2017年文明规范服务工作制度

武义农村商业银行股份营业部

文明规服务工作制度

武义农村商业银行股份营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，育素质，提高本部员工文明素质，结合《武义农村商业银行股份文明规服务示单位管理实施细则》和《武义农村商业银行股份服务质量管理规定》及《武义农村商业银行股份网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。

一、指导思想

以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规服务示单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规服务为标准，以先进典型的示作用为导向，以规服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。

二、工作目标

以倡导行业文明为核心，以规服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务规

1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问

题整改，确保柜面服务质量，规服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。

2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。

（一）一级支行行长负责每月对辖网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。

（二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。

（三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。

（四）严格考核奖惩。对文明规服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

（一）营业网点应公布本单位的投诉监督，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间将处理结果回复。

（二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。

（三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。

4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。

营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，

正常使用倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体

提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。本着坚持以人为本，坚持社会责任，充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性，在有效控制风险的前提下，为消费者提供最大便利，根据《武义农村商业银行股份“特殊业务特事特办”操作管理办法》对特殊群体服务的工作流程进行操作；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能如学习手语等，逐步实现无障碍服务。

6、规服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。规业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。定期组织服务培训和考核，服务教育培训的容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。根据业务技能达标管理办法，组织开展全员业务技能达标工作，不断提高全体员工的业务技能，促进窗口服务质量的进一步提升。

7、规服务档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规管理，有效利用。录音录像应按照相关法律法规规定维护信息安全，履行义务，保护客户隐私。调取录制形成的影音资料须经网点负责人及以上级别人员批准后方可调阅，日常除各监管部门对理财及代销/推介产品销售录音录像开展检查工作外，仅用作有权部门处理纠纷、应对诉讼的依据，严禁非法泄露。

四、本规定自印发之日起执行。

武义农商银行营业部二0一七年一月一日

文明服务管理制度

贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

文明礼仪服务规范

文明礼仪服务规范 第一章职业道德规范 1. 热爱园林环卫事业，爱岗敬业，具有事业心和责任感。 2. 贯彻执行“以质量求生存、以荣誉求发展”的宗旨，维持园林环卫的整体美观。尊重不同信仰的文化，敬老助残，虚心听取他人意见，不断改进和提高服务水平。 3. 遵纪守法，遵从社会公德，严格执行园林环卫部各项规章制度，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向，为树立良好的园林环卫形象而努力。 4. 认真履岗尽责，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5. 努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6. 发扬团队精神，互相尊重，互相学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。 第二章仪容仪表规范 1．头发梳理整齐，不做怪异发型、不染怪异发色。男子不留长发、不留胡子，不留大鬓角，女子不长发散披。 2．不化浓妆、不纹身，勤剪指甲，不使用有色指甲油。 3．不允许佩带夸张饰物。 4．服装整洁、不穿奇装异服、背心和拖鞋。有重大活动，按部门要求统一着装。 5．站立时必须精神饱满，略挺胸收腹，两肩齐平，不歪斜拱背，双手自然下垂，下垂时前交叉或后交叉。 6. 不大声喧哗、追逐嬉闹、手舞足蹈、扣肩搭背。 第三章语言规范 1．使用普通话。 2. 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。 3. 说话时轻声细语，语言表达简练准确。 4. 不讲脏话、粗话。不取笑、讽刺、挖苦他人。 5. 对不尊重园林环卫劳动成果的市民，要说服教育，按规章制度处理。不准恶语训斥、责备、或埋怨。

第四章接待规范 1．所有员工都必须履行“首问负责制”，不能说“不知道”或不予理睬。 2．接待市民时表情要诚恳、自然，态度要和蔼、耐心，待人要礼貌、热情。 3. 回答市民咨询，应耐心答复，做到百问不烦、百答不厌、不急不躁，以诚待人。 4. 拿递物品要轻递轻放，不扔不摔。 5. 走路与员工相遇应点头示意，主动避让。 6. 园林环卫作业时要注意轻搬缓行，避免碰伤他人。 7．工作中出现差错要主动承担责任并向对方道歉。 8．遇到自身无法解决的问题，应向队长或上级领导提供进一步解决问题的途径和线索。 第五章纪律规范 1. 不准迟到、早退、串岗、脱岗，不无故缺勤、不消极怠工。 2. 上班时不准聚集闲聊，不长时间打私人电话或使用手机的其它功能。 3. 不准与人发生争吵。

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

文明服务管理系统规章制度.doc

文明服务管理系统规章制度1 贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

文明优质服务管理办法汇总

文明优质服务管理办法 为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。 一、组织机构及职责 1、成立营业部文明优质服务领导小组 组长：班元杰 成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任 2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲 3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定 服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。 4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。 (4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。

二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。 三、实施细则： 营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。 四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。 1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。 其他奖励情况： （1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。 （2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。 （3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。 （4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受

网点文明标准服务管理办法

附件 **银行**省分行网点文明标准服务管理办法 第一章总则 第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升*行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜**银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》、《**银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。 第二条银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。网点分类与岗位设置、人员配备标准由《**银行**省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。 第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。 “以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。 “标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标

准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。 第二章网点服务礼仪标准 第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。 第五条银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。 （一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。 （二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人／会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理／个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。 第六条网点服务礼仪具体标准按照《**银行网点文明标准

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

2017年文明规范服务工作制度

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞胸露怀, 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损,便于就医者监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务。 6、全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴与插在衣兜里。 ７、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。 8、因工作需要携带得手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9、上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向,下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一)上岗礼仪

1、对待就医者谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。 ３、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位,对步行就诊者,首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰，对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作，不品头论足,并能按照就医者得要求与习惯提供服务。 5、对就医者提出得问题,应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询,并及时告知就医者。 6、提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。 （二)谈话礼仪 与人交谈时,语气要亲切与气,表情自然大方,保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听,时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听,别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 (三)握手礼仪

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

文明服务标准

服务标准 服务礼仪规范与标准 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 一：仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁、精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束

起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 1：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。 （6）配饰要求：女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞，女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式

创新管理制度,强化文明服务

强管理，讲文明，优服务，树形象 —市医保局2012年开展“争创文明服务”活动记实— 自今年我局开展“争创文明服务”活动以来，全局上上下下都洋溢着“文明办公，强化服务，树立形象”的活动氛围。在局长项祖祥的带领下，以“三个代表”思想为指导，以“深入科学发展观”为主题，以“创先争优”为宗旨，以“为人民服务”为理念，在全局开展“强管理，讲文明，优服务，树形象”活动，以“争、讲、创、评”标准为准则，实行文明办公，文明服务。 一、强化办事程序，以“三争”为服务动力。为了进一步强化办事程序，确保医保基金安全，市医保局始终以“三争”为服务动力。一是争服务标准。市医保局为了强化管理，规范办事程序，先后制定了《工作人员守则》、《廉政建设制度》、《政务公开制度》、《信访工作制度》、《工作人员上班考勤制度》等系列的规章制度，以这些制度为标准，进一步规范了内部工作人员的服务行为；二是争服务质量。“质量是生命”这句话不仅用在企业单位合适，用在机关事业单位同样也合适。机关事业单位的“质量”是什么，是优质的服务，是高效的办事效率，是廉洁的服务形象，是和善的服务态度。为了贯穿这一思想，市医保局始终坚持以“质量是生命”为口号，精打服务品牌，树立单位形象；三是争服务结果。开设服务窗口的目的是什么，意义是什么，服务的主旨又

是什么？是为前来办事的群众服务。服务的最终结果落脚点就在群众的满意度上体现。为了忠实体现单位整体的服务形象，市医保局始终把服务结果放在最重要的位置，把握“笑语迎人春风面，恶语相向寒如冬”服务态度，做到热诚待人，坚持将心比己心和“笑语迎人”的办事风格。 二、提高服务水平，以“三讲”为服务标准。为切实解决人民群众的办事劳苦，市医保局始终以“三讲”为服务标准，一是讲文明用语。坚持讲文明用语，不说与工作无关的话。为了规范服务用语，制订了《工作守则》、《工作行为规范》，以进一步规范工作人员的服务行为，实行“标准化”服务；二是讲办事态度。面对工作上遇到的人和事，要做到“三心”，工作上要有责任心，面对群众要热心，处理问题要有耐心；三是讲办事满意率。为了更好的搭载信息互通桥梁，倾听群众的呼声，市医保局开通了政策问答咨询热线和制作了“意见箱”，专门收集群众的意见和建议，坚持站在群众的立场上办实事，让前来办事的群众满意、开心。 三、精化业务素质，以“三创”为服务主题。为了提高办事效率，优化服务程序，市医保局始终以“三创”为服务主题，一是创新服务思路。克难奋进，查找新途径，转变工作思路，探索新办法，推陈出新，提高工作业务水平；二是创新服务风格。随着社会经济的发展，人文素质的提高，整个社会服务群体对当前的服务工作的要求也越来越高。如果要继续做好当前工作，适应

文明行为规范和服务规范

文明行为规范和服务规范 为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。 一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。 二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。 三、职工行为和服务标准 1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。 5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。

7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。 四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。

食堂服务质量管理制度

食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。

文明服务规章制度

文明服务规章制度 为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，树立“以人为本、文明服务、公正执法、清正廉洁”的理念，构建“安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境友好”的和谐公路，规范机关工作人员行为，提升行业文明程度，特制订本指南。 一、办公场所有序、整洁、安静 1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。 2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。 3、桌面只放置必要的办公用品。 4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。 5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。 6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。 二、公务形象要端庄、高雅、敬业 1、服饰仪表端庄大方 (1)注意个人卫生和整洁。 (2)服饰简约庄重。 (3)符合本单位关于日常着装的要求。 2、明确职责，为民服务 (1)按时到岗，严守岗位。 (2)首问负责，尽职尽责。

(3)亲切和善，细致周到。 (4)耐心细致，说明理由。 (5)骂不还口，打不还手。 3、言谈举止文明高雅 (1)不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。 (2)不在办公室吃食物。 (3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。 (4)不玩电脑游戏或网上聊天 3、节约办公，绿色环保 (1)注意节约水、电、纸张。 (2)不因私使用办公设备和办公用品。 (3)较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。 (4)提倡纸张、信封等重复使用。 三、对上级要尊重、服从、谦谨 1、恪尽职守，服从上级 (1)听从指挥，服从命令。 (2)个人服从组织，少数服从多数。 (3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。 (4)对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。 (5)对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。 2、维护权威，支持上级 (1)进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后

文明接待服务制度

文明接待服务制度 一、文明接待服务 文明接待服务，是部机关接待基层和上级有关部门来人、来函、来电，请示问题，办理公务，指导工作。把部机关干部的接待行为纳入文明、高效、规范的轨道，旨在提高服务质量和办公效率，树立高层次、高效率、高素质的机关办公形象，把组织部门真正建成党员之家、干部之家、知识分子之家。 ⒈来人办事接待服务。无论是基层还是上级来人办事，从进机关、办理公务、离开机关以及公务的处理结果，都以规范文明的行为给以接待。 （）领办人文明接待制度。机关来人办事，部内设第一接待人，属哪个科室的业务，通知哪个科长办理，并由第一接待人负责督办，并设接待登记册，将来人单位、办理事项、处理结果予以登记，以便检查。

来人对科室业务职能不清楚的，打听到谁，由谁来领办，领办人负责把来人领到应去的业务科室，使其与岗位责任人接洽后，领办人方能告别离去。 （）承办人文明接待制度。来人办事应先起身让座，倒一杯清茶，然后耐心听取来人办事的内容，能马上办的马上办，不能马上办的限期办理，不能办的耐心向来人解释清楚。属于其他科室办理，应主动与其他科室联系、协调，并领来人到有关科室说明情况。来人所办公务不能马上办的，应填写文明接待登记卡，一式两份，来人一份，承办人存放一份，限期办理，限期答复。一般需请示部领导处理的事宜，不能超过一周时间，需请示上级有关部门的事宜，不能超过天。如果特殊情况需延期，承办人应向来人说明理由。事情办结之后，来人在登记卡上签字，并将登记卡交给有关科室的科长。 （）文明反馈制度。基层或上级来人办理公务，需要结果的，不能立即处理和答复的事宜，应在限期内给予答复和反馈。需超过限期的，应及时向有关人士和部门解释清楚。如出现拖拉、推诿、扯皮、渎职现象，来人和有关单位有权向部办公室直至主管部长提出咨询。 ⒉来函、来电文明处理制度。各科室均建立文明

文明规范服务管理报告

文明规范服务管理规定落实情况报告自全行推进规范化文明服务工作以来，我支行一直都在高度重视总分行下达的各项文明规范服务规范的落实，不断推进我行在文明服务的整体形象，在日常工作中做到自检自查，同时也存在不足之处，有待于进一步改进与提升。 一．进一步加强前台柜员服务的规范性，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的理念。这点看似普通，但却是我行最不容忽视的致命点。使用文明用语，严格执行我行制定的文明服务六部曲，面带微笑，在热情的为每位客户提供理性服务的同时，也要关心客户业务之外的感性服务，使得恒丰银行与客户的心贴得更近，从而使我行能够建立起更强大的客户群，扩展 业务渠道，赢得社会信誉。 二．在内部建立监督检查的工作小组，并进行组内自检自查，组间相互监督的服务考核机制。通过不定期的现场检查和调阅 监控促进我行文明服务规范的进一步改进与攀升，并在每天的 晨会上对前一日的工作进行自查，找出不足之处。对于个别服务管理工作认识不足，理念滞后，管理工作认识肤浅、片面，没有统一思想的员工进行批评教育及惩罚整改。将文明服务规 范落实到实处，完善规范服务管理体系。做到“业务一定要有 制度覆盖，制度一定要有检查覆盖，检查一定要有整改覆盖，整改一定要有考核覆盖”。 三．在日常的业务处理工作中使用普通话进行交流，提高员工整体的工作素质，使每位职员都认识到规范化服务工作的重要 性。对于不达标的职员进行相应的培训学习，努力改善我行整

体的员工工作考核水平。 四．加大管理手语的培训力度，充分利用晨会时间进行管理手语培训与演练，并不定期的进行管理手语能力测试，督促每位职员都能够掌握我行的管理手语基本操作能力。. 文明规范服务时我行对外服务形象的重要体现，是我行最具影响力的灵魂所在，切实将文明服务有效地抓好、管好，共同提升我行的规范化服务水平，推进我行各项业务更好更快的发展。

公司文明服务规范

公司文明服务规范 基础行为规范 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对服务行业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。服务行业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务城区、奉献社会”的良好风尚。品质 热爱企业、忠于职守 坚持“服务人民、奉献社会”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与企业的共同利益。 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正。 讲究文明礼貌、仪容仪表，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、单位之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。 技能 勤奋学习、精通业务 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到大专以上文化专业水平。 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，努力达到中级以上专业技术水平。 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。 不断充实更新业务知识和工作技能，努力学习和运用本行业最新的科学技术。 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。 纪律 遵纪守法、廉洁自律 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规和法。 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

上墙郑州市“文明使者”志愿服务工作站管理制度

郑州市“文明使者”志愿服务站 管理制度 第一章总则 第一条为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，普及“学习雷锋，奉献他人，提升自己”的志愿服务理念，推动学雷锋活动常态化，规范和促进“文明使者”志愿服务活动，提升公共场所志愿服务水平，特制定本制度。 第二条“文明使者”志愿服务是指在党委、政府的倡导和扶持下，从市民群众多种需求出发，开展各种无偿服务，协助解决公共场所、窗口单位、社区存在问题，倡导市民群众互助，共同推动和谐郑州建设的公益活动。 第三条“文明使者”志愿者是在各级各类志愿服务组织注册登记，不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 第二章“文明使者”志愿服务组织机构与职责 第四条“文明使者”志愿服务站应建立党组织统一领导、各方协同配合的志愿服务工作机制。 第五条各级党、团组织要加强自身建设，积极参与“文明使者”志愿服务工作，在公共场所、窗口单位和社区志愿服务活动中发挥主体作用。 第六条党员、职工、青年、巾帼等志愿服务组织要加强同

公共场所、窗口单位和社区的联系，加强服务阵地选建工作。 第七条“文明使者”志愿服务组织机构职责：在上级党组织的领导下，招募、培训、管理志愿者，确立服务项目，开展服务活动，加强阵地建设，为社会公益和社会保障等项工作提供服务。 第三章“文明使者”志愿者招募与注册 第八条“文明使者”志愿服务组织可采取公开招募与定向招募相结合、经常性招募与阶段性招募相结合、面向个人招募与面向集体招募相结合等方式开展招募工作，建立健全高效便捷的志愿者招募机制、稳定通畅的招募渠道。 第九条“文明使者”志愿者管理推行注册登记制度。注册志愿者应具备以下基本条件： （一）热心社会公益事业，具有“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神； （二）年满十八周岁或十六至十八周岁以自己劳动收入为主要生活来源者；十四至十八周岁者，须经其法定监护人同意； （三）具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质； （四）品行端正，遵守国家法律法规、市志愿者联合会章程和注册机构的相关规定。 第十条注册“文明使者”志愿者的申请程序： （一）本人持有效证件到所在志愿服务组织提出申请，填写《郑州市志愿者注册登记表》； （二）所在志愿服务组织按照志愿者基本条件对申请人情况