酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）
一、仪容仪表
1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌
1、接听电话时要注意什么？
电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？
腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？
涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢
8、就坐的忌讳有哪些？
1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
9、行走的忌讳有哪些？
1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背
10、打扰别人时应先说：“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿
与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。
17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。
20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。
25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣
幸！
26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解。
27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？
28、道歉语：对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支
持，我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才
继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，
平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工
作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，
等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热
情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。
三、行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、不能带有情绪上班。
3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。
5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。
8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
9、上班期间禁止串岗、随意离岗。
10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。
13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也可以使
你的身材更苗条。
14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大
堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。
四、前台应知应会
1、双手接递客人物品。
2、站立前台时，应正面朝向客人，面带微笑。
3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。
4、工作中禁止聊天。
5、不准与客人进行争吵。
6、对于熟客要用姓氏称呼客人。
7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不睬。
8、任何时候为客人提供服务时都是站立的，夜班坐椅子时间为：02：00-06：00，但有客人来时必须站
立。
9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。
10、客人抵达前台距离10步，前台人员应微笑并关注客人，距离3步，礼貌问候客人。
11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。
五、客房应知应会
1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电梯或洗手间时遇到
有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。
2、服务员敲门的正确方法是什么？
用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。”
3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进
行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。
4、如打开门，客人在房内时你怎么办？
?礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
?客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
?客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。并在门口稍等一分钟，以便做好解释工作。
6、在楼层发现可疑人员怎么办？
在客房发现有神秘的人员应忙个前询问客人：“先生/小姐您好，请问您有什么事吗？请问您找哪位客人？”并注对方的神态，如有异常应及时通知保安（对讲机3频道，电话分机号3110、3119）。
7、正在打扫房间时，客人回来应如何处理？
?礼貌问候。
?请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客，以防他人闯入客人房间。
?询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
?若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时询问何时可以清扫。
?离开房间时，应礼貌地说“对不起，打扰了，再见”面向客人退出房间并轻轻带上房门，做好记录。
8、在清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
9、在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？
在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。
11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上10点以后。
12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。
13、客房清洁时，发现小的工程问题，在自己解决范围内应立即解决，不能解决立即报修。
14、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。
15、什么是DND？你应怎样处理？
如房门上显示DND字样，英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。
?不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管
?下午2：30由客房主管打电话询问客人。根据客人指定的时间清扫并作好记录。
?如房间无人接听电话，客房主管应与服务员/保安一同进房查看。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。并填写“客人通知单”放入房间门口地上提醒客人服务时间和服务
项目。
?做好记录。
?如果DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。
16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。
17、铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损，并干净的布草。
19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾
客使用设施和设备。
六、安全保障
1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？
根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。
2、发现火情应采取什么办法？
1)通知安保部火的位置、大小；2)利用就近灭火器灭火；3)如需要，引导客人利用防火通道撤
离；
3、引起火灾的三要素是什么？
燃料、助燃物、氧气
4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。
5、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。
6、在清洁房间时房门必须打开。
7、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。
8、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。
9、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻
挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。
10、下雨天地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。
制作时间：2013-11-28
酒店应知应会
酒店应知应会 （1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人的投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店 （2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不：不吸烟、不吃零食 2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。 5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。 6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、 7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。 （3）服务中的5先原则 8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 （4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做 及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他 的尊重。 4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。易发火，服务员应保 持镇静，及时发现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较 通情达理。 6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客 人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 （5）处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处 1、使处理投诉者增加自信心 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。 4、保持酒店良好声誉。
酒店前厅部员工守则
酒店前厅部员工守则 1、宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 2、仪态 1）本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 2）在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。 3、仪表 1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。 2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 3）头发要常洗，整洁，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。 4）女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5）不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6）必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 7）上班前必须全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。 4、表情和举止 1）微笑，是员工最起码应有的表情。 2）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。 4）双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄。 5）行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6）不得哼歌、吹口哨、跺脚。 7）不得随地吐痰，乱丢杂物。
酒店前厅应知应会
酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能
营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
浙江大酒店员工应知应会
浙江大酒店员工应知应会通用标准 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。 男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 （三）化妆 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。 24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
酒店员工行为规范标准
酒店员工行为规范标准 (1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。 (2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。 (3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。 (4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 (5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，应由有关部门负责接待。 (6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 (7) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 (8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 (9) 员工不得在酒店内留宿。 (10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 (11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。
(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 (13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 (14) 不得在非吸烟区域吸烟。 (15) 不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。 (16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 (17) 不得向客人索取小费和物品。 (18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 (19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。 (20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。 (21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。 (22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。 (23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。 (24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。 (25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。
酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.
餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然 后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则 客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
餐饮行业员工手册
员工： 福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。 《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。 希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。 福林楼 总经理 本餐 损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并 正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。 （2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当 月根据其岗位调整工资。 （3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。 （4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。 （5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相 应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。 （6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资 （7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。 （8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发
当日工资。 （9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。 （10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。 （11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。 二、考勤制度 1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按 所在新岗位或工种的标准执行。 2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、 部门工作评估推荐，经总办批准同意。 六、假期 1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排 例休时，部门负责人可安排补休。 2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆 节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。
酒店员工行为规范手册
BEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook 目录 员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率
员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。
工作纪律 1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说 3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。 4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。 5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。 9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。 10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾
星级酒店应知应会学习资料
应知应会 1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间 3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时
酒店员工手册全套
工作行为规范系列酒店员工手册全套（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-90213 酒店员工手册全套 Hotel staff han dbook comp lete 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第1页:第一章总则第2页:第二章员工聘用第3页:第 三章员工福利第4页：第四章行为规范第5页：第五章奖励与 纪律第6页:第六章工作表现及态度第7页:第七章员工申诉第8页:第八章安全措施第9页:第九章安全忠告第10页:第 章修订 第一章总则1、编制目的 我们热诚欢迎您加入XXXX大酒店工作，为了造就一流 的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此 本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神， 深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为
XXXX酒店带来光辉业绩 2、适用范围 本手册原则上适用于XXXX所有员工，包括合同制员工 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款 与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、XXXX指导管理原则我们确保*我们在同所有人相处时，要表现出 真诚和关心*确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 *期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 *我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 *有效更新 -鼓励合情合理的风险行动 -尝试新思想 ?借鉴其它行业的思维 *与业主保持有效益的关系 -让业主了解酒店的发展和其它重要情况 -达到或超出财务指标 -适 时地请业主参与发展项目
酒店应知应会手册
应知应会（X X酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢 乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
香水皇宫员工必备知识手册(应知应会).
必备知识手
缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度 册 （酒店员工应知应会） 河南香水皇宫假日酒店人事行政部 第一节：酒店简介 香水皇宫假日酒店满载着对黄河故都人的健康关怀与大爱，以百分百的专业服务姿态绚丽登场。酒店致力于为追求健康生活的精英人士提供高品质的综合型一站式休闲服务，积极为宾朋营造一种尊崇、康健、安全、舒适、高雅的第三空间，是您健身休憩、亲朋聚会、商务沟通、品茶用餐的最佳选择。酒店的目标定位是：做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴、商务休闲新高度！ 香水皇宫是嘉和国际投资（集团）有限公司投资两亿元打造的超五星温泉假日酒店。酒店毗邻郑东新区CBD核心位置，地理位置优越，交通便利。酒店秉承“诚信服务、永续经营”的宗旨，全力打造尊贵、典雅、高水准的五星级服务品牌，引领郑州绿色健康消费新时尚。 酒店装修面积36900㎡，精选3000米以下嵩山水系打造地中海风情假日温泉，23米中空奢华震撼挑高大堂延至顶楼皇家会所，德国蒂森克虏伯观光电梯
缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度 俯瞰飒爽巍峨皇宫丽貌，金玉莲花绽放式海景大池尽融帝王香汤沐浴养生，金樽贵妃汤池映现宫廷佳丽闭月羞花姿容，中原首推皇宫岩盘浴将引领养生新概念，特色温泉汤池泳池益身尚水，“七夕满月”浪漫情侣蜜月房专享乐活，迪拜式SPA 私密水景房阳光尊御，360°旋转自助餐厅珍馐美食荟萃，3000㎡超豪华空中四合院典雅独享，24小时全天候宫廷酒店管家式贴身服务…… 黄河之滨、魅力嵩山，彰显王者气派、尽展名流风范、至尊第三空间，繁华都市的享乐天堂，她就在您身边——香水皇宫假日酒店！ 第二节：酒店品牌故事 中华沐浴文化源远流长。古代帝王崇尚“香汤”沐浴养生，至宋代营业性浴室兴盛于民间，被称“香水行”，时招募大批女工，为浴客端茶送水、按摩推背，此新型服务娱乐项目很快风行大江南北。“日浴千人”的史书记载，可以想象当时浴室的规模与盛况。随着沐浴风尚的普及，贵宾远道而来，主人相迎也要先设香汤给客人沐浴，再摆筵席招待，名曰“接风洗尘”。 “香水行”源自民间，帝王香汤沐浴来自“皇宫”。“香水皇宫”将二者合而为一，向世人诠释了既有享受也有自由，既有情趣也有香艳的现代洗浴文化。“香水皇宫”既秉承宋代“香水行”文化遗风，又将宫廷洗浴的惊艳、豪华与享受之感受传递给消费者。 香水皇宫，又意香水行里的皇宫，即温泉洗浴行业的最高级。来到香水皇宫，不仅感观五星级视觉盛宴，更尊享五星级服务典范。来到香水皇宫，真正实现“澡
酒店员工守则.doc
酒店员工守则 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的酒店员工守则，欢迎参阅。 酒店员工守则1 一、处罚和奖励原则 (一)处罚种类分为： 1、行政处罚：告诫、警告、辞退。 2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款5～50元; ②警告：罚款100～200元; ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资; (二)奖励种类分为： 1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金50～100元; ②嘉奖：奖金150～300元; ③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动); 二、实施细则 (一)处罚细则： 告诫过失
1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的; 2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响; 3)在服务中漫不经心; 4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的; 5)工作时饮酒或睡觉; 6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的; 7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的; 8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求; 9)不遵守员工宿舍规定; 10)不遵守酒店着装规定; 11)上下班不按时打卡或签到; )无故迟到或早退20分钟以内的; 13)工作时在工作地点以外地区游逛; 14)违反酒店礼貌规定; 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为; 16)违反员工餐厅规定; 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖; 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯; 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生; 20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等); 21)报告工作时不诚实; 22)随意使用酒店客人设施;
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能 一﹑应知应会 1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动 5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、 b传真、 c打字、 d打印 6)会员卡的各类信息
7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 二﹑应掌握的技能 1)打印机的使用
酒店客房部岗位应知应会培训教材
客房部岗位应知 1、酒店共有三座客房楼，分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套）客房， 其中主楼套房7间，单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心； 每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等，最适合商务客人居住。 2、入住酒店客房的客人享受的优惠待遇： 24小时免费上网 免费矿泉水 赠送小礼品，糖果 房务中心可提供传真机，打印机，加湿器 3、客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务 等； 4、客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克； 5、客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文 具用品，每天房间配备当天当地报纸 6、所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷 头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄； 7、客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可 为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮 料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换； 9、VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整， VIP房间 在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床；VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，VIP房间不放；
2020年员工手册标准酒店员工手册范本完整版
（员工手册）标准酒店员工 手册范本
标准酒店员工手册范本 员工手册旨于使你了解你的责任、利益和义务。且作为于本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所于。因此，希望全体员工均有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 壹、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，且签订劳动合同。 录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同和酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人于劳动合同期满壹个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店和员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前壹个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效且按合同规定向酒店交付违约金。 员工于合同期内离开本单位，按壹切合同、协议规定执行。 员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交仍酒店配发的壹切物品，关联部门会签认可后，方可离店。 因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能于内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （壹）考勤 1、所有员工均不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工均不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即方案管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工于休息或下班前不得擅离职守，于工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所于部门申请，经批准后方可休假。部门经理级之上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属于4小时内电话通知所于部门，且于痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。 2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （壹）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内壹律使用酒店统壹配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准于宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。 保持室内清洁卫生，不准于墙上或窗外晾挂衣物。 节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。 不准于宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。 不准于宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。 晚间10:00后员工不得互相串宿舍。 任何时间不准于宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。 （二）员工餐厅 员工应按规定时间于员工餐厅就餐，服从管理，且自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会 1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。 2、上菜、走菜有哪些要求？ 端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。 3、客人交谈中服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。 4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？ 应先上酱汁，后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么？ 重复客人点单的内容，请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。 7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？ 头部应对着主宾 8、零点看台应怎样防止跑账？ （1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意. 9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？ 客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。 10、遇菜肴售缺，如何处理？ 先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。 11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？ 首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。 12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？ （1）对顾客而言，你是酒店的代表。（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。 20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？ 微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。 21、五步、十步原则是什么？ 距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。 22、服务礼仪的三要素是什么？ 协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。 23、服务员应做到那几勤？ 应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。 24、服务员要做到哪三轻一快？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。 25、服务员的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。 26、在餐厅服务中什么不离口，什么不离手？ “谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手 27、礼貌待客服务应做到哪五声？