酒店客房员工培训(完整版)
客房部员工培训
一、客房部的重要性
1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功
能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期
间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。
3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在
整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。
4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客
房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是
为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
二、客房部的工作任务
1.负责客房及公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准；
2.为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意，如：
洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、托婴服务等等；
3.为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行，如：餐饮部
布草清洗、员工制服清洗管理等等；
4.客房安全，从多种渠道防止不安全因素的发生，保证宾客和酒店的人身、财
产安全。从而，保证酒店的正常运营，促进九鼎啊的效益提高，如：客房部开门制度、访客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等
三、客房服务员的服务效率
1.客房服务员每人每天要负责整理10-15间客房；
2.客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方
便、安全标准；
3.客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送
进客人房间。
四、客房设施设备
1.门：如果门不能正常使用会成为潜在的安全隐患。清洁客房时，发现及时报
修并确保在门修复后再将该房做为可用房。
2.照明：如果你进房时觉得光线较暗，那客人可能会有的同感，检查一下灯具
的摆放位置、灯泡以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。
3.床上用品：破损或有污渍的床上用品总是会首先进入顾客的眼帘。在做床时，
发现有任何破损或有污渍的床上用品，应立即更换。
4.空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，
检查空调是否开启，确认空调所可能出现的故障，并报修和跟进。
5.床区域：床垫下陷、弹簧外露，在做床时易发现这些问题，及时上报、及时
处理，免除住店客人的不满。床头板表面无污渍，无破损。床头灯罩无破损，需检查灯是否正常工作，床头柜内是否有异物。有需维修解决的需及时报修。
6.衣柜：每次清洁时需确定衣架等配置是否齐全，摆放是否整齐。柜门自动开
闭灯操作是否正常，浴袍是否干净，有无破损，柜门是否关闭或对拉正常。
如轨道或其他金属件有松动破损，引起无法正常使用需报修并跟进。
7.电视机、电话机：确保电视的每一个电台都很清晰。试听和拨打，确保电话
通话中无杂音，话筒出无任何污渍和异味。
8.杯具：打扫卫生时，需检查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯，如有污渍要及时
处理，保持杯具的洁净。
9.水温：出热水慢，水温太冷或太热都应确认并报修和跟进。
10.镜子、玻璃：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面，如偶任何裂痕等问题应
及时上报。
11.抽水马桶、洗手池：水流不停、堵塞、漏水、松动等现象因及时报修和跟进。
12.不锈刚制品：每次清洁客房时使用清洁剂、干净的抹布擦拭，避免长期不清
理造成不锈钢制品表面存有任何水印或污渍。
13.瓷砖：每次清洁客房用抹布和清洁剂擦拭瓷砖表面，并定期对其大清洁。特
别是淋浴间瓷砖需经常清理前面肥皂污垢。
14.毛巾：所有毛巾应柔软且无污渍，折叠摆放整齐无任何破损。如有任何毛巾
不符合使用标准应及时更换。
15.通风：卧室、客厅、卫生间内应无任何异味，如有异味在打扫客房时因及早
开窗通风除味，如简单开窗通风无法清除异味，因及时上报。
16.吹风机：检查外壳是否洁净，有无污迹，可否正常使用，使用时是否有不正
常的噪音。如有任何接触不良或无热风因及时更换。
17.电水壶：外壳洁净、壶内无任何水垢、电源接触正常，如有任何接触不良或
壶内污垢无法出需及时更换。
18.家私：任何房内家私，发现卫生清洁不到位应立即纠正清理，如发现家私有
划痕或任何损坏应立即报于前台和楼层主管。
19.窗帘：如发现来回拉动窗帘时因顺畅无任何阻碍、任何脱钩、破损、污渍，
因及时解决维修和更换。
20.窗户：需保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘，玻璃明亮干净，手把或任何
锁扣应完好无损可正常使用。
21.地毯：每天保持对所有地毯进行吸尘，定期做地毯清洗。保持洁净的地毯。
五、客房安全
1.入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负
责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；
2.来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；
3.跟房检查制度，凡客人外出或退房，必须由服务员检查该房间：a)是否有烟
火隐患及其他异常情况。b)记录客人外出时间；
4.巡楼检查制度，检查是否有闲杂人员在楼层逗留，应劝导离开楼层，访客叫
其在大堂沙发等候。b)是否有烟火隐患及消防器材是否正常。c)发现房门打开的房间需叫房客关好门。d)房内是否有异常声响及其他情况；
5.治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管
理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；
6.交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口
头表达清楚；
7.为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等
个人信息；
8.客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的
物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；
9.楼层各安全通道和楼梯不得堆放工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打
磨机等，所有设备和工具应该放在仓库或不影响客人出入的地方；
10.雨雪天气地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。
六、停电处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而
引起的。
1.首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；
2.当值员工留守在各自的工作岗位；
3.时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；
4.加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；
5.如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到
安全的地方；
6.防止客人点燃蜡烛或客房内使用大功率电器而引起火灾；
7.供电后检查各电器设备是否正常运行；
8.做好工作记录。
七、防盗措施
1.当班楼层服务员必须坚守岗位，掌握客人出入情况，做好来访登记工作，并
注意观察进出客人携带物品情况；
2.楼层服务员进出房间要有工作记录，无关人员未经同意不得进入房间；
3.房态报表与交班本须对外保密；
4.楼层服务员清扫房间时，将工作车停在做房的房间门口，调整好工作车的位
置，使床单等物品面对客房，避免被人顺手牵羊。如有人要进房间，当推开工作车时就马上发现了；
5.凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；
6.通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保
持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。
八、防盗工作
1.各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，
非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；
2.严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
3.清理房间时，房门要始终打开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕，要
马上锁好房门。清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静，发现可疑情况立即报告；
4.跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩；
5.发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人
员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；
6.服务员不得穿便装进入客房工作；
7.客人离店时，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交到办公室按
规定办理；
8.客人报失物品时，服务员要立即上报楼层主管，由值班经理和保安部负责了
解报失情况，要询问报失人遗失物品的经过、时间、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主张私自进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人不要关键，请再想想找找。酒店可在自己员工内部进行了解，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。如客人要报案，应积极协助并及时报告与总经理，并安排相关人员配合公安部门到场调查。
九、防火工作
1.建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，
掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；
2.客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患；
3.加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，
严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线；
4.客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，禁止
放在床上或台椅上；
5.禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字
纸、文件；
6.客房内一般不能搞明火作业，如确需要动工时，作业单位要报保安部门签发
“动火证”，客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作，方能动工；
7.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随
用随取，用完封存；
8.加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
9.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无
阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；
10.垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃尽
的烟头，发现后要立即捻灭；
11.严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
12.所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立
即报修；
13.值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，
确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
十、火警的应急处理规范
1.发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火源，
迅速赶到现场，了解火势情况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。注意：如是电器着火，切记先切断电源。
2.查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把
详细地点、时间、火情、报告人姓名讲清楚。如果火情较小，可用灭火器材、消防栓进行扑救，灭火时要注意宾客人身、财产安全，灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解起火原因提供线索；
3.疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾
客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。
疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到安全区域。
十一、ABC灭火器的操作规范
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
十二、客房对客服务小结
1.任何服务人员在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如客
房部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备；
2.服务员敲门客房门时，用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，
共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。”
3.酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。吸尘或其它
有噪音的清洁服务，不能安排在早上10点前。工程部的维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施和设备；
4.关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所
以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客；
5.客房清洁时，发现任何工程问题，应立即报修，并跟进保修进度。如是直接
影响客人正常入住的工程问题，在报修后应立即报于楼层主管；
6.清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放，并靠边摆放
于客房门外，工作车内布草和客用耗品必须摆放整齐；
7.“DND”是英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰“，不能直
接敲门,如有需要应先通知经理或主管,由其与客人联系；
8.清洁房间时，撤下的布草不能随意丢在地上。客房新、旧布草不能同时搭配
在同一间房使用。铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损、净的布草。并把有污渍和破损的布草单独交于布草管理员；
9.服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如
有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房；
10.服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征
求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫；
11.如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，
应注视客人并回答。宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心；
12.发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，首先了解原因,如果客
人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；
13.在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、
寝具及其他客房用品。夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上；
14.清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，
更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；
15.客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后
放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李；
16.服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，
也不要挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务，将此情况及时做好记录；
17.将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干
净；
18.若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班，由大堂副理在
保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内；
19.清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔
礼道歉；
20.清扫客房时，若房内电话铃响，为了表示对客人的尊重和避免无端的误会，
不能接听电话；
21.在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候；请
宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫；
22.若房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏；
23.整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据
宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态；
24.客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问
是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上；
25.遇访客到楼层时,首先向访客问好,询问访客拜访哪位客人,核对与被访客人
姓名、房号是否一致,然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续.指引访客到客人房间；
26.遇到住客人不愿接见的访客时,礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不
便接待访客,请访客到前台，为其提供留言服务。如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客；
27.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待。首先向客人了解来访者姓
名及主要特征；当来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续，来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友XXX进入XX号房间同意人：XXX并注明日期；
28.遇到客人醉酒，应立即通知当值管理人员或保安，然后安置客人回房休息，
切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，将垃圾桶及一卷纸巾放在床边，征客人意见可泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助，密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
若有特殊情况应与值班经理一起入房检查。最好做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意；
29.遇客人来认领失物，先请客人先描述失物，核对与记录中的失物是否一致，
如一致，请客人出示有效的证明身份的证件。最后做好证件的记录并请客人签名，同时做好交班记录；
30.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，客房服务员应主动上前询问客人是否需要
帮助，如果是访客，按访客程序处；如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；
如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等；
31.发现客房内死亡的客人，注意保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱。关
闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作。通知值班经理到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况；
32.客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，首先需客人提供入住日期、房号、姓
名，然后和前台核对客人身份无误后方给客人开门并及时做好记录；
33.整理房间时发现客房物品失少，应立即报告值班经理，检查是否已按标准配
备齐全，核实客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）。与客人的沟通由前台值班经理负责。如是客人个人原因而造成失少，需向客人提出索赔。最后在工作报表中需做好记录；
34.当客人反映客衣送错，了先解客衣的数量、颜色和特征，再与原有洗衣单进
行核对，如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服。如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服；
注意：客人人送洗衣物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否相符；洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。35.接到前台电话检查走客房时，而客人说未要求退房时，应立即向客人道歉，
然后退出房间。与前台核对是否房号错误。如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。并报于主管知晓。
36.客人提出的问题自己不清楚，要请客人稍候，向相关部门、主管、部门经理
确定或要求协助后再回答。客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
37.当被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请
问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间。进入房间否不可把门关或坐下来，对客人的吩咐要留心听清，必要时可记下客人需求的要点，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。在解决完客人要求或结束和客人的沟通时应立即离开，不可在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
38.当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，可先和客人点头示意，以示向
客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪。放下听筒后，首先向客人道歉。切不可因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
39.做客房卫生时，应该小心谨慎。对客人放在台面上的东西一般都不应该动，
有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。
40.在工作中，不论自己的心情好坏，不管在什么情况下，都应该忘记自己的私
事，把精力投入到工作中。服务中应做到面带笑容和给人留下愉快的印象，只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
41.在服务工作中应抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，
避免出现差错事故。但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
42.服务员接待宾客中，可能会有客人发脾气骂你，服务人员此时应安抚客人情
绪，仔细倾听客人的诉求，尽量站在客人角度考虑问题，并人客人多说自己少说。等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。如果客人的气尚未平息，客人的诉求无法得到解决，应及时向当值管理人员汇报。
43.遇到刁难的客人时，应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格
和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前。也可通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作。在与客人沟通时注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
44.当客人反映客房设备设施无法正常使用操作时，应立即到实地观察，看看是
否是设备设施损坏需要维修，还是因客人未能掌握设备设施的使用方法而误解。若设备设施是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。若是确定是设备设施有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。
45.客人对我们提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示
歉意，并马上改正。如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解。如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。46.客人向我们投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完，不要争于辩解或反
驳。把客人的投诉意见记录整理，然后向上汇报。不论客人是口头投诉还是
书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理。事后做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
47.客房内传出呼救声，立即通知报告值班经理和保安部保安部到场，如是一般
的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情况处理，如是意外的伤害，应立即组织救护。如房内情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报警处理。如客人已离开房间需进房检查是否有物品损坏，并拍照和保留，由值班经理和客人沟通确认。在没接到前厅值班经理任何可清理现场的通知下，不可做任何卫生打扫工作。
48.发现客房未上锁，如果房间内有灯光或声响，可轻敲门，提醒客人，并在走
时帮客人关好房门。如房内没人，应将客人的房门关好，防止有不法分子进行盗窃。并做好记录和上报楼层主管。
十三、客人需求服务的心理
1.求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2.求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3.求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4.求安全的心理
旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
5.求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
十四、怎样满足客人的心理需求
1.为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水
杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务
时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽
量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止
不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5.为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
1)对客人要使用尊称，使用礼貌用语；
2)要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们；
3)尊重客人对房间的使用权；
4)尊重客人的生活习惯、习俗；
5)尊重有生理缺陷的客人；
6)尊重有过失的客人；
7)尊重来访住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。
十五、如何与宾客打招呼
1.礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
2.打招呼是有礼貌的一种外在表现：
如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？
3.打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。
让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
4.打招呼是我们的工作职责与工作内容：
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？
前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼
了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
5.如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是
打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）
十六、日常行为规范
1.酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2.拾到物品应立即上交，不能占为己有。
3.爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
4.不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5.客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
6.上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。
7.上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
8.上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。
十七、如何做一名合格的酒店员工？
1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
2.正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
3.通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
4.严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。
时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店；
5.灵活处理发生的问题
自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
6.酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的
客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
7.做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一
言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
酒店新员工入职培训注意事项
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划(培训大纲)
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20
客房服务员培训计划(初级)
安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时） （1）客房产品概述 （2）客房清洁服务 （3）客房接待服务 （4）客房服务礼节 （5）客房安全礼节 （6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时） （1）服务员仪态 （2）客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务
酒店员工培训计划表
酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，
酒店新员工培训计划书
酒店新员工培训计划书 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。本文《酒店新员工培训计划书》由为您整理，仅供参考！ 【篇一】 为争上五星级宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手，
1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。 2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。 四、举办各种活动。 可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比
酒店客房新员工短期培训内容
客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法： 为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法： １、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。 ２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。 ３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 ４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。 ５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使
酒店人事部门员工年度培训计划正式版
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店人事部门员工年度培训计划正式版
酒店人事部门员工年度培训计划正式 版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学
习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
酒店客房员工培训(完整版)
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店前台员工培训
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
2020年酒店新员工培训计划书
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。
2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。
客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲 第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范 第四章酒店员工的行为规范 第五章客房员工的岗位职责和工作流程 第六章清洁卫生的标准 第七章做床的标准及规范 第八章服务意识的培养 第一章酒店概述 1．酒店的组织结构 2．酒店的经营方向及目标 3．各部门的分布及概述 第二章客房部的概述 1．客房部的职能 客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2．客房部的目标 3．客房各楼层岗位的分布 第三章仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
酒店前台新入职员工培训计划
酒店前台新入职员工培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。
酒店培训计划方案
方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，
客房部三十天员工培训计划书
客房部三十天员工培训计划书 新的实习生分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期三十天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下： 第一天： 1、仪容仪表的要求及标准。 2、礼貌规范及注意事项。 3、电话接听礼仪规范。(具体细节和规范操作) 第二天： 1．回顾昨日的培训内容 2．客房部部及有关部门的联络电话。 3．楼层的分布以及房型的介绍。(细节掌握和规范操作) 第三天： 1 回顾昨日培训内容。 2、各种房态表示含义。 3、楼层服务员的岗位职责。（具体细节和规范操作） 第四天； 1、回顾昨日培训的内容 2 、楼层服务员的服务规范。 3、磁卡的领取使用及注意事项。 4、签到与签退。（具体内容和规范操作） 第五天： 1回顾昨日培训的内容 2如何使用对讲机。 3 参观楼层各类房型及、工作间。
4讲解工作车的运用。（规范操作和运用） 第六天： 1、回顾昨日培训内容。 2 客人遗留物品的处理程序。 3 退客房的处理程序。 4棋牌房的清洁程序及注意事项（规范化操作程序和讲解）第七天： 1、回顾昨日培训的内容 2、 VIP总套房入住的接待程序。 3、铺床的方法及标准。 4实操退客房的布草拆除手法。(规范化操作程序和讲解) 第八天： 1、回顾昨日培训内容。 2、收送客衣的程序。 3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。 4、额外加酒水程序。(规范化操作程序和讲解) 第九天 1、回顾昨日培训的内容 2、易耗品配备及注意。 3、客人要求开门的程序。 4、实操铺床。（单、标间）(规范化操作程序和讲解) 第十天： 1、回顾昨日培训内容。 2、退房清洁程序及注意事项。
酒店前台新入职员工培训计划.docx
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
酒店员工培训考试试题答案
一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
酒店培训专员工作总结
酒店培训专员工作总结 一、**月份前厅部工作总结： ①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。 ②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。 2、四月份存在的问题： (二)简便的缴款方式。开通税务机关与纳税人开户银行的计算机网络互联，即ets银行扣款。增设银联pos机刷卡缴纳税款的方式，作为缴款方式的补充。 ①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生 ②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。 ③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯
旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。 ④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务 ⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。 ⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。 根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 二、5月份工作计划 1、工作计划 我们顶着炎炎烈日在这里集中培训，确实很辛苦。特别看到一些年纪比较大的老师，在学习中认真的劲头，无不佩服，在论坛得讨论、优秀的文章、每个培训班级的简报、作业点评、在这里都能收获很多的东西，学无止境，我们的学习其实才刚刚开始。 ①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。 走出美丽的校园，满怀无限的憧憬与期待，我走进了中国移动。从初时找工作的彷徨到如今和同事们愉快的相处，时间已从指缝间悄然溜过了一个月。8月13 号，这是一个
客房服务员培训计划范文
客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工
培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地 毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注 意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要 进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准 备分岗。 客房服务员培训计划范文2 一、客房部工作目的 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。
酒店客房新员工培训计划
酒店客房新员工培训计划 第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。
最新酒店客房服务员培训内容教学文案
酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问：" 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？