前台交接班制度
前台交接班制度
根据行业市场惯例以及酒店相关规定，前厅部试行24小时运转班次，故涉及到上下班次的交接问题，特做相关规定如下：
1、接班班次须提前10分钟上岗，准备与交班班次进行交接；
2、交班班次须准确记录当班时发生的所有事务，如当班已完成，需在该记录后注明“OK”字样，所有未完成的事项均需交接给下一班次跟进。
3、接班班次要仔细阅读交班内容，存在疑问时必须立即请交班班次说明，以确保工作的顺畅，所有在班次内完成事项，需在该记录后注明“ok’字样，未完成事项均需详细记录，并交由下一班次继续跟进。
4、交班班次需要负责本班次的岗位卫生，如接班人员发现上一班次未完成岗位卫生，接班人员有权利请上一班次继续完成，否则岗位卫生将由接班人员完成。
5、交接班记录本需要有当班所有人员的签字，视同交接内容所有人已阅读并牢记，部门经理将不定期进行交接班记录本的抽查，重点内容将随机进行提问，该提问同样计入考核范围。
6、所有重点交接班内容，均需做特殊符号标记，同时全部交接班内容除正常的文字记录外，均需口头再与下一班进行讲解，直至下一班完全清楚为止。
7、交接班内容必须涉及：备用金、房卡、发票、VIP大型团队会议等，其他事项则根据当班实际情况进行记录。
8、未做交接班记录，或交接班记录不详而导致对客服务过失，事实
一经查实，将对该做交接班而未做的班次当班人员进行扣分考核。本制度适用于前厅部所有员工。
交接班制度53684
运行交接班管理制度 一、运行交接班原则 （一）交接班应做到“三交”、“四清”、“五不接”。 1、“三交”即：口头交接、书面交接、现场交接。 2、“四清”：系统运行方式清、设备变动清、安全措施清、设备存在异常和缺陷情况清。 3、“五不接”即：未做好交接班准备工作不接；在事故处理或操作过程中不接；工器具、钥匙、图纸、资料不全不接；卫生工作未做好不接；上级通知或命令不明确，或有其他明显妨碍设备安全运行的情况不接。 （二）接班人员检查安全工器具、钥匙及规程、图纸等有无短缺或损坏情况，若有应及时向交班人员提出并做好记录，一经接班，接班人员负全部责任。 （三）接班人员对控制柜场地及设备卫生进行检查，卫生不符合要求应向交班人员提出，待清扫干净后再接班，一经接班，接班人员负全部责任。 （四）设备异常或异动后，必须到现场进行交接。否则，因交接不清发生问题，除交班人员无交待和记录外，一般情况下，由接班人员负全部责任。 二、运行交接班内容 （一）交班前值班人员必须对本班的工作情况作详细记录，对所负责的卫生区域进行清扫。 （二）接班人员必须提前10分钟到达值班现场，按岗位进行对口交接，并查阅值班记录，询问相关情况，到现场重点检查了解下列情况： 1、水库来水情况、上、下游水位变化情况； 2、计划负荷情况、系统负荷需求情况及经济运行情况； 3、系统设备运行情况； 4、全厂主辅设备的运行方式及有关注意事项； 5、设备检修安全措施布置情况； 6、设备检修进度及各工作面的具体情况； 7、继电保护及自动装置二次回路异动及保护压板投入、退出情况； 8、设备存在的缺陷情况； 9、事故、障碍及处理情况； 10、工作票办理和操作票的执行情况； 11、调度命令及上级指示； 12、各项工作完成情况。 （三）交班人员向接班者介绍运行方式、设备异动、本班的操作、存在的问题等情况，必要时应和接班者到现场查看以下内容： 1、设备重大缺陷； 2、工器具、钥匙及公用图纸资料； 3、异动后的设备。
酒店前台规章制度
前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元） 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告（罚款20元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双
方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）
值班交接班制度流程试题答卷及参考答案
值班交接班制度流程试题 答卷及参考答案 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.
十二、值班、交接班制度试卷 科室：姓名：得分： 一.填空 1、各科室设有值班医师。必须本着严肃认真的态度和对患者高度负责的精神，履行职责，严禁，以确保医疗工作地进行。 2、值班医师必须具备医疗突发事件的能力。执业资格的本院医师、进修医师不得值班任务。我院在职轮转医师必须经所在科室带教、考核合格，认可同意后方可独立值班。 3、医师应严格按照《》轮流值班。节假日应至少提前三天将《医师排班表》抄报。如确有特殊情况需要者，须经同意后在《医师排班表》上注明。，上一班医师不得岗位。 4、临床值班医师负责非办公时间及假日全科临时性医疗处置，患者的观察、治疗和抢救，，急诊入院患者的检诊与处理及首次病程记录书写等，同时应值班护士做好病区。医技科室值班医师（技师）应做好本专业所负责之各项检查、检验工作（如X光、CT、MRI、各种血液检查等），以保证配合临床诊疗抢救需要。 5、值班期间严格执行，一线医师必须在；二线医师接到通知后必须在到岗；二线医师可在。值班医师遇有疑难问题时，应及时报请处理。一线医师值班期间如因公必须短时间离开病区时，二线医师和值班护士以保证联络。 6、二线值班医师均必须保证值班时间内通讯工具畅通有效，。否则延误抢救诊疗，将予以。 7、病区每日晨会集体交班。值班医师应详实汇报、手术、危重、、等患者的病情变化、处理转归等情况。危重患者还应做到。科主任应予以讲评，布置工作，时间原则上不超过。 8、临床值班医师次日晨会交接班后参加本组查房、手术等日常工作，方可休息。节假日值班者在节假后安排补休。医技科室值班休息可根据本科室具体情况给予安排。 9、各病区应安排护理人员值班，值班人员应工作岗位，有效履行职责。 10、根据病区情况安排或APN排班。各护理单元在病区正常排班的基础上实施排班， 11、值班者必须在交班前完成本班的各项工作，遇有，必须做详细交代，与接班者共同做好交接后方可离去。必须写好交班记录；白班为夜班做好用物准备，如消毒敷料、试管、、注射器、常备器械、被服等，以便于夜班工作。 12、护理交班：患者都须交接班。交班中发现病情、治疗器械、物品交代不清，应查问。接班时发现问题，应由负责。 二.问答： 1、医师交接班内容应包括
交接班制度流程
交接班制度流程 1.打卡后7：55分前换好工衣在物业办公室后面集合； 2.列队，整理着装，检查精神面，队列形式接岗； 3.岗位说明:1号岗A区南面出入口，1号岗位为接班员，上岗时间 8:00—14:00，14:00－19:00换为4号岗位，4号岗位为交班员；4.3号岗北面大门岗合并巡逻岗，上岗时间08：00－19：00，值班 岗位为：2、3、4号岗位,3号岗位为交接班岗岗位, 5.5号岗位监控室，值班时间为24小时在岗值班制；值班时间：日 班08：00－19：00，夜班19：00－08：00，日班由5号岗值班； 夜班由中③、中④按单双日协调值班； 6.6号岗巡楼机动岗； 7.巡逻岗：8：15分2号岗为为第一棒巡逻员，打点棒为1号棒，依 次为3、4、号岗位，按小区的现有的点位进行打点巡逻，检查小区的安全、卫生、人员出入、设备设施等情况有无异常，巡逻打点频次为每隔2小时一次； 8.中班：19: 00--08: 00，中①中②值班3号岗北面大门岗；中③④值 班A区1号岗合并监控室，打点棒为2号棒，打点巡逻时间为19：20分开始，由1号岗位按设定的现在点位开始，依次是中②、中 ③、中④，频次每小时一次， 9.上岗时要在岗位规定范围值班,上岗期间严禁空岗、漏岗、睡岗等 不良行为；
10.交接班员接班时须当面清点物品是否齐全完好无损、是否搞好内 务卫生、检查是否有上一班未完成的工作后签名交接。交班员下班前做好岗位的各项交接工作记录填写、搞好内务卫生，交接清楚后才能换工衣离开岗位。白班3号岗位交接班员负责营销中心18：30分锁门，（如19点下班前销售人员没离开的则交接给夜班负责）。夜班开门早上7：30分。 11.吃饭时间为11：30分－12：30分，机动岗12点30分前必须忇调 好各岗就餐，各岗位在不空岗的同时可在11点后自行调节中午就餐。其他岗位如事需离开岗位的先报告后批准后,有人顶岗才可以离开岗位。 12.转班，白班转夜班时间为：08：00—16：00、0:00—次日早上8： 00，夜班转白班时间为：16：00—0：00，次日上早班，岗位1、2、 3、4接应的是中①②③④，接班时间按正常考勤上班时间需提前 打卡接班。 13.下班前交接完后在3号岗前集合，当值领班点评当天本班工作情 况后方可打卡下班，有急事的可以先打报告批准后打卡下班，不打报告、不集合擅自离开公司的视为早退，将计入考勤。 嘉信物业管理有限公司 2017年5月15日
酒店前台交接班制度
酒店前台交接班制度 根据行业市场惯例以及酒店相关规定，前厅部试行24小时运转班次，故涉及到上下班次的交接问题，特做相关规定如下： 1、接班班次须提前10分钟上岗，准备与交班班次进行交接； 2、交班班次须准确记录当班时发生的所有事务，如当班已完成，需在该记录后注明“OK”字样，所有未完成的事项均需交接给下一班次跟进。 3、接班班次要仔细阅读交班内容，存在疑问时必须立即请交班班次说明，以确保工作的顺畅，所有在班次内完成事项，需在该记录后注明“ok’字样，未完成事项均需详细记录，并交由下一班次继续跟进。 4、交班班次需要负责本班次的岗位卫生，如接班人员发现上一班次未完成岗位卫生，接班人员有权利请上一班次继续完成，否则岗位卫生将由接班人员完成。 5、交接班记录本需要有当班所有人员的签字，视同交接内容所有人已阅读并牢记，部门经理将不定期进行交接班记录本的抽查，重点内容将随机进行提问，该提问同样计入考核范围。 6、所有重点交接班内容，均需做特殊符号标记，同时全部交接班内容除正常的文字记录外，均需口头再与下一班进行讲解，直至下一班完全清楚为止。 7、交接班内容必须涉及：备用金、房卡、发票、VIP大型团队会议等，其他事项则根据当班实际情况进行记录。
8、未做交接班记录，或交接班记录不详而导致对客服务过失，事实一经查实，将对该做交接班而未做的班次当班人员进行扣分考核。 本制度适用于前厅部所有员工。 一、交班前准备工作 1、整理前台物品是否整齐； 2、核对房态； 3、检查各种用品和表格单据； 二、交班事项 1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。 2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。 3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。 三、写交接班本 1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。 2、记录客人的问题、要求和投诉。 3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况） 4、完善所交接事项。 四、接班事项 1、阅读交班本，及时询问相关事宜。 2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。
酒店前台交接班管理制度范文
酒店前台交接班管理制度范文 一、交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班，作进一步参考之用的; 二、客人的建议及要求： 1、叫醒服务 2、请勿打扰 3、客人要求对自己情况的保密 4、其它任何要求 三、特殊要求： 1、换房或修改房价 2、抵店客人要求与住店客人分享一间房 3、结帐方式 4、失物招领 四、内部信息 1、客人投诉 2、客房服务要求 3、会议或讨论的结果 4、其它对于内部物资消耗的重要指示 五、所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间; 六、前厅部不同部门的员工在当班前仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备，对于所有员工都非常重要的一点是明确是与整个部门或各个分支的相
关信息都应记录在交班本上; 七、接班人阅读后签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。 酒店前台交接班管理制度篇2 一、物品交接 1、商品类交接，各班组所有外卖商品必须清点记录。各种商品每天卖出、领取、库存量都必须做好记录。 2、岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、水杯等物品的数量记录交接。 3、岗位卫生清扫物品的交接。 4、电器的`交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。 5、钥匙的交接。如收银柜、布草房等。 6、单据的交接，如收费单据、报表、各种单据等。 二、卫生交接 1、岗位卫生交接，符合卫生标准。 2、公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。
3、岗位物品卫生的交接。 三、公司最新规章制度的交接 1、新制度的交接。 2、确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。 3、实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。 四、特殊事情的交接 1、有无客人交办的事情。 2、是否有叫醒服务等。 3、凡是客人交办的事情而你当班期间又没完成的都应该记录到案。并叮嘱接班人员完成。 4、客人遗留物品的交接。 5、当班期间客人投诉的记录及其解决方案。 6、当班期间未完成事务的交接记录。 五、注意事项 1、所有单据必须如实填写。
医生值班交接班制度流程
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四、医生值班、交接班制度 （一）值班 1、所有设有病房的临床科室每天24小时（包括休息日即周六、周日、节假日）设有白班值班医师和夜班值班医师。各医技科室休息日亦须设有值班人员。 2、无论是白班或夜班的值班医师，必须是经治医师或经治医师以上医师。新入科的毕业生在未取得处方权之前及实习医师、进修医师、研究生不得单独值班、出急诊或科间会诊。 3、工作日（即周一至周五）的白班值班医师只负责科内值班，不负责院内其它科室的会诊。各医疗组的主治医师或主治医师以上医师如手术、出门诊、其它医疗工作或上、下夜班不在科内，其患者病情变化的处置由其医疗组的经治医师或值白班的经治医师请示上级医师后实施。 4、白班值班医师负责下夜班医生所管病人的各项临时情况的处理，对急诊入院病人进行及时检查，填写病历，给予必要的医疗处置。节假日、夜间值班医师负责全病房各项临时性医疗工作。 5、值班医师遇有疑难问题时，应及时请上级医师处理，并通知经治医师，必要时应请相关科室会诊解决。 6、值班医师对重危病人应在抢救、处置的同时作好病程记录，并扼要记入值班日记，抢救治疗中遇重大问题应及时向上级医师、科主任、乃至业务总值请示汇报，必要时上级医师必须到抢救现场亲自指挥抢救。 7、值班医师夜间值班23：00以后在重危、疑难、急诊病人无需抢救处置的情况下可适当休息，但须在值班室留宿，不得离开疗区，护理人员邀请时应立即前往诊视。值班医师如遇院内夜间科间会诊，必须向值班护士说明去向，护士要记录离开的时间、去向和联系方法。 8、值班医师必须严格遵守值班时间，准时到岗，不准迟到早退，值班期间要坚守岗位，尽职尽责，不得脱岗、串岗、不得从事与医疗业务无关的活动，接班医师到岗交接班后，方可离岗。 （二）交接班 1、疗区医师岗位不得执行24小时倒班制，夜班接班医师按时到达科室，如因故迟到，应提前30分钟打电话通知交班医师，接班医师未到，交班医师不得离岗。 2、工作日的白班，值班医师下班前须将危重患者的病情变化和处理情况记录于病程记录，并将重症患者病情和处置及需要接班医师的注意事项简要记入交接班记录本中。交接班医师当面交接班，危重患者和术后患者要床前交接。 3、夜班医师接班后，值班医师带领下级医师巡视病房，了解全部患者的病情，对危重患者做必要的临时处置。 4、夜班值班医师负责各项临时性医疗工作和患者临时情况处理。对急诊入院患者应进行及时接诊、检查、书写住院病历，并给予及时的医疗处置。 5、晨间交班，值班医师将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数、新入院患者的病情、特殊用药及科室原患者的病情变化记载于交班本中，并准确叙述，危重患者的病情变化与处理要重点叙述。对于尚未回报的辅助检查的结果应交待给接班医师注意查收，以免因未及时发现异常结果而延误诊治。 6、值班医师（包括夜班和休息日的白班）对患者的病情变化及处置不但要记录在《交接班记录本》上，还必须记入病程记录。病程记录医师签字前要注明“值班医生”。 7、休息日白班值班医师的交接班程序及要求与工作日夜班值班程序及要求相同。 8、接班医师因故未到，交班医师不得离岗。必要时报科主任和业务总值班人员。
腾云宾馆前台管理系统 交接班对账流程 操作文档
宾馆对账和交接班模式 财务对账一共存在3种模式：（设置如图所示）交接班对账时建议打出报表做备份，以方便查账。 交接班界面如下图：
1.按收银表来进行上缴：即在交接班时，系统会自动根据报表中心当班收银统 计根据支付方式来自动生成上交金额，也就是当班收银员当班的时间段内，所有的钱都上缴，然后再由财务下方一定的备用金到下一班接班的收银员手中。 此种对账模式比较简单，只需查看收银报表财务就能知道每个班的收入。即把抽屉的钱全部上缴。对账等式为： 2.按结账汇总表来进行上缴：即在交接班时，系统会自动根据报表中心结账汇 总查询，按照支付方式生成上缴金额，这样交班之后，只有确确实实结账了退了房的这部份收入才会上缴。在住的有押金，没有退房的那部分金额不会上缴，转入到下一班的接班收银员手中。 此种对账模式，需要查看结账汇总表和结账明细表，并打印出结账明细表， 3.按照营业日报来进行上缴：即在交接班时，系统会自动根据报表中心营业日 报查询，按照支付方式生成上缴金额，这样交班之后，宾馆所有的营业收入，包含退房结账的金额、在住没有退房但是产生房租和消费的金额都会上缴到财务。剩余的押金不上缴，可以通过在店宾客余额查询出来，还剩下多少押金。 此种对账模式，需要查看营业日报表，在交接班时打印机出一份营业日报， 对账公式均为： 抽屉的钱（交接金额）=上班转入金额+本班营业收入—上缴金额+下放备用金 营业日报表各项数据说明：
期初押金：查询时间之前所有收取的押金和。 期初营业：查询时间之前产生的房租+消费 本期营业：查询时间内产生的房租+消费 本期收款：查询时间内，收银员收入的钱 本期退款：查询时间内，收银员退出的钱 本期余额：除去所有已产生的房租+消费，客人还剩下的押金金额部分结账：本期内用部分结账操作产生的金额 结账金额：本期内进行了结账的客户，产生的金额 举例说明： 客人A于2月1日14：30入住，房租为每天95元，交押金400元，2月2日补交押金50元，2月3日11：30退房，退给客人押金165元。那么报表中的金额分别为：（如下图）
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
客服中心值班管理制度及规定
客服中心值班管理制度及规定 15.1制度 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定： 15.1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班； 15.1.2 值班地点：部门行政部； 15.1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值 班起止时间、值班情况及处理结果等； 15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售 楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的 物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作 质量和劳动纪律； 15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关； 15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重 大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经 理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处 理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经 理； 15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因 此而造成损失的，追究当事人的责任； 15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排
调班，并报客服中心经理； 15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。 15.2 规定 15.2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守； 15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序 工作，完成上班未完成的作业； 15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时 可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告 上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得 隐瞒不报； 15.2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离 岗； 15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因 违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人 员自负； 15.2.6 行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接 听电话，做好电话记录； 15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚， 全面，一般情况不得把当值人员未解决的问题 交给下班。
宿管交接班制度交接表
宿管员交接班规定一、交接班规定 为明确职责，规范宿管员交接班流程，交接班时，双方应履行相应交接手续。 1.按规定的项目逐项交接清楚，交班人员先在交接班记录簿上签名，后接班人员依次 签名，从此时起岗位全部工作有接班人员负责，交班负责人才能离开岗位。 2.交班工作由当值人员组织，事先做好交班准备工作，检查应交接的有关事项，整理 相关各种资料、记录薄、检查表，检查应交接的物件是否齐全，宿管室整洁卫生，以及为下一值班做好接班后立即要执行的准备工作，填写交接班记录表等待交接。 3.接班人员应提前10分钟到岗，查阅交班记录薄，了解有关工作的注意事项，进行交 接班工作。如遇有特殊情况，可以延迟时间进行交接班。 4.值班人员必须遵照规定的轮值表值班，如有事情需要调班应与领导打招呼，未经领 导同意不得私自调班。当值人员因故提前离开或迟到，应事前知会领导，领导好及时安排他人代班，绝对不允许不办理交接手续，有事不与领导打招呼擅自离开岗位现象，已经发现严肃处理。交接班禁止使用电话等通讯方式或头交接，接班人员未到岗，交班人员不得擅自离开应及时与领导沟通，听从领导安排。 5.交接班手续未结束前，一切工作应由交班人员负责。如在交班当中出现相关工作， 应当由交班人员负责，当中交班人员可要求接班人员协助办理，接班人员有义务协助交班人员办理相关工作。 6.在下列情况下，不得进行交接班： ①在交班人处理事务未结束，且未交待清楚后续工作如何办理情况下。 ②在处理紧急工作，或出现事故时。（可在事情告一段落时，得到领导同意后，进 行交接班）
③接班人员有饮酒情况或精神状态不正常；或接班人员到岗后突发疾病等特殊情况。 ④交班人员未办理交接班手续，就擅自离岗等现象。 二、交接班准备工作 交班准备工作要充分，事先做好交接班准备工作。 1.交班人员对本班次需要注意事项进行安排指导。 2.接班人员检查各项记录是否齐全、准确。 3.双方检查岗位使用物品是否正常。 4.检查岗位是否整洁，各项物品按要求摆放。 5.接班人员认真听取，交班人员对本班次工作意见和未尽事宜。 6.各项事务没有异议后，开始进行交接班。 三、交接班注意事项 交班工作必须做到“五清”、“三交接” 1.“五清”即：看清、讲清、问清、查清、点清。 2.“三交接”是： 在岗交接：必须在交接岗位上进行交接。 文字交接：填写需要交接的相关记录文档。 实物交接：具体物品交接。 3.交接班的内容一律已记录和现场交接情况为准，凡是遗漏应交接的事务，有交班 者负责；凡是未接清楚听明白的事项，有接班者负责；交接班双方都未履行交接班手续的内容，双方共同负责。 四、接班后工作 1.接班后应立即巡视各宿舍，及时解决上一班次的遗留问题。 2.根据本日天气，特殊节日等因素，及时调整本班次工作内容。
前台交接-班制度
前台交接-班制度 根据行业市场惯例以及酒店相关规定，前厅部试行24小时运转班次，故涉及到上下班次 的交接问题，特做相关规定如下： 1、接-班班次须提前10分钟上岗，准备与交-班班次进行交接； 2、交-班班次须准确记录当班时发生的所有事务，如当班已完成，需在该记录后注明“ok” 字样，所有未完成的事项均需交接给下一班次跟进。 3、接-班班次要仔细阅读交-班内容，存在疑问时必须立即请交-班班次说明，以确保工作 的顺畅，所有在班次内完成事项，需在该记录后注明“ok’字样，未完成事项均需详细记录，并交由下一班次继续跟进。 4、交-班班次需要负责本班次的岗位卫生，如接-班人员发现上一班次未完成岗位卫生，接-班人员有权利请上一班次继续完成，否则岗位卫生将由接-班人员完成。 5、交接-班记录本需要有当班所有人员的签字，视同交接内容所有人已阅读并牢记，部门经理将不定期进行交接-班记录本的抽查，重点内容将随机进行提问，该提问同样计入考 核范围。 6、所有重点交接-班内容，均需做特殊符号标记，同时全部交接-班内容除正常的文字记录外，均需口头再与下一班进行讲解，直至下一班完全清楚为止。 7、交接-班内容必须涉及：备用金、房卡、发票、vip大型团队会议等，其他事项则根据 当班实际情况进行记录。 8、未做交接-班记录，或交接-班记录不详而导致对客服务过失，事实 不定时巡视，及时发现险情和事故隐患，采取响应措施并报告有关部门。 十二、值班人员如遇病、事假等请假情况，应提前与科主任汇报，并与其他值班人员相互协商自行解决替班或补班等。 前台值班及交接-班制度 2017-12-14 14:39 | #2楼 一、前台值班制度： 1、前台实行全天候24小时值班制度。
客服日常工作制度
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
化工企业交接班制度
交接班制度 为规范管理流程，确保装置平稳运行，特制订本制度。 一、适用范围 本制度适用于公司全体员工。 二、内容 1.接班人员务必提前15分钟到达现场，严格进行预检查。 2.班前预检查须严格按照巡回检查路线及内容进行检查。 3.严格执行“十交”。 ○1交本班生产情况和任务完成情况 ○2交仪表、设备运行和使用情况 ○3交不安全因素，采取的预防措施和事故的处理情况 ○4交设备润滑三级过滤和工具数量及缺损情况 ○5交工艺指标执行情况和为下一班的准备工作 ○6交原始记录表是否正确完整 ○7交原材料使用情况和产品质量情况及存在的问题 ○8交上级批示，要求和注意事项 ○9交跑、冒、漏情况 ○10交岗位设备整洁和区域卫生情况 4.交接班严格执行工作规程管理，交接班日志、操作记录、巡检记录按要 求填写。 5.交接过程中有疑异的问题，交接班日志中交班者和接班者必须写清楚。 三、交接班会议召开流程
1.待交接双方人员全部到齐后（交班方现场巡检人员除外）方可开始交接。 2.交班班长按“十交”内容宣读交接，总结本班工作进展情况并对各岗位 情况详细说明。 3.接班班长汇总预检查情况，对生产及其它方面存在的问题，向交班班长 提出，要求其解释说明或立即处理。 4.交班方对接班方提出的问题进行整改后，并由接班方验收合格后，双方 在交接班日志上签字确认，交班方方可离开。 5.接班后，接班班长对本班人员及领导部署的工作进行安排，提出要求和 注意事项等。 四、有下列情况之一者，接班方可不接班 1.生产不正常，事故原因交代不清。 2.交接班日记、操作记录、巡检记录等写不清。 3.由于责任心不强，发生操作事故或操作大幅度波动。 4.主要仪表故障，未联系仪表处理，已影响操作。 5.交接班前故意大幅度调整操作，造成交班后操作不稳。 6.设备问题交代不清。 7.卫生不符合要求。 五、检查与责任落实 1.所有岗位操作员必须做好班前预检查，发现一人次不检查直接扣当事人 该月绩效5分。 2.不按“十交”内容书面交接的，每次扣罚班组40元。 3.交接班不进行口头交接，有一方未签字，扣交接班双方各20元，接班者
前台交接班程序
前台员工交接班程序 一、交班前准备工作 1、提前10-15分钟到岗，整理前台卫生、物品是否整洁； 2、核对房态； 3、检查各种用品是否够当班使用（入住通知单、早餐券等）； 二、交班事项 1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。 2、对于上班次交接但本班次未完成的事情必须续写和交接清楚。 3、必须完成本班次的预定输入等事项。 三、写交接班本 1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。 2、记录客人的问题、要求和投诉。 3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况） 4、完善所交接事项。 四、接班事项 1、阅读交班本，及时询问相关事宜。 2、查看、核对发票和零钱，如有不明白地方要及时询问。 3、根据接班本核实交所有票据是否联号。 4、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。 5、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。 6、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和变更。 7、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。 8、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。 9、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班人未在交接班本上签字，追究交班人责任。 10、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担，检查各种用品是否够当班使用（入住通知单、早餐券等）。 11、前台领班上班后检查及监督以上的工作流程，负责核对每个班次的房态及住、退的账目及多开发票的情况。 12、交接班时，交接双方当面点清款项，交接本上双方签字确认后，接班人不能擅自离岗，特殊情况离岗要确保款项、各项单据安全，交班人负责所有的清洁，下班整理工作。 潍坊云都酒店管理有限公司
酒店值班制度
Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围 酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间： 当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求
3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。
客服部管理制度
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
护理值班交接班制度流程
护理值班、交接班制度（一）值班护理人员坚守岗位，履行职责，保证各项护理工作准确、及时进行。 （二）掌握病室动态，严密观察患者病情变化，尤其是急诊、新入、危重、术后患者的病情变化，若发现异常须立即通知医生并配合处理，认真作好护理记录。 （三）书写交班报告，字迹工整、清晰，内容简明扼要，有连贯性，医学术语运用规范。进修护士或护生书写时须由带教老师审签。 （四）交班种类 1、集体交接班： （1）早晨集体交接班应认真听取夜班交班，全面了解本病区患者情况，重点患者交接内容描述清楚。 （2）护士长布置、讲评本周、本日重点工作，时间一般不超过15分钟。 2、各班次交接班：白班、中班、夜班每班在下班前必须按时进行交接班。 （五）交接班内容 1、交清患者总数、出入院、转科、分娩、手术、病危、死亡人数及病室管理中应注意的问题。 2、重点患者交接：抢救、危重、大手术患者护理完成情况；有无压疮、各种导管固定和引流通畅情况；危重患者护理记录；急诊、新入、特殊检查、治疗、输血及情绪异常的患者重点交接并记录。 3、医嘱执行情况，各种检查标本采集及各种治疗处置完成情况，对尚未完成的工作，应向接班者交代清楚。 4、急救器材、药品是否齐备完好。 5、交接班者共同巡视检查病房是否整洁、安静、安全、舒适。 （六）交接班的要求
1、值班者必须在交班前完成本班各项工作，书写交班报告及护理记录，整理好用物和病房环境，为下一班做好必要的准备工作。遇有特殊情况，应详细交待。 2、接班者提前15分钟到科室，在接班者未接清楚之前，交班者不得离开岗位。 3、接班者如发现病情、治疗、物品或药品等交待不清，应立即查询。接班时发现的问题由交班者负责；接班后发现问题，则由接班者负责。 4、交接班应进行床旁、口头及书面交班。
淘宝客服部管理规定
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。