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志愿者服务礼仪介绍知识讲解

志愿者服务相关礼仪介绍

志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，了解礼仪的相关知识及注意事项，才能较好地完成各项接待与服务工作，提供更周到、细致的服务。在此，简要介绍一些基本的志愿者服务礼仪常识。

一、志愿者服务礼仪基本原则

在志愿者服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求志愿者在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在志愿服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

志愿者服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在志愿服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求志愿者在志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼

仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求志愿者应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、志愿者仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在志愿者工作岗位上抛头露面。

3、毛发。修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。志愿服务工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在志愿服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

③自然。面部的修饰要自然，志愿工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。志愿服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。万一因为志愿工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，虽没有强制要求，但提倡志愿者应尽量避免五颜六色、夸张式发型。因为身为志愿者应表现出庄重、简朴、得体的一面，不应把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份不相符。

4、化妆的礼规

“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

5、化妆禁忌：

①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

三、志愿者服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，

首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

1、服从青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。

2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四、志愿者仪态礼仪

(一)志愿者站姿规范

1、基本站姿

志愿者的基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在志愿服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

志愿者在迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，志愿者要面带微笑，并向服务对象行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

志愿者在为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4、待客时的站姿

志愿者待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

5、不良的站姿

①身躯歪斜②弯腰驼背③趴伏倚靠④双腿大叉

⑤脚位不当⑥手位不当⑦半坐半立⑧浑身乱动

(二)志愿者行姿规范

1、行姿的基本要点

志愿者行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向

上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，志愿者一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，志愿者有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、进出电梯的行姿

志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。志愿者在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，志愿服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则志愿服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

(三)志愿者坐姿规范

在志愿服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、志愿者入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、志愿者离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

3、志愿服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式

适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式

它多为男性志愿者所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式

适于穿裙子的女性志愿者在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式

它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

4、志愿服务中九种犯规的坐姿

①双腿叉开过大。

②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。

③双腿直伸出去。

④将腿放上桌椅。

⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。

⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。

⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人极不安稳的印象。

⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。

⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。

(四)志愿者蹲姿规范

志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。

1、整理工作环境

在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。

2、给予客人帮助

需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。

3、提供必要服务

如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品

在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下

蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

(五)志愿者手姿规范

1、志愿者手姿的基本原则

①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。

③手势宜少忌多。

2、志愿者引导及指示的手姿

①横摆式

即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式

它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式

它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式

右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、志愿者递接物品的手姿

志愿者在递送物品时，应注意的礼仪要点有：

①双手为宜

双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中

递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前

若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿

在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向

将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

4、志愿者展示物品的手姿

志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。

①便于观看

要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

②操作标准

展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。

③手位正确

在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。

(六)志愿者表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、志愿者眼神礼仪

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，要注意眼神的礼仪，要敢于礼貌地正视对方，目光坦荡、温和、大方。

同时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在志愿服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、志愿者笑容礼仪

微笑是世界上最甜美的语言，微笑的美在于文雅、温馨、亲切自然，能缩短人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。在为志愿服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。对志愿者来说，微笑是必备的通行证，因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

注意：微笑时要做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。

五、志愿者见面礼仪

（一）志愿者称呼的礼节

在任何情况下，志愿者都必须对服务对象采用恰当的称呼。主要从四个方面具体着手：

1、要区分对象

志愿者在服务中所接触的对象是来自全国各地的各界人士，彼此之间的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等都存在着一定的差异，因此不同对象有不同的称呼。按照惯例，在正式场合下，一般对男士普遍称呼“先生”，以示尊重；对女士：未婚者称小姐，已婚者称太太、夫人，不明确者称女士。或根据其职衔（如“张经理”）、职业（如赵医生）、学衔（如李博士）等称呼。

2、要照顾习惯

在志愿服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。在国内则可使用体现中国特色的称呼，如“同志”、“大爷”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”等。

3、要有主有次

志愿者需要称呼多位服务对象时，要分清先后，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远，即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

4、称呼禁忌

①不使用任何称呼。志愿者不应懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。

②使用不雅的称呼，甚至是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，如“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等。

（二）志愿者介绍的礼节

“介绍是人际交往的桥梁”。介绍的种类很多，常用的有自我介绍、为他人作介绍等。

1、自我介绍的礼节

志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时，总的原则就是简明扼要，一般以半分钟为宜，只需说清自己的姓名，尤其是姓，以便对方称呼，以及所负责的服

务工作就可以了。自我介绍时必须充满自信，面带微笑，表情亲切、举止端庄。

2、为他人作介绍的礼节

志愿者在介绍两人相识时，应站立、微笑、手势动作文雅，无论介绍男士还是女士，都应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用手指指来指去。介绍时不要厚此薄彼，详细介绍一方，而粗略介绍另一方。语言要清晰、准确，实事求是。作为被介绍者，一般也应起立，面向对方，并做出礼貌的反应。

志愿者在介绍两个人互相认识时，应遵循“尊者享有优先了解权”的原则进行。即先把男士、下级、地位低者、未婚者、客人等介绍给女士、上级、地位高者、已婚者、主人。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的尊敬。如：“王教授，这位是新教师刘小红。”

（三）志愿者致意的礼节

致意通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。志愿者遇到服务对象，既不可视而不见，也不必逐一鞠躬问候，此时需微笑点头致意。

1、志愿者致意的顺序

男士、年轻者、学生、下级等先向女士、年长者、老师、上级致意。

志愿者遇到身份较高者，一般不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再向前致意。女性志愿者无论在何种场合，不论年龄大小，是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。只有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人的时候，以及见到一群朋友的时候，女性志愿者才需要率先向他们致意。

志愿者在与多人打招呼要遵循先长后幼，先男后女，先疏后亲的原则进行。如对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼。

致意时还要注意表情自然，不高声叫喊，以免给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

2、志愿者致意的形式：

①微笑致意

适用于相识者或只有一面之交者在同一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。

②点头致意

适于在路上相遇，或不宜、无需交谈的场合。如会议、会谈正进行中，与相识者在一天中频繁见面时，都可以点头为礼。

③起立致意

一般有尊者、长者到来或离去时，在场者应起立表示致意。待其坐下或离去后，其他人才可坐下。

④挥手致意

适宜向距离较远的熟人打招呼。一般是伸出右臂挥动，掌心朝向对方，不必出声，微笑致意即可。

⑤欠身致意

欠身致意是表示对他人的恭敬。具体方法是身体上部微微向前一躬，一般在15度左右。

⑥脱帽致意

若自己戴着有檐儿的帽子，则一般要脱帽致意。当然，若与朋友、熟人相遇也可采取轻掀一下帽子的方式致意。

另外，致意往往同时施用两种以上的形式。如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。

（四）志愿者握手的礼节

握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。

1、志愿者握手的礼仪要求有：

①在行礼时，应起立，至握手对象约一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适度，微摇三四下后即松开。同时要面带微笑，目视对方，寒暄致意，表现出热情、关注和友好之意；

②与异性握手，只能握其手的三分之一，即手指部分。同时注意时间不能太长，男士更不能紧握女士的手不放；

③握手应遵循“尊者决定”的原则，即应由年长者、上级、身份高者、女士、已婚者先伸手示意，年轻者、下级、身份低者、男士、未婚者方可上前与其相握。如贸然抢先伸手是失礼的。在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、

身份。而在社交场合和休闲场合则主要取决于年龄性别和婚否。如果顺序颠倒，往往会变有礼为“失礼”。

2、志愿者握手的注意事项：

①不要用左手同他人握手（左撇子也不能用左手）；

②不要在握手时争先恐后，以免造成交叉握手；

③不要带着手套（女士带晚礼服手套除外）和墨镜与他人握手；

④不要隔着门槛握手，或一人在门里，另一人在门外相握；

⑤握手时另一只手不可插在衣袋里，或东张西望、心不在焉、有气无力；

⑥不能用脏手与人握手，更不能握手后马上去揩拭；

⑦一般情况下不要拒绝与人握手。

六、志愿者电话礼仪

经典电话礼仪可以大致分为四部分：接听电话礼仪，拨打电话礼仪，代接电话礼仪和答录机留言礼仪。由于我国答录机还未普及，在这里只讨论前三部分。

志愿者所使用的电话用语，实际上是由口头用语和书面用语两大部分组成。在一般情况下进行电话交谈，通话双方主要使用的是口头用语，而在某种特殊情况下，比如电话记录，收发传真时必须用书面用语。

在整个通话过程中，志愿者要做到声音清楚，具体表现在：咬字准确、音量适中、姿势正确。另外态度要平和，以尊重友好的态度去接待对方，不允许妄自菲薄，盛气凌人；在挂断电话前，志愿者应先向通话对象暗示此意，然后再轻轻将电话放下。不论是接听还是拨打电话，都应注意那时间控制在三分钟以内，避免浪费自己与他人的时间。如果是代接电话，应一如既往地保持友好态度，告知对方稍候片刻，然后立即去找，找不到应告知对方，然后再询问一下对方是否有事要转达，或者愿不愿意留下姓名与电话号码。另外通话之初的问候与通话告终的道别也是必不可少的。具体的电话礼仪如下：

（一）志愿者接听电话的礼仪

1、接听电话前

①准备笔和纸：如果事先没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。

志愿者要准备好笔和纸。

②停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到志愿者本身在处理一些与电话无关的事情，对方会感到志愿者在分心，这也是不礼貌的表现。

③使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

④带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到志愿者的热情。

2、接听电话时

①三声之内接起电话：铃响一声即接显得唐突，对方可能还没准备好；主动问候，报部门介绍志愿者自己。

②注意接听电话的语调、速度，让对方感觉到志愿者是非常乐意帮助他的，尽量使对方可以从志愿者的声音当中能听出其是在微笑；要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

③注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。

④注意双方接听电话的环境；当电话线路发生故障时，志愿者必须向对方确认原因。

⑤须搁置电话时或让宾客等待时；志愿者应给予说明，并至歉。一般情况下，每过20秒志愿者应留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑥转接电话要迅速：每一位志愿者都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑦不论是接听还是拨打电话，志愿者都应注意将时间控制在三分钟以内，避免浪费自己与他人的时间。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑧感谢对方来电，并礼貌地结束电话：让对方先挂电话，再挂电话；在电话结束时，志愿者应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

（二）志愿者拨打电话的礼仪

志愿者在拨打电话时，除了注意以上接听电话礼仪中所提到的礼貌用语、语速等要求外，还应注意以下几点：

①要选好时间。志愿者在拨打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

②志愿者应事先将拨打对象的名字，职务，事项先列在一张纸上，以防通话中缺少条理，丢三拉四，边想边说。

③确认电话号码无误；打错了电话应注意有礼地致歉。

④接通电话时，在礼貌的问候之后，志愿者应该先自我介绍。

⑤要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，尽量在3分钟内结束电话，为占用对方时间致歉，感谢对方的接听。

⑥请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。

（三）志愿者代接电话的礼仪

1、尊重隐私

在代接电话时，掌握距离，根据与通话方关系的亲疏，掌握说话的分寸。不应热心过度，充当“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，无礼纠缠。当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，不应故意侧耳“旁听”、主动插嘴。

2、记忆准确

对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，以免误事。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。

3、传达及时

接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。

注意：

不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转答内容大变样，二是难保不会耽误时间。

（四）留言格式

①传达对象。

②电话来源，单位名及其姓名。

③具体事项。

④具体来电时间。

⑤回复与否以及回复时间。

⑥记录者签名，以便对留言不清楚的地方可以解释。

七、总结

中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。

为了更好地为各式各样的志愿者活动提供更周到、细致、贴心的优质服务，每一名志愿者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。为志愿者活动添砖加瓦，添加一道亮丽的风景线！

服务礼仪的基本知识教学内容

餐饮服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求 1.发型统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。

青年志愿者服务礼仪基本知识

青年志愿者服务礼仪基本知识（一）志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。一、服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原则： 1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则

礼仪基本知识

礼仪基本知识前言： “礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重是没用的。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。而现在大多数的人片面的认为“仪”是指个人的外在形象和仪态，那是不正确的。这种认知，只是对礼仪的其中的一个方面的认识，因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。总结下来，“礼仪”就是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化的做法。有一句话“教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败”其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！一、 1.礼仪站姿：站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。基本站姿１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。６．两手臂放松，自然下垂于体侧。７．脖颈挺直，头向上顶。８．下颌微收，双目平视前方。女士基本站姿如下图所示：

男士基本站姿如下图所示：１．女士前搭手站姿（如图）。两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。

商场超市人员服务礼仪课程知识.

商场超市人员服务礼仪课程主讲:著名国学礼仪专家赵家路课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业第一讲:从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目” 什么是礼仪——礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”。礼的根本是孔子一生学问之所在。服务态度就是做人处事的态度。情景演示: 顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖? 服务员:(面无表情,随手一指里边 (分析服务态度背后的文化根基(三心二意爱心: 忠心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬人之意:有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省

家路老师心语:表象的背后是一颗心第二讲:服务四字诀身---举止规范口---心音相生眼---为客着想意-- 表情互动家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。情景演示: 顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖? 服务员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的? 顾客:冰镇的服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料顾客:谢谢服务员:(鞠躬示意不用谢第三讲:如沐春风的服务语言开口三法则尊称+礼貌用语+敬语

尊称表敬意尊称对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌:亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信口拈来(情景演示问候语:先生,早上好,祝您购物愉快请求语:女士您好,本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗? 致谢语:谢谢您的配合. 致歉语:对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅. 道别语:感谢光临,请慢走. 敬而不失的语言习惯与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭收银员规范用语展示: 导购员规范用语展示: 不经意的语言伤害: 不尊重\不友好\不耐烦\的语言情景演示:

志愿者服务礼仪介绍

志愿者服务相关礼仪介绍志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，了解礼仪的相关知识及注意事项，才能较好地完成各项接待与服务工作，提供更周到、细致的服务。在此，简要介绍一些基本的志愿者服务礼仪常识。一、志愿者服务礼仪基本原则在志愿者服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求志愿者在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在志愿服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则志愿者服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在志愿服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求志愿者在志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼

食堂人员服务基本礼仪和常识.doc

食堂人员服务基本礼仪和常识作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是我为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦! 食堂人员服务礼仪 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用"直臂式"，请客人进入时应用"横摆式"等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，

(完整版)周思敏-服务礼仪

《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态 1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。（2）礼仪的三大定义：1、一种日常牛活的行为：2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。 2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。 3、服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人;（3 ）海纳百川（举例外国人）;（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）：（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）;（6 ）善于感恩（感谢客户、老板）。礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益

服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本;（2）善于表达；（3）形式规范。第二讲：服务人员的仪容仪表 2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉; （3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。 3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂; （2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切害痕迹；（6）丝袜舌【I破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。 5、男士仪容自照：（1 ）发型大方，干净整洁：（2）鼻孔内外清洁干净：（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。

员工服务礼仪知识竞赛活动方案

员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下：一、参加范围全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。二、比赛评委评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单）三、比赛环节 1、必答题题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分）

参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下：案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下：服务用语：5分服务礼仪：5分营销技巧：5分业务介绍：5分

服务人员的服务礼仪知识

服务人员的服务礼仪知识服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

一、表情待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意二、眼神的运用 1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。 2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。 3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。 4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。三、服务意识 1、视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：

志愿服务行为礼仪

无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。为了更好地为无偿献血事业服务，无偿献血志愿工作者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基本原则 1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。 2、真诚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见，志愿者只有真诚对待服务对象，方能创造和谐愉快的服务关系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。 3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。志愿者在服务接待的过程中，对任何人都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。 4、适度原则 “有朋自远方来，不亦乐乎。”志愿者在热情接待各方友人，尽地主之谊的同时，也要把握好待人热情友好的分寸，做到热情大方，同时避免过犹不及。具体表现为：举止有度——不超过对方能接受的行为限度；距离有度——不超过对方习惯的交流距离；关心有度——不超过对方交流的话题范围。 5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。志愿者要按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。 6、宽容原则在志愿服务过程中，除了做到严于律己，更要宽以待人。我们服务的对象可能会因文化习惯的差异、思维方式的不同、以及对献血的知识的认识程度等各种情况，而对志愿者工作产生误会或者责备，这时，应该学会与服务对象进行换位思考，多理解他人、体谅他人，千万不要斤斤计较、就全责备，甚至咄咄逼人。其次，在人际交往中，要容许他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。（二）志愿服务礼仪要点 1、仪容礼仪

物业管理中基本服务礼仪

物业管理中基本服务礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

员工服务礼仪培训知识-参照1共14页文档

一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。员工服务礼仪培训相关一、仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。（1）貌美——脸部的妆饰容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微

志愿者服务礼仪

志愿者是社会文明的使者，在服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。良好的礼仪与沟通能力，既可以展示志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。那么该注重什么样的礼仪才能成为一名合格的志愿者呢？汇雅和你说一说。一、着装礼仪大型赛会及活动，主办方通常会提供统一的服装，志愿者应穿着统一的服装。注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。如果没有统一的服装，志愿者应选择干净整洁、颜色明亮的衣服。二、仪容礼仪男士仪容 1、每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现异味。 2、若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌

胡子拉碴。３、男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。尽量不使用气味过大的定型水。女士仪容 1、保持自己身体的干净、清爽，避免在服务中出现身体异味；面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹；注意口腔的洁净。 2、注意保持手的干净清洁，不留长指甲，工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 3、头发整洁，发量适当，如过长应把头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，勿过度染发。三、站姿礼仪 1、男性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。四、接待礼仪 1、问候礼仪

服务礼仪知识讲解

1、现代社会的一大特征：社会分工越来越细化。 2、衣食足而知礼仪。 3、服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 4、服务过程中需要注意的点：①了解别人；②规范化的运作。 5、服务要以客人为中心。 6、礼者，敬人也。 7、满足消费者被尊重的欲望是非常重要的。 8、不规范的服务往往适得其反。 9、服务礼仪的关键字：尊重、沟通、规范、互动、心态。 10、顺时针上菜。逆时针是与遗体告别。 11、道德是社会对做人的基本要求；礼仪是为人处世的标准化做法。 12、道德三个方面：家庭道德、社会道德、职业道德。 13、职业道德四个层面：①思想品质；②工作态度；③经营风格；④职业素养。 14、思想品质：热爱祖国；热爱人民；拥护政府；坚持社会主义道路。 15、爱岗敬业的一个基本要求：自己要把自己当回事儿。 16、经营风格：①货真价实；②诚实无欺。 17、职业素养：坚守岗位、精通业务、勤奋工作、团结协作。 18、正确的服务意识：①要有自知之明；②要善解人意；③要无微不至；④要不厌其烦（客人永远是正确的） 19、心态：一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，对一个人的生活，工作乃至生命都有着重要的影响。 20、有什么样的思想就有什么样的生活和工作。 21、调整心态：①心态要健康；②常想一二；③学会放弃。 22、①生命是宝贵的。②工作是美丽的。③生活是可爱的。④世界是美好的。（健康的心理暗示） 23、金钱的价值在于消费。 24、做好服务工作，要善始善终。 25、首轮效应（首因效应）：即第一印象效应。服务过程中留给客户的第一印象。（瞬时性、非理性、经验性、不可逆性） 26、末轮效应：相对于首轮效应而言的。服务结尾的完美性。 27、修辞令，齐颜色，正仪容。（环佩摇曳） 28、仪表的基本要求：庄重、简洁、大方。 29、修饰面部注意：①无异物；②无异响；③没有创伤；④面部的毛发的修饰。 30、服务人员发部的要求：无异味；无异物；不染彩色发；长短适度。

社交礼仪基础知识

社父礼仪基础知识我们都知道，中国是一个具有几千年历史的“文明礼仪之邦”。所以我们要学好社交礼仪的基础知识。以下是为大家整理的，有关社交礼仪的基础知识，希望大家喜欢。在今天的社会生活中，无论是工作、学习、交际、娱乐，我们都在提倡讲文明，讲礼仪，“礼仪” 一词可以说妇孺皆知。但礼仪的定义是什么，它包含了哪些内容，它的规范对象和适应范围是什么，在学术上属于什么学科，有些什么类别和作用，我们应当怎样学习和应用礼仪知识？所有这些都是我们应该知道的。社交礼仪基础知识一什么是礼仪？礼，是礼貌，仪，指仪态。礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。通俗来讲就是通过合适的方式来向对方表示自己的友善。比如今天我们相聚在这里，你们称我为卢老师，表示尊敬，而我给大家致意，表示感谢，就是一种礼仪。礼仪是从属于公共关系学的一门子学科。而公共关系学是现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学，礼仪作为子学科塑造的则是个人形象，是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。社交礼仪基础知识二礼仪的分类如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。其实说了那么多高深的理论，只是帮助大家了解礼仪的基本知识，在实际生活中，所谓的礼仪，不过是指人们在交朋友、找工作或出席社交场合时应该注意的礼貌和仪态。社交礼仪基础知识三那么一个人，想要加入社交场合，最基本的礼仪是什么？干净！有一部很经典的A片，AMARICAN的那个A啊，别歪想!奥黛丽。赫本主演，名字叫《窈窕淑女》，在片子里面，她扮演一个低俗的卖花女，为了学习标准的英语，能够被高档的花店录用，以后再也不用在街头拎着花篮四处乞讨和流浪，她去拜访代表英国上层社会人士的，受过良好教育的语言学家希金斯。而当希金斯嘲笑她并批评她的无礼时，奥

志愿者理念及服务礼仪

志愿者服务理念及礼仪一、志愿者和志愿服务的概念及常识。志愿者的概念：“志愿者”(英语)是一个没有国界的名称，自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的，切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫做义务工作。在台湾，志愿者称为“志工”。志愿者的精神：奉献、友爱、互助、进步。奉献原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。友爱志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，不论高低贵贱的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。互助志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中

的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。“助人自助”帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞台。受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人、帮助他人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。进步进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。 “中国青年志愿者”的标志：整体构图为心的造型，同时也是英文“青年”的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界，走向未来。青年志愿者行动口号：“热心献社会，真情暖人心”。青年志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。践行志愿，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。志愿服务的概念：是指任何人志愿贡献个人的时间及

服务礼仪

服务礼仪什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我 ――服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客

服务礼仪基本知识

服务礼仪基本知识孔子曰：不学礼，无以立，礼仪是一种典章，以下是出guo为大家搜集的服务礼仪基本知识，希望大家喜欢! 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。 2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。 4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。 5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。