第9章饭店人际沟通与冲突管理

第9章饭店人际沟通与冲突管理

[教学重点]

知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。

技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。

[教学重点]

饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。

[教学难点]

让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法]

课堂讲授、案例分析、要点讨论。

[教学形式]

课堂教学、情景模拟。

9.1理解沟通

能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。

9.1.1什么是沟通

沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

9.1.2沟通过程

沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；

（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。

信息发送者信息接受者

媒介

反馈

9.1.3沟通方法

组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。

1、口头方式

人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。

口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。

2、书面方式

书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。

书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。

3、非言语方式

一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。

4、电子媒介

在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。

互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。

9.1.4有效沟通的障碍及其克服

1、有效沟通的障碍

·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。

·对信息发送者的评价。人

·投射。人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。然而，把自己的态度、假设和信念投射到发送的信息中，常常会导致误解。

·刻板印象。人们根据种族、性别、年龄、国籍、阶级或性别倾向而对他人抱有偏见，这就是刻板印象。

·傲慢和优越感。

·自我防御。人们有时会有不安全感，会对他们采取的行动和完成的项目持保护态度。

·表达不清楚。并不是所有的人在任何时候都能清楚地表达自己的想法。、

·隐藏动机。如果信息发送者被察觉出有隐藏动机，人们通常认为他们具有欺骗性。有隐藏动机的信息接收者常常不理会信息发送者的意图，因为他们依据自己的动机看待一切。

·环境。噪音、炎热、寒冷或扰人的环境使沟通很难进行。

·情绪。信息发送者或接收者的情绪都能造成沟通障碍。

·背景差异。教育、经历、年龄、知识水平及其他背景的差异可能会妨碍沟通。

·时机不恰当。人们有时在匆忙中或生气时说一些他们后来会感到后悔的话。或者，由于一方精神不集中或不愿意倾听而使沟通无法进行。

·个性冲突。

2、克服沟通障碍

·运用反馈。

·简化语言。

·积极倾听。

·抑制情绪。

·注意非语言提示。

9.2人际交往技能的开发

9.2.1积极倾听技能

1、区分倾听情景

工作场所有三种类型的倾听：信息性倾听、评价性倾听和移情性倾听。

2、培养倾听技能

（1）主动倾听

主动倾听包括四项基本要求：紧张、情感移入、接受和乐于负责地听完讲话。

（2）提高倾听能力的技巧

采用鼓励双向交流的技巧可以提高主动倾听的能力，主要包括四个阶段：集中精力、理解、评价和反应。

（3）其他提高主动倾听技能的建议

·动机明确。不愿意倾听和理解的倾听者是无法与之沟通的，要努力倾听并理解对方说的话。

·进行目光接触。研究表明，当人们用耳朵倾听时，他们会用眼睛表明他们正在倾听。进行目光接触还有助于你集中精神。

·表现出你的兴趣。点头和聚精会神的面部表情等非语言信号可以表示你很感兴趣。

·避免分散精力的动作。翻动纸张、看手表等动作都表示缺乏兴趣。

·表示感情移入。尽量从讲话者的角度理解信息及用这种方式表达信息的原因，要说一些表示感情移入的话，例如，“你一定为此非常生气”或“我也经常有同感”。

·领会整体含义。要理解讲话者的感觉和情绪，不要仅仅理解讲话的字面含义，还要寻找非语言线索。

·提出问题。提出问题表示你感兴趣，还能使你澄清信息的含义。提出下面的问题表示你正在倾听，例如，“后来发生了什么?”“你对此有什么感觉?”等等。

·不要打断别人讲话。打断别人讲话表示不尊重和傲慢。

·对讲话者做出反应时要有很自然的过渡。有效的倾听者应该很自然地将谈话从讲话者所谈的话题过渡到自己所说的话上。在对讲话者的话题做出反应之前谈起一个新话题明显地表明你没有听到或根本不关心对方的讲话。

·自然。不要过分夸张优秀倾听者的行为，过多的目光接触、对讲话者的过度注意、感情移入等等会产生适得其反的结果。讲话者会辨认你是在嘲笑他们，还是假装感兴趣。

·鼓励提建议。请求别人提建议表明你重视他们的意见。这样一些问题都有助于沟通，例如，“你有什么建议吗?”或“你认为我们应该怎么做?”。

·总结讲话者的发言。概括性陈述可以浓缩讲话者所说的话，强调你对这些信息中的重要部分的理解。

·开诚布公。告诉讲话者你对其讲话的感觉可以提供反馈，有助于沟通的进行。

9.2.2反馈技能

1、积极反馈和消极反馈

2、开发有效的反馈技能

·迅速并正合时宜。

·强调具体行为。

·考虑接收者的需要。

·针对行为而不针对人格。

·控制好情绪。

·确保理解。

9.2.3督导技能

1、“热炉”规则

督导与此十分类似“热炉”规则，是开发督导技能的核心原则：

·即时性。

·事先警告。

·一致性。

·不针对具体人。

2、开发有效督导技能

有效督导的技能可以概括为以下七种行为：

·以平静、客观、严肃的方式面对员工。

·具体指明问题所在。

·使讨论不针对具体人。

·允许员工陈述自己的看法。

·保持对讨论的控制。

·对今后如何防犯错误达成共识。

·逐步地选择督导程序，考虑环境因素的影响。

9.2.4组织内部的沟通技巧

1、上向沟通

成功的管理者知道向上沟通的重要性。然而，进行向上沟通需要谨慎和计划性。

·你的信息一定要很重要；你上司的时间有限；

·信息一定要准确而完整；

·一定要简洁；

·既要传递好消息，也要传递坏消息；

·要定期沟通；

·如果你提出一个问题，一定要提出解决问题的建议；

·安排好议程；有些上司愿意事先拿到你要讨论的话题，这样他们也能做些准备；

·一定要把握好说话的时机；在不适当的时机向你的上司提供信息可能会使沟通过程出现偏差；

·确立明确的目标；事先一定要知道你与上司交谈要达到什么目标；

·除非绝对有必要，否则不要越级汇报。

2、下向沟通

·保持开放的方针，让员工们知道他们可以毫无困难地与你联系；

·认真而客观地倾听员工们的疾苦和建议；

·听到坏消息时不要情绪激动或语言尖刻。对带来消息的人发火会切断你以后的消息来源；

·采用主动倾听技能；

·一定要让你的员工知道你很关注他们的意见和建议。

3、横向沟通

有效地与其他经理沟通能够保证信息会不断地传达到你这里，能够增加你的职业机会。

·要尽量多地结识组织内的经理；

·与同等地位的人沟通是建立关系的机会，这种关系对双方都有利；

·共享信息；没有人愿意与一个不愿意分享信息的人交谈；

·要不断地寻找与其他经理们在职责和利益上交叉的领域，这种做法有助于促进与其他经理的相互交往；

·采取“大图像”视角，讨论对整个组织有利的问题，而不只是对你那一部分有利的问题；

·如果别人要求，提供真诚积极的反馈意见；

·在适当的时候提供帮助；

·沟通时使用有效的体态语言；

9.3内部冲突管理

9.3.1什么是冲突

冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异存在，则冲突状态也就存在。

9.3.2内部冲突的类型和原因

1、功能正常的冲突和功能失调的冲突

相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。一些冲突支持组织的目标，它们属于建设性类型，可将其称为功能正常的冲突（Functional conflict）。而另一些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失调的冲突（Dysfunctional conflict）并属于破坏性类型。

2、冲突的原因

·竞争资源。

·任务的相互依赖性。

·权限不清

·争地位。

·沟通障碍。

·价值观和信仰的差异。

9.3.3内部冲突管理技巧

·倾听技巧。

·反馈技巧。

·冲突管理风格。

有效解决冲突的几点建议：

·有选择地解决冲突。

·评价冲突各方。

·确定冲突的原因。

·了解自己管理冲突的各种手段，并选择最佳手段。

9.3.4内部冲突管理策略

1、减弱冲突的五种策略

有学者将冲突管理的各种方式归纳为五种策略：

·回避（Avoidance）。即从冲突中退出或者抑制冲突，是冲突最好的解决办法。

·迁就（Accommodation）。迁就的目标是把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而维持和谐的关系。

·妥协（Compromise）。妥协要求每一方都做出一定的有价值的让步。

·合作（Collaboration）。合作完全是一种赢—赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。

·强制（Forcing）。在强制时，你试图以牺牲对方为代价而满足自己的需要。

合作永远是解决冲突的最佳方式，因为这种方式既具高独断性也具高合作性。

2、激发冲突

冲突管理的另一面，是要求管理者激发冲突。

·改变组织文化。

·运用沟通。

·引进外人。

·重新建构组织。

·任命一名吹毛求疵者。

9.4外部冲突管理：服务补救

9.4.1服务补救的理论基础

1、可靠性是服务质量的核心

2、留住老顾客还是争取新顾客

3、“第二次必须做好”

9.4.2服务补救系统

服务补救是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。有效的服务补救能够提高企业的竞争力，能够在质量和价值方面为企业树立良好的形象。但在某种程度上，优秀的服务补救比可靠的服务更难做到，而且也显得更为重要。因为，仅仅一次未能很好地处理服务中的问题，就可能极大地损害通过多次可靠地执行服务才建立起来的声誉。

图9-2 有效服务补救的基本构成

饭店企业承受不起由于三心二意地随便处理服务问题而造成的损失。为了更好地解决问题并取得最大的利益，饭店必须有一套系统化的不断发展的服务补救程序。虽然不同的饭店有不同的特点，但服务补救应该包括图9-2中所列一般构成部分。程序应该分为识别服务问题、有效地解决问题和从服务补救中学习三个基本阶段。

9.4.3服务补救策略

1、宾客投诉类型

（1）饭店服务项目的设置不能满足宾客的需求

（2）饭店设施设备出差错

（3）饭店员工的服务态度与宾客期望存在较大差异

（4）饭店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平

（5）员工服务语言使用不当

（6）服务技能技巧欠缺，服务效率低

（7）饭店与宾客之间存在误会

（8）宾客方面的问题

2、宾客投诉处理原则与程序

（1）投诉处理的原则

·“客人永远是对的”。

·“宾客至上”。

·兼顾客人和饭店双方的利益。

（2）投诉处理的一般程序

·热情接待。

·耐心倾听。

·表明态度。

·表示感谢。

·部署处理。

·征求意见。

·吸取教训。

·跟踪访问。

■本章小结

饭店内经常发生冲突。一方面是饭店内部的冲突，冲突的起因并不都是因为双方之间的敌对情绪，有时发生冲突只不过是因为两个人或两个团体都想使用同一种资源；另一方面是饭店与客人之间也会发生冲突，这种冲突的直接原因是客人不满意饭店的服务，但根本原因则多种多样，有饭店的原因也有顾客的原因，还有饭店与顾客沟通方面的原因。理解沟通，克服有效沟通的障碍，开发积极倾听、有效反馈和督导技能，通过分析内外冲突情境，适当选择解决方式，建立对客人投诉进行管理的服务补救系统，将帮助饭店管理者有效解决内外冲突。

■作业

1、有效人际沟通的障碍有哪些？

2、管理者可以采用哪些策略减弱组织内部冲突？

3、投诉处理的一般程序包括哪些？

人际沟通与冲突管理

人際溝通與衝突管理 柯懿容 中山社區大學推薦 前言 從發展心理學(developmental psychology)的領域走進社會和組織心理學(social & organizational psychology)的領域，是因為Dr. Morton Deutsch 的一門課，加上一系列實務性質和理論性質的相關課程，原以為可以比照當時美國的情況(1996)，以碩士學位的資格將衝突解決(negotiation, mediation & conflict resolution)的訓練課程(而非理論研究性質的課程)，引入台灣社會。帶著Morton 的推薦信回來，除了發現當時天時、地利、人和尚未成熟，更有感於中美文化的差異和自己能力的不足，於是決定回學校，加強自己獨立研究的能力，從課程的研發、設計到評估，做完整的學習，希望可以針對台灣的社會，配合語言、風俗民情、文化和傳統來設計課程；學校的教授們給我極大的鼓勵與包容，由於沒有前例可循，他們給我相當的空間，決定自己的博士班學程，但是這條學習的路，一開始就是摸索。 將近十年的時間，親身經歷也參與了這個知識領域的演變，negotiation, mediation & conflict resolution (or dispute resolution)的理論被引入教育、商業、法律、國際關係等，各領域因本質、特性的需求，也逐漸發展出不同的訓練課程(models & practice)，研究的方向和主軸也愈來愈具有其鮮明的特性。雖然商業界有太多的誘惑，我的中心一直是教育(peace education)，如何依據學習者的背景(demographic background)和需要，設計適合每個學習團體的課程和教學法，是我目前最大的挑戰，學員們的反應和回饋，提供我許多適時的資訊，來評估我的課程內容和教學法，在社區大學開設的課程，慢慢地在成形，所有運用到的理論(心理學、社會學、教育學等)，仍然是課程的主要架構，但是在與學員的互動過程中，整個理論架構幾乎必須被隱藏、化為無形，而心理引導和自發性地體驗與領悟，逐漸成為此課程的教學主軸和主要目標。 一、課程設計 心理引導者的工作不是將學習者的問題承接過來，也不是分擔其重擔，原因是學習者的問題，最好由學習者自己學會分析:造成問題的因果，釐清自己的情緒和真正的需要，以及可能的解決方法，其結果才能真正滿足學習者的需要，如果引導者與學習者之間，形成無法分離的「互賴關係」(co-dependency )，學習者不但無法學會，如何獨立處理生活中的衝突事件，可能會因為過度依賴引導者，而成為衝突管理的無能者。這門課的目的，是和學習者一起探討和理解造成衝突的「因」與「果」，分析自己慣用的處理方式，嘗試找出自己人際溝通中的盲點，藉著對自己的瞭解，改善自己不喜歡的慣性言行，從根本學習人際溝通和衝突管理的技能。為了達到這個目的，在設計課程之前，一些基本理念必須定義清楚 :

第二节 人际交往中的矛盾和冲突

第二节人际交往中的矛盾和冲突 教学目标： （1）通过对《“热心”的朋友》的研读，使学生知道只要有人际关系就会有人际冲突，认识到行为方式的差异是导致人际冲突的一个重要因素。 （2）通过对案例的分析，学会理性分析，学会处理人际关系的方法。 （3）懂得在人际关系中，人与人之间要保持适当的距离，学会尊重别人。 教学重点、难点： 1、教学重点：人际交往的沟通技巧 2、教学难点：什么样的个性特征容易造成人际交往障碍。 讲授新课： 人们通常生活在各种各样的社会群体中，人与人之间自发地进行合作和竞争。尽管人们在相互合作中获得很多益处，但某些人际矛盾和冲突仍然无法避免。有时候，人们为了解决这些矛盾和冲突，往往花费了大量的时间和精力。 俗话说人与人是不一样的。由于人们的年龄、性别、出身、经历和受教育程度各不相同，性格、爱好和生活习惯也有很大差别，相处时总会有一些不和谐的地方。比如，朋友聚餐时，有人喜欢吃甜，有人偏爱吃辣，这种饮食习惯的差异一般不会引起人际冲突。但是，在人际交往中，个人的某些行为方式则可能引起他人的不快，甚至给他人造成伤害。 一、行为方式差异导致人际关系冲突 问：“你有好朋友吗？你两之间有无不愉快的事情发生？”怎样的事情造成了不愉快？ 研读案例《“热心”的朋友》 问：1、昕儿是一个怎样的人？从案例中的哪些材料可知道？ 2、后来“我”为什么想疏远她？原因在哪里？ 3、如果你是欣儿，你是否觉得委屈？为什么？ 4、“我”还能像以前一样与欣儿保持近距离接触吗？ 5、在人际交往中，怎样才算是好朋友？ 6、昕儿这个人值不值得交往？” 知识窗：豪猪定理（P25） 完成课后作业 小结：只要有交往，就可能有冲突。任何人际冲突都是有原因的，在人际交往中，应该相互了解对方的性格特点、行为习惯和处事方式，做到相互尊重和协调，避免不必要的冲突。 二、个性特征不同影响人际关系 故事： 四个具有不同气质类型的人去看戏，但都迟到了检票员不让他们进去。第一个人立刻面红耳赤地与检票员吵了起来声称自己有票一定要进去。第二个人头脑灵活他想检票员是不会让他们进入剧场的他绕剧场一周发现了一个无人看管的边门就溜进去了。第三个人很有耐心他慢条斯理地与检票员磨嘴皮、阐述自己想进去看戏的种种理由在他的软磨硬缠下检票员动了恻隐之心让他进去。第四个人首先想到是自我责难认为是自己运气不好难得出来看戏就碰上这等倒霉的事情算了还是回家吧。 ------面对同一件事每个人的想法和做法却不同。如果是你，你会怎么做呢？

旅游服务中增进人际关系的几种技巧

旅游服务中增进人际关系的几种技巧 陆美英 （上海农林职业技术学院，上海松江：201600） 摘要：旅游服务中人际交往的主体是旅游服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于旅游服务交往的主体。本文根据旅游服务中人际交往的特点（短暂性、公务性、不对等性），建设性地提出了增进旅游服务中人际交往的几种行之有效的技巧：一是要尊重他人；二是要诚心赞美别人；三是要慎言慎行。 关键词：旅游服务；人际关系；技巧方法 旅游服务中的人际交往，主要包括总经理在内的全体工作人员（尤其是基层接待人员和服务人员）与客人之间的交往，旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。 一、旅游服务人际交往的特点 1、短暂性 旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。客人在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有1-3天，而其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务，在大饭店内逗留的时间较少，因而客我之间相互熟悉了解机会也随之减少。 2、公务性 在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史，全部家境和全部性格。客我之间若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况出现，一般说来是不可取的。 3、不对等性 客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿，双方关系是不对等的。对于一些传统观念较深的服务人员，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或产生逆反心理状态，给饭店管理和服务质量造成消极影响，不利于饭店的声誉。 二、增进旅游服务中人际交往的几种技巧 [收稿日期] 2006-04-30 [作者简介] 陆美英（1955- ），女，副教授，上海农林职业技术学院商务旅游管理系主任。

第9章饭店人际沟通与冲突管理

第9章饭店人际沟通与冲突管理 [教学重点] 知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。 技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。 [教学重点] 饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 [教学形式] 课堂教学、情景模拟。 9.1理解沟通 能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。 9.1.1什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 9.1.2沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；

（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 信息发送者信息接受者 媒介 反馈 9.1.3沟通方法 组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。 1、口头方式 人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。 2、书面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。 3、非言语方式 一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。 4、电子媒介 在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。 互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。 9.1.4有效沟通的障碍及其克服 1、有效沟通的障碍 ·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。

人际沟通名词解释

人际沟通名词解释 名词解释： ★沟通：指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，即信息交流。 ★沟通能力：沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。 ★直接沟通：运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介的人际交流，如谈心活动； ★间接沟通：具有媒介的人际交流活动。如语言文字、信件、电话、邮件等。 ★正式沟通：指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 ★非正式沟通：指沟通对象、时间及内容等各方面，未经计划和难以辨别的信息交流；★地位：某人在某一层次系统中所处的位置； ★角色：指对于居于某种位置的人(不管是谁)所被期望表现的某类行为人； ★生产关系与人际关系：1、生产关系：生产中结成的相互关系；2、人际关系：人们在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系；3、生产关系是社会关系的最高层次，以利益为基础；人际关系是社会关系的最低层次，以感情心理为基础。 ★人际关系的理解：1、社会学：是人们的直接交往关系；2、社会心理学：是人与人之间的心理上的关系，表示心理距离的远近；3、行为学：是人与人之间的行为关系，体现人们社会交往和联系的状况。 ★行为：是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。 ★人际沟通：人们为了实现自己的目标，运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的互动过程。 ★人的需要层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要； ★人际冲突：两个及以上互相依赖的个体之间因精神与物质等方面的差异，而引起的斗争。★言语：是人们运用语言材料和语言规则进行人际沟通的过程； ★言语行为：是沟通过程中运用语言来表达情意的活动； ★非语言沟通：指以语言刺激之外的一切由人类和环境所产生的具有信息价值的刺激；就是通过身体运动、面部表情、空间、声音、触觉、味觉、嗅觉、环境等因素产生的交流信息。 ★标记语言：手势、代号等代替文字语言的标记系统； ★行动语言：能够显示或泄漏动作信息的身体运动； ★物体语言：有意无意摆设的物体形态准确表达某种意义； ★人体语：用人体发送出的非语言信息符号。 ★时间语：用时间表达出的信息符号； ★表情：人们表现在面部的思想感情 ★空间语言：人类利用空间来表达思想信息的社会语言； 1

人际关系与管理沟通的总结

人际关系与管理沟通的总结人际关系这个词是在20世纪初由美国人事管理协会率先提出的，也被称为人际关系论。人际关系与管理沟通的总结，我们来看看。 篇一：人际关系与管理沟通的总结通过学习了人际沟通心理学之后，我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。所谓人际关系，从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。显然，此种定义没有揭示出人际关系的特殊性。从狭义看，人际关系是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。在学习了人际沟通心理学之后，我想从以下4个点去阐述我所理解的人际沟通： 第一，什么是人际沟通。 人际沟通是一种有意义的互动历程。第一，人际沟通是其实是一种历程，在一段时间行程内，我们为达到到一种目的，要进行一系列的行为，但是我们这种行为是有意义的，此种行为就是实行人际沟通。第二，这种沟通是一种有意义的沟通历程。在沟通的过程中，主要表现为结果是什么，其意图所传达的理由是“为什么这么做”以及其重要性的价值对应出此沟通的“有多重要性”。第三，双方在沟通过程中

表现的是一种互动，在沟通的过程中及沟通之后所产生的意义都要负责任存在。在尚末沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果。综上所述，正如我们前面所讲的各类关系，如：亲子关系，互相关心，义务互助，是为了加深彼此间的亲情；夫妻关系，互相疼爱，是为了加深彼此的感情；朋友关系，互相帮助，是为了更加巩固已有这份关系；同事以及师生间，也是为了相处融洽；这就是人际沟通中所讲的"行为目的"。 第二，人际沟通的重要性。 人际沟通在我们学习和生活中，有什么重要性呢，估计这一点，我就不言面喻了，只要你生存在这个社会上，生活在人类社会的群体中，那么你每天都要和人际沟通打上一定的交道。正所谓"相识是缘，相处是份。这就是说，你在物欲横流的人类社会中，认识一个人容易，但是能否相处的融洽，这可是一个大的话题，也可以说是一门学问。怎样才能健立良好的人际关系呢，就需要学会沟通。从小处讲，就是从我们老百姓的身边讲起，人际沟通也是不可缺少的，只有与其他人进行有效的沟通，你才能了解周围人的性格品德，他的产物就是你与其他人的融洽程度。只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处。从大处讲，有关国家，政治，外交方 面，良好的沟通才能使国邦之间友好的相处。周总理曾在万隆会议上提出"和平共处，五项基相原则"，使一直僵持

人际交往中四种模式

人际交往中四种模式 人际交往中四种模式 在和形形色色的人打交道时不免觉得有些人不好相处，有时，又会感到自己也有与人难相处的时候。在这种情况下，人的困惑就会加深。以下时从大量不同类型人际交往中提取的典型模式，通过对这些模式的研究能使我们加深对人际交往的理解： 1自我中心型 美国社会学家杜威在《哲学的改造》一书中，分析人们在进行人际交往时对待个体与社会关系的认识有三种态度：其一，社会为个人而存在;其二个体应服从社会;其三，社会与个体有机相关，社会需要个体的效用与从属，同时亦需要为服务于个人而存在。“以我为中心型”的交往模式即杜威讲的第一种。这类交往模

式最突出的特点在于“我”字优先：在生活上“自我中心”式，觉得周围的人让着他是应该的，他想干什么就得干什么，不管是否影响他人的生活习惯;可以想见，这样的人越多，这个生活圈子的人际关系就会越不和谐。 自我中心型的交往方式最易导致孤立、不受欢迎的局面，给自己、他人带来不必要的烦恼，给集体带来不必要的损失。以我为中心的人应该发现“山外青山楼外楼”，学习伟人的谦虚美德，善于从他人身上吸取养分;而周围的人也应帮助引导他，并怀有适度的宽容精神。 2自我封闭型 自我封闭型的交往方式主要有以下几种情况：(1)由于性格原因造成。这些人愿意与他人交往，但性格内向孤僻，比较害羞，不知如何主动与人相处，只是较为被动地应答他人的行为，内心世界不为他人所了解——虽然他也愿意甚至渴望达到理解;(2)由于独立意识过强造成。这类人认为“事事不求人”或“一两个朋友足矣”。他们觉得自己的个人力量足以处理好一切事务，而不需他人友谊和援助;(3)由于过于看重个性所造成。这类人认为“如果为了使相互之间的关系融洽而彼此适应对方，就是抹煞了自己的“个性。”(4)由于否定友谊所造成。这类人认为“人心难测，朋友难交”，怀疑朋友之间会有真正的友情。 自我封闭型的交往方式与多年前中国闭关自守、眼睛不看国门外，一心只顾埋头搞建设的境况一样，不适合信息交流量日趋增大的现代生活。自我封闭型的学生应该从国家由封闭锁国而改革开放悟出真谛，开阔自己的胸怀，去广交朋友。

解决人际关系冲突的方法

解决人际关系冲突的方法 无论你身在何处，都要牢记他人对自己的好。不要一直想他们的缺点，要无条件地给予别人想要的尊重。下面介绍，欢迎阅读和了解。 处理人际关系的方法 知己知彼，百战百胜。其实人性有很多都是共通的，首先了解自己，自己是一个什么样子的人，自己拥有什么样的性格，自己那些性格是受人欢迎的，那些性格是被人讨厌的。比如自己的幽默的特质很受人欢迎，自己说话刻薄不被人欢迎，那么自己就要慢慢的改变自己说话的方式。往往人际关系的很多问题的根源都是在自己的身上。 人际关系的原则：想要别人怎样对你，你就要怎么样去对待别人。因为人性都是相通的，如果你特别讨厌一个人我向那个人一定会有所感觉的。一般的情况下，人们都是偏向于跟对方做同样的事情，中国一向是礼尚往来，在没有太多利益关系的情况下，你的所作所为往往会收到同样的效果，就如你伸手去主动和别人握手，别人往往很乐意这样做。 学会付出：因为现在的社会比较现实，所以现在的人也会比较现实，如果没有什么交集大家往往是不相往来。大家的心情也是多沉重的，一般人的圈子也比较小，都是周围的环境影响的。时间长了，大家变得特别的现实，还有就是人的心理都是倾向于

索取，不愿意付出。但是大家都愿意和愿意付出的人在一起，实际上是付出的人往往会得到的更多，会更加的快乐。付出不一定就要怎样怎样，学会在日常生活中，朋友相处中不断地付出，比如学会倾听，多站在别人的角度上去思考问题。你的人际关系就会大大改善，生活也会更加轻松。我有一句非常喜欢的话就是：想要获得爱的唯一途径就是不断地付出爱。 做好自己，让自己的充满正能量。人们之所以在一起科学的观点是：相互吸引。如何才能去吸引更多志同道合的人脉呢，那就是保持正能量，积极思考问题。大家都喜欢和积极地充满正能量的人在一起。正所谓：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮;消极的人像月亮，初一十五都一样。另外一定要学会控制自己的情绪，很多时候我们的情绪很容易受到周围环境的影响，时间长了我们就会很容易很环境左右，不能自已。导致很多时候我们想要做的跟自己表现出来的相差甚远。 懂得沟通。良好的沟通和表达能力是生活幸福，事业成功必须具备的品质。据有关统计，我们所遇到的问题超过80%是由于沟通不畅所导致。我想我们每个人都会深有感触，由于自己表达不准确，沟通不畅，给我们带来太多太多令自己烦恼的问题。所以我们很有必要每天花点时间断联系及的表达沟通能力。举个例子，我们听别人说话不能只听别人表面上说了什么，更要明白别人要表达的是什么意思，别人希望你怎么做。 1、冷静一段时间

护理工作中的人际关系

护理工作中的人际关系 护患关系是护士通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。具有以下 五个特点： (1)是帮助系统与被帮助系统的关系 (2)是一种专业性的互动关系 (3)是一种治疗性的工作关系 (4)护士是护患关系后果的主要责任者 (5)护患关系的实质是满足患者的需要 在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。 (1)主动-被动型：亦称支配服从型模式，护士对病人的护理处于主动的、主导的地位，病人处于被动地接受护理的从属地位，将患 者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的 重点置于药物治疗和手术治疗方面。这是一种不平等的相互关系， 这种模式适用于某些难 (2)指导-合作型：近年来发展起来，是目前护患关系的主要模式，护患双方在护理活动中，都是主动的。护士充当指挥者，病人接受 护士的指导，与之密切合作;病人可以对治疗护理效果提供信息，提 出意见和要求，护患关系比较融洽。此模式将患者视为具有生物、 心理、社会属性的有机整体。这种模式可用于一般清醒的病人，如 急性患者和外科手术后恢复期的患者。 (3)共同参与型：护患双方都具有大致同等的主动性，共同参与 医疗护理的决策和实施，这种模式主要适用于具有一定文化知识水 平的慢性疾病病人。是一种双向、平等、新型的护患关系模式。

初始期：也称熟悉期，是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。 工作期：此期的工作重点是通过护士高尚的医德、娴熟的护理技术和良好的护理服务，获得患者的信任，取得患者的支持，满足患者的需要。 结束期：患者病情好转或康复，护患关系转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。 影响护士与患者家属关系的主要因素：角色期望冲突、角色责任模糊、经济压力过重。 护士与患者家属的关系冲突：家属要求陪护与病室管理要求的冲突、家属希望探视与治疗护理工作的冲突、家属经常询问与护理工作繁忙的冲突。 护士应给予患者家属心理支持，要以同情的态度对待家属的焦虑和不理解，做好耐心细致的解释;向家属适当介绍病人病情，求得其配合与支持。主动参与疾病治疗与护理的过程。 随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“主导-从属型”变为新型的“并列-互补型”。 影响医护关系的主要因素有角色心理差位、角色压力过重、角色理解欠缺、角色权利争议。

如何进行人际沟通

人际沟通技巧心得01 一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。 南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐;老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋;老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。 人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系;沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。 这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”于是就告辞了 这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。 这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。 在国与国的交往中，特别强调“增加共识”，实际上就是多进行有效的沟通。还有，人最怕的就是被冤枉，冤枉是怎么产生的?不就是因为沟通不畅或者沟通错误嘛。 善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。起因就是，阿猫阿狗们在沟通上出了点问题。 摇尾摆臀是狗族示好的表示，而这种“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思;反之，猫儿们在表示友好时就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报，反而当做了驴肝肺! 但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。 《圣经·旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言，日子过得非常好，决定修建一座可以通天的巨塔。由于人们沟通流畅、准确，大家就心往一处想，劲头朝一处使，高高的塔顶不久就冲入云霄。 上帝得知此事，又惊又怒，认为人们能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢?于是，上帝决定让人世间的语言变成好多种，各种语言里而又有很多种方言。这么一来，造塔的人言语不通，沟通经常出现误会、错误，巨塔就再也无法建造了。 由此町见，如果一个团队能够沟通顺畅。上下合力，所爆发出来的力量是上帝都害怕的。所以沃尔玛公司总裁沃尔顿说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才

人际沟通的意义和影响

人际沟通的意义和影响 人类，作为高等生物来说，沟通是其显示其高等的重要因素之一。人际沟通在日常生活起着重要的作用。人际沟通有着三个主要的作用1、消除人际交流中的障碍。 2、协调人际交流中的各种关系。 3、实现组织或个人目标。 一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。 人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。 其实，几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于你必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。 要学会从内心深处去尊重他人，首先必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。你会发自内心去欣赏和赞美他们，你会在行为上以他们的优点为榜样去模仿他们。这时你就会发自内心去尊重和欣赏他人，你就达到了处理人际关系的最高境界。换个角度想，若有人对你有发自内心深处的毫不虚假的欣赏和尊重，你肯定会由衷地喜欢他(她)们并与他(她)们真诚相待)。 举个发生在我自己身边的例子。又一次刚开学，同学们又聚在了一起。其中有个同学理了个新的发型，虽然我们都觉得不是很适合她，但我们都会说“最近改风格了啊”等等之类不会得罪人的话，但某同学过来就说了一句：“XXX，你的发型也太雷人了吧，怎么这么把自己毁了啊！”顿时，我们这群周围的人都冒出了冷汗…… 当然人的弱点之一就是希望别人欣赏、尊重自己，而自己又不愿意去欣赏和尊重别人。人是非常容易看到别人的缺点而很难看到别人的优点，我们必须克服这些人性的弱点。客观地观察别人和自己，你会惊奇地发现，原来自己还有许多不足，而身边的人都有值得你学习、借鉴的地方。我们不能因为别人有一点比你差的缺点就去否定别人，而是应该因为别人有一点比你强的优点而去欣赏和尊重别人，肯定别人。你会惊奇地发现，世上所有你接触到的人，只要你仔细观察，总可以找出比你强的优点来。 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。比如，在会议上，如果你有想要表达的意见，而你又觉得这个意见非常有必要和老板说，这时候你却不能很合理的和你的老板沟

中职《服务礼仪》3.1左右逢源.服务中人际交往能力的重要性精品教案设计

课题 项目三实现双赢——培养社交能力 任务一任务一左右逢源●服务中人际交往能力的重要性 教学目标【知识目标】：理解提高人际交往能力的因素，学习人际关系的相关理论。【能力目标】：培养人际交往的能力，提高人际关系相关理论的应用能力。【情感目标】：体会人际交往的重要性，激发乐于交往，善于交往的情感。 教学重点提高人际交往能力的因素 教学难点良好人际关系的相关理论 教学方法讲授法讨论法演示法活动探究法 教具准备视频、案例 教学环节教学内容师生互动设计意图 第一部分：导入 1、【案例】《蜘蛛与青蛙》 2、【提问】：为什么两位同学在事业发展上会有所不同的结果？ 3、导入本课：任务一左右逢源●服务中人际交往能力的重要性1、看案例 2、讨论 1、案例导入激 发学生兴趣。 第二部分：新课内容 一、人际交往的重要性 1、【解读】：通过分析案例，思考什么叫做人际交往？ 2、【视频】《圆通的人际关系》 3、说一说人际关系又哪些重要性？1、小组讨论，思 考问题。 2、观看视频，解 决问题 1、小组合作锻 炼学生团队合 作能力。激发 学生的自信 2、学会归纳概 括。 二、提高人际交往的四个因素 1、【解读】：沟通合作——1+1>2 2、【分析】：《仇恨袋》 察言观色——读懂言外之意 3、【观看图片】：讨论为什么“理解宽容——社交的助推器”1、认真听讲 2、分析案例 3、讨论问题 4、观看图片，概 括总结 1、通过图片观 察、对比的方 式直观的掌握 知识。

4、【解读】：真诚谦虚——用诚心俘获人心 三、良好人际关系的相关理论 （一）人际交往中的心理效应 1、【举例】：解读“首因效应”与“近因效应” 2、【观看视频】：《光环效应》 3、【观看视频】：《谁好谁坏》和《相貌的社会价值》，理解“刻板效应”。 （二）人际交往中的几个法则 1、【举例】：“要想别人怎样对待你，你就得怎么对待别人”——白金法则 白金法则对服务的启迪：1）摆正位置；2）端正态度。 2、【解读】：“己所不欲，勿施于人。”——黄金法则1、听授课 2、观看视频 3、理解三种心理 效应 4、识别白金法则 和黄金法则的区 别。 1、通过视频能 够让学生更加 直观的了解三 种心理效应， 掌握知识点。 第三部分：课后小结 1、人际关系的定义 2、人际关系的重要性 3、提高人际关系的四个因素 4、良好人际关系的相关理论1、概括归纳1、让学生有整 体意识 第四部分：课后作业 1、完成书本上的三个典型案例分析 2、找找身边的“人际关系”思考良好的人际关系除了书本上说到的四点还需要注意哪些？认真完成作业通过作业让学 生对本节内容 有更深刻的理 解。

人际关系与沟通技巧

人际关系与沟通技巧 认知人际关系 1．增进人际互动 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 2．人际交往的流程 人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 图1－1 人际交往的流程图 3．人际交往的四种态度 人际关系有四种交往态度： 我不好，你好，这是大公无私的态度。 我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 1．影响人际交往的客观因素 时代背景 时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高

科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 生活压力 人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 环境的阻隔 环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 角色定位 在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 2．影响人际交往的主观因素 人格特质 有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 认知的差距 对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 态度习惯 不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 沟通协调 有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 利益冲突 人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 【自检】 分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ Ａ人格特质Ｂ沟通协调Ｃ时代背景 Ｄ角色定位Ｅ利益冲突Ｆ环境的阻隔 Ｇ认知的差距Ｈ生活压力Ｉ态度习惯 见参考答案1－2 促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1．促进人际关系的技巧 想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 守信用

人际关系冲突处理技巧

人际关系冲突处理技巧 平息怒火,让自己与对方保持冷静，每个秘书/助理都遇到过与上司或同事在某个问题上产生冲突的情况.不断的争执或强调只会造成 冲突升级，由于消极的兴奋状态下双方压力会更大而导致恶循环， 加剧了愤恨、不满、埋怨等情绪，甚至可能会通过大喊大叫、高声 辱骂、大打出手来宣泄这种突然爆发的负面情绪，为解心头之恨都 有可能产生杀之而后快的念头。冷静、再冷静，克制、再克制。 其次，那么这时候作为秘书来讲，不妨采取“冷处理”的方式，在对方处于消极情绪状态时暂且回避，等对方气小了或消了再作解 释或回应。也许错误的原因并不在你，但你的宽容恰恰是度量的表 现而非代表软弱。 有些时候引起冲突的原因是当事人双方心中都按照自己的意愿和想法去行事或要求别人，而且往往有些问题并没有一个规则性答案。所以争执中常常讲“你为什么会这样这样做?你应该怎样怎样 做!”“我为什么要听你那样做，我本来就是这样做!”然后双方指 责对方不可理喻直至闹翻。当秘书/助理遇到这样类型模糊性冲突的 时候， 首先是听，仔细的听。你需要把一切都停下来，什么也不要说而且要全面听听对方所说的话。 其次是想，理性的思考，明确谈话的内容，弄清楚对方重点说的是什么!有必要时可以重复并阐释所说内容的关键，如“请问你所认 为是否是我今天所做之事缺乏责任心问题吗?”要做到比对方更关注 事实，而非各执已见，钻牛角尖、叫真的结果就是把鸡毛蒜皮的小事、细节给放大化，双方同时无意义受伤害，从中谁也得不到什么。发生冲突当气氛僵住的时候，有建设性的问题加上积极态度是解开“疙瘩”最好方式。处理冲突的一个技巧是要保持“中性”，把双 方争执中“带刺的话”剔除掉，重新组织起话的内容。例如：“别

第三节 航空服务中的人际关系处理

第三节航空服务中的人际关系处理 教学内容：1、航空服务中的客我交往及影响因素 2、航空服务中客交往的原则及交往技巧 教学目的：1、了解民航服务中客我交往的含义，把握客我交往的性质。 2、了解交往的心理效应，克服客我交往的失误。 3、掌握客我交往的技巧，处理好航空服务人员与旅客的关系。 教学重点：1、民航服务中客我交往的含义 2、掌握交往的技巧，正确处理好自己与旅客之间的关系。 教学难点：通过了解民航服务中客我交往的含义，如何掌握交往技巧来处理好与旅客之间的关系。 教学课时：2课时 教学步骤： 一、回顾： 人际关系的含义：人与人之间比较稳定的心理关系，它是在一定的群体背景中，个体在交往的基础上形成的，是由个体的个性特点进行调节并伴随着产生的满意或不满意的情感。 二、新课 引语：个体也就是我们自己与别人在交往中形成了人际关系，其中就提到了交往，做为航空服务人员的我们要提高服务质量，就需要了解我们与旅客交往的一些特征及影响我们与旅客交往的因素。 （一）、客我交往的含义与特征 1、客我交往的含义：指航空服务人员同航客旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决问题而相 互影响的过程。 2、客我交往的特征： （1）、交往地位的不对等性。对于平时的交往，我们可以凭兴趣和自愿，但是做为航空服务人员，通常在交往过程中存在不对等，不平衡，也就是说在与旅客交往中，一般都是旅客在提要求，而做为服务人员的我们，都是是服从和满足旅客的意愿。有些服务人员不能正确对待，会出现消极影响，不利于工作。 （2）、交往的公务性。做为航空服务人员的我们与航空旅客的交往，主是是因为公务上的需要。，而不是个人感情或兴趣爱好等方面的需要。所以一般情况下，与航空旅客的交往只限于旅客的需要的时间或地点。 （3）、交往深度的局限性。与航空旅客的交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会涉及到双方的个人工作、历史、家庭背景等进行深入了解。 （4）、交往时间的短暂性。与旅客交往时间不会太长，从旅客咨询、购票、离开，时间不会太长。 （5）、交往效果的不稳定性。由于每次面对的旅客从个人素质、能力、性格等方面有差异，因此同一服务的结果会有所不同，因些，交往的结果是不稳定的。 （二）。影响客我交往的因素 1、影响人际吸引的因素 人际吸引是客我交往中彼此欣赏、接纳的亲密倾向，是良好人际关系的重要基础。 （1）、接近且接纳。 接近：因为在中一个活动空间，彼此就可以接近，因而且助于人际关系的建立，接近，并不一定彼此吸引，彼此之间相互接纳，接纳旅客的观念与思想。 （2）、相似因素 交往双方相似之外越多，越容易建立起良好的人际关系。例如：相似的年龄、受教育程度、信仰、兴趣爱好、种族等等都会增加人之间的相互吸引，增回亲密感。 （3）、外貌吸引。 在客我交往中，第一印象十分重要，而它包括了仪容、仪表和仪态。因此，民航服务人员应做适当“印象修饰”，从自己的服饰、举止、面部表情，精神状态等作出适合自身的角色和当时情景需要的行为。产生令人愿意接近和接受的吸引力。

分析人际关系出现问题的原因

分析人际关系出现问题的原因 一、外部因素 1.不同个体的差异 每个人都是有着不同个性的个体，他们来自于不同的环境，不同的家庭，有着不同的习惯和经历，因此也就形成了不同的人生观、价值观等。这些差异很容易导致不同的人际关系。 家庭环境的差异：①贫富差异。家庭条件好的学生自小就生活优越，养尊处优，在与同伴交往过程中，均选择与自己家庭条件相似或相同的人，而家庭条件相对较差或贫困的大学生也是只与相似处境的宿舍同学交往。较为贫困的学生多数人际交往比较被动，有困难也很少与同学交流，由此引发了人际关系的交流阻碍。②城乡地域的差异。城市中成长的大学生视野相对开阔，人际交流频繁。而在农村成长的大学生受地域环境的局限，接触新鲜事物少，教学设备低，交友、交际有限，所以有些城市学生认为农村学生见识少。而农村学生则认为前者自私、霸道、冷漠。地域差异有时也会引起人际冲突。有些北方人说南方人斤斤计较，南方人说北方人粗鲁等等。③独生子女家庭的差异。有心理专家指出，当前独生子女大学生心理问题比较突出。由于独生子女在众多恩宠中长大，逐渐形成以自我为中心，自私自利，一切都考虑自我利益，很少考虑到他人的感受，也很难站在他人的角度上思考问题。这些性格特点就极易引发人际关系矛盾。 生活习惯的差异，大学生都已经在各自的生活圈子形成了自己特有的生活习惯和生活方式。有些不好的生活方式和生活习惯随着时间

的推移也越发难以去除，根深蒂固地存在于人的一切行为当中。当然这与其多年来所处的家庭、地域等有关系。在同一时间和空间里，具有不同生活习惯的人之间必然要发生冲突。你需要休息的时候，别人却在说话，打闹，不考虑你的感受，你想放声唱歌的时候，他人却想要一个安静的学习环境，你喜欢把闹表放在桌上提醒自己的时间观念，有些人却讨厌在睡觉时候听见它滴滴嗒嗒的声音。这样的情况实在太多太多了，这些琐碎的小事看似微小，往往就是引发激烈人际冲突的导火索。 个体的差异：在当今社会，每个人都有自己的个性，也崇尚个性的全面发展。大学生们在兴趣、气质、性格等方面的差异，造成了各种人际交往的不和谐。大学生往往喜欢与自己爱好相同或相近的成员交往，而有些大学生喜欢与自己性格互补的人接触，如性格外向的人，有些就喜欢同性格活泼的人共同学习生活，觉得比较有共同的语言和内容，而有些则喜欢同性格稍内敛的伙伴接触，达到互补的良好状态，这就是不同个性特征的人有着不同的心理需要，这样的结果就易形成小团体。 2．缺乏交流技巧 人际关系是一门学问，也是一门艺术，和谐的人际关系需要科学的交往知识和技能。当今大学生无不是从深山题海中拼杀出来，几乎没有闲暇的时间和精力用来进行和谐的人际交往，学习交往的技能技巧，他们的人际交往技巧和技能是来源于自身原始的、经验性的，他们对人际交往的技巧、造成人际冲突的原因、面对人际冲突的应对

人际沟通方式

二、人际沟通的方式 依据沟通的表现形式，人际沟通可以有不同的方式，主要有以下六种方式。 （一）语言沟通与非语言沟通 1.语言沟通指用语言符号（口语语言、书面语言）系统进行的语言交流，包括口语和 书面语的沟通。利用语言交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。 2.非语言沟通指用非语言符号（尖叫、呻吟、姿势、手势等）系统进行的信息交流， 是语言沟通的补充形式，有时也单独使用。主要有身体运动和姿势、表情、目光、人际距离、衣着、时间、环境等。非语言沟通虽然在很多时候是对语言沟通的补充，但其沟通效果有时比单纯的语言沟通还要好。 （二）口语沟通与书面语沟通 1.口语沟通指通过说话的方式进行的沟通。它是一种迅速、灵活、随机应变、有信息 反馈、适用性强的沟通方式，常用于调查、访问、讨论、学说、咨询、电话联系等方面。但口语沟通的局限性较大，受时间、空间条件的限制，受信息发送者和接受者自身条件的限制。如果信息发送者表达能力差，不能准确地传递信息，会使信息接受者不解其意；反之如果信息接受者反应不灵敏，不善于分析信息，理解能力差，也可能会导致信息传递失误，降低沟通效果。 2.书面语沟通指用书写和阅读的方式进行的沟通，如会议记录、书面报告、信件、通 知、书籍、论文等。书面语沟通不受时空限制，具有很强的准确性，便于保存、查对，信息接受者可以反复利用，推敲信息，加深理解，可以按自己的需要将信息处理、储存、提取和应用。 （三）直接沟通与间接沟通 1.直接沟通指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面 的谈话、演讲、上课等，它是人际沟通的常用方式。 2.间接沟通依靠诸如信件、电话、电报、短信等媒介作中间联系的人际沟通，成为间 接沟通。这类沟通方式正日益增多，改变着社会的生产方式、人们的生活方式及人们的沟通方式，拓宽了人际沟通的范围。即使远隔千里，人与人之间，通过电话、短信、E-mail可以像面对面一样地交流信息。 （四）正式沟通与非正式沟通 1. 正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如国家机关的文件、各种组织内部召开的会议、下级的工作情况汇报、组织之间来往的公函、教室上课、课堂讨论等。其特点是沟通渠道固定，信息传递准确、规范、速度慢。 2. 非正式沟通指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见、议论某人某事、传播小道消息、私人聚会等。其特点是形式灵活，速度快，但信息不可靠。 人们的一些思想、动机、态度、情绪、需要和目的在正式沟通中往往不便表达，而在非正式沟通中易于陈述出来。在现实生活中，这两种沟通渠道是相辅相成，不是对立的。（五）单向沟通与双向沟通 1.单向沟通指信息单向流动的沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，信息的流动 只由一方向另一方进行，另一方接受信息而不向对方发送信息。例如作报告、演讲、发布命令等。其特点是接受面广，速度快，没有及时的反馈信息。发布命令时，多 用这种形式。 2.双向沟通指信息双向流动的沟通，在沟通时，发送信息者与接受信息者之间的地 位不断发生变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如讨论、协商、谈判和谈话。其 特点是双方的信息及时反馈校正，准确可靠，但信息传递速度慢。人际沟通中的绝