关于顾客满意度的研究

一、顾客满意度的概述

顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。

超市行业顾客满意度的研究理念

(一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为

满意和视听满意三大部分：

1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的

理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。

2.行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客

续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。

3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程

度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。

(二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方

面：

1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是

从宏观上测量企业的顾客满意的状况；

2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更

加细致的影响顾客满意度因素的状况。顾客满意度指数（CSI，Customer

Satisfaction Index）l理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从

总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行

业、甚至国家在满足顾客需求方面进行的评价。

二、顾客满意度的现状及原因分析

因为各超市的具体情况不同，所以在次就以调查大润发超市为例，不一一介绍。

(一)由调查分析可知

影响顾客满意度最重要的影响变量主要有：购物便利、价格、员工服务、个性化服务。提高购物便利最重要的因素是超市店址、经营时间、结账等候时间和停车便利性，超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程度。

价格因素的作用。大型超市出售的商品大部分为非独家经营的消费品，顾客对价格的敏感程度都很高。大部分顾客都属于中低收入者，价格是否有竞争力是影响顾客满意度的一个重要因素，超市之间相互竞争的出发点应该是合理的价格。

满意度正向影响忠诚度。满意度和忠诚度这两个指标之间相互作用的方向是同向的，顾客的满意对超市的忠诚度有正面的帮助。为此，超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度。

企业的差异化经营策略是令顾客满意的另一个重要因素。顾客对个性化服务预期很高，而大润发超市所提供的个性化服务还很有限，更多的是提供标准化的服务。在零售业竞争日趋剧烈的今天，当购物便利、价格已不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷81份。从数据统计结果来看，顾客对大润发超市的总体满意度（满意和比较满意）为81.9%，大润发的信誉评价为很好和较好的比例达到了90.3%，有67%的调查对象表示经常光顾大润发超市。顾客对大润发的认可主要表现在商品质量基本有保障，商品种类与款式较为齐全，商品价格较为便宜，店容店貌与购物环境较为理想，停车方便。本课题也在调查过程中发现大润发存在一些不尽

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关于顾客满意度的研究 -----以大润发为例

如人意的地方，如：停车无人管理、不够安全、顾客服务乏力，便民服务不够完善和促销活动有缺陷。现具体分析如下：

(二)顾客对大润发超市的满意和较满意之处：

1.商品质量基本有保障

顾客对大润发超市商品质量的总体满意度为86.58%。食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性指标，从该组数据显示，反应了大润发超市商品品质在顾客心目中具有较高的信任度。

2.商品种类和款式较为齐全

大润发超市从普通食品、家用食品、进口食品、水果蔬菜、体育用品等等都有涉及，顾客较为满意。

3.店容店貌与购物环境较为理想，此条突出显示在店面的装潢涉及上和

员工的精神面貌上。

4.停车方便

大润发诸暨店设计了路面停车场116个，地下停车场280个的停车位供顾客使用，在现如今停车日益紧张的局势来说实在是大大方便了顾客。经调查发现，华润万家超市各个方面的调查都不差与大润发，但是因为停车位的问题，生意已经不可同日而语。

(三)顾客对大润发超市的不满意之处

1.停车无人管理，不够安全

还是说到停车的问题，正是因为大润发的车位如此之多，可能在人员分配上出现疏漏，因为车子被偷（集中是电动车）而发生的投诉频频发生。

2.顾客服务乏力在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要

集中在以下6个方面：

部分员工的服务态度生硬，缺乏热情和主动，屡有和顾客争吵和冲突事件发生；部分员工的服务水平不够专业化，对本超市内的商品不熟悉，也不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时候太长，却见不到店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力，不及时。

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3.便民服务不够完善

寄存系统数量不足，规格偏小，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便，免费的服务项目比较少，且很多顾客不知道超市有这些免费服务项目的提供。

4.促销活动有缺陷

店内促销视听电视广播播放太多太吵;店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向，误导消费者；促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短，信息宣传力度不够；大润发没有会员价。

三、提高顾客满意度的建议

(一)进一步增强以顾客为中心的服务思想

大润发要进一步增强以顾客为中心的服务意识，落实到超市经营的每一细节，针对顾客的需求，采取相应的措施，以推动大润发又好又快的发展。坚持顾客是上帝的准则，通过满足顾客需求，以达到顾客满意，对不同层次的顾客，都要以同等的级别去对待，让顾客消除不平等的心理，以便给顾客创造畅通的购物渠道，促使顾客用愉快的心情去购物。

(二)着力提升商品的顾客让渡价值，顾客对超市商品的价值感

知主要来源于两个方面：

一是商品的质量；二是商品的支付价格。为此，大润发应该坚持优选供货商，狠抓进货环节。确保顾客拥有优质的商品；另一方面，大润发要努力降低商品的采购成本，物流配送成本和其他相关环节的成本费用等，以顾客可以接受的，富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。

(三)高度重视员工的素质与能力提升

在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整天的一部分。一线员工的仪表，言行举止，服务态度，业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，意在提升顾客满意度的大润发要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度

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关于顾客满意度的研究 -----以大润发为例之外，大润发还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识。熟悉业务操作技能和擅于与顾客沟通。

(四)积极营造整洁舒适、安全的购物环境

整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物。而且还可以增进顾客在超市的购物体验。大润发超市可以考虑从以下四方面改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。

加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；合理布局超市内部的营业空间和顾客流动路线，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛超市；加强超市内外部的安全监控，确保顾客的财物免遭意外损失。

(五)立足购物过程，提供人性化便利服务

超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。大润发超市要吧“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。

售前阶段：大润发可以将一周的商品促销信息和免费便民服务项目等提前发放至社区居民邮箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓.待顾客光临门店时，大润发要给顾客的存包提供便利和帮助，并要有专人看管。

售中阶段：大润发除了主动。热情地提供导购服务外，还要耐心、专业化地解答顾客疑问。同时，在顾客的购物过程中还要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施。待顾客结账离开时，要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，最大化地减少顾客排队等候时间。

售后阶段：除增加超市出口指引、开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心，一方面妥善处理好顾客的退货和投诉问题，另一方面积极听取顾客的意见和建议，及时反馈，迅速整改，最大化地实现顾客满意和增加大润发的竞争力。

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四、展望

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容，纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。而笔者认为顾客满意度是可以监测的。ISO9001的质量管理体系对顾客满意度的监控要求是：“顾客满意度是任何企业的推动力。为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客的满意度进行评价。由此可采取相应的措施。”在我国，许多工业企业已开始采用ISO9001质量管理体系来规范产品质量管理，但在商贸企业引入ISO9001质量管理体系的还较少，因为对经营质量如何监测是一个难题，还耗时耗力。笔者研究后发现，建立简要的对顾客满意度测评体系和监控是一种行之有效的方法。但在监测时，可以采用周期性的定期监测方式，以半年一次为佳。调查的时期也要避开节假日，即避开顾客消费习性的非常态时期。只有科学地执行，才能最有效地运用好顾客满意度调查与监控这个工具，从而使顾客满意度这个指标从滞后性发展为前瞻性。

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关于顾客满意度的研究 -----以大润发为例

参考文献

[1] 焦叔斌、陈运涛.质量管理学.武汉:武汉大学出版社,2004年.60页-95页.

[2] 王高、李飞、陆奇斌. 管理世界月刊.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究{J}.2006年第6期.3页-10页.

[3] 尤建新等.顾客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101页-110页.

[4] 阿伦杜卡著.《美国市场营销学会顾客满意度手册》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81页-91页.

[5] 吴必达著.《顾客满意度学－全面树立以顾客为导向的经营念》.北京:企业管理出版社，2003年1月.20页-28页.

[6] 吴必达著.《顾客满意度测评》.上海：上海科学技术出版社，2002年1月.50页-65页.

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致谢

本科学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经关心我、帮助我、教导我的领导、老师和同学。对于本篇论文能够成功的完成，我要特别感谢我的导师邓须军副教授的关怀和教导，感谢我的班主任秦杰老师给予我悉心关怀、鼓励和指导，以及一直关心我、帮助我的同学、家人，是他们一直在背后支持我。

谨以此文献给他们！

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顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.

第21卷第12期 2005年12月 甘肃科技Vol.21 No.12 Dec. 2005 GansuScienceandTechnology 顾客满意度指数(CSI)测评体系研究 杨小灵1,马军2,马宏伟3 (1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060) 摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。 关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。 1.2 统计方法 顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在 乘以 图1顾客满意度指数理论模型 1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架 1.1 理论模型 图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的

公司企业单位内部顾客满意度调查表(模板)

内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。

8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

公司提升客户满意度的策略研究

一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。

第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。

顾客满意度指数理论及方法

顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型

顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………

16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

顾客满意度评价体系建立及实施

顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分

析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。

毕业论文酒店顾客满意度研究

毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

满意度指数的计算

顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

企业怎样进行顾客满意度调研

企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图

一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的

信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距

中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考

构建中国顾客满意度指数测评体系是一复 杂的系统工程，在借鉴国外先进经验的同时还 必须注意到中国的国情。为构建切实可行的中 国顾客满意度指数测评体系，应注意处理好如 下一些重大关系。 一、国际性与特殊性的关系 进行全国范围的顾客满意度指数测评已在 瑞典和美国开展了若干年，两国的顾客满意度 指数测评体系是按照美国密歇根大学商学院费 耐尔教授领导的国家质量研究中心设计的方案 建立的。我们把这种方法简称为费耐尔方法。 由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量 最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证 明了其测量结果对于国民经济的重要性。因此 欧盟各国、韩国等都纷纷参照费耐尔方法开始 了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。 从理论上说，按照费耐尔方法测评的顾客 满意度指数在国家之间是具有可比性的。可以用户满意与评价专栏≤办 预计，经过若干年的努力，顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量各国宏观经济状况的重要参考指标。如果中国不采用费耐尔方法编制顾客满意度指数，就会脱离国际主流，造成与大多数国家无法弥补的差异。因此，中国顾客满意度指数应依据费耐尔方法，以保证该指标的国际性。然而，我们也要看到瑞典、美国的顾客满意度测评体系是按照各国的国情设计的，瑞典、美国在许多方面都与中国国情有着巨大的差异。完全照搬，在中国显然行不通，必须在坚持采用费耐尔方法的基本思想、数学模型、测算口径和测量误差的前提下，根据中国国情建立顾客满意度指数测评体系，也就是费耐尔方法的中国化问题。笔者认为，顾客满意度指数测评体系中国化要解决的问题主要是：测评组织形式、行业划分标准、代表企业及代表产品选择标准、测评层次、测评周期、抽样方法、合格顾客标准、数据采集方式、调查问卷、测评经费来源等等。中国质量Ｎｏ．８ ２００１ Ｏ 　万方数据

某公司顾客满意度研究

某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。

顾客满意度论文的摘要

2010餐饮消费顾客满意度问卷调查结果已公布 来源：好的蛋糕网发布时间：2010-12-09 我要评论0 条进入论坛 好的蛋糕网讯中国烹饪协会于2010年10月25日—11月12日进行的餐饮消费顾客满意度问卷调查结果公布。此次调查旨在了解消费者的餐饮消费满意度，更好地规范餐饮服务秩序，提高服务质量，推动餐饮行业健康发展。 2010年是国家“十一五”规划的最后一年，在“十一五”规划阶段的这五年，我国经济获得了飞速发展，社会消费品市场欣欣向荣，群众消费需求旺盛，餐饮业的发展成就更是让人瞩目，餐饮消费成为传统服务业中的亮点，但是伴随着消费者维权意识的日益增强，人民生活水平和收入水平的提高，对餐饮消费的要求和期望值也越来越高。无论是从餐饮企业自身发展来看，还是从餐饮消费的发展趋势来看，如何满足消费者餐饮需求，并让消费者吃得放心，吃得健康，吃得满意是关系到餐饮行业可持续发展、社会和谐进步的重要问题。 中国烹饪协会于2010年10月25日—2010年11月12日期间在协会网站、饭统网等网站进行了餐饮消费顾客满意度调查，问卷样本量共计1200份，问卷有效率97%，问卷主要侧重于调查消费者对餐饮服务、餐饮消费以及餐饮食品安全等环节的评价认识，并借此衡量消费者的维权意识和餐饮企业的危机处理能力。具体问卷调查结果如下： 一、受访者基本情况

受访者基本情况 问卷显示，受访者中，女性消费者居多，年龄主要集中在25～55岁之间，受教育程度以大专以上学历为主，月收入水平集中在3000-8000元，主要是工薪阶层。总的来看，受访对象比较符合当前我国职业白领的总体特点，他们是当前餐饮消费的主力阶层，受教育程度，年龄背景，收入水平以及性别特征决定他们的评价和态度能较全面地代表大部分餐饮消费者的消费心理和消费感知。从受访者定居城市来看，省会城市最多，其次是直辖市，共占到受访者的70%以上，县城和乡镇的受访者相对较少。 二、餐饮消费体验和满意度评价 此次调查我们主要侧重于消费者对2010年餐饮消费的满意度，为保证餐饮消费者感知和评

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

顾客满意度研究方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争

优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

顾客满意度指数模型的比较与借鉴

营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ 一、引言 ２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量—— —国家的服务水平。我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。 二、国内外顾客满意度模型介绍 顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。 顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。 １．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。 ２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量—— —感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。 ３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。其次，增加了另一个潜在变量—— —企业形象。另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有 顾客满意度指数模型的比较与借鉴 文 ／张继武 ９２经济论坛２００６?２０

供应商公司客户满意度调查

供应商满意度调查问卷 客户名称： 二、岗位服务调查：（请在各选项□中打√，同时作出简要评价） A、装卸搬运和安保人员 1、您对仓储配送科送货车辆的疏导是否满意？ □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 2、您对仓储配送科人员送货卸车是否满意？（人员服务意识） □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 3、您对仓储配送科装卸搬运是否满意？（人员言谈举止、精神面貌） □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 4、您对仓储配送科提供的搬运工具及设备是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意请简要评价：很少有公司会提供这么多的搬运工具 5、您对仓储配送科保安人员提供的服务和指引是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： B、收货员 1、您对仓储配送科待检物料的摆放区域是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价：每次送货都会安排出一个地方安排摆放，有时候没有放好，收货员还自己去调整。 2、您对仓储配送科在收货时对物料包装要求和包装原则（数量、标识、包装方式）是否满意？□非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 3、您对仓储配送科到货送检状况是否满意？ □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价：：4、您对仓储配送科收货员的工作效率是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意请简要评价：效率很高，每次送货都能在半个小时内解决完成。 5、您对仓储配送科收货员发现来料异常提供的服务是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 6、您对仓储配送科收货员的业务处理能力是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 7、您对仓储配送科在第一次送货时提供的服务是否满意？ □非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 三、仓库的整体评价（请在各选项□中打√，同时作出简要评价）：