极影响和积极作用。

4简述人际冲突的处理方式：1、回避：不自信且不合作型，运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。 2、对抗：自信但不合作型，是人际冲突中的“赢—输”处理模式； 3、妥协：基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步； 4、迎合:合作但不自信型，表明一种无私的行为，它是对他人的愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。 5合作：合作且自信型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。

4简述人际沟通与自我沟通的区别：1、主客体差异 2、目的差异 3、过程差异 4、媒介差异

5简述德尔菲法的具体程序：德尔菲法预测一般要有三四轮反复，第一轮是组织者提出预测的主题，请专家提供预测的项目，经过综合整理，编制出一份预测项目表，制成调查表寄给专家。第二、三轮是根据专家回函意见，经过统计处理，进一步就预测问题征询专家们意见。进行到第四轮时专家们的意见就比较集中，预测组织者就可以据此整理出结果，写出预测报告书。

5简述音质暗示的策略：1、声调的变化。不同的声音给人不同的感受。鼻音重的人给人温吞的印象；嗲声嗲气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。

2、声音的印象。声音分为中、高、低音。声调高的人给人紧张、缺乏自信与情绪化的负面影响；而声调低的人则让人感觉稳重老练。

3、语速的选择。适时地放慢语速可以给人认真、权威和思虑周密的良好印象，同时，也给你恰当措辞赢得了时间；然而，适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象。说话把握一定的速度能够吸引听众的注意力。

4、音量需适中。声音太大通常给人以粗鲁或没有礼貌的感觉，令人有不适之感；声音太小则表明讲话者害羞、内向或缺乏自信。

5简述演讲的方式：演讲分为劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型七类。

5简述书面沟通应遵循的原则：（1）思维清晰。思维能力是各种沟通技能的基础，也是体现书面沟通能力强弱的衡量标准。（2）写作目的明确。撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。（3）全面了解主题。为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，以实现有效沟通。（4）进行换位思考。书面沟通所传递的信息必须符合接受者的需要，而不仅仅是发送者的需要。

5简述书面沟通的特点：1、写作人可以从容地表达自己的意思

2、书面材料传达信息的准确性高

3、书面材料是准确而可信的证据

4、书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通

5、书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面

6、在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。

论述题

1试述约哈瑞窗信息内容，对管理者类型及管理者模式的影响

1谈谈你对成功团队的理解：一个成功的团队，具有以下特征：

（1）团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。

（2）团队成员具有强烈的归属感和责任感。

（3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。

（4）团队成员积极参与决策，为提供有效的解决问题方案献计献策。

（5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。

（6）一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

（7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。

（8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。

1试述与媒体进行危机沟通的技巧

1试述自我沟通的策略：自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础，要做好人际沟通和群体沟通，首先必须做好自我沟通。事实上，自我沟通的目的就是为了更好地进行人际沟通和管理沟通。作为一名优秀的管理者，理应具备良好的自我沟通能力。

一般说来，自我沟通能力与个人的成长阅历和自我修炼的程度密切相关。以提高自我沟通能力为目的的学习和培训主要包括以下几个方面：

1．自我认知。

2．自我暗示。

3．自我激励。

4．自我调适。

(I)正视自我，正确评价自我。

(2)认识环境，顺应环境。

(3)换位思考，宽以待人。

5．自我超越。

1试述有效倾听的策略

1试述沟通距离的划定及影响因素：沟通“距离”被划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。

影响沟通距离的因素有很多，归纳起来大致有以下三个方面：

1、地位的影响。当两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人好像意识到他们需要与地位高的人保持一定的距离。

2、个性的因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人交流时能够保持较近的沟通距离。与缺乏自信的人相比，自信心强的人在与他人交流时，沟通距离也较近。

3、人与人之间的熟知程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。

2谈谈你对下行沟通的理解：

目的：（1）让员工知晓企业重大活动（2）突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。（3）考察员工所享受的各种福利待遇（4）探讨员工在企业中的职责、成就和地位（5）了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响（6）了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步做出的贡献（7）让员工的家属了解企业，致力于营造凝聚力（8）让新来的员工看到企业的发展历程（9）让员工了解不同部门发生的各种活动（10）作为外界了解企业发展的窗口

形式：（1）反映长期的事实、意见、想法或打算，被视为第一类信息，交流传达此类信息的沟通，成为第一类沟通。此类沟通多采用书面形式。（2）传递的信息跨度为几个星期至几个月（不超过一年），时间概念上包括过去的或将来的，被视为第二类信息，其沟通被称为第二类沟通。此类沟通多采用书面形式和会议形式。（3）时间跨度最小，基本上只涵盖每日例行工作的信息，此类信息被视为第三类信息，其沟通被称为第三类沟通。此类沟通多采用简短的书面和非书面形式。

障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致（2）接收者沟通技能上的差异（3）沟通各方

心理活动的制约（4）不善倾听（5）草率评判（6）编码环节语意上的歧义。

策略：（1）制定沟通计划：第一，必须将相关事宜及时通知有关方；第二，必须鼓励、培育和建立一个稳定的双向沟通渠道；第三，必须将公司计划、指令和目标告知员工；（4）必须

就有关重大事件及时与员工沟通；（5）划拨足够的资金和工作时间实施公司的沟通政策（2）精兵简政，减少沟通环节（3）去繁从简，减轻沟通任务（4）授权的加盟（5）言简意赅，

提倡简约的沟通（6）启用反馈（7）多介质组合（8）头脑风暴式会议（9）减少抵触和怨恨：第一，掌握事实；第二，了解当事人的想法；第三，私下处罚员工；第四，对事不对人；第五，不要意气用事

2谈谈你对上行沟通的理解：

目的：（1）为员工提供参与管理的机会（2）减少员工因不能理解下达信息而造成的失误（3）营造民主式管理文化，提高组织创新能力（4）缓解工作压力

形式：（1）意见反馈系统（2）员工座谈会，应注意：第一，最好在一种非正式的气氛下举行。第二，由一位能活跃气氛的人员主持会议。第三，引导员工就关键话题展开讨论（3）巡视员制度。

障碍：（1）封闭的企业文化（2）内部沟通机制不健全（3）信息失真。

策略：（1）建立信任。如果上级对下属充满信任，表现为他对下属下一步将采取的行动有很大把握。（2）采用走动管理。通常有以下方式：第一，共同进餐；第二，四下走动；第三，深入工作现场。

2谈谈你对横向沟通的理解：

含义：横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

作用：（1）确保组织总目标的实现（2）弥补纵向沟通造成的不足

障碍：（1）部门本位主义和员工短视倾向（2）一叶障目，对公司的组织结构抱有偏见（3）性格冲突。每个人因其独特的工作领域、成长经历和生活体验，会形成独特的思维方式和沟通方式。如果缺乏对沟通对象的特定沟通方式了解，会导致沟通失败。

（4）猜疑、威胁和恐惧。

2试述缓解压力的沟通策略：（1）个体沟通：第一，积极思维，以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境，乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样一种心态会对同事产生积极的影响。第二，设置合适的目标，要有一个相对平常的心态，不要盲目攀比，不要强迫自己做力所不及的事情。第三，保持平和心态，要学会分析偏激情绪，努力找到并且消除问题的根源，借此建立内心平衡，保持心态平和，克服不当行为。

（2）群体沟通：第一，观察行为，通过观察员工、识别员工言行举止中的异常情况，有助于认识员工是否遭遇压力。第二，探究原因。常见的工作关系问题有：对决策缺乏及时反馈、部门协调不够、角色不清、职责不明等。第三，面对面沟通，可以采用开放的、灵活的沟通方法，努力减轻同事或员工的压力。沟通的越顺畅，压力就越有可能得以缓解。（3）组织沟通：第一，改善组织环境。因为员工对压力有认知的差异，但管理者可以通过有效的沟通改善员工的个人认知度。第二，设置可行目标。利用目标设定不仅可以增强员工的工作原动力，还有利于减轻工作压力。第三，进行工作再设计，首先应该分析组织成员的特点及其对工作任务性质的偏好，然后有针对性地使工作丰富化，即赋予工作更多

的意义、责任和自主性。第四，减少角色冲突。减少角色冲突和角色模糊以及减轻由此产生的工作压力的关键是要设置明确的工作目标和对工作完成的预期，对工作完成情况进行必要地跟踪并及时反馈信息。

选择题：

1一般，沟通过程的最后一个环节是

A编码B解码C反馈D干扰

1一般，沟通过程的开始环节是

A编码B解码C反馈D信息源

1在约哈瑞窗中，界定个体特征的是

a公开的我b背脊的我c隐秘的我d潜在的我

1在约哈瑞窗中，可以降低不必要的沟通摩擦的是

a公开的我b背脊的我c隐秘的我d潜在的我

1在约哈瑞窗中，可以用来完善个体的是

a公开的我b背脊的我c隐秘的我d潜在的我

1下面选项中，不属于管理沟通的是

a润滑剂b粘合剂c柔化剂d催化剂

2没有十分周详的计划或问题框架的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

2有比较周详的计划和主要问题框架的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

2所有问题都经过事先周全准备的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

2所有问题都经过事先周全准备并同时预先给出各种可能答案的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

3下属工作经验丰富，并且上下级关系默契时，最适合采取的管理方式是a命令式b指导式c支持式d授权式

3时间紧任务重而下属经验不足，主动性不强时，最适合采取的管理方式是a命令式b指导式c支持式d授权式

3提出双因素理论的是

a法约尔b泰罗c赫茨伯格d韦伯

3提出x-y理论的是

a法约尔b麦克雷格c赫茨伯格d韦伯

3下属选项中，不属于走动管理的是

a共进晚餐b四处走动c集体开会d深入工作现场

3下面选项中，不属于成功演讲特征的是

a简洁性b理解性c鼓动性d艺术性

4听众参与程度低，内容控制程度高的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4听众参与程度低，内容控制程度低的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4听众参与程度高，内容控制程度高的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4听众参与程度高，内容控制程度低的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4沟通中，源于信息发送者方面的障碍不包括

a目的不明b思路不清c选择失误d知觉偏差

4沟通中，源于信息接收者方面的障碍不包括

a目的不明b思路不清c选择失误d知觉偏差

5下面选项中，不属于组织外部沟通对象的是

a媒体b社区c股东d员工

5下面选项中，不属于成功演讲特征的是

a简洁性b理解性c鼓动性d艺术性

5董事会属于

a结构性群体b决策型群体c协调性群体d非正式群体5任务小组属于

a结构性群体b决策型群体c协调性群体d非正式群体5下面选项中，不属于团队沟通要素的是

a规范的制定b成员的角色c下属的配合d领导者的素质5客服演讲焦虑的最好办法是

a多练习b选择好主题c充分准备d有效互动

6下面选项中，不是会议的目的

a交流信息b给予指导c解决问题d沟通感情

6紧紧依靠反馈，缺乏自我暴露的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态的管理者属于a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6一味以自我暴露取代反馈，蔑视一切的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6既不暴露也不反馈的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6被称为科学管理之父的是

a法约尔b泰罗c梅奥d韦伯

7写作的基本原则是

a清晰性b完整性c正确性d简洁性

7自我沟通不包括

a自我拷问b自我批评c自我认知d自我分析

7富兰克林认为三种东西很坚硬，钢铁钻石和

a了解自我b人际沟通c了解队友d团队合作

7自我沟通的主要障碍不包括

a缺乏自我认识b人生没有目标c疏于理性思考d只凭好恶行动7下属选项中不属于倾听的是

a随意的倾听b全神贯注的倾听c专心的倾听d追根溯源的倾听8非语言沟通与语言沟通的关系不包括

a重复b矛盾c代替d无关

8形体暗示不能展示

a态度信息b心理信息c客观信息d相关信息

8着装时，最能与鲜红色相配的颜色是

a明黄色b纯黑色c纯白色d嫩绿色

8双手插裤袋，暗示的心理信息是

a冷淡b温度低c诚意d友好

8十指尖相对暗示的心理信息是

a冷淡或孤傲b自信或耐心c期待或紧张d教训或威胁

8快速搓手暗示的心理信息是

a冷淡或孤傲b自信或耐心c期待或紧张d教训或威胁

9下面选项中，不属于音质暗示内容的是

a声调b音高c语速d重音

9下面选项中，不属于会见基本原则的是

a坦诚相对b彼此关心c充分准备d注重反馈

北京工商大学管理学考点重点知识点总结

一概述。 1.选择: A管理概念:特定的环境条件下，以人为中心，对组织所有拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制、以便达到既定组织目标的过程。 B主体：人管理是组织中的管理，管理的载体是组织，由担任主管工作的人或小组来完成； 管理的对象：一切可调用的资源 管理的目标：有效率地完成组织既定目标，达成期望效果 管理的本质：活动或过程（分配、协调或过程） 管理的职能：获取信息、决策、计划、组织、领导、控制、和创新； 管理的核心：协调人际关系 C.评价管理工作有效性指标:效率,效果 D管理的科学与技术之争1.作为科学的管理，客观规律性，可检验性和系统性。2.作为艺术的管理，正是指管理是一门艺术，正是指管理者在管理实践过程中随地制宜地、创造性地运用管理技术和方法来解决管理问题，它有很强的技艺和技巧性。3.离不开扎实的管理理论知识，又离不开自身主观能动性和创造性的充分发挥。E.系统组织是(开放式)的 F组织与环境的关系包括两个方面：1.外部环境对组织的决定、制约和影响作用。2.组织对环境的消极被动的或者积极主动的适应。 组织环境分为一般环境和任务环境.____.一般环境，指对某一特定社会中一切组织都会发生影响、都会起作用，具有普遍意义的共有环境____任务环境，具有直接的、具体的和经常性的亦即特殊影响和特定环境。 G管理职能的拓展：1.决策是各项管理职能的核心2.创新是各项管理职能的灵魂3.协调是管理工作的本质要求H. pdca循环：提出者：美国戴明。p计划-d执行-c检查-a行动pdca循环的过程就是发现问题，解决问题的过程。pdca循环特点：1.大环带小环。2.阶梯式上升 I古典管理理论：1.泰罗——科学管理理论。三个基本出发点：1，科学管理的根本目的是谋求最高工作效率，即提高劳动生产率。2.用科学管理来代替传统的经验管理。3.科学管理的核心是要求管理人员和工人双方都实行重要的精神变革——心理革命 J法约尔十四条管理原则（1）劳动分工（2）权力和责任（3）纪律（4）统一指挥（5）统一领导（6）个人利益服从整体利益（7）员工报酬（8）集权原则（9）等级制度（10）秩序（11）公平（12）人员的稳定（13）首创精神（14）团结合作实质：统一指挥和等级制度 2.简答.A管理的六大职能：计划、组织、人力资源管理、领导、沟通、控制。 B按组织中所处层级,将管理者划分为: 高级管理者(决策层)，中层管理者，高级管理决策的执行者（执行层），基层管理者（作业层） C管理者角色分为三大类:人际角色（代表人，领导者，联络者）信息传递（监督者，传播者，发言人）决策制定（企业家，混乱驾驭着，资源分配者，判断者） D管理者的技能1.技术技能（基层管理者最重要）。2.人事技能。（中层管理者）3.概念技能(1思想技能。2设计技能) E西方管理思想与管理理论的发展可以分为三个阶段：（1）古典管理理论阶段：泰罗开创的科学管理理论、法约尔所提出的一般管理理论，韦伯的理想的行政组织体系理论等 （2）近代的“人际关系”——梅奥人际关系学说的霍桑试验《工业文明的人类问题》“行为科学” （3）当代管理理论阶段：罗德3孔茨管理丛林，西蒙决策理论。法约尔管理过程权变管理，德鲁克经验管理，数量管理（管理科学，运营管理，管理信息） F：泰罗具体方法：1.科学作业管理2.计件付酬原理3.计划与作业分离原理。4.职能组织原理。5例外管理原理。。6.人事管理原则 G法约尔五大管理职能。计划、组织、指挥、协调、控制 H韦伯，组织权力的类型：@@@ 传统的权力形式（效率最低）@@@超凡的权力形式（对某人所持有的非凡性的热爱）@@@ 法理性的权力形式（最理想）

word知识点资料讲解

§3.2中文Word 2010的基本操作 Word 2010是Office 2010中的一个组件，它是用于字处理的软件，用它所建立的文件称为“文档”。 一、启动 方法一：开始/程序/Microsoft Word 方法二：双击Word 2010的快捷方式图标 方法三：双击扩展名为.DOCX的文档 二、退出 方法一：单击窗口右上角的关闭按钮 方法二：选择菜单“文件/退出” 方法三：Alt+F4 方法四：双击应用程序窗口的控制菜单图标 三、Word 2000窗口的组成 在Word 2000的视图切换工具按钮中包含四种视图方式按钮，从左至右依次是：普通视图、Web版式视图、页面视图、大纲视图。在书中还提到了另外两种：打印预览、全屏显示(阅读版式) 普通视图：以所见即所得的方式编辑文本，但有部分内容在该视图中不能显示。如页眉、页脚、分栏、图形等。 页面视图：以所见即所得的方式编辑文本，编辑的效果与实际打印效果一致。

Web版式视图：用以创建Web页，除显示文档内容外，还显示文档的背景及文档结构图。 大纲视图：用于显示文档中的文本信息，但不能显示文档中的图形。 三、创建与打开文档 1．文档的创建： 方法一：选择菜单“文件/新建” 方法二：单击工具栏中的“新建”按钮 方法三：启动Word 2010时，自动建立一个名为“文档1.DOCX”的文档 方法四：CTRL+N 2．文档的打开： 方法一：选择菜单“文件/打开” 方法二：单击工具栏中的“打开”按钮 方法三：打开最近使用过的文档，选择“文件”菜单，在其底部列出最近使用过的文件的名字(默认为4个，最多为9个，可使用菜单“工具/选项”进行设置)，单击某一文件名，可打开此文件。 方法四：CTRL+O 说明：在Word中可同时打开多个文档，每打开一个文档，则会在“窗口”菜单底部出现该文件名，单击该文件名可实现

管理沟通试题A答案

管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略

管理沟通知识点总结

第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.

个人与团队管理各知识点

《个人与团队管理》各章知识点 第一单元自我规划 第1章：思考你的目标 1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？ 创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。 例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对） 2、什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？ 头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？ 具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括： 改变境遇 积极进取——使自己更加适应； 面对其他挑战，如参加训练和培训； 改善工作环境； 授权给其他人，让他们承担一些日常事务。 改变自己 检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致； 改变行为； 发展在其他领域的技能和能力 改变个人与工作之间的关系 适应工作； 将工作看作达到目标的方法； 通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。 离开 4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。 制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。 制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。 第2章：自我认知 1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？ 自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。 一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。 例：情感智能框架中的认知包括（ D ）。

管理沟通考试复习题答案

管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。

管理考试知识点

1.信息链 事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14） 信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。 信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。 信息化的本质是生产力的进步 信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。 信息技术是信息化的内在动力。 信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义 信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标 连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学； 连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆； 连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件 地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有 的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言 均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息

通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例 信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重 信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律 摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。 梅特卡夫定律： 指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。 扰乱定律： 指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟

Office知识点的总结(word文档物超所值)

三大办公软件Word、Excel、PPT知识点归纳

第一部分 Word文档知识点 第一章 Word文档的编辑与排版功能 一、Word2016操作界面： 由“文件”按钮、快速访问工具栏、标题栏、功能区（选项卡和命令组）、标尺、共享、页面区域、滚动条、状态栏等组成。 Word2016的默认后缀名是：.docx 二、word的基本操作： 1.文件的基本操作 1)不同输入法之间的切换：Ctrl+Shift键； 2)CapsLook=大、小写字母切换 3)NumLook=控制数字小键盘打开与关闭 2.输入日期和时间； 1)插入当前日期：Alt+Shift+D；2019/12/18 星期三 2)插入当前时间：Alt+Shift+T；19时31分 3.选定文本的作用：选定文本后，才能编辑和修改文本。 4.输入文档时，直接按“Enter”键可对文档内容进行换段；按“Shift+Enter”组 合键可对内容进行换行，并出现一个手动换行符“↓”。 5.选定文本的方法； 1)选择整个文档：在文档左侧页边距外侧的空白页面上，连续点击鼠标左键三次。 2)选择整个段落：在段落的左侧页边距外侧的空白页面上，连续点击鼠标左键两次。 3)选择一行：在一行的左侧页边距外侧的空白页面上，单击鼠标左键。 4)可以使光标插入点快速移到第一页页头的组合键是Ctrl+home。

5)选择文档中竖块文本的方法，可以按住Alt键选择。 6)小区域选择：按住鼠标左键，从开始位置拖动到结束位置，松开鼠标左键。 三、文本和段落的基本格式 设置文字格式的操作有设置字体、字号、字形、下划线、边框、底纹、颜色等; 设置段落格式的操作有设置对齐、缩进、行间距、段间距以及边框和底纹等; 设置页面格式的操作有设置纸张、页边距、页眉和页脚、页边框等。 1、字体的安装： 1)选中字体文件，鼠标右键“安装”； 2)开始/控制面板/字体 2、段落文本的对齐方式包括：左对齐Ctrl+L、居中Ctrl+E、右对齐Ctrl+R、两端对齐Ctrl+J、分散对齐Ctrl+Shift+J（调整字符宽度） 3、按组合键【Ctrl+D】打开“字体”对话框，设置文本格式。 4、在文档中插入的分页符，为什么有的时候看不到？ 分页符属于编辑标记，如果看不到文档中的分页符，那么它可能处在隐藏状态。此时， 单击“开始”选项卡，在“段落”组中单击“显示/隐藏编辑标记”按钮 5、要删除文档中重复的文字/空行/空格可以通过“查找和替换”来实现。 查找替换空行，“^p”代表一行。 6、制表位的作用：方便光标快速定位。 1)制表位的类型： 默认制表位（两个字符）：一般用在正文段落中，按Tab键使用；即首行缩进2个字符 手动设置制表位：一般用在特定的排版，可以快速定位在页面制定位置； 2)通过标尺设置制表位 左对齐式制表位；居中式制表位；右对齐式制表位；小数点式制表位 ；竖线对齐式制表位（不定位文本，只在位置上显示插入的竖线）； 7、插入_页面_分页【或执行“Ctrl+Enter”】

管理沟通与谈判艺术 试题及答案

广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误

第十章_伦理与管理沟通(知识要点)

第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重

(完整版)word知识点(可编辑修改word版)

§3.2 中文 Word 2010 的基本操作 Word 2010 是 Office 2010 中的一个组件，它是用于字处理的软件，用它所建立的文件称为“ 文档”。 一、启动 方法一：开始/程序/Microsoft Word 方法二：双击 Word 2010 的快捷方式图标方 法三：双击扩展名为.DOCX 的文档 二、退出 方法一：单击窗口右上角的关闭按钮方法 二：选择菜单“ 文件/退出” 方法三： Alt+F4 方法四：双击应用程序窗口的控制菜单图标三、 Word 2000 窗口的组成 在 Word 2000 的视图切换工具按钮中包含四种视图方式按钮， 从左至右依次是：普通视图、Web 版式视图、页面视图、大纲视图。在书中还提到了另外两种：打印预览、全屏显示(阅读版式) 普通视图：以所见即所得的方式编辑文本，但有部分内容在该视图中不能显示。如页眉、页脚、分栏、图形等。 页面视图：以所见即所得的方式编辑文本，编辑的效果与实际打印效果一致。

Web 版式视图：用以创建 Web 页，除显示文档内容外，还显示 文档的背景及文档结构图。 大纲视图：用于显示文档中的文本信息，但不能显示文档中的图形。 三、创建与打开文档 1．文档的创建： 方法一：选择菜单“ 文件/新建” 方法二：单击工具栏中的“ 新建” 按钮 方法三：启动 Word 2010 时，自动建立一个名为“ 文档1.DOCX” 的文档 方法四： CTRL+N 2．文档的打开： 方法一：选择菜单“ 文件/打开” 方法二：单击工具栏中的“ 打开” 按钮 方法三：打开最近使用过的文档，选择“ 文件” 菜单，在其 底部列出最近使用过的文件的名字(默认为 4 个，最多为 9 个，可使用菜单“ 工具/选项” 进行设置)，单击某一文件名，可打 开此文件。 方法四： CTRL+O 说明：在 Word 中可同时打开多个文档，每打开一个文档，则会在“ 窗口”菜单底部出现该文件名，单击该文件名可实现

管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业

管理沟通

管理沟通 Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二、课程目标 管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 三、与相关课程的联系与区别 学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 四、课程的重点和难点 本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。 Ⅱ考核目标 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是： 识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。 领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。

管理基础知识重点归纳

管理基础知识重点归纳（全） 一、管理 ■含义：1.管理是由管理者引导的活动 2.管理是在一定的环境条件下进行的 3.管理是为了实现组织目标 4.管理需要有效地动员和配置资源 5.管理具有基本职能 6.管理是一种社会实践活动 ■管理的特性：1.管理的二重性（自然属性和社会属性）首先是指管理的生产力属性和生产关系属性。管理工作既有科学性又有艺术性。 2.管理具有目标性。 3.管理具有组织性。 4.管理具有创新性。 ■管理的基本职能：计划 组织（组织设计、人员配备、组织运行） 领导 控制 ■管理的类型：按公共领域和非公共领域划分，现代管理分为公共管理和企业管理。 ■管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基础管理者。同时整个组织还包括一层作业人员。 ■按管理人员的领域分为综合管理人员和专业管理人员。 ■管理者的角色：人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）、信息角色（信息监视者、信息传播者、发言人）、决策角色（企业家、故障处理者、资源配置者、谈判者）。 ■管理者应具备的技能：技术技能；人际技能；概念技能。 ■管理环境之组织环境的分类：外部环境（一般环境和特殊环境）；内部环境（人力资源、财力资源、物力资源和信息资源和各项管理手段完善与协调的程度） ■外部环境：一般环境（政治、经济、社会文化、技术、自然环境） 特殊环境（产品的用户、竞争对手、供应商、政府机构、社会团体）

■两种程度四种环境状况，美国的邓肯的静态（稳定）—动态（不稳定），简单—复杂得来。 ■SWOT（内外部环境综合分析）：S优势、W劣势、O机会、T威胁。 二、决策 ■决策的本质：1.决策应有明确合理的目标； 2.决策必须有两个或两个以上的备选方案，但只能采取其中一个； 3.必须知道采用每种方案后可能出现的各种后果； 4.最后选取得方案，只能是“令人满意”或“足够好的”，而不可能是最优的。 5.决策的实质是为了谋求企业外部环境、内部条件和经营目标之间的动态平衡而作出的努力。 ■决策的特征：前瞻性；目标性；选择性；可行性；过程性；科学性；风险性。 ■决策的作用：决策时决定组织管理工作成败的关键； 决策时实施各项管理职能的保证。 ■决策的类型：1.按决策的重要程度，可分为战略决策、战术决策和业务决策。 2.按决策的重复程度，可分为程序化决策和非程序化决策。 3.按决策的信息可靠程度，可分为确定型、风险型和不确定型决策。 4.按照参与决策主体不同，可分为个人决策和群体决策。 ■决策的原则：满意原则；系统原则；信息原则；预测原则；比较优选原则；反馈原则；效益原则。 ■决策的制定过程：1.确定决策问题；2.确定目标；3.拟定备选方案；4.分析备选方案；5.选择最优方案。 ■决策的主要方法：1.定性决策方法：头脑风暴法；德尔菲法；哥顿法；名义群体法；电子会议法。 2.定量决策方法：确定型决策方法（盈亏平衡点法） 风险型决策法（“决策树”法） 不确定决策方法：冒险法（大中取大，乐观法则）；保 守法（小中取大、悲观法则）；折中法。 ■预测的程序：确定预测目标；收集和分析有关资料；选择预测方法；评价预测结果；编写预测报告。■预测方法：定性预测法（专家调查法；德尔菲法） 定量预测法（时间序列法；因果预测法） ■决策心理：1.光环效应（又称晕轮效应） 2.首因效应（“第一感”）

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2. 刺进横线的几种办法 (5) 3. 在 WORD 中，窗体的运用 (5) 4. WORD 中，能够在页眉页脚中设置页面左边的相关装饰物 (5) 5. WORD 中表格内数据的核算 (5) 6. WORD 中，分栏时能够钩选“分隔线”选项 (5) 7. WORD 中，已刺进“ (5) 8. 有关“试卷排版”中的一些技巧 (6) 9. 有关“ Math Type 5.2 数学公式修正器”的介绍 (6) 10. 在 WODE 中，铲除页眉里那条横线的办法 (6) 11. 在 WODE 中，将布景图片设置成水印的办法 (6) 12. 在 WODE 中，躲藏答案的办法 (6) 13. 在 WODE 中，把艺术字打散的办法 (6) 14. 字符输入办法 (6) 15. 符号的输入的办法 (7) 16. 改写 (7) 17. 便利键 1 (7) 18. 便利键 2 (7) 19. “重复”与“康复”的差异 (7) 20. 主动更正 (8) 21. 便利键 3 (8) 22. 阶段对齐办法 (8) 23. 设置制表位 (8) 24. 纵横混排 (9) 25. 兼并字符（最多 6 个汉字） (9) 26. 双行兼并 (9) 27. 在 WORD 中，能够刺进的图片文件格局有 (9) 28. 图形暗影效果 (9) 29. 比照 (10)

31. 表格的修正 (10) （1）手动拖动改动行高或列 宽： (10) （2）标题行重复。 (10) (3) 使用“自动调整”命令调整行高或列宽。 (10) ○1 右键表格的便利办法中（主动调整）○2 “表格和边框”工具栏 (11) 32. 表格的排序与核算 (11) ○1 排序 (11) ○2 核 算 ............................................................................................... (11) (1)单元格参数与单元格的值 (11) (2)用公式命令计算。 (12) 33. 将文本转化为表格 (12) 34. 款式在排版中的运用 (12) （1）检查款 式。 .................................................................................................. (12) （2）替换款 式。 .................................................................................................. (12) （3）仿制款 式 .................................................................................................... (12) （4）从头套用款 式 .................................................................................................... (13) （5）加载模板。 (13) （6）文档模板 (14) 35. 宏的妙用 (14) 1．宏的基础常识 (14) （1）宏的举例阐 明 ............................................................................................... .. 14 （2）宏的界 说 ............................................................................................... (15)

管理沟通部分考试试题及答案

1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢