《餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册05餐饮部管理规范》

《餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册05餐饮部管理规

范》

第一节、岗位职责 (59)

（一）、楼面部经理岗位职责 (59)

（二）、楼面部部长岗位职责 (61)

（三）、服务员岗位职责 (62)

（四）、营业部经理岗位职责 (63)

（五）、营业部部长岗位职责 (64)

（六）、迎宾员岗位职责 (65)

（七）、营业点菜员岗位职责 (66)

（八）、传菜部部长岗位职责 (67)

（九）、传菜员岗位职责 (68)

（十）、酒吧主管岗位职责 (69)

（十一）、酒吧员岗位职责 (70)

（十二）、管事部部长岗位职责 (71)

（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)

（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)

第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74)

（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77)

（四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78)

（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)

（六）、电话接听标准操作程序 (80)

（七）、迎宾服务操作程序及标准 (82)

（八）、香巾服务操作程序及标准 (83)

（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)

（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)

（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)

（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)

（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)

（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)

（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)

（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)

（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)

（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)

（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)

（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)

（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)

（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)

（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)

（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)

（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)

（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)

（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)

（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)

（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)

（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)

（三十一）、餐厅服务应知应会 (117)

（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)

第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)

（一）、餐厅楼面工作程序及标准 (130)

（二）、迎宾领位的工作程序 (132)

（三）、传菜服务员的工作程序 (133)

（四）、餐厅卫生要求及标准 (134)

（五）、餐前检查制度 (135)

（六）、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)

（七）、餐厅收市服务工作标准程序 (139)

（八）、管事部洗碗工作标准程序 (140)

第四节、餐厅管理制度与程序 (141)

（一）、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)

（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)

（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)

（四）、金银器管理制度程序及标准 (147)

（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)

（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)

（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)

（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)

（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)

（十）、餐厅仓库领货控制程序 (153)

（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)

（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)

（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)

（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)

（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)

（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)

（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)

（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)

（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)

（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)

（二十一）、设备报修管理制度 (164)

第五节、餐饮部考核管理规范 (165)

第六节、餐厅管理运转表格 (166)

第五章、餐饮部管理规范

第一节、岗位职责

（一）、楼面部经理岗位职责

一、岗位名称：楼面部经理

二、岗位级别：经理

三、直接上司：餐饮总监

四、下属对象：楼面部长

五、主要职责：

1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的

仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、

服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、

推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，

营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的

清洁消毒。

7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅

安全和防火工作。

8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参

加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。

9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时

报告餐饮部总监。

六、任职条件：

1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

（二）、楼面部部长岗位职责

一、岗位名称：楼面部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：楼面经理

四、下属对象：服务员

五、主要职责：

1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。

2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫

生和餐、酒具的准备工作。

4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行

重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，

以确保服务的高水准。

5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档

案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。

7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作

为评选每月最佳员工的依据。

8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

9、积极完成楼面经理交派的其他任务。

六、任职条件：

1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

（三）、服务员岗位职责

一、岗位名称：服务员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：楼面部长

四、下属对象：见习服务员

五、主要职责：

1、服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握

餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。

（四）、营业部经理岗位职责

一、岗位名称：营业部经理

二、岗位级别：经理

三、直接上司：餐饮总监

四、下属对象：营业部部长

五、主要职责：

1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，

检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范

和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

3、重视营业部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公

司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，

营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、加强对餐厅营业部财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品

损耗。

6、负责餐厅营业部的清洁卫生工作，保持环境卫生

7、及时检查餐厅营业部设备的情况，建立营业部物资管理制度，做好维护保养的工作，

并做好餐厅营业部安全和防火工作。

8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参

加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开营业部员工会议，检讨近期服务情况，公布营业部督导小组活动记录。

9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时

报告餐饮部总监。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识.

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪

（五）、营业部部长岗位职责

一、岗位名称：营业部部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：营业部经理

四、下属对象：营业点菜员

五、主要职责：

1、编定每日早、中、晚班人员，做好营业员、迎宾员的考勤记录。

2、每日班前检查营业员的仪表、仪容。

3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅营业员的工作，督促营业员做好清档口清

洁卫生和用具的准备工作。

4、随时注意餐厅就餐人员动态和推销服务情况，要在现场进行指挥，

5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人

档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向营业部经理反映。

6、定期检查营业部的设施和清点用具，制定使用保管制度，有问题及时向营业部经理

汇报。

7、注意营业员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作

为评选每月最佳员工的依据。

8、负责组织营业员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

9、积极完成营业部经理交派的其他任务。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握

餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。

（六）、迎宾员岗位职责

一、岗位名称：迎宾员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：营业部长

四、下属对象：见习迎宾员

五、主要职责：

1、服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色

菜点情况。

2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介

绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准

3、懂得基本接待礼仪。

（七）、营业点菜员岗位职责

一、岗位名称：点菜员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：营业部长

四、下属对象：见习点菜员

五、主要职责：

1、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

2、协助部长做好VIP客户档案与营销管理工作

3、服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当

日特色菜点情况。进行营业推广销售

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、

3、懂得基本接待礼仪。

（八）、传菜部部长岗位职责

一、岗位名称：传菜部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：楼面经理

四、下属对象：传菜员

五、主要职责：

1、服从楼面经理的工作安排，带领下属传菜员完成按照餐厅服务工作规程和质量要

求做好传菜服务工作。

2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传

菜用具和各种调料。

3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜

单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理

边台的餐具，做到轻拿轻放。

4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的员工培训管理工作

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、

3、懂得基本接待礼仪。

（九）、传菜员岗位职责

一、岗位名称：传菜员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：传菜部部长

四、下属对象：见习传菜员

五、主要职责：

1、服从部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服

务工作。

2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传

菜用具和各种调料。

3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜

单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理

边台的餐具，做到轻拿轻放。

4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、

3、懂得基本接待礼仪。

（十）、酒吧主管岗位职责

一、岗位名称：酒吧主管

二、岗位级别：副经理

三、直接上司：楼面经理

四、下属对象：酒吧员

五、主要职责：

1、督导下属员工按酒吧操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉

2、和要求应迅速而机敏地作出反应。

3、负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。

4、检查各酒吧员在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。

检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。

5、对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工表现作出

评估。

6、负责酒吧用具的保管和管理。协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本

率。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，

3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。

（十一）、酒吧员岗位职责

一、岗位名称：酒吧员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：酒吧部长

四、下属对象：见习酒吧员

五、主要职责：

1、服从酒吧部长的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅酒吧酒水服务工作规程和质量要求，做好酒吧餐前准备、餐中服务和餐后

结束工作。

3、了解酒吧单上所有酒水品种及其简单制作方式。

4、掌握供酒水单变化和货源情况，主动介绍和推销各种酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，

3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。

（十二）、管事部部长岗位职责

一、岗位名称：管事部部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：营业经理

四、下属对象：保洁员、洗碗工

五、主要职责：

1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促

属下员工严格执行；

2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3、做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；

5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；

6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具管理知识，

3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。

（十三）、管事部洗碗工岗位职责

一、岗位名称：洗碗工

二、岗位级别：员工

三、直接上司：管事部部长

四、下属对象：

五、主要职责：

1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按

程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；

5、服从安排，遵守各项管理制度；

6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。

六、任职条件：

1、职业学校或初中毕业。

2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具洗涤管理知识，

3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。

（十四）、PA保洁员岗位职责

一、岗位名称：保洁员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：管事部部长

四、下属对象：

五、主要职责：

1、在管事领班带领指挥下，负责餐厅公共区域的清洁卫生保洁工作；

2、做好餐厅植物的管理保养清洁各种

3、服从安排，遵守餐厅各项管理制度；

4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。

六、任职条件：

1、职业学校或初中毕业。

2、掌握餐厅管事部报洁服务工作的程序及要求标准，了解、家具保洁管理知识，

3、掌握餐厅设施设备及各种用具的使用和保养知识。

第二节、餐饮部操作程序及标准

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

（一）、餐厅规范礼貌用语规范标准:

当客人进入餐厅

1、迎宾示意：“您好，欢迎光临素食王!、请问小姐/先生几位? 是否有预定?”

2、领位让座：“这边请”、“请座”

3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”

5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣(包)套”

6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”

7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主)

8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、“祝您就餐愉快”

9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、

整理台面等)

10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?”

11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌)

12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?”

13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”

（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准

托盘服务根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁

净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆

放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自

然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，

掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着

行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

<1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.

<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上

菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活

躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然

弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。（二）重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。

餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔

形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面

2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准

（三）、铺桌布服务工作标准

1检查

在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更换。

☆铺桌布

（1）圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定拉，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。

（2）长桌：铺攻桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。

☆基本要求

（1）圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。

餐饮连锁企业营运手册

餐饮连锁企业营运手册 引言 餐饮连锁企业是一种以品牌、标准化、规模化为特征的新型企业形态。其成功的关键不仅在于产品、环境和服务质量，更在于其严格的管理制度和标准化的操作流程。餐饮连锁企业营运手册是一份在企业运营中必不可少的工具，它可以帮助企业建立起有效的管理体系，规范员工行为，提升餐厅运营效率，确保企业的长期稳健发展。 营运手册的编写目的 餐饮连锁企业营运手册的主要目的是规范餐厅的运营，确保顾客的口感和服务水准。它是餐厅运营的守则、标准操作程序和传承企业精神的载体。通过手册的编写，可以有效的指导员工、管理和运营，提高运营效率、缩短员工培训周期、标准化员工操作流程，更好地实现企业经营目标。 内容 餐饮连锁企业营运手册的内容包括但不限于以下几个方面： 1.企业概述 •企业的历史和发展过程 •企业的组织架构 •企业的经营理念和文化 2.餐厅管理制度 •餐厅管理制度的基本原则 •餐厅管理制度的组成部分 •餐厅管理制度的执行和监督 3.人员管理 •人员招聘、考核和培训制度 •员工奖惩制度和绩效评价 •招牌菜培训、品尝和考核流程 4.产品质量控制 •食材采购和质量检测流程 •菜品制作工艺和流程 •餐厅卫生管理制度

5.客户服务管理 •顾客服务流程和服务标准 •顾客投诉处理流程 •顾客反馈和意见收集制度 执行和监督 餐饮连锁企业营运手册的实施和监督是关键，必须建立起严格的监控和纠正机制，同时通过各种途径来进行执行和监督。实施和监督的方式包括但不限于以下几个方面： 1.培训和考核 •新员工的培训和考核 •现有员工的培训和再培训 •员工服务意识和技能素质的考核 2.巡查和检查 •不定期地巡查和检查餐厅，确保各项规章制度的落实和执行 •定期进行食品卫生检查 3.指导和检测 •指导餐厅管理和营运，推动企业实践标准化管理 •充分利用工具和平台，检测菜品质量和服务流程的问题 餐饮连锁企业营运手册是企业建立管理体系的必不可少的工具，经过与市场配合和企业的运营规划，用现代科技管理手段达成高效运营的目标。企业必须时刻严格执行并保持手册的更新和完善，不断地创新和优化制度和流程，紧密地围绕企业的长期发展，不断提高食品品质和服务水准，提升企业的核心竞争力，持续稳定的成长并能在市场上赢得美誉度。

餐饮部管理手册(新版)

餐饮部管理手册 第一章餐饮部 第一节餐饮部工作任务 饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。 餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给宾客。让客人时时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务”。 第二节餐饮部组织机构 餐饮部总监 秘书 行政总厨 餐饮部经理 宴会部 经理 宴会厅经理宴 会 销 售 经 理 中 餐 厅 经 理 西餐厅 经理 咖 啡 厅 主 管 西 餐 厅 主 管 送 餐 主 管 酒 水 部 经 理 管 事 部 经 理 中餐厅主厨 镬 头 点 心 砧 板 烧 腊 川 菜 西餐厅主厨 炉 头 冻 房 砧 板 饼 房

第三节餐饮部办公室 一、餐饮部办公室各级人员岗位职责、知识及能力要求 职务：餐饮部总监 报告及联系系统 报告上级：酒店总经理 督导下级：餐饮部经理、行政总厨、中餐厅经理、宴会部经理、管事部经理、西餐厅经理 联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、人力资源部、财务部 岗位职责： １．执行酒店的经营策略和方针，在总经理的领导下，全面负责餐饮部的经营预算的制订和实施，组织饮食产品的生产、销售、服务工作并确保服务产品质量。 2.定期研究分析饮食市场，掌握客人需求，根据酒店饮食客源的结 构，确定饮食经营和管理的基本策略；制订年度、各月的工作计划，推出各季节的食品节或食品周，并督导各部门管理人中完成计划，特别注意落实大型活动的组织和服务工作。 3.根据酒店预算管理要求，分析饮食市场及经营状况，提出餐饮部 的预算指导原则，控制预算指标，制订出餐饮部市场经营计划和长短期的经营预算，组织、督导餐饮部各部门实施预算指标，保证完成任务。 4.定期检查各部门经营情况，会同财务部成本控制，制定和审查标 准成本预算，控制餐饮部收支情况，监督采购部的食品，有效地控制饮食成本；掌握控制部门综合毛利率和各餐厅毛利水平；控制产品价格，及时提出价格策略调整方案，报管理当局批准后执行。 5.与行政总厨及厨师长研究并审定各餐厅的菜单，包括时令菜、季 节菜、食品节或食品周菜、特式菜等，合理安排菜品，满足客人需求。 6.主持建立，完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督 导各部门认真实施。 7.参加酒店每日例会和每周例会，主持每日餐饮部例会；传达酒店 的政策和决定，检查各部门的工作落实情况。 8.负责各部门主管的选择、任用、提升，并对他们的工作进行日常

餐饮门店运营管理手册范本

餐饮门店运营管理手册范本 1. 引言 本手册是为餐饮门店的运营管理提供指导和参考的范本。餐饮业是一个竞争激烈且变化迅速的行业，合理的运营管理对于门店的成功和长久发展至关重要。本手册旨在帮助餐饮门店建立有效的管理体系，提高经营效率和服务质量。 2. 管理团队 餐饮门店的管理团队是门店运营的关键。管理团队应包括以下职位：•总经理：负责整体门店的运营和管理工作，制定经营策略和目标，并监督各个部门的工作。 •副经理：协助总经理进行门店的日常管理工作，负责人员调配和协调不同部门的工作。 •前台经理：负责前台服务人员的管理和培训，确保顾客满意度和服务质量。 •后厨经理：负责后厨人员的管理和食品安全控制，保证菜品的质量和口感。 •财务经理：负责门店的财务管理和预算控制，确保经营状况的可持续发展。 以上职位可以根据门店的规模和需求进行调整，但是每个职位的职责和责任必须明确。 3. 人员管理 人员管理是餐饮门店运营管理的关键环节。以下是一些人员管理的要点： 3.1 招聘与培训 •制定招聘标准：制定明确的岗位需求和职位描述，以便招聘到合适的人才。 •开展全面的培训：为新员工提供全面的入职培训和岗位培训，确保员工掌握工作技能和岗位要求。 •激励和晋升：建立激励机制，为员工提供晋升和发展的机会，激励员工为门店的成功做出贡献。 3.2 员工福利和关怀 •提供合理的薪资福利：根据员工的工作表现和贡献，提供合理的薪资和福利待遇。

•关心员工的需求和意见：定期与员工进行沟通和交流，关心员工的工作和生活需求，并积极解决问题。 •建立良好的团队文化：培养积极向上和团队合作的氛围，建立良好的员工关系和团队凝聚力。 4. 运营管理 4.1 菜单设计和研发 •根据市场需求和顾客口味，设计具有特色的菜单。 •定期进行菜品的研发和创新，保持菜单的新鲜感和竞争力。 4.2 供应链管理 •建立稳定的供应链体系，与供应商建立良好的合作关系。 •控制原材料的采购成本，确保食材的新鲜和质量。 4.3 库存管理 •建立合理的库存管理制度，确保存货的安全和良好的周转率。 •定期进行库存盘点和分析，及时补充和调整库存。 4.4 营销与推广 •制定有效的营销策略和推广活动，吸引顾客并提高销售额。 •运用社交媒体和在线平台进行推广，扩大品牌影响力。 5. 服务质量管理 良好的服务质量是餐饮门店成功经营的关键。以下是一些重要的服务质量管理 的要点： •建立服务标准和流程：制定统一的服务标准和流程，确保每位员工都能提供一致的高质量服务。 •培训员工的服务技巧：为员工提供专业的服务培训，提升员工的沟通和服务技巧。 •定期进行顾客满意度调查：通过顾客反馈和调查了解顾客需求和意见，并及时改进和优化服务。 总结 本文档提供了餐饮门店运营管理手册的基本范本，包括管理团队的组成，人员 管理，运营管理和服务质量管理等方面的内容。希望能为餐饮门店的经营者提供参考，帮助其建立有效的运营管理体系，提高经营效率和服务质量。

餐饮连锁企业运营管理手册

目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30)

第二节处罚 (31)

中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60) 下篇：知识篇

第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104)

餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册餐饮部管理规范

餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册餐饮 部管理规范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-

第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93) （十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95) （十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)

餐饮部管理手册

大华酒店 餐 饮 部 管理手册

目录 一、部门组织机构图 二、管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 三、员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 四、餐饮部主要管理制度

第一节部门组织机构图

第二节管理人员岗位说明书及工作程序与标准 一、餐饮部副总 岗位工作说明书 Job Description XX：石丽琼直接上级：总经理 岗位：餐饮部副总直接下级：餐饮部经理、主管 班次：行政班工作时间：11：30—14：30 17：00—22：00 工作职责：在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。 工作原则：严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效； 注重细节；勇于创新。 工作内容： 1、了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作。 2、制定所管部门的工作计划，对各部门的工作进行督导。 3、抓好服务质量： （1）巡查各餐厅及出品部门，进行工作指导，发现问题及进解决。 （2）在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。 （3）检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。 （4）经常征求宾客对服务及食品质量的意见；妥善处理客人的投诉。 4、加强物资管理，提高经济效益。 （1）了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积 压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。 （2）指导生产部门和食品部门加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。 （3）控制食品原材料及饮料的标准、规格和要求，控制成本和毛利率。 5、加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质。 （1）教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提高员工的酒店意识，自觉做好本职工作。 （2）了解和撑握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使 他们有归宿感、责任心和事业心。 （3）抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高酒店管理水准和服务水准的根本保证。 6、按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度。制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全。 7、完成上级交办的其它任务。

五星级酒店餐饮部管理手册(全套)-图文

五星级酒店餐饮部管理手册（全套）-图文酒店餐饮部管理手册第一节概述及组织结构 一、概述 餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等， 属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。 餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体 现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营 的利润水平。) 高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要 的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的酒店还可设立专 业营养配餐师。 餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、 典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物 质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。 除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理 好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调 动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提 供高质量的服务。

二、组织结构 餐饮部组织机构图如下 餐饮总监餐饮部经理西餐经理行政总厨宴会厅经理宴会厅中餐厅领班 中餐厅经理咖啡厅经理西饼厨师酒吧领班中餐厨师长员工餐厅主管中厨领 领班西厨领班西餐厨师长秘书管事部领班文员管事部经理酒吧主管咖啡厅 领班西餐厅领班长西饼领班领班班服务员厨师厨师厨师服务员服务员服务 员调酒员服务员服务员饼师 二节岗位职责及素质要求 一、办公室(一)餐饮总监 直接上级：驻店经理岗位职责 直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理 餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。告年度、 月度的经营情况。时令菜式及饮品等。 1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务 和经营指标。分析和报 2．推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、 3．制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况， 发现问题及时纠正和处理。

餐饮管理公司分店营运管理手册

餐饮管理公司分店营运管理手册 目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (12) 第四节品质管理 (17) 第五节服务管理 (20) 第六节环境管理 (23) 第七节保全管理 (26) 第八节设备管理 (28) 第九节分析与总结 (29) 第四章人员管理 (30) 第一节人员招聘 (30) 第二节人员培训 (34) 第三节薪酬与考核 (39) 第五章顾客管理 (40) 第一节顾客信息管理办法 (40) 第二节顾客投诉管理办法 (42) 第六章促销管理 (44) 第一节

市场信息管理办法 (44) 第二节 促销管理方法与程序 (46) 第七章附则 (49) 附件要紧表单 (50) 表一需求计划 (50) 表二入库单 (52) 表三退换货申请表 (53) 表四领料单 (54) 表五收货清单 (55) 表六对账调节表 (56) 表七出货清单 (57) 表八顾客满意度调查表 (58) 表九内部招聘公告 (60) 表十应聘申请表 (62) 表十一应聘人员面试测评表 (64) 表十二员工培训需求调查表 (65) 表十三单店培训需求表 (66) 表十四员工外派培训申请表 (67) 表十五培训计划表 (68) 表十六员工培训记录表 (69) 表十七培训评估表 (70) 表十八顾客资料卡 (71) 表十九顾客投诉报告表 (72)

- 1 - 第一章总则 目的 为使餐饮管理有限公司（下列简称公司）在餐饮连锁领域里稳步进展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 适用范围 适用于范围。本手册要紧是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由总裁签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换与回收管理工作，并制作手册领用记录。 保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。

餐饮店铺运营管理手册

餐饮店铺运营管理手册 1. 店铺概述 本手册致力于为餐饮店铺的所有者和管理者提供一份全面的运营管理指南，旨在帮助店铺在竞争激烈的市场中取得成功。本手册包含了以下内容： - 店铺定位与目标 - 人员组织架构 - 运营流程与标准 - 营销与推广策略 - 财务管理与控制 - 环境保护与食品安全 2. 店铺定位与目标 在这一部分，将确定店铺的定位和目标。定位是指店铺在市场中的差异化竞争策略，目标是指店铺希望达到的业绩和收益目标。需要考虑的因素包括目标客户群体、竞争对手分析以及店铺的核心优势。

3. 人员组织架构 本部分将说明店铺的人员组织架构，包括不同职位的职责和权限划分。特别重要的是建立一个有效的团队沟通机制和培训计划，以确保员工的协作和发展。 4. 运营流程与标准 在这一部分，将详细介绍店铺的运营流程和标准。这包括从采购、仓储和供应链管理到店内服务和客户体验的各个环节。店铺应建立一套清晰的流程和标准，以确保高效的运营和优质的服务。 5. 营销与推广策略 本部分将介绍店铺的营销和推广策略。这包括市场调研、制定营销计划、选择适合的推广渠道以及与客户互动的策略。店铺应根据目标客户群体进行精准的定位营销，提升品牌知名度和吸引力。 6. 财务管理与控制 在这一部分，将详细解释店铺的财务管理和控制措施。这包括财务预算、成本控制、营业收入的监测和分析等。店铺应建立健全的财务管理制度，确保资金的合理利用和财务健康稳定。

7. 环境保护与食品安全 本部分将强调店铺对环境保护和食品安全的重视。店铺应遵守 相关法律法规和标准，采取措施保证食品的安全和卫生，同时积极 推行环保措施，减少对环境的负面影响。 8. 总结与反馈 本手册将以总结和反馈的形式结束。店铺管理者应定期回顾运 营情况，总结经验教训，并根据反馈不断优化和改进运营管理策略。 以上是《餐饮店铺运营管理手册》的大纲内容。通过遵循手册 所述的指南和建议，店铺将更加有序地进行运营管理，并增强竞争 力和长期可持续发展。

餐饮管理手册

餐饮管理手册 目录 1. 导言 2. 人员管理 3. 食品安全管理 4. 质量控制 5. 客户服务 6. 营销策略 7. 设备与设施管理 8. 财务管理 9. 总结 1. 导言 欢迎来到我们的餐饮管理手册。本手册旨在为餐饮业主和管理人员提供一份完整的指南，以帮助他们有效管理餐饮业务。 2. 人员管理

2.1 岗位职责与培训 2.2 人员招聘与选拔 2.3 绩效评估与奖惩机制2.4 员工激励与福利 3. 食品安全管理 3.1 食品安全法规与标准3.2 食品采购与存储 3.3 食品加工与制作 3.4 食品卫生与消毒 3.5 食品安全事件应急处理 4. 质量控制 4.1 原材料选择与检验 4.2 餐饮工艺与配方控制4.3 菜品质量评估与改进4.4 营养与口感控制

4.5 客户满意度调查与反馈 5. 客户服务 5.1 接待与服务流程 5.2 环境与卫生管理 5.3 服务质量与礼仪培训5.4 投诉处理与售后服务 6. 营销策略 6.1 市场调研与竞争分析6.2 定位与宣传策略 6.3 促销与特色推广 6.4 客户关系管理 6.5 线上线下营销渠道 7. 设备与设施管理 7.1 设备选型与采购

7.2 设备维护与保养 7.3 环境与设施安全 7.4 设备调整与更新 8. 财务管理 8.1 预算与成本控制 8.2 财务报表与分析 8.3 税收与合规管理 8.4 资金管理与风险控制 9. 总结 这本餐饮管理手册为您提供了一个全面的餐饮管理指南，涵盖了人员管理、食品安全管理、质量控制、客户服务、营销策略、设备与设施管理以及财务管理等关键领域。通过遵循本手册的指导，您将能够高效地管理和运营餐饮业务，并为您的顾客提供优质的餐饮服务。

连锁餐饮业营运管理操作手册

连锁餐饮业营运管理操作手册 连锁餐饮业营运管理操作手册 一、引言 连锁餐饮业营运管理是一项复杂而关键的任务，需要一个详细且实用的操作手册以指导管理者确保连锁店铺的运营顺利且有效。此手册将帮助您了解并掌握连锁餐饮运营管理的主要知识，包括店铺选址、供应链管理、人员培训与招聘、质量控制、营销策略，以及客户关系管理。 二、店铺选址 选址是连锁餐饮业成功的关键因素之一。您需要选择有足够的人流，且与您的品牌形象相符的地点。以下是一些选址的关键步骤： 1、市场调查：了解目标地点的竞争情况、人口统计数据、消费者喜好和行为模式。 2、分析：基于市场调查的结果，分析不同地点的潜力，确定最优选址。 3、细节安排：确定店铺的布局、所需设备和人员配置。 三、供应链管理

有效的供应链管理可以大大降低餐饮业的成本。以下是供应链管理的一些关键要素： 1、供应商选择：选择质量稳定、价格合理、信誉良好的供应商。 2、库存管理：确保库存充足且不积压，实施定期盘点和库存周转分析。 3、物流协调：优化物流安排，确保食材和物资及时送达。 四、人员培训与招聘 优秀的人力资源是连锁餐饮业成功的关键。以下是一些人员管理和招聘的技巧： 1、培训：提供全面的入职培训和持续的在职培训，提高员工技能和知识。 2、招聘：制定有效的招聘策略，吸引有才华且与公司文化相符的员工。 3、激励与保留：提供有竞争力的薪酬和福利，以及良好的职业发展机会，以保留优秀员工。 五、质量控制 食品质量是连锁餐饮业的生命线。以下是质量控制的一些关键步骤：

1、食品安全：确保所有食材符合卫生和安全标准，遵循有效的食品保存和制备指南。 2、服务质量：提供优质的服务体验，包括快速且友好的服务，以及清洁且舒适的用餐环境。 3、持续改进：定期收集和分析客户反馈，不断优化食品质量和服务质量。 六、营销策略 有效的营销策略可以帮助您的连锁店铺吸引更多的顾客。以下是一些营销策略的建议： 1、品牌建设：建立强大的品牌形象，包括独特的品牌标识、吸引人的包装和广告宣传。 2、社交媒体营销：利用社交媒体平台与顾客互动，传播品牌信息，吸引潜在顾客。 3、活动与特别推广：组织特别活动或推出限时优惠，吸引顾客光顾。 七、客户关系管理 良好的客户关系管理可以提高顾客忠诚度，促进业务增长。以下是一些客户关系管理的技巧：

餐饮行业部SOP运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual 目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理………………………………………………………………6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理………………………………………………………………11-13 中餐经理………………………………………………………………14-16 西餐主管………………………………………………………………17-19 中餐主管………………………………………………………………20-22 康乐主管………………………………………………………………23-24 西餐领班………………………………………………………………25-27 酒吧领班………………………………………………………………28-30 中餐宴会领班…………………………………………………………31-32 传菜领班……………………………………………………………33-34 管事领班………………………………………………………………35-36 西餐服务员……………………………………………………………37-38 西餐咨客………………………………………………………………39-41 康乐服务员……………………………………………………………42-44

洗碗工…………………………………………………………………45-46 酒吧服务员……………………………………………………………47-48 传菜员…………………………………………………………………49-50 中餐宴会服务员………………………………………………………51-52 中餐咨客………………………………………………………………53-55 音控师…………………………………………………………………56-58 营业员…………………………………………………………………59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63) MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度...........................64-66 MIB-RE-FB-A-005 DJ会议室管理制度 (67) MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定.................................68-74 MIB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度 (75) MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度 (76) MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度 (77) MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度 (78) MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度 (79) MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度..................... 80-81 MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度........................82-83 MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度 (84) MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度........................85-88 MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度 (89) MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度 (90) MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度 (91) MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度 (92) MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制度.................................93-94 MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度 (95) 第五章餐饮部作业指引及流程 WI-RE-FB -A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引…………96-113 WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引………………114-124 WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引……………………………125-137

餐饮营运部管理手册

餐饮营运部管理手册 一、引言 餐饮行业是一个高度竞争的市场，有效的管理是餐饮企业成功的关键之一。本 手册旨在为餐饮营运部门提供一套全面的管理指南，帮助部门提高效率、降低成本、提升服务水平。 二、部门组织结构 1. 部门职责 •营运部门的主要职责是负责餐厅的日常运营和管理工作，包括人员调配、供应链管理、客户服务等。 2. 部门人员构成 •营运部门应设定清晰的岗位职责，并确保每个员工都清楚其责任范围和工作目标。 3. 部门内部沟通 •部门内部沟通是保证工作高效开展的关键，建议定期召开会议，制定工作计划，及时沟通问题和解决方案。 三、运营流程 1. 供应链管理 •确保供应链的稳定和规范，建立供应商评价体系，定期评估供应商的表现，确保原料质量和供应时间。 2. 库存管理 •建立科学的库存管理制度，合理控制库存水平，减少库存积压，降低资金占用成本。 3. 人员调配 •根据不同时段和需求进行人员调配，保证员工的工作量合理分配，提高工作效率。

四、客户服务 1. 服务标准 •制定详细的服务标准，培训员工熟练掌握各项服务技能，确保每位顾客都能获得优质的服务体验。 2. 投诉处理 •建立完善的投诉处理机制，及时跟进处理投诉，解决问题，提高客户满意度。 五、绩效考核 1. 考核指标 •设定明确的绩效考核指标，根据员工工作表现和绩效指标进行评定，激励员工积极工作。 2. 奖惩制度 •建立奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现差的员工进行纠正和培训。 六、安全管理 1. 食品安全 •严格遵守食品安全法规，定期检查食品安全设施和设备，确保食品安全，保障顾客健康。 2. 火灾安全 •建立火灾安全管理制度，定期组织消防演练，确保员工了解火灾应急处理程序。 七、总结 通过以上的管理手册，餐饮营运部门可以建立和完善各项管理制度和流程，提高工作效率，提升服务质量，达到经营目标。希望本手册能对餐饮营运部门的管理工作有所帮助。

餐饮行业运营手册 安全管理规范 人身安全管理规范

餐饮行业运营手册安全管理规范人身安全管理规范 一、防止扭伤、背部受伤 1、行走及上下台阶时需注意，避免因为踏空而导致脚腕扭伤。 2、搬运及卸货时需注意所接货物的重量，避免双手承接过重的货物而导致手腕扭伤。 3、搬运重物时请使用腿部力量，避免使用腰部力量。 4、使用正确的搬运工具，如手推车。 二、防止割伤 1.防止被锋利的餐钵边割伤。 2.经常检查刀具把柄的牢固程度，剁、劈、砍时前后严禁站人，加工原料时要专心、认真，防止被刀割伤。 3.进行设备常规清洁或维护时，应戴适合的手套操作，以免被割伤。 4.设备如边缘翘起或脱落时，应及时维修。 5.刀具不慎碰落应让其自然落地，不可用手接。 6.如遇轻度割伤需紧急止血，即在伤口上方块干净的棉布或纱布，用手指按在流血的地方然后直接施加压力，如伤口较严重，立即去医院就诊。 三、防止烫伤、烧伤 1.保持厨房地面干燥，不油腻，防止在热油旁滑倒。 2.按下锅流程操作，避免被溅出的油烫伤；炸制操作时，必须穿长袖工服或戴长胶手套。 3.使用蒸汽时，严禁蒸汽管对人，严禁在未关汽时打开设备的门，严禁身体直接接触蒸汽设备。 3.拿热产品时注意保护手部，用湿抹布或湿手套，防止烫伤。 4.搅动热油或滚烫的汤时，要用长柄用具。 5.移动盛有热汤、油的容器时，要小心慢行，以防跌翻烫伤。 6.炸制炼油时，油不允许超过三分之二，油温不易过高。 7.如发生轻度小面积的烫伤，应立即用干净的冷水减低皮肤表面的温度后，涂抹备用的烫伤膏，用消毒纱布覆盖伤口；如烫伤面积较大或严重，应立即到医院就诊。 四、防止滑倒摔伤 1.保持操作间、餐厅地面无水，不油腻，定期深度清理地面油污，工作时应穿防滑鞋，以防摔伤。 2.工用具、器具定位存放，以避免绊倒摔伤。 3.搬运物品时，不要挡住自己的视线，注意地面状况，以防摔伤。 4.雨雪天气时，使用硬纸壳铺设餐厅入口或容易滑倒的地方，作好安全警示，并将“小心地滑”牌放至醒目的位置。 五、防触电及机器设备伤害 1.电器设备只许专人操作，其他人严禁动用。 2.电器设备均要接地良好，要有漏电保护。 3.电器设备清理时必须断电，严禁直接用水冲洗。 4.电器设备出现故障时，必须请专业人员维修，严禁私自维修。 5.操作人员操作电器手要干燥，并保持与地绝缘。 6.禁止在电线上晾晒东西。 7.容易发生触电的地方，要设有明显警示标志。 8.电器设备出现故障时，必须请专业人员维修，严禁私自维修。 9.电器设备出现着火事故时，要先断电，再救火，严谨用水扑救点点的电器火灾。 10.操作机械设备要严格按操作规程操作，精力集中，严禁疲劳上岗、带病上岗。 六、上下班安全 1.遵守交通规则，注意交通安全，走人行道，行走时不要忽视周围车辆行驶情况。 2.雪天路滑，大家在出门前应尽量避免穿高跟鞋、平底无花纹或少花纹易打滑的鞋，上下台阶时应小心谨慎，请抓好扶手或其他固定物。

餐饮部规章制度及服务规范手册5篇

餐饮部规章制度及服务规范1 一、按时上下班，工作时间9：00——21：30分，不迟到不早退。 二、遵守店内各项规章制度。 三、按时参加店内各种活动及员工培训。 四、仪容仪表符合上岗要求，不着奇装异服。 五、按规定时间姿势站立、行走和服务，对客人使用礼貌用语。 六、工作期间不可做不文雅动作（打哈欠、剪指甲、伸懒腰）。 七、工作未经批准，不可做任何与工作无关事情，不准擅自串岗。 八、不做不文明举动（吐痰、扔杂物、大声宣哗、追逐打闹）。 九、主动及时，完成各项工作，不可擅自离岗。 十、爱护酒店物品，无心损坏按价赔偿，不私用公物做个人用途。 十一、注意水电能源节约，避免损失和事故。 十二、按岗位规定标准工作，避免不良后果。 十三、按规定存放物品食品，严禁乱堆乱放。 十四、手机在工作时间内，调成振动，未经允许，不可接打电话或回复短信。 十五、不可越权工作，不可有消极作为。 十六、非工作需要不可饮酒，在指定位置吸烟。 十七、拾到客人遗忘物品，及时上次。 十八、不对外泄露酒店的涉密事项。 十九、未经批准不准私自会客，接待亲友。 二十、保持团结，不与同事、客人发生口角。

餐饮部规章制度及服务规范2 一、早晨9：30上班，用15分钟整理内务，于11：20完成卫生，休息可外出30分钟。 二、早餐过后13：00准时到大厅门口立岗到客人来后迎接上楼。（使用标准服务用语，站姿，正确引位）。 三、餐具归理每个包厢多备2套，大厅主备餐柜有15套应急，当本包厢缺餐具时可以拿来补充（开餐前检查餐具备用、日常用品不齐，卫生不合格罚1—3元）。 四、酒水提成：20元—30元（提1元）、35—50元（提2元）、50—80元（提3元）、80—100元（提6元），每周提成在10元以上者，除2元做餐具破损费。5元以上除1元，工作失误损坏者，按原价赔偿。 五、休息日，每人每周公休两天，完成各自私事，外出一小时以上算请假，特殊情况除（公事），休息不定期可与其他同事调换。 六、卫生范围：包括桌面、椅子、餐具、窗台、地面、墙边、边线、备餐柜、门框。 七、服务技能考核不过关，遭客人投诉，将处于停休，请假必须以书面形式，标明日期。 八、尊重他人，在工作期间严禁用脏话辱骂同事，在客人面前不可大声喧哗，影响餐厅形象，违者严惩。

餐饮公司管理手册5篇

餐饮公司管理手册5篇 餐饮公司管理手册篇1 1.员工必须严格按照规定穿着工服，按不同的季节穿不同的`工服； 2.除清洗、修补外，工服不得带出工作地； 3.工服应保持清洁，有损坏，应及时修补； 4.员工不得任意改动工服的样式和穿着方法； 5.库管应准确把握库存工服数量，在正式换新工服前一个月，统计各类及各种型号工服的需要数量，提交给办公室； 6.工服到货后，由办公室负责验收； 7.各部门主管负责对部门员工的身高、腰围、胸围、臀围、裤长进行测量，并登记造表； 8.配发工服时，办公室应填写工服领用表，员工签字； 9.对员工丢失工服，不按要求穿着工服，严重污损工服等违纪行为，处以重罚； 10.员工辞职、辞退应交回工服，如有损坏照价赔偿。餐饮公司管理手册篇2 1、遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打 2、上下班走员工通道，并接受保安的检查

3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作 4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊 5、员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服 6、了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品等 7、餐前检查包厢内的.照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转 8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐 9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好 10、客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢 11、服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站姿 12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水 13、餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤) 14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替 15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必须报菜名 16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘 17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时

餐饮管理手册全册

餐饮管理手册全册 第一章岗位职责 第一节服务部岗位职责 主管岗位职责 1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、

(精编)餐饮营运手册

(精编)餐饮营运手册

餐饮部运营手册 一、部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 二、各级人员的素质要求 (一）酒店经理的素质标准 (二）餐饮部经理的素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限 7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。

13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 （三）餐饮部主管的素质标准 （四）餐厅领班的素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。