10000号宽带故障预处理“七步操作法”

10000号宽带故障预处理“七步操作法”
2006-11-29 17:07:35


编者按

扬州电信10000号总结了宽带故障预处理“七步操作法”，对提高宽带服务水平有着明显的促进作用。兹将此“操作法”放在“用户园地”内，希望能够帮助广大用户自行判断、处理宽带障碍，更好地使用中国电信的宽带业务。

宽带是中国电信的一项战略性业务，提高宽带服务质量意义重大。10000客户服务中心对宽带用户申告进行预处理，是指10000号在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障，尽可能地指导用户自行解决，避免故障流入后续环节。这样既节约人力成本,又增强快速响应能力，提升用户感知度。扬州电信10000号宽带预处理工作始终按照“一切围绕支撑快速发展的市场，一切为了提升用户感知的服务”的要求，注重团队建设，提升人员素质，优化处理流程，强化绩效考核，建立客户回访制度，摸索、总结出了实用性较强的宽带故障预处理“七步操作法”，收到了明显效果，宽带预处理成功率从最初的15%提高到目前的50%以上。
“七步操作法”的具体内容如下：
第一步：用户申告仔细询问。用户申告宽带故障，进入宽带故障预处理专席。确认用户申告是否属于宽带障碍申告。属其他类问题，能处理尽可能处理，不能处理的转其他席处理。确属宽带障碍申告，仔细询问用户，了解故障现象，确认用户的上网操作是否正确。
第二步：认真测试准确定位。运用江苏电信综合调度系统宽带用户故障测试功能（或运用江苏电信IP网综合网管系统），对障碍进行测试定位，判断障碍是属于局端或线路故障还是属于用户端问题。
第三步：局端故障立即派单。测试并询问用户家中MODEM 指示灯状态，如定位于局端或线路故障，预处理人员不必花费太多时间，应立即派单，由宽带故障维修人员上门为用户作进一步珍断处理。
第四步：用户端故障指导解决。通过测试，如定位于用户端故障，根据用户提供的障碍现象和错误代码，进行分析判断，力争在电话里解决用户端故障。一般来讲，用户端故障有下列5种类型：一是无法联接上网（包括系统设置问题，如网卡驱动、TCP/IP协议配置；应用软件问题，如拨号软件等）；二是VOD视频点播类问题；三是浏览网页问题；四是网速慢；五是上网断线。
第五步：对症下药耐心辅导。对于用户端5类故障，预处理人员要对症下药、耐心指导并力争解决。
1．了解用户客户端是否已安装星空极速V2.1。如果安装星空极速V2.1，且用户有一定的计算机常

识并愿意配合，则可辅导用户利用“
星空极速”客户端的“网络诊断”功能先行自检，并询问“网络诊断”的结果。根据故障代码，参照“网络诊断”10000号FAQ手册，确定故障原因。如果确认为客户端问题，根据手册解决方法指导用户排除故障，
2．如果客户未安装星空极速V2.1或用户不愿使用“星空极速”客户端的“网络诊断”先行自检，此时可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障现象，判别故障类别。对于常见故障可参照下述“处方”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。
（1）无法联接上网：建议用户重启一下电脑或MODEM，以排除用户电脑或MODEM的偶然故障。如无效，可据错误代码或提示作进一步处理。
错误691。原因：用户账号和密码有误。解决方法：进入江苏电信互联网综合业务计费和管理系统，检查用户账号是否正常，验证用户账号与密码，检查用户账号是否被挂起。视情为用户进行密码恢复，用户正确输入密码后便可解决问题。此外宽带拨号软件出现问题也可造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件即可解决问题。
错误678。一是MODEM问题。信号灯不能同步：进入宽带障碍受理系统进行测试，如显示用户在线，只要指导用户重启一下MODEM，如信号灯同步了，一般即可解决问题。MODEM同步灯闪烁：最常见的一种情况是用户的分离器进线与接电话的端口接错了。这时可指导用户检查一下分离器，调换接线端口，再重启MODEM。如灯不闪了，让用户试一下联接网络，一般即可解决问题。如仍不行，则派单。MODEM电源灯不亮：可能是用户忘记打开MODEM电源开关、插电源线或电源稳压器松动所致。指导用户调整后，如仍不行，建议用户换MODEM（如是租用电信的MODEM则派障上门换）。
（2）网卡问题
最新版的操作系统设置问题。在“本地连接”的属性里有一项设置叫“此连接受限制或无连接时通知我” ，此项的勾如不去掉的话，会在本地连接形成无信号状态，从而造成“678”错误。指导用户去掉勾号，即可解决。
网卡使用时间长、本身质量问题或是PCI插槽有灰尘也会影响网卡性能。如用户懂一些电脑常识，为让用户即刻上网，可简单指导其重插网卡。
（3）拨号软件问题
拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。
错误 769/651。网卡发生禁用或者驱动程度丢失（多发生于XP系统）。解决方法：桌面上有“网上邻居”，右击打开其属性，然后左键打开，看到“本地联接”。如无，则点击开始->

程序(所有程序)->附件->通讯->网络联接。一是当“本地联接”处于禁用状态，双
击“本地联接”即可变为启用。二是“本地连接”处于正在获取网络IP地址，当网卡无法自动获取IP地址时，“本地连接”就会显示被限制，需要再打开其属性，将“此联接被限制或无联接时通知我” 项目前的勾去掉，或者辅导用户添加IP地址，再点击确定，只用用户的网卡没有问题，一般均能解决，当然有时可能还需视情让用户重启一下电脑或把密码改成用户的电话号码等等。三是看不到“本地联接”，一般情况是用户的网卡驱动丢失了，可让用户重启电脑试一下，如果仍不行，则告知用户找电脑公司重装网卡驱动或换网卡就能解决问题。
651错误。USB MODEM比较常见，多是因为USB驱动发生问题。解决方法：如果用户有驱动,可以指导用户重新安装USB驱动,特别要注意的是一定要首先检查协议设置，方法是在桌面上找ADSL的控制面板，如果能找到，双击打开，然后按ATL+C键，就会看到常规窗口后面多出两个窗口线路设置和协议设置，在后面一个窗口将VPI设为0，VCI设为35。
错误 734/735/718。上网软件损坏。解决方法：一般是指导用户建立一个新连接，让用户通过新建的连接上网。
错误 633。主要是在一种拨号软件成功联网后，又用了另一种拨号软件继续拨号而引发（多发生于XP系统或2000系统）。解决办法：让用户直接打开网页，如果能打开，则证明网络已经联通，出错原因是用户重复使用上网软件造成的，提醒用户只能使用其中的一个。如果网页不能打开,可以让用户重启一下电脑，再使用其中的一种上网软件联网。如果这两种方法都不行，有可能需要重启系统，建立一个新的连接。98系统还有可能是网卡驱动需要重新安装，才可以上网。
错误645。拨号软件受损或网卡硬件发生损坏。解决办法：指导用户重装拨号软件，如不行，则告知用户到电脑公司检查一下网卡有无问题。
错误 676。可能是端口暂时不可使用。在正常上网过程中突然断网，也会引起此种错误。解决方法：检查MODEM灯是否正常，主要是看一下LINK灯是否常亮,如果常亮，指导用户把灯的电源开关关掉，然后把分离器上面的线重插一下,LINK灯的那根线重插一下。如果能转变成678错误，一般过一会就能联网。
错误 720。最新SP2版XP操作系统在升级以后会造成与PPOPE协议不兼容。处理时主要针对操作系统。首先是使系统还原，如能正常联通网络，提醒用户必须关闭自动更新选项，这样720的错误就不会再出现了。如果没有办法还原或者系

统已经关闭了系统还原功能，则必须对系统进行重行安装，一般安装完毕后便能正常使用。
（3）VOD的视频点播类问题
　
　点播所有的VOD节目无声无图，只显示准备就绪。一是用户系统丢失了连接上网服务器的程序。指导用户在电信宽带首页找到必备软件栏目，将其打开，下载播放器插件。在安装之前，请用户先暂时关闭所有具有拦截功能的上网软件，这样可增加插件安装的成功率。插件安装完毕后，请用户试一下电视剧，再试电影，一般情况下电视剧好了，电影也就没问题了。如还不行，请用户使用一下系统还原，最好是重新安装一下操作系统。二是由于用户安装的防火墙和上网助手都具有拦截功能，屏蔽了连接上网服务器的控件。可请用户暂时关闭防火墙和和上网助手试一下。
点播VOD节目有声音没有图像。造成这种问题的原因较多。一是用户计算机里面的显卡程序丢失了（主要指一些比较老的计算机）；二是播放器里面的图像编解码器程序丢失了；三是播放器出现了问题；四是其它一些辅助上网软件屏蔽了。处理方法：让用户试一下全屏幕是否能正常收看，如可以，则看一下小屏幕是白屏幕还是广告，如是白屏幕，则可能是IE浏览器出现了问题，指导用户换用腾讯或者其它浏览器收看小屏幕是否正常。如全屏幕没有图像且是黑屏的话，那就要指导用户安装网络直播里相关软件下载的编解码器来试一下，如仍不行，再指导用户重装播放器。上述处理都不能解决问题，可用安装显卡驱动程序。在实际处理过程中，应灵活使用以上方法。
此外，遇点播VOD节目有图像没有声音，点播VOD节目花屏或图像模糊，点播VOD节目停顿等问题，也都可指导用户尝试解决。
（4）浏览网页问题
浏览网站时IE只能打开其主页，所有子页无法访问。原因：用户端IE浏览器损坏了。处理方法：如用户电脑里安装有其他浏览器，指导用户使用其他浏览器试一下，如可以访问，则请用户暂时使用这个浏览器。如不行，则要重装系统。
部分子页打不开。如只有主页上的宽带影院，电视剧场栏目不能访问，则可能是用户电脑里安装了上网助手软件和防火墙。指导用户退出系统，重新打开一下主页，试一下。如仍不行，则可能是IE中了病毒，此时则要指导用户进行杀毒，如仍不行只能重新安装系统了。
IE所有网页都无法打开。原因可能是IE发生障碍，也有可能是网卡驱动程序有问题。处理方法：如果用户反映除了网页无法打开，其它网络软件和网络游戏都能正常使用，这说明网络已经联通，

可能是浏览器发生障碍，处理方法主要是换别的浏览器或者重新安装系统。如用户网络能连通，但所有的网络资源都不能使用，此时可能是网卡驱动程序出现问题，可指
导用户重新安装网卡驱动程序。
使用IE的时候不断跳出黄色网页的窗口。原因：用户的计算机系统感染了病毒。处理方法：告诉用户用正版的杀毒软件对计算机系统进行全面杀毒，如不行则必须格式化系统并重新安装。
网页打开得慢。指导用户用其他浏览器（如腾讯TT）打开主网页，让用户感觉一下前后的速度对比。一般只要用户的计算机没有中病毒，都会比用IE打开快很多。
（6）部分网页打不开。一是可能是相关网站服务器有问题了,可以在局端试一下该网页,如果也打不开,则可以确定。二是指导用户关闭上网助手和防火墙试一下。
此外还有网速慢、上网时突然断线等问题，都可根据情况指导用户尝试自行处理。
第六步：指导受阻及时派单。在上述沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间，应及时作派单处理：一是用户电脑问题，告诉用户找电脑公司解决，如用户不愿意则作派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经辅导仍不能解决问题，可派单。三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，可派单。四是经长时间辅导仍不能解决问题的，应派单处理。
第七步：输入系统回访确认。凡经电话指导用户预处理的故障，辅导完毕后，均应与用户确认是否已能正常上网，并录入综合调度系统。对于派单的故障，也应及时录入综合调度系统。所有故障解决后，10000号回访员应在24小时内回访用户。
（扬州　郭兴和）