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自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论

1、当代管理环境：

a.日益剧烈的变化

b.掌握主导权的顾客

c.无所不在的竞争

2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域

3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

4、质量特性的分类：

a.技术或理化方面的特性

b.心理方面的特性

c.时间方面的特性

d.安全方面的特性

e.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6、产品：即过程的结果。

7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料

8、顾客：是接受产品的组织或个人。

9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特

性：是即使充分提供也不

会使顾客感到特别的兴

奋和满意，但一旦不足却

会引起强烈不满的那些

质量特性。c.线性特性：

是指那些提供得越充分

就越能导致满意，而越不

充分就越使人产生不满

的那些特性。

14、朱兰质量概念的

两种理解：a.“质量”意

味着能够满足顾客的需

要从而使顾客满意的那

些产品特征。 b.“质

量”意味着免于不良，即

没有那些需要返工或会

导致现场失效、顾客不

满、顾客投诉等的差错。

15、促使重视质量的

主要原因：a.各国政府对

质量的管制 b.消费者权

益运动日益高涨c.在质

量方面的国际竞争日益

增强

16、管理：是指一定

组织中的管理者，通过实

施计划、组织、领导和控

制来协调他人的活动，带

领人们实现组织目标的

过程。

17、质量管理：就是

为了实现组织的质量目

标而进行的计划、组织、

领导与控制的活动。

18、质量管理三部曲

(朱兰三部曲)：a.质量计

划 b.质量控制 c.质量

改进

19、质量计划、质量

控制、质量改进的关系：

质量计划、质量控制和质

量改进这三个管理过程

构成了质量管理的主要

内容。质量计划旨在明确

组织的质量方针和质量

目标，并对实现这些目标

所必需的各种行动进行

规划和部署的过程。质量

控制也就是实现质量目

标、落实质量措施的过

程。质量改进是指实现前

所未有的质量水平的过

程。

20、全面质量管理

(TQM)：一个组织以质量

为中心，以全员参与为基

础，目的在于通过让顾客

满意和本组织所有成员

及社会受益而达到长期

成功的管理途径。

21、全面质量管理的

主要成效：a.高质量 b.

低成本 c.高受益 d.顾

客忠诚 e.员工的活性化

22、质量对经济性的

影响： a.增加收益 b.

降低成本

23、质量成本：是指

为确保和保证满意的质

量而导致的费用以及没

有获得满意的质量而导

致的有形和无形的损失。

24、研究质量成本的

目的：a.定量阐明质量问

题的规模以明确改进的

必要性b.引导改进活动

的方向 c.追踪改进活动

的进展情况

25、质量成本的分

类：

a.内部故障成本

外部故障成本 c.鉴定成

本 d.预防成本

26、内部故障成本：

是交货前发现的与不良

有关的成本。

27、内部故障成本的

构成：a.废品损失 b.返

工费 c.复检和筛选费 d.

停工损失 e.不合格品处

理费 f.其他

28、外部故障成本：

是产品到达顾客手中之

后发现的与不良有关的

成本。

29、外部故障成本的

构成：a.保修费 b.索赔

费 c.诉讼费d.退货费

e.降价费

f.其他

30、鉴定成本：是为

了确定产品符合质量要

求的程度而发生的成本。

31、鉴定成本的构

成：a.进货测试费 b.工

序和成品检验费 c.在库

物资复检费d.对测试设

备的评价费 e.质量评审

费 f.其他

32、预防成本：是为

了使故障成本和鉴定成

本保持最低而发生的成

本。

33、预防成本的构

成：

a.质量计划编制费

b.质量管理培训教育费

c.工序控制费

d.产品评

审费 e.质量信息费 f.

质量管理实施费7.其他

34、质量成本分类应

注意的事项：a.质量成本

的分类应当根据每个组

织的具体情况来确定b.

故障成本是最关键的类

别，因为它为降低成本和

排除顾客不满的原因提

供了主要的机会c.在收

集数据之前，必须就所要

包括的成本类别达成一

致d.某些日常发生的成

本或许已被人们接受为

是不可避免的，但实际上

仍是质量成本的一部分

35、质量成本的计算

方法：a.质量成本法 b.

过程成本法 c.质量损失

法

36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段 b.统计质量控制阶段

c.全面质量管理阶段

二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：

a.树立改进产品和服务的长久使命

b.接受新的理念

c.不要将质量依赖于检验

d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低

e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低

f.做好培训

g.进行

领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍

m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

2、戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。b.企业的管理应当以

一个良好的系统为基础，

要通过持续不断的改进

系统来实现质量、生产率

的改进和成本的降低，要

通过与供应商和顾客的

合作来实现系统的综合

效应。c.重视企业文化和

领导的作用，充分调动人

们的积极性和创造性，使

人们发自内心的承担起

对于组织成败的责任和

义务。d.重视每一个人的

作用，要通过教育和培训

来提升每一个人的能力，

使人们愿意并且能够为

组织的成败做出自己最

大的贡献。

3、三大质量奖：a.

日本戴明奖 b.美国马尔

科姆波多里奇国家质量

奖c.欧洲质量奖

4、三大质量奖(卓越

绩效模式)的基本理念和

关注要点：彻底的顾客导

向，重视领导的作用，重

视每一个人的作用，主张

基于系统的和过程的方

法论，强调营造合作、创

新、学习、持续改进的文

化等。

5、ISO9000族标准

的主要核心标准及其之

间的关系：a.ISO9000：

2000《质量管理体系—基

础和术语》 b.ISO9001：

2000《质量管理体系—要

求》

c.ISO9004：2000《质

量管理体系—业绩改进

指南》d.ISO9011：2002

《质量和(或)环境管理

体系审核指南》ISO9000

是一个说明性的标准，

ISO9001主要用于体系

的认证，ISO9004则主要

用于组织的绩效改进。

6、质量管理的八项

原则：

a.以顾客为关注焦

点：组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当

前的和未来的需求，满足

顾客要求并争取顾客期

望。b.领导作用：领导者

确立组织统一的宗旨及

方向，他们应当创造并保

持使员工能充分参与实

现组织目标的内部环境。

c.全员参与：

各级人员是组织之

本。只有他们充分参与，

才能使他们的才干为组

织带来最大的收益。d.

过程方法：

将活动和相关的资

源作为过程进行管理，可

以更高效的得到期望的

结果。

e.管理的系统方法：

将相互关联的过程作为

系统加以识别、理解和管

理，有助于提高组织的有

效性和效率。f.持续改

进：持续改进总体业绩应

当是组织的一个永恒目

标。g.基于事实的决策方

法：有效的决策建立在数

据和信息分析的基础上。

h.与供方互利的关系：组

织与供方是相互依存的，

互利的关系可增强双方

创造价值的能力。

7、质量管理八项原

则的逻辑关系：要实现成

功的转型，首先要解决一

个立场问题，这体现了第

一个原则的要求(以顾客

为关注焦点)。在明确了

立场的基础上，管理当局

要带领(原则二的“领导

作用”)全体成员(原则

三的“全员参与”)去实

现这种转变。上下同欲的

努力还必须有正确的方

法论(原则四的“过程方

法”和原则五的“管理

的系统方法”)。因为存

在着激烈的竞争，同时顾

客的期望也在不断的升

高，因而所建立起来的管

理系统必须加以持续不

断的改进(原则六)。基于

事实的决策方法(原则七)

是持续改进的最有力的

武器。这种改进不仅仅局

限于组织内部所能够取

得的成果，还必须与自己

的顾客和供应商进行紧

密的合作(原则八)。

三、以顾客为中心

1、外部顾客：是指

那些在组织之外的组织

或个人。2、内部顾客：

指组织边界之内某个过

程中的个人或团体。3、

顾客的需要：是指顾客在

生理和心理方面对于生

存和福祉的基本要求和

欲望。4、揭示顾客需要

的关键活动：1.策划收集

顾客需要和过程 2.收集

用顾客的语言表述的顾

客需要3.分析顾客需要

并排出优先次序 4.将顾

客的需要翻译成“我们

的”语言5.建立测量指

标与测量手段5、顾客满

意：顾客对其要求已被满

足程度的感受。6、顾客

满意度：是由顾客感知质

量、顾客期望和顾客感知

价值这三个因素所决定

的，不同的满意程度可以

导致顾客抱怨和顾客忠

诚两种结果。

7、顾客满意度指数的用

途：1.比较不同的产业 2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较 4.预测长期绩效

5.回答具体的问题

8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)

9、实现顾客满意的举措：

1.明确定义自己的关键顾客群和市场

2.了解顾客的长、短期需要和期望

3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系

4.构筑坚实的顾客关系

5.建立有效的抱怨管理过程

6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动

12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的 2.选择调查的

实施者和调查对象3.设

计和选择调查手段 4.确

定调查问题5.满意程度

的标度 6.设计报告的格

式和数据整理的方法

13、顾客满意度数据

分析的类型：1.基本数据

分析 2.数据语义分析 3.

图形化的报告 4.高级分

析

14、图形化报告的目

标：

1.展示数据

2.引导

人们思考图形中包括的

实质性内容3.避免曲解

数据所表达的内容 4.提

供给许多成员使用5.把

大量的数据集合统一起

来 6.鼓励比较不同的数

据群7.在从概略性到细

微结构的多个详略层次

上揭示数据内容8.达到

澄清事物的目的 9.集成

数据集合中的统计性数

据和文字

15、顾客满意度测量

中存在的问题：1.满意度

测量设计不当 2.未能识

别适宜的质量维度3.对

于各个质量维度的加权

不当 4.缺乏与竞争对手

的比较

5.未能测量潜在的

和曾经的顾客6.混淆了

顾客满意与顾客忠诚这

两个有着明显差别的概

念

16、顾客关系管

(CRM)：是企业为了获得

顾客满意、留住顾客、挖

掘潜在顾客、实现顾客忠

诚并最终获得顾客长期

价值而致力于与顾客建

立长期良好关系的活动

和管理举措。

17、顾客关系管理的

过程：1.获取顾客信息，

识别顾客 2.管理顾客沟

通，了解需要和期望3.

掌握顾客满意度 4.研究

顾客价值，确定顾客关系

战略

5.分析差距，实施产

品和服务改进 6.留住和

造就忠诚的顾客

18、有效的顾客关系

管理的重要环节：

1.组织的可达性与

承诺 2.选拔和培训与顾

客直接接触的一线员工

3.明确顾客接触要求

有效的投诉管理5.全面

分析顾客关系价值 6.寻

求战略伙伴与联盟

19、CRM系统的基本

功能：1.接入管理 2.流

程管理 3.决策支持

20、CRM系统的基本

类型：1.流程型CRM系统

2.分析型CRM系统

3.协

作型CRM型系统

21、CRM系统中的信

息处理技术包括：1.数据

仓库(DW) 2.数据挖掘

(DM)技术 3.关系技术

(RT)

4.顾客互动中心

(CIC)

四、领导与战略计划

1、组织使命：反映

了一个组织之所以存在

的理由或价值，它回答的

是“我是谁”这一根本

性的问题。

2、核心价值观：是

一个组织所拥护的和信

奉的东西，是一个组织的

最重要的和永恒的信条，

是一小部分不随时间的

变化而改变的原则。

3、愿景：是组织未

来期望达到的一种状态。

4、社会责任：是指

企业追求有利于社会的

长远目标的一种义务，它

超越了法律和经济所要

求的义务。

5、组织的社会责任

发展的阶段：第一阶段：

管理者将努力提高股东

的利益

第二阶段：管理者承

认他们对员工的责任，并

高度重视人力资源管理

第三阶段：管理者将社会

责任扩展到环境中的其

他相关方，即顾客和供应

商方面

第四阶段：管理者感

到他们对社会整体负有

责任

6、确保和促进组织

的行为恪守道德规范的

途径：

1.在录用人员时注

重候选者的道德水准 2.

建立组织的道德准则和

决策规则

3.高层管理者在道

德方面以身垂范 4.认识

目标和绩效评价的作用

5.提供道德规范方面的

培训 6.独立的社会审计

7.正式的保护机制

7、战略计划活动：

是一个系统化的过程，组

织借助于这一过程来确

立质量方面的长期目标，

并将这些目标与财务、人

力资源、市场营销以及研

发方面的目标一道在平

等的基础上整合到一个

综合的经营计划当中。然

后，将这一计划在整个组

织当中加以展开。

8、实施战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成为长期实施的常规性活动

4.促进跨部门的合作

5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神

6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动

7.消除各种计划中的可能冲突

8.集中资源确保财务计划的实现

9、战略计划活动的过程：

1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

2.将愿景分解为少数关键的战略

3.制定战略目标

4.目标的展开

5.用关键绩效指标来测量进展状况

6.评审进展状况

7.经营审核

10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

11、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。

12、标高分析的作用：

1.设定目标

2.改进绩效

3.促进组织的变革

13、标高分析的步骤：

1.确定实施标高分析活动的领域或对象

2.明确自身的现状

3.确定

谁是最佳者，也就是选择

标高分析的标杆4.明确

标杆组织是怎样做的 5.

确定并实施改进方案

五、基于TQM的人力

资源管理

1、人力资源管理：

是指组织通过预测规划、

招聘、教育培训、考核评

价、配置使用、激励等一

系列环节，系统的开发人

的能力，从而有效的实现

组织和个人发展目标的

过程。

2、人力资源管理的

主要内容：1.组织设计和

职位分析 2.人力资源规

划 3.员工的招聘与配置

4.员工的教育与培训

绩效考核与激励 6.薪酬

与福利管理7.职业管理

8.劳动关系管理

3、职位分析：是对

某种特定的职位做出明

确的规定，并确定完成这

一职位所需要的知识、技

能等资格条件的过程。

4、职位分析的作用：

1.有利于制定科学

的人力资源规划 2.有利

于员工的选聘和录用3.

有利于员工的培训与发

展 4.有利于科学评价员

工的工作绩效5.有利于

设计出科学合理的薪酬

和福利制度

5、员工招聘的原则：

1.符合国家的有关

法律、法规和政策 2.坚

持公开、公平、竞争的原

则3.遵循经济高效的原

则 4.体现内部优先的原

则

6、员工培训的目的：

1.适应科学、技术发

展的变化 2.保持企业的

竞争力3.形成共同的价

值理念 4.促进个人的发

展

7、培训的形式：1.

脱产培训 2.在职培训 3.

业余学习

8、职业管理的两层

含义：

1.对员工个人而言，

为了在工作中得到成长、

发展和满意，他们不断的

追求理想的职业，设计自

己的职业目标和职业计

划2.对企业而言，为了

不断增强员工的满意度，

应对员工制定的个人职

业计划予以重视和鼓励，

并结合组织的需要和发

展，给予员工多方面的咨

询和指导，创造条件帮助

员工实现目标

9、职业管理的内容：

a.员工的自我分析

b.组

织对员工的能力和潜力

的评估c.提供公平竞争

的机会 d.提供培训

10、绩效：就是任务

在数量、质量和效率等方

面完成的情况。

11、绩效的特点：a.

多因性 b.多维性 c.动

态性

12、绩效考核的功能

a.控制功能

b.激励功能

c.标准功能

d.发展功能

e.沟通功能

13、绩效考核的方

法：

a.客观考核法

b.主

观考核法：相对考核法、

绝对考核法

14、考核制度必须满

足的要求：a.考核的指标

必须与组织目标是一致

的 b.绩效指标必须具有

完整性

c.考核指标还必须

具有可控性

15、激励：就是通过

对人的需要给予适当的

满足或限制的方法，来改

变某些行为的动机，从而

影响其行为的过程。

16、激励的作用：a.激励

可以强化一个人的动机，

从而强化其行为，使其保

持较高的工作效率b.激

励可以充分调动组织内

现有的人力资源，充分发

挥员工的潜在能力c.通

过激励可以把有才能的、

组织所需要的人才吸引

过来，并长期为组织服务

17、激励的方法：a.

目标激励 b.榜样激励 c.

感情激励 d.任务激励 e.

参与激励 f.培训激励

18、团队：是指组织

内的一群人，其成员相互

依存，在心理上彼此意识

到对方，在行为上相互作

用，为达到某种目标而结

合起来。

19、团队的类型：a.

问题解决团队 b.自我管

理团队 c.跨职能团队

20、高效团队的特

征：a.清晰的目标 b.相

关的技能 c.相互的信任

d.一致的承诺

e.良好的

沟通 f.谈判技能g.恰

当的领导 h.内部支持和

外部支持

六、过程管理与系

统管理

1、过程：是指一组

将输入转化为输出的相

互关联或相互作用的活

动。

2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

3、过程质量衡量的三个尺度：a.效果 b.效率 c.适应性

4、过程的类型：a.设计过程 b.市场提供过程 c.支持过程 d.供应和合作过程

5、过程管理的要求：

a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑

b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法

c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷

d.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理

e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系

f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

g.不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效

6、系统管理：就是

要运用系统的观点和方

法，把组织各部门和各项

工作作为一个整体进行

管理，确保组织各项活动

系统一致，通过共同努力

实现组织目标，并不断实

现组织的绩效改进。

7、ISO9000中的系

统管理模式(步骤)：a.

确定顾客的需要和期望

b.建立组织的质量方针

和目标

c.确定过程和职责

d.确定过程有效性的测

量方法并用来测定现行

过程的有效性e.寻找改

进机会、确定改进方向 f.

实施改进g.监控改进效

果，评价结果 h.评审改

进措施和确定后继措施

8、戴明对系统的认

识：

在出现的产品或服

务问题中，85%以上的问

题归结为管理体系本身

所致，只有15%是由产品

和服务的生产提供者造

成的，戴明将其概况为系

统驱动行为。

9、产品设计的步骤：

a.产品构思阶段

b.总体

方案设计阶段 c.初步设

计阶段d.详细设计与试

制 e.小批试生产阶段 f.

小批生产阶段

10、设计评审：是为

了评价设计满足质量要

求的能力，识别问题，从

而对设计所做出的综合

的、系统的并形成文件的

检查。

11、设计评审的过

程：a.初期评审 b.中期

评审 c.终期评审d.销

售准备状态评审 e.设计

再鉴定 f.设计更改控制

12、过程设计的步

骤：a.识别产品或服务 b.

识别顾客 c.识别供应商

d.识别过程

e.改进过程

f.提出测量、控制以及改

进目标

13、服务过程设计的

特殊性：a.服务过程的输

出不同于生产过程的产

品b.多数服务过程包含

了与顾客的大量接触，因

此容易识别顾客的需要

与期望c.顾客直到了解

参考与比较之后才能够

定义其所需要的服务

14、服务的要素：

a.实物设施、过程和

方法 b.员工的行为 c.

员工的职业判断

15、服务的三个维

度：a.与顾客的接触程度

b.劳动密度

c.个性化程

度

16、质量机能展

(QFD)：是用一系列矩阵

把顾客需要转换成产品

技术需要、过程控制计划

和操作规范的过程方法。

17、质量机能展开的

过程(步骤)：a.识别顾客

需要 b.识别技术要求 c.

把顾客需要和技术要求

结合起来 d.评价产品和

服务e.评价技术要求并

提出目标

f.确定在生产提供

过程中要展开的技术要

求

18、过程改进活动的

三个阶段：a.计划阶段 b.

转换阶段 c.运作管理阶

段

19、计划阶段的六个

步骤：a 定义当前过程 b

确定顾客需要并绘制出

过程的流程图c 激励过

程测量指标 d 对过程进

行分析e 设计(或重新

设计)过程 f 创建新过

程方案

20、转移阶段的三个

步骤：a 计划实施中所涉

及的问题 b 计划实施行

动 c 部署新的过程方案

21、运用管理阶段包

括的三个方面：a 过程质

量控制 b 过程质量改进

c 定期的过程评审和评

价

七、质量改进

1、质量改进：是质

量管理活动的组成部分，

是着重于增强满足质量

要求能力的那些质量管

理活动。

2、质量改进的特点：

a 质量改进不同于质量

控制 b 质量改进是以项

目的方式实施的c 质量

改进是普遍适用的 d质

量改进是无止境的e 质

量改进是有成本的f 质

量改进的成果主要来自

于关键的少数项目

3、质量改进的意义：

a 质量改进是企业在激

烈竞争中生存和发展的

保证b 质量改进是企业

不断满足顾客要求的需

要c 质量改进是消除慢

性浪费、提高企业竞争力

的重要手段

4、质量改进的对策：

a 在所有层次的经营计

划中都设立质量改进的

目标b 建立实施改进的

过程，并且设立专门的实

施机构

c 树立广义质量的

概念，改进过程不仅应用

于制造过程，也应用于其他业务过程d 包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训e 对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动f 建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况g 包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审h 对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段i 修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩

5、质量改进阻力的类型(来源)：a 错误认识b 既得利益集团 c 习惯和惰性

6、高层管理者在质量改进中的角色：a参加质量委员会 b 批准质量愿景和质量方针 c 批准主要的质量目标d 建立质量改进的基本框架 e 提供资源 f 评审进展情况

g 表彰认可 h 修改薪酬制度

7、最高质量委员会的职责：a 确立质量方针

b 确立质量改进的目标

c 对主要情况的估计

d 制定选择项目的程序

e 制定实施项目的程序

f 为项目团队提供支持

g 建立衡量进展情况的方法

h 进行评审

i 对团队进行褒奖

10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化

8、推进质量改进的

有效的制度化方法：a把

质量改进的目标纳入到

每年的经营计划中b使

质量改进成为职位说明

书中的一个组成部分c

将对质量改进进展情况

的评审纳入到最高管理

层的审核制度中

d修改考核和薪酬

制度，其中要包括质量改

进绩效的指标，并给予一

定的权重e营造鼓励质

量改进的文化氛围

9、质量改进的工作

流程：

a项目的提案与选

择：项目的提案、项目的

选择、项目的使命陈述b

建立项目团队c诊断过

程：分析病征、推测原因、

验证推测并确定原因d

治疗过程：备选方案的选

择、在实际条件下的测试

和验证、克服阻力实施变

革

e建立控制，巩固成

果：效果评价、在新水平

上控制

10、实现六西格玛目

标的六步法：a明确你所

提供的产品服务是什么

b明确你的顾客是谁?他

们的需要是什么c为了

向顾客提供他们满意的

产品和服务，你需要什么

d明确你的过程 e纠正

过程中的错误、杜绝无用

功f对过程进行测量、分

析、改进和控制，确保改

进的持续进行

11、成功实施六西格

玛的关键原则：a高层管

理者的承诺b与公司当

前的工作重点、战略以及

绩效测评体系进行整合

c过程思维 d确保收益e

多层次的、深入现场的领

导 f培训g不断强化和

奖励

12、实施六西格玛的

支持性工具：a基础统计

工具 b高级统计工具 c

产品设计和可靠性d测

量 e过程控制 f过程改

进g实施和团队

13、戴明环(PDCA循

环)的四个阶段：a计划

b实施 c学习 d行动

14、朱兰质量改进程

序：

a提出证据 b项目

认可 c建立突破的组织

d诊断过程 e治疗过程

f保持成果

15、克劳斯比质量改

进程序：a管理承诺 b

质量改进团队 c质量测

量d质量成本的评价 e

质量意识 f纠正措施g

建立零缺陷项目的特别

委员会 .h管理者培训i

零缺陷目 j设定目标 k

消除错误的原因l认可

m质量委员会 n重新开

始

八、绩效测量与信息

管理

1、测量：是对产品、

服务、过程以及其他业务

活动等的特性与结果的

量化，通常用测量指标表

示测量活动所产生的数

量信息。

2、测量的重要性：

a如果不测量结果，

就不能说明如何从失败

到成功

b如果没有看到成

功，就不能得到回报—如

果不回报成功，就可能回

报失败

c如果没有识别失

败，就无法纠正失败

3、信息管理的目的：

a帮助公司了解到

顾客是否得到恰当的服

务b给工人提供具体的

反馈确认其进展情况c

为奖励回报提供了依据

d提供了评价进展状况，

指出改进活动的方式e

通过更好的计划和改进

行动减少运营成本

4、数据和信息的特

征：a可用性 b完整性 c

及时性d可靠性 e安全

性 f准确性g保密性

5、测量的要求：a

要有一套能够反映组织

内外部顾客的需要、对组

织有关键影响的绩效指

标b要使用比较信息和

数据改善组织的整体绩

效和竞争地位c全员参

与测量活动，确保绩效信

息在整个组织中充分分

享d要确保数据的可靠

性，所有人都可以获得所

需要的信息e要使用合

理的分析方法，运用结果

支持战略计划和日常决

策

f要不断精练组织

内的信息来源以及信息

使用

6、绩效测量的六方

面指标及各类指标的组

成：a顾客：顾客感知价

值、顾客满意度、顾客抱

怨、顾客获取和流失、服

务认可b财务和市场：权

益回报、投资回报、运营

利润、每股收益;市场份

额、产品占销售量百分比

c人力资源：缺勤率、人

员更新率、员工满意度、

培训有效性、抱怨、建议

比率d供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约e组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入f

监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规

7、绩效测量的层次性：a执行者层面 b过程层面 c组织层面

8、关键绩效测量指标的构成：a公司产品与服务特性 b主要市场c 主要顾客以及主要的质量和特性需要 d组织文化、目的、使命、愿景e 能力和核心能力 f供应商和合作伙伴

g法规环境 h市场地位和竞争环境i决定竞争成功的主要因素 l 当前的业务方向9、绩效测量的过程(步骤)：a明确前提条件 b计划测量活动 c收集数据d分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。

11、测量系统改进的建议：a从现有的系统出发要比安全从头做起更好

b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验c试点 d主动取消那些不再有用的测量指标e预见到冲突f

就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

九、供应商关系管理

1、供应商关系管理：

是指在采购活动中为实

现供给双方合作共赢所

进行的计划、控制和改进

等活动过程。

2、供应商管理应遵

循的原则：a认识到采购

职能是组织的一项战略

性的、高增值的职能，必

须配备以训练有素的专

业人员

b采购部门的领导

要把权力委授给那些富

于想象并注重成果的人

员，他们应得到公司高层

的全力支持，同时也能够

得到经营单位的信任c

与经营单位的战略协调

一致的采购战略d经营

单位的管理层对于供应

战略的成功实施负有责

任e承担采购职能的管

理层对供应过程的绩效

和持续改进负责f组建

跨职能的团队来管理货

品和服务的采购g保持

跨职能团队持续的关注

整个供应链的绩效，包括

总占用成本、增值机会的

识别以及竞争优势的辨

识和实现

h通过尽可能的跨

越战略经营单位的边界

来合并和分配采购活动

来实现采购战略的制定、

实施和管理

i与最终用户及在

最终用户之间保持公开、

诚实和经常的沟通j采

购战略的制定和实施应

建立在经营单位之间的

合作与协作、以事实为依

据的决策过程以及一个

测量系统的基础之上。

3、区分供应商的方

法：

确定所采购商品的

两个因素：a采购商品的

重要性 b每类商品的费

用情况形成四种情况：a

低重要性/低费用 b低

重要性/高费用c高重要

性/低费用 d高重要性/

高费用

4、联合质量计划的

目的和内容：目的：保持

供给双方的合作内容：

经济方面、技术方面、管

理方面

5、供应商关系的计

划：是指有关识别顾客需

要、分析和制定满足这些

需要的供应策略方面的

活动。

6、制定供应商关系

计划的步骤：a整理汇编

有关组织过去的、当前的

和未来的采购活动的各

种文件资料b从采购活

动中识别那些对于企业

经营既具有很高的重要

性又有很高费用的商品

c针对该商品组建跨职

能的团队，团队中要包括

顾客的代表和公司职能

部门的代表d通过数据

收集、调查和其他的需要

评估活动来确定顾客的

供应需要e分析供应行

业的结构、能力和趋势 f

分析商品的总占用成本

的成本构成g将顾客的

需要转化为一个供应过

程，该过程将使顾客满意

并提供管理和优化总占

有成本的机会h获得管

理当局的批准以将所制

定的供应测量转入运作

部门加以实施

7、制定供应商关系

控制的过程(步骤)：a创

建一个跨职能的团队 b

确定关键的绩效测量指

标c确定最起码的绩效

标准 d减少供应商的基

数e评价供应商的绩效

8、供应商关系改进

的内容：a供应过程的管

理、测评和持续改进b

把控制扩展到整个供应

链以及供应链的持续改

进，确保价值创造

9、供应商关系改进

的五个合作层次：a组成

联合团队 b降低成本 c

提升价值d信息共享 e

资源共享

十、统计思想及其应

用

1、数据的类型：a

计量数据 b计数数据

2、总体：是指在某

一次统计分析中研究对

象的全体。

3、样本：是从总体

中随机抽取出来并且要

对它进行详细研究分析

的一部分个体。

4、正态分布的特点：

a正态分布概率密度函

数曲线是对称的、单峰的

钟形曲线。b任何一个正

态分布仅由均值μ和标

准偏差σ这两个参数完

全确定;μ确定中心位

置，称为位置参数，σ

决定分布曲线的形状，称

为形状参数;σ越小，曲

线越陡，数据离散程度越

小，σ越大，曲线越扁

平，数据离散程度越大。

c正态分布曲线下面的

面积，是随机变量在相应

区间取值的概率，或者说

总体中有多大比例的数

值落在相应的区间范围

内。

质量管理学参考复习资料

质量管理学网上作业题参考答案（更新）第一章参考答案一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D

三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图第三章参考答案一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。全国2006年4月高等教育自学考试六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？

全国2007年4月高等教育自学考试六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)

质量管理学自考第六章

第六章过程管理与系统管理过程、过程管理得含义过程:就是指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控得条件下,将输入得要求经过加工转化成输出得结果,同时带来价值得增值。组织得所有工作都就是通过活动过程完成得。过程管理：就是指过程得设计、控制与改进等活动。具体说来,过程管理就就是通过对组织关键业务过程得设计、控制与改进,识别改进质量与运营绩效得机会,达到高水平得过程绩效,最终达到顾客满意。过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率与适应性。过程得类型组织得业务过程一般分为以下四类； (１）设计过程。就是指把顾客需要、新技术与过去得知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品与服务）得活动过程。 (2)生产提供过程。就是指生产或提供实际得产品得活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范得产品。 (３）支持过程。就是指给核心过程提供了基础保证得活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。 (４）供应与合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件得公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健与教育提供者。过程管理得要求 (１）在过程设计早期把顾客需要转换成产品与服务设计需要,把产品设计需要与生产过程需要、供应商能力、法律与环境因素等综合起来考虑; (2)确保质量融入到产品与服务中,在开发过程中使用适当得工具与方法； (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品与服务存在缺陷; (4)确定重要得生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理； (５)与主要供应商与合作伙伴建立合作关系; (６）控制主要过程得质量与运营绩效,使用系统方法识别运营绩效与质量得重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果； (７)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好; (８)通过标高分析与业务流程再造（ＢPR)等创新方法实现突破性绩效。系统管理得含义系统管理就就是要运用系统得观点与方法,把组织各部门与各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织得绩效改进。 ISO9０00中得系统管理模式根据ISO90００标准得内容,在把顾客或相关方得需要转化为产品与服务得过程中，在两个叠加在一起得过程:一个就是管理职责,资源管理,产品实现，测量、分析与改进得循环过程；另一个就是从市场开发、设计控制、采购、生产与服务提供包括交付及监视与测量装置得过程。这里设计、采购、生产与服务提供三个过程就是影响产品质量得关键过程。戴明对系统得认识戴明关于系统得认识对现代管理理论有着深远得影响。她曾指出，在出现得产品或服务问题中,85%以上得问题归结为管理体系本身所致,只有1５%就是由产品与服务得生产提供者造成得。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品与服务得好坏与否主要由所在得活动过程或系统决定得。戴明关于系统得认识导致现代管理理论关注于管理体系得有效性与持

自考合同法资料

自考合同法资料《合同法》复习资料 1 合同:是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。其特征为:?是一种合意;?是发生法律上效果的双方民事行为;?是发生民法上效果的民事行为。 2 合同的要素:?合同的成立必须要有两个或两个以上的当事人;?各方当事人须互相作出意思表示;?各个意思表示是一致的，也就是说当事人达成了一致的协议。 3 有名合同:是指法律上已经确定了一定的名称及规则的合同。无名合同:又称非典型合同，是指法律上尚未确定一定的名称与规则的合同。法律适用:在适用法律时，有名合同直接适用合同法的规定，无名合同则适用合同法总则的规定，并可以参照合同法分则或其他法律最相类似的规定。 4 双务合同:是当事人双方互负对待给付义务的合同。单务合同:是合同当事人仅有一方负担给付义务的合同。在法律上区分单、双务合同的意义:?在是否适用同时履行抗辩权方面不同;?在风险的负担上是不同的;?因一方的过错所致合同不履行的后果不同。 5 有偿合同:是指一方通过履行合同规定的义务而给对方某种利益，对方要得到该利益必须为此支付相应代价的合同。无偿合同:是一方给付对方某种利益，对方取得该利益时并不支付任何报酬的合同。其区分的意义:?确定某些合同的性质;?义务的内容不同;?主体要求不同。 6 诺成合同:是指当事人一方的意思表示一旦经对方同意即能产生法律效果的合同。实践合同:又称要物合同，是除当事人双方意思表示一致以外尚需交付标的物才能成立的合同。其区别:诺成合同自双方当事人意思表示一致时起合同即告成立，实践合同在当事人交付标的物以后才能成立。

7 为订约人自己订立的合同:是指订约当事人订立合同是为自己设定权利，使自己直接取得和享有某种利益。为第三人利益订立的合同:是指在特殊情况下，订约当事人并非为了自己设定权利而是为第三人的利益订立合同，合同将对第三人发生效力。为第三人利益订立的合同的特征:?第三人不是订约当事人，他不必在合同上签字，也不需要通过其代理人参与缔约;?此种合同只能给第三者设定权利，而不能为其设定义务;?此种合同的订立，事先无需通知或征得第三人的同意。 8 合同的相对性:在大陆法中称为“债得相对性”，是合同主要在特定的合同当事人之间发生，只有合同当事人一方能基于合同向与其有合同关系的另一方提出请求或提起诉讼，而不能向与其无合同关系的第三人提出合同上的请求，也不能擅自为第三人设定合同上的义务。主要包括三方面的内容:?合同主体的相对性。指合同关系只能发生在特定的主体之间，只有合同当事人一方能够向合同的另一方当事人基于合同提出请求或提起诉讼。?合同内容的相对性。指除法律、合同另有规定以外，只有合同当事人才能享有某个合同所规定的权利，并承担该合同规定的义务，除合同当事人以外的任何第三人都不能主张合同上的权利。具体引出三个规则:?合同规定由当事人享有的权利，原则上并不及于第三人;?合同当事人无权为他人设定合同上的义务;?合同权利与合同义务主要对合同当事人产生拘束力。?合同责任的相对性。指合同责任只能在合同关系的当事人之间发生，合同关系以外的人不负违约责任，合同当事人也不对其承担违约责任。包括三方面内容:?违约当事人应对因自己的过错造成的违约后果承担违约责任;?在因第三人的行为造成债务不能履行的情况下，债务人仍应向债权人承担违约责任;?债务人只能向债权人承担违约责任，而不应向国家或第三人承担违约责任。 9 合同法:是调整平等主体之间的交易关系的法律，它主要规范合同的订立、合同的效力及合同的履行、变更、解除、保全、违约责任等问题。其适用范围:?适

自学考试_00153质量管理学_复习资料全

自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理：国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

自考质量管理学章节重点完整版

自考质量管理学章节重点完整版 Modified by JEEP on December 26th, 2020.

自考00996 电子商务法概论第三章电子商务合同法章节练习题

第三章电子商务合同法章节练习题一、单选题(每题1分，共13分) 1.要约邀请是 ( )1504 A．希望和他人订立合同的意思表示 B．希望他人以电子邮件方式订立合同 C．与他人以EDI方式订立的合同 D．希望他人向自己发出要约的意思表示 2.要约邀请是 ( )1410 A.以EDI方式订立的合同 B.希望他人以电子邮件方式订立合同 C.希望他人与自己订立合同 D.希望他人向自己发出要约的意思表示 3.在非自愿的基础上，做出的不合真意的意思表示是一种 ( )1410 A.基于错误认识的意思表示不真实 B.主观原因的意思表示不真实 C.基于误解认识的意思表示不真实 D.客观原因的意思表示不真实 4.关于电子合同的履行地点和附随义务，不包括( )1307 A.瑕疵担保义务 B.电子信息的交付应将如何控制、访问该信息的资料一并交给消费者，使之能有效支配所接收的信息 C.电子信息应以有形媒介为载体进行交付 D.担保提供的信息产品或服务不侵害任何第三方的权利 5.我国《合同法》第三十四条规定：承诺生效的地点为合同成立的地点。采用数据电文形式订立合同的，没有主营业地的，其合同成立的地点是( )1307 A.发件人的发件地 B.发件人的经常居住地 C.收件人的收件地 D.收件人的经常居住地 6.下列属于狭义电子合同的是( )1107 A.采用传真方式订立的合同 B.以电报方式订立的合同 C.以电传方式订立的合同 D.以电子邮件方式订立的合同 7.对于提供格式合同的网站与其用户的情形，下列说法不符合我国《合同法》对格式合同相关规定的是( )1107 A.提供格式条款的一方应坚持公平原则 B.格式合同不得加重对方责任与排除对方主要权利 C.对格式合同有两种解释时应当作出有利于提供格式合同一方的解释 D.以合理方式提出免责和限制责任条款 8.关于意思表示的撤回，下列说法正确的是( )1107 A.我国合同法不认可承诺可以撤回

《质量管理学》题库(第六章)

《质量管理学》题库（第六章）第六章质量检验与抽样检验理论一、单项选择题 1. 对实体的质量特性进行检验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定质量特性的复合性活动称为（）。 A 质量控制B质量审核 C 质量检验D质量评审答案：C较易 2.按照加工过程的阶段划分，质量检验可划分为（）。 A 全数检验：B进货检验、工序检验和完工检验 C 抽样检验D计数检验和计量检验答案：B 较难 3. 通过测量和记录质量特性的数值，并根据数值和标准对比，判断其是否合格的检验是（）。 A 过程检验 B 阶段检验 C 计数检验 D 计量检验答案：D 较难 4. 抽样检验具有节约检验工作量和检验费用，缩短检验周期，减少检验人员和设备的优点。但其不足表现在（）。 A 选取样本困难 B 选取抽样方法困难 C 具有一定错判的风险 D 检验过程要求严格答案：C 较难 5. 全数检验具有结果可靠，能够提供完整的质量数据的优点。但其（）是这种检验方法的缺点。

《质量管理学》题库（第六章） A 存在漏检和错检的可能 B 检验技术要求高

C 检验环境要求咼 D 检验时间要求高答案：A 较难 6. 在对全数检验和抽样检验进行选择时，一个考虑的主要因素是（）。 A检验环境B检验技术 C检验成本D检验难易答案：C较难 7.抽样方案中预先规定判定批产品不合格的样本中最小不合格数称为（ A最小样本容量B基准检验标准 C合格判定基准D不合格判定数答案：D较易 8.在抽样检验中，消费者所承担的不合格批被判定为合格批的风险称为（ A 消费者风险 B 检验性风险 C 误差性风险 D 随机抽检风险答案：A 较易 9?计数型抽样方案的优点表现为（）。 A 可获取完整的产品信息 B 检验误差较小 C所需样本量相对较小 D 测量简单答案：D 较难 10.在最简单的计数型抽检方案中通常需要确疋两个参数，一个是抽取的样本量个是（）。 A 生产者风险系数 B 消费者风险系数 C合格判定数 D 不合格判定数答案：C较易 11.对给定的抽样方案，表示批接受概率与不合格率的函数关系曲线称为（ A 检验特性曲线 B 抽样特性曲线 C 质量特性曲线 D 风险特性曲线答案：B 较易 12.当样本量n和合格判定数A 一定时，批量N对0C曲线的影响表现为（ A N越大，0C曲线越靠近原点，抽样方案越严格 B N越小，0C曲线越靠近原点，抽样方案越宽松

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

2019-自考合同法复习重点-精选word文档 (22页)

本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 自考合同法复习重点自考合同法复习重点【1】第一章合同与合同法一、合同：法律特征：一、债：其产生的原因：它起源于，当时将其分为其法律特征二、合同关系的组成要素：合同关系的相对性(债的相对性) 合同的相对性规则内容：三、合同法的调整范围：合同法的特征：合同法与特权法关系：四、 1950年9月27日，政务院财政经济委员会颁布了我国第一个合同规章 1999年3月15日，九届全国人大第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》，共428条，于1999年10月1日生效十、《民法通则》作为合同法主要渊源和基本规则主要体现：

十一、合同种类—A、双务合同：单务合同：区分二者的法律意义： B、有偿合同：无偿合同：区分二者的意义： C、有名合同：无名合同：种类：区分二者的意义： D、诺成合同：实践合同：二者的区别： E、要式合同：不要式合同： F、主合同：从合同： G、本约(本合同)：预约(预备合同)： H、为订约人自己订立的合同和为第三人利益订立的合同第三人利益合同的法律特征：十二、事实行为：民事法律行为：自考法律专业合同法复习指导【2】第一章合同与合同法本章是关于合同及合同法的基础知识。所谓合同。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

它具有三个方面的特征：第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，负有义务的是债务人。在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有（ABCDE ）。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括（DE ）。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方

法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有（BCDE ）。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。 A.质量管理的指南 B.合同情况，第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是（ABCE ）。

自考质量管理学复习资料单项选择题

自考质量管理学复习资料选择题单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法

2019年自考《合同法》备考知识点一

2019年自考《合同法》备考知识点一下面是2019年《合同法》备考知识点：合同与合同法、合同法的基本原则，供参考。本章是关于合同及合同法的基础知识。所谓合同。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。它具有三个方面的特征：第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，

负有义务的是债务人。在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。学员学习本章内容时，应了解合同的概念和特征，债的概念及特征，了解合同关系的要素及相对性原理，理解合同的分类，了解合同法及其特征。需要注意的具体问题是：(1)基础知识：合同的概念及特征;合同的要素;合同的分类及划分依据，并能举例说明之;合同法的概念及适用范围;合同法的特征：合同法的历史发展。(2)重点及难点问题包括：合同与经济合同的关系;债的概念及法律特征;债与合同的关系，合同关系的相对性原理;债的关系的三要素及其内容;合同法与物权法的关系;合同法与民商法的关系等。

自考质量管理学复习重点

定义强调与“用途有关的要求”，显然，视为体系(系统)或过程或活动。如：我

们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”，可以看到： (1)产品质量形成过程包括13个环节 (质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。(2)产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程(3)产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调(4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系(5)产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程：(1) 质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高;最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的(2)统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室

自考合同法复习重点

自考合同法复习重点自考合同法复习重点【1】第一章合同与合同法一、合同：法律特征：一、债：其产生的原因：它起源于，当时将其分为其法律特征二、合同关系的组成要素：合同关系的相对性(债的相对性) 合同的相对性规则内容：三、合同法的调整范围：合同法的特征：合同法与特权法关系：四、1950年9月27日，政务院财政经济委员会颁布了我国第一个合同规章 1999年3月15日，九届全国人大第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》，共428条，于1999年10月1日生效十、《民法通则》作为合同法主要渊源和基本规则主要体现：十一、合同种类—A、双务合同：单务合同：区分二者的法律意义：

B、有偿合同：无偿合同：区分二者的意义： C、有名合同：无名合同：种类：区分二者的意义： D、诺成合同：实践合同：二者的区别： E、要式合同：不要式合同： F、主合同：从合同： G、本约(本合同)：预约(预备合同)： H、为订约人自己订立的合同和为第三人利益订立的合同第三人利益合同的法律特征：十二、事实行为：民事法律行为：自考法律专业合同法复习指导【2】第一章合同与合同法本章是关于合同及合同法的基础知识。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。它具有三个方面的特征：第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。

第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。合同是债发生的最重要、最常见的原因之一在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。

自考质量管理学10章练习答案

质量管理第十章试题答案灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。

某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合（2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分（5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。

自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境： a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强 16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进 19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 20、全面质量管理 (TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 21、全面质量管理的主要成效：a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的影响： a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况 25、质量成本的分类： a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成本 d.预防成本 26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。 27、内部故障成本的构成：a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处理费 f.其他 28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。 29、外部故障成本的构成：a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构成：a.进货测试费 b.工序和成品检验费 c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费 e.质量评审费 f.其他 32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。 33、预防成本的构成： a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算方法：a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失法

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