服务礼仪标准手册版
服务礼仪标准手册(版)
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金碧物业服务礼仪
标准手册
2014年2月
金碧物业服务礼仪标准手册
目录
一、通用礼仪规范
（一）文明用语
1、称呼 (4)
2、问候 (4)
3、答询 (4)
4、解释、规劝 (5)
5、提醒 (5)
6、道歉 (6)
7、答谢 (6)
8、道别 (6)
9、接听电话 (6)
10、拔打电话 (7)
11、资料发放 (7)
12、拜访 (7)
13、盘查 (7)
（二）服务禁语 (8)
（三）仪容仪表
1、着装 (10)
2、工牌 (13)
3、发式 (13)
4、化妆、饰品 (14)
5、个人卫生 (14)
（四）行为举止规范
1、微笑 (14)
2、站姿 (15)
3、坐姿 (16)
4、走姿 (16)
5、蹲姿 (17)
6、指引手势 (17)
7、躬身礼 (17)
8、握手礼 (17)
9、欠身礼 (18)
10、敬礼 (18)
11、交谈 (18)
12、敲门 (18)
13、开门 (19)
14、递送物品 (19)
15、交换名片 (19)
16、请人入座 (19)
17、阅读指示 (20)
18、车辆指挥 (20)
二、岗位服务礼仪
（一）客户服务
1、客服助理 (25)
2、物业助理 (27)
3、销售大厅接待员 (27)
4、样板房接待员 (28)
5、销售大厅门僮 (29)
6、样板房门僮 (29)
7、电瓶车司机 (30)
8、前台收费员 (31)
9、停车场收费员 (31)
（二）工程维修及维保修 (32)
（三）秩序维护 (33)
1、形象岗 (33)
2、大门岗 (33)
3、巡逻岗 (34)
4、停车场岗 (35)
5、执勤岗 (35)
（四）绿化、保洁员 (37)
金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪
（一）服务文明用语
1、称呼
“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。
（根据区域习俗适当调整）
2、问候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粤语）
(2)“您回来啦！”
(3)“您好！欢迎光临！”
(4)“周末/节日愉快！”
(5)“新年好！”“恭喜发财！”
(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”
3、答询(1)“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。”
(2)“您好！物业服务中心在XX，请往这边走！”
(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”
(4)“我非常理解您的心情…”
(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”
(6)“对不起，您说的意思是不是这样......”
(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”
(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”
(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”
(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”
(11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！”
(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”
4、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位置）”
(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”
(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”
(4)“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！”
(5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。”
(6)“您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！”
(7) “实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”
(8)“对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！”
(9)“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！”
(10)“麻烦您出示放行条。”
(11)“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。”
(12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”
(13)“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！”
(14)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护！”
(15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”
(16)“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您的支持和配合！”
5、提醒(1)“您好！请小心台阶/请小心…”
(2)“您好！请注意安全，小心地滑！”
(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”
(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”
(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”
(6)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！”
(7)“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！”
(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！”
(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”
6、道歉(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！”
(2)“对不起，让您久等了！”
(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”
(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”
(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”
7、答谢(1)“谢谢！”
(2)“不用谢！”
(3)“不客气，这是我们应该做的！”
(4)“谢谢您的鼓励/理解/支持/配合！”
(5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！”
(6)“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！”
(7)“感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！”
8、道别(1)“欢迎再次光临！”
(2)“再见，请慢走。”
(3)“这是您的物品，请拿好，再见！”
(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”
(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”
9、接听电话(1)“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”
(2)“您还需要其它帮助吗？”
(3)“请不要着急，您慢慢说！”
(4)“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样…”
(5)“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”
(6)“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”
(7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”
10、拨打电话(1)“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”
(2)“谢谢您的支持，再见！”
11、资料发放(1)“这是您的收费单据(XXX使用说明书/...)，请您收好！”
(2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”
(3)“这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX 咨询！”
(4)“为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！”
(5)“麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”
12、拜访(1)“您好，我是物业服务中心XXX，这是我的工牌，（拜访目的）”
(2)“不好意思，打扰您了！”
(3)“谢谢您的支持，请留步。”
(4)“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”
(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看……,麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”
13、盘查(1)“您好！请问有什么需要帮助？”
(2)“您好，请问您到几号楼？”
(3)“您好！请问您找哪位？”
(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”
（二）服务禁语
1、称呼禁语(1)喂。
(2)哎。
(3)嘿。
2、回答询问禁语(1)不知道（不清楚）！
(2)这个不归我管！
(3)怎么还问！
(4)你有完没完！
(5)你去问别人吧！
(6)您不能等一下吗？
(7)没见我很忙吗？
(8)你真烦人！
(9)您事真多！
(10)您问我，我问谁？
(11)不是和您说过了吗？
(12)这是规定，难道我会骗您吗？
(13)您买房的时候怎么不看好？
(14)这是其他部门的事，您找他们吧？
(15)这是领导说的，我也没办法
3、收取费用(1)你该交费了！
(2)不交钱停您水电！
(3)交没交您自己不清楚吗？
(4)您自己不会算呀！
(5)我们不会算错的！
4、上门服务(1)修不来！
(2)急什么，没看见我正忙吗！
(3)修不好就修不好，找谁都一样！
(4)我要下班了，明天再来！
(5)我们做不了，您自己想办法吧！
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
足浴服务礼仪手册
足浴服务礼仪手册 前言 只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施，从服务质量,服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，才能提高优质服务的整体水平。怎样提高员工的服务礼仪更是重之又重的工作。我认为有以下几点要加强：增强服务意识，充分理解服务内涵 1．服务是一种管理。优质的服务水平的提高必须依赖于严格，规范，科学的管理，包括员工统一着装，仪表仪容，礼貌用语。这些必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行，严格规范的管理，又能促进优质服务水平提高。 2．服务又是一种精神。员工要树立爱岗敬业的服务精神，要有诚信的服务观念，要有对客人所需有求必应，不厌其烦的态度；要有乐于助人，无私奉献，服务无限的精神。只有树立了这种精神，才会在工作中表现得积极主动。 条目 一．足生堂服务质量方针 方针：以诚为本、以德兴堂、以技赢客、以堂铸牌、 目标：顾客满意度95%；消除宾客无声投诉；“六心级服务”：技艺精心、服务诚心、经营仁心、奉献爱心、管理全心、顾客舒心。 二．足生堂礼仪20要 1．员工每天第一次见面，行走相距5米左右，或在办公室要主动点头致意，或举右手（不过头）示意，并且说：“早上好！”或“您好！“不要旁若无人。2．与领导或客人一起乘坐无人控制电梯时，自己要先上电梯，控制开关，再说：“请进“，同样要控制开关后下电梯，并说：“请！”乘坐有人控制电梯时，要请领导、年长者、客人先上、先下。切记强道先行。 3．与领导或客人同向行走，一般要请领导客人先行。如需带路，要走在左前方2米处，与他们尽量保持等距离，并不时回头招呼。 4．与领导或客人一起坐车，要让领导、客人先上，自己后上；如是年长者要将自己的手放在客人头顶上方与车门上沿之间，以免碰头。（外宾慎用）5．到领导或他人办公室，门敞开，要先“报告”、或说：“可以进去吗？”门关闭，要先轻轻敲门（一长两短，三下），得到允许，方可进入。 6．到领导或他人办公室，要站立，得到允许才能坐下。 7．领导或客人到自己办公室，要起立迎候。他人或下属到在办公室，要先说请坐，再说事情。 8．听取汇报或汇报工作，或与宾客正式沟通，要有良好的坐姿，不能半躺、翘腿、晃腿、用手拖头或下巴，不得抓耳挠腮，女士不得摆“八字腿”。9．互相正式交谈，要集中精力，不得做与交谈无关的事情。 10互相正式交谈时，要注意观察对方的行为表情，使谈话深入、有效。切记一直低头或东张西望。 11．办公期间，说话要轻，不得大声喧哗，影响他人办公。 12．互相正式交谈，或参加两人以上交谈，别人谈话时，要集中精力静听，不要轻易插话，打断别人。如有必要，应说：“对不起，我打断一下。”得到允许方可
企业员工礼仪手册范本.doc
公司员工礼仪手册范本 第一、“员工形象准则” 一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。以下条款供参考： （一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目； （二）上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节； （三）西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头； （五）女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。 三、社交、谈吐 （一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人； （二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶
送水。 （三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。 四、举止、行为 （一）遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单； （二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进； （三）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务； （四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异； （五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉； （六）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人； （七）出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。 第二、员工日常活动行为准则 员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
驾驶员服务礼仪标准
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
员工服务规范手册
《员工服务规范手册》 第一章……职业道德规范 第二章……服务规范 一、仪容仪表规范 二、礼仪规范 三、工作规范 第三章……接待流程规范 一、新顾客标准接待流程 二、术前、术后标准接待流程 第四章……卫生及陈列规范 一、卫生标准 二、陈列摆放标准 第五章……奖罚制度 第一章职业道德规范 基本原则 公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。
员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作 首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。 要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。 以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。 语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。 诚信无欺 诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。 业务精益求精 要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。 如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。 精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法 遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。 员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。 敬业乐业，晋升发展 从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。 另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。 敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。 渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。 第二章服务规范 服务宗旨 优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。
服务礼仪及操作规范
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
优质服务基本规范手册
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
员工仪容仪表及服务规范
员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理
整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
集团员工行为礼仪执行指导手册
集团员工行为礼仪执行 指导手册 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
宝名国际集团员工行为礼仪执行指导手册仪容、着装 内容具体要求避免情况 仪容：庄重、整洁 头发员工头发要经常梳洗，保持整洁，男员工必须确保 形象精神，女员工不得披头散发。 男员工头发凌乱、发 粘，女员工头发蓬乱， 将头发染成怪异颜色 （如：白色、火红色） 妆容男同事每日必须保持脸部胡须刮干净。 女同事必须每日化淡妆（参考标准：描眉、涂 口红、适当使用清淡香水）。 女同事每天至少应在上班前、午饭后补两次 妆。 男同事满脸胡子；女同 事不化妆或化浓妆，使 用浓烈香水；妆面凌乱 指甲所有同事应定期修剪指甲，不可留过长指甲。 女同事可以涂无色或本色指甲油。 指甲过长；涂艳丽指甲 油 着装：统一、规范 制服所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须 穿着公司统一制服，制服应保持干净、整洁、 平整。 工作时间员工进入公司打卡上班后10分钟内应 换上制服（外出回公司员工要求相同）。 未做制服员工，男：必须穿着正装衬衫、深色 西服套装，结领带。女：穿白色衬衣，深色套 装/套裙。 制服油腻肮脏，有明显 褶皱痕迹；上班时间着 休闲服 衬衫衬衫颜色以白色、浅色系为主，样式必须是正装衬 衫。 领子与袖口有污秽痕迹 皮鞋所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须保持 鞋面清洁，鞋袜搭配得当。 鞋面蒙灰；鞋袜搭配不 当（如：黑鞋配白袜）
领带男性职员上班时间、公务活动时，应佩戴领带，注 意与制服、衬衫相配。 搭配不合理 胸牌办公时间内员工必须佩戴员工证，确保正面向外， 让同事与客户清楚看见名字、职务。 不戴员工证或员工证反 转背面向外 饰品饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。夸张、粗大饰品体态、姿势 内容具体要求避免情况动作姿势：专业、优雅 站姿两腿伸直，两脚位呈90度放置，重心置于其中一 腿，双手自然下垂，交于前侧。 双腿弯曲，身体歪斜， 手位不当 坐姿双腿平行，双脚自然着地，上身挺直，与人交谈时 坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。 谈话时翘二郎腿，坐满 整个座位 行走方向明确，步伐适中，双手自然摆动，重心平稳， 双目平视前方 步伐过快，行走时东张 西望 弯腰需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下 捡。 弯腰并背部面对他人 职业形象 内容具体要求避免情况办公礼仪标准：规范、大方 相遇同事相遇应相互点头、微笑、致意，互问： “你好！”。 遇见客户参观应起身致意。 熟视无睹，不理不 睬， 出入进入房间，应先敲门示意，听到应答后再进入，出 门时随手关门。 不敲门直接闯入，关 门用力过猛 打断如有急事要打断他人谈话，要礼貌的示意：“对不 起，打断你们的谈话。”结束时再向被打断人致以 感谢。 直接打断他人谈话或 中途插话
店铺形象手册——员工仪容仪表
店铺形象标准 内容：员工仪容仪表 目的：以标准形象为客人提供最完善的服务，面对面的展示公司的文化责任人：分店全体同事 适用范围：全国各分店 员工仪容仪表—男员工篇 范围具体要求标准图例 衬衣衬衣要熨烫平整，保持洁白领口、袖口不得有污渍 钮扣必须扣好 衬衣必须放进西裤里 衬衣衣领保持笔挺 领带必须佩戴、打好 保证领带的干净、平整 长度以刚好盖住皮带扣为标准 皮带必须佩戴黑色的皮带皮带扣不得花俏 外套及西裤外套、西裤要笔挺 上班时间要扣钮 西装外套袋盖要外露 袋内不宜放过多物品 要经常保持清洁，不可起镜面 毛衣统一穿着公司毛衣 公司名牌佩戴在西装或衬衣左胸衣袋上 笔统一使用公司的职员原子笔 统一将笔放于西装或羽绒服（外套）右衣袋，未着西装时则放于衬衣左胸袋 只可放一支
头发胡须鼻毛头发不得过长，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净 不可染色和有头皮屑 必须每日剃须 鼻毛不可外露 眼镜工作时间内不可佩戴有色镜片的眼镜或太阳镜 镜框以细边为标准。 饰物工作时间不得佩戴公司经营范围之外的饰品 男员工不可带耳环 只允许佩戴正型手表。 一双手上只允许佩戴一件饰品 口气及体味必须经常注意及防止，保持口气清新指甲必须经常修剪、整齐清洁 手套统一佩戴公司手套 摆货收货时必须双手戴手套待客时一只手须戴手套 须及时清洁 手套不得磨损 皮鞋要求穿黑色有跟皮鞋，保持鞋面光亮不可穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋 袜子黑色，不可穿其它颜色的袜子袜头不可外露 吸烟及进食在工作时间内，店铺内不可吸烟、进食 备注 注意面部及双手常保清洁，冬天要注意保持皮肤、嘴唇滋润 皮带、裤头及袋口不可挂任何物品，包括钥匙 不得于制服外私自添加任何饰物（如欢迎光临的条幅等）店铺内禁止出现任何不雅举止 绝 不 雅 举 手插在衣袋里 伸懒腰，趴在柜台上，单手或双手支颊
礼仪规范小册子
医院员工服务礼仪行为规范 郴州市第一人民医院编 二0一二年十月
前言 为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发《医院员工服务礼仪行为规范》手册，以供大家学习掌握。本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。 编写《医院员工服务礼仪行为规范》是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，《医院员工服务礼仪行为规范》手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。 编委会 2012年10月
目录 一、医院员工基本行为规范 二、医院员工常用文明用语 三、医院员工服务用语要求 四、医院员工礼仪规范常识 （一）礼仪的概念 （二）礼仪的功能 （三）社交礼仪规范 （四）医院员工基本礼仪规范（五）医院员工工作场所礼仪（六）医院员工文明用语、服务忌语
一、医院员工基本行为规范 （一）仪表（三要） 1、着装整洁。 2、仪表端庄。 3、佩带胸牌。 （二）服务（三到位） 1、热情主动。 2、语言文明。 3、首问负责。 （三）行为（五不要） 1、工作及会议场所不要吸烟。 2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。 3、为病人做检查、治疗时不要接手机。 4、上班不迟到、不早退。 5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。 （四）廉洁（十不准） 1、不准收受红包、回扣。 2、不准索要病人钱物。 3、不准推诿冷落病人。 4、不准弄虚作假。 5、不准开“搭车药”。 6、不准截留病人药品。 7、不准擅自外出行医。 8、不准故意分流病人，收取好处费。 9、不准无正式发票收取病人现金。 10、不准巧立名目乱收费。
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客
培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
服务礼仪
五星服务礼仪 ——你的礼仪价值百万课程意义： 服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。 课程收益： 1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。 2、学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。 3、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。 4、掌握服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象； 5、掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的； 课程特色： 1、系统性的服务礼仪课程内容 意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识； 标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化； 外在—形象与动作的强化训练与检查。 2、丰富且实效的授课方式 互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中西兼备的海量案例 大量最鲜活的礼仪实战教学案例，揭示服务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。 4、个性化的咨询建议 结合企业的现状，对企业现有服务礼仪及接待工作提出建设性、实操性反馈，推动服务礼仪日常化和标准化。 课程时间：2天；12小时 课程对象：所有从事服务工作的人员 课程大纲： 第一单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做 游戏感悟服务标准——蒙眼过关 1、工资从哪里来的？ 2、尊重--应有的服务态度 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重服务对象 3、服务意识--对服务人员的岗位要求 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
服务人员礼仪规范
服务人员礼仪规范 一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发 前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)
服务礼仪标准
前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 见附表 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 （1）眼睛：
眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 （2）眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 （3）微笑： 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。
服务礼仪姿态标准
服务礼仪姿态标准 （服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式） 1、见客人打招呼： 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是×× 2、电梯里： 手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她…… （只限特殊情况/短距离，最好亲自代） 4、坐姿 坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧 5、坐次： 以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上 6、同顾客交谈时： 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情，不可过分夸张 ②肢体语言适时，得体 ③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯） ⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的） ⑦有第三者在场，避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点： 已婚女性：注视对方的嘴巴 未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近 （聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感） 男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离： 1、熟悉客人，小于半米 2、常规距离，半米-1米之间 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法：
1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶 的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中 在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法： 在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法） 4、对视法： 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼 服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求：主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔 接电话时坐姿端正，3声内接起 先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 ＋ 部门：店名/美容部/休息间/调配间 ＋ 名称：自报姓名 ＋ 问：有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。（潜在客户存在于任何环境） 接到找别人的电话： （只可以说不在这个区域，不能说没上班） 说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录） 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话： 先自报姓名，××小姐/先生，您好。××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）
员工服务礼仪规范2011224
安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。 第一章基本服务规范 第一条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。 第二条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。 第三条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。 第四条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第五条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第二章仪容仪表规范 第六条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为： 1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。 2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、 长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。 3.工作牌：上班时间佩带工作牌。 4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。 5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。 6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。 7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。 第七条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为： 1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。 2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋， 不得漏脚趾。 3.工作牌：上班时间佩带工作牌。 4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。 5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。 6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。 第八条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 第九条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。