质量管理体系 基础和术语

质量管理体系——基础和术语

GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000

质量管理体系——基础和术语

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引言

0.1总则

GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准备包括：——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语；

——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意；

——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意；

——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易促进相互理解。

0.2质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：

a）以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b）领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

c）全员参与

各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

d）过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

e）管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

f）持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

g）基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

h与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

质量管理体系——基础和术语

本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。本标准适用于：

a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织；

b）对能满足产品要求的供方寻求信任的组织；

c）产品的使用者；

d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；

e）评价组织原质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构）；

f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；

g）制定相关标准的人员。

2 质量管理体系基础

2.1 质量管理体系的理论说明

质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进其产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

2.2 质量管理体系要求与产品要求

GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求地通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

2.3 质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：

a）确定顾客和其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。

采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信心，为持续改进提供基础。从而增强顾客和其他相关方满意并使组织成功。

2.4 过程方法

个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

本标准鼓励采用过程方法管理组织。

由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。

图1 以过程为基础的质量管理体系模式

2.5 质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积级的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积级影响。

2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者通过其领导作用和各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础：

a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；

c）确保整个组织关注顾客要求；

d）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；

e）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；

f）确保获得必要资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

2.7 文件

2.7.1 文件的价值

文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：

a）满足顾客要求和质量改进；

b）提供适宜的培训；

c）重复性和可追溯性；

d）提供客观证据；

e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。

2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型

在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：

a）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；

b）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；

c）阐明要求的文件，这类文件称为规范；

f）为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体，这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求的重要性、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。

2.8 质量管理体系评价

2.8.1 质量管理体系过程的评价

评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？

综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。

2.8.2 质量管理体系审核

审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自已或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。

ISO19011提供审核指南。

2.8.3质量管理体系评审

最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。

审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。

2.8.4自我评定

组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。

自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法，它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。

2.9 持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：

a）分析和评价现状，以识别改进区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决方法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评价均能用于识别改进的机会。

2.10 统计技术的作用

应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用所获得的数据进行决策。

在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。

统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。

2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点

质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有助于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价。也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求进行审核。这些审核可分开进行，也可合并进行。

2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系

GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则，它们两者均：

a）使组织能够识别它的强项和弱项；

b）包含对照通用模式进行评价的规定；

c）为持续改进提供基础；

d）包含外部承认的规定。

GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南。质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。

3 术语和定义

本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并有其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：

产品（3.4.2）被定义为：“过程（3.4.1）中的结果”。

过程被定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

如果术语“过程”由它的定义所替代：

产品则成为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。

对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的角括号〈〉中标出适用领域。例如：技术专家（3.9.11）〈审核〉。

3.1 有关质量的术语

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

3.1.2 要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注1：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。

注2：规定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。

注3：要求可由不同的相关方（2.3.7）提出

注4：

2.1.3质量要求quality requirement

对产品(2.4.2)、过程(2.4.1)或体系(2.2.1)的固有特性(2.5.1)要求(2.1.2)。

注：固有特性是产品、过程或体系的一部分（如：螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的等候时间等技术特性）。赋予的特性（如某一产品的价格）不是固有特性。

2.1.4等级grade

对功能用途相同但质量要求(2.1.3)不同的产品(2.4.2)、过程(2.4.1)或体系(2.2.1)所作的分类或分级。

例如：飞机票的舱级和宾馆分类。

注：在确定质量要求时，等级应是已知的。

2.1.5顾客不满customer dissatisfaction

顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。

注：

1、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。

2、顾客（2.3.5）投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意(2.1.6)。

2.1.6顾客满意customer satisfaction

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。

2.1.7能力capability

组织(2.3.1)、体系(2.2.1)或过程(2.4.1)实现产品(2.4.2)并使其满足要求(2.1.2)的能力。

2.2关于管理的术语

2.2.1体系(系统)system

相互关联或相互作用的一组要素。

2.2.2管理体系management system

建立方针和目标关实现这些目标的体系(2.2.1)。

注：组织（2.3.1）的管理体系可包括不同的管理体系,如质量管理体系(2.2.3)财务管理体系或环境管理体系。

2.2.3质量管理体系quality management system

建立质量方针(2.2.4)和质量目标(2.2.5)并实现这些目标的体系(2.2.1)。

2.2.4质量方针quality polity

由最高管理者(2.2.7)正式发布的与质量(2.1.1)有关的组织(2.3.1)总的意图和方向。

2、本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。

2.2.5质量目标quality objective

与质量（2.1.1）有关的,所追求或作为目的的事物。

注：

1、质量目标应建立在组织的质量方针（2.2.4）基础上。

2、在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。

3、质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。

2.2.6管理management

指导和控制组织（2.3.1）的彼此协调的活动。

注：在英语中，当术语“management”指人时，即具有运行和控制组织职责和权限的一个人或一组人，不应使用没有修饰词的形式，例如，不赞成使用“management shall……”,而应使用“top management shall……”。

2.2.8质量管理quality management

指导和控制某组织（2.3.1）与质量有关(2.1.1)的彼此协调的活动。

注：

1、指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针（2.2.4）和质量目标(2.2.5)的建立、质量策划（2.2.9）、质量控制（2.2.10）、质量保证（2.2.11）和质量改进(2.2.12)。

2、全面质量管理（TQM）基于组织全员参与的一种质量管理形式。

2.2.9质量策划quality planning

质量管理（2.2.8）中致力于设定质量目标(2.2.5)并规定必要的作业过程(2.4.1)和相关资源以实现其质量目标的部分。注：编制质量计划（2.7.5）可以是质量策划(2.1.3)的一部分。

2．2．10质量控制quality control

质量管理（2.2.8）中致力于达到质量要求(2.1.3)的部分。

2．2．11质量保证quality assurance

质量管理（2.2.8）中致力于对达到质量要求(2.1.3)提供信任的部分。

2．2．12质量改进

质量管理（2.2.8）中致力于提高有效性(2.2.13)和效率(2.2.14)的部分。

注：当质量改进是渐进的并且组织(2.3.1)积极寻求改进机会时,使用术语“持续质量改进”。

2．2．13有效性effectiveness

完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量。

2．2．14效率efficiency

所达到的结果与所使用的资源之间的关系。

2．3．1组织organization

职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

例如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注：

1、组织可以是股份制的，公营的或民营的。

2、本定义适用于质量管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC导则2中有不同的定义。

2．3．2组织结构organizational structure

人员的职责、权限和相互关系的有序安排。

注：

1、组织结构的范围可延伸至包括与外部组织（2.3.1）有关的接口。

2、组织结构的正式表述通常在质量手册（2.7.4）或项目(2.4.6)质量计划(2.7.5)中提供

2．3．3基础设施infrastructure

<组织>组织(2.3.1)永久性的设施和设备系统(2.2.1)。

2．3．4工作环境work environment

人员作业所处的一组条件。

注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如：温度、承认制度、人体工效和大气污染）。2．3．5顾客customer

接收产品（2.4.2）的组织(2.3.1)或个人。

例如：消费者、客户、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注；供方（2.3.6）可以是顾客组织内部的或是外部的。

2．3．6供方supplier

提供产品（2.4.2）的组织(2.3.1)或个人。

例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务（2.4.3）或信息的提供方。

注：

2、在合同情况下供方可称为“承包方”。

2．3．7相关方interested party

与组织（2.3.1）的绩效或成就有利益关系的个人或团体。

例如：顾客（2.3.5）、所有者、员工、供方（2.3.6）、银行、工会、合作伙伴和社会。

注：某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

2．4关于过程和产品的术语

2．4．1过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

注：

1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。

2、组织（2.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。

3、对形成的产品（2.4.2）是否合格(2.6.1)不易或不能经济进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。

2．4．2产品product

过程（2.4.1）的结果。

注：公认的产品类别有四种：

——硬件（如：发动机机械零件）；

——软件（如：计算机程序）；

——服务（如：运输）；

——流程性材料（如：润滑油）。

通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。

多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件（2.4.2）还是服务(2.4.3),取决于其主导成份。

实例：外供产品（2.4.5）“汽车”是由硬件(如：轮胎)、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：付款方式或担保）所组成。

无形产品（2.4.2），在供方（2.3.6）和顾客（2.3.5）接口处完成的至少一项活动的结果。

注：服务可涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如：汽车维修）或无形产品（如：退税准备）上所完成的活动；

——有形产品（2.4.2）的交付（如：在运输业）；

——无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客创造氛围（如：在接待业）。

2．4．4软件software

由承媒体上的信息组成的智力产品（2.4.2）。

注：

1、软件能以概念、记录或程序（2。4。8）的形式存在。

2、计算机程序是软件的一个实例。

2．4．5外供产品offered product

提供给组织（2.3.1）外部顾客（2.3.5）的产品（2.4.2）。

注；本术语所提出的概念将使组织（2.3.1）内部的产品（2.4.2）与准备投放市场的产品区分开成为可能。

2．4．6项目project

由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程（2.4.1），该过程要达到符合规定的要求（2.1.2）的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。

注：

1、单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。

2、在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订，产品特性（2.5.1）需逐步确定。

3、某一项目的结果可以是一个或几个产品（2.4.2）。

4、项目组织（2。3。1）是临时的，为项目寿命周期所建立的。

5、项目活动之间的相互作用也许是复杂的。

2．4．7设计与开发design and development

将要求（2.1.2）转换为规定的特性（2.5.1）和产品（2.4.2）产现过程规范（2.7.2）的一组过程（2.4.1）。

1、术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。

2、设计和开发的性质可使用修饰词表示（如：产品设计开发或过程设计开发）。

2．4．8程序procedure

为进行某项活动或过程（2.4.1）所规定的途径。

注：

1、程序可以形成文件，也可以不形成文件。

2、当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。

2．5关于特性的术语

2．5．1特性characteristic

区分的特征。

注：有各种类别的特性，如：

——物质的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性；

——感官的，如：嗅觉、触觉、

——行为的，如：礼貌、诚实、正直；

——时间的，如：准时性、可靠性、可用性；

——人体工效的，如：语言的或生理的特性或有关人身安全的特性；

——功能的，如：飞机的航程。

2．5．2质量特性quality characteristic

由要求（2.1.2）导出的产品（2.4.2），过程（2.4.1）或体系（2.2.1）的固有特性（2.5.1）。2．5．3可信性dependability

表述可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障性的一个集合术语。

[IEC60050（191）]

注：

1、可信性通常仅用于非定量描述的场合。

2．5．4可追溯性traceability

〈一般的〉追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

注：

1、当考虑到硬件产品，可追溯性可以涉及到：

——原材料和零部件的来源；

——加工过程的历史；

——产品交付后分布和场所。

2、可追溯性可用于服务（2。4。3）的过程，例如，为了追溯服务完成的程度。

3、参看计量学（2。5。5）溯源性的定义。

2．5．5溯源性traceabilty

<计量学>通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链,使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准,通常与国家测量标准或国际测量标准联系起来的特性。

注：

1、此概念常用形容词可溯源的表述。

2、这条不间断的比较链称为溯源链。

[VIM]

2．6关于合格（符合）的术语

2．6．1合格（符合）conformity

满足要求（2.1.2）。

注：该定义与ISO/IEC导则2是一致的，但用词上有差异其目的是为了适应ISO9000的概念。

2．6．2不合格（不符合）nonconformity

未满足要求（2.1.2）。

2．6．3缺陷defect

未满足与预期或规定用途有关的要求（2.1.2）。

1、区分术语缺陷和不合格（2.6.2）是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。

2、预期的用途可能会受供方（2.3.6）所提供信息（如：手册）的性质量影响。

2．6．4预防措施preventive action

为消除潜在不合格（2.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（2.6.5）是为了防止再发生。

2．6．5纠正措施corrective action

为消除已发现的不合格（2.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施。

注：

1、采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（2.6.4）为了防止发生。

2、纠正（2.6.6）和纠正措施是有区别的。

2．6．6纠正correction

为消除已发现的不合格（2.6.2）所采取的措施。

注：

1、纠正可以与纠正措施（2.6.5）一同采取，也可以分开采取。

2、纠正可涉及：返修（2.6.10）、返工（2.6.11）或降级（2.6.12）。

2．6．7偏离许可deviation permit

产品（2.4.2）实现前，在限定的产品数量或期限内，对特定用途允许其偏离原规定要求（2.1.2）的授权。

2．6．8让步concession

对使用或放行不符合规定要求（2.1.2）的产品（2.4.2）的授权。

注：通常，让步仅限于商定的时间或数量内，对具有不合格特性（2.5.1）的产品的交付。

2．6．9放行release

进入过程（2.4.1）下一个阶段的授权。

注：在英语中，若谈及计算机软件，术语“release”通常是指软件本身的版本。

为使不合格产品（2.4.2）满足预期使用对其所采取的措施。

注：返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采取的修复措施，如：作为维修的一部分。

2．6．11返工rework

为使不合格产品（2.4.2）符合要求（2.1.2）对其所采取的措施。

2．6．12降级regrade

为使不合格产品（2.4.2）符合不同于原有的要求（2.1.2）而对其等级（2.1.4）的改变。

2．6．13报废scrap

为避免不合格产品（2.4.2）原有的预期使用而对其采取的措施。

例如：回收、处理或销毁。

注：对不合格服务（2.4.3）的情况，是通过“终止”服务来避免其使用。

2．7关于文件的术语

2．7．1文件document

信息及其承载体。

实例：记录（2.7.6）、规范（2.7.2）、图样、报告或标准。

注：

1、媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，或它们的组合。

2、一组文件，如：一组规范和（或）记录，经常称为“documentation”。

3、某些要求（2.1.2）与所有类型的文件有关，可是对规范和记录可以有不同的要求。

2．7．2规范specification

阐明要求（2.1.2）的文件（2.7.1）。

注：某个规范可能与活动（如：过程规范和试验规范）或产品有关（2.4.2）（如：产品规范、性能规范或图样）。2．7．3指南guideline

阐明推荐或建议的文件（2.7.1）。

规定组织（2.3.1）质量管理体系（2.2.3）的文件（2.7.1）。

注；为了适应于组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和格式编排方面可以是不同的。

2．7．5质量计划quality plan

规定用于特定情况的质量管理体系（2.2.3）要素和资源的文件（2.7.1）。

注；

1、通常，质量管理体系要素包括质量实践、职责的分配和一组有序的活动。

2、特定情况包括某一具体产品（2.4.2）、过程（2.4.1）、项目（2.4.6）或合同。

3、通常，质量计划引用质量手册（2.7.4）的部分内容或程序（2.4.8）文件。

4、质量计划应与质量策划（2.2.9）相区分。

2．7．6记录record

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（2.7.1）。

注：质量记录可用于把可追溯性（2.5.4）形成文件，并提供验证（2.8.4）、预防措施（2.6.4）和纠正措施（2.6.5）的证据。

2．8关于检查的术语

2．8．1客观证据objective evidence

支持事物存在或真实性的资料。

2．8．2检验inspection

通过观察和判断，必要时结合测量（2.10.1）、试验所进行的符合性评价。

[ISO/IEC导则2]

2．8．3 试验test

对给定的产品（2。4。4）、过程（2。4。1）或服务（2。4。3），按照规定程序（2.4.8）确定其一个或多个特性（2.5.1）的技术作业。

[ISO/IEC导则2]

2．8．4 验证verification

规定要求（2.1.2）已得到满足的客观证据（2.8.1）的认定和提供。

1．“已验证”一词被用于示相应的状态：

2、认定可包括诸如下述活动，如；

——变换方法进行计算；

——将新设计与已证实的类似设计进行比较；

——进行试验和证实；

——对发放前的设计阶段文件进行评审。

3、计量领域中，请查阅VIM。

2．8．5 确认validation

特定预期使用或应用要求（2.1.2）已得到满足的客观证据的认定和提供（2.8.1）。

注：

1、“已确认”被用于相应的状态。

2、使用条件可以是实际的或是模拟的。

2．8．6 评审review

为了确保主题事项的适宜性、充分性、有效性（2.2.13）和效率（2.2.14），以达到规定的目标所进行的活动。

实例：管理评审、设计与开发（2.4.7）评审、顾客要求（2.1.2）评审和不合格评审。

2．9有关审核的术语

2．9．1审核audit

为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则（2.9.4）程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程（2.4.1）。

2．9．2审核方案audit programe

在计划的时间框架内要进行的一组审核（2.9.1）。

2．9．3审核范围audit scope

某一组定审核（2.9.1）的深度及广度。

注：范围可由其所包含的因素的术语来表达，如：地理位置、组织单元、活动和过程（2.4.1）。

将收集的审核证据（2.9.5）与之相比较的一系列方针、程序（2.4.8）或要求（2.1.2）。2．9．5审核证据audit evidence

经验证的事实陈述或与审核（2.9.1）有关的其他信息的记录（2.7.6）。

注：审核证据可以是定性在或定量的。

2．9．6审核发现audit findings

将收集的审核证据（2.9.5）与审核准则（2.9.4）相比较的评价结果。

2．9．7审核结论audit conclusion

在考虑了所有审核发现（2.9.6）以后，由审核组（2.9.10）所决定的审核（2.9.1）结果。2．9．8审核委托方audit client

要求审核（2.9.1）的个人或组织（2.3.1）。

2．9．9受审核方auditee

被审核的组织（2.3.1）。

2．9．10审核组audit team

实施某次审核（2.9.1）的一个或多个审核员（2.9.11），其中一人被任命为组长。

注：

1、审核组中也可包括接受培训的审核员。在需要时，可包括技术专家（2.9.12）。

2、观察员可以陪同审核组，但不作为成员。

2．9．11审核员auditor

有资格实施审核（2.9.1）并能胜任的人员。

2．9．12技术专家technical expert

<审核>对于被审核的某个特殊的领域，提供专业知识或经验的人员。

2．9．13资格qualification

<审核>审核员（2.9.11）所具有的个人素质、最低学历、培训、工作和审核经历及能力的组合。

2．10．1测量measurement

以确定量值为目的的一组操作。

[VIM]

2．10．2测量过程measurement process

与测量（2.10.1）有关的一组相关的资源、活动和影响。

注：

1、相关资源包括：测量设备（2.10.5）、测量程序（2.4.8）和操作者。

2、影响是由环境或程序（2.4.8）引起的所有因素，这些影响可能是受控或可控的，也可能是不受控或不可控的，它们增加了过程（2.4.1）的变差和偏差。

2．10．3计量确认metrological confirmation

为了确保测量设备（2.10.5）处在符合其预期使用要求（2.1.2）的状态所要求的一组操作。

注：

1、计量确认通常包括：

——校准和（或）验证[见VIM]；

——任何必须的调整；

——修理及随后的再校准；

——与测量设备的预期使用的计量要求（2.10.7）相比较；

——要求铅封并贴标签。

2、测量设备适合于预期使用已得到证实并形成文件，计量确认才算完成。

3、预期使用要求可包括，如：量程、分辩率和测量设备的最大允许误差（2.10.6）。

4、计量确认要求与产品质量要求（2.1.3）不同，并不在产品质量要求中规定。

2．。10。4 测量控制体系measurement control system

为进行专门规定的测量（2.10.1）而实施测量过程（2.10.2）所必需的仪器、测量标准、标准物质和（或）辅助设备。

2．10．6 测量设允许误差极限值Limits of permissible error

测量设备最大允许误差maximum permissible error of measuring equipment

对于给定的测量设备（2.10.5）及其预期使用，规范（2.7.2）、法规等所允许的误差极值。

2．10．7计量要求metrological requirement

对于某一计量特性（2.10.8）的要求（2.1.2）。

注：

计量要求从对产品（2.4.2）或拟校准、验证和（或）确认设备的规定要求中导出。

2．10．8计量特性metrological characteristic

影响测量（2.10.1）的可区分的特性。

注：

1、测量设备通常有若干个计量特性。

2、计量特性可能是校准的对象。

附录A（提示的附录）

词汇表编制中使用的方法

A.1引言

ISO9000族标准应用的普遍性要求使用：

——非技术语言的技术表述；

——为质量管理体系标准的所有潜在用户容易理解的、合乎逻辑并协调的词汇表。

概念之间不是互相独立的，分析质量管理体系领域内概念之间关系并将其列入概念体系是形成合乎逻辑的词汇表的前提。本标准所编制的词满怀有使用了这种分析。由于在编制过程中使用概念图从参考意义上是有帮助的，所以这些概念图有A.4中列出。

A．2词汇表条目的内容和替代规则

一个概念构成语言（包括在同一种语言中的差异，如：美国英语和英国英语）之间翻译的一个单。对每一种语言，

只是通过表述那些识别概念所必需的基本特性来形成定义。如果有关概念的信息是重要的，但不是基本的，则只在定义后加上一个或几个注。

当某个术语由它的定义所替代时，在语名变化很小情况下，原文的意思不诮有变化。这种替代为检查某个定义的准确性提供了一种简单的方法。然而，复杂定义（包含若干个术语）中的术语替代最好一次替换一个，至多两个。完整替代所有术语在句法上是难以实现的，且无益于传达含意。

A．3概念关系及其图示

A．3．1总则

在术语工作中概念之间的关系建立在某类特性的分层结构上，因此，一个概念的最简单表述由命名其种类和表述其与上一层次或同层次其他概念不同的特性所构成。

本附录中表明了概念关系的三种主要形式：属种关系（A.3.2）、整体与部分关系（A.3.3）和关联关系(A.3.4)。

A．3．2属种关系

在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬与季节的关系。

通过一个没有箭头的扇形或树形图绘出属种关系（见图A.1）。

季节

春夏秋冬

图A.1 属种关系图

A．3．3整体与部分关系

在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如：春、夏、秋、冬可被定义为年的一部分。比较起来，定义晴天为一年的一部分是不恰当的。

通过一个没有箭头的耙形图绘出整体与部分关系（见图A.2）。单一部分由一条线绘出，复合部分由双线绘出。

年

春夏秋冬

A．3．4关联关系

在某一概念体系中，关联关系不能对属种关系和整体与部分关系提供简单的表述，但是它有助于识别一个概念与另一个概念之间关系的性质，如：原因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品。

通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系（见图A.3）

质量管理术语

质量管理术语 一、质量方针、质量目标和质量计划 质量方针、质量目标和质量计划三者既有区别，又有联系，都是企业领导在开展质量管理时所必须抓的工作。 1．质量方针 质量方针，是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。企业质量方针的具体内容，一般包括以下几个方面： （1）关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针：①设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）；②产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手；③产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销；④产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。 （2）关于同供应厂商关系。规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。 （3）关于质量活动的要求。一般企业的质量活动要求是①各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则；②技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品

质量管理体系的基础和术语

O. 1总则 GB/T 19000 族标准可帮助各种类型和规模的组织建立并运行有效的质量管理体系。这些标准 包括:' GB/T 19000 ，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语; GB/T 19001，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品，目的在于增进顾客满，息; GB/T 19004 ，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其他相关方满意; GB/T 19011 ，提供质量和环境管理体系审核指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2质量管理原则 a) 以顾客为关注焦点 b)领导作用 c)全员参与 d)过程方法 f)持续改进 g)基于事实的决策方法 h)与供方互利的关系 上述八项质量管理原则形成了GB/T 19000 族质量管理体系标准的基础 2理体系基础 2. 1质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受 的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。 2.2质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001 规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 3术语和定义 3. 1有关质量的术语 3. 1.1 质量

质量体系术语

GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 质量 quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 等级 grade 对功能用途相同但质量要求不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所做的分类或分级 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 能力 capability 组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领 能力 competence 经证实的应用知识和技能的本领 体系（系统） system 相互关联或相互作用的一组要素 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1） 质量管理体系 quality management system 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（ 质量方针 quality policy 由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式提出的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向 质量目标 quality objective 在质量（3.1.1）方面所追求的目的 管理 management 指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人 质量管理 quality management 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动 质量策划 quality planning 质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标 质量控制 quality control 质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求 质量保证 quality assurance 质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进 quality improvement 质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 持续改进 continual improvement 增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动 有效性 effectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度

质量管理体系术语

质量管理常用术语汇总（中英文对照） 1、质量管理体系术语 【1】 receipt （入厂）接受，验收，进货 handling 搬运 packaging 包装 storage 保存 protection 保护 comparison 比较 identification 标识 replacement of identification mark 标识标志更换 maintenance of identification 标识的保持 records of identification control 标识控制记录 【2】 tender 标书 normative document 标准文件 supplemental 补充 nonconforming product 不合格品 control of nonconforming product 不合格品控制 control procedure of nonconforming products 不合格品控制程序 tendency of nonconformance 不合格倾向 purchasing 采购 verification of purchased product 采购的产品验证 purchasing process 采购过程 【3】 purchasing control procedure 采购控制程序 purchasing information 采购信息 reference standard 参照标准 reference instructions 参照细则 stockhouse 仓库 measurement, analysis and improvement 测量，分析和改进measurement result 测量结果

质量管理体系基本原理和术语

员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f ）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）e）评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 、术语和定义 一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 二）有关管理的术语

1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10 ．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11 ．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。

质量管理体系 基础和术语

质量管理体系——基础和术语 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系——基础和术语 -------------------------------------------------------------------------------- 引言 0.1总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准备包括：——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易促进相互理解。 0.2质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。 质量管理体系——基础和术语

IATF质量管理体系重要术语

术语 3.6.2 质量quality 实体(3.6.1)的若干固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度 注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于实体(3.6.1)内。 3.6.4 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)和相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：规定要求是经明示的要求，如：在形成文件(3.7.2)中阐明。 注3：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求。 注4：要求可由不同的相关方(3.3.7)或组织自己提出。 注5：为实现较高的顾客满意，可能有必要满足顾客既没有明示，也不是通常隐含或必需履行的期望。 注6：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注3至注5被修订。 3.9.2 顾客满意customer satisfaction 顾客(3.2.4)对其要求已被满足程度的感受 注1：直到产品(3.7.6)或服务(3.7.7)交付之前，组织(3.2.1)有可能不知道顾客(3.2.4)的要求，甚至顾客自己对其要求也不很明确。为了实现较高的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，而且，通常还是隐含的或必须履行的要求。注2：投诉(3.9.3)是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。 注3：即使规定的顾客(3.2.4)要求(3.6.4)符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 [源自：ISO10004：2012，3.3，修订。注已被修订] 3.5.4 质量管理体系quality management system 管理体系(3.5.3)中关于质量(3.6.2)的部分 3.1.1 最高管理者top management 在最高层指挥和控制组织(3.2.1)的一个人或一组人 注1：最高管理者在组织(3.2.1)内有授权和提供资源的权力。 注2：如果管理体系(3.5.3)的范围仅覆盖组织(3.2.1)的一部分，在这种情况下，最高管理者是指组织的这部分的管理者和

质量管理体系基本术语

产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。 3.1 有关质量的术语 3.1.1 质量quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 3.1.2 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 3.1.3 等级grade 对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所作的分类或分级。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 3.1.4 顾客满意customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.1.5 能力capability 组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领 注：ISO3534—2 中确定了统计领域中过程能力术语。 3.2 有关管理的术语 3.2.1 体系（系统）system 相互关联或相互作用的一组要素。 3.2.2 管理体系management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）

ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语

ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语 1范围 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于： 3.2.2 组织环境 context of the organization 对组织(3.2.1)建立和实现其目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3) 的行为。 注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。 注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有帮助。 3.2.3 相关方interested party；stakeholder 可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。 注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。 3.2.4顾客customer 能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收者、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.2.5供方provider；supplier 提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1) 示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。

质量术语大全

从事质量多年，但在交流的时候仍会对一些术语（英文简称）搞不清楚，现普及一下 部门名称的专有名词 QS:Quality system品质系统 CS:Coutomer Sevice 客户服务 QC:Quality control品质管理 IQC:Incoming quality control 进料检验 LQC:Line Quality Control 生产线品质控制 IPQC:In process quality control 制程检验 FQC:Final quality control 最终检验 OQC:Outgoing quality control 出货检验 QA:Quality assurance 品质保证 SQA:Source(supplier) Quality Assurance 供应商品质保证(VQA) CQA：Customer Quality Assurance客户质量保证 PQA rocess Quality Assurance 制程品质保证 QE:Quality engineer 品质工程 CE:component engineering零件工程 EE:equipment engineering设备工程 ME:manufacturing engineering制造工程 TE:testing engineering测试工程 PPE roduct Engineer 产品工程 IE:Industrial engineer 工业工程 ADM: Administration Department行政部 RMA:客户退回维修 CSDI:检修 PC:producing control生管 MC:mater control物管 GAD: General Affairs Dept总务部 A/D: Accountant /Finance Dept会计 LAB: Laboratory实验室 DOE:实验设计 HR:人资 PMC:企划 RD:研发 W/H:仓库 SI:客验 PD: Product Department生产部 PA:采购(PUR: Purchaing Dept) SMT:Surface mount technology 表面粘着技术 MFG:Manufacturing 制造 MIS:Management information system 资迅管理系统 DCC:document control center 文件管制中心 厂内作业中的专有名词 QT:Quality target品质目标

质量管理体系基础和术语

附件一 质量管理体系基础和术语 GB/T19000-2000 1范围 本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。 本标准适用于： a) 通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织； c) 产品的使用者； d) 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)； e) 评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构)； f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员； g) 制定相关标准的人员。 2质量管理体系基础 2.1质量管理体系理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2.2质量管理体系要求与产品要求 GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 2.3质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标；

质量管理术语汇总

常用术语汇总 1.标识：在产品、包装物品上用来表示产品或其它事物特征的记号。 2.可追溯性：根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场所的能力。 3.不合格品：不符合顾客要求和规范的材料、零部件或成品。 4.可疑品：没有检验和试验状态标识或不合格计量器具检测的产品，可疑品在未 确认前先作为不合格品处理。 5.让步接收（含特采）：对使用或放行不符合规定要求的产品的书面授权，但让 步接收以不影响产品特性或安全使用为原则。 6.紧急特准采购（特采）：因生产急需、临时采用的一种采购方式。紧急特准采购必须经公司领导批准后实施。 7. 产品安全责任：用于描述生产者或供方对因其产品造成的人员伤害、财产损坏或与其它损害有关的损失赔偿责任的通用术语。 8.产品审核：用于对最终检验后的产品核定其与规定的质量要求的一致情况。 9.质量指数（QKZ）：在产品质量审核中，将不合格理解为未满足规定要求的项目的数值。 10.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 11.实验室 进行包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验在内的检验、试验和校准的设施。 实验室的范围 受控文件包括： －实验室有资格进行的特定试验、评价和校准， －用来进行上述活动的设备清单，和进行上述活动的方法和标准的清单。 12.过程更改：指产品在生产和加工过程中直接或间接影响产品质量、功能、性能的变更及顾客提出的变更。 13.生产环境：是指影响生产现场的噪声，照明、室内净化等因素。 14.生产环境的控制：是指将影响生产环境的因素保持在适宜的程度。 15.定臵管理：企业在生产活动中研究人、机物、现象三者关系的一门科学，是一项系统工程，它主要解决生产者在规定时间内用最低成本制造出用户满意产品，

质量管理体系 基础和术语

中華人民共和國國家標准 質量管理體系基礎和術語 GB/T19000-2000 Quality management system— idt ISO9000:2000 Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994 GB/T19000.1-1994 1範圍 本標準表述了GB/T19000族標準中質量管理體系的基礎，並確定了相關的術語。 本標準適用於： a) 通過實施質量管理體系尋求優勢的組織； b) 對能滿足其産品要求的供方尋求信任的組織； c) 産品的使用者； d) 就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們(如：供方、顧客、行政執法機構)； e) 評價組織的質量管理體系或依據GB/T19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構(如：審核員、行政執法機構，認證（註冊）機構)； f) 對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員； g) 制定相關標準的人員。 2質量管理體系基礎 2.1質量管理體系理論說明 質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 顧客要求産品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在産品規範中表述，並集中歸結爲顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定，在任一情況下，産品是否可接受最終由顧客確定。因爲顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進産品和過程。 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受的産品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的産品，向組織及其顧客提供信任。 2.2質量管理體系要求與産品要求 GB/T19000族標準區分了質量管理體系要求和産品要求。 GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的産品。GB/T19001本身並不規定産品要求。 産品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，産品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規範、産品標準、過程標準、合同協定和法規要求中。

GJB质量管理体系术语

GJB质量管理体系 术语

GJB质量管理体系术语 术语是理解GJB/Z9000A系列标准的基础，它统一了标准使用者对标准内容的理解。 一、术语概况 在GB/T19000一标准给出的80条术语的基础上，补充了反映军工特殊要求的27条术语，共107条术语。 与军工质量管理有关的27个术语：过程能力(3.1.6)、厂(所)际质量保证体系(3.2.16)、批次管理(3.2.17)、技术状态管理(3.2.18)、关键过程（3.4.6）、特殊过程(3.4.7)、可用性(3.5.5)、可靠性(3.5.6)、维修性(3.5.7)、安全性(3.5.8)、保障性(3.5.9)、适用性(3.5.10)、可生产性(3.5.11)、可检验性(3.5.12)、单元件(3.5.13)、关键特性(3.5.14)、重要特性(3.5.15)、 关键件(3.5.16)、重要件(3.5.17)、不合格品(3.6.14)、多余物(3.6.15)、故障(3.6.16)、质量问题归零(3.6.17)、首件鉴定(3.8.8)、首件三检(3.8.9)、定型(3.8.10)、质量会签(3.8.11)。 这27个术语均为国防科技工业质量与可靠性工作中常见术语。术语的定义来自《条例》、《决定》和现行有效的国家军用标准GJB451-90《可靠性维修性术语》。 (一) GJB/Z9000A术语的结构 GJB/Z9000A标准从10个方面, 列出了107条术语：

1）质量有关的术语； 2）管理有关的术语； 3）组织有关的术语； 4）过程和产品有关的术语； 5）特性有关的术语； 6）合格有关的术语； 7）文件有关的术语； 8）检查有关的术语； 9）审核有关的术语； 10）测量过程质量保证有关的术语。 。 （二）不再使用（删去）的术语（编写文件时注意） 不再使用术语共28条：实体、服务、服务提供、采购方、承包方、分承包方、质量要求、社会要求、相容性、互换性、安全性、产品责任、鉴定合格、自检、全面质量管理、管理评审、合同评审、设计评审、质量环、质量成本、质量损失、质量保证模式、证实程度、质量评价、质量监督、停止点、观察结果和不合格的处理。 这些不再使用（删去）的术语中，有的是因IS09000族标准结构的变化，使有些术语已不再需要，如质量保证模式、质量评价、采购方等。有的是为了简化术语，使其更易理解，例如，删去"实体"，直接指明产品、体系或过程：删去"管理评审"、"合同评审"和"设计评审"，而增列"评审"(3.8.7)术语，以代替上述三个术语，且把合同评审的提法改成"顾客

管理体系基础和术语教学内容

管理体系的基础和术语 第一节质量管理原则 ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量管理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。 为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的管理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系，才能满足各相关方的需求。管理体系包括：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。 最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。一、以顾客为关注焦点 组织依存予顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应当：一了解顾客当前和未来的需求或期望； 一将顾客的需求或期望转化为顾客要求； 一将顾客要求传达到整个组织； 一加强与顾客联络； 一就有关顾客满意信息实施监视和测量； 一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。 二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当： 一考虑所有相关方的利益； 一对组织的未来有明确的了解； 一确立协调一致的宗旨和方向； 一建立信任，消除忧虑； 一教育，培训员工； 一鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动： 一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色； 一接受所赋予的权力和职责并解决各种问题； 一每个人根据各自应承担的目标评估其业绩； 一主动寻求提高其能力。知识和经验的机会； 一自由地分享知识和经验； 一为自己成为组织的一员而感到自豪； 一为组织创造更好的形象。 四、过程方法 将工作或活动作为过程来进行管理，可以提高管理效能。

品质管理术语

品质管理术语： SQC 供应商品质控制 IQC 来料品质控制 LQC 生产线品质控制IPQC 制程品质控制 FQC 最终品质控制 SQA 供应商品质保证DCC 文控中心 PQA 制程品质保证 FQA 最终品质保证 DAS 缺陷分析系统 FA 坏品质分析 CPI 连续工序改善 CS 客户服务 ERP 企业资源规划 CRM 客户资源管理 MRP 物料需求计划 BPR 业务流程重组 DOE 实验设计 SCM 供应链管理 APQP 产品质量先期计划FMEA 失效模式及后果分析MSA 测量系统分析

PPAP 生产件批准EV 设备变异 FPY 合格率 LCL 管理下限LSL 规格下限 QE 品质工程 QFD 品质技能展开RPN 风险系数SOP 作业标准书TQC 全面品质控制TQM 全面品质管理UCL 管制上限USL 规格上限VOC 客户需求VOE 工程需求 QA 品质保证 QC 品质管理MBO 目标管理 PC 生管 MC 物料 JIT 准时生产技术LP 精益生产

品质管理术语： SQC 供应商品质控制 IQC 来料品质控制 LQC 生产线品质控制IPQC 制程品质控制 FQC 最终品质控制 SQA 供应商品质保证DCC 文控中心 PQA 制程品质保证 FQA 最终品质保证 DAS 缺陷分析系统 FA 坏品质分析 CPI 连续工序改善 CS 客户服务 ERP 企业资源规划 CRM 客户资源管理 MRP 物料需求计划 BPR 业务流程重组 DOE 实验设计 SCM 供应链管理 APQP 产品质量先期计划FMEA 失效模式及后果分析

MSA 测量系统分析PPAP 生产件批准EV 设备变异 FPY 合格率 LCL 管理下限LSL 规格下限 QE 品质工程 QFD 品质技能展开RPN 风险系数SOP 作业标准书TQC 全面品质控制TQM 全面品质管理UCL 管制上限USL 规格上限VOC 客户需求VOE 工程需求 QA 品质保证 QC 品质管理MBO 目标管理 PC 生管 MC 物料 JIT 准时生产技术

质量管理体系术语(中英文)

质量管理体系术语（中英文对照）【一】 receipt （入厂）接受，验收，进货 handling 搬运 packaging 包装 storage 保存 protection 保护 comparison 比较 identification 标识 replacement of identification mark 标识标志更换 maintenance of identification 标识的保持 records of identification control 标识控制记录 【二】 tender 标书

normative document 标准文件 supplemental 补充 nonconforming product 不合格品 control of nonconforming product 不合格品控制 control procedure of nonconforming products 不合格品控制程序tendency of nonconformance 不合格倾向 purchasing 采购 verification of purchased product 采购的产品验证 purchasing process 采购过程 【三】 purchasing control procedure 采购控制程序 purchasing information 采购信息 reference standard 参照标准

reference instructions 参照细则 stockhouse 仓库 measurement, analysis and improvement 测量，分析和改进 measurement result 测量结果 control procedure of monitoring and measuring devices 测量设备控制程序 planning 策划 preservation of product 产品保护 【四】 control procedure for maintenance, replacement and records of product identification 产品标识的保持, 更换及记录控制程序 procedure for product identification and traceability 产品标识和可追溯性程序 conformity of product 产品的符合性 monitoring and measurement of product 产品的监督和测量

常见质量管理术语英文缩写

常见质量管理术语英文所写 1、PDCA： Plan、 Do、 Check、Action；策划、实施、检查、处置 2、PPAP： Production Part Approval Process；生产件批准程序 3、APQP：Advanced Product Quality Planning；产品质量先期策划 4、FMEA：Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在失效模式及后果分 析 5、SPC： Statistical Process Control 统计过程控制 6、MSA：Measurement System Analysis 测量系统控制 7、CP： Control Plan 控制计划 8、QSA： Quality System Assessment 质量体系评定 9、PPM： Parts Per Million 每百万零件不合格数 10、QM： Quality Manual 质量手册 11、QP： Quality Procedure 质量程序文件 Quality Planning 质量策划 Quality Plan 质量计划 12、CMK：机器能力指数 13、CPK：过程能力指数 14、CAD：Computer-Aided Design 计算机辅助能力设计 15、OEE：Overall Equipment Effectiveness 设备总效率 16、QFD：Quality Function Deployment 质量功能展开 17、FIFO：First in, First out 先进先出 18、COPS：Customer Oriented Processes 顾客导向过程 19、TCQ： Time、Cost、Quality 时间、成本、质量 20、MPS：Management Processes 管理性过程 21、SPS：Support Processes 支持性过程 22、TQM：Total Quality Management 全面质量管理 23、PQA：Product Quality Assurance 产品质量保证（免检） 24、QP-QC-QI：质量三步曲质量计划－质量控制－质量改进 25、QAF：Quality Assurance File 质量保证文件 26、QAP：Quality Assurance Plan 质量保证计划 27、PFC：Process Flow Chart 过程流程图 28、QMS：Quality Management Systems 质量管理体系 29、JIT：Just In Time 准时（交货） 30、ERP：Enterprise Requirement Planning 企业需求计划 31、QC：Quality Control 质量控制 32、QA：Quality Audit 质量审核 Quality Assurance 质量保证 33、IQC:In come Quality Control 进货质量控制 34、IPQC:In Process Quality Control 过程质量控制 35、FQC:Final Quality Control 成品质量控制 36、OQC:Out Quality Control 出货质量控制 37、4M1E:Man、Machine、Material、Method、Environment 人、机、料、法、环 38、5W1H：Why、What、Who、When、Where、How为何/做什么/谁做/时间/地点/如何做 39、6S：Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke、Safety整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 40、TRI值：Total Record Injury （三种）可记录工伤值 41、SMART精明原则：Specific Measurable Achievable Result Oriented Timed

质量管理体系的基础和术语

GB/T 19000—2000 引言 0.1 总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运作这些原则，领导组织进行业绩改进。 a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的部环境。 c）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）过程的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h）与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。