危机处理预案
危机处理预案
一、指导思想
认真贯彻《大型群众性活动安全管理条例》（国务院505号令），按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以更加严密的管理、更科学的方法、更有力的措施，切实抓好安全预防工作。
二、目的
为预防重特大安全事故，保障展馆正常运行及展会的顺利召开和人生、财产安全等。
三、成立危机办公室
根据展会需求展会应成立应急危机办公室，主要职责是：
1、承担展会的应急管理工作；
2、组织协调展会突发事件的应急救援工作；
3、组织编制展会的应急预案；
4、组织展会安全救援演习；
5、负责与展会属地政府、政府有关部门和应急管理机构的联
系；
6、负责对发生的事故进行分析总结作出评估报告并存档。
四、办公室组织机构
处理展会应急事件应成立应急管理领导小组，内设展会活动总指挥、协调组、巡查小组等，应急管理领导小组由主办单位、承办单位、安全部门、展览场馆各部门等部门和单位组成，展会应急领导小
组按国家的有关规定，统一领导、指挥和协调在展会上发生的应急事故。
五、办公室组织机构联系方式
根据各展会的情况制定通讯联络卡，并配备相应的通信设备，保障信息畅通。
六、建立危机系统畅通的处理信息体系
展会应急管理办公室应建立完善的信息通讯网络，各展会应急管理领导小组成员的手机保持24小时畅通，做到重大紧急事件在第一时间内由展会应急办公室向展会举办地政府和有关部门报告。建立有关数据信息库，包括内部系统、相关安检部门、应急单位、救援单位等的值班电话网络信息库，随用随调，以防事故发生后，在最短的时间内上报相关部门、领导及请求救助。展会各工作组要及时收集本责任区域内的安全信息、变更信息，及时报送展会应急危机管理办公室，各小组之间要确保信息共享，避免条块分割，以便为应急危机管理工作提供较为完整的安全基础资料。
展会各工作组，应当及时将特大安全事故的灾难风险信息，及时报告展会应急危机管理办公室，展会应急危机管理办公室在接到可能导致安全事故的灾难信息后，要按照应急预案及时确定应对方案，并通知展览组、会务组、秘书组、保卫组、后勤组、展览馆等采取积极行动，预防事故的发生。
七、建立、建全应急机制
1、自然灾害
密切关注天气预报，做好防雷电、暴风雨的工作，准备好相应的物资储备等。
2、人为灾害
2.1 食物引起的疾病
2.1.1 紧急医疗救护系统；
2.1.2饮食卫生与环境卫生；
2.1.3医务室、医务人员的设置；
2.1.4 联络方式、信息的设置。
2.1.5 客人在展会区域内发生食物中毒事故，餐饮部和
展会保卫组应立即报告政府卫生部门。
2.1.6 必要时将中毒宾客送往医院抢救。
2.2 火灾
2.2.1 设施、设备的检查；
2.2.2 相关标识的完善；
2.2.3 安全出口的畅通；
2.2.4 防火手册的发放与宣传。
2.2.5 展会保卫组接到火警信号时，执行《火警信号
处理办法》填写“火警信号记录”。
2.2.6 火灾发生时，执行《灭火作战预案》，填写“火
灾事故报告”。
2.3 治安案件（安全检查、设施安全检查、监控）
2.3.1 打架斗殴；
2.3.2 防盗。
3、实训
3.1、实训课题会展突发事件的预防和处理；
3.2、实训要求和目的收集和整理会展现场管理中易出现的
突发事件，提出相应的处理办法及有针对性的预案。
目的：提高会展现场管理能力和应变能力。
4、具体措施
4.1 展会接到信息后，及时赶赴现场，防止事态扩大，必
要时快速报案，封锁现场。填写“突发事件现场情况
记录”，作为突发事件处置的依据。
4.2 展会对突发事件的处置应做到
4.2.1平息事态、控制事态扩大；
4.2.2减少突发事件对展商人身、财产造成的威胁和损失；
4.2.3突发事件对展会造成的不利影响降低到最低限度；
4.2.4突发事件有效处置记录。展会保卫组对突发事件发
生、处置及影响程度进行总结分析与评价，形成“突
发事件处置评价报告”，识别需要改进的问题。
4.3 展会出现可疑人员或情况
4.3.1展会接警后及时赶到现场，并控制事态；
4.3.2必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境
管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做
好“岗位勤务及安全情况日报记录”。
4.4 交通意外事故处置
4.4.1展会区域内发生交通事故，秩序员应及时疏通现场交
通，保护好现场，疏散围观人群；
4.4.2及时进行调解，必要时通知交警。
4.5 客人打架、吵架处置
4.5.1客人之间在展会区域内打架、吵架，工作人员应首先
稳定双方情绪，尽可能将双方分开。劝阻无效的移交
公安机关处理。
4.6可疑物品处置。展会内如发现爆炸物品、放射性物品，应
立即在现场划出警戒线，并报告展会保卫组和报警，具体执行《爆炸及可疑爆炸物品处理办法》。、
4.7 客人违法处置
4.7.1客人在展会内从事违法犯罪活动，秩序员应控制该宾
客，及时上报，展会保卫组应及时通知公安机关，协
助查破案件和抓获犯罪嫌疑人。
4.8 客人死亡、意外受伤处置
4.8.1客人在展会区域内因死亡、自杀或他杀，应立即报告
公安机关；
4.8.2外国人在展会区域内因病死亡、自杀或他杀，应立即
报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅
游安全事故报告制度试行办法》；
4.8.3客人在展会区域内意外受伤，应及时与120联系，采
取救护措施。
4.9 客人财产报失处置
客人如在展会区域内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客
财产报失处理办法》执行。
5、发现逐层上报，不得隐报、瞒报。
同时为了避免内在的风险, 做好场地设施、设备的检查, 展品种类的检查等。
八、对主办单位及服务商的要求
1、制定完善的安全计划应急方案；
2、购买相关保险，有效的保障展商的人生、财产安全；
3、观众、展商、搭建商如实登记；
4、根据相关的产权法，有效保护知识产权，禁止侵权产物进入展区；
5、积极配合相关部门做好防火、防盗、安全施工等工作；
6、加强宣传教育和管理，提高与会人员安全防范意识，确保大会安全；
7、认真执行国家的相关法律、法规，做好安全预警、协调工作。
九、危机管理的基本要素
1、识别来源，确认事故是地点、性质和事件的真实性；
2、人人皆知，多渠道告知已发事故，安抚人心，做好疏散工作，
避免引起恐慌；
3、制定计划，做出安全有效的处理方案，及时制止事态的进一
步扩张；
4、计划实施，及时实施计划方案，将损失降到最低；
5、评估，对事故进行评估，找出事故的原因；
6、各商会、交易团应成立保卫组，由团长、会长担任组长(为
本单位在展会期间安全保卫第一责任人)。同时，要配备一
定数量的专职保卫干部，协助做好大会和展馆的安全保卫工
作；
7、实行安全保卫责任制，按照谁主管、谁负责的原则, 制定安
全保卫方案措施，加强宣传教育和管理，提高与会人员安全
防范意识，确保大会安全；
8、全体与会人员须高度重视安全工作，自觉遵守大会各项规定，
共同维护大会秩序。不参与法轮功邪教组织等非法活动，提
高警惕，预防各类事故的发生；
9、从筹展之日起，所有进馆人员须将证件挂在胸前，服从和配
合保卫人员检查。不准将证件转借他人和带无证人员进馆，
违者按有关规定给予处罚；
10、妥善保管好展、样品和个人随身物品。每天闭馆前，要将
贵重展样品存放展柜和保险柜内或采取其它有效保护措施，
并由专人负责看守和管理，参展商应按时进馆，并请不要提
前退馆，以确保展样品安全；
11、剧毒品、易燃易爆和放射性等展样品，只能使用仿制代用品，
严禁携带实物进入展馆；
12、展馆展位装修、搭建，参照国家的相关消防措施执行。展样
品的陈列须按规定摆放，任何单位和个人不得将展、样品摆
出展位外的任何地方。要服从大会检查组、保卫人员的检查
纠正；
13、认真做好安全防火工作。各单位要切实贯彻执行，加强对所
属人员安全防火教育，做到防火工作人人皆知，自觉遵守，
确保安全；
14、展馆内(包括展场、展位、办公室、仓库、通道、楼(电)梯前
室和天桥等场所)严禁吸烟，违者按章处罚。吸烟者可到大
会设置的吸烟区；
15、筹展期间，运送展样品的汽车进入后，按指定地点临时停放，
卸货后即驶出。搬运展样品出展区时，须凭组委会出具的放
行条，经门卫人员查验后放行。
十、危机管理的基本原则
1、加强教育，提高认识；
2、计划着手，居安思危；
3、健全制度，落实责任；
4、安全管理，紧抓环节。
制定企业危机应急预案
西安财经学院行知学院 课程实践报告 危机案例： 某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售急速下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。 危机处理： 我认为企业可以从以下方面快速挽回局面。 承担：3日内完成沟通、检测、媒体公关。 (1)把握时机，争取主动。雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会（建议在当地），邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明名牌牙膏公司的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。事件曝光伊始，牙膏公司立即委派高管前往出事地核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，牙膏公司表明态度，该公司对此次事件高度重视，强调一定在最短时间给出满意答案，恳请广大消费者相信牙膏企业。同时，文书还应指出了报道所涉及的这件事情，并将此次媒体见面会名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达牙膏公司实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助牙膏公司把握主动权并有效控制牙膏事件信息。在进行产品恳谈会同时要极力召回问题产品进行返厂检验，有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得
消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。 (2)防患于未然。针对不可避免的敏感问题给出合理的答案，以防止负面报道的产生。 确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。 ⑶密切监测积极沟通。全面监控国内的各类媒介、网站及牙膏的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对牙膏事件的理解与同情。 同时可以发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。从消费者中抽取若干名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对牙膏的产品将逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就会有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。 及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。获知牙膏出现相关问题的消息后，危机小组应及时联系相关质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具权威检测报告。重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。特别是如果国家质检总局局长或者权威人员发言更能让消费者疑虑顿消。并同时可以联系中央电视台等权威电视台报道、证实。当然，如果真的是有问题应该及时收回有问题产品。并公开道歉表示以后不会了，维护消费者权益。同时与受害者积极协商，及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。对于引起牙出血和面颊肿痛等现象，先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但牙膏企业敢于负责的态度和勇气肯定会赢得公众的认可。 事后：巩固，恢复品牌，挽回消费者。
学校危机管理办法与突发事件处置
学校危机管理办法与突发事件处置 邻水县坛同镇黑滩中心学校学校危机管理是学校管理者为预防学校危机事件的发生,或减轻危机造成的损害,针对可能发生的危机进行的管理。其重点在于在危机发生前、发生期间及发生后等不同时段,管理者所做的相应的策划、组织、指导及控制的行动。管理的目标则在于降低学校在结构、人员、设施及资源方面的损失,使学校组织在经历意外损失后,仍能存在并发挥正常功能。其范围包括校园内公共财产、师生个人财产和人身安全,灾害事故的预防和管理,治安防范及处理,安全防范技术等。 学校危机既有一般危机所具有的共性,又有自身的特点。学校是人口高度密集的地方,学生年龄小,自身防护能力差,具有很强的不稳定性、不可预见性等特点。学生在校活动时间长,在遇有自然灾害、外部人员伤害、校内暴力冲突发生时,受到伤害的概率远较成年人为大,并且往往会将伤害扩大,引起连锁反应。因此,必须加强危机管理工作的应对策略,积极预防并消除潜在的危机,力求确保学校在良好的状态下运行和发展。 一、目前学校危机管理存在的主要问题 (一)形式主义的危机教育导致教师和学生缺乏危机意识 学校由于安全意识薄弱,在学校管理中把安全与教学完全隔离开,只顾抓学校的教学工作,而臵学校的安全工作于不顾。这样就造成学校职工、教师对学生的安全教育流于形式,没有实际效果,整个学校的危机意识淡薄,致使面对突发事件时由于没有应对预案而常常出现手
足无措的恐慌局面。 (二)自身危机意识淡薄,诱发危机 由于教师自身危机意识薄弱,致使本可以避免的危机事件发生。学校危机事件发生后,对事件的反应也相当迟钝,并采取一切措施掩盖事实真相,希望大事化小,小事化了。这样往往造成正常传播管道不能提供足够的信息,小道消息的传播就会增多,导致危机事件的扩大化,给学生、学校造成无法挽回的损失。 (三)危机意识滞后,事后被动补救 长期以来,我国的危机管理主要针对于战争和政治领域,教育领域一直习惯于常态管理和常规决策,未能实现学校校园的风险管理。多数校园危机应对还是停留在补救阶段,预防性的危机干预机制还远远没有普及。是不出事故不重视,出了事故以后才采取措施的行为,也许能够起到一定的“亡羊补牢”的作用,但是却让学校的危机管理处于被动。如果学校领导和教职人员能够事前全面考虑,制定相关的规定、措施,就会大大减少悲剧的发生。 二、学校危机管理工作的应对策略 (一)学校内部危机管理策略 1.强化学校领导的危机管理意识 目前,在社会转型的关键期,伴随着学校危机事件的频繁发生,危机管理能力已经成为了衡量各级各类学校领导干部领导能力和水平的标准之一。在校园危机管理过程中,学校校领导危机意识的强弱,决定着其对危机征兆的敏感程度和对危机冲击的回应能力。如果学校
危机管理控制程序
危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序，及时有效地实施应急、救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响，特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作，其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据：本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则： 4.2.1以人为本，安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护，充分发挥人的主观能动性，充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导，分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下，各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主，防治结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长（安全领导小组长）、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害（紧急安全事故）抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害（事故）调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责，负责制订、管理并实施有关应急救援预案，协调现场救援工作有序开展，以减少人员伤亡和财产损失，妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时，由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援，详细讲明单位名称、地址、联系电话，并安排人员到路口接警。救援人员到场后，向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的，向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。
危机处理预案
危机处理预案 一、指导思想 认真贯彻《大型群众性活动安全管理条例》（国务院505号令），按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以更加严密的管理、更科学的方法、更有力的措施，切实抓好安全预防工作。 二、目的 为预防重特大安全事故，保障展馆正常运行及展会的顺利召开和人生、财产安全等。 三、成立危机办公室 根据展会需求展会应成立应急危机办公室，主要职责是： 1、承担展会的应急管理工作； 2、组织协调展会突发事件的应急救援工作； 3、组织编制展会的应急预案； 4、组织展会安全救援演习； 5、负责与展会属地政府、政府有关部门和应急管理机构的联 系； 6、负责对发生的事故进行分析总结作出评估报告并存档。 四、办公室组织机构 处理展会应急事件应成立应急管理领导小组，内设展会活动总指挥、协调组、巡查小组等，应急管理领导小组由主办单位、承办单位、安全部门、展览场馆各部门等部门和单位组成，展会应急领导小
组按国家的有关规定，统一领导、指挥和协调在展会上发生的应急事故。 五、办公室组织机构联系方式 根据各展会的情况制定通讯联络卡，并配备相应的通信设备，保障信息畅通。 六、建立危机系统畅通的处理信息体系 展会应急管理办公室应建立完善的信息通讯网络，各展会应急管理领导小组成员的手机保持24小时畅通，做到重大紧急事件在第一时间内由展会应急办公室向展会举办地政府和有关部门报告。建立有关数据信息库，包括内部系统、相关安检部门、应急单位、救援单位等的值班电话网络信息库，随用随调，以防事故发生后，在最短的时间内上报相关部门、领导及请求救助。展会各工作组要及时收集本责任区域内的安全信息、变更信息，及时报送展会应急危机管理办公室，各小组之间要确保信息共享，避免条块分割，以便为应急危机管理工作提供较为完整的安全基础资料。 展会各工作组，应当及时将特大安全事故的灾难风险信息，及时报告展会应急危机管理办公室，展会应急危机管理办公室在接到可能导致安全事故的灾难信息后，要按照应急预案及时确定应对方案，并通知展览组、会务组、秘书组、保卫组、后勤组、展览馆等采取积极行动，预防事故的发生。 七、建立、建全应急机制 1、自然灾害
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
危机公关应急预案
企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表：
五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通
校园危机处理
[键入公司名称] 学校危机公关策划 商学院
大学处理学生体能测试意外猝死危机公关策划书 一、学校危机产生原因和应重视公共关系 学校管理是一项非常复杂的系统工程，各个环节都可能面临不同的问题与困境，出现难以预料的公共关系危机。如何处理和化解这些危机，是学校管理工作不可或缺的重要环节。学校内外部因素对学校管理的负影响，必然导致学校管理中会出现这样或那样不可预料的危机，所以，我们应当先分清公共关系危机的原因，从而才能有效地预防和解决这些危机。任何一所学校都面临着两方面的问题：一方面是如何加强内部管理，加大管理力度，提高教育教学质量；另一方面是如何更有效地适应周围环境，改善周边环境，营造出有利于学校发展的外部环境。公共关系其实是人类社会交往中最广泛、最普通的一种关系，它存在于各个方面。只要有组织机构的存在，组织与公众、组织与组织之间就存在着公共关系状态。既然存在着公共关系问题，就需要通过公共关系的工作来协调这些关系，使组织或个人处于沟通、理解、合作和发展的和谐环境中。 二、危机背景 最近这些天，长跑运动中接连发生几起猝死事件。苏州科技学院体能测试大二女生倒地猝死这个令人伤心的事件，然而，悲剧的阴影尚未散去，又一起猝死事件在襄阳上演。事发湖北文理学院一班级体能测试课上，襄阳隆中职业技术学校21岁的熊浩然，代湖北文理学院一名大三学生参加1000米长跑的体能测试时，跑了500多米远后突然倒地，从此再也没有醒过来。 警方调查后排除了他杀可能，确定为猝死。我们针对此类事件做校园危机公关策划。 三、公关目标 制止不实传闻和不利于学校校声誉的传言扩散，稳定学校正常的教学和生活秩序，尽量减少该事件可能造成的不良影响，防止该事件酿成更大的丑闻。 让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定学校的正常生活秩序；尽可能降低、减少事件对学校招生和学校形象的不利影响。 四、公关对象 1、全校师生 2、学校管理人员 3、省教育部、省政府 4、市区的新闻媒介网站 5、当地公众 6、学生家长 五、活动流程 1．成立处理危机的临时机构
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机处理预案 (1)
一、火警火灾处理 前台报警主机电话报警人员报警 前台接待 就近服务员保安维修技师（到 电房和消防泵 房待命） 到现场确认 正常，主机复位确有火情，组织灭火 通知前台 通知店长连锁店最高 当值人员 楼层 服务员 维修技师安排人员路 口接消防车 赶赴现场指挥组织灭火 和疏散 关闭电源， 启动消防泵 逐间房通 知客人 客人
步骤项目操作说明 1 火情报警1.前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。 2.酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火 了”，以免引起恐慌。 3.初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警 器、破玻操作）报警。 2 火情确认4.前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。 5.确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人， 开门时不要将脸正对开门处。 3 火情通报6.确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119” 报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。 7.通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。 8.前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散 提供条件。 9.通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。 10.前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。 4 组织救火11.现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。 12.通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。 13.总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出， 并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 5 疏散客人14.总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧 邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。 15.客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。 16.前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。
公关危机处理方案.doc
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共危机-处理预案
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人：
领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。 办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责 （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综
合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人员进行劝导，并及时联系地方政府和执法部门。此外，纠纷协调组在工作中一是要负责收集容易引发重大群体性闹事事件信息，供公司领导决策，争取做到提前化解重大群体性闹事事件；二是要负责协助有关部门调查事件原因、分清责任和应吸取的教训，对事件责任人提出处理建议，撰写事件调查报告。 （四）应急救助组职责：负责群体性闹事事件应急救援工作，服从领导小组和办公室调度，按指定地点、时间、到岗待命。所有参与应急救援小组的成员需无条件服从组长的安排，支援出险部门，负责引导员工尽快离开闹事现场，疏散现场围观人员，以免滋生其他意外情况，同时，要保证疏散秩序，防止人员挤伤、踩伤。负责引导警车、救护车进入事发现场救助伤员。负责现场拍照和摄像取证。负责恢复现场秩序等工作。 各小组要服从指挥，保持冷静，不准脱离岗位。 四、善后处理 重特大群体性闹事事件平息后，要及时做好善后处置工作。
公司危机处理预案
危机处理预案 为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件，保障公司正常经营秩序，维护公司形象，最大限度地减少其危害和影响，进一步明确人员责任和分工，依据有关规定，结合公司实际，制定本预案。 一.危机事件定义及主要类别 本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： 1.业主投诉 2. 媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 3.政府部门执法检查或处罚 4.项目建设出现安全事故 5.群体性上访事件 二、应急组织架构 总指挥： 副总指挥： 组长： 组员： 1.发现各类危机事件，需第一时间反馈至总指挥处，由总指挥进行整体部署；若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。
2.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则，组织本组各方面力量全面开展危机处理工作，采取一切必要手段，把影响降到最低点。 3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。 三、相关危机事务处理流程 在发生此类公共性危机事件时，要根据事件的不同进行不同处理，具体流程如下： （一）业主投诉 1．在发现该情况后，要在第一时间联系业主进行解释安抚工作，将问题尽量内部解决，避免矛盾扩大化。如问题较严重，在对业主安抚后，第一时间上报至总指挥，由总指挥决定问题的解决办法。在事件解决后，需对事件进行书面总结报至办公室存档。 （二）媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后，要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况，及时上报至总指挥。 2.在总指挥的领导下，与相关媒体协调解决事件，尽量平息事态，如要求相关媒体不再刊发该新闻，或发表通告等，并积极特征询律师法律方面的意见和建议。 （三）政府部门执法检查或处罚 1.要全面配合各类执法检查，第一时间到达执法现场，为检查工作做好服务，确保顺利完成检查。
危机处理制度及流程
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
心理危机预防处置预案
彭家小学学生心理危机干预应急预案一、心理危机与心理危机干预 心理危机是指个体运用寻常方式不能应对或处理目前所遇到的内外部应激而陷入极度的焦虑、抑郁、甚至失去控制、不能自拔的状态。确定对象存在心理危机一般指对象存在具有重大影响的生活事件或刚刚经历重大突发事件，情绪剧烈波动或认知、躯体、行为方面有较大改变，且用平常解决问题的方法暂时不能应对或无法应对眼前的危机。 心理危机干预是指对处在心理危机下的个人及与其有密切关系的人，采取有效的措施，使之能安全度过危机，尽快恢复社会功能。现实生活中灾难、暴力、事故、意外等创伤性事件时有发生。在学校，学生面对学习压力、亲子关系、环境适应、人际关系等诸多问题。因此，心理危机干预迫切而重要。针对高危人群的心理干预能够防止或减轻创伤后的不良心理反应，避免心理痛苦的长期化和复杂化乃至极端化，促进创伤性事件的适应和心理康复。这不仅是对每一个学生的人文关怀，也是构建和谐社会，落实科学发展观和建设幸福高州的现实要求。为此，特制定彭家小学心理危机干预应急方案，以期尽最大努力帮助师生解决面临的可能心理困境，促进学校心理健康教育的更好发展。 二、心理危机干预的目标：
处理突发心理危机事件，避免造成的更大的伤害；解决心理危机过程中的具体问题，群体或个体危机消除，恢复常态。 三、心理危机干预的对象： 对存在下列因素之一的学生，应作为心理危机干预的高危个体予以特别关注： 1、情绪低落抑郁者（超过半个月）； 2、过去有过自杀的企图或行为者； 3、存在诸如人际冲突明显、学业严重受挫、躯体疾病、家庭变故，或突遭重挫者； 4、家庭亲友中有自杀史或自杀倾向者； 5、性格有明显缺陷者，如孤僻内向、与别人缺乏正常的情感交流者； 6、有强烈的罪恶感、缺陷感或不安全感者； 7、感到社会支持系统长期缺乏或丧失者；如父母离异、家庭破裂、亲子关系恶化等； 8、有明显的精神障碍者； 9、存在明显的攻击性行为或暴力倾向，或其它可能对自身、他人、社会造成危害者。 四、心理危机干预组成人员：校长、班主任 五、心理危机干预工作分工： 1、校长全面组织协调指挥。 2、班主任了解信息、通知家长、稳定班级；现场疏导、
校园突发事件危机公关管理办法
校园突发事件危机公关管理办法 学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。 一、媒体公关策略 新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。 一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备； 二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备； 三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时公布事件基本事实和调查进展情况，在第一时间占领舆论高点； 四）面向媒体发布信息时客观、准确，措辞稳妥、得体，不留漏洞，逻辑清晰，从而借助媒体的力量消除谣言，控制导向，化解危机，赢得舆论支持； 五）校方应该实事求是面对问题，勇于承担应该承担的责任，在一定程度上给公众留下诚实守信的印象，赢得一定的同情分，有利于事件的后续处理。若刻意隐瞒事实，或试图逃避责任会引起公众通过各种渠道群起而攻，使矛盾更加激
危机处理的程序
危机处理流程和方法 危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展 危机公关的处理原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响酒店形象。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合以前的处理方式，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。所以，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 原则二：真诚坦率地面对媒体和公众 原则三：主动承担责任 原则四：言辞一致，统一对外 危机公关工作流程 第一时间联系直系上属——危机公关预案——处理措施——人员分工——需要的资源和准备——事后总结 顾客投诉的分类 1、控告性投诉 控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒、情绪激动。要求投诉对象做出某种承诺。 2、批评性投诉 批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静。只是把这种不满告诉
对象，不一定要对方做出什么承诺。 3、建设性投诉 客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 投诉的处理程序 1、快速处理程序 第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思。把握问题的关键所在，确认问题性质。 第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三、向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。及时向领班反应情况做及时处理。 第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 2、投诉的一般处理程序 第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达酒店的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三、耐心、专注地倾听客人陈述、不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址。为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见。监督、检查有关工作的完成情况。 第八、再次倾听客人的意见。 第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
危机处理预案(定稿)
桂锦绣字[2008] 1 号 关于执行《危机处理预案》的通知 公司各部门、各分（子）公司： 为了进一步加强公司的日常管理、增强危机管理的意识、提高危机处理的能力、降低可能出现的危机的影响，做好防范危机的工作，经公司领导班子讨论，现决定下发《广西锦绣前程人力资源有限公司危机处理预案》。希各部门、各分（子）公司认真学习、充分领会、严格贯彻《危机处理预案》精神并遵照执行。 附件：《危机处理预案》 广西锦绣前程人力资源有限公司 二〇〇八年八月八日 主题词：管理危机预案 抄报：董事长、副董事长 抄送：各分（子）公司、公司各部门 总公司留存1份共印10份
附件： 广西锦绣前程人力资源有限公司 危机处理预案 1．总则 1．1编制目的 使公司危机处理能够协调、有序、高效地进行，最大程度降低危机的损失和影响。 1．2使用范围 本预案适用于处理与公司有关的危机事件，包括公司受到投诉、内部人员和派遣人员伤亡、遭遇重大疾病、自然灾害、交通事故、商业机密泄露、固定资产被盗等等。 1．3工作原则 危机事件发生后，公司各有关部门、人员立即自动按照预案实施危机应急，处置本区域危机事件。 总公司领导班子是处理公司重大、特别重大危机事件的主体，分公司是处理自身区域危机事件的主体并对公司董事会负责。 2．组织指挥体系及职责 2．1总公司领导班子 发生重大、特别重大危机事件时，总公司领导班子自动转为危机处理指挥部，统一领导、指挥和协调危机应急及处理工作。 2．2分公司领导班子 危机发生所在区域的分公司领导班子负责向危机处理指挥部速报危机情况、调查和损失评估、紧急弥补工作。 3．应急响应 3．1分级响应 3．1．1危机类型及分类 投诉危机，是指公司在业务范围内受到服务单位或其它利益相关单位、个人对本公司或驻外机构的问询或仲裁、法院等机关的诉讼事件，按投诉机构分级：
公共危机处理预案
公共危机处理预案 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则? 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构? 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人： 领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。
办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责? （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。 新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人