服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语
一、服务用语
1.规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1)问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
2)客户先问候时
客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”
3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示
“对不起，让您久等了”
2.规范的应答用语
1)需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”
2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人
?询问客户是否介意接转他的电话
?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听
?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去
?如果无法接转，要请客户留下联系方式
“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””
3)遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”
4)无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”
“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”
5)遇到客户讲方言时
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”
3.规范的查询用语
1)需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”
返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
2)需要客户提供资料时
“请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”
“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。”
3)需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗？”
“请问您记录好了吗？”
4)答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”
4.规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
1)客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
2)客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”
3)客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户
保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”
4)需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。”
5)消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。”
6)当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。”
7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
5.面对抱怨或投诉时的规范用语
1)客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”
2)客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”
3)客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？”
4)客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。”
5)客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。”
6)客户投诉座席员工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”
7)当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？”
8)当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。”
9)投诉受理结束时
“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”
“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”
6.接受建议或表扬时的规范用语
1)遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。”
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。”
2)遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
7.其他方面的规范用语
1)遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”
2)通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
3)遇到无声电话时
“您好，请问您需要什么帮助？”
稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”
稍停后挂机。
4)接到骚扰电话时
座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”
“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”
“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”
二、禁忌语
1.禁忌一：
1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户挂机前主动挂机
3)客户尚未挂机便与同事交谈
4)解答过程中使用过多专业术语
5)精神萎靡，态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂，搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西
2.禁忌二：
1)直呼客户：
?喂！嘿！
?喂（嘿），讲话！
2)责问、训斥或反问客户：
?你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！
?我不是跟你说得很清楚了吗？
?什么意思？
?谁告诉您的？
?你不明白！
?你听明白了吗？
?别人跟你说的？别人怎么知道？
?干嘛还不挂机？
?我怎么知道？
?你怎么这样？
?刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？
?你问我，我问谁？
?怎么现在才说？
?你着急什么！
3)态度傲慢、厌烦：
?不知道
?不可能
?不行就是不行！
?你问我，我问谁？！
?我就这个态度！
?没法查！没办法！
?有意见找领导去！
?有什么了不起！
?你到底想怎么样嘛！
?现在才说，早干嘛来着？！
?明明就是你不对！
?你有完没完？！
?没有这项业务就是没有！
?你要投诉就投诉吧。
4)命令客户：
?你小声一点行不行！
?叫你旁边的人别说话！
?大声点，我听不清！
5)推诿客户：
?我不知道，不归我管。
?我不清楚，你找XX地方问去！
?这个没办法！
?我解决不了，找别人去！
?以前的事情，我不知道。
?这事与我们无关。
?我要下班了，你明天再打来吧。
?这不是我们公司的责任，是你自己造成的。
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考研中后期复习，千万不能的七大禁忌！ 现阶段考研迫在眉睫，相信小伙伴们都在紧张的复习备考中，下面由我为你精心准备了“考研中后期复习，千万不能的七大禁忌！”，持续关注本站将可以持续获取更多的考试资讯! 考研中后期复习，千万不能的七大禁忌！ 一、迷惑 我的目标是什么? 没有为以后几天，几个月和以后几年作出计划可能是时间管理中最大的错误。有一个对话是这样的："请你告诉我我应该往哪里走?""这要看你去哪里。""不管去哪里都行""那么你随便走哪条路都行。"许多考生在决定考什么专业上要花掉几个月的时间。有的人甚至到报考时还不知道报什么学校什么专业。 二、犹豫不决 我应该做什么?这是第二个主要错误：犹豫不决，不能做需要作出的决定。犹豫不决让我们无法集中精力，无法放松，无法创造。它还可能成为其他问题的根源，如逃避责任。 三、精力分散 精神和体力的超负荷。精力分散是企图做超出需要的甚至超出可能的事情，过多的精力分散会引出无效的问题解决，无法集中精力，对最简单的工作也缺乏动机。企图在各方面都做工作就会使身体产生疲劳。 四、拖延 等到明天......拖延是时间的窃贼，是时间管理中的最重要的罪恶。拖延的定义是把某一时间能够做好的事情拖到以后。 五、逃避
躲进幻想世界。我们可以找到很多逃避复习和学习的方法，在楼道口溜达以寻找无聊的可以聊天的人，假装上网聊与考研相关的事情，不断清理书桌和抽屉里的考研资料，总在书店中看哪种考研书更好...... 六、中断 开始最难，不在计划中的打断是让人烦恼的消耗时间的事情之一。电话打进来，同学进来聊天以及其他情况都是对考研复习的打扰。中断对复杂的工作伤害最大。 我们复习中都有过类似的经验，一道难题好不容易有点眉目了，被人打扰再也想不起来了。在寝室里温书，接了几个电话，一上午就完了。 七、完美主义 笔记作得工工整整脏了一点，，修来改去甚至重抄一遍。殊不知，需要和过分是应该区别的，对可以带来利益的质量和并无任何益处的认真以区别。 解决方案： 一、优先权原则 解决困惑的办法。"你必须知道应该先做什么后做什么!"解决困惑的最后办法就是设置目标并且不时对这些目标进行评估。 这里有几个基本思想： 1，建立清楚的、可以达到的目标。 2，确立目标的优先权。 3，找出与目标有关的可以在较短时间内进行的工作。 4，确定完成较小目标的日期。 考研设立的目标一般都是中短期的目标，通常我们都是应该把它们分为更加实际的任务。每周都应该树立可以达到的具体的目标。同时每天睡觉前都要列出第二天的学习清单。
常见服务禁忌用语
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
服务禁语
员工服务禁忌、禁语 一、服务禁忌 1、学员讲话时轻易打断学员、插话或转移话题 2、学员挂机前主动挂机 3、学员尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与学员发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂学员 8、与学员交谈时态度傲慢，无动于衷 9、与学员闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿学员 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞学员 13、通话时打呵欠、吃东西 14、不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 二、服务禁语 1、直呼学员： （1）喂！嘿！ （2）喂（嘿），讲话！ （3）喂，说话呀！ （4）喂，说吧！ （5）喂，大声一点儿！ （6）喂，说话呀！再不说话就算了。 （7）喂，什么？！你说什么？ 2、责问、训斥或反问学员： （1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ （2）我不是跟你说得很清楚了吗？！ （3）什么意思？ （4）谁告诉您的？！ （5）你不明白！ （6）你听明白了吗？ （7）别人跟你说的？别人怎么知道？！ （8）干嘛还不挂机？！ （9）我怎么知道？！ （10）你怎么这样？！ （11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！ （12）你问我，我问谁？ （13）怎么现在才说？ （14）你着急什么！
（15）打错电话了！请看清楚后再拨 （16）眼睛干嘛使的 3、态度傲慢、厌烦： （1）不行就是不行！ （2）你问我，我问谁？！ （3）我就这个态度！ （4）没法查！没办法！ （5）有意见找领导去！ （6）用不起就别用！ （7）有什么了不起！ （8）你到底想怎么样嘛！ （9）现在才说，早干嘛来着？！ （10）明明就是你不对！ （11）你有完没完？！ （12）没有这项业务就是没有！ （13）你要投诉就投诉吧。 （14）嘴巴干净一点，这又不是我的错！ （15）今天测试没时间，你想测就测呀，听你的听我的（16）说不让你过，谁说也没用，就不让你过 4、命令学员： （1）你小声一点行不行！ （2）叫你旁边的人别说话！ （3）大声点，我听不清！ （4）给我把车洗了 （5）给我买烟 5、推诿学员： （1）我不清楚，你找XX地方问去！ （2）我不清楚，您过两天再来电话吧 （3）不关我的事！或不归我管。 （4）这个没办法！ （5）我解决不了，找别人去！ （6）以前的事情，我不知道。 （7）办不了，讲什么都是废话！ （8）这事与我们无关。 （9）我要下班了，你明天再打来吧。 （10）刚才的电话不是我接的 （11）这不是我们驾校的责任，是你自己造成的。（12）我是新来的，我没办法解释，你找别人吧!
旅行禁忌用语
旅行禁忌用语 Cultural practices, cultural differences, local manners, and mores: traveling the globe can be a behavioral minefield, even when you have the best intentions. Everything from greeting to eating can be an opportunity to do the wrong thing, and not only embarass yourself, but offend your host countrymen. Look out for the following cultural mistakes and try to avoid them while going abroad. 文化习惯、文化差异、当地礼仪和风俗：即使你怀着良好的意愿，这些文化陷阱也可能让你的环球旅游险象环生。从问候到饮食，稍不留神就会出差错，不仅让自己难堪，还有可能冒犯东道主。到国外时要特别留心并尽量避免误入以下几种文化陷阱。 (一)Touching Someone 触摸他人 Where It’s Offensive: Korea, Thailand, China, Europe, the Middle East. 禁忌地：韩国、泰国、欧洲、中东 What’s Offensive 禁忌： Personal space varies as you travel the globe. In Mediterranean countries, if you refrain from touching someone’s a rm when talking to them or if you don’t greet them with kisses or a warm embrace, you’ll be considered cold. But backslap someone who isn’t a family member or a good friend in Korea, and you’ll make them uncomfortable. In Thailand, the head is considered sacred--never even pat a child on the head. 个人空间的概念因地而异。在地中海国家，如果你和别人交谈时没有碰对方的手臂，或见面问候时没和对方亲吻拥抱，别人会认为你不热情。但在韩国，拍别人的背会让对方感觉不安，除非此人是你的家庭成员或好友。在泰国，头是很神圣的部位——就算是小孩子的头也不要随便乱拍。 What You Should Do Instead 对策： Observe what locals are doing and follow suit. In Eastern countries remember that touching and public displays of affection are unacceptable. In places like Qatar and Saudi Arabia, men and women are forbidden from interacting, let along touching 观察当地人的一举一动并照着做。记住，在东方国家，身体接触或在公众场合流露感情往往不被人接受。在卡塔尔和沙特阿拉伯这样的地方，男女交往都被禁止，更不要说身体接触了。 (二)Blowing Your Nose
职场新人 注意七大禁忌
职场新人注意七大禁忌 作为刚入职的新人，难免会把以前各种坏的毛病和习气带入职场。如果不及时发现和改正，这些毛病有可能成为你今后职业发展的大敌。 笔者根据观察和对部分用人单位的调查，总结了新人常犯的7类毛病： 衣着扎眼，标新立异 镜头一：习惯了趿着拖鞋、穿着短裤在校园里漫不经心闲逛的小张，眼看着同事们大热天的穿白衬衣打领带，打心眼里感到别扭。自己进了办公室第一件事就是先解领带，后来天气太热，小张干脆穿着短裤上班，结果被上司“请”进了办公室。 点评：每个单位都有自己独特的形象，职场新人当然是同事关注的焦点，首先应在着装上与该单位的整体形象相符。男大学生的精神面貌应稳重干练，女大学生可略施淡妆，但忌讳过于暴露或粉饰。 眼高手低，光说不练 镜头二：到了新单位，小王只要闲着，就开始大摆“龙门阵”，吹嘘自己在学校如何优秀，理论功底如何扎实。在几次业务拓展会上，小王滔滔不绝地提了很多意见，陈述了自己的种种想法。但是，当上司吩咐他去具体实施的时候，他却做得乱七八糟，得到的自然是上司的严厉批评。 点评：年轻的大学生，到了新单位难免会满腔激情，急于得到同事的认可，但往往容易将事情看得简单而理想化，只想做专业性的能体现能力的工作，对一些普通琐碎的小事却不屑一顾，以至于碰了壁还莫名其妙。年轻大学生有激情是好的，露点锋芒也无
妨，但一定要做到言行一致，不要眼高手低、光说不干。 目中无人，唯我独尊 镜头三：“名牌”大学本科出身的小韩过五关斩六将终于跻身于一县级市公务员的行列，同事们的学历除了专科就是中专，最多是个自学考试本科，面对一帮“凡夫俗子”，小韩有点目中无人，言语中也少不了流露出傲慢的味道。面对已经40岁的同事老刘，小韩也直呼“老刘”，但意气风发的小韩，在年底的民主评议上却倒吸了一口冷气：倒数第一。 点评：刚走上工作岗位的大学生最容易犯的毛病是过于高傲，尤其是“名牌”出身的大学生。高学历、名校的背景有时反而会引人忌妒，把姿态放低一点，恰当的礼貌往往会赢得好感。无论对领导还是同事，无论喜欢还是讨厌，都要彬彬有礼。对待年长的同事，如果他没有职务，不妨称呼“X老师”或“X师傅”，因为他们有很多工作经验值得你学习。 斤斤计较，口无遮拦 镜头四：周末，忙活了一周的小刘斜躺在椅子上唉声叹气，同事老周问他怎么了？小刘历数了工作一个月以来的工作记录：给三个同事轮流当了一个周的“学徒工”，成绩记在别人身上，自己的工资还不如中专生；给主任出去洗照片，冲洗费报销了，来回的出租车钱却要自己掏；三天前一个业务之所以没谈成，关键是主任死脑筋，不会周旋，在这样的单位终究难有大出息……小刘一开口就收不住，根本没想到这些话可能会传到领导耳朵里，后来领导果然多次在大会上含沙射影地批评了他。 点评：初来乍到的大学生从“学徒”干起是正常的，多干点杂活也累不着，刚到新单位就东挑西拣、争名夺利，尤其对工资待遇斤斤计较是最愚蠢的，很可能得不偿失。
男人醉酒后七大禁忌
男人在工作中难免需要应酬，喝醉酒是常事，酒能伤身大家都知道，如果在醉酒后不注意一些事情的话，会给身体健康造成更大的损害，因此，如果男人在不得已的情况下喝醉酒，一定要对酒后的一些禁忌事项引起警惕，下面，我们就来介绍下男人在醉酒以后的七大禁忌事宜。 男人醉酒的现象在我们的生活中并不少见，有时候因为应酬也没有办法，不过我们可以在酒后多加留意，以避免身体受到更大的不必要的伤害，下面我们来了解下男人在醉酒后需要注意的一些事项。 1、少吃腊肠和火腿。 香肠和火腿等油腻食品一直被视为“解酒之王”，虽然会起到一定作用，但是醉酒之后，最好避免这些食物。因为油腻食品此时并不能提供必要的营养。建议：最好吃煮鸡蛋或荷包蛋。鸡蛋中的半胱氨酸有助于分解酒精。 2、不要吃退烧药。 醉酒后服用退烧药(羟苯基乙酰胺)会产生有毒物质，导致肝脏发炎甚至永久性损伤。建议：次日早晨提前1小时服用布洛芬。 3、不要大量喝咖啡。 咖啡因是一种利尿剂，酒后大量喝咖啡会导致身体缺水加剧，感觉更糟糕。建议：多喝红茶，第二天多喝水，可达到提神作用。 4、不要运动。 不提倡酒后锻炼，酒精具有利尿作用，醉酒后体内水分流失更多，容易发生脱水。此时再锻炼则会加重脱水危险。建议：最好冲个凉，并好好放松一下。 5、不要吃醒酒药。 醒酒药可以暂时摆脱醉酒症状，但实际上却会将醉酒时间延长。建议：大量喝其他饮料。矿泉水是最佳选择。运动饮料可补充电解质;低酸度的橙汁可以补维生素C;自然果汁能保持血糖水平。 6、不要吃油炸食物。 油炸类食物虽然能让你一时感觉舒适，但是几小时候后可能会肚子难受。建议：吃点普通面包或者低盐饼干，可改善低血糖，减轻恶心感。另外，酒后吃一根香蕉可以补钾。 7、不要在睡前吃东西。 睡前吃点东西可以吸收酒精，这一说法是一种误解。建议：睡前喝点水就行了，可以补充体液，帮助醒酒。 以上专家为我们介绍了男人醉酒以后需要注意的七大禁忌事项，希望大家能够引起警惕，以避免喝酒伤身，另外，专家还要提醒大家的是，在可能的情况下尽量不要喝醉酒。 海量医学电子书免费送，立刻点击订阅 淘宝团购，马上去看看吧！
客服管理规范
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
400电话客服规范用语
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
自我介绍里的七大禁忌【可编辑版】
自我介绍里的七大禁忌 自我介绍里的七大禁忌 1.忌讳主动介绍个人爱好。面试时不要介绍个人爱好，除非面试官主动问。有被面试者虽然工作多年了，往往在做自我介绍时，仍兴致盎然地介绍个人爱好，如：登山、打球、听音乐等等，不仅白白浪费时间，还让面试官感觉你成熟度不够。注意，个人爱好不等于个人特长。 忌讳头重脚轻。上来把自己刚参加工作那一段经历讲得非常详细，讲得眉飞色舞，以至于忽略了时间，忽然发现时间很紧了，只好把近年的事情一代而过，结果面试官对你的把握还停留在你刚参加工作那一段经历里，对你的能力会产生错误的判断，同时会认为你时间概念不强。曾有一位被面试者，我连续提醒和引导，1小时还没有做完自我介绍。还有一位老总都工作20年了，自我介绍了30分钟，还没有走出大学毕业后前两年在西北沙漠里奔波。 3. 忌讳过于简单，没有内容。这倒很爽快，结果1分钟把工作的经历全部说完，没有下文了，只介绍干了什么，没介绍干成了什么和自己的专业特长，全等着面试官发问。而面试官除了你简单的经历什么也没听着，不知该从何问起。这就等于你放弃了一次主动展示自己的机会，等面试官发问你就得被动应付。面试官也会认为你过于轻率，或沟通表达能力不强。 4.忌讳介绍背景而不介绍自己。把自己企业介绍了很多，对自己的介绍很少。甚至有的已经是国内知名品牌和国际知名品牌企业，还
把企业的发展历程兴致勃勃地介绍了10分钟。这样面试官会认为你智商有问题，或不知道自己干什么来的。 5. 忌讳把岗位职责当个人业绩来呈现。比如是市场部总监，结果你把整个市场部的职责逐条介绍了一遍，占了很多时间。你应该介绍自己在担任市场部总监这段时间内，自己所做出的个人努力，采取的工作方法，动用了什么资源，最终取得的实实在在的业绩。出现这种情况，往往是面试经验不丰富造成的，通过专业的猎头顾问，会帮助你避免这种低级错误。 6. 忌讳说满和说谎。在做自我介绍时，全部事实不一定都说尽，但说出来的一定是事实，一定不要说谎，不要把自己吹嘘得天花乱坠，无所不能。说得太完美了，面试官也不会相信，轻则会认为你自我认知能力不够，重则会认为你职业操守有问题。坦然面对我们过往工作经历中的一些曲折，也是一种职业品质和潇洒。 7.忌讳言谈举止非职业化。人在职场就要职业化。言谈举止不要太随意，不要用很世俗、江湖、随意的语言来介绍自己，应该用近乎书面的语言来表达。举止端庄即可，不要摇头晃脑、表情过于丰富，眼光尽量直视面试官。 附送： 自我励志名言警句 自我励志名言警句 生活中励志的名言佳句，欣赏并鞭策自己
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HoLD键、返回时也按HoLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等 了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转 的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？ 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？ “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？ 5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要
感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLt键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1?2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“ ** 先生(小姐)，让您久等了” 。 2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到** ，收到传真后，我们会尽快为您处理。 3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的 原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立 刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语
喝酒一定要注意这七大禁忌
喝酒一定要注意这七大禁忌，喝白酒的时候一定要注意，在喝酒的时候有很多禁忌，在日常生活当中很多朋友不是很注意，那么喝酒一定要注意这七大禁忌。 1.酒后不要立刻睡觉 酒精是靠肝消化，立刻睡觉，人体的新陈代谢缓慢，对肝不利，容易得酒精肝。建议酒后用冷水洗把脸，然后坐着休息一会儿。饮酒过量的，更不要任其自然入睡，如果是重度酒精中毒，很可能一睡不醒，这种情况下家人要陪在身边，每隔两小时叫醒醉酒者，喝一点白开水，直到完全醒酒为止。 2、酒后不要服用醒酒药 醒酒药可以暂时让人摆脱醉酒症状，但实际上却会将醉酒时间延长。建议大量喝水，另外，还可以喝运动饮料，补充电解质。 3、酒后别睡电热毯 饮酒过量时，体温调节功能失调，热量散失增多，容易使人浑身发冷。此时应该保暖，但也不要睡电热毯，尤其有高血压、冠心病等心脑血管疾病的人。酒后血管扩张，心率、新陈代谢就会加快，血压升高，容易诱发心梗、心绞痛等疾病。若感觉冷，可以用羽绒被或者热水袋保暖，多喝一点热水，但温度不要太高，以免烫伤。 4、酒后不要大量喝咖啡、浓茶和汽水 酒后不要大量喝咖啡，以免缺水加剧；也不要喝浓茶，茶让心脏过于兴奋，并对肾脏不利；不要喝汽水，否则会加快人体对酒精的吸收作用，对肝脏不利，还会诱发急性胃炎等。 5、酒后不要吃退烧药 酒精会和多数药品发生化学反应，并产生有毒物质。尤其不能服用退烧药，否则其中的羟苯基乙酰胺产生有毒物质，会导致肝脏发炎，甚至永久性损伤。如需服用，建议次日早晨提前1小时服用退烧药。此外，头孢类抗生素药、降糖药、降压药等最好也别吃。 6、酒后不要立刻洗澡 冷水热水都不宜。洗热水澡或者蒸桑拿容易导致热气聚集在人体内不散发，加重醉态，导致恶性呕吐甚至晕厥。洗冷水澡，非但不能醒酒，还会使肝脏来不及补充血液中消耗的葡萄糖，加上冷水刺激，血管收缩，可能会导致血管破裂、患感冒等。 7、酒后不要运动 酒精具有利尿作用，醉酒后体内水分流失更多，容易发生脱水，此时再锻炼会加重脱水危险。酒后游泳更危险，会使身体散热突然加快，引起头晕、低血糖性晕厥、腿部抽筋等。
【养生七大禁忌】 社交礼仪七大禁忌
【养生七大禁忌】社交礼仪七大禁忌 本文导读：日常生活中，有一些习惯了的生活方式也许正在危害你的健康，影响着你的寿命。以下养生禁忌，你犯了多少个？ 1.醒来：不要早上起床就光脚丫子 脚每天要承受我们全部的体重，所以每天都会有部分组织受到一定程度的伤害，这些伤害都需要通过夜间的休息来加以恢复。如果早上起来光脚丫子的话，脚后跟会负担过重，夜间恢复的组织也会再次遭到严重伤害。 2.穿衣：不要长时间穿着过紧的衣服 身的衣服穿多了容易出现压迫到内脏器官的情形，引起腹胀腹痛，加重心脏负荷，而令人产生明显的不适感。如果裤子太紧，会使胃酸倒溢，同时，不利于体内气体的排放运作。 3.穿鞋：不要一双鞋天天穿着不换 由于我们的脚和身体其它部位一样也会出汗，鞋在穿过一天之后都会变得潮湿，而且至少需要24小时才会完全干透。每天都穿同一双鞋，只会令自己的脚长期处在一种潮湿的状态下，病菌也更加容易滋生。 4.刷牙：不要长时间不洗牙刷 牙刷在清洗我们的口腔时，会沾染上各种各样的物质，包括细菌，再加上它长期处于卫生间这样一个潮湿的环境，细菌更容易滋生。有研究证明，使用15天后的牙刷，如果未经清洗会有细菌产生。 5.工作：不要长时间不眨眼睛 这在天天与计算机打交道的办公室里最普遍，眼镜盯着计算机屏幕，可能会好几分钟也不眨一下。此将可能引发“计算机视觉综合症”，出现流眼泪、视力下降、戴隐形眼镜不适感等症状。 6.沟通：不要夹着电话筒讲电话 为了避免听筒的滑落，多数人总很自然地用力去夹住它，由此就会加重背部和颈部肌肉的负担，且颈肩之间的肌肉在保持长时间的紧张状态下，也会出现肌肉痉挛的现象。法国一名患者因长期在听电话时将听筒夹在下颚与肩膀之间，导致左眼失明，并且说话也出现困难。 7.睡觉：不要随处倒头就睡 因为工作繁忙，或是其它一些条件的限制，很多人对睡觉的地方一点也不挑剔，椅子上、汽车里，随处都能倒头就睡。睡觉是一个恢复体力、消除疲劳的过程，如果不能让身体充分地自然放松，睡觉就无法发挥应该发挥的作用，而且还会引发肌肉疼痛甚至痉挛。 感谢您的阅读！
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规范 目录 一、服务态度要求 (1) 二、呼叫中心电话语言规范 (2) 三、服务忌语及注意事项 (5) 四、常规流程及话术 (6) 五、话术（外呼） (10) 一、服务态度要求 1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 语言背景规范用语禁忌用语 电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮 您！ 重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！ （如：新年好！很高兴为您服务） 呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是** 吗？/请问XXX在吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转 接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号） 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. **在吗？/我找XXX 电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间 间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话） 您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听 不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来 电，再见! 喂，说话啊。 喂、听见我的声音没有？ 喂，能听见吗？不说话我挂了！ 电话接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！ 请问有什么可以帮您？ “早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 可随机应变 您有什么事儿吗？ 有什么事儿说吧！
餐厅服务员服务中注意事项100条
餐厅服务员服务中注意事项100条 1、服务中切记服务态度要热情； 2、上菜时拇指不得进盘中； 3、忌上菜时对着菜品讲话； 4、不得在客人面前与同事大声吼叫； 5、在餐厅可以快走，但不可以跑； 6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸； 7、要为客人拉椅让座； 8、要为客人接挂衣帽； 9、不要为客人左右开功的服务； 10、不要站在客人正面为客人服务； 11、不可在客人面前饮水； 12、不可离开本包房或本台客人过久； 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙； 14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印； 15、不可将口布夹在腋下； 16、不可给客人上破损餐具； 17、不可用脏托盘为客人服务； 18、不可依靠墙壁无精打采； 19、不可忘记客人交待的事情； 20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具； 21、不可背对客人； 22、服务中不可突然转身或停顿； 23、服务中不可跑步或行动迟缓； 24、不可议论客人； 25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换； 26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧； 27、骨碟更换边撤边换，同步进行； 28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊； 29、客人碰洒酒水要及时清理； 30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理； 31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具； 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好； 33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话； 34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加； 35、预先调好室内温度； 36、上菜后稍退一步报上菜名； 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐； 38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢； 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹； 40、所有食物均由右侧为客人上； 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音； 42、不可在老人及儿童之间上菜； 43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；
公文常见4种用词禁忌
公文中常见的几种用词禁忌 在一些公文中的用词上有时会产生是是而非的感觉，甚至会出现明显的语病，亦称“用词不当”，这些不仅影响公文的质量，更重要的是还影响执行、落实和实施效果。用词不当是指对词的基本含义、感情色彩、范围大小、语意轻重等了解不够而造成的使用不当，主要是由于混用同义词造成的。认真辨别并掌握同义词的词义和用法，使文章的表达更贴切、更细致、更严密。每个词都有一定的意义内容，即词的基本意义、引申意义、比喻意义。如果对该词的词义了解不够，就可能出现语病。用词准确、庄重，是公文用语的基本要求。下面给大家介绍几种常见用词禁忌，以提高公文写作水平，增强驾驭语言的能力。 禁忌之一：词义不明 措施：识别词的不同义项。大多数词语的概念意义都不止一个。同义词之间，除了相同的义项外，还有不同的义项。如： 1．法律法规和公文统用“其他”不用“其它”，相应用“他们”不用“它们”2．像的使用。根据新公布的《简化字总表》，象不再是像的简化字，仍然各司其职。我们每一个同志都要像爱护自己的生命那样；像浙江----。 3．账与帐的使用。账用于货币和货物出入的记载,个人账户、挂账、台账；帐专指布、纱、绸子等制成的遮蔽物。 4．法规和公文中“以上”和“以下”均含本数和本级，无须注解说明。5．按照与遵照的用法：按照法律法规或文件等的规定或要求；遵照上级或长辈的指示、教导等。 6．公布与发布的用法：公布适用于行政法规，发布适用于决定、命令。相继制定和公布《统计法》等法律法规。市政府发布了《关于----的决定》。 7．制定与制订的用法：制定适用于路线、方针、政策、法令、规章制度，制订
适用于方案、规划、计划。 8．增长与增加的用法：增长一词后接百分比，增加一词后接具体数量。地方财政收入由1997年的1702万元增加到2002年的5638万元。增长幅度达50%，而不是增长速度达50%。 9．截止与截至的用法：截止到2000年或截至2000年，而不是截止2000年。截止是不及物动词，后不跟宾语。 10．议案和提案：人大代表提出的是议案和建议，政协委员提出的是提案。11.用词错误： 表示独一无二用“惟一”而不是“唯一” 用行政区域，不用行政辖区。 久禁不绝不是久禁不止。 富余劳动力不是富裕劳动力 社会各界不是社会各届，届表示次。 公文、出版物统一用“报道”不用“报导”。如：新闻报道；对有关信息要慎重报道。 应有之义不是应有之意 凸显不是突显 磨炼不是磨练 明察暗访不是明查暗访 备受关注不是倍受关注 常抓不懈不是长抓不懈 涣散不是痪散 精简不是精减 1、错别字主要表现：（1）因粗心大意，将“宏观”错成“客观”，“拨款”错成
吃红枣必知七大禁忌
吃红枣必知七大禁忌 红枣作为进补的佳品，不仅具有养生补血的功效，也是许多女性进补的恩物。而红枣的吃法也有大讲究，不少人选择单吃生红枣进行补血，但这种吃法对与补血效果甚微。下面的七种禁忌需要多加注意。 禁忌一：不宜和黄瓜或萝卜一起食用 萝卜会有抗热血酸酶，黄瓜含有维生素分解酶，这两种成分都是红枣的克星，都会破坏红枣的维生素，从而导致红枣的营养价值流失。 禁忌二：不可过量 本草纲目中说：“多食令人寒热，凡羸瘦者不可食。”脘腹胀满、食欲不振者不宜食用。因其含糖量较高，糖尿病患者不宜食用红枣气味甘、辛、热，性偏湿热，容易生痰生湿。痰湿壅盛的人多食红枣以后，原先的症状容易加重，出现寒热口渴、胃胀等不良反应。吃枣还要注意保护好牙齿。每天吃枣以不超过50克为宜。 禁忌三：单吃生红枣补血
红枣含有大量的铁元素，的确对缺铁性贫血有很大的疗效，还可以促进白细胞生长，提高血清白蛋白，保护肝脏。但是如果只是单单靠吃红枣来补血，补血的效果甚小，如果想达到最佳的补血效果，应该搭配一些葡萄干、龙眼等食物。更重要的一点是，如果只是靠生吃红枣来补血，不仅效果不明显，还会引起涨气腹泻。生吃时，红枣皮容易滞留在肠道中不容易排出，影响肠胃消化，摄入量过大就会引起肠胃涨气，且容易引起肥胖，建议一个礼拜2到3次即可。 禁忌四：最好不要用水煎煮 因为温度超过80℃，枣里面的维生素C就被破坏了。用清水洗净后，生吃是最有营养的，每天坚持吃5～8枚红枣，对身体非常有益。 禁忌五：食用红枣后，不要马上吃高蛋白食品 吃红枣之后不要马上进食蛋白质高的食物，比如是海鲜和奶制品。因为维C会使这两种食品中的蛋白质凝成块不容易吸收，所以要在吃枣1～2个小时后，再吃高蛋白食品。 禁忌六：服用退热药时禁忌食用 服用退热药物同时食用含糖量高的食物红枣容易形成不溶性的复合体，减少初期的吸收速度。大枣为含糖量高的食物，故禁忌食用。 禁忌七：服苦味健胃药及驱风健胃药时不应食用 苦味及驱风健胃药是靠药物的苦味来刺激味觉器官，反射性地提高食物对中枢的兴奋性，以帮助消化、增进食欲。若服用以上药物时用大枣，则明显地影响药物的疗效。
客服沟通用语
服务标准 一、顾客进门要主动上前迎，微笑点头致意并说“您好、欢迎光临”。 二、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5米（不得进入顾客0.8米的范围内），切忌：顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 三、给顾客介绍商品时，应与顾客保持合适的距离，如果双方相对应保持在1米以内：面对商品讲解时应身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。 四、当顾客只说随便看看，不能掉头就走，应说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。” 五、店员给顾客说话时，眼睛应注视顾客，以顾客双眼底线与前额都成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉，切忌扫视和斜视顾客。 六、店员在接待顾客的过程中，有其他顾客打招呼时，应把头转向顾客，微笑点头致意“您好，请稍等。” 七、店员规范用语： 1）迎接顾客要微笑点头说“您好，欢迎光临！”“您早”“非常感谢您冒雨光临” 2）对顾客的话语：“是/是的；您说的非常对；是的，我非常理解您的想法/我非常理解您的感受；是的，您说的很有道理。” 3）不能立刻接待顾客或需要等待时要说“请您稍等”或“请稍等，马上就来” 4）对在等候的顾客要说“对不起，让您就等了” 5）暂时离开顾客时：对不起，请稍等，失陪以下。 6）由于失误向顾客表示迁移时，要说“很抱歉”“非常抱歉” 7）接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您” 8）当顾客向您致谢时要说“不用客气” 9）当顾客向你提出意见或建议时要说“感谢您的意见，我会尽快反映给公司。” 10）当顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再稍等以下。 11）听取顾客抱怨时：对不起，对不起给您添麻烦了，感谢您热切的指教。 12）欢送顾客时要说“欢迎下次光临”或“欢迎您再来”。