顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程

一、目的

为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、客诉处理主要准则

1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通

过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。

3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应

通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。

三、顾客人身伤害事件的处理

如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：

1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派

人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一

份书面证言。

3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立

即向财务部门紧急请款。

4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔

以及理赔的具体要求。

5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授

权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

7、如顾客伤势严重或双方发生争执的，应立即拨打110电话或向当地派出所报案。

8、伤势较重的，应马上拨打120急救电话并尽快将伤者送往医院诊治。

9、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向

保险公司理赔。不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。

10、顾客要求转院的，应当请医院出具书面的证明确认是否需要转院。未取得医院证明也未经公司和公司

委托的保险公司同意擅自转院的，转院后伤者的医疗费公司原则上不予支付。经治疗伤愈出院的，应当请医院出具出院证明和取得相关病历资料。

11、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商

品进行检验。确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。

12、如顾客要求一起去工商机关处理的，一般不应当答应，请顾客自行前往。工商局受理后要求公司配合

调查的，由公司指定部门来处理。工商机关口头要求协助的，根据维护公司利益和诚实信用的原则作出回复。要求提供书面资料的，必须先核对来人身份，并请其出具函件，说明具体要求，在上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。

13、如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持

的调解工作。在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币**元”。消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。”等类似语言。

14、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何

有关的书面资料。

15、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的索赔要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。顾

客的索赔要求虽然法律依据不足，但基本合情合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与受伤者沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。

16、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，努力争取到

顾客的谅解和信任。要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客病情和治疗情况，随时与公司相关部门保持联系。

17、如因公司原因造成顾客伤害的，除应承担医疗费和住院费外，还要承担顾客治疗期间合理的交通费。

交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。如治疗医院出具该顾客需全休的证明，则应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。如经协商就精神损害赔偿事宜与顾客达成一致，保险公司书面确认可以理赔的，与顾客签署协议并按照协议约定支付。顾客的伤势如仍需要后续治疗的，还须就后续治疗事宜与顾客协商，并征求保险公司的意见，经各方协商同意一次性支付后续治疗费的，在保险公司书面确认后，与顾客签署协议并按照协议约定支付。

18、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协

议书，以免因拖延发生变故。

19、协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。协议书不能给顾客

带走，以免对方借机炒作。

20、如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”

中的有关规定执行。

四、顾客对商品质量和服务的投诉处理

1、顾客到服务中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购买凭证，然后根据

该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。质量认定通知到品控部协助处理。只有在基本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。

2、在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。

3、负责保险的人员应及时向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔

以及理赔的具体要求。

4、双方争执激烈的，要及时通知风险防控部派人参加并保留相关物品证据。

5、如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。

6、因双方争执或其他原因导致顾客情绪激动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊

断和治疗。

7、需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。

8、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向

保险公司理赔。不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾

客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。

9、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进

行检验。确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。

10、如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持

的调解工作。在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币**元”。消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。”等类似语言。

11、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何

有关的书面资料。

12、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。顾客的

要求虽然法律依据不足，但基本合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与顾客沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。

13、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的

谅解和信任。要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。

14、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协

议书，以免因拖延发生变故。

15、协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。协议书不能给顾客

带走，以免对方借机炒作。

16、顾客到政府相关部门投诉的，请及时上报至公司高层管理人员，由公司指定部门人员联系政府部门以

便妥善处理。

17、对于顾客投诉有质量问题的商品，相关部门应将相关商品信息及时告知采购部，由采购部与供应商对

接事件原因及下架退货、赔偿等后续处理措施。

18、行政机关或司法机关要求立即撤架的，应当马上撤架和暂停销售。如果行政机关或司法机关已经依法

送达书面文件的，可以该文件为停止销售的依据。如果是口头通知，一定要向执法人员说明，请其出具书面文件，以便给予协助。

五、顾客随身或存放财物丢失或损坏的投诉处理

1、商场作为公共服务机构，负有保护顾客人身和财产安全的保障义务，在商场内发生违法犯罪行为时，顾客

和商场员工都应在第一时间向公安机关报案，并积极协助公安机关破案。为了维护顾客的利益，商场需要有效防范顾客丢包事件的发生，并正确处理顾客丢包事件，从而规避法律及媒体风险。

2、顾客丢包事件的防范

A、商场员工发现顾客将私人物品或包放在购物车内或存在安全隐患时，要及时提醒顾客随身携带或看管

好。

B、广播室每小时进行一次安全广播，管理层可视情况决定在节假日或客流高峰期增加播放频率。

C、在购物车存取处张贴提醒标牌，提醒顾客注意贵重物品的安全。风险防控部结合商场周边环境情况，

与辖区派出所合作，张贴警方提供的宣传标识。

D、风险防控部根据商场内丢包的重点区域调整监控探头重点关注。

E、节假日高峰前期，风险防控部就丢包事件主动与辖区派出所进行沟通，争取警方更大的支持。

F、风险防控部每月统计丢包事件数量、高发部门或区域、时间。在管理层会议上作分享，及时提醒各部

门做好防范及宣传工作。管理层及时与员工分享商场的丢包事件，提高员工人人防范意识。

3、顾客丢包的现场处理程序

A、听到顾客喊叫有人抢劫或抢夺时，在附近的人员应立即询问情况，了解抢劫者的身高、年龄、肤色、

衣服样式、颜色、头发、眼睛等特征，以便在警察询问时答复。

B、员工看到发生抢劫和抢夺事件时，不能袖手旁观，应在法律允许的范围内为顾客提供必要的帮助。商

场员工在协助顾客抓获犯罪嫌疑人或侵权人时，应在确保自己人身和财产安全的前提下进行，不鼓励员工冒着生命危险保护公司财产和顾客财产的安全。

C、在保证自身安全的前提下，商场员工应尽量协助顾客拦截抢劫者，但不能限制对方人身自由，强行阻

止他人离开。

D、商场员工接到顾客丢包信息时，第一时间通知风险防控部及当班管理人员，同时应立即将顾客带往出

口，询问顾客包的特征并协助顾客在出口进行辨认，如发现可疑人物时需协助顾客拦截。

E、风险防控部当班主管和当班管理人员在接到顾客丢包信息时，第一时间赶到出口，询问当事人详细情

况：包的特征、丢包的具体地点、可疑人员的特征、包内的主要物品。同时立即建议顾客报警，并提供报警电话，由顾客进行报警。

F、风险防控部就上述信息立即安排监控室查找录像，同时通知便衣立即在事发现场及楼面其它区域搜索

顾客所提及的包。

G、当班管理人员立即通知广播室发出失物广播：“有位顾客朋友遗失***包一个，请全体同事协助查找，

如有拾获者请与服务中心联系。”同时通知保洁主管检查楼面的垃圾桶和洗手间的垃圾桶。如果顾客陈述丢失物品中有信用卡、银行卡等物品时，应立即建议顾客进行挂失；如有汽车及房屋钥匙提醒顾客

做好相应的防范措施，避免顾客的损失扩大。

H、如果查找没有结果，指引顾客在服务中心按照《顾客丢失物品登记表》进行登记，以便统计商场丢包

情况及联系顾客。

I、不能给予顾客任何承诺，如保证破案或给予经济赔偿等，更不能向其提供任何书面证明。

J、如果顾客要求查看监控录像，应礼貌告知顾客录像是商场内部安全资料，因为《安全技术防范管理条例》规定商场录像不能向公安机关以外的单位或个人提供，商场会提供给警方，如有需要，请与警方

联系。

K、风险防控部积极配合协助警方调查取证等处理工作。

4、顾客索赔指引

A、当班管理人员和风险防控部主管在帮助顾客处理丢包事件时，以积极查找、安抚顾客、协助报警为主，

不宜主动提出索赔问题。

B、对于顾客提出赔偿要求的一般原则是不赔偿。礼貌告知顾客商场属于公共场所，商场有相应的标牌及

广播提醒顾客妥善保管自身贵重财物，同时商场会尽力配合顾客及警方查找及调查。鉴于商场是公共

场所，商场不负责赔偿损失。

C、顾客称在商场被抢劫、抢夺或者丢失物品要求赔偿的，告诉顾客他的损失是由于第三人的违法犯罪行

为导致的，应由该第三人进行赔偿。该第三人的行为构成犯罪的，除国家追究刑事责任外，顾客可以

通过附带民事诉讼要求赔偿。即使不构成犯罪的，顾客也可通过公安机关调解或自行与第三人协商获

得赔偿。

D、如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”

中的有关规定执行。一般而言，只有在已有法院生效判决的情况下，公司才按照规定赔偿。

E、对于顾客在商场内遭受第三人侵犯导致人身损害的，公司一般不能直接给予顾客赔偿。确有合法理由

应当赔偿的，由公司高层管理人员按照公司规定权限决定。

F、商场的物品柜要张贴公开告示，物品柜仅供顾客临时放置小额物品，不承担保管责任，明确声明200

元以上的物品为贵重物品，请顾客自行保管。顾客存放在物品柜内的物品丢失，原则上不给予赔偿。

顾客索赔要求在200元以下的赔偿由当班管理人员视情况灵活处理。

5、媒体接待

A、如果现场或事后有媒体记者进行采访时，第一时间通知当班管理人员，由公司安排指定人员进行接待

处理。未经公司授权，任何人都不得向媒体发表意见或接受媒体的采访。

B、与顾客沟通不要发表一些不恰当的评论，有时媒体也会进行暗访。

六、顾客车辆或车内财物丢失或损坏的投诉处理

1、如果发现顾客在停车时撞到其它车辆，应由保安或物业公司出面处理，争取拦住肇事车辆，并尽快通知到

被撞的车主共同处理。

2、机动车之间发生冲突时，应由保安或物业公司人员上前劝说调解，最好请车主自行报警。

3、如肇事人强行离开，现场工作人员应记下肇事车辆的车牌号，并请车主在第一时间报警，或由停车场管理

人员报警。

4、无论车主、保安或其他人员报警，都应争取获得公安机关的立案证明，并要长期留存。

5、顾客因车辆或车内财物丢失索赔的，除非得到公司高层管理人员同意，否则不能主动对顾客作出任何承诺。

经高层管理人员批准后，就按照相关决定与顾客协商签订协议书，并按照协议约定赔偿。

6、顾客因车辆或车内财物丢失索赔的，如停车场已经投了相应保险，或者由物业管理公司负责日常管理的，

应由风险防控部与有关单位联系协商，保险公司或物业管理公司同意赔偿并出具书面文件后，再与顾客协商一致，签订一次性赔偿协议。

7、如无法协商一致，就不能向顾客提供任何资料，也不能作出任何承诺。如该顾客向消协投诉，上报公司管

理层，由公司指定部门人员负责与消协联系处理。

8、对于车辆或车内财物的丢失或损坏，按照公司与保险公司、物业管理公司的合同约定，应由对方理赔或赔

偿的，按照双方之间的约定，由保险公司或物业管理公司赔偿。

9、如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中

的有关规定执行。人民法院判决公司承担民事赔偿责任的，公司按照生效法律文书的规定执行。

七、顾客相互之间或与商场员工发生冲突的投诉处理

1、附近的员工应尽量将冲突双方劝开，在此过程中，不评论孰是孰非，不偏袒任何一方。及时通知到风险防

控部当班主管。

2、说服顾客到适当地方协调，平息怒气，当有一方受伤时，应当劝解另一方顾客先不要离开，请其等待警察

到场处理，但商场员工无权对任何一方采取强制性措施。

3、劝解要注意方式方法，如有人受伤要尽量留住打人者，不得强行限制任何一方的人身自由。

4、顾客如有受伤或者冲突激烈难以即时安抚，在协调无效后，应立即向当地公安机关报案，并请公安机关出

具验伤申请单，前往指定医院作法医鉴定。

5、建议受伤的顾客与家属联系或者征得顾客同意后由商场员工联系其家属配合处理。

6、伤势较严重需要医治的，陪同顾客前往附近的正规的医院诊治。

7、在商场员工与顾客发生争吵或打架的情况下，不要偏袒员工，但应当向该员工提供尽可能的有效协助。

8、请目击证人留下联系电话，最好写一份书面证言。

9、第一时间向当地派出所报案。

10、如有需要，可向相关部门或单位咨询相关法律问题。

八、因报警系统或截停引起的投诉处理

1、收银员要熟练掌握消磁的操作规范，每次上岗前应检查消磁器是否能正常工作，掌握正确的消磁程序，保

证所有扫描商品都能消磁干净。报警系统要定期检测和维护，努力减少误报的比例。在出口处安排风险防控部员工站岗，以便在系统发出报警时立即处理。

2、在条件具备时配备可同时记录声像的电子设备并注意长期保留存储资料。如有可能争取近距离进行录像，

以更好地证明商场没有侵犯人格尊严和其他权利。以便在需要时作为证据使用。双方争执严重，顾客向媒体投诉或向行政机关举报，或者案件已由司法机关介入调查或受理的，在事件未依法处理完毕之前，相关证据资料要一直保存完好。

3、接到顾客投诉或得知有相关事件发生后，应当立即着手下列工作：首先，记录顾客陈述和收集顾客提供的

资料；其次，立即联系风险防控部，了解事件经过，查看当时的录像资料，并请风险防控部妥善存储录像资料并长期保留；再次，请在场的同事出具证言，如有目击证人，赶快请其帮助作证，最好能留下书面证言，争取目击证人能留下联系电话，及时报告风险防控部和公司管理层人员。

4、在与顾客沟通的过程中，语言要文明礼貌，避免用手拉或拖拽顾客，不能与顾客之间有任何身体上的接触，

要注意保护顾客的人格尊严和人身自由，对老、弱、病、残、孕等特殊顾客要给予照顾，对未成年人的处理要通知家长到场。

5、未经公司特别批准，监控录像不能提供给其他任何单位或个人观看，但公安机关、行政机关或人民法院因

司法需要除外。

6、如果有充分的证据确认顾客偷拿了商品，但对方不予配合的，只能拨打110电话或向当地派出所报警，请

警察出面处理。

7、如顾客要求精神损害赔偿，只要员工没有实施违反法律和内部规定的行为，就告诉顾客其要求不符合法律

规定。

8、顾客自称人格尊严受到伤害，只要员工没有实施违反法律和内部规定的行为，确实按照内部程序进行处理

的，可以告诉顾客我们员工的行为是合法的，也没有在公开场所肆意扩大影响，更没有捏造事实和故意毁坏顾客声誉，顾客的人格尊严没有受到侵害，社会评价也没有相应降低，要求赔偿法律依据不足。

9、如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中

的有关规定执行。人民法院判决公司承担民事赔偿责任的，公司按照生效法律文书的规定执行。

九、法律文件签收注意事项

1、公司所有员工在接到对方送达的《律师函》时均不能签收，在不签收的情况下，对方愿意留存的，应在第

一时间将其上报公司高层管理人员，由公司指定部门人员负责处理。

2、在对方送达其他的函件时，首先应核对文件上写明的单位名称是否与公司的名称完全一致；其次，要了解

一下文件的内容，并在第一时间上报公司高层管理人员，确认可以签收的再签收；再次将文件及时转交相关部门以便及时处理。

3、 公安机关、检察机关或人民法院送达文件时，首先应核对文件上写明的单位名称是否与公司的名称完全一

致；其次，请来人出示工作证件，以便确认来人的真实身份，然后联系公司高层管理人员，由公司指定部门人员负责接待。公司指定的负责人应在收到文件原件的情况下才能签收，并及时将文件上报公司，相关部门给予积极协助。如是人民法院送达的文件，除以上签收注意事项外，还应在签收时核对送达的文件中有无对方提交的证据资料，如无证据资料，要询问法官对方是否有证据提交以及相关证据如何取得。 十、

客诉处理流程

1、

接待顾客

A 、 正确认识顾客投诉，态度友善，保持正确心态；

B 、 对顾客的情绪表示关心和理解；

C 、 清楚表达想解决问题的良好意愿；

D 、 将顾客带至僻静地方谈，便于顾客平复情绪。

2、 听顾客陈述并恰当回应

A 、 将心比心体谅顾客情绪的爆发，控制自己的情绪，不受顾客影响；

B 、 以恰当的肢体语言表示对顾客的重视；

C 、 给予顾客适时的安慰与歉意，以增强顾客对商场的信心，但需要注意分寸与公司立场；

D、不辨解，不推拖、不与顾客探讨对错问题，避免造成推卸责任的嫌疑。

3、了解问题之所在

A、通过顾客陈述、询问顾客及向相关部门沟通，了解事件经过及顾客意愿；

B、判断客诉性质及问题原因；

C、与相关部门沟通处理方案；

D、注意询问顾客时的方式方法，避免给顾客造成受到质问的感觉，有效倾听并收集顾客抱怨重点。

4、提出解决方案

A、基于事实考虑责任归属；

B、根据客诉性质及工作权限提出适当解决方案，让顾客满意。如超越权限范围，则先安抚顾客并立即逐

级上报，直至问题解决为止；

C、解决方案必须征得顾客同意并让顾客签字确认或签订协议书；

D、若需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点。

5、实施解决方案并跟进处理结果及顾客满意度反馈

A、立即严格执行解决方案，避免客诉升级；

B、解决问题的速度与态度同等重要，尽可能当场解决，让顾客满意地离开，不能当场解决的，也应给予

顾客具体完成时间；

C、追踪问题处理进度，确保及时妥善解决；

D、及时了解顾客反馈并告知相关部门和领导。

6、事后检讨与改善

A、被投诉部门检讨客诉事件原因，提出改善措施、实施并反馈结果；

B、受理投诉部门检讨客诉处理是否得当，总结经验。

十一、顾客投诉费用

1、因顾客投诉所需支出的费用严格按照公司财务制度执行请款程序。

2、对于顾客投诉需要支出费用的，应当与顾客签订一次性赔偿协议书，以确保顾客在以后不再就同一事项向

公司提出新的索赔要求，并承担保密义务。

3、顾客在签署协议书和领取款项前，应当提供身份证件，由商场复印存档。代理他人签署协议和领取款项的，

必须提供由相关顾客亲笔签名的《授权委托书》，并提交本人和委托人的身份证以供商场复印存档。

4、对于应当由供应商承担的款项，应由采购部与供应商沟通协调，供应商出具书面同意书后，商场方可先行

垫付相关费用。

5、顾客投诉事件发生后，若涉及保险赔付事宜，相关负责人应第一时间以书面方式报告保险公司，并要求保

险公司以责任划分和理赔方案出具书面回复。

6、需要顾客提供的相关资料原件应在《协议书》中做出明确的约定，协议书及相关资料应作为付款凭证交于

现金房存档。

十二、附件

1、《顾客索赔协议书》

2、《顾客投诉跟进表》

3、

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

某超市客诉处理流程

工作行为规范系列 某超市客诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-61818某超市客诉处理流程 Customer complaint handling process in a supermarket 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 超市客诉处理流程 (一)客诉概述 1.客诉的前提 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉 2.客诉的原因 (1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。 3.客诉的影响 (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。 (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。

4.客诉投诉的方式 (1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。 (二)顾客投诉原因分析 1.对商品的抱怨 (1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货 2.对服务的抱怨 (1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务 3.安全上的抱怨 (1)意外事件的发生(2)环境的影响 (三)处理原则 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则: 1.保持心情平静

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；

c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序 1．目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程 外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉 顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的

应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话： 6．相关文件 《不合格品控制程序》 7．相关记录 《顾客投诉记录》

客诉处理流程及管控办法

目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定

客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理制度和流程

客户投诉处理制度和流程 一.目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二.适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三.具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。

使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售

客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于

客诉处理流程规定

客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途

顾客投诉案例(1)

顾客投诉案例 一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后 取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部 试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书 上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求 退款。 处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来，并尽快给予回复。 三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮 时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。 处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发 现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就 拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。 处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒 产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。 五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞， 对此种商品不满，要求换其它商品。 处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；

顾客投诉处理程序

顾客投诉处置程序 1. 目的和适用范围 1.1目的 为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。 1.2适用范围 适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围 本公司各职能部门。 2.规范性引用文件 下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。 质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.职责 3.1主责部门 本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录； ——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达； ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门 生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1 接收和记录信息 1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录； 2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量； 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行

处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉 评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况，应当作为投诉处置： 1）产品不合格率达到10%以上的。 2）产品功能有缺陷的； 3）顾客在使用过程中出现不良反应的； 4）同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的； 5）产品批量性的质量问题； 6）发生不良事件或疑似不良事件的。 4.3 调查投诉 调查是指调查投诉的真实性，由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因，必要时组织相关部门评审，根据评审结果，签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议，并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查，应记录理由。 4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息 如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知，应该及时向上级监管机构汇报。 4.5处置与投诉有关的产品 处理是指处置与投诉有关的产品，确定是否需要启动纠正或纠正措施。 1）销售部收到《顾客投诉处理表》后，必须立即与顾客联系，就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案，必须填一份新的《顾客投诉处理表》，连同原投诉处理表呈报给管理者代表； 2）管理者代表审批后，将新的《顾客投诉处理表》发给质量部，让其重新拟定处理方案，直至客户满意为止； 4.6确定启动纠正或纠正措施 1）客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理，采取相应的纠正措施和预防措施，并收集投诉处理的相关信息，对投诉处理结果进行评价，并将对投诉处理反馈给相关部门。 2）如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉，应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。 3）销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析，将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅，以作为改进的输入。 5.相关文件 6.相关记录