烟草局企业文化

目录

一、大连烟草（“春天服务”品牌），

“春天服务”品牌荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖（）

□李建波

来源：东方烟草报社总期数：1700 出版日期：2005-7-11 本报大连讯特约记者李建波报道:在中国共产党建党84周年前夕，中共大连市直属机关委员会对市直机关建设服务型机关的先进单位进行了表彰。大连烟

年

，

、

意。

经过一年多的实践，“春天服务”已经随着大连烟草的营销与市场管理工作的开展走进了广大零售户的心中，在烟草行业内外树立了良好的服务品牌形象。“春天服务”品牌获得创建服务型机关最佳服务成果奖，也是社会各界对大连烟草服务的一种客观评价。

春天在客户的心窝里——大连烟草用雷锋精神提升“春天服务”品牌

（）

大连市烟草专卖局吕春香/文

“我们不只是今天学雷锋”

这是去年3月5日发生在大连市“祥本食杂店”的一幕。

经营这家小店的店主叫孙祥本，一位瘫痪多年的残疾人。老弱病残客户是大

实行大配送的初期，配送清单、汇总单等十余种明细表，往往夜间九、十点钟才能核准打印，打印完后常常下半夜了。有时网络发生问题，整夜也难以打印出来。待签封单、装箱单等表单打印完后，配送线才能分拣，等分拣完已是第二天的中午了。送货的员工这时才能装车，等送货车辆返回后，已是晚间十点左右，可以说24小时连轴转，昼夜不分。送货初期，面对七千多家客户，地理不熟悉，位置不清楚，信息不准确，车上还没装对讲机，使送货员不知从何下手。但是，他们本着为客户着想、让客户满意的“春天服务”理念，千方百计把货送到每个

客户手中。

有一次，09881号车为距市区30公里外偏僻郊区的一家客户送货，费了很大的劲，想了很多办法也没找到。而这家客户又没有电话，天已经黑了很长时间了，怎么办？是找还是不找？如果找，车上还有不少钱，万一遇上坏人怎么办？如果不找，就将失信于客户。“春天服务”的品牌就会打折扣。想到这儿，这两名送货员不顾个人安危，为了公司的信誉，更为了使客户满意，决定继续寻找。为了防止发生意外，他们每人身边放了一根铁棍和一把扳手，准备应付突发事件

“党员更要带头学雷锋”

保持共产党员先进性教育活动开始以后，一切从群众利益出发，群众利益无小事的“三个代表”重要思想和让工业满意、零售客户满意、消费者满意的“三满意”要求更是深深地印在员工的脑海里。今年春节是大连烟草地区实行统一大配送后过的第一个“年”，运输部的同志们在给农村客户送货的过程中无意间得到了一个信息，就是北三市（瓦房店、普兰店和庄河市）的农村有“大年三十中

午封门不收货”的习俗。为了保证在年三十的上午及时送到农村客户的手中，分拣线上的员工主动提出要连轴转（平时是白天分捡）、昼夜分捡，以满足客户的需要，实行部门联动、互相配合，送货部也连夜赶路，驱车往返近500公里，在午夜十二点多才将货送到了各个农村市场部，满足了客户的需求。

节日期间，为了避免客户商品断档，同时又让职工群众能够多休息一天，党员们提出了“党员上岗送货、职工正常休息”的口号。农历大年初四上午9时整，配送中心的20名党员，拉上卷烟，带上新春的祝福分赴市内四区及开发区为客

表对记者说：“这里物流的自动化程度很高，印象很深刻，要把画面带回去给大家好好学习。”

占地8400平方米的大连烟草配送中心建有现代化的集仓储、分拣、配送和办公一体的综合仓库，自动立体仓库卷烟储量20275大箱，拥有配送车辆102台，每天平均送货线路110条，14个分拣员日分拣量4000件，周转箱10000个。

配送中心现有的物流系统通过运输实时通讯跟踪定位系统，运输路径优化的地理信息系统，三维条码技术和红外线感应系统等新技术，将运输、仓储、配货

电子化管理过程与网络财务支持系统、电子商务融为一体。同时，优化适应自动化工作职能的工作流程，强化流程管理，大大提高了劳动效率。

例如，巷道堆垛机、往复式穿梭车、空托盘码分机、连续提升机、电子标签拣选货架以及AGV小车等自动化设备实现了商品入库自动化、商品分拣自动化、商品出库自动化。原每天入库4000件卷烟需30名装卸工，现只需要4个保管员即可完成；原分拣线备货需24人，现自动化作业，全部由AGV小车完成。卷烟分拣的速度也大大加快。分拣区设置的14个区位配置14个分拣员，分拣能力每

保

大连烟草：让我们共同成长

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本网站据《东方烟草报》报道“公司出类拔萃的关键在文化。”这是2001年美国海氏咨询公司对《财富》500强评选的结语。在对大连烟草进行深入采访的过程中，记者强烈地感受到企业文化对大连烟草员工在精神和行为规范上的制导作用。正如《大连烟草之歌》所唱的：“我们无论远隔万里，近在咫尺，都在

享受共同成长的快乐。”大连烟草坚持以人为本，以“让我们共同成长”这一理念为核心，构建起具有鲜明个性的企业文化。

精神篇

让我们共同成长：大连烟草的企业理念

“让我们共同成长”的企业理念是大连烟草“以人为本”思想的真实体现。2002年8月，大连市局（公司）在全市系统内举办了一次以“如何提高大连烟草的核心竞争力”为主题的研讨活动。他们认为：一个企业的存亡取决于它是否

互

的发展离不开员工的成长，惟有员工成长了企业才能发展，而企业的发展又会给员工提供展现才华的舞台。企业外部的供应商、零售商和作为批发商的大连烟草本身，是优势互补、共同发展的关系。企业内部的各部门、各岗位之间，任何一方都不能独立存在，惟有与其他环节、其他岗位一起进步才能达到发展的目的。

人生因奉献而幸福：大连烟草的企业精神

在20年的时间里，大连烟草从成立初期的负债经营发展到今天的规模，靠

的是“敬业、爱岗、合作、服务、守纪”的奉献精神，用他们的话说就是“人生因奉献而幸福”。在客服中心经理张春燕看来，热爱本职工作，就是要以正确的态度对待工作，从工作中获得幸福感、荣誉感；敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。

在大连烟草，要找一个典型性的代表并不容易，因为这个单位“拼命三郎”比比皆是。大连烟草物流配送中心仓库从去年8月15日奠基，2.5万平方米的建筑面积，到今年4月底就交工了，包括中央空调、基建设备全部安装到位。要

之

企业文化制度建设体现“共同成长”

企业文化观念要素要在实践中加以贯彻实施，有赖于企业文化制度作保证。大连烟草在企业制度建设方面的鲜明特色在于，它的一切制度与岗位职责都是围绕业务流程展开，流程决定体制和机构设置。

大连烟草企业文化制度的建设过程，集中体现了“让我们共同成长”这一企业核心理念。

他们的各项规章制度与岗位职责不是相关部门“闭门造车”的产物，而是全员互动的结果。

公司围绕“业务流程再造、营销组织重组、人事制度改革”，要求每一名员工都结合本岗位工作实际，按照现代流通企业营销管理理念、企业未来发展的要求，写出自己的职责范围、业务流程、工作标准和任职资格。岗位流程要写到不管谁竞到此岗，只要一看到业务流程就会干的程度。全体员工通过写职责、写流程、写标准和任职资格，知道了自己应该干什么、怎么干、怎样才能胜任本职工

通，并通过信息流把它们完全整合在一起，实现了真正意义上的流水线作业。这些流程是大连烟草全体职工在毕长敏局长的带领下，加班加点，一个细节一个细节地“抠”出来的。就拿市场管理中心来说，全部门共16个岗位、94位员工，在一年多的时间里，他们对每一个岗位的流程细节都作了详细研究，形成了24万字的书面材料，仅处长一人的就将近3万字。大连烟草的经验告诉我们，再先进的技术，只有结合紧贴实际的流程才能发挥作用；再先进的流程，只有从细节

抓起才能保证高效实用，离开了这些，信息化就成了徒有虚名的空壳。

在日常工作中，大连烟草人把细致看作是实现“三个满意”的关键，是提高工作效率、降低企业运行成本的决定性因素。物流配送中心经理张家聚举例说，配送人员因工作疏忽少送一条烟，中转部门就要耗费工夫向客户解释，配送中心还要再派车去送，从而造成了资源的浪费，不但降低了工作效率，抬高了成本，还损害了公司的形象，客户满意自然也无从谈起。

在大连烟草呼叫中心的墙上嵌着这么一幅标语：百拨不倦，百听不厌，百答

自己更没有理由比员工早回家。在物流中心，每逢加班，肯定有干部在场。张家聚说，送货员们每天晚上7点钟还没回来，我当处长的早早夹着皮包回家了，这会造成多坏影响？新卷烟分拣线初运行期间，老父亲病重住院，张家聚没能去医院伺候一天；失业的弟弟要参加物流中心的招聘，被他劝回。“无情未必真豪杰”，对亲人的愧疚使得这位转业军人背地里不知流了多少眼泪。然而，正是这样的带头人，也只有这样的带头人，才带出了一支有着军队般严格纪律、充满奉献精神

的员工队伍。在物流中心，即使是搬运工的办公室里也秩序井然，桌子上没有一点杂物。

物质篇

春天服务品牌：大连烟草企业文化的物质载体

没有物质载体，企业文化就成了虚无缥缈、无法把握的东西，大连烟草企业文化的物质载体集中体现在“春天服务”品牌上。春天是一年四季最美好的季节；春天寓意深刻，充满生机与活力，光明、温暖，富于创造性，五彩缤纷，昂扬向

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浙江嘉兴烟草打造精益化“春蚕”服务品牌

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烟草在线专稿作者:张启明更新日期:2007-3-5

2007年浙江嘉兴烟草明确为“服务年”，主题是“服务与效率”，这是该局

贯彻落实姜成康局长的“突出服务、注重效率、优化流程，提高素质”指示，继2005年“素质年”的“提升素质”和2006年“管理年”的“优化流程”后又一重要举措，也是贯彻落实2007年浙烟专卖商业系统工作会议上钱锦根局长（总经理）“要把服务作为浙烟专卖商业的主要工作导向，唱响服务主旋律，在提升服务能力、服务水平上有实质性突破。”讲话精神的具体措施。嘉兴烟草要真正实现传统商业向现代转型，关键是要正确处理服务与效率的关系，形成以服务为核心的嘉烟企业文化，打造嘉兴烟草精益化“春蚕”服务品牌。

县（市）公司管理层，解决了认识问题，服务与效率才能被真正深刻地理解与执行，其次是工作重点由销售向服务营销和精益化营转变销。

2、策略的保证。

（1）效率的提高。主要是提高客户需求的反应速度、服务客户水平和降低运行成本，主要体现在四个方面：一是提高全市整体竞争能力，强调整体的效益观和系统效率观，分县公司的分工协作，营销主体与服务主体，责权利合理划分。

二是运用现代科学技术提高生产效率。如发展多种订单模式（传真订单、网络订单），给客户多种选择，运用GPS/GIS进行线路优化和车辆监控，提高车辆的利用效率。三是按照因事设岗的要求，精简富余人员，提高人均产能和效率。四是协同营销问题，改变以往以部门为中心为客户为中心，全市市场部、订单部与市场部、营销中心与配送中心、专卖处等协同营销资源协同配置水平，减少企业内部流程周转时间提高服务市场速度和响应市场水平，提高全市协同营销水平。

（2）流程的优化。一是组织结构扁平化和政令畅通。营销中心作为营销权

为

售，通过精益化管理，重点解决紧俏烟货源供应问题，降低断档率，提高订单满足率，通过合理控量和量价关系的调控，规范稳定零售价格，提高零售客户赢利度。三是重视客户投诉与回访，适度满足零售客户特殊和意外需求，提高客户经理服务客户能力、水平和效率，通过指导零售客户经营，提高零售客户盈利水平。

为工业企业品牌培育与扩张营销支持的关键因素有：一是规范品牌管理机制，为工业企业提供公平竞争的平台，做到“三个不以”为两个“十多个”营造

良好的氛围。二是强化品牌培育能力，学会到代替工业企业做品牌培育，减少资源配置重复的浪费，解决工业企业的后顾之忧。三是工业企业品牌扩张的各项营销和有关信息支持等服务。

（三）注意问题：提高客户满意度打造精益化“春蚕”服务品牌要以精益化管理思想为指导，注意几个方面问题：一是客户满意度提高要符合行业导向，要确保嘉兴烟草经济运行指标平稳发展为前提。二是需要树立全员营销意识，人人都服务员，人人都是客户服务责任人，需要把握好客户服务的每一个“关键时刻”。

二是明晰服务流程。制订《嘉兴烟草客户服务手册》，完善标准化的客户服务流程与质量标准，提高服务的流程化、规范化和质量化水平；制订“嘉兴烟草四大员服务联系卡制度”，优化协同营销流程和提高协同营销水平。

三是强化服务效果。打造客户经理个人品牌，进行“服务明星”评选，进行优秀客户经理、电访员经验介绍系列活动；定期开展“订单员电话录音评析”，开展“三分钟评三个小时”活动，进行客户服务质量评价，以点带面提升客户服

务质；定期召开“客户异议现场模拟会”，强化客户异议处理能力，制订客户异议处理标准，指导处理日常客户异议，提高实战演练能力；利用嘉兴烟草外网络建立“客我互动”栏目，增强相互沟通。

四是提升服务的内涵。实行“服务公开承诺”，承诺对客户的服务与营销支持并公开承诺，如：工业企业渠道与营销支持（七项支持与八项服务）、零售客户分类和货源分配公平、公正、公开、客户经理拜访频率、订货频率、终端维护内容、指导零售客户经营等等；制作“客户服务卡”，摆放在柜台明显位置，标

有竞争优势、效益优势和发展优势。企业文化能激励与支持创新活动，能够增强企业凝聚力的保证（减少内耗），将能进一步增进创新产品或服务商业化的机会，是企业可持续发展的动力源泉，决定了企业的发展和未来。

企业文化是在实现企业目标的过程中形成和建立起来的，是企业内部全体成员共同认可和遵循的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式以及规章制度等的总和，它以人的全面发展为最终目标，其核心是企业精

神和企业价值观。

随着时代的发展和变迁，企业文化的价值追求也在不断完善更新，不断地充实进新的内容，不断丰富内涵，企业文化也是企业精神与企业价值观的人格化。从一定意义上说，一家企业的传承与发展壮大，靠的是一脉相承并不断丰富的企业文化。

二、烟草商业企业如何构建企业文化

企业文化分为两个层次。表层的企业文化是企业的形象，深层的企业文化是

企

3.树立用户至上观念

作为直接与消费者打交道的商业企业，顾客就是上帝，企业面向市场，说到底就是面向顾客，以顾客为中心，培育品牌文化、提高品牌忠诚度。具体说：（1）根据顾客要求和意见，综合考虑市场供给因素制定进销计划，并适时宣传新品牌，以适应不同消费层次顾客的要求；（2）建立完备的售后服务体系，尽量满足消费者的各种需要。随着消费者对产品需求的不断升级，客户投诉受理及专卖举报等

一系列服务也应相应提高。（3）树立服务第一，盈利第二的观念，不把追求企业盈利作为企业生存发展的唯一目的；要对企业的生存环境进行文化开发，树立良好的企业形象，进行企业社会形象的不断提升。

4.树立社会责任感

企业是社会经济的一个分子，企业的发展与社会经济的发展息息相关。正是由于消费者及社会的支持，烟草行业才能不断发展壮大，作为一个企业奉献给社会的应当不仅是经济财富，还应为满足现代化社会对社会文化的需求多做贡献。

一个具有一定社会知名度及影响力的品牌，并且也将丰富和完善企业文化体系，不断注入新的气息和内涵。

2、春蚕服务是独具企业文化特色的品牌架构体系

江南的水乡孕育了江南的文化，“春蚕”是江南水乡地域文化代表，是中国文化中执着、奉献精神的化身。嘉兴烟草在江南文化的大背景下成长和壮大，本身就有着浓郁的江南文化烙印。“春蚕”服务品牌的打造既是适应行业发展的要

求，也是契合了这种江南文化的传承性。

作为烟草流通企业，服务质量本身就体现了企业的质素，有了良好的企业文化为依托，有了好的流通程序和服务渠道，才能更好地服务客户和供应商。卷烟流通企业作为一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商，做大做强做好的关键就是服务质量的提升。

“国家利益至上，消费者利益至上”，首先要树立的是一种意识，一种服务观及奉献精神。“春蚕”服务理念“精诚服务、丝丝入微”，正是印合了这种行业

责，让您满意”的浙烟宗旨，力争将“春蚕”服务品牌打造成行业内的优秀品牌。经过半年多的努力，嘉兴烟草服务工作在服务质量、服务水平上取得了一定的成效。服务承诺公示上墙、服务监督员把脉问诊、温馨短信传送慰问、“领导接待室”向全市所有卷烟零售户敞开……一系列的措施使“春蚕”服务得到客户的普遍认同。而ISO9001质量管理体系的通过更是对服务运作进行了规范，对服务质量进行了监控，确保向用户提供高质量、高标准的服务。

在努力向客户提供各种服务的同时，嘉兴烟草意识到有必要对各项服务进行优化整合，形成以客户为中心的多层次服务体系。为此，他们希冀在质量管理体系的基础上借助卓越绩效管理体系来构建一个科学完善的服务体系，扩大服务领域、扩大服务受益面，实现与客户全方位互动。（朱俊莹）

明确品牌建设总体目标与举措吹响实施服务战略号角

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对“服务”重要性的认识；二是认真实施服务营销，提高客户满意度；三是倡导精益管理，提高管理效益；四是重视员工价值，搭建员工发展平台；五是胸怀感恩之心，做企业公民。

客户的满意即我们的追求，随着行业改革与发展步伐的加快，服务品牌的建设已成为卷烟流通企业的共识。此次专题研讨会的召开，既是对嘉烟服务品牌理论体系的梳理，也是对行动方向的明确，标志着嘉兴烟草服务战略进入了加速实

施阶段。

全国烟草行业第三次企业文化建设会议嘉兴举行——嘉兴烟草“打造‘春蚕’服务品牌、构建嘉烟服务文化”受好评

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来源：《嘉兴日报》、中国烟草资讯网

更新时间：2007-12-29

牢

张保振作了题为《以党的十七大精神为指导推动行业文化创新促进行业文化繁荣不断提高中国烟草文化软实力》的讲话。他在讲话中指出，这次会议是在认真学习党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，推进行业改革和发展，深入开展“两个至上”在岗位主题实践活动，全面推进企业文化建设的新形势下召开的，对于烟草行业深入贯彻落实科学发展观，推动行业文化创新，促进行业文化繁荣，不断提高中国烟草文化软实力，促进行业改革和发展必将起到积极的推动作用。

张保振在讲话中回顾了行业企业文化建设工作一年来的情况。他说，一年来，行业企业文化建设工作取得较好成效，呈现出与行业改革和发展相适应的良好态势。主要体现在领导重视，既当组织者和推动者，更是责任者；定位准确，推进文化力向企业发展动力的转化；指导有力，确保企业文化全面推进目标实现；突出特色，努力彰显烟草企业文化的魅力个性；提高素质，不断激发广大员工工作热情与潜能；引领方向，文化建设有力推动了思想政治建设。

张保振高度概括了文化架构体系构建试点工作的启示。他指出，文化架构体

四

牌的重要性，理解打造服务品牌的内涵和实质，构建具有行业文化特色的服务品牌。五是推进文化创新，努力造就行业文化大发展大繁荣局面。依托文化力推动经济力，推进文化观念创新；检验行业文化评价体系，推进文化机制创新；组织行业文艺汇演活动，推进文化内容创新；规范行业视觉识别系统，推进文化形式创新。六是坚持常抓不懈，确保行业企业文化建设取得实质成效。要开展文化建设“回头看”，加大对文化建设的投入，造就文化建设人才队伍。