酒店热水工程设计方案
怀柔XX宾馆热泵热水系统
方
案
书
北京博能暖通工程有限公司
2012年6月5日
第一章、空气源热泵热水机组产品介绍
空气源热泵热水机组是一种利用可再生能源的高效节能无污染的新兴产品，克服了太阳能热水器阴雨天不能工作的缺点，是继燃气热水器、电热水器和太阳能热水器之后的“第四代热水器”产品。
热泵热水器是一种高效集热并转移热量的装置由压缩机、空气换热器、水换热器、膨胀
阀和风机等部件组成。
它运用逆卡诺循环原理（图1），通过压缩机做功，使工质产生物理相变（气态——液态——气态），利用这一往复循环相变过程不断吸热和放热，由吸热装置吸取空气中的热量，经过热交换器使冷水逐步升温，制取的热水通过水循环系统送至用户。
图1 空气源热泵热水机组原理图
产品特点：
?节能
热泵从室外的空气中获取热量，仅消耗少量电能，可把消耗的电能转化成3倍以上的热能实现供热。
?环保
热泵热水器在运行时无任何排放及污染，绿色环保，符合环保要求。
?安全
消除了普通热水系统中的易燃、易爆、触电、煤气中毒等安全隐患。
?可靠
产品运行性能稳定，使用寿命长达10年以上，维护费用低。
?保护功能齐全
断水保护、外部故障连锁、压缩机、风机过载保护、高压保护、低压保护、频繁启动控制、温控停机时压缩机最少运转时间、机油预加热
?结构独特
换热器独特设计，结构紧凑美观，与空调室外机组一样，气流组织分布均匀，效率高，换热充分。
?智能控制
依据微电脑模糊控制原理，动态检测用户负荷，快速达到设定温度后，保持负荷动态匹配，平稳运行。智能柔性除霜，可以根据不同地区的气候条件设定除霜参数和控制方案，使除霜更彻底、更灵活、更节能，还可以根据需要手动除霜。
?全天候运行
一年四季全天候运行，不受夜晚、阴天、雨雪等恶劣天气的影响。
?简单
可安装在屋顶、阳台、庭院、地下室等位置，无需专用机房，不占用永久性居住面积。
?双系统设计，更加经济
机组都为双系统设计，可以自动卸载，节能的同时更好的保证机组出水温度；同时减小机组启动电流。
?规格齐全，更可以模块化组合
机组规格型号齐全，还可以根据用户的实际需要，在原来选择模块基础上灵活添加。
以热泵热水器为核心的热水供应系统，可以智能化的向终端用户提供连续、稳定的卫生热水。制取的卫生热水温度一般在45℃~60℃，目前已广泛应用于酒店、医院、学校、职工宿舍、住宅、洗浴中心、美容院和游泳馆等需要热水的各个领域。
第二章、空气源热泵热水机组设计方案说明（1）《给水排水施工规范》
（2）《给水排水设计手册》
（3）业主要求及当地气象条件（北京市怀柔区）
a）大气压力
冬季：Pd＝1018hPa；夏季：Px＝996.9hPa
b）年平均温度：10.8℃
c）最冷月平均温度：-7℃
d）室外风速
冬季：V＝2.8m/s；夏季：V＝1.9m/s
（4）《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》
一、工程概况
工程名称：怀柔XX酒店热水工程。
工程概况：该酒店客房约64间.
主机及水箱置于地面，全年使用。
第三章、空气源热泵热水系统计算
将水从自来水补水温度（15℃）加热至热水供水温度（55℃）所需热量：
q＝cmΔt=1Kcal/Kg·℃×10000kg/天×（55－15）＝450000Kcal/Kg，其中，c=1Kcal/Kg·℃。
则所需机组制热量为:
Q/T＝450000/18＝25000kcal/h=30kw
说明：C指水的比热；M指每天用水总量；△t指热水温差；
二、设备选型及配置
1.热水机
生活热水全天所需最小热值30KW。
按照空气源热泵热水机组样本，按照最冷月时环境-15℃、进水温度在10℃时的热量选型，选择一台LSQ20RD超低温空气源热泵，夏季时制热量60kw，冬季最寒冷季节时制热量36kw，保证宾馆一年四季热水不间断供应。
该组合机组完全能够满足冬季最低-15℃，机组每天运行18小时，每房间生活热水需求。
2.保温水箱
由于必须考虑同时用水问题，机组的水箱必须保证在最大用水量，该项目配置1台10吨的不锈钢保温水箱，聚胺脂发泡。
3.热水系统水泵
根据使用场合管路的具体布置来确定。
第四章、系统说明及其优势
一、控制原理
本工程的系统控制由我公司生产的空气源热泵热水机组自带,智能控制系统可根据水箱的水温自动控制热泵主机及主机循环水泵的开启，补水电磁阀(补水泵)由工程安装浮球开关自动控制。
二、方案说明
1、此次设计为初步方案。
2、热水机、水箱、水泵等均放置于建筑屋顶，或依现场情况而定。
3、主机与水箱之间进行循环制热，将热水储蓄在水箱内，源源不断向用户供应热水。
4、根据水箱内的水位及水温综合判断控制补水电磁阀,使水箱内的水温在任何时间内均不
低于42度。为防止电磁阀损坏检修补水需要，需另设浮球阀管路备用补水。补水系统控制由工程方提供。
5、主机采用微电脑自动控制，可自动检测水箱温度，水箱温度达到设定值后自动停机，以
最大限度节约能源。
6、机组配有完善的保护功能，适应各种恶劣的工作环境，无须专人值守，为业主节省人工
费用。另外主机采用独特的环境加热技术，正常情况不采用任何电辅助加热器，可确保在各种工作环境下正常制热。
三、施工说明
1、主机须做基础，水泥墩高度＞300mm，长度＞1380mm宽度＞1380mm，长度方向各宽出
机组底架200mm，以利于机组排水，检修。
2、考虑到水箱在楼顶上的承重问题，水箱基础的做法如下：在放置水箱的位置将相邻的四根
柱子以水泥灌注升高，高出楼面300mm，在这四根水泥基础上做工字钢框架，水箱放置于工字钢之上，这样即可将水箱的重力直接传至立柱上，完全可以承受。
3、水箱上主机进出水管不可离得太近，造成水箱加热不均。
4、水箱的安装位置须高于主机循环水泵的位置以防水泵吸不上水。
5、水箱的补水设置工程自行装配并控制。
6、管道及水箱须保温，水箱保温厚度为80mm，管道保温厚度参照相应规范。
7、管道及水箱在施工完成后必须进行冲洗及试压，以保证与现有系统对接后能正常运行。
第五章、运行费用分析
一、各种热水加热方式的性能比较
有管道气或供油条件好
多
全年用电量：18.6kw*（8个月*30天*9小时+4个月*30天*18小时）=80352kwh，即按照宾馆365天都是满员住宿的，每年最大用电量为80352度。
第六章工程造价预算表
注:甲方应将进水、电安装至配电箱及自来水接水处,距离主机5米之内。
西莱克热泵
热水机组
某大酒店暖通空调设计方案
某大酒店暖通空调设计方案 工程概况： 原深圳湾大酒店现已更名为XX大酒店，位于深圳市华侨城深南大道旅游文化区域的中心位置，基地现状为不规则多边形，坐北向南，东西长约460m，南北最深约200m，现状为斜坡场地，酒店总用地面积为62717m2。整个建筑地下二层（半地下层、地下一层）塔楼高六层，在首层与二层间设夹一、夹二两个设备转换层，塔楼主体二至六层，主要以客房为主，包括标准客房、行政套房、总统套房、常住客房等；裙房（含夹一、夹二层）主要为酒店公共设施，设有餐饮、宴会、酒吧、会议、健身、婚礼中心等功能房间；利用地势高差设有半地下室停车库、酒店设备用房及部分酒店公共设施；地下一层为人防地下室，平时为酒窖。总建筑面积108867 m2，其中客房面积约40451 m2，客房数量约500间，酒店公共空间面积约37549 m2。改建后的酒店定位为白金五星级酒店，已于2006年底部分投入使用。 图1 酒店总平面图 XX大酒店设计之初，其管理公司——XX酒店管理公司已经介入，对本酒店的空调系统设计提出了很多具体的要求，如酒店室内设计参数、新风量要求、空调主机品牌，空调冷、热水管管制、房间换气次数、室内噪声要求等等 主要设计参数 深圳市夏季室外计算干球温度33.0℃，湿球温度27.9℃；冬季室外计算干球温度6.0℃，最冷月平均相对湿度70%。室内设计参数详见表1。 表1 室内设计参数表
空调冷热源系统设计 冷源系统 本工程集中空调面积62279m2，夏季空调计算冷负荷11403KW，设计选型时考虑酒店的运行规律, 按同时使用系数为0.8配置制冷主机，设计选用水冷离心式冷水机组四台，总装机容量9142KW，其中单台制冷量为2637KW的机组三台，单台制冷量为1231KW的机组一台，机组冷水进、出水温度为12℃～7℃，机组冷却水进、出水温度为32℃～37℃，冷媒为R134a。大、小主机的冷量调节范围均为30%～100%无级调节，当冷量需求低于单台大主机冷量的50%时，由小主机接力，总装机容量下的大小主机搭配可实现5%～100%的调节能力。 热源系统 本工程所有客人活动区的空调系统在冬季都将供热。空调供热面积56732m2，计算供热负荷2524KW。酒店洗衣房有蒸汽使用要求，本工程选用高效蒸汽锅炉，能有效满足洗衣房、厨房、生活热水、空调采暖的要求。 热回收系统 由于锅炉房、洗衣房、配电室等房间夏季散热量大，冷却通风所需风量大，且无法回收利用这部分热量，因此在施工配合过程中，为这些房间增设了带热回收装置的热泵机组。热泵机组进、出风温度为30℃/20～24 ℃，进、出水温度为20℃～55℃，制热效率可达4.0。经热回收后的冷风可作为房间冷却通风，产生的热水供应员工更衣室、员工厨房及洗衣房生活热水需求。 空调水系统设计 空调水系统设计为一次泵变流量四管制系统，根据使用功能及平面位置划分为四大主支路（图2），从分、集水缸接管分别为左翼裙房、左翼客房、主楼及右翼裙房、主楼及右翼客房服务，各主支路回水管均设有静态平衡阀。因左翼客房支路水管距主机房较近，其冷、热水管采用同程布置，增加同程管路以增加其阻力损失，与右翼平衡；其余主、支管路均为异程布置；客房管井立管底部设置压差平衡阀；平衡阀通过控制各支路之间地水力压差来平衡因主干管阻力引起地支路之间水力不平衡。本工程选用地平衡阀在全开地状态下其阻力只有0.3Kpa，从而起到比设置同程管还节能地效果。
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
某医院热水系统设计方案比选教学教材
攀枝花某医院内科楼热水系统设计方案比选
二〇二〇年四月十一日
目录 第一章方案设计 (1) 第二章系统清单 (5) 第三章空气能热水机与其它方式运行对比表 (6) 第四章空气能热泵热水机组介绍 (9) 第五章空气能中央热水机工作原理 (13) 第六章空气能中央热水机特点 (16) 第七章空气能热泵中央热水机的优势分析 (18) 第八章工程施工方案 (20)
第一章方案设计 一、本工程设计热水系统范围包括: 1、工程概况：根据甲方提供的信息，本工程设计生活热水日用热水量50吨； 2、采用高效节能环保的空气能热泵热水机组加热、保温。 二、热水系统设计室外计算参数: 1、夏季室外计算干球温度:32℃，夏季室外计算湿球温度:28℃； 2、冬季室外计算干球温度:10℃，冬季室外计算湿球温度:6℃； 3、攀枝花地区气象参数： 全年平均气温---------------17.2℃； 冬季平均气温（1月）--------9.4℃； 4、攀枝花地区自来水年平均温度为10－20℃。 三、设计依据： 1.《给排水设计手册》中国建筑工业出版社，2002年第二版。 2.《建筑给水排水设计规范》GB50015-2003（2009年版） 3.《建筑采暖卫生与煤气工程质量检验评定标准》GBJ302--88 4.《工业金属管道施工规范》GB50235-2010 5.《安装工程质量检验评定手册》1990年第一版。 6.《管道工程安装手册》1987年第一版。 四、热水系统设计说明： 热水系统的设计： 1、设计参数依据
《建筑小区给水排水工艺》第八章第一节<建筑小区热水用设备和用热水有关参数>，根据水温、卫生洁具完善程度、热水供应时间、气候条件和生活习惯等确定集中供应热水时热水用量。 2、方案数据分析 1、工程概况 （１）项目现状及参数： 根据甲方提供的数据，为贵方提供热水。 本方案须考虑产热水设备、贮水设备、自控电气系统、管道动力系统及其之间的管道连接。 （２）环境参数: 室外设计干球气温17℃，湿球温度14℃，平均水温16℃。 2、热水用量计算 (1)机组能力计算： 本工程提供热水50吨，按照制50吨热水所需热量为： Q=CM△T=1Kcal/kg.℃*50T*1000Kg/T*(55-16)℃=1950000Kcal 选定主机能力应不小于： 1950000Kcal÷860 Kcal/KW·h÷12h=188.95KW。 （2）设备选型配比： 由上式计算可知,为了达到热水用量设计要求,主机能力不应小于188.95KW,故选择5台RSJ-380/S-820热泵机组,总制热量为192.5KW，故满足设计要求。 （3）系统校核： 根据机组能力曲线，在冬季，按冬季室外计算干球温度:10℃，冬季室外计算湿球温度:6℃；当进水温度为15℃时，单台RSJ-380/S-820机组平均产水量约800L/小时，1台机组在每天工作15小时情况下，每天共产12吨热水，满足设计要求（机组每天最多工作时间不能超过18小时）。 在1台机组检修或出现临时故障时，可基本满足90%的正常热水供应。在2台机组检修或出现临时故障时，可基本满足70%的正常热水供应。 五、热水系统运行说明： 1）热泵机组采用直热方式进行制取生活热水，采用循环制热水方式进行保温； 2）在环境温度高于6℃时单独开启恒温热泵热水机组能满足恒温要求，热泵制热运行时间12.5小时/天。 当环境温度低于6℃，需适当延长热泵制热运行时间，但不得超过18小时/天。 3）生活热水的温度可在50～60℃。
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
热水工程设计方案-10-11-23
目录 一、集中热水供水系统简介 (2) 空气源热泵热水机组(Air-SourceHeatPumpHotWaterUnit)是当今世界上开拓利用 新能源最好的设备之一，是继锅炉、燃气热水器、电热水器和太阳能热水器之后 的新一代热水制取装置。在能源供应日益紧张的今天，空气能热泵热水机组凭借 其高效节能、环保、安全等诸多优势迅速在市场上得以推广。 二、空气源热泵热水器的产品优势……………………………………………………3-4 运用逆卡诺循环原理，是继燃气热水器，电热水器和太阳能热水器后的创新一代的绿色节能热水机组。 三、智能IC卡水表的产品优势 (5) 实现管理部门对非接触IC卡水表进行有效的管理和维护。为供水部门提供了功能强大的管理方案，克服了人工记帐的繁琐，操作简易、方便、高效，对所属用户进行统一管理，实行“先购水后用水”的方法。 四、学校生活热水现状分析 (6) 现有以锅炉为主的生活热水系统存在能耗高、运行和维护成本高、环境污染和安全隐患及学生使用不方便等难题。 五、系统改造后的效益分析 (7) 在不增加学校任何负担、不增加学生任何负担的前提下，降低学校热水系统的能耗和环境污染、提高学生使用热水的方便性，积极响应国家“节能减排”政策。 六、投资分析（项目设定以及风险控制）……………………………………………7-9 举例说明产品设计方案，以及具体风险控制。 七、设备配置………………………………………………………………………………9-11 我司充分遵循系统及设备材料在运行过程中的安全性、稳定性、环保性、节能性及备用性之原则。 八、设备安装……………………………………………………………………………11-12 规范流程、严格按照国家标准、行业标准和企业标准施工管理。全面细致的服务确保业主无后顾之忧。 九、售后服务……………………………………………………………………………12-15 只有加上优质的售前售后服务，才能使它的品质尽善尽美。我们的服务宗旨是：以质量树信誉，售后服务立口碑“我们将通过以下服务承诺为每一个客户解决后顾之忧
工程部 客房维修维保计划
客房维护保养计划 为是更好的服务住店客人，提升酒店硬件档次，让宾客有回家的感觉酒店工程部根据平时对酒店客房维修情况，特制定对客房的专项维保维修计划： 1、检查空调风网是否需要清洗，同时检查制热是否正常和有无异响。 2、定期对空调水过滤网进行清洗、排气。 1-2项空调工 3、检查面池、浴缸龙头、淋浴花洒、马桶，冷、热水出水是否正常，是否有漏水、掉胶现象，开闭调节是否灵活。 4、检查换气扇安装是否牢固，声响有无异常。 5、检查地漏是否排水顺畅，配件是否齐全。 6、检查灯具、开关、插座有无损坏、漏电，安装牢固，配件齐全，有无异响等情况。 3-6项有水电组安排进行 7、检查客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍等情况，检查闭门器开闭是否自如，有无异响。 8、所有的家具的油漆面、门的开启是否灵。 9、对客房窗户的开启和限位进行检查。 7-9项有木工进行检查 10、将客控系统进行重启、对客控箱的弱电端子排进行紧固。 11、将客房电话、床台电话、卫生间电话进行设置和测试。 12、对电视、卫生间电视伴音进行测试。13、定期对门锁、门铃、保险箱进行电池更换。
14、进行客房无线网络、有线网络的测试。 15、定期将楼层弱电井弱电设备进行重启。 16、每天对值班室客控系统进行唤醒服务。 以上项目每天检查2-3间，每两个月一个轮回，需根据客情情况而定，合理安排时间。 工程部 2012-11-21 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。 在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。 在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。个人工作业务总结在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。 一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
酒店热水设计方案
酒店热水设计方案 一、设计依据 1、《建筑给水排水设计规范》GB 50015-2003 2、气象参数 （1）冬季空调计算干球温度：3.5℃ （2）极端最低温度：-4.2℃ （3）每年日平均温度≤8℃天的天数：29天二、热水用水量
三、热泵设计 1、冷水水温计算温度：5℃ 2、每天最大需求制热量：49.5T x 1000 x 50 / 860 = 2878kw 3、每天加热时间按12小时计算，每小时所需热量：2878 / 12 =240kw 4、10HP热泵配置数量：240kw / 41kw = 5.85台（配置6台，单台制热量41kw） 不同环境温度热泵运行概况 5、电辅加热按热泵制热量40%配置，240kw x 0.4 =96kw，配100KW电加热。 四、保温水箱容量设计 1、最大日用水量：49.5T（55℃） 2、高峰用水时间：4小时 3、高峰时期总用水量：4 x k x 49.5 / 24 = 46T（55℃）（k=5.61） 4、水箱容量= 高峰时期总用水量–高峰时期热泵产水量=39T （水箱40T） 五、热泵热水系统设计 1、采用高温制热循环式热泵热水系统 （1）直热补水：补进水箱的水温恒定，水箱水温变化相对较小 （2）循环恒温：水箱水温降低时，循环加热
六、热水供水系统设计 1、系统分区 2、供水方式 （1）7~11层自然压力不足，设置一套变频供水系统，变频供水泵组设置在屋顶。回水管设置在每个用水点，全程同程回水。屋面设置电磁阀控制，温度控制回水。 （2）1~6层采用自然压力供水，3~6层自然压力保持在2.5~3.5公斤之间。1~2层用水点均是洗手面盆，压力稍大，不影响使用，不设减压系统。屋顶设置回水泵，温度控制回水。 七、冷水给水系统 1、冷水用水定额：500L/床位（含热水） 2、屋顶冷水箱容量按最大日用水量25%设计：124间x 2 x 500 x 0.25 = 30T 3、地下室储水箱容积：100T 4、用水点供水系统和分区方式，按热水方式设计，保证用水点压力平衡。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
酒店热水工程设计方案
怀柔XX宾馆热泵热水系统 方 案 书 北京博能暖通工程有限公司 2012年6月5日
第一章、空气源热泵热水机组产品介绍 空气源热泵热水机组是一种利用可再生能源的高效节能无污染的新兴产品，克服了太阳能热水器阴雨天不能工作的缺点，是继燃气热水器、电热水器和太阳能热水器之后的“第四代热水器”产品。 热泵热水器是一种高效集热并转移热量的装置由压缩机、空气换热器、水换热器、膨胀 阀和风机等部件组成。 它运用逆卡诺循环原理（图1），通过压缩机做功，使工质产生物理相变（气态——液态——气态），利用这一往复循环相变过程不断吸热和放热，由吸热装置吸取空气中的热量，经过热交换器使冷水逐步升温，制取的热水通过水循环系统送至用户。 图1 空气源热泵热水机组原理图 产品特点： ?节能 热泵从室外的空气中获取热量，仅消耗少量电能，可把消耗的电能转化成3倍以上的热能实现供热。 ?环保 热泵热水器在运行时无任何排放及污染，绿色环保，符合环保要求。
?安全 消除了普通热水系统中的易燃、易爆、触电、煤气中毒等安全隐患。 ?可靠 产品运行性能稳定，使用寿命长达10年以上，维护费用低。 ?保护功能齐全 断水保护、外部故障连锁、压缩机、风机过载保护、高压保护、低压保护、频繁启动控制、温控停机时压缩机最少运转时间、机油预加热 ?结构独特 换热器独特设计，结构紧凑美观，与空调室外机组一样，气流组织分布均匀，效率高，换热充分。 ?智能控制 依据微电脑模糊控制原理，动态检测用户负荷，快速达到设定温度后，保持负荷动态匹配，平稳运行。智能柔性除霜，可以根据不同地区的气候条件设定除霜参数和控制方案，使除霜更彻底、更灵活、更节能，还可以根据需要手动除霜。 ?全天候运行 一年四季全天候运行，不受夜晚、阴天、雨雪等恶劣天气的影响。 ?简单 可安装在屋顶、阳台、庭院、地下室等位置，无需专用机房，不占用永久性居住面积。 ?双系统设计，更加经济 机组都为双系统设计，可以自动卸载，节能的同时更好的保证机组出水温度；同时减小机组启动电流。 ?规格齐全，更可以模块化组合 机组规格型号齐全，还可以根据用户的实际需要，在原来选择模块基础上灵活添加。 以热泵热水器为核心的热水供应系统，可以智能化的向终端用户提供连续、稳定的卫生热水。制取的卫生热水温度一般在45℃~60℃，目前已广泛应用于酒店、医院、学校、职工宿舍、住宅、洗浴中心、美容院和游泳馆等需要热水的各个领域。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
酒店工程维修手册范本
工程维修手册
目录 一、职能及职责………………（ 8 ）页 二、业务流程标准…………（ 9 ）页 三、管理制度………………（）页 四、应急预案………………（）页 五、应用表格………………（）页
一、部门职能及岗位职责 1．1工程部的工作职责： 工程部是负责公司动力设备的运行管理、维修保养、更新改造、确保营运需要，维护公司正常运营的职能部门。其具体职责是： 1)负责公司电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸气系 统的运行管理及设备维护、保养和故障检修； 2)负责公司水暖设备、厨房机械、洗衣设备的维修保养和故障检修； 3)负责公司冷冻设备、制冰设备、排气设备的维修保养和故障检修； 4)负责公司建筑、装潢、家具、门锁的维修维护工作； 5)负责公司各种通讯、灯饰、灯具、音响的安装、调试及维修、维护工作； 6)负责公司动力各系统的设备更新和系统改造； 7)负责组织实施改造工程； 8)负责修旧利废、加工制作、节能降耗等方面的管理与统计。 总之工程部不但要保证设备设施的正常运转，还要在设备使用前和使用时充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护保养和维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
1．2岗位职责： 1.2.1工程主管岗位职责： 1)协助部门经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目， 督导检查各班组人员按岗位规和操作规程做好工程维修保养。 2)切实执行部门经理指令，认真贯落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规 程及（员工守则）坚持周而复始的设备维修保养制定，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净、四不漏；不漏电、不漏油、不漏气、不漏水、五良好：使用性能良好，密封良好、滑润良好、紧固良好、调整良好的标准，严格检查督促下属。 3)检查以及调整工作计划和增加设新的维修项目，参与设备、设施的技术更新及改 造。加强公司竞争意识教育和专业技术知识的培训工作。 4)设备发生故障及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管轄系统设备始终处于 优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速赶到现场组织处理，并及时向部门经理报告。 5)负责制定班组设备的大修和维修计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审 批请购物资； 6)负责对员工维修质量，设备运行情况进行巡查和考评。着重加强服务意识、技 术水平、一专多能等方面的培训。 7)负责检查所属班组的各种备件和工具使用，保管情况； 8)检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施， 排除故障，保证公司正常营业需要。 9巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 10督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。 11)根据部门经理的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人 员密切配合，保证工程符合规定的要求。 12)完成部门经理交办的其他工作。
热水系统设计方案06[1].4.13
美国班尼斯热水系统 设计方案
公司简介 广州班尼斯电器有限公司是一家专业制造家用、商用空气源热泵热水器的企业。 公司成立于2002年，为美国独资企业，总公司位于美国特拉华洲。广州班尼斯位于广州市花都区，地理位置优越，距机场、港口、火车站仅几公里，交通非常便利。公司占地面积53000多平方米，现有员工400多人，拥有一批先进的管理者和工程师，为提升公司的管理水平和竞争能力提供有力的保障。 公司通过9000: 2000质量体系认证，所有产品均取得国家强制“CCC”认证，公司全体员工坚持“质量就是企业的生命”的原则，来指导实际工作。 公司注重技术和产品的开发，其中开发的带热能回收的空气调节器，取得了国家专利。目前尚有其他专利在申请当中，为公司的发展提供有力的保障。 在经济全球一体化的背景下，国内外企业的竞争会更加激烈。作为一家专业生产制造家用、商用空气源热泵热水器的公司，我们秉承了“不断否定自我，追求卓越”的务实作风，坚持以“客户为中心”、以“质量是生命”的原则，实现企业的可持续发展。
空气能中央热水系统 设计方案 ﹡可靠（不受天气环境温度影响） ﹡节能﹑高效﹑成本低廉 ﹡经济实惠 ﹡安全放心 ﹡环保 ﹡控制先进，智能运行 ﹡一次投资，长期受益 热泵的技术原理及特点 1、热泵工作原理 空气源-热泵热水机组的供热原理与市面上传统的太阳能截然不同，它是通过冷媒作载热体，将自然界的阳光、空气或是生产、生活中排出的废热气收集起来，在蓄水罐里释放热能用来给水加热。只要环境温度大于-10℃，机组周围通风条件良好，空气源热泵就能正常工作，可24小时提供热水，热效率高达400%以上。空气源热泵热水机组
酒店工程部维修流程
工程部设施设备 维修、保养、更新、更新、改造操作流程 加强酒店工程管理，对各部门的维修费用进行有效的控制，对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核。特对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核，更是为了对各部门的维修费用进行有效的控制，特制定以下操作流程： 一、一般维修程序 维修单 1.酒店各个部门的维修申请将以电话的形式向工程部报修中心申报。然后由工程部填写报修单，报修单一式三联由报修部门填写; 2.报修单须详尽填写：申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其它情况。每张报修单只可填写一项维修项目; 3.除夜间(每天下午8：00时至次日上午8：00时)和紧急情况外，工程部将不接受口头或电话申请。紧急情况一般包括：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况。紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知，但事后必须补办手续，紧急情况不同于须优先处理的维修工作，必须马上安排进行处理，须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明：“急”字样; 4.夜班维修：20：00PM—次日8：00AM ●夜班维修员值班制。 ●全面负责处理客人夜间急需解决的工程问题及其区域的紧急工程。 ●值班维修人员直接接受大堂副理、客房中心的电话指令。
值班人员接到电话指令后应迅速前往处理，处理完毕后作好《夜班维修记录》，次日交工程部办公室备查。 5．酒店主要领导通知的维修工作，必须马上安排处理，并将完成情况及时反馈给班组领班和工程部主管。 6.报修的原则谁使用谁报修。 （二）、报修单的处理： 1.报修单一式三联由工程部填写后，工程部将第一联留报修部门备案，第二、三工程部留存，由工程部主管对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的工程部有权利拒收，验明无误，由工程部主管注明受理日期、时间进行登记(时间为签收时间)，然后将第三联留报修中心，第二联转给相应工种维修人员进行维修; 2.维修工作结束后请报修部门验收、核对使用材料并在报修单上由报修部门使用人员验收签字认可，并由报修人员对维修人的工作进行评价，维修人员及时将第二联返回工程部主管，与第三联核对后装订保存; 3.各维修班组在接到报修单后，应立即组织人员前去维修，班组因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见，做到“人不到，电话到”; 4.各维修班组应做到当班任务当班完成，当日任务当日完成。确因材料、人力、技术等原因暂时不能完成的维修工作，由领班将不能完成的原因反馈给报修中心工程部主管和报修部门，并在第二联上注明，请报修部门领班以上管理人员签名，以便下一班人员了解和继续完成，工程部主管将班组不能完成维修任务的原因登记后，根据维修项目的大小和重要程度及时将此信息告知工程部经理;若因需要购买维修材料更换而暂时无法立即完成维修时： ①工程部需在维修单上写明所需使用材料； ②请购单按请购程序交采供部进行采购； ③采供部原则上须在两日内将所需要的材料购买到位； ④部分设备需外协修理时，须经工程部经理同意，成本审核后报请总经理室同意后进行。 5.对于注有“急”字样的报修单，维修人员应优先处理，对客人提出的维修申请，应尽快及时地进行维修; 6.报修单的受理由报修中心执行，在紧急情况下，工程部主管和各维修班组可以受理报修部门主管以上管理人员的电话报修，接报后，马上安排处理，必要时可以停下手头工作，处理紧急情况，事后补办手续;
酒店服务经典案例
酒店服务经典案例 票据上的故事 【案例】10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店 尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说："我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗?""请稍候，" 小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人："请问林先生，您有昌辉公司的票据吗?""有啊。"林先生立即从包里拿出一张文 件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有 原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此 小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低 的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为 真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客 人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有 多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受 这些房型和价格吗?看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。最后，酒店方给了小胡四个建议： 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留 房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 方法二：
酒店服务经典案例-清规戒律
酒店服务经典案例:清规戒律 酒店服务经典案例：清规戒律 ”建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。 ［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双”火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。 ”从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。 ［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。 教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：”我洗过脸后，会去登记的。” ”从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。 感谢您的阅读！
酒店工程维修保养计划
酒店工程维修保养计划 客房维修保养检查表 检修房号: 维修日期: 维修人员: 项目检修内容良好需修理需更换处理结果客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍门牌有无破损、脱漆、松动客房门锁机械灵活、开闭自如、锁扣牢固猫眼清晰、牢固、配件齐全门套无变形、开裂、污渍、脱漆门吸安装牢固、位置适合、无损坏门碰安装牢固、位置适合、无损坏闭门器开闭自如、适度、牢固防盗链安装牢固、无损坏门合页安装牢固、螺丝齐全、无异声挂衣钩安装牢固、位置适合座便器无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打胶无脱落洗面盆无开裂、漏水、污渍、配件齐全洗面镜无破损、受潮、安装牢固、配件齐全毛巾浴巾架安装牢固、无开焊、损坏换气扇声响正常、安装牢固花洒喷头水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损皂液器安装牢固、位置适合、出液均匀龙头开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏卫生间门锁开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如灯具无破损、漏电、安装牢固、无异声地砖无破损、颜色一致、沟缝完好、墙角打胶无脱落、霉变检修房号: 维修日期: 维修人员: 项目检修内容良好需修理需更换处理结果墙砖无破损、颜色一致卫生间吊顶顶板平整、齐全地漏排水顺畅、配件齐全热水壶角架安装牢固、开关插座工作正常地砖无破损、颜色一致吊顶无开裂、污渍、检查口平整衣架牢固、无开裂踢角线无开裂、脱漆、污渍窗帘杆安装牢固、滑动自如窗帘无破损、脱钩窗户开闭自如、配件齐全、玻璃无破损灯具无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声 灯具功率门灯-35瓦、床灯-40瓦、筒灯-9瓦开关无破损、打火、划痕、安装牢固取电器动作准确、面板无损、安装牢固电热水杯绝缘完好、温控准
酒店经典服务案例
酒店经典服务案例 亲情服务之我见 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一： 某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。 事例二： 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。 事例三： 总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” 点评： 第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。 一瓶酒引起的争执 某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时