员工规范化服务标准
员工规范化服务标准
仪容仪表标准
●着装
1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工
装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、
维修、搬运时可除外）。
2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露
胸装。
3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不
能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。
4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员
工须戴帽，头发束入帽内。
●仪容
1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。
2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能
留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留
胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化
妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不
得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。
5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。
6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
●言谈
1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。
3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。
4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对
常客，也应有主、客界限。
5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良
好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，
如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应
称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注
的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对
谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。
9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流
信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的
气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到
急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫
揉造作之感。
举止
1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区
域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。
3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在
背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉
腰或交叉胸前。
4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇
应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿
行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情
况不得在工作场所奔跑。
5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得
敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。
6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。
7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无
关的事情。
8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身
时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直，
四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
10. 注意自我控制，任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
11. 遇客户业务咨询、账务结算、商品配送等，接待人员应礼貌相待，
不能以强凌弱，态度蛮横。
12. 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃
窃私语。
13. 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
●微笑
1. 要有发自内心的微笑：微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌
和涵养的表现。
2. 要排除烦恼：一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员
必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松情绪，把
欢乐传递给顾客。
3. 要有宽阔的胸怀：营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定
要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4. 要与顾客感情上进行沟通：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，
更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意
思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
●电话
1.应在电话铃响三声之内接听电话。
2.接听电话应先说：“您好，汇星”。
3.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。
4.相邻区无人时，应主动协助接听电话。
5.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员
接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
6.接到打错的电话同样应以礼相待。
7.拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
8.通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
9.不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于
团结的的言论。
服务流程标准
●营业前准备工作规范
1. 按时到岗签到，更换工作服，佩戴工牌。
2. 按时参加班前会，认真做好会议记录。
3. 认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到
地面干净，货架明亮。
4. 认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5. 认真检查商品的花色品种是否齐全,发现缺货要及时补充,做到库
有货架全。
6. 认真检查商品的物价标签，做到一货一签,货签对位。
7. 认真检查销售用品，准备好销售小票、笔、包装袋等物品,并放于
容易拿取的位置。
8. 有计量器具的柜组,要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9. 整理着装，检查自己的仪容仪表。
10.迎宾曲响起时，站在指定位置，目光平视，面带微笑，以标准的站
姿,饱满的精神风貌迎候宾客进场。
●营业中服务工作规范
（一）迎接宾客
1. 早间大门迎宾时，值班经理鞠躬说：“早上好”，迎宾员工一同鞠躬
说：“欢迎光临”。迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。眼
睛一定要有神，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使客人
感觉亲切且受到欢迎。
2. 当专柜有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，并点头微笑，主动
热情与客人打招呼,做到人未到话先到。亲切地接待客人到店内参
观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向或在
一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请
叫我一声。”
3. 工作中（例如处理单据、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，
应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
4. 如有空要主动为顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西的时
候，可告诉他可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人用简易塑料
袋包裹雨伞，以免雨水淋滴卖场。
5. 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起
他们购买欲望。
6. 应付多位顾客时，要接一顾二招呼三。
7. 遇到顾客人多时，要按顾客先来后到的顺序接待，对晚到的客人应
亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
8. 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时
的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
9. 跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；在楼梯上遇到下面的
客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切；个子高的服务员遇到矮小的客人问询时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌；与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。
10. 若需作为引导时，应走在顾客的左或右前方以指引，切不可在顾客
后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太快太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
11. 不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，
以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
（二）展示商品
要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
（三）递拿商品
掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递给顾客。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌。
（四）介绍商品
1. 说话时要语气和蔼，声音高低适度。
2. 主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、
特点、价格、使用及保管方法等。
3. 要热情地帮顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和替代品。
4. 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口
气要顾客非买下不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品优越性。
5. 回答顾客咨询时，要做到百问不厌。以专业、愉悦的态度为客人解
答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助顾客选择。
6. 遇到商品缺货时，要向顾客道歉并积极介绍可代替的商品。
7. 做好商品预定登记，货到后要及时通知顾客。
8. 顾客挑选商品后要及时把其它商品拿回货架。
9. 营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备。（五）成交商品
1. 按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要
求字迹工整、清楚。
2. 详细指引顾客到收银台交款。
3. 认真核对并收回销售小票。
4. 请顾客妥善保管好销售小票、信誉卡等凭证,以备商品出现质量问
题时使用。
（六）递交商品
1. 认真检查商品，查看款式花色是否相符，有无残损变质现象。
2. 软料商品(服装等)要做到包装不变形。
3. 需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包好后再装入包
装袋。
4. 有些商品不能同时包装在一起，如：手绢和袜子，鞋和帽子，化妆
品和服装。
5. 易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。
6. 包装完毕后，要把物品双手递到宾客手中或轻放在柜台上。
7. 顾客购买物品较多时要主动帮助把商品捆在一起以便于携带。（七）处理异议
1. 遇到顾客对商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。
2. 克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。以
冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和自信心。
3. 无论事实怎样,永远不要对顾客说“不,你错了”。
4. 虚心倾听顾客的意见, 不打断他的发言，多用“嗯！嗯！”或者“请
讲下去”这些语句，使顾客知道你正在认真听取他的意见。向顾客
小心的提问,然后留意他们的回答。
5. 加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议
做好充分准备。
（八）处理差错
1. 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2. 一旦因自己工作失误被客人责备时，要立即着重地向客人致歉，承
认差错，并向上级报告。即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，
也绝不可与客人发生争执。
3. 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己出差错，与该
同事一道向客人郑重致歉。
（九）退换商品
1. 对要求退换商品的宾客要同样热情接待，并按照商品退换规定解决。
2. 遇到个人难处理的特殊情况时，应立即向主管或经理汇报，不得以
任何形式刁难和推诿顾客。
（十）跟进道别
1. 有礼貌地询问顾客是否需要相关配套的商品或其它商品。
2. 感谢顾客购买公司的商品,提醒顾客带好随身物品,用文明用语“欢
迎下次光临”道别。最好能送客人到专柜口或目送客人离去，以表
示期待之意。
3. 宾客致谢时，必须有答声。
4. 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来
参观，才给留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先
想到你并且再度光临。
打烊后服务工作规范
1. 送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。
2. 认真清点柜组商品，并做好销售记录。
3. 认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要妥善保管。
4. 认真打扫专柜及过道卫生。
5. 专柜安全检查。
6. 按时参加班后会，认真做好记录。
7. 从员工通道退场，并自觉接受保安查包。
服务用语标准
●基本服务用语
接待顾客时应说：您好或欢迎光临
不能立刻招呼客人时应说：对不起，请您稍候
让客人等候时应说：对不起，让您久等了
收银员收款时应说：您好，一共**元
收到购货款时应说：收到您**元，请稍候
找钱时应说：让您久等了，找你**元
当顾客批责货款算错时应说：请您稍候，我立刻帮您查一下
已确定没有算错时应说：让您久等了，刚刚我们核对了，收了**元没有错，能否请您自己再核实一下
找错钱时应说：实在对不起，是我们算错了，请您原谅
问顾客姓名时应说：对不起，请问贵姓
替顾客换有问题的商品时应说：实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）向顾客道歉时应说：给您添了许多麻烦，实在抱歉
接受顾客的吩咐时应说：好的，听明白了
当顾客向你致谢时应说：不用客气，很高兴为您服务或这是我应该做的
当顾客向你致歉时应说：没关系
当你听不清楚顾客问话时应说：对不起，我没听清，请重复一遍好吗
送客时应说：欢迎下次光临
●日常解释语言
先生/小姐，商场内不能吸烟，谢谢您的配合。
先生/小姐，超市内不能吃东西（喝饮料），谢谢您的配合。
对不起，同类商品不能带进超市，请到总台寄存。
对不起，宠物不能带入商场。
先生/小姐，请不要把包（手提袋）放在购物车上，以防被盗。
对不起，内衣、内裤是不能退换的，请您选好了再买。
外贸业务员的基本素质要求
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
一名合格的业务员标准
如何做一名合格的业务员 一﹑业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，必须永远承认自己有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 二﹑销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 三﹑销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”字，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死的；人值（实）是灵活的。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。
四﹑销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 a.武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主的就必须马上答复客户，如超越许可权限时﹐须先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； b.迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难的时候，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越办越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；须有高度的自信，多了解自己； a.访问→顾客，多次进行，挨个去访问顾客，摸清对方决策程序； b.多问，少解释； c.制订访问计划→约会面谈； 2、介绍产品，解答下列为什么: a. 为什么访问? b. 为什么给你介绍时间？ c. 为什么买你的产品？ d. 这是什么？ e. 谁说的？ f. 谁曾这样做过？ g. 我能得到什么？ h. 介绍时遵守的要点：切记要将产品来迎合顾客的事业，不能反其道而行之；
服务操作流程及规范
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
销售业务员服务协议书
销售业务员服务协议书 甲方（用人单位）： 名称：________________________________________________________ 联系电 话：______________________________ 法定代表人（主要负责 人）：__________________________________________________________________ 地 址：__________________________________________________________________________________ 乙方（销售人员）： 姓名：________________________ 性别___________ 身份证号 码_______________________________________ 户籍所在地：______________________________________________ 邮政编 码：________________________ 住址：____________________________________________________________ 邮政编 码：________________________ 联系电 话：__________________________________________________________________________________ 甲乙双方为建立聘用关系，明确权利义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及有关法律、法规、规章，在平等自愿、协商一致的基础上, 就甲方聘用乙方作为销售业务员的有关事宜，订立本合同。 第一条聘用期限 经双方协商一致，本合同期限：自____________ 年______ 月 ______ 日 至________ 年 ______ 月 ______ 日止。其中（有）试用期，试用期 自________ 年 ______ 月 ______ 日至 ______ 年 ________ 月_____ 日止（试用不合格视为自动离职）° 第二条工作内容和工作地点 1、甲方安排乙方的工作地点 为:
公寓服务项目及标准
公寓服务项目及标准 服务项目及标准 一、管理机构运作 1.荣达大厦实施民主化、社会化、专业化的物业管理服务。 2.成立业主委员会，业主委员会与物业管理单位责任权利关系明确。 3.各项制度完善，制度住户手册业主公约及各项专业管理制度，办法和工作岗位责任制及考核标准。 4.物业管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理。 5.管理人员和专业技术人员资质达到国家规定的标准，持证上岗。 6.管理人员整体素质达到相应标准和职业道德规范。 二、楼宇管理 1.大厦外观整洁、完好、美观，墙饰无破损。 2.室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观、安全无隐患。 3.房屋资料齐全，档案管理完善，建立住户居住档案。 4.入室维修质量合格率达100%，维修及时率达100%。 5.电梯二十四小时运行，并具有国家认证的安全检查许可证。 6.各种设施设备运转正常，维护及时。 7.各种安全标志、指示标志、说明标志明显，安放位置准确。 三、环境卫生管理
1.清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁人员、管理制度落实公共区域。 2.卫生标准达到五星级公寓卫生标准，三星酒店卫生标准。 3.大厦公共区域保洁设备位置摆放准确、整洁、美观。 4.生活等各种垃圾及时清运，清理周期以小时计。 5.保洁人员服装整洁统一。 四、大厦公共区域绿化 1.公共区域摆放花木、盆景、小品位置恰当，装饰功能明确。 2.具有专设的园艺技术人员。 3.科学管理，精心培育，及时修剪。 4.各种小品装饰整洁、典雅，保养及时。 五、治安保卫管理 1.大厦实行全封闭管理，设有专业保安队伍，实行准军事管理和训练。 2.实行二十四小时保安制度，定时、定周期、定区域巡逻、执勤。 3.保安人员有统一制服，工作规范、作风严谨、认真负责。 4.各种安全标志明显，防范措施细致、严谨全面。 5.消防设施、设备完好无损，并随时处于起动状态。 6.设有电视监控等报警系统，并有专人执守。 7.各种安全防范制度全面，并备有紧急情况处理预案。 8.汇同各主管部门定期举办各类消防安全、治安防范演习。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
公司业务员岗位职责
公司业务员岗位职责 1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表（番禺销售代表）的工作； 3. 办理各项业务工作，要做到：积极联系，事前请示、事后汇报忠于职守、廉洁奉公； 4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 9. 对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道； 11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费?完成营销部长临时交办的其他任务。 1. 承办各项业务工作，做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公； 2. 遵守各项规章制度，按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务； 3. 不得利用业务为自己谋私利，不得损害本公司利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利 4. 积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道；； 5. 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点； 6. 完成上级下达的销售回款与工作目标； 7. 在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位，出现问题及时汇报、请示并处理； 8. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 9. 按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
项目管理过程标准及绩效考核
项目管理过程标准及绩效考核 时间：2018/05/02 拟稿：杨胜灵 1编写目的 为了提供更好的产品与服务；为了更好、更快、更经济地交付产品与服务，同时规范项目过程管理，严格落实项目实施质量与进度，确保按计划完成项目验收与交付，特编制此项目过程控制标准及操作规范。 本制度参考软件工程相关流程规范、项目管理规范以及CMMI-Dev模型，根据企业的实际情况，从项目团队的成立、过程管理规范、项目达标规范到绩效考核均进行了基础定义；作为项目实施、过程管理以及绩效评价的依据。 本项目管理制度规范适用于项目履行、研发、测试、美工及Web前端工作人员以及所有项目干系人。 自主研发类项目管理工作也适用此标准。 2.项目团队组成 2.1 项目团队角色职责 1) 项目实施负责人(项目经理) 项目经理作为与客户对接的第一责任人，需要对客户需求、项目进度、项目质量、客户满意度、项目成本、项目回款、公司形象维护承担责任；同时负责项目全过程管理跟踪。 1.负责项目需求与客户的对接； 2.负责项目小组的组建； 3.负责形成项目需求文档，并提交项目技术负责人对接审核； 4.负责项目组长审核通过的需求与客户的对接，原则上，要求客户对需求文档进行签 字确认； 5.负责项目实施计划的制定；并负责该计划与项目负责人的协调、落实； 6.负责协调项目组与客户的需求沟通； 7.负责协调项目组所需项目资料的落实； 8.负责项目验收的组织与实施； 9.负责项目里程碑报告，并及时公开至项目小组及公司相关部门、领导； 10.负责项目进度的保障，确保项目如期交付； 11.负责项目实施计划的管控，并及时处理突发情况； 12.负责客户满意度的提升与维护；
95598电话服务规范用语
95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语 1 首问语“您好！请问有什么可以帮您？” 95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？” 2 电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？” 中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？” 仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。 3 电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？ 4 客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。 5 电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。 6 客户提出座席人员声音太 小时 稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？” 7 客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？ 8 没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！ 9 客户不理解座席人员的话 语时 可换种表达方式：“对不起，我的意思是……” 10 解答过程中客户无任何回 应时 应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到 我的声音吗？” 11 客户在讲解过程中，不能确 定座席人员是否在倾听，以 “喂”提示时 ××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！ 12 工作时需要客户较长等候 时 应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下， 稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音 键，并迅速处理问题，不可用命令语气。静音等候时间一般 不超过20秒。 13 重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心等待。” 14 客户查询电费电量时“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客户提供户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×月的电费是……。” 15 帮助客户完成电费等查询 工作后 ××先生／女士，为了方便您查询电费，我们开通了自动查 询电费功能，欢迎您下次拨打95598或登陆我们的网站查询 电费。谢谢您的合作，再见！ 16 客户查询停电原因时您所在的××（地方）属于计划检修停电，停电范围是×××，预计在××点之前恢复送电。给您带来不便，请您谅解。
业务人员服务规范
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
急诊服务流程及规范
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
项目管理服务收费标准
建设工程项目管理服务收费标准 一、目前工程项目管理服务及取费的主要依据： （1）原建设部于2003年2月13日颁发建市[2003]30号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》 （2）建设部2004年11月16日颁发建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》 （3）财政部[2004]300号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》 （4）2004年7月国务院国发[2004]20号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”，即通过招标等方式，选择专业化的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008年11月12日颁发建市[2008]226号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》 （6）国家发展和改革委员会、建设部颁发的发改价格[2007]670号关于印发《建设工程监理与相关服务收费管理规定》。 结合《建设工程项目管理试行办法》第六条、第十一条规定：第六条[服务内容] 工程项目管理业务范围包括： （一）协助业主方进行项目前期策划，经济分析、专项评估与投资确定； （二）协助业主方办理土地征用、规划许可等有关手续； （三）协助业主方提出工程设计要求、组织评审工程设计方案、组织工程勘察设计招标、签订勘察设计合同并监督实施，组织设计单位
进行工程设计优化、技术经济方案比选并进行投资控制； （四）协助业主方组织工程监理、施工、设备材料采购招标； （五）协助业主方与工程项目总承包企业或施工企业及建筑材料、设备、构配件供应等企业签订合同并监督实施； （六）协助业主方提出工程实施用款计划，进行工程竣工结算和工程决算，处理工程索赔，组织竣工验收，向业主方移交竣工档案资料； （七）生产试运行及工程保修期管理，组织项目后评估； （八）项目管理合同约定的其他工作。 第十一条 [服务收费] 工程项目管理服务收费应当根据受委托工程项目规模、范围、内容、深度和复杂程度等，由业主方与项目管理企业在委托项目管理合同中约定。 工程项目管理服务收费应在工程概算中列支。 二、结合项目管理服务市场情况： 1、工程项目管理服务计费构成内容 工程项目管理服务费的计费和构成应包括项目管理所发生的直接费、间接费、合理利润和应缴费税等，具体内容如下： （1）直接费，包括项目管理人工费、材料费、设备（仪器）使用费、住宿、交通、通信费等。 （2）间接费，包括管理人员，行政人员及各部门后勤人员的薪金、经营业务费、社会保障费、项目管理人员教育经费等。
标准服务用语
标准服务用语 ———第一组 一．总机服务用语 1. 请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？ May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please? 3. 对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？ Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？ Would you tell me which company the guest is from? 6 . 对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再帮您查一下，请稍等。 I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .请您重复一遍您说的，好吗？ Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 请您讲慢一点（大声点），好吗？ Could you speak more slowly (loudly)? 12. 请稍等，我将为您转接。 Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ？ 14. 晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。 I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。 I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
保洁项目管理服务标准与技术要求
n 保洁项目管理服务标准与技术要求 一、概况整个行政中心是舟山市四套班子及部委局办机关联合办公场所，办公区内分布有主楼及附楼二幢、一号楼及附楼等。其中：主楼地上25层，地下一层，附属楼为三层，一号楼为12层。建筑面积（约84498 m2）及庭院景观面积参考图纸（以上面积以最后产权产籍管理部门核定为准）。 二、保洁物业管理与服务范围 （一）副厅（含）以上领导办公室内的地毯、沙发、棉织布品（如 窗帘等）的清洁保养。 （二）附1号楼（食堂楼）6间、行政中心1号楼9楼会议室、会议中心所有会议室的保洁。 （三）公共部位的所有清洁保养工作，包括电梯、走廊、楼梯、楼道、庭院、厕所、大厅、茶水间、南北广场、景观池、停车库以及痰盂、垃圾箱等。 （四）主楼外墙及玻璃幕墙的清洁保养工作（一年二次）。 （五）垃圾的清运工作。 （六）主楼、1号楼、附楼内外各类大理石的清洁保养。 （七）主楼内外高空保洁。 （八）机房、附楼餐厅之外部分。 （九）适当范围内的新增保洁管理服务项目。（十）主楼广场各类设施的防盗和重大节日（活动）的环境布置所需管理服务。 三、保洁物业管理服务标准与要求
（一）保洁管理服务标准按照国家旅游局颁布的三星级宾馆保洁要求和国家公共场所卫生标准执行, 并细化考核细则（另定）。 （二）有用户投诉和服务要求时，应在10—15 分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2%。；处理率和回访率100% （三）全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。 （四）每日至少一次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。 （五）每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。 （六）按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。 （七）及时落实业主要求的其它合理服务事项。 （八）负责在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。 （九）根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。 （十）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。 （十一）健全具有可操作性的管理服务程序文件。（十二）对会议室要及时打扫，保持地面、墙壁、设施清洁及窗 明几净 （十三）公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。
售后客服规范用语总结(电话接听)
售后客服规范用语总结（电话接听） 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
售后服务部工作流程与要求规范(全套)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全