香港的物业管理细则(DOC 26页)
第一讲香港物业的楼宇管理和维修
一、楼宇管理
楼宇——不管是住宅还是商业性大厦，或是上层做写字楼、底层或底下三四层做店铺的混合性大厦，或是集商场和其他设施为一体的物业场所——的日常管理主要是对楼字进行有效运作，使租住者得到充分享用。物业经理的责任范围包括楼字的安全控制，清洁运作，建筑结构、设备、厂房和公用设施的日常维护。他／她通过下属部门履行这些职责。
（一）安全控制
提供安全服务和控制，要么由直接保安人员负责，要么让承包商负责。除了只配一个看门人这样简单的管理外，还可以通过承包商雇请专业保安人士负责安全问题。警卫或门卫必须接受正规的防止犯罪和物业管理职能的培训。显然，在现代化、智能化的大楼里，计算机自动化系统和闭路电视等高科技已用到了安全控制上，所以更多的，且经常性的培训是不可少的。给租住者提供高水平的安全控制是必要的。对任何新楼字项目，在其设计阶段就考虑到应用安全控制专业知识是很有益的。物业经理，如果是大型开发项目，最好是安全专家，应该被列为项目协调小组的成员之一，这样，他／她在安全控制方面的专业知识就可以在项目设计阶段得以运用，从而避免项目完工之后修修补补。可惜的是，这种早期的安全输入在新项目中常常被忽视。
(二)看守条例
《香港法律》第299章规定：“看守人”是“除第三部分条款规定的人之外的任何人，受雇于陆上或水上任何地方，保护任何财产，或防止犯罪或维护秩序。”保安员属于这一类别。所以，任何想干看守这个差事都要到警察署领看守许可证（注：第三部分条款规定的人指：公共官员及驻港军队）。
(三)保安服务范围
通常，按两班倒提供24小时保安服务，如，从早上7点到下午7点为一班。从管理的角度出发，保安人员分三班倒更可取。商业性或办公大搂往往可以考虑雇三班保安员，而大部分的主宅楼有两班就够了，可以节省预算开支。
(四)保安主管的职责
1.保安主管当班和下班都要与控制中心通话，并简要汇报青况。有些承包公司还提供电话保护服务，在不同楼字或屋郊设多个检测点，通过电话线与控制中心连接。保安主管按事先定好内时间表向控制中心汇报。
2.安排保安员轮流值班，使工作平均分配到每个人。
3.下班前向管理人员或楼字监管简要汇报情况，每班未填亏一份“每日报告单”送管理处。
4.与物业管理人员或楼字监管保持密切联络，这在有效协周任何安全问题或其他有关租住户的问题上非常重要。每日面对面地非正式的交流是正常的。物业经理或他／她的代理与保安公司高级人员的定期会议，视需要可每周或每月举行一次，解决诸如劳动力不足和人员不称职等问题。在规程制定之前，要通过自扫讨论提出改进安全控制的办法和手段。
(五)住宅楼进出控制
1.保安员必须警惕可疑之人或情况。如有人在大楼的任何也方行迹可疑，都要礼貌地加以询问，让其出示证件，陈述理由。如遇对方拒绝或回避，则需立即报告并请示大楼监管或控制中心。
2.晚间值班时，保安员更需警惕大楼周围的陌生人，要先验明他们的身份
及来访理由才允许他们进入大楼。
3.保安员要注意大楼和大楼公用部分潜在的危险，特别是有小孩的地方，必须随时防止发生事故，向大楼监管报告可能发生的危险情况。
4.大楼监管要保管一本锁匙记录簿，记录向每位住户发放的全部锁匙。为便于管理，通常在控制中心或管业处留一份主要人口锁匙，以备出现紧急情况时用。
5.住户搬迁或装修期间，保安员或大楼监管要特别注意人员进出情况，保证搬家和／或装修承包公司接受监督。不触犯规章。
6.保安员必须每天对每幢大楼进行检查，而大楼监管则须根据每日检查报告进行定期检查，目的是保证安全标准的实施，同时对其他事情，如清洁，小修理。电梯。升降梯维修等进行跟(六)商业大楼进出控制
住宅楼的安全措施可用在商业大楼，办公室和购物中心。由于商业楼字的结构和用途更复杂，有更多的人进出，所以要求保安人士更认真，专业技能更出色。大型证券场所的管理还需要建立以保安主管为首的保安部门。保安主管向高级管理人员汇报，在保安问题上他是物业经理的专家顾问。
以下是商业大楼安全控制指导：
1.在大楼装修或维修期间，承包商和施工人员须经同意才能进入大楼。
2.正常情况下服务人员不许使用顾客电梯和升降梯。
3.当服务人员电梯出故障时，大楼监管可允许服务人员使用顾客电梯但须密切关注，以防给其他乘客造成不必要的麻烦。
4.运送建材货料只能使用服务梯，运送大件材料要有操作人员监视。大楼监管如果认为电梯有可能受损或货件过大或有危险性，他有权禁止使用服务梯。
5.货物或材料如要运出大楼须有许可证，并经得物业经理或他／她的代理同意。
6.办公时间结束之后进入大楼和／或租户办公室，须当班保案员出示他／她的办公室主任签发的许可证及他／她的身份证。来访者进入和离去时均须在来访登记簿上登记。
7.楼内和楼周围不许有人闲荡。让乞丐，街边小贩。街头寄宿者和衣冠不整者离开大楼。8.对办公时间过后关闭所有进出口门窗，卷闸和大门要制定标准程序。主要人口处。出口处和卷闸的开启，关闭时间须在日志上记录。
(七)拍照
没有物业经理事先许可不许在大楼内拍照或摄影
(八)通讯系统
1．保安和物业管理人员之间通常使用电信。电话系统及步话机进行联系（须向政府申请许可证，每年更新）。
2．须让所有的租用者或居住者知道管理处的电话号码；如果需要的话可在大楼和控制中心之间设热线电话。大楼监管须备一份紧急情况联系电话，另须备一份最新的住户登记簿（其内容包括遇火灾、煤气泄漏。盗窃或水管破裂等紧急情况时与谁联系）。
3.作人员当班时宜穿制服并佩戴服务证，有利证明身份，搞好与租住户的关系
(九)火灾预防
防患于未然，成功预防火灾是保安或物业管理人员的责任，须定期提醒住户警惕火灾的发生。每年干燥季节到来之前，在十月份左右，物业经理要考虑给
租住户散发传单，甚至在大堂张贴防火命令和指导。
(十)租住户防火指导
1．最后离开办公室的办公人员必须检查关闭所有电源开关和包括计算机、打字机。复印机等电器开关。
2．确保办公室里不留冒烟的烟头和烟草。
3．不在楼字内放置不该放的易燃材料。
4．不得在过道堆积垃圾或物件，避免妨碍行人通行。物业工作人员须确保堆积于楼梯和大堂的废弃物品及时清理干净。
5．如发现有缺损的电源插头或电线须立即报告电工或大楼监管，进行紧急修理或更换。
6．不要使用转换器以免增加电负荷。
7．不得在办公室煮食（应另设小厨房供职员煮饭煮水）。
8．不要将松脱电线接到墙上插座，须使用相配的插头。
9．开始装修之前，须通过物业管理人员或承包商添加灭火设备，如灭火器和沙桶。
(十一)遇火灾具体指导
1．如果遇上火灾，要保持平静：
（1）击破最近处的火警报警玻璃，警报声随之响起，向附近的人喊“着火了”。
（2）在自身没受到威胁的情况下，用报警点旁的灭火装置灭火。
（3）电着火时不要泼水。
（4）如果火势无法控制，从就近楼梯下到地面等候消防人员，向他们介绍火势情况。
2．如果听到着火警报，要保持冷静。警报铃会在着火层和其他楼层响起。你的楼层可能不会受到影响
(1)警告你的家人或职员和邻居，随时准备撤离到底层或空地或避难层。
(2)清点你的家人或职员，以便于撤离。
(3)不要挤开通往楼梯的出口门，一定要将其关上。
(4)不要使用电梯。
疏散撤离揩导
如果必须撤离你的大楼时：
(1)锁好所有贵重物品。
(2)停止使用电话。
(3)关掉所有电器，但不关灯。
(4)若时间允许，离开时锁上门。
(5)不要使用电梯，以防电梯中途断电停止运作。
(6)从最近处楼梯走，不要闲荡。
(7)走，不要跑。
(8)考虑周到，避免惊慌失措。
(9)不要携带大件物品。
(10)听从保安或物业管理人员或消防人员的指示。
注意：关上门可减少空气中的氧气，有助于防止火势蔓延。是否锁上门完全由个人自己决定。消防设备、报警系统和火警出口
(1)报警器：
——手动报警器设在显眼处，紧邻水管柜。报警器玻璃屏击破后大楼每层报警器一齐响起。--一每个人都要熟悉报警器放置的地方。
(2)灭火设备：
——救火水管轴圈设在大楼内各显眼处，通常紧邻火警出口。
——各人都要熟知灭火设备放置的地方。
(3)出口和通道：
——如果发生火警需要撤离，楼内有足够的出口和通道供所有的人使用。
——每个出口都设有自动关闭的门，以防浓烟进入通道。要保证所有出口的门都关上。
(4)电梯：
——火警时不准使用电梯撤离。楼内发生火灾时电梯很容易失灵。警报响后；大楼电梯要下到电梯仓关闭，直到警报解除后再重新启用。
(十二)炸弹威胁
即时即地作出反应
如何对炸弹威胁（即威胁用炸药破坏或毁坏大楼）作出适当的反应，有必要制定旨在指导保安和物业管理人士的周全的计划或程序，并确保正确的程序得到有效的实施，把对人员和大楼的危险减至最低，尽量减少影响大楼的正常运作。一套完备的准备工作包括以下几个方面：
1．负责实施反应计划的人定期知会。
2．（如果条件允许）定期举行模拟演习，测试直接负责人员的应变能力。这种演习包括设置模拟炸弹。
3．紧急反应计划实施之后，需要对该计划进行评估和更新，去除不足之处，并作必要的改进。
报告炸弹威胁
收到炸弹威胁之后，须立即准确地向物业经理或指定上级部门报告。收到报告之人可自行决定向哪位高级管理人员汇报具体情况。在反应计划实施的同时，物业经理须向警察局报告收到炸弹威胁。
人员撒离程序
物业经理可能会作出全部或部分人员撤离大楼的决定。在作决定前，只要时间许可，应先与警察局商量。根据安全专家和当地警察局的建议，须制定工作人员紧急撤离程序，并让他们熟悉这些程序和其他有关他们自身安全的安排。
1．撤离路线：
——主要的或可选用的撤离路线须让所有居住者熟悉。
2．撤离信号：
——有时可用火警警报铃作为撤离信号，但建议使用不同的响铃方式以与火灾警报相区别。3．如遇炸弹事件，人员撤离时要敞开门窗以减少爆炸碎片造成伤害（如遇火灾则关闭门窗。）
4．离开办公室之前，工作人员要关闭各种机器，但不关灯。
5．撤离人员须放下所有的箱子。旅行包。手袋等个人物件；这些物件可能给在大楼内搜索引爆装置藏匿之处造成额外的负担。
6．集合地：
——撤离人员集合的安全地带。安全地带离受到威胁的围堵或大楼的距离最短也要有100米。7．停止公共设施运转：
（1）要关闭除照明线路以外的所有电源，关闭燃气。燃料管道总阀或开关。
（2）所有炉灶、锅炉及类似设备进行安全关闸。该项工作要由合格的技术人员操作。
8．控制进入撤离地区。当撤离完毕后要严格控制未经许可的人进入撤离地区，直到准许重新入住。
(十三)通讯
在实施针对炸弹威胁的反应计划过程中，必须迅速建立起负责人员撤离的物业经理与保安或其他管理人士之间的双向通讯系统，通常使用现有电话或大楼内电讯设备。但必须注意，不能使用手提收发两用无线电（这种无线电收发机有可能引起电启动炸弹的提前爆炸。）
(十四)公共关系
让传媒或大众知道确切情况很重要。但作为官方发言人只能是某一位高层物业管理人员，其他有关人士不得向外泄露事件的任何信息。
台风应急
每年5月至10月之间是香港的台风季节。台风季节开始之前，为慎重起见，物业经理应向他／她的管理人员发出指示，应召集所有有关人员开个特别会议，让他们有机会提意见和问问题。其目的是让他们熟悉自己的职责及台风来临时应采取什么必要行动。如有必要，可根据管理人员的建设性意见对物业经理的指示作进一步的修改。
(十五)台风应急队。（T .E .T）
最好指定两位级别不低于助理经理的高层人员作为协调员。一旦3号台风信号挂起，他们就要协调和指导台风应急队进行工作。劳工协调员在第一协调员值班8小时后接替他／她的工作。按规定，谁都不需要24小时超时限待命不休息。台风应急队由两队人马组成，一队是技术队，一队是住户服务队。各队人数根据物业类型的要求而定。如果大厦（通常是商业大厦和办公大楼）里有很好的设备，就需要有一个合格的有经验的住宅工程师和他／她的技术队伍在台风期间进驻大厦。根据大厦的实际情况成立台风应急队是物业经理的职责，不是外行人所能做得了的事情。成立一支有效的台风应急队确实需要相当多的工作经验。判断能力和相关知识。
(十六)技术队的职责
当挂3号台风信号时，技术队要到控制室向协调员报到，并执行以下安全准备工作：
1.检查所有抽水房。电掣室，冷气工作室。空气处理器室和紧急发电机房，确保这些机器设备正常运作和备用发电机处在工作状态、
2.检查并确保公共照明灯管正常。
3.如愿意，可关闭冷气系统和额外灯管。
(十七)住户服务队职责
1．检查并确保所有门窗关好，安全可靠。
2．检查并确保下水道。排水沟和出入孔没有堵塞。
3．必要时进行全面检查。
(十八)设备
1．技术队和住户服务队均配置电话，无线电收发机和一系列紧急联系电话，包括与消防部门。警察局，救护车库等的联系电话。
2·须给工作人员配置随时可用的应急工具：防护衣、衣、会盔、靴子、电子火把、应急灯等。
3.备记事本，记录台风造成的任何事件或损失。
(十九)刮10号台风信号时台风应急队的职责遇刮10号台风信号时，应急队队员或其他斑次工作人员不能离开住处去报到上班，如果正在值班贝则不能离开岗位回家，要等到10号台风信号取消才由协调员宣布自由。应急队员如要暂离岗位去吃饭或休息，须经协调员同意，最长时间不超过一小时，除非每幢大楼都已经有足够的人手值班。作为指导，一次离岗工作人员不能多过大楼里全部工作人员的30％。他们离开大楼时，确保他们的人身安全。
(二十)台风后应急队的职责
1．对楼字及周围进行全面检查，并汇报估计损失情况。
2．在向保险公司呈递公用部分和个别业主的损失赔偿单前，物业经理要先建议住户搞清楚保险条例所负责的损失类型和程度。
3.物业经理进行膳后修复工作
4.及时清除瓦砾垃圾。
二、楼字维修要达到物业管理的目标，业主或物业经理必须重视对大楼和它的服务设施进行有计划的维修。如果没有计划则肯定会出现越来越多的特别维修，花费也更大。大楼楼体的损坏会不断给业主和租户造成不便。惨淡经营的物业投资项目对投资者没有吸引力，出租率和物业价值也会随之跌至市场价率以下，而投资收入或楼屋售价也将下降。维修费越来越贵，如果经济下滑，这种物业将首当其冲——高空房率必将出现。
（一）预防性维修
预防性维修正常情况下是在每年做财政预算时作计划，是经物业经理认可的实际需要。须对开支或行市进行估计预算，制订工程时间表，并做好准备工作以保证工程按期完工。预防性维修包括周期性维修，维修项目有大楼外墙全面粉刷、进口通道路面翻新等。物业经理要作长期项目计划，一个项目至少维持五年以上，维修频率要征求业主的意见。由于这些项目成本很高，物业经理必须考虑住户利益，给住户提供有关维修工工作的时间安排，开支及其他事项的合理建议。（二）矫正性维修
如果预防性或有计划的维修工作做得好，几乎不需要再有什么矫正性维修。但是我们知道，损坏的发生有时是不可避免的，并非由管理方面的原因造成。当发生诸，，水管爆裂。油漆剥落。门锁失灵、建筑物、玻璃门、洒水灭火系统意外损坏。电梯故障时，必须马上进行维修，管理处可雇请几个小工负责这些小修小补，也可选择与可靠的承包商按协定的费率或在成本加成基础上签合同，由他们提供必要和紧急的维修服务。如果发生大的损坏，当然要请合适的技术人员维修。
（三）维修计划
每年的检查能给维修计划提供基础。维修计划其实就是对设备、服务设施和建筑表层何时及如何维修的详细说明。做维修计划时，必须注意以前的维修记录，若有些项目不断修理，则说明需要进行更换。
（四）监督实施
为了向业主显示有效的管理得以实现及维修开支是现金价格，物业经理必须考虑何种工作可直接请小工以节省开支，何种工作须请承包公司。为保证在公平竞争的基础上签订合同，应建立合同招标制。除特殊情况外，合同要在最低投标价位签订。在招标开始之前，有必要与未来的承包商一起进行地盘视查，保证让承包商在递交最后投标书之前了解工程的范围。签标后要召开地盘会议，制定开
工时间。承包商要拿出目标完工时间表，该表须由同时作为工程协调员的技术人员同意。更重要的是，工程协调员要与承包公司密切合作，保证工程符合规格，进展顺利，同时保证高质量。交工前要进行最后的联合检查和测试。工程交工后可算是实际上完成了。自交工之日起的六个月或更长时间（视实际合同条款而定）是缺陷责任期。在主要的工程上，合同中通常有这样的条款，即在缺陷责任期过后，缺陷弥补工作完成且令雇主满意之后，保留金额才交至承包商手中。
（五）内部控制
物业经理有责任控制预算，并要对正当的开支负责。没有物业经理的批准和授权不得超支或转移资金。因此，必须建立制度对所有工作上的要求和审批进行记录或电脑存档，以备审计。为使手续完善可制定标准格式对每个项目或工程进行记录。每月初，上月的财政承诺汇总表和购货定单号码须呈递物业经理与其工作人员或业主委员会的交流会议进行复查。
第二讲香港物业的财务管理
物业管理的好坏，最重要的因素之一是财务管理。物业管理服务的收入主要来自物业业主每月上缴的管理费，而管理费是根据公契条款事先规定的费率确定的。其他收入包括管理基金存款的银行利息。提供暂时性使用如场地摄影的执照费、游泳池门票费、网球场出租费等。公契起草纲要明确规定了物业经理须做年度预算、年款，正常会计记录等，并定期向业主公布。但在纲要出台之制定的许多契据在这方面都做得不够，而且对购楼时就签了契据的业主还具有约束力。无疑，这方面的缺陷已经引起对管理收支失控的不满和抱怨。
让我们来看看物业经理须做的财务记录的内容。
一、年度预算
在财政年度开始之前，物业经理必须根据过去的有关数秀对以后12个月开支的预测做出年度预算，他／她须决定计划广预防性维修项目所需的资金数额，然后还要对所要进行的工例出估计。通常，物业经理或他／她的代表需征求业主的意见，赢得他们对预算的支持。
预算样本
大厦名称：
（财政年度）收支预算
1.支出项目
广告（用于招聘工作人员等）
坏帐
拖车服务合同
清洁
社区和节日活动
折旧
房门电话维修合同
电（公用部分）
花草（环境）
总务处各种费用（租金。电话、用电等）
保险（火警、第三者责任保险、公共责任保险）
电梯维修合同
法律咨询费、审计费
水泵维修
维修和养护（一般性）
重新装修（计划内项目）
差饷
薪金，工资、退休和医疗救济金
保安服务合同
文具、印刷和办公用品
游泳池运作费用
网球场地运作费用
水费（公用部分）
物业经理薪水（管理代理的净收入：
大厦改进基金（或重置储金)
意外事故总支出的2％～5％
2.收入
拖车费
储蓄利息
游泳池门票费
网球场租
其他收入
3.净开支
预计剩余
管理费用
按本年利率收缴的管理费
由增加管理费用弥补之不足部分
下个财政年度的增加百分比
注：以上所列收支项并非全部，物业经理应根据会计要求决定最佳呈式和项目组合
收支账目样本
大厦名称：
从（日期）至（日期）收支帐户
1.收入
管理费
其他
总收入
2.支出
薪水和工资
清洁合同
等等
总支出
运作盈余（逆差）
盈余
总盈余（逆差）
资产负债表样本
大厦名称：
（日期）资产负债表
1.现行资产
应收管理费
应收帐款
预付款
经理往来帐户
总资产
2.储金和保留基金
管理费储金
公共设施储金
大厦改造基金
运作盈余（逆差 )
3.现行负债
应付帐款和增值
4.总负债
二、资本基金
对于每一个须做预算的物业经理来说，准备特别基金是谨慎明智之举。这是为困难时日做准备，在需要用资本基金支付主要更换项目时避免大幅增加管理费，如修茸和刷新主要外墙、水泵、发电机、电梯等。但是准备特别基金应注意储备适量资金以应付已获准的如某一项目使用期限已到时的翻新或更换项目。换句话说，就是储存适量现金收取利息，在上一年底应己存够现金以支付更换项目。需要估计每一资本项目的实际年限，如一个水泵可用五年以上，然后计算更换的费用，还要考虑到那时的通货膨胀率。在确定了储蓄金应付利息率后，可用偿债基金要素计算出每月需储蓄的金额。
三、信用控制
通常，公契和／或管理协议里有条款规定，业主要在每月的第一天向管理代理缴纳一定的金额，其数量是业主该年度按预算比例应上缴债务的1／12，这笔金额就叫管理费或服务费。如果业主没有在规定的期限内缴纳管理费，物业经理或者管理代理可对未偿还债务加收利息及催缴费以支付因业主违约造成的额外工作。公契条款须对此加以规定，便于物业经理按章行事。物业经理要给他／她的下属（通常是负责该地区的物业职员）拟定书面的征缴管理费的手续，以及随后发放的征缴提醒通知。管理职员一个及时客气的电话通知常常能促使问题得以尽早解决，以避免向业主发最后的征缴通告乃至采取法律措施。有经验表明，对征缴管理费给予密切关注能有效减少拖欠交费现象的产生，这样也就减少了需交小额钱债审裁处处理的案件数量。尽管发了最后催缴通知，管理人员又多次口头提醒，但还会有个别业主习惯性拒缴或拖欠超过30天。为了执行收缴，可采取以下手段：
1．根据公契条款，物业经理通常可到地政署登记一份针劝违约业主名下股份的备忘录。这种根据公契或管理协议登记的指控，作为物业经理向有关司法部门提起的正当的指控，是可以强制执行的。物业经理代表所有业主利益要求对违
约业主的股份进行出售，并对违约业主的住房和店铺有绝对的使用。占住和享有权利；间或通过香港法院的法律程序讨回债务也是可取的。
2．小额钱债审裁处（sCT）。对于不超过15 00O港元的债务，小额钱债审裁处有独立的审裁权，如果涉及复杂的法律问题，审判官有权将案子移交地区法院。律师无权出席小额钱债审裁处，当事人必须自己出面，或分别指定代表，但不能指定律师做代表。如果是公司（如管理公司）提起或被起诉，那么须派该公可的官员或职员做代表。在这种情况下，代表须出示他／她的授权书。首先，要向法院呈递按规定格式写的偿债请求一式三份，内容包括：
（1）债权人姓名、地址；
（2）被告人姓名、地址；
（3）偿还金额；
（4）向被告人说明提出偿债的理由及偿还金额的计算方法。提呈偿债请求之后，法院通知债权人审理的时间和地点。审理由具有法律资格的审判官主持，采取非正规的方式。不过，债权人必须以口头和书面形式提供证词，他／她可以提供债务人的帐目，出示诸如公契副本。欠款帐单本。催缴函等有关文件。审理之后，审判官会尽快作出他／她认为合适的裁决。通常审理之后即刻作出裁决。任何有利于债权人的仲裁裁决，可作为判决执行，与一般法院判决棺同。判决执行情况在这里不作叙述。裁决受害一方提出上诉的程序是：自小额钱债审裁处作出判决之日起七天内，向高级法院提呈上诉。
3．其他法院。对于债务超过15 000港元少于120 D00港元的案子，地方法院有独立审判权。债务在120 000港元以上的案子，高等法院才有独立审判权。这些案子的审理程序这里不作详述。物业经理或债权人按照他／她的律师的指点进行操作。律师有权出席旁听。
第三讲香港物业的人力资源管理
一、物业管理的社会目标
物业管理中除了法律和经济目标以外，第三个重要目标是社会目标。达到这个目标需通过物业经理的下属与他／她的客户物业的住户或业主的配合。如何处理好与个人，团体及个人和团体之间的相互关系，是物业经理特别需要注意和运用管理技巧的地方。
1.情况经理
物业经理必须学会做一个情况经理。这是说他／她必须很好地了解自己的下属人员及他们的作用或职责，以便确认他们是否有继续接受培训和发展的能力，并在他们作决策过程中给予帮助。人们常说，在一个机构里如果存在玩政治手段和人际关系问题，那么顺利的管理运作就会受到逆向影响。那些状况对物业经理来讲是非常熟悉的，如缺乏面对面的交流。缺乏信心和动力。工作没有积极性和紧迫感等。这些都是管理不善的突出表现，最后导致管理失败。这些状况会在职员中滋生疑惑，必须尽早察觉和杜绝，防止蔓延。所以物业经理应该估计每个情境，在解决问题和作决策过程中多智多谋；找出问题的根源，快速作出决定。拖延不仅消耗时间，还会滋生更多的问题和纠葛。更重要的是，如果前个决定没有取得预想的结果，那么物业经理必须采取应急计划。每个决定都需预备应急计划。在日常运作和处理人际问题中，物业经理应该寻找时机教导其下属如何处置
棘手的人和情况。有时碰到一些情况，物业经理不如采取一种顾问性或支持性姿态，而非直接和主导的角色，让职员对参与决策过程逐渐产生信心。因为决定是在多数职员的共识上作出的，所以他们会对自己参与决策过程感到自豪。
2.授权
让你的工作人员有机会充分施展才能，给予适当的指导，并让每项任务制定具体目标。把工作委任给你的属下，同时监视他们的工作进程。诚恳地检测他们所完成的工作，共同制定下一步的战术。管理职员的工作需从体恤\体谅的角度出发。
3.团队精神
有了好的领导和足够的训练，管理人员才能在团队里展开有效的工作。领导水平的提高会导致团队精神的相应提高。所有工作人员都会把同事视为一个大家庭的成员，为了一个共同的目标而努力，管理目标物业经理——他们的上司制定的。
4.如何管理客户
即使工作人员在日常管理工作中发挥出色，入员内部问题得到恰当的解决，物业经理的工作也只是做好了一半。最后的成功取决于对客户（住户、业主或租户）的管理。常常有人对管理角色产生错误的认识，这是不足为奇的。他们会错误地认为经理关心更多的是他们的经营利润，而不是正常的日常管理，所以他们对控制运作费用不会给予充分的关注，等到预算不够支付费用时，就会要求增加管理费（公契和／或管理协议里有这样的条款）。但现在的趋势是，增加管理费需要征得业主的同意。不信任会引起疑惑——这种情况往往掩盖在对某一管理决定或开支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。与个别业主。住户或租户之间的沟通障碍会因为管理人员不注重“社会心理学”而变得严重。人们在遇到管理上的问题时需要别人的帮助和理解；一个有耐心。能体恤人且愿意听别人诉苦的管理人员肯定大受欢迎。有时候只需要一点点帮助或一个友好的姿态，例如，让有意见的客户填张表而不要求正式的意见书，或打个电话或礼节性地拜访，问问某个投诉的问题是否已经解决，这样做能为将来解决问题铺平道路。成功的关键在于让业主。住户或租户了解情况，让他们站在你的一边，支持管理决定的执行。然而积极参与和直接干涉之间是有界限的；物业经理须特别注意不要过分迁就而无视管理准则。那种“尾巴摇狗”的情况，就是说业主或业主委员会在日常管理运作上扮主导角色的情况，是危险的，必须避免。物业经理的作用是像任何一个专家或专业人员一样履行专业职责，他／她首要的目标是为了业主最大的利益管理好物业。
5.社区精神
香港的物业经理与管理一个市镇的经理相差不远。像管理杏花郊、第一城、太古城那样的大型房地产，物业经理要管理一个有四五万人旧的社区。这规模其实已经是一个拥有全部基础设施和康乐设施的小市镇或自治区。所以物业经理的社会作用很重要，要给住户创造和谐和归属感。在一年里，特别是节日，如圣诞节、春节、中秋节和端午节，要组织社区活动让住户参加。博览会、教育展览等都要事先计划，争取管区董事会的赞助和政府机构如警察局、消防局的支持。物业经理很有必要与管区办事处、管区董事会、业主委员会和其他政府机构保持良好的合作关系，促使合作的社区精神的形成。这是房地产管理成功的要素。物业管理终究是对那些享有物业权利的人的管理。了解和注重社会心理学并试图把它运用于指导人类行为，将有助于物业经理在事业上取得成功。
二、物业管业处（EMO）
（一）绪论
怎样成立一个物业管业处呢？理论上，物业管业处的大小决定了它实际管理活动的职能的大小，涉及多种专业的人力资源，其基本的因素不仅仅局限于以下几个方面：
1.物业的单位或套房总数；
2.购物中心商业用地的总平方英听数；
3.运动和娱乐设施管理；
4.泊车管理；
5.总办公单位数等；及更重要的；
6.使用各种设施的住户／租户总数。
如果发展项目有足够的商场面积不仅供邻区而且供地区性购物之用，那么对该物业的密集使用明显会出现更大的冲击力。公共节假日期间其他区域的顾客也会前来购物，这样会在某种程度上影响住宅区的安全管理。交通管理。康乐设施（如花园或风景区）的使用和享受。像这上类综合性物业的典型例子有太古城的城市广场和沙田的新城市广场。上千人，有些还拖家带口的群集于这些购物中心，常常转悠几个小时，作为度假的一个内容。舒适购物，或只是在购物中心例览商品橱窗，已经成为香港人的正常生活方式。另外，物业管理可能只涉及一两幢同底座设停车位的高层住宅楼。在这种情况下，所需管理人员很少，可直接由业主法人雇请和管理。这种小型物业管理构成代理物业管理公司合同管理的大型投资配搭的一部分，所以，它与物业管理公司的指挥部相联系。指挥部和分散的管业处的关系和逐级控制将在“连接杆”概念一节中作进一步解释。
二)组织理论
在现代社会的巨大变化过程中，香港在组织和结构形式上也发生了相应的变化。如过去的20年里，传统的组织方式和充满宗族色彩的大家庭企业已经逐渐接受现代组织，培训和教育概念。那些已经面临激烈的竞争者和这个大社会新的挑战的企业，因为没有给自己的组织引入“新血液”，最终被淘汰，让对手取而代之。《缺乏理智的时代》一书的作者查尔斯·汉迪在书上写道，变化是学习的同义词；并指出“联邦”组织正在发展。作为旁白，让我们先看看官僚模式。有些人会说，如果一个管业处室要有效地运作，官僚政治是必要的。然而，事实上，一个只有几个主要人员的管业处可能会比一个既有经理又有房地产官员、社区官员、大厦监管、运动主管、工程师、技术员等的庞大机构更有效率。在一个理想的官僚模式里，必要的权威只局限于在明确规定的范围内发挥作用。组织形式遵循等级原则，即每个低级官员处在高一级官员的管理和监督之下。这种组织管理缺乏伸缩性，促成不带感情成分的非人性化关系。官僚建制中的这些内在特点会阻碍职员间及职员与住户或租户间的交流。管理人员循规蹈矩的工作方式会使大多数投诉者。业主，住户。租户和来访者感到失望。那么，管业队伍就不可能有效地开展工作，他们的效率会降至被普遍接受的管理水平之下。如今这种东西就叫代议制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚体制必须纠正，无论何时何地只要可能就要消除。物业经理必须对此有所准备，采取非官僚行为，利用电话和人际关系，减少官样文章。
（三）联邦组织
随着组织结构简而精的原则，出现了发展联邦组织的世界性趋势。就像政府的联邦形式，如美利坚合众国、加拿大和德国，各州、省在共同利益的基础上
以联邦契约联在一起——联邦政府提供国防和经济保障。对于跨国公司和许多地方物业管理公司来说，他们管理的楼字投资扩大或者缩小，联邦组织给它们提供了理想的结构形式，在让各管理机构有适当的自治权的同时，对用钱和主要人员配置保持足够的控制。物业经理负责各自手下的物业投资配搭，还负责向中央管业处说明各自如何获得最大利润和有效管理的途径。分散管理也使主要管理者有更多的时间致力于政策制定和创造性思考。在实际操作过程中，要掌握分散管理的度，要根据具体情况而定。这就需要高级管理人员有足够的工作经验、预见和判断能力。
（四）利润中心的分散管理
1981年，香港土地有限公司听取了管业顾问的建议，按这个结构概念进行了重新组合，六个自给自足的利润中心相继成立。虽然这个体制根据具体情况几经修改，但是以利润中心为形式的分散管理概念的基本原理已在香港的物业管理中被证明是成功的为了支持利润中心还成立了三个部门，其中只有两个值得一提-----市场和管理部。负责发展和执行物业管理政策，下设五个科室：·市场分析和研究
·租约管理
·租户关系
·预算和管理信息系统
·办公室和人员管理一确保团体用人政策的实施或适应团体的需要。技术和租赁服务部。它负责技术管理运作，并监视利润中心运转的技术水平和政策实施。由管业顾问提出的主要目标是通过分散权禾怖决策权，使各管业处之间掌握更普遍的管业专业知识。——利润中心对该组织的日常活动有直接的权力，主要集中在如何最大限度增力收入和减少开支方面。这些工作部门有职务权力或技术专长，负责研究“法规”以规范物业经理的工作，通过预算和管理信息“保持点
数”。
（五）工作说明
好的管理方法是让每个工作人员都了解他／她的工作性质和范围，以便知道该怎么做。通常，工作内容和职责包括在特意为该职务制定的工作说明里。所以有必要让他／她及他们的主管有机会阅览工作说明，明确该说明对各方当事人都合理。合适。除了定期复阅工作说明与实际所做工作相对照外，最好在职员刚被录用首次与物业经理或主管见面时审阅他／她的职责。如果以后工作内容有所变动，工作说明须重新拟定。一个管业处如不实行这种工作说明制度的话，对工作人员的工作就无法评估。有时因为工作发展和业务拓展，工作人员所做的工作随之提高了一个层欢而又未能被高层管理人员察觉到。如果尽早注意到这种变化并且增加相应的责任，就能很好地调动工作人员的积极性，使之在工作中投入更大的热情。
（六）工作说明样本
物业管理中每个工作说明都要根据具体职位的要求来制定。下面几个主要职位的工作说明仅提供一般性参考，给你在制定具体工作说明时作为指导。这些样本提供了基本职责框架。
1.办公室管理和人事服务
·办公室经理
·会计主管，助理会计主管
·收款员
2.行政助理
·私人秘书、秘书
·高级职员、职员1、职员2
·接待员／打字员
司机／听差
3.租户服务和社区关系
·物业经理助理（物业服务部）
·高级物业助理（住屋部）、物业助理（住屋部）物业助理（商场部）、物业助理（车位管理部）
·物业总监管、物业高级监管、物业监管
·主园艺师、园艺师
·社区关系官员
4.运动与娱乐
·运动中心经理、运动中心主管
·游泳池主管
·运动中心服务员
·救生员
5.技术服务、维修与保养
·物业经理（技术服务部）
·工程师
·维修官员
·技术员
办公室管理和人事服务
职务：办公室经理
复命于：对物业经理负责
职责范围：
1．办公室行政管理：
（1）协助拓展组织和制定方法；
（2）办公室自动化系统、办公室设备和程序评估；
（3）办公室规章制度。
2．会计服务：
（1）预算的准备，评估和分析报告；
（2）与会计部门联络，监视会计工作情况、现金流量情况和信用控制等。
3．人事服务：
（1）协助征聘职员，控制工资总额和操作退休储备基金和医疗方案；
（2）协助制定人事政策。人力规划，职员培训和发展及职工福利；
（3）工资与薪金管理、工作分析和评估等。
职务：会计主管
复命于：对物业经理负责并接受办公室经理领导
职责范围：
（1）主管收款室工作，拟定负责职员名单；
（2）管理收款室或游泳池收款室的收费工作；
（3）按办公室经理指示，当着管业处代表的面查对每天存入夜间存款保险
箱的收款；
（4）按照上级指示和手续将所收钱款存入银行；
（5）拟定每月帐单并提供情况分析；
（6）保存住宅和／或商场收支帐本以备预算控制之用；
（7）与办公室经理密切联系，关注职员的纪律。工作负担、动机和一般程序的改进；
（8）协助办公室经理拟定预算；
（9）物业经理所交待的其他工作。
职务：会计主管助理
复命于：对屋祁经理负责，直接接受会计主管的领导
职责范围：
（1）协助会计主管管理收款室和会计工作
（2）协助培训收款员；
（3）按照经理助理／经理的指示拟定和发寄欠款帐单；
（4）更新债主名单并追踪欠款；
（5）根据一惯指示拟定和开出临时收据；
（6）保管库存品记录；
（7）按照一惯指示和手续协助将钱款存入银行；
（8）会计主管指示的其他会计工作；
（9）物业经理指示的其他工作。
职务：收款员
复命于：对物业经理负责，接受会计主管的直接领导
职责范围：
（1）点收并记录收款室所收全部现金；
（2）按照一惯指示和手续开出收据；
（3）按照手续要求向下一班收款员正规移交现金收款；
（4）发现收款有误立即报告会计主管；
（5）会计主管指示的其他工作；
（6）物业经理指示的其他工作）
职务：行政助理
复命于：对物业经理负责，接受办公室经理的直接领导
职责范围：
（1）协助办公室经理总管办公室行政事务；
（2）主管文书工作，与各科室主管密切联络以减轻工作任务；
（3）协助办公室经理做好职员福利工作，特别关注职员培训和职业发展；
（4）经手办公器械维修合同谈判和更新；
（5）协助拟定预算；
（6）根据指示起草机要报告；
（7）人事服务：
①保管并更新所有人事档案和记录；
②协助制作工资总额表单证；
③协助制作职员退休储备单证；
④保管职员工作变动和请假记录；
⑤将岛内收入表退回给职员；
③安排人员征聘。面谈和后续工作；
（8）零用金额入帐和管理；
（9）协助实施办公室自动化系统；
（10）协助实施人事政策。
职务：私人秘书／秘书
复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导
职责范围：
（1）打字和存档（包括机要通信）；
（2）提请物业经理注意；
（3）保管请假记录，协助拟定每年请假单；
（4）接电话，为屋郊经理安排社交／商务约见；
（5）作会议记录和速记；
（6）登记每日所收信件并发送给有关人员或科室作进一步行动；
（7）协助行政助理监督书记员工作；
（8）任何其他秘书工作。
职务：高级文书
复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接管理
职责范围：
（1）打字；
（2）监督购货订单操作系统；
（3）订购文具，保持最新库存记录和货物清单；
（4）保管办公用具的清单；
（5）保证会议室使用前后整洁；
（6）保持存物室整洁有序；
（7）主管办公室清洁和虫害控制；
（8）其他由行政助理指定的文书工作。
职务：文员1
复命于：对物业经理负责，接受物业经理助理技术服务部）／行政助理的直接领导
职责范围：
（1）接听维修室电话；
（2）打印信件、文件等；
（3）归档、存档；
（4）管理维修室档案系统；
（5）维修室一般文书工作；
（6）行政助理布置的其他工作
职务：文员2
复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导
职责范围：
（1）打印信件。文件等；
（2）存档、归档；
（3）更新娱乐卡，办理新卡申请；
（4）答复计划中的教育或游泳课程有关问题；
（5）协助高级文员工作；
（6）协助更新停车许可证及新证申请；
（7）将信息输入电脑；
（8）文字处理；
（9）行政助理布置的其他文书工作、
职务：接待员／打字员
复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导
职责范围：
（1）接电话；
（2）处理问询并把问题转给有关负责人员处理；
（3）接收来信。来函，协助私人秘书对邮件进行分类；（4）协助打印；
（5）在接待柜台接待客户、住户、租户及来访者；
（6）保持接待房整洁；
（7）行政助理布置的其他工作占
职务：司机／听差
复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导
职责范围：
（1）每日向总部递送取回备忘录、信件等；
（2）递送办公室内部邮件（如，送到维修室和收费室）；（3）递送邮件给店铺租户和住宅楼住户、
（4）邮寄信件并在邮寄记录本上登记；
（5）安排租约印花税缴付；
（6）操作模板复印机或大宗印刷；
（7）清洁。保养公司车辆；
（8）驾驶员职责。
租户服务和社区关系
职务：物业经理助理（物业部）
复命于：对物业经理负责
职责范围：
1．住宅物业管理：
（1）拟定住屋管理预算；
（2）与会计部门联络，并监督营业帐目情况；
（3）通过手续或使用其他法律手段追偿债务卜
（4）与维修科联络处理维修事宜；
（5）处理物业管理投诉问题；
（6）主管管理人员在岗培训。
2．停车场管理和许可证：
（1）拟定许可证文件；
（2）采取法律措施或其他法律手段追讨固定许可证费；（3）处理停车位管理投诉问题；
（4）与维修科联络处理维修事宜；
（5）分配停车空间，决定重新分配。
3．监管物业监管的工作：
（1）为物业监管拟定责任人员名单；
（2）管理监管科的库存品、设备及工具；
（3）监督职员纪律和制服整洁；
（4）给物业监管布置小宗修聋任务；
4.园艺服务：
（1）核准园艺师的责任人员名单；
（2）监督物业内的植物、灌木丛、花草等的养护工作；
（3）监视苗圃运作情况；
（4）向物业经理推荐购买植物等；
（5）协调节日装饰或促销活动。
5．清洁工作：
（1）拟定合同文件、投标等；
（2）挑选投标承包公司；
（3）监督承包公司的清洁工作；
（4）定期约见承包商一同解决问题；
（5）与城区／区域服务部门联络。
6.安全管理：
（1）拟定合同文件，投标等；
（2）挑选投标承包公司；
（3）监视保安员工作；
（4）与承包商定期会面解决问题；
（5）协助警察局处理屋郊安全问题；
（6）规划防止犯罪的程序／活动；
（7）监督拖车工作。
7．公共关系：
（1）联络地方组织，如业主立案法团或住户协会等；
（2）联络政府部门，如区域市政局、警察局、城市公共事业局、楼字条例处等；
（3）给住户发送通知函；
（4）访问住户，帮助他们解决问题；
（5）与物业住户保持友好关系；
（6）联络其他管业处，增进友情，交流经验。
职务：高级物业助理（住屋管理部）
复命于：对物业经理负责，接受物业经理助理（物业部）的领导
职责范围：
1．监督：
（1）监督、协调物业助理小组的工作；
（2）建议、协助物业助理处理住户投诉；
（3）给物业助理分配任务；
（4）协助培训物业助理；
（5）监视清洁公司的工作并向物业总监管汇报。
2．日常巡视／检查：
（1）执行住屋和商业区的一般性检查；
（2）检查、查看不遵守规则的使用和非许可的装修；
（3）联系维修室作必要的修耷；
（4）协同维修室跟踪修茸情况；
（5）有必要时起草通知函。
3．清洁管理：
（1）定期与清洁公司召开协作会，讨论解决问题；
（2）保持整座物业高水平的清洁；
（3）联络城市公共事业局／区域公共事业部门；
（4）监督虫害管理和跟踪。
4．征收管理费：
（1）核对屋郊助理呈递的报告；
（2）就拖欠款提起诉讼；
（3）准备将案子报送小额钱债审裁处；
（4）出席小额钱债审裁处；
（5）更新信用管理报告。
5．社区关系：
（1）探访住户建立感情；
（2）帮助住户解决管理问题。
职务：物业助理（住屋管理）
复命于：对物业经理负责，接受高级物业助理／物业经理助理（物业部）的直接领导
职责范围：
1．住屋物业管理：
（1）查对每日报告本，采取适当行动；
（2）每日巡视，确保物业清洁安全）
（3）协同维修室拟定和跟踪修聋情况；
（4）察看、检查不按规定使用和非许可的装修；
（5）处理问询和住户投诉，通过高级屋郊助理向物业经理助理如实汇报；
（6）不断更新业主／住租户记录。
2．征收管理费：
（1）联络会计科对缴付固定款项的住户进行跟踪；
（2）回答询问管理费问题；
（3）日常到期管理费征收；
（4）拟定交缴管理费提醒通知和收费信；
（5）为小额钱债审裁处提供情况；
（6）必要时执行土地搜索；
（7）拟定每月管理费报告。
3．社区关系：
（1）探访住户，与之建立友好关系；
(2) 帮助住户解决问题。
职务：物业助理（商场管理）
复命于：对物业经理负责，接受办公室经理或商场管理经理的直接领导
职责范围：
1．商场／日常检查：
（1）清洁工作；
（2）治安管理；
（3）执行租约及租户关系；
（4）维修——发出修茸通知及后续工作；
（5）处理租户问询、投诉和后续工作。
2.出租和执行租约：
（1）距首次复核之日提前12个月提起租赁更新事宜：
（2）准备租户信息，输入电脑；
(3)更新租户登记档案；
（4）追讨欠款；
（5）拟定标准租赁和许可协议；
（6）核对、安排缴纳差饱和印花税；
（7）关注租户的要求，关注租期混合和商业活动；
（8）装修期间经常查看以确保符合守则和条件。
3．市场和促销：
（1）协助商场经理推出商场铺位；
（2）协助商场经理做好节日促销和装饰工作；
（3）协助策划宣传商场的好形象，如装饰店面、橱窗灯光等。
职务：物业助理（车位管理）
复命于：对物业经理负责，接受物业助理经理（物业服务部）的直接领导职责范围:
(1）拟定停车许可协议；
（2）与指定车位租户保持联络；
（3）处理有关车位管理的问询和投诉；
（4）实施停车规则和许可协议；
（5）每天检查停车位，向维修室报写修聋单；
（6）监视持证洗车工的工作；
(7）拟定洗车工洗车用水承诺书，并安排他们签字；
（8）拟定欠款帐单；
（9）追过拖欠的执照费；
（10）拟定电脑输入单并操作键盘；
（11）更新持证者信息登记；
（12）拟定统计报告；
（13）就有关执照押金退款与会计部门联络。
职务：物业总监管
复命于:对物业经理负责，接受物业助理经理（物业服务部）的直接领导职责范围：
（1）协助物业助理经理（物业服务部）对安全、清洁、交通及商场和住屋区其他租赁服务项目进行全面管理和控制；
（2）管理和协调物业监管小组；
（3）向物业助理经理（物业服务部）提供物业监管责任单；
（4）根据要求承担紧急任务和防台风、暴雨的任务
(5)控制手工工具的使用，保管库存的记录；
（6）协助培训物业助理监管／物业监管；
（7）根据工作要求指导物业助理监管／物业监管；
（8）检查、协调物业内次要修耷和养护工作；
(整理)市场部岗位职责及日常工作管理制度
市场部岗位职责及日常工作管理制度 一、工作原则 1、以公司信誉、利益为出发点，市场为导向、客户为中心。 2、诚实守信、品德高尚、热诚服务、勤奋努力、团队精神、开拓创新。 二、工作范围 1、公司市场开拓。 2、客户信息管理。 3、市场调研，开发方案的制定，安排实施。 三、管理范围 1、完善市场管理制度。 2、业务员日常业务活动的指导、招聘、培训。 3、营销网络的维系，拓展。 4、业务员业务行为与业绩的考核。 ◆市场部人员岗位职责 一、部门经理岗位职责： 1、守国家法律及公司的各项规章制度； 2、管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务； 3、按期对员工进行培训、案例分析； 4、指导监督市场部主管抓好小区管理； 5、巩固已开发小区的同时开发新小区使工作有延续性； 6、重点落实团购装修合作事宜； 7、重点落实大型房产公司楼盘的样板房合作事宜； 8、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向； 9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司； 10、逐步建立房产、建材、装修等市场部门共同合作的网络； 11、协调设计师、施工队、企划公司各职能部门共同发展名门世家品牌 12、监督促进协调各小区施工队及工程部的关系，坚守第二营销阵地； 13、管理部门同时协助市场部主管、开发项目负责人同业主洽谈，扩大市场的整体业绩；
14、以名门世家品牌为核心发展开拓加盟店及直营店发挥品牌效益； 二、市场部主管岗位职责： 1、遵守法律制度及公司的各项规章制度； 2、协助部门经理完成公司下达的各项任务； 3、各小区合作方式的起草协议书的落实； 三、市场部经理助理岗位职责： 1、遵守国家法律及公司的各项规章制度； 2、协调部门经理、市场部主管、开发项目负责人开展工作并为其提供服务； 3、日常工作管理； 四、营销人员管理办法： 1、家装顾问每日下午应将当日业务情况以日报表方式向上级主管汇报，并根据 情况提出合理化建议。 2、高级家装顾问（开发项目负责人） 每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。分析原因，以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略。 3、家装顾问不得回答客户的专业性问题。 4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。 5、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。 6、员工应遵纪守法。 7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导。 8、尊重同事的职责，本着分工合作精神，互为联系，力求配合。 9、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。 10、应保持个人仪表，衣着。 11、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作。 12、确保业务机密。 13、不得积压任务。
小区物业管理实施细则
小区物业管理实施细则 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国物业管理条例》（以下简称《条例》），制定本细则。第二条《条例》所称物业管理，是指物业管理单位对住宅小区实行的专业化统一管理和综合性服务。包括对房屋建筑及其设备、市政公用设施，绿地 等维护与修缮和环境卫生、交通、治安保卫、环境容貌等管理和服务活 动。 第三条本市行政区域内新建城市住宅小区、建筑面积在1万平方米以上的住宅小区，应实行物业管理。 第四条物业管理纳入住宅小区建设规划。本小区物业管理委员会的宗旨：为住户无偿服务。 第五条物业管理委员会的职责： （一）贯彻执行有关住宅小区物业管理的法律、法规、规章，制定住宅小区物业管理发展规划。 （二）不定时向政府相关职能部门报告和汇报物业管理工作，维护住户的切身利益，确保本小区和谐平安稳定； （三）物管会面负责小区住户物管费，以及各种车辆停车费的收缴工作； （四）认真做好各种费用的管理与使用，做好账目相符，按月公布账目，接受住户的监督； （五）发现疑难问题调查研究，及时整改和纠正。 第二章管委员会的产生和组织机构 第六条市公房二所为本小区的主管部门，接受主管部门的管理，由市人民政府指定的街道办事处，召集首次房屋所有人和使用人（以下称住户）代表 大会，选举产生住宅小区管理委员会（以下简称管委会）。 管委会委员数额，根据住宅小区规模大小确定，一般为7人，设主任1 人，副主任2人，委员4人（由业主代表中产生）。 管委会每届任期为3年，管委会委员可连选连任。管委会委员在任职期 间如有变动，应召开业主代表大会及时补选。 管委会下设办公室，负责处理日常工作，其费用由物业管理单位负担。第七条管委会为社区法人组织，依法登记备案，取得社团法人资格。 第八条管委会全体会议应每季度召开一次。经管委会主任提议或有三分之一以上委员建议，可随时召开会议。涉及本住宅小区物业管理的重大事项， 由管委会过半数以上组成人员实行无记名投票表决制度。决定事项，必 须达到三分之二以上多数通过。 住宅小区业主代表大会应每年召开一次，由管委会组织并报告工作。第三章住户 第九条入住住宅小区的住户须遵守以下规定： （一）不得擅自改变房屋的使用性质、结构、外形及色调；不得擅自改装、拆除共有房屋原属性设施；装修房屋应符合有关规定。 （二）保持房屋及其他建筑物的完好、整洁和安全；禁止在公用院落、走廊、屋顶、楼梯内堆放杂物、砌煤池、建违法建筑；禁止在阳台上 砌墙和存放超重的物品。禁止在院内牵绳晾晒衣物和其他杂物。
生产现场管理细则
三级文档编号：HCTM-SCZJ-04-2015分发号： 生产现场管理细则（2015版） 一、目的 为了提高车间生产效率、减少浪费，提供职工一个干净整洁的工作环境；并及时发现现场管理中的不足以便快速提高车间生产现场管理水平，特制订本制度。 二、范围 本制度适用于河北宏昌天马生产现场（生产车间、各车间责任卫生区以及各生产作业区域）。 三、权责 1、生产总监：为生产现场6S推行工作的总负责人，负责对生产现场6S工作开展的方向进行指导； 2、车间主任：为本车间6S管理工作第一负责人，负责组织本车间的6S工作的培训、执行与考核，对现场检查中发现的问题积极整改； 3、各班组：为6S管理的责任单元，车间划定责任区域时明确相应的班组。 4、生产现场6S专员：负责公司6S现场管理制度的制定、修编及监督考核各车间的执行情况。 四、生产现场管理要求 生产现场管理依照6S管理的相关理念和要求进行持续改善，具体细则要求如下： 1、生产现场禁止存放与生产无关的物品，每天对生产现场的物品根据其必要性进行处置。 2、当班生产剩余的物料按照《生产车间余料管理制度》，进行相应处置。 3、生产过程中产生的废弃物按照《生产车间废料管理办法》分类处置。 4、所有设备工装设施定位放置，统一标识清晰（包括名称，功用，负责人等）。 5、生产中的物料、半成品、成品等定置摆放整齐，标识清楚，数量、状态、规格、型号与实物一致，各类物资有对应放置区域，不可随地摆放，区域内有统一明显的标识。 6、作业区地面划线清楚，功能分区明确，通道畅通，不准有物品占用通道或压通道线。 7、生产现场内使用的各类工具，工具箱，工具架，定位放置，工具箱应粘贴标识，内部物品按定置表要求摆放。 8、生产现场应定期清扫，保持地面无油污、无积水，无积尘，门窗；墙壁干净，无油污、无积尘、无蛛网等赃物，墙壁张贴和悬挂物符合要求，垃圾桶（箱）应定期清理，保持外表面清洁；卫生打扫保证无死角。 9、所有设备工装按规定要求定期进行保养，并认真填写记录，下班前设备应清洁干净，不
机关日常工作管理制度
机关日常工作管理 制度
****日常工作管理制度 根据《****市行政效能监察办法》、《****市行政效能问责惩戒暂行办法》和委办公会议决定，为进一步加强机关工作管理，推进政风行风建设，转变机关工作作风，正规机关工作秩序，提高机关工作效能，制定本日常工作管理制度。 一、请示汇报制度 （一）按程序规定逐级请示报告 1、各科室人员遇到本科室职权范围内的重要问题和事项，要及时向科长请示报告。 2、各科室遇到超越本科室工作职权范围的问题和事项，由科长向分管领导请示报告。 3、分管领导对超出分管范围和事关全委工作的事项，要向主要领导请示报告。 4、一般情况下，不越级请示报告。对于重要事项既要向分管领导请示报告，也要向主要领导请示报告。如因出差、学习培训等特殊情况、急办事项无法向直接领导请示报告时，能够越级请示报告，但事后应及时向直接领导汇报请示报告的内容及处理情况；特殊情况下，上级可委托下级代表自己行使职权，答复或办理某些具体事项。 5、需要向上级机关或领导请示报告的事项和问题，由主要领导请示报告或由主要领导委托分管领导负责请示报告。 （二）重大事项和问题坚持先请示后办理原则，不得先斩后奏
1、重大事项和问题是指除正常业务工作开展中的重大事项和问题以外，还包括： （1）接待或邀请上级机关、领导和兄弟单位及友邻单位人员； （2）组织或参加可能在社会或本机关产生影响的重大活动； （3）接待、安排社会传媒机构或人员采访、报道涉及本机关工作的事宜； （4）涉及本机关工作和人员的突发事件，本机关人员及家庭的重要情况及其它重大问题。 2、发生重大问题时，如情况紧急、急需决断且无法请示报告时，可按有关规定先行处理并设法请示报告；问题处理后应迅速向上级报告，按上级指示执行。 3、各级领导对基层请示报告的事项和问题，要严格按有关政策、规定答复。答复应清楚明确，不推不拖；对一时难以答复的，要先做初步解释，待研究后再做答复；答复请示报告要做好记录，并注意与有关领导、有关单位及有关科室协调。 （三）工作汇报和通报制度 1、凡以***名义上报或下发的文件、单行材料，必须经主任或书记审阅签发，重要文件或材料经主任办公会研究决定后方能上报或下发。 2、参加***厅或市委、市政府有关会议后，应及时向分管领导或主要领导汇报会议情况和会议要求，重要会议精神要在主任碰头会或主任办公会上通报传达。
物业管理中心接待工作作业规程范本
工作行为规范系列 物业管理中心接待工作作 业规程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理中心接待工作标准作业规程 1.0目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0职责 3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2项目经理助理负责各项工作监督。 3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0程序要点 4.1接待处理流程 4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写: --属维修类需求，应填写"报修"字样; --属服务质量问题，应填写"投诉"字样;
物业管理条例实施细则(2016修订版)
物业管理条例实施细则 《<物业管理条例>实施细则》是根据《国务院关于修改<物业管理条例>的决定》修订后的《物业管理条例》制定的，共七章七十条。2016年2月6日，国务院总理李克强签署第666号国务院令，公布《国务院关于修改部分行政法规的决定》。国务院关于修改部分行政法规的决定 中华人民共和国国务院令第666号 《国务院关于修改部分行政法规的决定》已经2016年1月13日国务院第119次常务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。 总理李克强 2016年2月6日 国务院关于修改部分行政法规的决定 为了依法推进简政放权、放管结合、优化服务改革，国务院对取消和调整行政审批项目、价格改革和实施普遍性降费措施涉及的行政法规进行了清理。经过清理，国务院决定：对66部行政法规的部分条款予以修改。 三十五、删去《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。 此外，对相关行政法规的条文顺序作相应调整。 本决定自公布之日起施行。 原文： 第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。
第六十一条违反本条例的规定，物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 国务院物业管理条例全文(2016修改) (2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》修订) 第一章总则 第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。 第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。 第四条国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。 第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 第二章业主及业主大会
生产现场管理及考核办法
生产现场管理规范及考核办法 为了加强企业管理，树立良好的企业形象；使物流畅通，物品放置有序，为职工创造一个安全、舒适、文明的工作环境，特制订本制度。 本制度使用于公司内的各个生产现场。 一、管理制度： （一）定置管理 1. 生产现场定置管理图，根据生产车间工艺布局图绘制，车间平面布置的调整，应由工艺技术部门提出，或由，生产车间提出申请，经由工艺技术部门会签，然后，经生产科（生产经理）审核，事业部批准，公司综合技术部备案。 2. 生产现场内设置定置示意图，定置图绘制的原则有： 1) 根据管理的需要，识别需绘制在图上的对象； 2) 定置图绘制以简明、扼要、完整为原则，物形为大概轮腕、尺寸按比例，相对位置要准确，区域划分清晰鲜明； 3) 生产现场暂时没有，但已定置并决定制作的物品，也应在图上表示出来，准备清理的无用之物不得在图上出现；； 4) 区域划分及主次，注意线条粗细和颜色的运用； 5) 定置物可用标准信息符号或自定信息符号进行标注，并均在图上加以说明；自定信息，可用颜色、文字、对象的图片，或这三种组合运用； 6) 注意门的方向及开口、走道，紧急疏散通道及出口要明显； 7) 注意绘制定置图表现的方位，需与看定置图时保持一致； 8) 定置物可用标准信息符号（见说明）或自定信息符号进行标注，在图上用图例加以说明； 9) 定置图应随着定置关系的变化而进行修改。 10) 定置图应简明扼要，一目了然。 3. 对生产管理的全部物品按与操作者结合状态合理安置，并按结合状态予以信息标志、区域做到物要分类、划区、有标记（信息标志见附件1）。生产现场做到色彩标准管理，设备、工具箱、工位、器具、管道等物品都按规范涂色，同类物品色彩一致（色彩标准见附件2）。实际颜色与标准不一致的，在大修或二次刷涂时调整。 4. 生产现场设立定置标志，应与定置示意图一致，定置区域、定置标志应齐全、正确、清晰。工作场所整洁，毛坯、半成品件及成品件必须按要求摆放到指定区域内，摆放整齐，且严禁落地。 5. 生产现场通道标识应清楚，通道内除暂时装卸货物外，不得放置任何物品，保持通道畅通。 6. 工位器具、工具箱规范化，物品要分类、定置摆放且整齐美观，做到“有物必有位，有位必分类，分类必标识”，保证“物有位、物在其位”。 7. 物资须按品种、规格、型号、质量分别按“四号定位”、“五五摆放”的原则摆放整齐。 8. 待处理的废品、料头，分类一定要清楚，且定置存放并加以标识。 9. 工具箱、工具架摆放整齐、工具箱内的工具按量、刃、五金分类，层序自上而下存放，做到开箱知数、内外整洁。 10. 附材库、刀具库及各车间仓库内应地面清洁卫生，所有物品按“四号定位”存放，并做到“三无”（无锈蚀、无磕碰划伤、无不合格品）。 （二）设备及量具管理 1、遵守设备操作规程，严格按照使用说明，合理使用设备，不准超负荷使用，操作者熟知设备管理的基本知识。
最新物业管理制度大全资料
员工行为准则 （一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。 （二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。 （三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。 （四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 （五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （六）不得有损坏公司利益的行为。 （七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。 （八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。 保安队岗位职责 一遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
二必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。 三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保密，不得泄露。 四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。 五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。 六听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。 七保安实行24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。 八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案： （一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。 （二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。 （三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、
生产车间现场管理办法
生产车间现场管理办法 1、目的 规范员工对生产现场的整理，实现安全、文明生产，提高操作技能和工作素质，提以达到安全、文明、优质、高效、低耗的目的。 2 、范围 公司准备中心、整饰中心。 3 、内容 3.1 质量管理 3.1.1 各车间、班组应严格执行《操作程序》，认真履行自己的职责，相互配合、协调工作。 3.1.2 关键工段要按《操作程序》的规定严格控制，对出现的异常情况，要查明原因，及时排除，使质量始终处于稳定且受控状态。 3.1.3 认真执行“三检”制度(自检、互检、巡检)，岗位操作人员对自己生产的产品要做到自检，检查合格后，方能转入下道工序，下道工序对上道工序的产品进行检查，不合格产品有权拒绝接收。发现质量事故时，做到责任者查不清不放过、事故原因不排除不放过，预防措施不落实不放过。 3.1.4 车间要对所生产的产品质量负责，做到不合格的材料不投产、不合格的半成品绝不流入下道工序。 3.1.5 严格划分“三区”(待加工区、报废品区、流转区)，做到标识明显、数量准确、处理及时。 3.2 工艺管理 3.2.1 严格执行技术部下达的生产工艺规程，任何人不得擅自变更。 3.2.2 对新工人和工种变动人员进行岗位技能培训, 经测试合格并有老工指导方可上岗操作, 生产部、技术部要不定期检查工艺规程的执行情况。 3.2.3 严格贯彻执行按标准、按工艺、按样单生产，对样单和工艺文件规定的工艺参数、技术要求应严格遵守、认真执行，按规定进行检查，做好记录。 3.2.4 原材料、半成品、附件进入车间后，首先进行自检，符合标准或有接收手续（流转卡）方可投产。 3.2.5 严格执行标准、样单、产品工艺要求，如需修改或变更，应提出
日常工作管理办法
工作人员日常管理制度随着公司业务的不断发展，内勤人员日益增加。为进一步规范管理，促进各项工作制度化、规范化。结合本公司实际情况，特制订日常工作管理办法，请认真遵照执行。 一，作息时间： 公司每周的标准工作日为周一到周五，周一、周三、周四工作时间为上午08 ：15—12 00，下午 14 30—18 00 周二、周五工作时间为上午08 00 —12 00，下午14 30—18 00。 二，晨会管理 1、工作日期间（除周二、周五），每天早晨8： 15到公司完成打卡，在公司召开内勤员工每日早 会。 2、早会内容主要为昨天的工作汇报以及当天 的工作计划。 3、会议结束后迅速整理营业大厅和各自办公 区域桌椅及办公用品。确保营业环境干净整洁。 三，工作规范礼仪 1、上班期间全体员工统一着工装。做到谈吐文明， 仪表整齐，举止端正。新入司各类员工在公司未配工装之前，自己须着与公司要求相近的正装。
2，工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作当中。接待客户热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 3、工作时间坚守岗位，不得喧哗、嬉戏打闹；不能用电话聊天；不得出现玩游戏、看电视剧、打牌等现象。 4、员工上班时间不得私自离岗，如有事外出，需向支公司经理或综合岗口头、书面请假告知。 四、卫生安全规范 1、公司办公室、会议室等办公职场均为禁烟区，禁烟区严禁吸烟或吸游烟。将卫生间设为吸烟区，吸烟者不得在吸烟区乱扔烟头。 2、公司公共卫生由专人打扫，员工应自觉维护公共环境的卫生，保持会议室、办公室及卫生间的整洁。 3、员工每日上班前自觉打扫办公室卫生，保持办公室干净、整洁。办公桌上资料、文件、书籍等物品应码放整齐，排列有序。 4、各部门办公室办公座椅不能随意摆放，离座位后要将座椅在桌前摆正个人外套、大衣应悬挂于更衣柜内，禁止在椅子后方摆置外套、大衣。 5、复印机、打印机、投影仪、等办公设备，在使用
生产现场管理岗位职责
生产现场管理岗位职责 导语：现代管理学对现场管理的定义是：指用科学的 标准和方法对生产现场各生产要素等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，以 达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。 那么，生产现场管理岗位职责是什么呢？下面就让我们一 起来看看！ 生产现场管理岗位职责现场这个说法，有广义和 狭义两种。广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所， 都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室 以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助
生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企 业实现生产经营目标的基本要素之一。狭义上的现场也就 是一般大家默认的。 现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重 要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。 1.现场实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅 通有序，现场环境整洁，文明生产； 2.加强工艺管理，优化工艺路线和工艺布局，提高工 艺水平，严格按工艺要求组织生产，使生产处于受控状态，保证产品质量； 以生产现场组织体系的合理化、高效化为目的，不3.
断优化生产劳动组织，提高劳动效率，降低生产成本，提升产品质量； 4.健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台帐等； 5.建立和完善管理保障体系，有效控制投入产出，提高现场管理的运行效能； 6.搞好班组建设和民主管理，充分调动职工的积极性和创造性。 生产现场管理的实施 生产现场管理是个一个复杂的系统工程。开展现场管理工作，常见做法可分为三个阶段：
1.治理整顿：着重解决生产现场：脏、乱、差，逐步 建立起良好的生产环境和生产秩序； 2.专业到位：作到管理重心下移，促进各专业管理的 现场到位； 3.优化提高：优化现场管理的实质是改善，改善的内 容就是目标与现状的差距。按PDCA循环，使其合理有效地运行。 1.安置摆放、工件按区域按类放置，合理使用工位器具。 2.及时运转、勤检查、勤转序、勤清理、标志变化， 应立即转序，不拖不积，稳吊轻放，保证产品外观完好。． 3.做到单物相符，工序小票，传递记录与工件数量相
医院各科室日常工作管理制度与规范
目录 一、简明查房程序 (3) 二、医院急诊管理要点 (4) 三、急诊科管理及风险 (6) 四、急诊管理要点 (9) 五、住院诊疗组织及管理内容 (11) 六、门诊与急诊管理 (17) 七、住院医疗流程管理规定 (21) 八、精神科病区管理制度与要求 (26) 九、临床病例讨论制度 (27) 十、医院应急工作规范制度 (27) 十一、医院信息系统故障应急预案 (30) 十二、实验室安全制度 (30) 十三、剧毒品保管、发放、使用、处理管理制度 (34) 十四、医院合理用药管理制度（草案） (34) 十五、供应室的质量管理 (37) 十六、供应室对发生意外事故的应急预案及程序 (38) 十七、合理使用抗生素 (39) 十八、医院医保管理制度 (40) 十九、护理安全管理方案 (41)
一、简明查房程序 一、背：住院医师背诵。 1.病历； 2.拟诊意见和诊疗计划； 3.医嘱执行情况、病人感受意见和体征观察情况； 4.检控存在的问题及诊治难点、疑点； 5.上级医师补充意见。 二、查：科主任进行五项检查。 1.询问病史、查体、查看检验报告； 2.检查病历质量； 3.检查诊疗方案及医嘱执行情况； 4.检查医护人员“三基”水平，包括影像资料及心电图等阅读； 5.查询病人对疗效的感受和意见。 三、问：由主任和下级医师进行双向式提问、回答或解答。 1.科主任提出诊疗中的关键技术问题，由住院医师回答； 2.科主任提出病历质量问题和医疗处置质量问题，由相关人员答辩； 3.科主任对下级医师提出的疑难问题和请示，进行解答。 四、讲：科主任进行学术讲解或质量讲评。 1.结合病例进行临床医学资料综述及诊断、鉴别诊断、治疗分析； 2.结合病例讲解国内外医学进展，包括循证资料； 3.结合病历的书写质量、对疗效观察、服务质量、存在的风险及不安全因素，进行质量讲评。 五、解：科主任要解决的问题。 1.对下级医师提出的疑难技术问题，做出医疗决策或会诊决定； 2.对欠妥的诊疗计划问题，纠正不当的医疗措施。 注意事项： 1.科主任查房时，应按职称各站其位，队列有序，保持查房秩序。 2.按规定时间查房，不得迟到、早退,把握时间，一般在60-90分钟内。 3.参加人员衣装整洁，仪表端庄，手机要处于震动状态，非医疗事件不接打电话。 4.参加人员禁止随地吐痰、吸烟和交头接耳或高声喧哗。 5.查房过程中要遵守消毒隔离制度和保护性医疗制度(如对特殊病人不宜在病人床边提及的问题要安排在医生办公室进行等。
物业管理考核细则
物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。 一、考核内容： （一）规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。 （二）基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。 （三）维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 （四）投诉处理（10分） 业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，
业主有效投诉处理率100%。 （五）装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。（六）沟通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七）业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。
生产车间和现场管理制度
****生产现场管理制度 第一章总则 为了加强现场标准化管理，形成厂区管理严格化、操作规范化、摆放有序化、卫生整洁化的良好环境和氛围，特制定本办法。 第二章适用范围 *****所辖生产场所、在册所有员工（包括其他用工）及进入厂区外来人员。 第三章有关规定 第一条现场管理 1、生产工区实行半封闭式管理，采取门卫值班制度。 2、保持生产车间及周边环境卫生整洁，无杂草、垃圾。 3、车间内严禁各类非生产车辆出入。滞留和存放。 4、严格执行设备交接班制度，做到日清日洁，及时清扫保持设备、场地干净卫生，无油污。 5、严格按照操作规程使用设备，不得违章使用、损坏设备和公共物品。 6、门卫值班人员负责外来人员登记检查，负责室内物品的摆放、卫生和安全使用。 7、门卫值班室禁止抽烟，严禁挪作他用，车间根据生产情况及时安排人员值班。
人员管理第二条． 1、现场操作人员（包括车间管理人员），必须头戴安全帽，全身穿着厂服，佩戴厂徽，方可进入厂区，工区内禁止抽烟。 2、分厂机关人员到生产厂区必须头戴安全帽，穿着厂服。 3、来访或参观人员，在征得分厂领导同意后，在门卫处登记领取并佩戴安全帽后，方可进入工区；来访人员离开前，由陪同人员收回安全帽，并统一交回摆放。 4、其他外来人员，未经允许一律禁止进入工区。 第四章监督与考核 第三条分管领导、部门及各单位负责人作为第一责任人，要认真贯彻执行本规定。 第四条检查实行罚款制度。 1、车间自行实行罚单，违反上述规定，一次负激励当事人100元； 2、未经公司允许外来人员私自进入厂区的，发现一人负激励车间主任200元，负激励车间效益工资1000元； 3、不定期对车间、机关各组室执行情况进行检查，违反上述规定或发现烟头的，一次负激励当事人100元，同时负激励车间主任100元，车间安全员50元，负激励车间效益工资1000元。 第五章附则 第五条本规定解释权归*****。 第六条本规定自×年×月×日起实施。
销售部日常工作管理制度
销售部日常工作管理制度 第一章总则 一、目得:为规范销售员得市场行为,提高销售员得工作效率,充分调动销售员得市场开拓能力与市场发展潜力,创造良好得市场业绩,特制定本管理制度。 二、制定原则:坚持业务管理得计划、组织、控制、考核相结合得管理原则。 三、适用范围:本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处,在制度修改版出台之前,全体销售团队成员必须服从与遵守。 四、实施时间:本制度自发布之日起实行。 注:第三章《总部各行政岗位日常工作细则》无需向驻外销售人员公布。 第二章驻外各级销售人员管理 一、岗位职责 (一)、大区经理、省级经理、区域经理职责: 1.负责领导制定本区域营销计划(销售计划与市场推广计划),并监督实施; 2.负责组织制定营销政策或方案,并监督实施; 3.负责监督实施市场推广、促销方案; 4.负责组织制定与监督实施营销预算方案; 5.负责销售队伍管理、建设、培训与考核; 6.新客户开拓及代理商关系维护、督导管理; 7.填写每日工作日志、制定下周工作计划,每周一电子版汇总至销售人员管理 岗。 (二)、业务员职责: 1.对所负责区域进行市场调查摸底,根据任务目标及市场实际情况制定营销计
划与营销预算,并负责实施; 2.积极开拓区域内客户群体,包括新渠道建设; 3.帮助客户发展销售网络与销售队伍建设; 4.执行营销政策,维护重要客户,并与客户保持良好关系; 5.为客户提供必要得销售支持; 6.建立客户档案,作好销售渠道得信息收集、整理、分析工作; 7.定期拜访老客户,收集市场信息; 8.填写每日工作日志,每周一电子版汇总至销售人员管理岗。 二、日常工作管理 (一)、业务系列人员工作时间安排原则: 1.拜访开拓新客户占30％; 2.维护回访老客户,协助督导客户相关销售工作占30％; 3.计划及准备性工作占20％; 4.电话回访、收集市场信息及其她占2０%; (二)、考勤及工作汇报 1.考勤报岗: 1.1报岗时间:当天上午9:３0之前 1.2报岗方式:任选以下三种方式作为考勤依据 ?到达工作地后用当地座机电话向销售部人力管理岗报岗; ?留取卖场电脑小票; ?留取具有明显时间标识得工作地点照片; 2.日工作汇报:
2017年生产车间和现场管理制度
企业管理制度 01—2017 生产车间安全管理制度 2017-02-20 发布 2017-03-01实施
生产车间安全管理制度 为了维持良好的安全生产秩序，提高工作效率，保证生产任务顺利完成特制订本管理制度。本制度适应生产车间全体员工。 第一章生产安全管理 一、生产纪律 1、生产过程中必须严格按照产品图纸工艺要求生产。 2、生产车间内严禁吸烟。 3、爱惜生产设备、原材料和各种包装材料，严禁损坏，杜绝浪 费。 4、员工必须服从合理的安排，尽职尽责做好本岗位的工作，不 得故意叼难、疏忽或拒绝组长或车间主管命令，对不服从者 按公司管理制度执行处罚。 5、衣着清洁整齐，按照要求上班必须穿工作服、带安全帽。 6、严禁私自外出，有事必须向生产主管请假。 7、保持车间环境卫生，不准在车间乱扔杂物，禁止随地吐痰， 每次生产任务完成后要将地面清扫干净。 8、当产品出现不良状况时应立即停工并上报，查找原因后方可 继续生产。 二、操作规程 1、正确使用生产设备，严格按照操作规程进行，(作业指导书或
使用说明书)非相关人员严禁乱动生产设备。 2、严格按照设备的使用说明进行生产，严禁因抢时间而影响产 品质量，若因抢时间造成原材料浪费的按原价赔偿。 3、员工在工序操作过程中，不得随意损坏物料，工具设备等， 违者按原价赔偿。 4、所有员工必须按照操作规程操作，如有违规操作者，视情节 轻重予以处罚。 5、操作机器要切实做到人离关机，停止使用时要及时切断电源。 三、产品质量 1、必须树立“质量第一、用户至上”的经营理念，保证产品质 量。 2、对出现的异常情况，要查明原因，及时排除，使质量始终处 于稳定的受控状态。 3、认真执行“三检”制度，操作人员对自己生产的产品要做到 自检，检查合格后，方能转入下工序，下工序对上工序的产 品进行检查，不合格产品有权拒绝接收。如发现质量事故时 做到责任者查不清不放过、事故原因不排除不放过，预防措 施不制定不放过。 4、车间要对所生产的产品质量负责，做到不合格的材料不投产、 不合格的半成品不转序。 5、格划分“三品”（合格品、返修品、废品）隔离区，做到标 识明显、数量准确、处理及时。
工程日常工作管理制度
工程日常工作管理制度 1 目的 为规范工程部日常各项工作，确保各项工作按照规定流程有秩序的开展，提高工作效率，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于物业所属管理区域的所有工程管理相关工作。 3 职责 3.1 工程主管负责监督、检查各级员工日常工作行为，确保按章操作。 3.2 工程主管负责对员工进行技术专业培训及操作规程培训，并定期进行考核。 3.3 项目综合部负责对设备设施巡视工作进行监管，提出合理化建议。 3.4 项目综合部负责协助工程人员做好客户沟通工作，尽可能将客户影响减至最低。 3.5 项目综合部负责在日常巡检中对公共区域内设备设施进行检查，有问题及时报工程部进 行维修，并对处理结果进行跟进。 3.6 工程主管负责控制维修保养成本，按照节能降耗的原则进行工程管理。 4 相关文件 4.1工程部各级员工工作行为规范 1.严于律己，模范遵守公司及部门各项规章制度，未经批准，不得有特殊豁免权利。 2.公正待人，对违纪违章行为，不因私情关系而包庇隐瞒，对有投诉的员工，严禁打击报复、 刁难。 3.公私分明，严禁利用工作职务之便，为个人谋取私利、损公肥私。 4.礼仪第一，批评教育下属注意方式方法，严禁态度粗暴，不得使用脏字脏话，严禁动武。 5.合理使用公司电话、电脑等办公用品。严禁利用工作职务之便，拨打私人电话、干私活。 6.严禁利用工作职务之便，在工作时间“串岗”、闲聊、干扰他人工作。 7.听/见到有损管辖范围内物业或公司名誉的行为/言谈时，不得因其非自己的主管责任范围 而不闻不问、不加处理。 8.对自己的上级/同级有意见，当面提。严禁私下议论、传播、发牢骚。 9.严禁搞“小团体主义”、“山头主义”、“哥们义气”、“拉帮结派”等非组织活动或散布这些 思想。 10.关心爱护下属，不得对下属的痛苦、困难、健康、家庭、培训教育等不闻不问、漠不关 心。
中山市物业管理实施细则
发布部门: 广东省中山市人民政府 发布文号: 颁发《中山市物业管理实施细则》的通知 中府24号 火炬区管委会，各镇政府、区办事处，市属各单位： 现将《中山市物业管理实施细则》发给你们，请认真贯彻执行。 一九九九年三月二十九日 中山市物业管理实施细则 第一章总则 第一条为规范物业管理，明确业主、使用人和物业管理公司的权利和义务，保障物业的合理使用，创造整洁、文明、安全的居住环境，根据《广东省物业管理条例》的规定，结合本市实际，制定本细则。第二条本市行政区域内的物业管理适用本细则。本细则所称物业，是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属设施、设备和相关场地。本细则所称物业管理，是指业主组成业主委员会对其物业的共用部分和共同事务委托物业管理公司进行管理的活动。本细则所称物业管理区域，是指业主委托物业管理公司实施物业管理的房屋、设施和相关场地的范围。第三条中山市建设委员会是本市物业管理行业的行政主管部门（以下简称主管部门），负责本市行政区域内物业管理工作的监督、管理和本细则的组织实施。本市的其他相关行政管理部门在各自职责范围内，负责做好物业管理的有关工作。第四条物业管理区域的划定，应遵循有利于推行社会化、专业化管理，降低管理成本，形成规模效益，提高管理质量和水平的原则，由房地产开发企业或其委托的物业管理公司在房屋竣工验收前，向主管部门提出申请，批准后应抄送当地公安部门。
第二章有关部门及其职责 第五条主管部门物业管理的主要职责是： （一）制定关于物业管理的政策、规范性文件，规范 物业管理市场行为； （二）负责对物业管理公司进行资质管理； （三）对物业管理公司的经营活动进行监督、检查； （四）协调解决物业管理工作中的重大问题。 第六条火炬区及各镇、区的建设行政管理部门物业管理的主要职责是： （一）指导及协助成立或更换业主委员会，负责业主委员会的备案工作； （二）指导和监督业主委员会开展物业自治管理； （三）协调解决物业管理相关问题。 第七条火炬区及各镇区的城管部门在职责范围内，负责做好物业管理区域内的有关管理工作。居民委员会应按《城市居民委员会组织法》的规定，积极履行自身职责，协助有关部门及物业管理公司做好物业管理工作。 第八条公安部门对物业管理公司的保安工作应给予业务上的指导和监督，加强与物业管理公司联系，支持物业管理公司做好物业管理区域内的安全防范工作。 第三章业主和业主委员会 第九条业主是指物业的所有权人，业主依法享有参与物业管理有关事务的权利，并承担相应的义务。 业主的主要权利：
日常工作管理制度 (1)
日常工作管理制度 为了规范本项目部人员工作，逐步实现制度化、标准化，完善完成本项目内绩效考核制度，特制定本制度： 1、严格遵守国家法律法规，严格遵守公司各种规章制度，热爱祖 国，拥护共产党的领导，团结同事，爱护企业一草一木。 2、严守公司的机密，切实做好各项保密工作，对于工程内部资料， 按照保密级别，对外不扩散、不传阅，对内按公司规定发放或传达各种文件。 3、自觉遵守公司劳动纪律，按时上班下班，不迟到、不早退，有 事请假，未经批准离岗者，视旷工处理。 4、工作期间不得脱岗，不得玩游戏、聊天（包括手机电话聊天）， 不得做与工作无关的事宜。 5、禁止上班期间饮酒，严禁酒后上岗，严禁酗酒闹事。 6、严禁涉黄、吸毒和聚众赌博。 7、严格按照施工规范、工程合同及相关法规开展工程管理工作。 以“控制、协调、监督、服务、学习”为宗旨，积极主动做好本职工作，加强专业知识学习，提高工程“管控”能力。 8、按照职责分工，配合监理做好工程材料进场、分部分项工程及 隐蔽工程验收等工作。 9、严禁与施工单位、设备及材料供应商有经济隶属关系，严禁向 施工单位等乙方推荐、强派材料供应商和劳务队伍等行为，严禁接受施工单位、设备及材料供应商的任何礼品、礼金和贿赂，违
者按公司有关规定处罚。情节严重者，追究刑事责任。 10、做好现场文明施工管理工作，进入施工现场必须佩戴安全帽、 着劳保服装，穿劳保鞋，不得穿短裤、拖鞋，规范着装，整齐着装。 11、每天做好工程管理日志和工程施工记录做到“真实、及时、细 致”。做好工地巡视检查工作，发现问题及时解决，对于有争议问题及时上报。 12、按时参加工程及监理例会，坚持原则，支持监理正当工作，认 真听取施工方意见，协助监理解决施工过程中的问题。
物业管理办法实施细则
物业管理办法实施细则 我国对物业管理有明确的管理办法，大家了解过相关的法律条文吗?如果还不清楚的朋友欢迎阅读这篇：物业管理办法实施细则!希望可以帮助大家! 物业管理办法实施细则 第一章总则 第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。 第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。 第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。 第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 第二章业主及业主大会 第六条房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中，享有下列权利：
(一)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务; (二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议; (三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议; (四)参加业主大会会议，行使投票权; (五)选举业主委员会委员，并享有被选举权; (六)监督业主委员会的工作; (七)监督物业管理企业履行物业服务合同; (八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权; (九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用; (十)法律、法规规定的其他权利。 第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务： (一)遵守业主公约、业主大会议事规则; (二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; (三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定; (四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;