新契约回访及处理操作要点

电话回访结果的分类及定义：

1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）

2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，

不需分支机构进一步联系客户的回访件；

3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要

分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；

4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。电话回访处理顺序：

1.核实件

2.上月下发的问题件/次标准件

3.上上月下发的问题件/次标准件

4.其他月份下发的问题件/次标准件

次标准件的分类：

1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正

2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正

3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正

4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正

5.不清楚收益不确定性，已纠正

6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正

处理方式：

中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训

问题件的分类：

疑似误导类

1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正

2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正

3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正

4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正

5. 不清楚收益不确定性，未纠正

6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正

沟通解释类

记不清是否为代签字

代签字类

1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字

2.代抄录风险提示语

核实件的分类：

1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等

2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保

3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认

4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误

5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清

6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功

7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单

已承保，待合同送达后再次回访

问题件处理方式及回复内容

代签字类：

指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被

保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。（投

保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字；代抄录风险提示语）

1、如投保书、投保提示、回执及风险提示语确属代签或代抄：

①处理方式：需要补签字的人携带保单、本人身份证原件到保险公司客服柜面办

理补签字手续；

中支公司系统回复内容：投保人/被保险人已到公司办理了补签字手续。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户

表示已到公司办理了补签字手续，经系统查询情况属实。

②处理方式：客户因客观原因近期无法到公司柜面办理补签字手续的，工作人员

需与客户预约并确认好补签字时间；

中支公司系统回复内容：已与客户联系沟通，投保人/被保险人因*****原因近期

无法到公司柜面办理补签字手续，但投保人表示在*****时间将到公司办理补签字

手续。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户

表示投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理补签字手续，但在

*****时间将到公司办理补签字手续。

2、投保资料确属客户本人签字，回访时客户回答错误：

①处理方式：与客户核实回答错误原因。

中支公司系统回复内容：已与客户联系，客户表示因什么原因导致在总公司回访

时回答错误。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户

表示投保书、投保提示及回执上均为本人签字。

注：1、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后再在系统中提交总公司结案。

疑似误导类：

指的投保人在回访过程中表示不了解退保可能产生损失、不知道犹豫期、对

保险责任或责任免除不了解、对投保提示、产品说明书内容不清楚等情况，

并且需要公司安排服务人员进一步讲解的情况。（此部分问题件由本单业务员

以外的人员与客户联系进行沟通讲解）

1、处理方式：由工作人员与客户联系沟通，根据问题件内容进行详实讲解直至客

户接受且没有任何疑问。

中支公司系统回复内容：已与客户联系，详细讲解了***内容(根据问题件内容

进行回复），客户表示已经了解。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客

户表示***内容已经清楚。

沟通解释类：

指的记不清是否为代签字或代抄写。

1、处理方式：由工作人员与客户联系沟通，必要时提供复印件让客户当面确认。

①如确认为亲笔签字和抄写：

中支公司系统回复内容：已与客户联系，客户表示投保书、投保提示及回执均为

本人签字，风险提示语为本人抄写。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客

户表示投保书、投保提示及回执均为本人签字，风险提示语为本人抄写。

②如确认为代签字和代抄写：

处理方式参见代签字类1

注：1、疑似误导类问题件必须由本单业务员的上级主管或渠道内勤与客户联系进行详实的讲解。

2、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后再在系统

中提交总公司结案。

△联系不上投保人：指的是在回访周期内未联系成功，无法及时联系到投保人本人。总公司补访周期为三日，每日在不同时段联系客户不超过三次。

△电话有误：指投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等。下发给业务人员处理，核实投保人电话及特殊回访时间。

△重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保。此号码前期已重复使用过二次，总公司系统在第三次会自动识别，此类问题件总公司不再回访，直接下发问题件，中支提交只能换个电话才可回填。

△保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误。

△拒访：指正常拨打回访电话后，客户明确拒绝接受回访。

△未收到合同：指对于客户不清楚是否收到合同或明确表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访。

1、处理方式：

由业务人员与客户联系核实电话、并与客户沟通回访事项，并可预约回访时间。

中支公司系统回复内容：操作“回填电话号码”（总公司回访）或是“补访”（分公司补访）按纽，在“新联系电话”处填入可供再次回访的电话号码，在“预约时间”

处选择预约回访时间，如有特殊要求，则可在“处理说明”处填写。

注：1、系统中预约的时间范围为每日10:00至19:30期间，预约范围为4个自然日以内，全年无休。（法定节假日除外）

2、如需预约在上午8:30－10:00或者晚上19:30－20:30，需至少提前半天向分公司通

过邮件提出申请。（系统上线前）

3、如果客户必须要求在8：30以前或20：30以后做电话回访，可直接按面访处理，

填写面访函。

4、回填电话号码操作后，该核实件提交后不经过分公司直接为结案状态，该回访任务

直接到总公司回访池中排队。

2、处理方式：按分红险、传统险、万能险分别打印面访函，交与业务员对客户进行面访。

中支公司系统回复内容：处理意见处填写“已面访客户，填写面访函”或“已面访客户，填写面访函（银保通档案未交回）”。并同时将客户填写完毕并签字的面

访函、相关照片上传到回访系统中。

分公司系统回复内容：“已审核”或“已审核（银保通档案未交回）”。

注：1、分支机构渠道内勤及客服人员要对面访函填写的完整性与正确性进行审核，并根据核心系统中投保书影像件核对投保人签名笔迹，客户签写面访函的正面生活照、

身份证原件照片务必清晰，审核通过后机构渠道内勤在面访函第二面最下方的审核、录入处签字，客服人员在归档处签字及日期。

2、面访函扫描上传后原件统一交由当地客服中心存档。（支公司至少一周一次上交至中

支）

△语言沟通不畅：指投保人听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清，方言过重导致无法进行电话沟通。

处理方式：按分红险、传统险、万能险分别打印面访函，交与业务人员对客户进行面访。

中支公司系统回复内容：处理意见处填写“已面访客户，填写面访函”或“已

面访客户，填写面访函（银保通档案未交回）”。并同时将客户填写完毕并签

字的面访函、相关照片上传到回访系统中。

分公司系统回复内容：“已审核”或“已审核（银保通档案未交回）”。

注：1、分支机构渠道内勤及客服人员要对面访函填写的完整性与正确性进行审核，并根据核心系统中投保书影像件核对投保人签名笔迹，客户签写面访函的正面生活照、身份证原件照片务必清晰，审核通过后机构渠道内勤在面访函第二面最下方的审核、录入处签字，客服人员在归档处签字及日期。

2、面访函扫描上传后原件统一交由当地客服中心存档。（支公司至少一周一次上交至中

支）

客户回访话术

客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间

客户回访邀约话术流程

话术流程 1自我介绍说明来意； XX先生您好！我这是儿推世家客服部XXX， 是这样的之前我们的工作人员给您联系过，我们今天给您联系是为了做一个满意度调查；2提出互动性问题，收集客户反映； （1）在之前因为看到您的留言，我们的XXX是是当天立刻给您回电的吗？ 答：是（不是）。 顾问：试情况而定接问题，然后继续问 （2）您对我们的各方面服务是否还满意？ 答：满意； 顾问：则回复，谢谢您的支持。 答不满意； 顾问：那您对我们的服务哪里不满意？ 看问题，接的话一般是先理解，我们一定改正。 （3）您之前是否来儿推世家总部考察过？ 答：考察过； 顾问：那您准备什么时候过来学习呢 答：没考察过； 顾问：那您准备时候过来考察呢？问他有没有考察过其他同行，有没有了解过着个行业的情况； 答：了解过； 顾问：那您了解的还满多的，考虑的满周全的，其实跟您了解的差不多，行业现在还不太成熟，没有成规模，有点乱，但是其实现在的情况的话行业分为三种情况 3给客户做行业分析 第一种的话卖产品的课程的话6天或者半个月，收费8000-10000不等学完课程钱全部返为产品，后期以产品为主没有太多服务，说白了就是让您开店帮他卖产品，没有什么技术硬支持，后期开店能支撑多久是个问题； 第二种的话是卖课程的时间一般比较短，以7天，半个月最多为主，个别是一个月，很少有

实践，课程流程很快，说白了就给流水线一样，一个月好多班单一的卖课程，收费一般在7000-13000学完之后，就没然后了； 第三种是我们这种的做店的，课程时间三个月系统有保障的给您上课，氛围特别好和上学一样更容易学东西，加重语气而且最重要的是实践实操的是老师一对一手把手教您至少一个月，一般要推拿至少120-180个孩子，有这样一个课程体系对您开店技术方面更有保障，后期的话我们对您的选址，装修，包括管理方面也都有支持； 4给客户提出建议以及来的理由 所以我还是建议您先过来了解考察下，正好我们最近有试听课，您正好也可以过来看看聊聊，您看您最近什么时间，正好我可以给您预约一天，听完课之后您或许对我们儿推事业会更了解，对于您选择一个项目或者说事业来说会更有帮助。 5给客户确认行程，（按照客户情况而定） （重点：客户答应要来，那我们先告诉她地址，进行时间节点确认，确定几月几号几点。）例如：老师捎后我会把详细地址通过短信给您发送过去，您一会注意查看，您大概什么时间过来，如果客户说后天，那我们要确认那您上午还是下午有空，因为要提前跟课程老师安排时间所以要跟您确定下。 如果客户说下午，那我们可以跟着讲我们试听课具体时间去帮客户做确认，沟通完之后要在重复一遍提醒客户，例如那行我就帮您预约在后天下午14点地址已经发到您手机上，您到附近了给我发微信就行我去接您； （如果客户确定最近没时间；） 那我们就在放三天在跟近，在次跟近先简单的寒暄一下，聊一些轻松的话题，然后在转问上次给您说的试听课活动您还有影响吗？是这样的老师最近活动可能快要截止了，所以也是为了方便你们了解我们课程还有我们公司所以专程又给您来电看看你最近有没有时间，（细节可以先拉近关系，然后在去确认）

客户电话回访话术

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

老客户回访话术

老客户回访话术 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

老客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢这其中有哪些讲究和注意事项 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户电话回访客户怎么说电话回访客户的流程是什么打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾

客户回访话术Word版

XXX您好。 我是金中资的客服人员。这次给您打电话，主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受，以便我们提高服务。占用您几分钟时间，非常感谢！ 1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗？ 满意—谢谢您，您的满意是我们的动力。请问---2 不满意—请问，什么原因导致您不满意，（听客户说），好的，谢谢您的反馈，我们会在在您提的这方面改进。 2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题？ 没有—好的，另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。 有--，请问是什么问题？(1)若客户反映是平台的问题，答：谢谢您的反馈，我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门，希望没有影响您的正常交易，我们会努力提高服务，让我们客户有一个好的交易体验。另外我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。（2）若客户反映是服务问题，答：非常感谢您的反馈，我们会努力提高服务人员的整体素质，以更好的服务客户，让我们客户有一个更好的交易体验。另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。 3、我们公司每天都有交易指导，会以喊单的模式，发信息到客户的手机上，请问您都有按时的收到公司发来的短信吗？ 有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么？没有—您有哪些建议？好的，我会反馈相关部门，提高分析水平，希望能为您带来帮助。有—谢谢您的支持，我们会持续保持！ 如果没有收到---情况1、公司没法送。---我会将您的反馈提交到策略部门，过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息。2、客户不知情。实在不好意思，我们会加强经济人的培训，避免类似情况再次发生。随后我将您的手机号提交到策略部门，也请您及时清理手机信箱，保证能正常收到信息。

【2018-2019】新客户专项回访话术-word范文模板 (3页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 新客户专项回访话术 新开户回访话术参考 开头语 1、您好！您现在接听的是客户回访电话。请问您是**先生（女士）吗？ （1）、客户回答是，则继续下一个话术。 （2）、客户不太明白时，可以提醒：“请问您是不是*月*日在我们**营业部开户呢？”这时候客户一般会想起来，则继续回访。如果通过提问，确认对方不是客户本人，或者号码错误，无法进行回访的，可以用结束语结束回访。 （3）、客户进一步问是什么单位回访时，应该重点强调是**营业部回访，以避免造成回访身份体现不明让客户误解的现象发生。 2、您好，**先生（女士），请问可以占用您几分钟时间回答我们几个问题吗？（请问能否占用您两分钟时间给您做一个简单的回访呢？） （1）、客户如果说可以，可以回应“感谢您的配合”，然后开始下面的回访主题。 （2）、客户如果反映现在没有时间，可以问：“请问您什么时候比较方便接听呢？到时候再给您电话可以吗？” （3）、如果客户回答都没时间，或者直接拒绝，应表示抱歉，说“很抱歉打扰您。欢迎您以后有需要的时候拨打我司全国统一的客服热线：（或营业部的客户咨询电话）。再见。” 回访内容 3、请问您当时在营业部开户过程中，对工作人员的服务态度是否满意呢？ （1）、如果客户说不错、满意之类的话，可以说“感谢您对支持”。然后继续下一个问题。

（2）、如果客户说不满意，应该请客户描述当时不满意的原因并做相关记录备注。话术可以根据情况灵活变化，例如“您提的问题非常好”“您所反映 的情况我已经详细记录下来，稍候会反馈给相关部门，感谢您提出的宝贵意见。” 4、请问您是否在开户中亲自进行了风险承受能力的测试，是否知道测试结果？ （1）、如果客户说没有，则请求客户进行风险承受能力测试，向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，测试结果的真实与否，直 接影响到我们公司是否为您提供合适的理财服务，所以，本着为您负责的目的，请您进行这项测试。” （2）、如果客户说有，则向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，现在证券投资品种繁多，各类品种的风险特性不一，请您在 进行不同的产品投资前充分了解该产品的风险特性是否符合您的风险承受能力，以免发生高风险的突发事件。” 5、请问您在使用我们公司的交易软件进行交易操作中，是否有什么问题？您办理的相关业务是否都已经开通成功并能操作交易了呢？ （1）、如果客户说没有，继续下一个问题。 （2）、如果客户说有，则询问问题的具体内容，给客户进行答疑，并告知客户我们的全国统一客服热线（或营业部的客户咨询电话），提示客户今后在 操作过程有任何不清楚的地方可以致电进行咨询。 6、请问您之前对我们的客服热线是否有所了解呢？可根据自身实际情况介绍本营业部的客服热线，不做硬性要求。 这时候不管客户说“了解过”或者说“不了解”，都要接下去对呼叫中心 的主要业务做简单的介绍。如果上一题没有强调在线客服渠道的，在这里可以 说明呼叫中心获取咨询服务的两种渠道：全国热线和在线客服。 7、请问您是否遇到以“推荐暴涨黑马”、“暴涨牛股名单”为借口，招揽会员或客户的诈骗活动？ （1）无论客户如何回答，接下来都需要对客户进行打击非法证券活动宣传：对于这些虚假宣传、承诺收益的不法证券活动，请您不要轻信。合法的证券投 资机构及其员工是不得与客户约定分享投资收益的，不允许对客户证券买卖的 收益或者损失作出承诺的。 （2）对于遇到非法证券活动情况，可详细询问后记录反馈。 8、请问您对我们的服务有什么需求或者建议吗？

券商新开户回访话术

新开户回访话术 客服：您好，这里是xx证券滨湖客户服务人员，请问您是***先生/小姐吗？ --(客户：不是）客服：很抱歉打扰您了，再见！ --(客户：是的）客服：*先生/女士您好，今天打扰您是想对您做一个简单的电话回访，大概耽误您3分钟左右的时间，不知您是否方便呢？ --（客户：现在不太方便）很抱歉打扰您了，请问您大概什么时间有空，我们再与您联系。 --（客户：好的）客服：谢谢！ 客服：请问*先生/女士，开户的时候是您本人到柜台确认签字的吗？ --（客户：是的） --（客户：不是）与客户沟通具体情况，并咨询其客户经理是否有向客户提示开户需本人到柜台办理，并上报相关人员。 客服：请问您是通过何种途径了解到xx证券的呢？ 1、客户经理： 2、客服：请问客户经理的姓名和联系方式您都知道吗？ 3、 --(客户：不知道)客服为客户查询并告知 4、--(客户：知道)客服：请问*先生/女士，您对您的客户经理以及我们柜 台工作人员的服务还满意么？ 5、 --(客户：满意或比较满意）客服：好的，如果日后有什么问题，您都 可以与您的客户经理联系，或者直接拨打我们xx的客服热线xxxxxx。 6、--(客户：不满意)客服要询问客户为何不满意，做好相应记录并即时反 馈 7、2、其它途径 8、客服记录客户所讲信息 9、客服：请问*先生/小姐近期是否打算进行投资呢？您通过账户可以买卖 股票、权证、基金、国债等多种交易品种，不知道*先生/小姐对哪些交易品种比较感兴趣呢？ (客户对XX感兴趣)客服：建议您先到交易所网站了解此项交易品种及交易规则，在通话登记中详细记录，以便后期有针对性的进行产品营销； 10、客服：*先生/小姐通常是以何种方式获取股市信息？是通过电视、报刊、

客户回访话术

客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

年后客户回访话术

内容简介：新年已过，刚进入工作状态的您是否已经做好了回访客户和业主的准备？我们是不是要重新了解一下老客户回访话术呢？这里有全套的老客户回访话术，希望能够尽快帮你进入状态，拉近和客户业主的距离，起到事半功倍的效果。 一、针对年前带看过的老客户回访话术 X先生/女士，您好，我是链家地产XXX，祝您X年大吉、步步高升，在这给您拜个晚年！您都去哪里玩了？是刚回北京吧？马上就开始忙了，您可得注意调节好，您现在买到房子了吗？春节期间看房子了吗？重新了解客户需求后马上（这段寒暄很重要，先不要直接提到房子的事，春风化雨，匹配房源，促成带看。请先关心一下客户，并从中了解一下客户近况…） 我过年回家才三天时间就接到了好几个老客户询问房子的电话，回到公司我同事也都是接到好多电话。都是在春节前看的房子，这些客户都有春节回来后定房的意向。更夸张的是我们店有个同事没回家，居然卖掉了两套房子，连上次咱们看的XX套都被他卖了。 根据我们在一线工作的经验，我想这样下去时间不长可能就会引起年后买房的高潮，会引起业主涨价的问题。12月份、1月份的成交量比上几个月提高了很多，也出现了几个客户抢一套房子的情况。

如果您真心想买房子，建议您尽快做决定。 现在我们区域正在修建地铁，现在买房无论是自住还是投资都是非常好的时机啊。其实对于买房而言，没有绝对的最佳时机，对于没钱买房的人房价再跌也会嫌贵，对于那些着急结婚买房子的人再贵也会买，您说是不是？前段时间政策频出，除了除息免税外，一月份北京市建委、地税局等部门又联合下发文件取消外国人买房限制等相关优惠政策，也就是说外国人也可以在国内投资买房，目前国际金融危机、通货膨胀把钱存在银行里实际上在贬值，这就好比十年前的一百元钱和现在的一百元钱肯定没有办法比，把钱投在股票上风险更大，但是房产相对长远来看升值的可能性远远大于下跌的可能性。没有什么力量可以阻止供求规律发挥作用，所以说趁现在市场还没有完全的恢复抓紧时间买。 过完年大批的外乡人陆续返京，有些业主会选择将房子出租，这样会给市场链家地产培训中心造成房源量减少，而客户还是需求用房，所以我们要抓紧时间，并且现在买房子的时间也比较好，等到正式拿到房子的时候，正好也到了适合装修的季节。 总结：重新了解客户需求，询问目前客户是否返京，告知目前二手房市场非常火爆，促进客户的购房需求，为带看的气氛增添色彩，尽快匹配最新房源形成带看。

新契约回访及处理操作要点教学总结

新契约回访及处理操 作要点

电话回访结果的分类及定义： 1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发） 2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了 解，不需分支机构进一步联系客户的回访件； 3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需 要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件； 4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访 件。 电话回访处理顺序： 1.核实件 2.上月下发的问题件/次标准件 3.上上月下发的问题件/次标准件 4.其他月份下发的问题件/次标准件 次标准件的分类： 1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正 2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正 3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正 4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正 5.不清楚收益不确定性，已纠正 6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正 处理方式： 中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训

问题件的分类： 疑似误导类 1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正 2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正 3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正 4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正 5. 不清楚收益不确定性，未纠正 6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正 沟通解释类 记不清是否为代签字 代签字类 1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字 2.代抄录风险提示语 核实件的分类： 1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等 2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保 3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认 4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误 5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清 6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功 7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保 单已承保，待合同送达后再次回访

保险公司新契约回访管理办法2017.6.20

新契约回访管理办法 第一章总则 第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。 第二条本办法遵循如下原则 （一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。 （二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。 （三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。 第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。 第二章职责分工 第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。 第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。 第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。 第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系

客户回访话术(次回访)

1.首日回访 回访责任人：销售顾问 回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。 回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量部门的电话回访，确认用户购车事宜。 上午好/下午好/晚上好/您好! __________ （先生女士）！ 不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道___________（先生/小姐）现 在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ ①方便、手机---继续访问 ②方便、固定电话__________ 重新拨打，继续访问 ③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 （要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度） 请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗？请问您在车辆的使用上还 有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方，还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话，请放心，我 与我的公司及上海大众SKODAS车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话 _______________. 对了 !上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜，若有打扰到您， 请您见谅。再一次祝您驾乘愉快，平安顺心！ （基本结构是这样，当中顾客反应是让你随机应变的） 2.三日回访 回访责任人：由客户关爱专员进行 回访时间：交车之后第三天 回访内容：以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。 早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX打扰您了，请问您是______________ （先生/女士）吗？ ①是---开始访问 ②不是---请问（车牌号）________ 这款（车型）_________ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问 不是---预约、致谢、终止访问预约时间： 其它---致谢终止访问 A1 :请问______ （先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号 _______ 的SKODAS车，为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ ①方便、手机---继续访问 ②方便、固定电话_________ 重新拨打，继续访问 ③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 ④其它---致谢终止访问

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充 分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿 意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 ［编辑］客户回访的技巧 面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在 工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工 兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下 降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有 通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看 见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标 准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如: 新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户果断”地下决心

客户满意度回访话术

客户满意度回访话术 电话接听中…… 客服：xxx先生/女士，您好！我是尚德金融客户管理部xxx，为了能更好的为您服务，加强彼此的沟通联系，现在想耽误您几分钟时间对咱们（车贷/企贷业务）做一个满意度调查回访，请问您现在方便吗？ (A)客户：不方便 请问您什么时间方便呢？我什么时间打给您合适? 详细确认二次回访的具体时间（具体哪一天哪个时间段） 详细记录被拒绝的原因。 结束语：xxx先生/女士，那您先忙，我们将会竭诚为您服务的，祝您生活愉快，再见！ (B)客户：方便 个金车贷业务 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 3、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 4、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人见 解？） 5、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议） 结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！ 企金仓储业务： 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、您对我们的业务模式是否满意？（询问之前是否有相同业务模式类型及意见） 3、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 4、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 5、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人 见解？） 6、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议） 结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于回访往往会与客户进行比较多的互动，更是企业完善，为进一步的，铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是的重要内容，做好客户回访是提升的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生，充分利用客户回访技巧，特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

老客户回访话术

老客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲

解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：

新契约回访电话回访

新契约回访青岛地区电话回访话术 （青岛2013版） 第一章 传统型产品电话回访话术 第一节 一般传统险话术 一、投保人确认 “您好！请问***先生/女士在吗？” 如果本人不在，询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访，本次回访终止。 二、确认了解购买了保险及收到保单 “您好，我是人保健康的***号客服人员，感谢您通过***工作人员（个险）/***银行（银保）选择了我公司的***（产品名称）产品，为您提供一次录音回访服务。为了保障您的权益，我需要确认您就是投保人本人，请您见谅，请问您的生日是**月**日？”（或者其他可以核实的信息）身份核实有疑问： “不好意思，为保障客户权益，我需要确认您就是投保人本人后才能告知您保单相关信息，请您见谅。”（继续核实身份，身份核实不正确则终止本次回访） 身份核实正确后： “请问保险单您收到了吗？”

如客户未收到保单，作为问题件记录并转办；如客户不知道购买保险，则终止本次回访，同时作为问题件记录并转办。 三、提示缴费金额、缴费年限 期缴产品 “您选择的这款保险产品，每年交纳保费***元，缴费期限是***年，保障期限是**年，请您每年按时交纳保费。” 趸交产品 “您选择的这款保险产品，共缴纳保费***元，您选择的是一次性交费，这款产品的保障期限是**年。” 四、确认投保时是否亲笔签名 “请问投保单、《人身保险投保提示书》上都是您与被保险人***亲笔签名的吗？” 如果非本人签名，作为问题件记录并转办。 五、确认客户是否如实告知 “填写投保单时，您和被保险人的投保信息都如实告知了吗？” 如果未如实告知，作为问题件记录并转办。 六、确认了解保险责任和责任免除 “《人身保险投保提示书》您都看过了吗？保单中的内容，包括保险责任和责任免除您都了解了吗？”

客服回访话术技巧

客服回访话术技巧 客服回访话术技巧 先生/小姐： 请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）…… 您对我们的服务态度还满意吗? 如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？ 如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。 最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。。。。 2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！ 3：（反应问题）我会将您的问题记录下来的，等您来店的时候我们会让工作人员帮您着重检查下…好的…非常感谢！.4:（及时问题）这个情况我现在就去帮您了解一下，然后回个电话给您，请稍等一下，再见…… 客服回访话术技巧[篇2] 一、回访的维修保养客户： 二、回访的需预约保养客户： 三、回访的流失客户：

四、例如公司新活动、通知等需客户时： 五、接听客户来电： 客服回访话术技巧[篇3] 1、XX先生您好！我是新概念汽车服务站！给你电话是做我们公 司售后服务回访工作的：想咨询一下：你前天来我们本站做（保养、维修）现在车的行驶情况还正常吗？ 2、（如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题！） 例子：你可以先了解情况后，安慰客户可以说：（不好意思，那是 我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦！不过我们公司对 维修过车的客户规定在7天内，车维修有质量问题是事实属于本公 司的责任，我公司是无条件给客户返工的）那XX您看最近有时间尽 快带你的爱车来检修与返工吧！同时我也会把你反应的情况告知我 们公司负责人的，以方便你的返工工作的！谢谢您接听电话！祝你 工作顺利！ 3、（如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们本站的维修 质量满意） 例子：XX那你对质量方面没问题的，那你觉得我们公司的服务 态度好吗（如果客户是满意）感谢你对我们公司的认可与支持；谢 谢你配合我的回访工作！祝你工作顺利！再见！ 客服回访话术技巧[篇4] 您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在月日贵单位(家)是否安装了一台奔泰净水机。 请问：1您觉得我们的安装人员服务态度如何？ 2机器安装完，安装人员是否打扫卫生？ 3安装完机器是否教您如何使用机器？ 4是否留下售后服务电话？

投连_《全国统一新契约回访标准问卷》4-7

泰康人寿全国统一新契约回访标准问卷 ――投连险 开头语：（注意：1、明确说明自己身份，语速适当放慢，避免客户听不清楚，造成误解。2、严禁对非投保人进行回访或透露投保信息，须确认对方是投保人才能开始回访。） 一、确认回访人为投保人本人 “您好！您是***女士（先生）吗？” 1.1本人-转入下一题 1.2非本人-“请问xxx什么时候在？或者您有他/她的联系方式吗？”（确定时间后预约）本次回访终止 二、确认投保人是否购买了该保险产品 “***女士/先生，您好！我是泰康人寿的**号客服人员，请问您近期在**（银行或业务员姓名）购买了我公司的xxxx保险产品对吗？ 2.1 是--转入下一题 2.2（银险专用）不清楚或认为没有购买保险-“您于*月*日在**（银行网点）购买了一份保费为***的****保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。” 2.2（个险专用）不清楚或认为没有购买保险-“您于*月*日在**（业务员姓名）购买了一份****保险。” 三、说明来意 “感谢您购买我公司的产品，根据保监会的要求，为了维护您的权益，我与您做个简短的电话回访可以吗？” 3.1可以--“谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。” 3.2不可以--请问您什么时候方便，我们再与您联系？本次回访终止 进行回访： 一、核实联系电话、通信地址及邮编 “为了保证您可以及时享受公司的服务，跟您核对一下您的通信地址是**，邮编是**，电话是**（系统中显示的电话）。（若客户无手机）今后我们很多服务和通知都将通过短信方式告知，请留下您的手机号码。” 1.1 是-提醒客户，如联系电话或通信地址变化，请及时通知公司。 1.2不是-记录客户正确信息，提醒客户，如联系电话或通信地址变化，请及时通知公司。 二、确认投保人是否在投保单上亲笔签名； （一）确认投保人是否在投保单上亲笔签名 “请问所有投保文件上都是您和***(被保人的姓名)亲笔签名的吗？”（1. 被保险人小于18周岁，询问被保险人监护人是否亲笔签名2.若投、被保人同一人，只需核对投保人签名即可） 2.1是的-转入下一题 2.2不是——“根据法律规定，投保文件需您/（被保险人）本人签名，为了保护您的权益，