外包服务质量月度考评表

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外包服务质量月度考核表

考核方： XXXXXXXXXXXX管理有限公司考核月份：年月

类别：□日常清洁□绿化养护□电梯维护□其他：

被考核单位：

当月考核情况统计

考核人：审核：物业服务中心负责人：日期：

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

员工月度绩效考核方案

员工月度绩效考核方案 1.考核目的： 为客观公正地评价员工的绩效和贡献，更好地激励和挖掘员工的潜能，强化员工的竞争与责任意识，提高公司整体效能，体现奖优罚劣的用人原则，特制定本考核方案。 2.考核对象： 公司各部门、各项目除行政人事经理、项目经理、项目部门经理以外所有正式员工 3.考核周期： 实行月度考核 4.考核组织： 4.1考核总监督人：行政人事经理及项目经理。 4.2考核组织部门：由总经理授权行政人事部负责考核的总体组织和管理工作。 4.3考核小组的组成：由纪律∕品质管理员、行政人事部、各项目相关人员组成。 4.4考评小组的职责： 4.4.1对关键考核指标提出建议，确保考核的科学性及合理性； 4.4.2对考核结果负责。 4.5公司领导职责： 4.5.1审批考核流程、内容、指标并对考核的公正性、合理性进行监督； 4.5.2审查考核结果。 4.6行政人事部职责： 4.6.1行政人事部协助考核工作、提供相应指标数据； 4.6.2行政人事部对考核结果进行整理； 4.6.3受理申诉。 5.月度经营考核方案：

员工月度绩效考核方案（适用于公司职能部门）

对员工月度内发生责任事故的情况进行测评， A.责任事故金额300元，100%； B.300元责任事故金额500元，0%； C.责任事故金额500元，-110% 对本月针对员工个人因个人服务工作(责任)不到位从而被关联部门内部投诉及业主租户外部投诉进行统计， A.月度内未发生内部及外部投诉，100%； B.一次（含）月度内发生内部及外部投诉次数三次，0%； C.月度内发生三次以上（含）内部及外部投诉，-110%

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则 考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分 注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分： （1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内； （2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表 （3）、上下班不打卡或不到部门签到签出； （4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出； （5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留； （6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视； （7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物；

(完整版)员工月度绩效考核方案.docx

编写： XXXXXX公司文件编号： 审批： 行政人事部 审批：共 11页员工月度绩效考核方案生效日期：年月日试行版第 0次修改 员工月度绩效考核方案 1.考核目的： 为客观公正地评价员工的绩效和贡献，更好地激励和挖掘员工的潜能，强化员 工的竞争与责任意识，提高公司整体效能，体现奖优罚劣的用人原则，特制定本考 核方案。 2.考核对象： 公司各部门、各项目除行政人事经理、项目经理、项目部门经理以外所有正式 员工 3.考核周期： 实行月度考核 4.考核组织： 4.1 考核总监督人：行政人事经理及项目经理。 4.2 考核组织部门：由总经理授权行政人事部负责考核的总体组织和管理工作。 4.3 考核小组的组成：由纪律∕品质管理员、行政人事部、各项目相关人员组成。 4.4 考评小组的职责： 4.4.1 对关键考核指标提出建议，确保考核的科学性及合理性； 4.4.2 对考核结果负责。 4.5 公司领导职责： 4.5.1 审批考核流程、内容、指标并对考核的公正性、合理性进行监督； 4.5.2 审查考核结果。 4.6 行政人事部职责： 4.6.1 行政人事部协助考核工作、提供相应指标数据； 4.6.2 行政人事部对考核结果进行整理； 4.6.3 受理申诉。

5.月度经营考核方案： 员工月度绩效考核方案（适用于公司职能部门） 序号1 2 3 4 5 6 考核内容 工作质量 及效率 仪容仪表 及礼仪礼节 制度 / 流程 熟悉度 工作态度 及责任心 培训效果 奖/ 惩 部门考核 考核标准权重得分备注根据员工日常本职工作及临时分配工作的完 成情况，部门经理对员工当月工作质量和效 率进行测评， A. 优异， 100%；25% B. 良好， 80%； C. 一般， 50%； D. 较差， 0% 对员工日常仪容仪表及工作中文明服务礼貌 用语使用情况进行测评， A. 优异， 100%； 10% B. 良好， 80%； C. 一般， 50%； D. 较差， 0% 根据员工对公司制度、应知应会、工作流程 等内容的熟悉程度进行测评， A. 熟悉， 100%；10% B. 一般， 50%； C. 了解极少， 0% 根据员工工作中所体现出的岗位服务意识及 责任心的情况，对员工当月工作态度及责任 心进行测评， A. 主动， 100%；10% B. 一般， 80%； C. 较差， 50%； D. 极差， 0% 对员工参加各类培训的效果进行测评， A. 优异， 100%；由行政人事经理 B. 良好， 80%；10%负责测评 C. 一般， 50%； D. 较差， 0% A. 本月内产生 1 次（含）以上嘉奖单，110%； B. 本月内产生 1 次（含）以上员工过失单， 10% -110%； 7 8 9 C. 界于本项 A、B 两点之间的情况， 100% 对员工月度内发生责任事故的情况进行测 评， 责任事故 A. 责任事故金额300 元， 100%；10% B.300 元责任事故金额500 元， 0%； C. 责任事故金额500 元， -110% 对本月针对员工个人因个人服务工作( 责任 ) 不到位从而被关联部门内部投诉及业主租户 外部投诉进行统计， 内部及外部 A. 月度内未发生内部及外部投诉，100%； 10% 投诉 B. 一次（含）月度内发生内部及外部投诉 次数三次， 0%； C.月度内发生三次以上（含）内部及外部投 诉， -110% 根据员工工作中所体现出的团队协作精神及 与同事关系处理的情况，对员工团队协作度 进行测评， 团队协作 A. 优异， 100%； 5% B. 良好， 80%； C. 一般， 50%； D. 较差， 0% 由行政人事经理部门考核权重小计100% 进行统计

员工绩效考核方案和相关表格

员工绩效考核方案 第一条工作绩效考核，简称考核，目的在于通过对员工一定期的工作成绩、工作能力的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。更重要的是，通过这些评价可促使员工有计划地改进工作，以保证公司营运与发展的要求。 第二条绩效考核原则： 1、考核不是为了制造员工的差距，而是事实就是的发现员工工作的长处、短处、 以扬长避短，有所改进、提高； 2、考核应以规定的考核项目及事实为依据； 3、考核应以确定的事实或者可靠的材料为依据； 4、考核自始至终应以公正为原则。决不允许营私舞弊。 第三条适用范围： 本规则除下列人员外适用于公司全员。 1、考核期开始进入公司的员工； 2、因私、因病、因伤而连续缺勤三十日以上者； 3、因公伤而连续缺勤七十五日以上者； 4、虽然在考核期任职，但考核实施日已经退职者。 第四条考核类型：试用期考核、转正考核、月度考核、年度考核。 第五条定义： 1、试用期考核：指人员到店日起三个月内试用期的考核；

2、转正考核：指对试用期的员工，所进行试用表现汇总考评及结果； 3、月度考核：月度对员工所进行之工作表现的考评； 4、年度考核：指年度第一个月至最后一月对员工所进行之平均表现考评； 第六条考核指标： 1、员工考核根据不同职系，以相应指标办理。 2、考核内容：公司考核员工的内容见公司《试用期间考核表》、《员工转正考核表》、《员工月度考核表》、《员工年度考核表》 3、试用期间考核：新进人员入店以月为单位，人事部每月发放《试用期间考核表》给部门负责人考核，经三个月的考核后，呈总裁办负责人确认，总裁办依据月表现结果，以便及早对新进人员做出对策。 4、转正考核：经本公司完成征聘手续，服务满三个月的员工，人事部在试用期满后一个星期内以《试用期间考核表》为基础，填写《员工转正考核表》给予转正考核，总经理批准后生效。 第七条转正考核之评审标准： 1、考核成绩达到85分者，即时转为正式员工。 2、考核成绩达70分不足85分者，可权衡岗位需要，经与该员工面谈后，确定是否录用、职位调整或辞退。若录用，试用期延长1个月；若职位调整，试用期延长2个月。 3、考核成绩不足70分者，结束试用期，解除聘请关系。 4、正式录用的员工考核结果记入档案。 第八条月度考核：人事部依据相应时间发放《月度员工考核表》，追踪各部门在相应时间交付，并核实汇总后，呈总经理批准后生效。

医院规范化服务质量评价标准与考核细则

医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知

《服务质量评价通则》国家标准(征求意见稿)编制说明-中国标准化研究院

《服务质量评价通则》国家标准（征求意见稿） 编制说明 一、任务来源 《服务质量评价通则》国家标准由全国服务标准化技术委员会归口管理，由国家质检总局质量管理司、中国标准化研究院、301所、中质协等单位负责起草，任务来源于国家标准化管理委员会2014年第一批国家标准制修订项目（任务编号：20141415-T-469）。 二、名称变更 本标准批准立项名称原为“服务企业质量分级通则”，在后期组织的多次专家研讨会中，多位专家提出了该标准应重点解决服务质量评价的问题，而“服务质量分级通则”在不同领域差异较大，难以统一进行分级，故建议本标准更名为“服务质量评价通则”，标准起草组采纳了专家的意见。 三、编制背景 近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，而且它们已成为新的经济增长点。但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大差距，主要表现为服务意识差，服务质量低，管理落后。因此，改进服务质量、完善服务管理、提高服务业竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。在这些方面，提高服务质量又是重中之重。虽然有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而由于服务质量的特殊性质，其相对应的理论方法研究则显得相对滞后，对服务质量评价方法的研究更是不能

满足实践中的要求。 在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。因此对于服务质量评价标准就有一定的必要性了。服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： ——服务质量是顾客感知的对象； ——服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； ——服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ——服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； ——服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 四、标准起草过程 （1）2015年12月；全国服务标准化技术委员会成立《服务质量

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。

员工季度绩效考核表

员工季度绩效考核表
文件编码：JH/QER/企/2003/053 被考核者
所在部门
考核指标
权 重 A：很好（90-100）
B 好（80-89）
1 工作品质 0.2 计划工作任务完成出色
计划工作任务达到要求水平
2 工作数量 3 工作效率
0.1 超额完成计划工作任务 0.1 提前完成任务
完成计划工作任务 按时完成任务
4 敬业精神
0.1 极具敬业精神，工作非常投入 比较敬业，工作勤奋努力
5 沟通能力 6 团队意识
0.1 经常与上级、同事沟通
定期与上级、同事沟通
0.1 从团队利益考虑与同事配合很 有一定的团队意识与同事配合
好
较好
7 学习、创新 0.1 接受新观念快，敢于创新 能力
能够接受新观念偶尔有所创新
8 服务意识
0.1 主动为业主服务，服务意识很 服务意识较强
强
9 发展潜力 0.1 有很大的发展潜力
有一定的发展潜力
员工综合得分（自评得分×30%+上级考评得分×70%）：
（该项由被考核者填写） 希望得到上级的何种帮助： 对公司的意见、建议：
岗位 考评标准描述
NO ： 直接上级
C：一般（79-70）
D：欠佳（60-69） E：差（60 以下）
没有达到要求水平，员工正在改进 计划工作任务没有达到要求水 仍然没有达到工作要求
并向期望的水平努力
平，并且处于退步状态
水平
完成大部分计划工作任务
完成小部分计划工作任务
仍然没有达到工作要求
不能按时完成任务，但员工正在改 不能按时完成任务，并县城处于 仍然没有达到工作要求
进并向期望水平努力
退步状态
敬业精神一般，能完成本职工作 欠缺敬业精神，工作得过且过 不具备沟通的意识
偶尔与上级、同事沟通
没有与上级、同事沟通
不具备沟通的意识
有一家的团队意识与同事有配合 团队意识淡薄与同事基本没有 没有团队意识
配合
接受新观念慢没什么创新
不接受新观念
具备一定的服务意识
比较欠缺服务意识
服务意识差，导致业主
投诉
发展潜力有所体现，但还需进一步 没有体现发展潜力
不具备发展潜力
提高
（该项由其上级填写） 该员工优势与特长： 该员工需改进之处：
考核成绩合计
员工 自评
考评面谈反馈（由被考核者填写）
1 面谈持续时间
A：15 分钟以内 B：15-30 分钟 C：30 分钟以上
2 是否有启发
被考核者签字：
A：有很大启发 B：有一定启发 C：没有得到启发
年月
3 4
日
是否指出工作成绩和不足 考核结果是否争议
上级签字：
A：明确地指出工作成绩 B：没有指出工作中的不足 A：无争议 B：有争议，能达成一致 C：有争议不能达成一致
年月日
上级 考核

(售后服务)服务质量考评细则

（售后服务）服务质量考评 细则

（17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；

（21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物； （4）、私自调换客人的外币； （5）、向客人索取小费或礼品； （6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明； （7）、当值时间内离岗睡觉； （8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉； （9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上； （10）、偷窃客人、员工或酒店财物； （11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿； （13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失； （15）、威胁上级，侮辱客人； （16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；

月度员工绩效考核表

月度员工绩效考核表 项目考核要点 评分标准 评价标准分 工作行为与态度 45分责 任 心 积极主动，责任心强，能很好完成任务优13-11 有责任心，可放心交付工作良10-8 尚有责任心，基本能完成工作合格7-3 无责任心，自由散漫，上班时间常做与工作无关事情差2-0 勤 奋 度 任劳任怨，爱岗敬业优12-11 守时守规，不偷懒，积极工作良10-8 时间观念不强，主动积极性不够，需有人督促合格7-3 私事为重，经常脱岗、迟到、混日子，交办工作不力差2-0 忠 诚 度 对公司的现状和前途有信心，奉献在先，回报在后优10-9 视承担的工作和责任为重，而不仅仅是谋生手段良8-6 言行尚规范，无越轨行为合格5-3 自我意识重，只讲获取，不讲奉献差2-0 遵 守 纪 律 遵守公司制度，能协助指导他人遵纪，出全勤无请优10-9 遵守公司制度，请假、迟到＜1次/月，无早退良8-6 偶尔违反公司制度要求，请假、迟到＜2次/月，无早退合格5-3 经常违反公司规章、考勤制度差2-0 工作能力与效果 55分团 队 合 作 善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势优12-11 尚能与他人合作，保证部门完成任务良10-8 主动不够，勉强配合领导和他人完成任务合格7-3 难与他人合作，成为公司、部门的包袱差2-0 执 行 力 快速执行领导交办的各项工作，理解力极强，办事高效优15-13 执行领导交办的各项工作，自觉按时完成工作。良12-9 执行力度一般，需督促合格8-5 能力差，态度不积极差4-0 工 作 效 率 完成交办的工作精确，速度快，质量高，没有差错优15-13 能分清主次，按时按质完成任务，效果满意良12-9 在上级指导和督促下完成任务，工作偶有差错合格8-5 工作不分主次，效率低，工作时有差错差4-0 综 合 素 质 善于学习，有创新精神，有经济意识，有创效益能力优13-11 善于思考，时常提出合理化建议良10-8 具备完成工作的各项基本素质合格7-5 各方面对自己没有高要求，工作能力有待提高差4-0 备注： 1、“100≥分数≥90”段为“满足职位要求”，因此各部门员工考核结果的主流应控制在该分数段内。 2、“分数<70”段为“离目标设定有差距”的范围，该部分为少数人员，部门应分别控制在10%以内。

服务质量考核制度

黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量考核制度 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本 细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并 纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量奖惩制度 公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。 运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

服务质量差错事故考核标准

北京联程国际航空服务有限公司 服务质量差错事故考核标准 1.0术语定义、缩略语 1.1差错定性术语定义 1.1.1服务事故 指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件，根据事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。 1.1.1.1一级事故 指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当，引起国家级媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失10000元以上的。 1.1.1.2二级事故 指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在2000元到10000元的。 1.1.2服务差错 指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。

1.1. 2.1严重差错 指在服务过程中违反相关规定、个人工作失误，造成较大程度的不良影响，或给公司造成直接经济损失（500元到2000元），但未达到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假，伪造证据或者篡改记录的；重要客人投诉被认定有效的直接定义为严重差错。 1.1. 2.2一般差错 指在服务过程中由于服务意识欠缺、个人工作失误、违反公司或部门相关规定等原因，造成一般程度的不良影响；或造成公司的经济损失在500元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的事件或行为。 1.2 VIP旅客 VIP旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。 1.3管理缺位 服务环节涉及的管理部门较多或不明确，造成服务质量问题疏于管理。 1.4差错成因分类 1.4.1违章型 违章型差错为因违反管理当局/行业有关规章、公司有关规定等导致

代维服务质量检查和考核办法

代维服务质量检查考核办法 为了进一步提高代维服务质量，保障电信主业的网络运行质量和安全；确保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升，网络服务质量达到一个新的水平。根据中国电信江西分公司制定的《中国电信XX公司维护业务外包公司评估考核办法（暂行）》和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定，结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法。 一、考核对象 代维分公司。 二、考核内容 考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分 （一）服务质量考核 1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书. 2、是否有固定的办公场所和相应的工器具. 3、通信是否24小时畅通. 4、接单流程是否规范； 5、；障碍修复及时率 6、；定单响应及时率

7、半年服务质量报告上报率； 8、用户有理申诉情况。 （二）代维工程质量考核 1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划。 2、工程是否按照主业的要求按时完成 3、工程是否一次性通过主业验收 4、工程是否在规定时间内审计完成。 5、代维工程等技术资料是否按规定存档。 三、考核办法 通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表一）相结合。平时考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是省公司所属的设区市代维分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式，抽查其他二至三个设区市。 考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评代维分公司每次得分。平时考核成绩：表一得分（12个月度成绩累加）/12。检查考核成绩：表一得分（被抽查设区市成绩累加）/被检查设区市数。平时考核成绩占60%，检查考核成绩占40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表二被扣分数，即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩。

服务质量评价指标

服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性

响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。 按上述评价标准，可通过问卷调查或其他方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量和体检质量两个方面，以便进行分析研究。

政务云服务质量评价规范[试行]11

附件9： 政务云服务质量评价规范 （试行） 2012年11月

目录 一、概述 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 范围 (1) 二、术语和定义 (1) 三、设定原则 (3) 四、监管要素与评价指标列表 (3) 4.1 服务能力评价指标 (5) 4.2 服务过程评价指标 (9) 五、运维服务评价指标体系 (13) 5.1 任务级评价指标 (14) 5.2 项目级评价指标 (15) 5.3 组织级评价指标 (19) 5.4 企业级评价指标 (26)

一、概述 1.1 目的 明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。 1.2 范围 重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者： 1. 用户单位 申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。 2. 管理单位 对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。 3. 运维单位 提供政务云运维服务的服务提供商。 二、术语和定义

三、设定原则 “政务云服务质量评价规范”的设定原则是： ?系统性原则 ?实用性原则 ?稳定性原则 ?一致性原则 ?易度量原则 四、监管要素与评价指标列表 云服务的监管评价过程上表现为：通过采集运维服务过程数据和服务能力数据，对运维服务过程进行监管，对服务能力进行评估、评价，进而对云服务进行诊断。 监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素，评价指标用于对服务能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应，其中，评价指标用于对

服务质量标准

心之所向，所向披靡 服务质量标准

客房卫生考评标准 一、房间卫生标准： 1.门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2.门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。 3.门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4.门活页是否正常，房门有无怪音。 5.防盗链是否否松动。 6.门碰是否松脱。 7.房门的油漆有无脱色或破损。 8.挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9.门框上有无积尘。 10.空调是否正常有无噪音。 11.空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12.空调器开关是否干净，无污迹。 13.衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。 14.衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的 房间增配2只塑料衣架） 15.衣柜底与隔板是否干净。 16.毛毯是否叠整齐，是否有异味。 17.鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18.保险柜是否正常。 19.浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20.鞋拔是否干净并摆正。 21.衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22.挂衣杆是否有灰尘。 23.吧台镜是否干净，无斑点灰尘。 24.热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒是否干净且摆放整齐。 25.小酒架是否无灰尘，洋酒等是否无灰尘且摆放整齐（商标朝外） 26.冰箱柜抽屉是否开关灵活，抽屉内是否干净。 27.冰箱内是否干净无太厚的霜动，吸管、搅拌棒是否按规定摆放整齐。

28.冰箱内饮料是否齐全、整齐（商标朝外），冰箱插座是否插在规定位置上， 启动是否正常。 29.冰箱柜门是否正常、无污迹、浮灰。 30.人体称是否正常，有无污迹、浮灰及开胶现象。 31.行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。 32.写字台是否干净无污迹，写字台抽屉开关是否正常，玻璃面是否干净，无 破损。 33.洗衣单、洗衣袋是否摆放整齐。 34.电话号码本是否少页且整齐。 35.背椅是否牢固且无污迹、浮灰。 36.文件夹有无破损。 37.服务指南、电话指南、房内用膳有无破损、缺页、污迹，如有应及时更换。 38.圆珠笔能否使用。 39.印刷品（信纸、传真纸、信封、房价表、名信片、小秘密等）有无折皱或 破损。 40.针线包内物品是否齐全。 41.电视柜抽屉开关是否自如，内无杂物。 42.台灯、落地灯开关是否正常，灯罩是否有污迹，灯泡无浮灰，灯杆、灯座 无灰尘。 43.电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕是否有污迹。 44.遥控器操作是否正常。 45.垃圾筒有无污迹及破损。 46.窗沙、窗帘是否有脱钩，拉动是否顺畅。 47.遮光布是否漏光。 48.床帘、窗沙是否干净。 49.圈椅是否稳固无破损。 50.圈椅缝是否有杂物，圈椅面有无污迹。 51.茶几是否稳固无破损。 52.拖盘下及托盘内是否干净、无灰尘。 53.沙发是否稳固、有无污迹、破损。 54.VIP水果篮内水果是否新鲜变质和损坏。 55.礼卡、名片是否按规格摆放。 56.洗手盅内的水是否清洁。 57.水果刀、叉、餐巾是否清洁。 58.床罩、被套是否平整、清洁、无污迹和异味。

服务质量考核标准

公客部营业员服务质量考核办法 一、现场服务质量考核办法 （一）衣着容止。 *工作服 第１条必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。 第２条衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。不得有明显污垢违者每次扣20元。 第３条不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。 第４条穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。 第5条上班时间禁止穿拖鞋。违者每次扣20元。 *容貌 第6条保持端正的发型，头发必须清洁。保持面容干净。注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。违者每项每次扣20元。 第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。违者每次扣20元。 第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。违者每次扣20元。 第9条严禁漂染色泽艳丽头发。违者每次扣20元 第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。不得化浓装。违者每次扣20元。 第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。违者每次扣20元 第12条注意手的卫生。不留长指甲。保持短而干净的指甲。违者每次扣20元。

第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。 *站姿 第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。违者每次扣20元。 第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。双手自然交握于前腹。违者每次扣20元。 第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。违者每次扣20元。 第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。 第18条站立时应正面面对用户。两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。违者每次扣20元。 *坐姿 第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。违者每次扣20元。 第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。违者每次扣20元。 第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。违者每次扣20元。 第22条禁止在椅背上晃动身体，歪坐在椅子上，靠在桌角上或趴在桌子上办业务。违者每次扣20元。 *步行姿态 第23条行走时，挺胸收腹，双肩自然下垂，伸直双膝，身体重心放在腰部。面带微笑，收紧下腭，眼睛自然地向前看。违者每次扣20元。 第24条在营业厅走动时，行走姿态自然，有良好的精神状态，违者每次扣20元。