中国电信移动业务经营分析规范

中国电信移动业务经营分析规范

（讨论稿）

2008年5月

目录

1.总则 (3)

1.1. 编制目的 (3)

1.2. 适用范围 (3)

1.3. 文档结构 (3)

1.4. 起草单位 (3)

1.5. 术语解释 (4)

1.6. 解释权与版权 (4)

2.总体概述 (5)

2.1. 系统定位 (5)

2.2. 建设目标 (5)

2.3. 系统架构 (5)

2.4. 功能框架 (6)

2.5. 系统部署 (7)

2.5.1. 功能部署 (7)

2.5.2. 相关系统配套建设 (8)

3.系统功能 (8)

3.1. 报表中心 (8)

3.1.1. 固定类报表 (8)

3.1.2. 分析类报表 (17)

3.1.3. 总部上传报表 (20)

3.2. 数据共享 (21)

3.2.1. 即席查询 (21)

3.2.2. 业务系统互动 (22)

3.3. 主题分析..........................................错误!未定义书签。

3.3.1. 收入情况.......................................错误!未定义书签。

3.3.2. 客户信息.......................................错误!未定义书签。

3.3.3. 业务情况.......................................错误!未定义书签。

3.3.

4. 竞争信息.......................................错误!未定义书签。

3.3.5. 服务信息.......................................错误!未定义书签。

3.3.6. 资源信息.......................................错误!未定义书签。

3.4. 专题分析..........................................错误!未定义书签。

3.4.1. 运营监控.......................................错误!未定义书签。

3.4.2. 经营盘点.......................................错误!未定义书签。

3.4.3. 客户洞察.......................................错误!未定义书签。

3.4.4. 欠费专题.......................................错误!未定义书签。

3.4.5. 竞争专题.......................................错误!未定义书签。

3.4.6. 产品专题.......................................错误!未定义书签。

3.4.7. 渠道专题.......................................错误!未定义书签。

1.总则

1.1. 编制目的

随着国家电信业改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。当前的市场环境对中国电信的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理都提出了严峻的挑战。按照目前的电信业重组方案，原中国联通的CDMA移动业务并入中国电信的运营体系，中国电信也由此成为涵盖固话、数据、移动手机业务的全业务运营商。与此同时，对移动业务的系统建设也需要同步跟进，目前是以系统融合方案为主，本次规范对经营分析系统的报表、数据共享、主题分析、专题分析等业务功能提出了明确的要求，以适应“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，提高决策支持工作的运营及管理水平。

1.2. 适用范围

本规范的制订主要旨在指导并规范各省分公司经营分析系统的融合建设，总部可参考本规范进行经营分析系统的建设。

1.3. 文档结构

中国电信移动业务经营分析规范的文档共分为三部分：

第一部分：总则，描述本文的编制目的、适用范围、文档结构、缩略语和术语定义等内容；

第二部分：总体概述，从系统定位、融合建设目标等方面对规范进行了概括性描述；

第三部分：系统功能，详细描述移动业务经营分析需要实现的功能要求；

1.4. 起草单位

本规范的起草单位属于中国电信集团公司。

1.5. 术语解释

1.6. 解释权与版权

本规范的解释权属于中国电信集团公司。

本规范的版权属于中国电信集团公司。

2.总体概述

2.1. 系统定位

中国电信CTG-MBOSS由MSS、BSS、OSS和EDA系统域组成。BSS系统域包括CRM系统、计费系统、结算系统、决策支持系统，移动业务经营分析系统主要涉及BSS域的EDW/ODS 决策支持功能域。

2.2. 建设目标

1.对数据仓库的组织进行优化和完善，以便更好的支撑上层应用。

2.规范两个体系：规范和完善指标及维度定义，满足公司决策层、管理层和执行层三

个层面的指标要求；规范和建立报表体系，形成一套能够反映基本运营状况和揭示

市场内在变化的统计类报表和分析类报表。

3.强化主题分析：依据规划，强化主题分析功能，实现面向业务、收益、客户、服务、

资源、市场竞争的主题分析及报表功能，建设完整统一的经营信息视图。

4.实现即席查询：增强经营分析系统的信息检索功能，实现即席查询功能。

5.加强专题分析：对关键专题及热点专题进行深度分析，帮助决策者掌握市场动向，

逐步实现客户洞察、渠道分析、运营监控、经营盘点等重点问题的专题分析功能。

2.3. 系统架构

在企业级数据仓库（EDW/ODS）的数据应用支撑基础之上，构建符合中国电信经营决策分析的业务应用系统。

2.4. 功能框架

移动业务经营分析的功能架构需要涵盖数据、信息、知识3个层次，为高层决策人员、管理层、专业分析人员3种角色提供统计分析与决策支持的服务。

2.5. 系统部署

2.5.1.功能部署

数据仓库的数据补充：针对移动业务的数据仓库中数据模型的补充和完善，完整融合CDMA业务的客户、收入、产品、业务等历史和现有数据。

实现数据共享：实现与其他系统的数据互动，包括主动获取和被动提供；针对经营分析范围内的统计报表、主题分析、专题分析的快速检索，帮助业务分析人员快速定位分析数据，找出相关的主题分析或报表等内容。

报表中心的数据支持：按部门划分的固定类报表，为各级管理人员提供的分析类报表，实现与总部系统要求的上传指标与报表。

主题分析功能：按主题域来划分，主题分析的功能包括收入情况、客户信息、业务情况、竞争信息、服务信息、资源信息。

专题分析功能：专题分析的重点应该放在每日运营监控、月末经营盘点、客户洞察、欠费分析、竞争对手分析、产品专题、渠道专题上。

2.5.2.相关系统配套建设

移动业务经营分析系统功能的融合建设，对现有EDW/ODS系统有如下要求，需要其进行配套建设或完善：

1.数据齐全：数据域需覆盖客户域、产品域、渠道域、服务域、竞争域、资源域等。

2.数据质量：需要在EDW/ODS中加强对数据质量的稽核功能，并由源系统及时处理发

现的数据质量问题。

3.统一编码：实现客户、产品、收入等编码的统一，以便建立规范、一致的分析模型。

4.客户归并：完善客户资料，完成客户的归并工作。

3.系统功能

3.1. 报表中心

3.1.1.固定类报表

按部门划分，根据日常运营的报表需求，可分为日报、月报、季报、年报等周期。

3.1.1.1. 市场营销部

1)用户分析

涉及指标：客户总数、网上用户数、公务公免及测试机用户数、本期注销用户数、本期退网用户数、按用户状态区分的停开机用户数、通话用户数、零次长途用户数、零次

漫游用户数、零次通话用户数、网内呼转用户数、出账用户数、出账用户中通话

费为零的用户数、出账用户中月租费为零的用户数、出账用户中纯漫游费用户数、

欠费在网用户数、套餐用户数、高端用户数、集团客户数、集团客户中的各业务

用户数、智能预付费业务有效期用户、智能预付费业务充值期用户、智能预付费

业务锁定期用户、各类增值业务出账用户、各类增值业务使用用户数、移动公司

新增用户估算、连续呼转至各运营商的用户数等。

涉及维度：时间、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、渠道类型、停机时长分档、在网时长分档、品牌类型、渠道类型、双模卡类型、

大客户类别、生命周期等。

涉及主题：客户发展情况分析、渠道发展分析、业务使用状态分析。

主题举例：分析目的是从业务的角度来看某项业务的开展情况。

2)话务分析

涉及指标：本地计费时长、长途计费时长、通话时长、通话次数、基本通话费、长途通话费、漫游通话费、总计费时长、优惠后计费总时长、呼转次数、网内主叫通话次数、

网内主叫通话时长、网间互打通话次数、网间互打通话时长、主被叫比率、MOU、

各类增值业务的业务量、1x数据业务的流量、各类电话卡销售量、各类电话卡

销售金额与充值额。

涉及维度：时间、时段、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、在网时长分档、通信类别、话务流向、通话区域类别、长途接续类别、特

殊话务类型、通话时长分档、呼叫类型（主被叫）话务类别、通话对方运营商业

务类型等。

涉及主题：话务情况分析、业务使用分析、计费时长分析等。

主题举例：本主题分析目的是反映话务量基本情况。

3)收入分析

涉及指标：用户本期出账收入、用户本期减免额、用户费项细分金额、分套餐的出账收入、本期末累计欠费、本年累计欠费、本期末累计大于等于三个月的欠费、本期回收

欠费、智能预付业务本期末网上剩余话费金额、智能预付业务本年网上累计话费

沉淀金额、各类增值业务的通信费收入、各类增值业务的信息费收入、缴费金额、

网内结算-收入、网内结算-支出、国际结算-收入、国际结算-支出、运营商网间

结算-收入、与SP的网间结算支出、充值卡收入等。

涉及维度：时间、时段、地域、年龄段、用户性别、业务类型、用户类型、用户状态、品牌类型、出账收入/通话费分档、欠费账龄分档、收入细项、短信出账收入分档、

1X数据业务细分、缴费方式、结算对象等。

涉及主题：业务收入分析、帐单收入分布分析、帐单收入分档分析、通话费用分析、缴费情况分析、欠费情况分析等。

主题举例：本主题分析目标是反映用户在某项业务上的欠费情况。

3.1.1.2. 国际部

涉及指标：国际漫游出访用户数、国际漫游出访用户数百分比、国际漫游出访累计百分比、国际漫游出访记录数、国际漫游出访用户数、国际漫游出访结算话费、国际漫游

出访实收话费、国际漫游出访话费百分比、国际漫游出访累计话费百分比、国际

漫游出访话费收入、国际漫游入访用户数、国际漫游入访用户百分比、国际漫游

入访用户累计百分比、国际漫游入访记录数、国际漫游入访漫游话费、国际漫游

入访国际长途费、国际漫游入访总话费、国际漫游入访话费百分比、国际漫游入

访累计百分比、国际漫游入访话费收入、国际漫游入访（AIRTIME）分钟数、IDD

分钟数、应收漫游款、应付漫游款、结算余额、国际去话分钟数、国际来话分钟

数、季承诺量等。

涉及维度：时间、地域、国外运营商。

涉及主题：国际漫游出访情况分析、国际漫游入访情况分析、中国电信与境外电信公司漫游结算等。

主题举例：本主题分析目标是反应漫游用户和漫游业务的情况。

3.1.1.3. 集团客户部

涉及指标：网上客户数、新增客户数、离网客户数、净增客户数、网上用户数、出帐用户数、新增用户数、本年累计新增用户数、离网用户数、本年累计离网用户数、净增用

户数、本年累计净增用户数、并入集团用户数、撤出集团用户数、个人用户数、

集团用户离网率、出帐收入、新增用户出帐收入、新并入集团用户出帐收入、存

量集团用户出帐收入、卡业务收入、代收费金额、结算收入、结算后净收入、本

地流量、漫入流量、漫出流量、代办业务网点数量（针对邮政）、合作营业厅数

量（针对邮政）、集团用户ARPU、本期集团用户欠费额。

涉及维度：时间、地域、业务类型、用户类型、付费方式、渠道类型、集团用户数分档、集团用户收入分档、集团客户收入分档、行业类型、在网时长、用户级别、离网类

型、增值业务类型。

涉及主题：收入总量分析、成本分析、欠费分析、客户总量分析、新增客户分析、离网客户分析、卡类资源分析。

备注：上述涉及的报表指标通过上述主题并不能完全实现，比如邮政渠道类数据等，需要通过特定的数据集市来实现。

主题举例：

3.1.1.

4. 客服部

1)运营类报表

涉及指标：系统呼叫量、系统应答量、人工呼叫量、人工应答量、20秒内的人工应答量、呼叫放弃总量、应答呼叫总时长、应答总排队时长、放弃总排队时长、总话后整

理时长、在线呼入最大座席数、接通率、平均通话时长、平均排队时长、平均应

答速度、平均放弃时长、平均话后整理时长、服务水平、座席数量、客服热线的

呼出量、签入客服系统的呼入座席总数。

涉及维度：时间、地域、线路类型、呼叫类型、业务类型、呼叫业务类型。

涉及主题：服务质量主题。

备注：需要扩充大量的客服服务质量指标。

主题举例：

2)业务类报表

涉及指标：咨询、投诉呼叫量、转相关部门的工单量、未按规定时限解决的工单量、一次性解决量、客服系统后台解决量、转相关部门解决量、投诉处理中的量、投诉受理

量、投诉未办结案、逾限率、赔付投诉量、赔付金额。

涉及维度：时间、地域、线路类型、呼叫类型、业务类型、呼叫业务类型。

涉及主题：客户咨询/查询焦点主题、客户投诉焦点主题。

备注：需要扩充相应的统计指标。

主题举例：

3)积分类报表

涉及指标：网上积分用户数、期末达到兑换门槛用户数、本期兑换积分用户数、本期兑换积分人次、本期活动积分用户数、本期活动积分人次、本期应用积分用户数、本期

应用积分人次、本期作废积分用户数、本期曾兑换积分流失用户数、本期曾活动

积分流失用户数、本期曾应用积分流失用户数、本期产生积分数、本期兑换积分

数、本期活动使用积分数、本期应用积分数、期末累计无效积分总数、本期作废

积分数、期末累计可兑换积分数、期末累计不可兑换积分数、累计可兑换积分价

值、本期兑换次数、积分应用参与率、积分兑换参与率、积分用户流失率、应用

积分用户流失率、兑换积分用户流失率、积分应用率、积分兑换率。

注：上述本期的指标都需要本年累计数。

涉及维度：时间、地域、业务类型、出帐金额分档、用户级别、在网时长、产品类型、积分应用类型、兑换渠道。

主题举例：

4)俱乐部类报表

涉及指标：新增会员数、减少会员数、实有会员数、达到当地标准的用户数、达到总部分级标准的用户数、预警期俱乐部会员数、出帐收入、会员流失率、当地标准的用户

流失率、会员服务次数、特约商家、服务场所数量、特约商家、服务场所本期新

增数量、特约商家、服务场所本期减少数量。

涉及维度：时间、地域、会员服务类型、接待参与人员区域类型、特约商家、服务场所类型。主题举例：

3.1.1.5. 终端

涉及指标：发货数量、平衡后发货数量、累计发货进度计划、下一批发货计划、到货数量、销售数量、累计到货销售率、截止目前库存。

涉及维度：时间、地域、终端类型、手机品牌、批次。

涉及主题：终端资源主题。

主题举例：

3.1.1.6. 增值业务部

涉及指标：网上用户数、本期新增用户数、出帐用户数、通话时长、流量（M）、发送/接收邮件数、流量（次）、本地流量、漫入流量、漫出流量、短信条数、语音增值使

用量（分钟）、语音增值使用量（条）、炫铃定制量（次）、业务收入、结算前收

入、结算后收入、净收入、月租费、通信费收入、信息费收入。

涉及维度：时间、地域、业务类型、增值业务类型（9大类）、漫游类型、接入类型（全网，本地）、是否收费（对流量有收费和免费）。

涉及主题：收入总量分析、客户总量分析、新增客户分析。

主题举例：

3.1.1.7. 互联互通部

1)话务分析

涉及指标：呼叫次数、结算时长、短信成功条数、长途选网分钟数。

涉及维度：时间、时段、地域、业务类型、话务流向、通话区域类别、长途接续类别、通话对方运营商业务类型、长途选网类型、结算业务类型、结算对象、结算方向等。涉及主题：业务使用分析、结算时长分析等。

主题举例：本主题分析目的是反映互联互通结算话务量基本情况。

2)结算收支分析

涉及指标：结算金额（±）、电信支付、电信收入。

涉及维度：时间、时段、地域、业务类型、结算业务类型、话务流向、结算对象、结算方向等。

涉及主题：结算收支分析等。

主题举例：本主题分析目标是反映电信与其他运营商之间的结算情况。

备注：目前某些业务部门报表实现有难度，比如集团客户清单级报表，某些目前没有系统支撑的报表，以及客服的部分报表，需要条件成熟，方可实现。

3.1.2.分析类报表

3.1.2.1. 营业收入类报表

主要用于展现电信在主营业务方面的收入支出情况，其目的在于让领导能够了解企业主营业务收入的组成情况以及在主营业务方面的各种支出，明确当前主要收入漏洞和超支情况，以便领导在关键时候做出适当的决策。营业收入类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：

营业收入类报表主要会涉及到四类指标，即主营业务收入、成本/支出/补贴、户均收入和欠费。这四类指标从时间/地域类维度方面，都是按月统计，省分统计到地市级；从产品类的业务类型维度，都是按照具体的业务类型进行统计；从产品类的费用类型、客户类、营销类、服务类和合作伙伴类维度方面，这四类指标对应的维度统计说明如下：主营业务收入：

–产品类维度（费用类型）：按照主营业务的费用类型分别统计收入

–客户类维度：客户状态只涉及数据相关的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等

–营销类维度：分别按照不同的促销方式、宣传方式及套餐统计收入

–服务类维度：分别统计各营业受理渠道的收入

–合作伙伴类：分别按照不同的结算单位类型统计结算收入

成本/支出/补贴等：

–客户类维度：客户状态只包括在网客户的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等

–营销类维度：分别按照不同促销方式、宣传方式及套餐的统计用于促销、宣传或套餐折扣的各类成本、支出或补贴等费用

–服务类维度：分别统计各营业受理渠道的各类成本、支出或补贴等

–合作伙伴类：分别按照不同的结算单位类型统计结算支出

3.1.2.2. 业务发展类报表

业务发展类报表主要用于展现电信各项业务的开展情况，其目的在于让领导能够了解各项业务及套餐的发展动态以及当前存在的问题，找到当期亟待解决的问题和未来潜在隐藏的风险，为决策的制定提供必要的借鉴信息。业务发展类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：

业务发展类报表主要会涉及到三类指标，即客户量、业务量和户均业务量。这三类指标

从时间/地域类维度方面，都是按日、月分别统计，省分统计到地市级；从产品类维度，都是按照具体的业务类型进行统计；从客户类、营销类和服务类维度方面，这三类指标对应的维度统计说明如下：

客户量：

–客户类维度：客户的状态将包括在网客户的各种状态和已离网客户的各种状态，例如在网客户中可以有新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等；已离网客户中可以有主动注销客户、被动销号客户等

–营销类维度：分套餐统计各套餐的客户量

–服务类维度：分别按照受理渠道分别统计客户量

业务量：除了与其他指标相同的维度外，只适用于客户类维度，且客户状态只包括在统计期有业务量的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等户均业务量：除了与其他指标相同的维度外，只适用于客户类维度，且客户状态只包括在统计期有业务量的各种状态，如新增客户、出帐客户、欠费客户、停机客户等

3.1.2.3. 市场竞争类报表

市场竞争类报表主要用于展现电信在市场上的地位、竞争对手和电信自身的一些市场变化情况，其目的在于让领导对各运营商的情况有所了解和比较，从而能够在制定市场经营决策时，更加有针对性和竞争力。市场竞争类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：

市场竞争类报表主要会涉及到三类指标，即市场占有率、竞争对手新增用户量、按消费层次分段的用户数。这三类指标从时间/地域类维度方面，都是按月统计，省分统计到地市级；从合作伙伴类维度方面，这三类指标对应的维度统计说明如下：

市场占有率：统计各运营商的市场占有率，并进行比较；

竞争对手新增用户量：统计各运营商的新增用户数量，并进行比较；

按消费层次分段的用户数：针对所有有网间通话的电信用户，分运营商统计与单一他网运营商的客户之间的通话时长，并按照时长划分等级统计客户数量；相对应，针对每个与电信用户之间有网间通话的他网客户，分运营商统计与电信用户之间的通话时长，并按照市场划分等级统计客户数量；最后，将不同运营商的客户量分布情况分别与电信客户相应运营商

的客户量分布进行比较。例如，针对中国移动，统计所有与移动客户有网间通话的电信客户的与移动客户间的网间通话时长，并按照时长划分等级统计客户量；相对应，针对所有这些与电信客户有网间通话的移动客户，统计每个移动客户与电信客户的网间通话时长，并按照时长划分等级统计客户量；最后将同等级通话时长的双方的客户量进行比较，从而比较两家运营商的客户在过电信话方面的区别。

3.1.2.

4. 服务水平类报表

服务水平类报表主要用于展现电信在前后台服务方面的质量情况，其目的在于让领导能够对当前公司内存在的主要问题有所了解，从而在制定决策时，有针对性的将部分问题纳入决策范围内。服务水平类报表所涉及到的指标和维度及其之间的关系如下表所示：

服务水平类报表主要会涉及到三类指标，即投诉、错误量/率和服务覆盖。这三类指标从时间、地域角度统计到地市级；从服务类的渠道维度方面，都是按照各渠道分别进行统计；这三个指标对应的维度统计说明如下：

投诉：

–时间/地域类维度（时间）：按月统计

–产品类维度：分别统计针对不同业务类型的投诉量

–服务类维度：进一步细分投诉的类型

错误量/率：

–时间/地域类维度（时间）：按月统计

–产品类维度：分别统计针对不同业务类型的后台处理错误量/错误率

服务覆盖：除了与其他指标相同的维度外，只适用于时间/地域类的时间维度，时间频率为按月统计。

3.1.3.总部上传报表

包含省分公司按一定周期定时往总部相关系统上传的指标或报表。