员工服务礼仪规范
员工服务礼仪规范
本规定以金逸《员工手册》中《金逸影视投资集团员工行为规范暂行规定》为基准，同时必须遵守本管理规范细则。
一、员工服务礼仪及规范
观众的第一印象来自影城的装修风格、环境布置和员工的形象和礼仪。在经营中，训练有素的员工形象（仪容仪表）礼仪（言行举止）决定了公司的服务品质。其着装的得体，姿势的准确，表情的大方，饱满的精神，会使顾客产生信任感和亲切感，同时也可影响观众的文明程度。影城服务必须从基本的服务形象和规范做起，新入职员工必须经过服务规范的培训（进行形体、语言、微笑及模拟服务的培训）并达到要求方能上岗服务。本规范依照《金逸影视投资集团员工行为规范暂行规定》第三章《礼仪规范》进一步明确五星级服务的要求和标准。营运服务应遵守以下内容：
仪容仪表：
1、身体：提倡每天洗澡，保持个人卫生清洁，没有口腔异味、体味或过浓烈的香水味。
2、工服：按照影城要求统一着装。工服始终保持干净、整齐、完好无损；不卷袖口；领带、领结、领花佩带端正。
3、员工名牌：无磨损，端正地佩带在左胸前。
4、头发：干净、修剪或梳理整齐。男员工头发不长过后衣领，发角不过耳；不烫发不染发；不得理光头、“板寸”等怪异发型。女员工不许染发，长发必须挽成发髻，整齐地扎在脑后。
5、面部：保持耳、鼻、口、颈等部位清洁，男员工不得留胡须，女员工必须淡状上岗。
6、指甲：干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。
7、饰物：不戴耳坠、手链、手镯，其它饰物要求美观、简洁、大方（原则只限一只手表及一枚结婚戒指）。
8、皮鞋：男女员工必须穿黑色舒适型皮鞋。皮鞋必须保持清洁、光亮。
9、袜子：女员工着裙装时须穿肤色长丝袜，丝袜袜口不得露出裙外。保持清洁完整。
10、正确站姿：
（1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。
（2）双手位置：双手自然交叉女员工放于体前、男员工放于体后。
（3）双肩放松：手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。
（4）双脚呈“八”字形站立，双脚尖相距10厘米，脚后跟相距1-2厘米。女性可双脚自然并拢。
（5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立时身体离柜台约20厘米或指定位置。11、正确座姿：
（1）坐在倚面2/3的部位，上身挺直而稍向前倾，不得前俯后仰。
（2）坐下后，上身保持端正，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上。
（3）目视前方，面带微笑，表情自然亲切。
（4）要移动座位时，先把椅子放到应放的位置，然后再入座。
12、行走
（1）走路时节奏轻快，男员工端正、稳健，步速约120—125步/分钟；女员工轻盈、灵巧，步速约120—130步/分钟。步幅30厘米/步。
（2）如遇客人，应侧身让客人先行。
（3）引领顾客时，请声招呼“请跟我来”或“请这边走”，同时伴以手势给顾客指引方向。动作不易过大过猛。
（4）引位行走时应走在顾客前方，相距约1.5米，身体微侧15度。步速以90—100步/分钟为宜；两眼平视，同时用眼睛余光观察顾客的动态。
14、手势：
（1）向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指明目标。
（2）与顾客交谈时，手势不要太多，幅度不能夸张。
15、鞠躬
（1）根据影城的实际情况，在迎宾或散场时实行15度鞠躬礼。
（2）鞠躬以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑。
（3）鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。
（4）鞠躬时，应同时问候，“您好，欢迎光临”或“请慢走，欢迎下次光临！”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。
我们每个人都是不同的个体，但是每个人的表现作为观众来评价，却是一个金逸的形象，所以这就要求我们尽量将行为统一化，将服务规范化。
我们培训的目的就是“统一”，让我们的形象化为一体。
服务是一种平等、快乐的观念
团结协作、融入整体
顾客至上
服务不仅包含有形象礼仪（行为举止），也包含着语言。
规范的语言——职业的语言
1、什么是服务用语？（直接面对面、电话、同事之间）
2、普通话的使用(发音诀窍因为有了不同的调值,而产生抑扬顿挫,本身也有一种音韵美)
发音诀窍:
一声阴平55二声阳平35 三声响声214 四声去声51
普通话的声调：主要指某些语言中每一个音节所固有的能区别意义的声音的高低和升降，又叫字调
3、在突发事件发生时的语言使用
处理投诉：
1)听（找一个安静的地方，避开人流大的位置）
2)点头表示理解“我能够理解您现在的心情”
3)复述客人的意思“我没有理解错的话，您的意思是……”(表示理解)
4)注意潜台词，希望客人得到什么样的解决。
5)“很抱歉，给您带来的不愉快，保证不会再发生”
4、检票口的广播稿（朗读清晰、亲切、语速慢）
每场电影开映前5-10分钟使用广播系统通知观众进场：“各位观众早上/下午/晚上好！欢迎光临金逸国际电影城，请观看 5 厅 12：30，《夜宴》的观众现在进场.”遇特殊情况经营运经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。
5、各部门的常规语言(培训时已强调)
票房部\场务部\小卖部
电话：
1、三声内接听；如果超过三声“对不起，让您久等了”
2、内线——“您好，票房部，姓名”
3、外线——“您好，金逸国际电影城”或“您好，金逸影城”
4、结束语“谢谢您的来电”
5、对方先挂，自己再挂.
常用礼貌用语：
1、您好，欢迎光临！
2、您好，金逸影城！（电话）
3、您好，请问有什么吩咐？或请问有什么可以帮您？
4、不好意思，让您久等了。
5、不好意思，给你带来不便，请稍候。
6、欢迎下次光临，请慢走！
票房：
1、您好，欢迎光临!请问您观看什么电影?
2、您的座位是X排X—X号位置，可以吗？现在是最好位置了。
3、您看的是X号厅XX时的（中／英文版）xx电影。
4、请问您有会员卡吗？
5、一共xx元，收您xx元，找您xx元。
6、欢迎下次光临。
卖品：
1、您好，欢迎光临!点餐这边请！
2、谢谢，您要的xx。一共xx元。
3、收您xx元。找您xx元。
4、欢迎下次光临。
场务：
1、您好，欢迎光临，请出示您的票。
2、x号厅请往这边走。
3、您好，欢迎光临，请问您观看几号厅的电影？
4、请您携带好随身物品，从这边散场，欢迎下次光临，请慢走。
二、影城五星级服务准则
在竞争激烈的电影市场中，服务是最终的市场竞争力。我们以“电影航母，科技缔造视听新感觉”的硬件品质为品牌核心，坚持“展现电影魅力·传播电影文化”的经营理念，将五星级酒店细微、舒适的人性化服务及国际连锁影院成功的管理模式引入金逸影城的服务与管理中，致力于为观众提供“五星级影院，五星级享受”的星级服务。五星级服务提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在金逸所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。影城五星级服务的QSCV四大要素：优质的放映（Q），快速亲切的服务（S），清洁卫生（C）的观影环境以及物超所值（V）。[Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁、“V”(Value)价值。]
Q．S．C．V．
优质放映，即QSCV中的“Q”(Quality)
优质放映（即最佳的观影效果）是电影院产品的核心品质。在硬件品质条件下，要求放映员学习掌握、提高放映技能，认真执行放映流程，时刻保持精益求精的态度放好每一场电影，保证电影声画的完美。为观众提供完整流畅的放映，让电影画面更清晰明亮，声音更逼真震撼。使顾客无论在今天，还是在明天，都能享受到电影。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)
金逸的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。票房、卖品员工必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎，提高销售能力，快速准确的服务。场务员工更需要情感的投入做好接待，指引，引位，巡厅，检票和散场的服务，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的观影感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)
清洁舒适的观影环境是观众最基本的需求。金逸影城无论是配有专业保洁公司，还是影城员工保洁，都有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。影城的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意给每一位顾客留下美好的观影体验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在最佳的观影效果上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的观影环境，享受到时尚电影娱乐生活。
顾客再次光临的等式
观影效果 + 电影票价 + 服务质量+观影环境 = 再次光临的决定
占30% + 占14% + （占 56% ） = 100%
三、员工管理制度
1、服从领导
各级员工严格遵从“层级管理、逐级负责”的管理原则，绝对服从其上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得采取任何方式拖延、拒绝或终止工作，并适时、及时向上司汇报工作进展情况，接受上司的指示。
2、逐级沟通
上级对下级不能越级指挥，但可以越级检查，越级指导（帮助解答咨询的问题），越级传递及时信息（及时的经营信息如新片、市场信息等），越级了解情况等。
上级对下级指挥应逐级指挥，包括内部信息传递，发布命令等。以下情况例外：
（1）紧急或必须马上进行的事务，找不到直接下级，不能眼看损失或错误的行为发生。
（2）直接下级不服从上级指挥，任何领导有权越级直接指挥。对不服从领导正式决定
的下级又无正当理由申诉，发生三次应立即撤职或辞退（不在权限内的及时申报）。
（3）下级无力完成上级安排的任务。
（4）在特殊情况，如救灾等可进行整体指挥。
下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。报告是指在正常工作情况下，向直接上级汇报工作或提交请示，并取得工作指示。申诉是指向直接上级的上司告状。如上级有重大出卖和危害公司利益的行为；上级有贪污、盗窃、违法乱纪行为；上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为；上级有明显违反公司规定的行为，包括不执行宣布的营运政策和营运安排等。申诉必须是正当行为，不能蓄意诬告，蓄意诬告则应承担后果。
3、严于职守
（1）严格按公司规定时间上下班。工作时间内不得擅离职守、早退或无故缺席。
（2）认真工作，不得马虎从事。上班时间内不得从事任何私人事务，不得在工作场所会见亲友超过5分钟。
（3）工作时间内不准玩弄手机打私人电话。如带手机上岗必须放置在静音状态。
（4）工作时间不得私人购物，不得吃东西，不得唱歌哼小调、高声谈话或串岗聊天。（5）不得与其他员工、顾客和客户争吵或对其造成伤害。
（6）上班时间不得饮用酒及含酒精的饮料和营业场所咀嚼口香糖等。
（7）不得在库房、大堂、影厅、放映室等公司规定的非吸烟区吸烟。
（8）不得私自给任何竞争对手任何形式协助或服务。
（9）不得违反在收款方面的收款程序。
（10）不得挪用公司款项作为私人或个人用途。
（11）不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作。
（12）在未征得总经理许可的前提下，任何员工不得代表公司向任何新闻媒体发表言论。（13）不得从其他员工、顾客和供应商获取任何私人利益。
（14）不得胁迫、诽谤、殴打或非法监禁任何员工、顾客。
（15）不得制造和向其他员工和顾客传播谣言。
（16）不得勾结票贩子或私自售卖员工票。
（17）不得将私用的程序和任何游戏安装到影城电脑上，严禁在影城玩电脑游戏。
4、保密
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司或本部门资料（包括个人薪金等状况）。公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。未经允许不得复印或擅自携离办公地点，如
有查询，可到办公室查阅。
5、员休室、更衣间
（1）保持更衣室内清洁，员工收好各自私人用品。公共区域放好衣、鞋、餐盒等用品。（2）离开更衣室随手关闭照明电源、电器。
（3）公司的所有设备、器具和货品都为公物，保持冰柜和微波炉等电器卫生。
（4）养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢废纸、果皮和杂物。发现废弃物应随手捡起，以保持环境整洁。
（5）员工休息室内就餐完后将废弃物清理干净，垃圾入桶。
6、领用物品
1．员工衣柜
（1）穿着工服的员工可领用衣柜，须保持衣柜清洁与整齐。
（2）衣柜应当锁好，不得存放贵重物品，公司不负担任何财物损失之责任。
（3）如更衣柜损坏须及时报修。如员工人为损坏，应负赔偿责任。如员工因忘记或遗失钥匙而将柜门撬开，更换钥匙费用由员工个人承担，由此带来更大损失，按实际损失赔偿。
（4）服务终止时，须将衣柜空出，及时将钥匙交回领班，如不及时交出，七天后影院有权清柜收回使用权，并按遗失钥匙赔偿。
2．工服
（1）所有工服均属影院财产。
（2）员工应小心保管及经常清洁，如有损坏及时缝补。
（3）离职时须将全部工服交回公司，如制服遗失或损毁者需照价赔偿。
3．工作铭牌
（1）每名员工（包括所有管理人员）均须佩戴工作牌。
（2）遗失工牌立即通知人事部。每次补领名牌需付工本费人民币20元。如因时间过久，导致破损的，可持破损名牌免费换领。
（3）离职时，须将铭牌交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。
4．手电
（1）场务员工配发手电。
（2）遗失或人为损坏，按实际购买价格赔偿。
（3）离职时，须将手电交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。
5．对讲机
（1）领用对讲机的员工需小心保管，不能摔碰。如有遗失或人为损坏，按实际价值赔偿。如可维修，维修费由本人承担。
（2）如故意隐瞒遗失或损坏者，按“破坏公共财产”处理。
7、拾遗
在影院范围内，如有观众遗失任何大小物品，应登记在案，等候物主领取，逾期没有领取的物品应交给影院经理由影院经理根据物品性质上报公司后做统一处理，任何员工不得私自处理该等物品，如拾遗不报视为盗窃，公司可视情节轻重决定是否予以辞退或撤职，严重者同时报公安机关处理。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
服务礼仪标准
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
服务礼仪及操作规范
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
员工仪容仪表及服务规范
员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理
整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
服务礼仪规范培训
服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
大厅服务礼仪规范
大厅服务礼仪规范 有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼，热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。 当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的
护士服务礼仪规范
护士服务礼仪规范 一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。 二、病区文明规范 （一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。 三、护士礼仪规范 （一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘 发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。 （1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求： 服务礼仪内容 （一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不
服务礼仪和服务规范
服务礼仪和服务规范 随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。 一、优质服务的基本标准 1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复：名誊和可信性 3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境 4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 （1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。 （2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。 （3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。 （4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。 带检查走姿： A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。 （5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如 工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。 接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。 就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！ 温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。 接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？ 带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要 用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。 接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。 这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。 二、礼仪在临床的作用 1、对医护人员礼仪的认识及语言修养 礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医
导医服务礼仪规范
导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导
病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；
服务人员礼仪规范
服务人员礼仪规范 一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发 前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)
服务礼仪标准
前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 见附表 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 （1）眼睛：
眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 （2）眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 （3）微笑： 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。
客户服务礼仪规范方案
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”
的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓
服务区服务礼仪规范
南城中心服务区服务礼仪规范 为规范服务区服务人员的礼仪礼节,提高服务质量、树立良好的企业形象,特制定本规范。1．着装要求： ◇：按公司规定统一着装，帽子戴好，着装保持整洁，不得有破洞或补丁。钮扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工`维修`搬运时可除外）。 ◇：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，没穿工装的服务员不能在岗位上服务，不能穿拖鞋或不着袜子上班。 ◇：下班人员不得着工装在服务区休闲聊天。 2．仪容仪表： （1）个人卫生： ◇头发应勤修剪`梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型及不染过于夸张的颜色。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头`留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住；提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 ◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ◇进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 （2）表情、言谈： ◇待人接物时应注意保持微笑。 ◇接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ◇与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 ◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。不能当顾客面讲家乡话。◇注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。（3）举止： ◇应保持良好的仪态和精神面貌。 ◇在指定地点用员工餐,不得在公共场所用餐。 ◇坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，座椅扶手上，不得盘腿。 ◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 ◇不得搭肩、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”。 ◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 ◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 ◇上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨，不得接打私人电话。 ◇接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 ◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 ◇各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 ◇上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 ◇。 （4）微笑服务：
服务礼仪规范标准
服务礼仪规
1.目的 为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。 2.围 员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。 3.3. 服务的基本要求 热情、主动、微笑。 第一章仪容仪表规 1. 整体形象 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁； 2. 发型 勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。 男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。 3. 发饰 女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。 迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸
发饰。 4. 面容 男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。 5. 体味 勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。 6. 首饰 不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。 7. 着装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。 8. 手部 男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 9. 鞋袜 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。
客户服务礼仪规范
客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德
1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。 2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。 3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。 4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。 第二节职业心态 1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。 2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。