旅行社评定标准

附录A

（规范性附录）

旅行社品质等级划分与评定计分表

A.1 评分说明

A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；

A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。

A.2 各品质星级最低总分要求

A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。

A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。

A.2.4 二星级：总分320分以上。

A.2.5 一星级：总分260分以上。

A.3 评分标准见表A1

表A.1评分标准

总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司

5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司

旅游景区服务与管理教学大纲

旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配

2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。

旅行社计调业务教学设计

《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学 概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反 复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握 的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功 能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计 调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通 过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计

四、学习情境项目设计 项计 项目二学习情境设计

计 项 项

项 计 项计 项计

计 项 五、教学方法与教学手段 1教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合” 为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2 ）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书 1周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社

旅游法规模拟试题(二)

旅游法规模拟试题（二） 一、判断题 1．旅行社和旅游者之间是一种纵向的法律关系。（） 2．《旅行社条例》是由国家旅游行政管理部门制定并颁布实施的部门规章。（） 3.剥夺政治权利是只能附加于主刑适用的一种刑罚。（） 4．旅行社成为旅游行业的“龙头”企业，它与旅游交通、旅游景区被称为旅游业的三大支柱。 （） 5.直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门以及其他旅游经营者联网条件的计算机是旅行社设立所需要的必须的营业设施。（） 6．旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。（） 7.外商投资旅行社可以经营中国内地居民国内旅游业务、出国旅游业务以及赴港澳台旅游业务。( ) 8.旅行社质量保证金要保证足额，不足额的应当自接到补交通知之日起5个工作日内补足。（） 9.旅行社和旅游者签订的旅游合同中,格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。( ) 10．旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低20%。( ) 11.外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。（） 12.旅行社在招徕、接待旅游者时，必须为旅游者购买旅游意外保险。（） 13.国务院环境保护行政主管部门负责全国风景名胜区的综合管理。（） 14.4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会组织评定；5A级旅游景区则由全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。（） 15．中华人民共国护照的有效期为10年。（） 16．持居留证件的外国人在中国变更居留地点，必须依照规定办理迁移手续。（）（） 17．被公告为4A级景区一年以上的，可以申报5A级旅游景区。（） 18．珍贵文物严禁出境，馆藏文物禁止出卖，但可出租。（） 19．旅游者在景区内乱仍垃圾的，将被景区管理机构处以50元的罚款。（） 20．导游人员在导游讲解过程中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，扣除6分。（） 21．导游人员对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，可以向人民法院起诉。（） 22.导游资格证是标志国家准许某人从事导游职业的证书，它是导游人员从业能力的证明，取得导游资格证表明持证人可以实际从事导游职业。（） 23.《合同法》规定，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照新价格执行；价格下降时，按照原价格执行。( ) 24．合同争议要通过仲裁形式解决时，必须事先达成仲裁协议。如果当事人不服仲裁协议，可以向人民法院起诉。( ) 25．《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。( ) 26．在旅游合同的法律关系中，债权人转让权力时不必取得债务人的同意，只须告知即可。( ) 27.格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时与对方协商的条款。( ) 28.合同生效是指合同所产生的法律上的约束力；合同被确认部分无效，则整体无效。( ) 29.要约一经承诺，表明双方当事人就合同的主要条款内容已经达成协议，合同成立。( ) 30．根据现行《娱乐场所管理条例》的规定，任何单位未经文化行政主管部门、公安机关、卫生行政管理部门审核合格，并领取营业执照，不得从事娱乐场所经营活动。( ) 31．食品生产经营人员每年必须进行健康检查，工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证后方可参加工作。( ) 32.具备三年以上五星饭店资格的饭店才能评定白金五星级饭店。( ) 33.预备星级饭店开业一年后，根据饭店星级评定标准不能达标的，限期1年内整改，整改后仍无法达到标准的，取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。( ) 34.星级饭店享有三年有效的星级及其标志使用权，开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。( ) 35.全国旅游饭店星级评定机构组织实施五星饭店的评定与复核工作，省级旅游饭店星级评定机构承担推荐五星级饭店的职责。( ) 36、旅游饭店可以拒绝接待患有精神病无人监护或患有传染病的旅游者。( ) 37、饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，谢绝的告示只需设置于有关场所的显著位置。( ) 38．《消费者权益保护法》规定，经营者侵害消费者的人格尊严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。( ) 39．消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的官方组织。( ) 40．《消费者权益保护法》既保护消费者的权利也保护经营者的权利。( ) 41．赔礼道歉是求偿权最基本最常见的实现方式。( ) 42．旅行社责任保险的保险范围不包括旅行社的随团导游员。( ) 43．《保险法》规定，如果投保人对保险标的不具有合法利益的，保险合同无效。( ) 44．火车票的退票手续费按照火车票票价的5%收取，原价2元以下不退。( ) 45、受理申请的旅游行政管理部门应当在受理申请之日起30个工作日内作出许可或者不予许可的决 定。（） 46、旅行社服务网点是由设立社设立的不受地域限制的非企业法人。（） 47、对于各级旅游景区质量等级评定全面复合至少每两年进行一次。（） 48、旅游安全工作成效如何，关键在于旅游企业。（） 49、旅行社对保险公司请求赔偿的权利，应当自其知道保险事故发生之日起一年内不行使而失去此权利。（） 50、依照我国法律规定，易燃、易爆、剧毒和放射性物品属于禁运物品。（） 51、自2009年6月1日起，我国现行的食品相关的法律为《中华人民共和国食品安全法》。（） 52、旅行社在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起10个工作日内补足质量保证金。 （） 53、《导游人员管理条例》中明确规定了对导游人员实施的计分管理和年审管理的措施与办法。（） 54、导游人员未经旅行社委派从事导游业务和在旅行活动中导游人员擅自增加旅游项目，情节严重的，导游人员与所委派的旅行社都将受到行政处罚。（） 二、单项选择题 1.（）可以被认定为犯罪主体。 A．将同桌打成重伤的13岁少年王某；B．放火烧毁化工厂厂房的精神病患者赵某；

等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009

ICS 03.080 A 16 DB42 旅行社等级的划分与评定 Standard of rating for travel service 湖北省质量技术监督局 发布

DB42/T537—2009 前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由湖北省旅游局提出并起草。 本标准由湖北省旅游局归口。 本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。 I

DB42/T537—2009 II 引言 为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅 行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

DB42/T537—2009 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。 本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T15971 导游服务质量 《旅行社管理条例》国务院（2009年） 《导游人员管理条例》国务院（1999年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社t ravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2 服务网点service outlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游人员tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.4 领队tour escort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 1

旅行社计调业务概述

旅行社计调业务概述 旅行社计调业务概述 旅行社的采购管理是通过传统的计调业务来完成的。 一、旅行社计调业务的发展 旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 1、后勤的计调业务。在我国20世纪50年代初期，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。

2、独立的计调业务。20世纪70年代末80年代初期，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来，计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。 3、职能转变的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。 4、按业务运营环节设置的采购部。20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门

旅游学概论

一．旅游与旅游学 1.（p3）旅游的概念：出于和平的目的，离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时居留所引起的现象和关系总和 2.旅游的本质 ①高层次的消费活动 ②积极而健康的交往活动 ③以审美为特征的消闲活动 3.（p7）现代旅游的特征： （1）异地性空间移动为前提、猎奇心理 （2）暂时性对现实生活的“逃逸” （3）流动性 ①消费攀比 ②道德弱化 ③文化干涉 ④物质摄取通过视觉听觉触觉嗅觉等 4.（p27）现代旅游迅速发展的原因 ①世界经济迅速发展 ②现代科技革命的推动 ③世界人口迅速增长 ④社会闲暇时间的增加 ⑤交通运输工具的进步 5.(p28)现代旅游迅速发展的特点 ①参与大众性扩展到各个阶层，普及，“奖励旅游”，国家重视 ②增长持续性“21世纪的朝阳产业” ③地域集中性 ④旅游季节性 ⑤竞争激烈性 ⑥产品多样性 二．旅游者 1.（p51）可支配收入：扣除全部纳税的收入 2.可自由支配收入：扣除全部纳税及社会消费（健康人寿保险，退休金），以及日常生活必须消费部分（衣食住行等）之后所余下的收入部分 3.闲暇时间=余暇时间除工作之外空余的时间，可用于旅游活动 4.闲暇时间的分类每日余暇每周余暇公共假日带薪假日 5.收入水平对旅游者的意义：a.可直接影响一个人能否成为旅游者；b.影响旅游者对旅游目的地及旅游范围的选择；c.影响旅游者对旅游方式、旅游活动内容的选择；d.影响旅游者外出逗留时间长短；e.影响旅游者消费水平和消费结构 6.马斯洛层次论与旅游动机的关系:马斯洛的需要层次论是研究旅游动机的基础，对于旅游业各部门在接待旅游者工作中注意他们的上述需要和提高服务质量是有指导意义的。人们要先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。 7.旅游动机的类型（美国麦金托什提出p56）（日本田中喜一1950年提出p57） ①健康方面的动机 ②文化方面的动机

旅行社计调岗位职责

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1.成本领先-掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 还要具有五大素质 一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心； 二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制； 三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧； 四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌； 五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。 尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

《旅游业标准体系表》编制说明

一、制定依据： 1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。 2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函［1993］529号)。 二、主要作用： 1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。 2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。 3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。 4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。 三、编制说明： 根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实 际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和

编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架： 1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。 2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。 3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。 4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。 旅游业标准体系表 制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准) 制表时间：2000年11月 基础标准 设施标准 服务标准 产品标准 方法标准 食 旅游定点餐馆设施 旅游团队餐质量标准

浙江省旅行社品质等级评定规程

附件： xx旅行社品质等级评定规程 根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。 一、评定工作的职责范围 1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。 2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。 3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。 4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。 5、旅行社内部建立内审员制度。申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。 6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。 二、评定检查工作的形式和内容 1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。访查由各地旅游质监部门完成。

2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2 人以上同行。访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。 3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。明查后需写出考评报告。 4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。 三、评定工作的操作流程 1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。 2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。申报材料包括： 旅行社申请报告、自查自评情况说明、评星台帐。 3、相应评定权限的旅行社品质评定机构根据申报材料于15个工作日内做出受理与否的答复。下级评定机构向上级评定机构推荐申报时，除递交旅行社申报材料外还应提交推荐报告。 4、评审机构受理申请后，于15个工作日内指派旅行社选择当地一家主要新闻媒体，并于旅行社主要门市点等地公示该旅行社申请品质评定事项，公布评审机构监督电话，公示期为30天。 公示期内收到的征询意见作为评定的参考依据。 5、明查和访查等检查工作应在公示期结束后的1个月内完成。对检查未予通过的旅行社，相应的评审机构应加强指导，待旅行社创建工作达标后再安排评定。

“旅游政策法规与职业道德”单选题

“旅游政策法规与职业道德”单选题 1.指导国家间关系的基本准则是（）。 A.和平共处五项原则 B.独立自主 C.团结与合作 D.坚持爱国主义 2.（）创造性地回答了“建设什么样的党、怎样建设党”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 3.党的（）在总结改革开放近30年历史进程和宝贵经验的基础上，首次提出“中国特色社会主义理论体系”概念。 A.十六大 B.十七大 C.十八大 D.十三大 4.（）初步回答了“什么是社会主义、怎样建设社会主义”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 5.（）着力解决了“实现什么样的发展、怎样发展”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D“三个代表”重要思想 6.马克思主义思想路线的本质要求是（），它是中国特色社会主义理论体系的精髓。 A.社会主义初级阶段 B.与时俱进，求真务实 C.解放思想，实事求是 D.走自己的路 7.中国特色社会主义的本质要求是（）。 A.建设社会主义和谐社会 B.全面建设小康社会 C.解放和发展生产力 D.建设创新型国家 8.（）理论丰富和发展了马克思主义关于科学社会主义的思想。 A.社会主义根本任务 B.中国特色社会主义本质 C.中国特色社会主义科学发展 D.社会主义初级阶段 9.中国特色社会主义理论体系的立论基础是（）。 A.社会主义初级阶段理论 B.解放思想、实事求是 C.中国特色社会主义本质理论 D.社会主义根本任务理论 10.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，优化旅游消费环境，要逐步建 立以（）为主的旅游目的地评价机制。 A.社会评价 B.游客评价 C.服务评价 D.管理评价 11.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，五年内，将星级饭店、A级景 区用水用电量降低（）。 A.10% B.20% C.30% D.40% 12.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，实施全国旅游培训计划，（） 内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。 A.10年 B.8年 C.5年 D.3年 13.（）第十届全国人民代表大会第三次会议通过了《反分裂国家法》，首次

旅行社计调管理制度

旅行社计调管理制度 1、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本 A:各景点门票及折扣价 B:各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数 C:各餐厅的餐费折扣价 D:各类型旅游车客运单价:元/公里及线路公里数 和特殊线路(河南车)的线路全包价 各类型车各条线路停车过路费标准 E:机票返扣 2、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，**(旅游公司) 3、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。 4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。 5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。 6、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。 7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。 8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。 9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。 10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。 11、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。 12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。 13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。

14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。 15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。 面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山

《旅游规划》实施细则

《旅游规划通则》实施细则 （发布：2017-08-12） ?为了贯彻实施国家旅游局制订的《旅游规划通则》（GB/T18971－2003），加强旅游规划编制的技术规范和报批管理，进一步提高旅游规划编制的规范性、科学性和可操作性，特拟订旅游规划通则的有关实施细则。 1 旅游规划编制的总体要求 1.1旅游规划的类型 根据我国各地旅游规划编制和实施的实际情况，兼顾旅游规划编制技术群体的优势整合和规划的可操作性，将旅游规划分为旅游发展规划、旅游区规划和其他专项旅游规划三种类型。 1.1.1 旅游发展规划 按规划的范围和政府管理层次分为全国旅游业发展规划、区域旅游业发展规划和地方旅游业发展规划。地方旅游业发展规划又可分为省级旅游业发展规划、地市级旅游业发展规划和县级旅游业发展规划。 1.1.2 旅游区规划 按规划层次分为旅游区总体规划、旅游区控制性详细规划、旅游区修建性详细规划等。 1.1.3 专项旅游规划 根据实际需要，可编制各种类型的专项旅游规划，主要包括旅游项目开发规划、旅游线路规划、旅游投融资规划、旅游地建设规划、旅游营销规划、旅游区保护规划、旅游服务设施规划等。 1.2 旅游规划任务的确定 1.2.1 规划项目的认定 所有旅游规划（项目）都须先经过相关旅游主管部门批准后方可立项备案，进入规划程序。各级行政区旅游发展规划（项目）须经过同级人民政府同意，然后由旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；跨行政区旅游发展规划项目须经过相关人

民政府同意，然后由上级旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；旅游区规划由业主提出项目意向，旅游行政管理部门牵头组织相关部门和专家，对项目必要性和可行性进行初步论证后方可立项备案，进入规划程序；专项旅游规划的立项要求由各级旅游行政管理部门确定。 全省旅游发展规划、地市级旅游发展规划、县（市、区）级旅游发展规划、跨行政区旅游发展规划和重要旅游区规划、一般旅游区规划、专项旅游规划均可采用公开招标、邀请招标或直接委托等三种形式确定规划编制单位。 公开招标：委托方以招标公告的方式邀请不特定的旅游规划设计单位投标。邀请招标：委托方以投标邀请书的方式邀请特定的旅游规划设计单位投标。直接委托：委托方直接委托某一特定规划设计单位进行旅游规划的编制工作。 1.2.3 规划合同的签订 所有旅游规划项目都必须签订合同书。合同书中必须明确项目的性质与任务、成果形式与要求、项目完成时间、项目经费及其支付方式和时间、委托方和承担方的各项权利和义务、违约责任等。合同书中“规划性质与任务”、“成果形式与要求”等内容应符合《旅游规划通则》的相关要求。 1.3 旅游规划编制单位与人员 1.3.1 规划编制单位的资质 根据国家旅游行政管理部门的有关规定，接受委托的规划设计单位应具有相应的规划资质。承担全省旅游发展规划的国内规划设计主持单位应具有甲级规划资质；承担地市级旅游发展规划、跨（县）行政区旅游发展规划和重要旅游区规划的国内规划设计主持单位应具有乙级及以上规划资质；县（市、区）级旅游发展规划、一般旅游区发展规划应具有丙级及以上规划资质；专项旅游规划编制单位的资质要求根据项目性质和影响确定。 1.3.2 规划编制队伍的要求 接受委托的规划设计单位应组成合理的规划编制队伍。主要成员应始终保持稳定，规划编制人员的专业特长应覆盖旅游、经济、资源、生态环境、城市规划、区域规划和建筑等领域。 1.3.3 规划项目主持人的要求 规划项目主持人应来自拥有资质的规划主持单位，具有主持相关规划项目的实际经验，与主要成员有着合作共事的基础。主持人应是规划设计的实际负责者，必须实

旅行社计调管理-复习

旅行社计调管理 1.计调：所谓计调，就是计划、调度、安排的意思。从广义上讲，是对外代表旅行社，同旅游服务建立广泛的协作网络，签订采购协议，为旅游者提供各种服务。从狭义上讲，旅行社为落实旅游计划所进行旅游服务采购提供信息服务等工作的总称。 2.旅行社计调业务的内容：编制计划、对外采购、安排落实、联络协调、质量跟踪。 3.为什么旅行社计调是重要环节？ （1）计划安排作用。是旅游团接待工作开展的第一站。 （2）组织联络作用。是与当地单项旅游产品供应商的联络中驱。（3）参谋咨询作用。是协助旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。（4）费用结算作用。计调部门保存的旅游团原始资料成为团队财务的结算凭证。 4、旅行社外联业务的主要内容：（1）收集信息，掌握市场 （2）确定目标，制订计划（3）设计线路，组织产品（4）对外联络，建立渠道。（5）业务洽谈，销售产品（6）签订合同，达成交易 5、旅社计调与外联业务部门设置的原则：1目标统一与专业化原则2、分工协作原则3、精干高效的原则4、统一指挥与分级管理的原则5、责、权、利明确对等的原则 6、稳定性与灵活性相结合的原则6、计调采购业务的操作原则：保障供给原则、保证质量原则 降低成本原则、互惠互利原则 7、为什么要建立广泛的采购协作网络？ 建立采购协作网络，在旅游旺季能够增强旅行社获得紧缺服务的能力，在旅游淡季或旅游服务供过于求时能使旅行社更容易取得优惠的价格。网络的建立能使旅行社和旅游服务的各供应部门形成了长期的协作关系，从而提高了采购的安全性。因此，当一个地区存在大量的旅游服务供应部门和企业时，旅行社从自身需要的经营实力出发，跟

不同类型规格档次的企业和部门取得广泛的联系和合作，已保证较大余地和合理的价格来购得旅游服务的供应。 8、如何正确处理保证供应和降低成本的关系？ （1）善于运用经济规律，与协作企业建立互利的协作关系。 （2）要善于公关，促进企业领导之间及有关购销人员之间建立良好的人际关系。 正确处理保证供应与降低成本之间的关系！所以，在供应紧张时，旅行社采购工作应该以保证供应为采购的中心工作。反之，当某种服务出现供过于求时，旅行社应力求获得最低价格，以便通过降低成本来增加自己的竞争力和获得更多的利润。 9、采购的两大任务：保证供应和降低成本。 10、组团社与地接社之间计调业务的合作？（结合案例分析） （1）旅行社接团管理是指接团旅行社对这一过程的管理，旅行社在接团时是一种角色，相对于组团社而言它不是固定的名称。 （2）接团过程的管理：1、准备阶段。制定接团计划，合理安排旅游日程，做好预订工作，选择合适的接团人员。2、接团阶段。是整个接团管理中最困难的最重要的阶段部分。3、结束阶段。对接团经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。收集反馈信息，进行表扬与批评等。 11、接待计划：组团社委托各地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。 12、发团：指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成的合同中所规定的游行游览活动的过程。 13、总报价：将分项旅游产品价格总计后加上旅行社利润而形成的线路总价，包括餐费、房费、交通费、景点门票、导服费和适当利润等。 14、接待类和组团类计调的操作流程分别是什么？ （1）接待类（接受组团社询价、向组团社报价、做好接团准备、编

透视A级景区评价体系——景区创5A路径及策略解析

透视A级景区评价体系 ——景区创5A路径及策略解析 为促进我国旅游业发展，打造一批国家级精品、名品景区，2006年国家旅游局启动了“国家5A级旅游景区”评定工作，带动了各地争创5A的热潮。同时，5A标准作为我国景区的最高标准，不仅规定只有4A级景区才有资格申报，而且国家旅游局严格控制5A景区的申报数量，创建工作难度具大。 一、透视5A评价体系 要提高5A级旅游景区创建成功率，就必须对症下药。详尽了解5A的标准，切实从解决问题的角度来探讨创建的方法与策略，科学推动创建工作的落实。 （一）评价体系 从评价体系上看，与4A相比，5A景区强化了“以人为本”的服务宗旨，在细节、文化、特色等方面都提出了更高的要求，更多关注游客的参与性和娱乐性，以游客的感官和心理的满足性体验作为终极目标。其评价体系主要具有以下三个特点： 1.特色性 5A 景区更加注重主题打造，景区整体建设要求：设计统一，特色突出，有艺术感和文化气息。硬件设施要求美观、协调，如停车场要求绿化，水体航道必须清澈，景区标识牌、休息设施、垃圾箱等细节更是要求与整体景观相协调，展现地方文化内涵。服务项目要求融入科技化、人性化的设计理念，更好地跟进现代生活习惯。 2.文化性 5A标准中出现的另一个新概念就是文化性，包括整体文化程度的提升和地方特色文化氛围的营造两个方面。如区内游览路线的要求，在以往4A景区布局合理、顺畅，观赏面大等要求的基础上，要求必须特色突出，有文化效果。整个景区的文化氛围更是要求统一，景区轮廓线必须很好地与周边环境融为一体。

3.以人为本 5A标准得到国际认可，主要就是得益于“以人为本”理念受到重视。5A标准注重旅游主体的需求，将人性化的精髓贯穿于景区的规划和经营管理中。基础设施建设从游客感受出发，注重便利性、实用性和美观性，将景区提升至一个新的高度。 （二）创建细则 《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评分细则共包括三部分，相互关联，但是侧重点有所不同。 细则一: 服务质量与环境质量评分细则（下称“细则一”） 总分1000分，5A级景区要求达到950分。细则共有8个一级指标，从分值来看游览（235分）和综合管理（200分）指标所占份额较大，其次是资源和环境的保护（145分）、卫生（140分）和旅游交通（130分）三项，旅游安全（80分）、旅游购物（50分）和邮电购物（20分）所占比重相对较低。 细则二: 景观质量评分细则（下称“细则二”） 景观质量不仅仅是科学价值，更有科学价值在观赏方面的体现。细则中设有资源吸引力（65分）和市场影响力（35分）2个一级指标，共计100分，5A级景区要求达到90分。共9个二级指标，其中观赏游憩价值权重最高，历史文化科学价值其次，然后是珍稀度、规模、知名度、市场辐射力等。 细则三：游客意见评分细则（下称“细则三”） 总分是100分，5A级景区要求达到90分。游客从景区的基础设施、服务设施、景区管理等17个方面按照很满意、满意、一般、不满意四个等级进行打分。其中总体印象所占比重最大，为20分，其他16项，每项5分。 二、解析创建难点 （一）政策解析：层层审批，竞争激烈 国家A级旅游景区1A到5A呈“中间大、两端小”的纺锤形结构，3A级景区所占比例最高达到35%以上，4A和2A紧居其后约占30%左右，5A和1A数量最少，只各占总数的2%。

上海市旅行社等级评定程序流程图

附表1 上海市旅行社等级评定程序流程图

位向市等级评定委办公室领取《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》； 其他申请评定3A级的旅行社向本区县等级评定机构提出申请，申请单位向本区 县等级评定机构领取《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》。 （三）申请单位填报《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》，对照上海市地方标准——《旅行社服务质量要求及等级划分》自评打分，确定本单位基本能达到所申报等级标准后，向相应评定权限的等级评定机构递交等级申请材料。申请材料包括：《旅行社等级评定申请报告》、《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》（自查打分表）及装订成册的《旅行社等级划分与评定申报材料说明》等。 （四）等级评定机构自收到旅行社递交的等级评定申请材料后，在10个工作 日内以书面形式向申请单位作出是否受理的决定。 三、评定程序 （一）等级评定机构自受理之日起30日内委派二到三名等级评定员持等级评 定机构的工作证明和等级评定检查员检查证，依照《旅行社服务质量要求及等级划分》标准，以明查方式对申请单位进行等级评定检查，并将评定检查情况反馈受评旅行社。如因申请单位原因，不能在规定时间内派员检查的，等级评定机构视情作出延期或撤销申请的决定。 （二）通过评定检查，对未能达到相应标准的申请单位，等级评定机构应对其提出整改要求，受评旅行社应在6个月内完成整改。若受评旅行社在规定期限 内未能完成整改项目，或虽已整改却未能递交整改完成报告的，其申请和前期评定检查视为无效。如需评定等级，应重新申请。 （三）受评旅行社应根据等级评定员检查反馈意见进行整改，并向相应等级评定机构递交整改完成报告。相应等级评定机构收到该报告后应在15个工作日 内对其进行验收。 （四）等级评定员应将受评旅行社的评定检查结果材料报派出等级评定机构。等级评定机构将对受评旅行社的评定检查材料进行审核。 （五）等级评定机构对审核认为基本符合申报等级的受评旅行社名单进行网上公示10天；对审核认为不符合申报等级的受评旅行社，不予以公示，并书面 通知申请单位。 （六）经等级评定机构审核认定申请单位达到所申请的等级标准，并通过公示的，等级评定委员会应作出批准的决定；市旅行社等级评定委授予等级证书和标志牌，标志有效期为三年，三年期满后进行评定性复核。 （七）区县等级评定机构对审核认为符合申报4A、5A级的受评旅行社，向市等级评定委递交推荐报告；对审核认为不符合申报4A、5A级的受评旅行社，区县等级评定机构不予推荐，并在审核后10个工作日内以书面形式通知受评旅 行社。市等级评定委收到推荐报告后，对推荐材料进行审核，并根据上述评定程序开展评定工作。