广东省农村信用社客户投诉处理工作指引

广东省农村信用社客户投诉处理工作指

引

粤农信联发[2008]250号

第一章总则

第一条为加强广东省农村信用社客户投诉管理工作，

建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效

地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平

的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉

处理工作的通知》要求，结合广东省农村信用社实际，特

制定本指引。

第二条本指引适用于广东省各级农村信用社（以下简称“农信社”）。

第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。

第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，

最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。

第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。

第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。

第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。

第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。

第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。

第二章职责和分工

第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；

对涉及普遍性的投诉问题，督促其整改并制定相应的风险防范措施；如涉及案件或人事处理的，受理部门要按照有关规定，及时向本联社相关部门移交有关事宜。

第十一条联社受理部门是客户投诉处理的管理部门，负责客户投诉的日常管理工作；联社其他各部、室以及辖内农信社作为客户投诉的具体承办单位，负责处理与其相关的客户投诉事项。

第十二条联社受理部门的工作职责：

（一）负责统筹管理全辖的客户投诉工作，指导并监督相关单位及人员开展客户投诉日常管理工作；

（二）受理客户投诉，对客户投诉的有效性做出界定，提出相关要求和处理意见，转交被投诉单位或相关职能部门处理；

（三）负责对客户投诉的调查处理情况进行跟踪、审核，督促处理结果的落实；

（四）负责对办结的客户投诉事项进行归档，建立客户投诉档案；

（五）负责定期汇总、综合分析全辖农信社客户投诉情况，并向联社高级管理层及上级有关部门报告；

（六）对一些涉及面较广、影响较大、具有代表性的客户投诉，对被投诉单位的处理情况进行回访，进一步分析投诉产生的深层次原因，为制度的修正、流程的优化及再造等提供依据；

（七）负责其他与客户投诉相关的事项。

第十三条联社相关部室及辖内各农信社是客户投诉处理的具体落实部门，其职责主要包括：

（一）负责解答职能范围内的业务咨询与疑难问题；

（二）负责对相关投诉事项的调查处理，向投诉人进行回复，并将调查情况及回复情况向联社客户投诉受理部门备案；

（三）对客户投诉中涉及业务规章、流程处理等方面缺陷的，应作出专业分析、及时整改，并报联社客户投诉受理部门备案；

（四）联社客户投诉受理部门要求配合执行的其他事项。

第三章客户投诉处理范围

第十四条各农信社受理客户投诉的范围应包括：

（一）反映农信社或其工作人员违反国家金融法律、法规、政策或其他相关规章制度的投诉事项；

（二）反映农信社或其工作人员服务态度、服务质量、服务标准等的投诉事项；

（三）上级单位要求办理的，或者其他有关部门转来的客户投诉事项；

（四）涉及农信社或其工作人员的其它投诉事项。

第十五条对无实际内容的投诉，以及投诉事项缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他有关规定的，经受理部门负责人核准后，可不予受理，但要向投诉人做好解释工作。

第十六条投诉人对核查意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。但应告知投诉人可依照有关规定的程序向上一级单位或银行同业公会等行业管理机构提出申诉请求。

第四章客户投诉处理程序

第十七条客户投诉处理程序

（一）客户在办理业务过程中向直接为其服务的农信社（含联社营业部，以下同）提出投诉，该农信社能立即解决或答复的，由该农信社直接解决和答复，同时在投诉处理完成后填制《客户投诉处理表》（附表l），同时报联社客户投诉受理部门备案；该农信社不能解决或答复的，应对客户说明原因，并在《客户投诉处理表》的“处理情况”中说明不能解决处理的原因，报联社受理部门，由其协调处理；

（二）客户向联社受理部门提出投诉，联社受理部门能直接答复处理的，立即给予答复处理，并填制《客户投诉处理表》，做好归档处理；不能立即答复处理的，填制

《客户投诉处理督办表》（附表2 )，督促涉及单位处理和答复；

（三）客户向联社其他部门提出投诉，属于部门职能范围并能直接给予解决和答复的，相关部门应立即给予解决和答复，并在投诉处理完成后填制《客户投诉处理表》报联社受理部门备案；不能立即给予解决和答复的，应对客户说明原因，并在《客户投诉处理表》的“处理情况”中说明不能解决处理的原因，报联社受理部门，由其协调处理；

（四）由上级有关部门转联社处理的客户投诉，联社受理部门根据投诉事项，填制《客户投诉处理督办表》，督促涉及单位处理和答复后，由联社受理部门将处理结果向联社高级管理层及上级有关部门报告。

第十八条处理时限要求

（一）涉及单位对不能立即给予解决和答复的客户投诉，应在接到客户投诉的当天填制《客户投诉处理表》报联社客户投诉受理部门；联社受理部门应在接到《客户投诉处理表》的 2 个工作日内，出具《客户投诉处理督办表》，督促涉及单位处理和答复；涉及单位应在接到《客户投诉处理督办表》的 7 个工作日内，完成对客户投诉的处理和答复；

（二）对上级有关部门转联社处理的客户投诉，联社受理部门应督促涉及单位在规定的限期内完成客户投诉处

理，并在处理完成后的 3 个工作日内将处理结果书面报联社高级管理层及上级有关部门；

（三）投诉事项情况复杂或影响重大的，可适当延长处理时间，但最长不得超过三个月。

第十九条负责处理客户投诉的工作人员与投诉人或投诉事项有直接利害关系的，应当回避。

第五章客户投诉救济部门

第二十条客户投诉一般应遵循“自下而上、层层上报”的原则，客户应向投诉事项发生地进行投诉，除特殊情况外，不得越级上报。省联社合规部及省联社驻当地办事处为客户投诉的救济部门，客户若对投诉处理结果不满意的，可根据投诉处理意见书，向当地办事处或省联社合规部提出书面申诉；如在合理期限内，各级农信社对客户投诉问题没有处理的，客户也可直接向当地办事处或省联社合规部进行投诉。

第二十一条各办事处及各级农信社应派专人妥善处理客户投诉问题，对涉及本单位内部员工重大违规违纪行为的，应及时向省联社合规部报告，省联社合规部将根据投诉问题的性质及情节轻重，移交省联社有关职能部门，追究相应责任。

第六章客户投诉档案管理及报告机制

第二十二条客户投诉事项办理完毕后，受理部门应当根据《档案法》及有关规定，将相关的投诉材料整理立案，造册登记，年终交联社档案室存档。

第二十三条各办事处、各地（市）联社应于每年6月15日和12月15日前向当地银监部门和银行同业公会（或银行业协会）书面报告本辖区上半年和全年度客户投诉管理机制运行情况，同时抄报省联社合规部。报告内容包括本辖区受理投诉次数、投诉解决次数、主要投诉问题、投诉原因分析、以及相应整改措施等。

第七章奖惩

第二十四条各办事处、各联社在受理客户投诉过程中有下列情形之一者，应根据情节轻重给予有关责任人处分：（一）对收到的投诉事项不按规定登记的；

（二）对于事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉事项，应当受理而不受理的；

（三）推诿、敷衍、拖延投诉事项或者未在规定期限内办结投诉事项的；

（四）对可能造成不良后果的重大、紧急投诉事项，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的；

（五）应当报告查处结果而不按时报告，又不说明情况的；

（六）对客户投诉处理不恰当，引起客户大规模投诉，造成不良社会影响的；

（七）其他违反客户投诉有关规定的。

第二十五条对能及时、有效处理客户投诉并在往后工作中积极改进、取得明显成效的单位或个人，应给予适当的精神和物质奖励。

第二十六条对客户投诉属实，并使农信社避免遭受较大经济或声誉损失的，可酌情给予客户精神和物质奖励。

第二十七条客户投诉的相关事项，经调查确实为农信社员工违规操作或不当行为所致，对农信社声誉及经营管理产生不良影响的，应当由所在联社或省联社相关部门进行责任追究。

第八章附则

第二十八条本指引由省联社负责修改和解释。

第二十九条各联社可依据本指引并结合实际情况制定实施细则或具体操作办法。

第三十条本指引自下发之日起生效。

附表：1.客户投诉处理表

2.客户投诉处理督办表

附表1

客户投诉处理表

附表2

客户投诉处理督办表

2018广东农村信用社进面比例

2018广东农村信用社进面比例 2018广东农信社招聘统一笔试时间初步定于2018年1月举行。广东中公金融人为广大考生整理发布广东省各地农信社校园招聘信息，及时获知农信社招聘信息，同时也要抓紧时间开始复习啦！更多考试动态请及时关注2018广东省农村信用社校园招聘公告汇总。 如果我考60分能否进面?近日，有些考生临近笔试，内心焦虑起来了，据说广东农信社笔试合格分数要到60分，却不知道真假!谁都希望自己可以离家近一点，加上农信社的薪酬待遇还不错，更是很多应届生优先选择就业的行业之一。那么，广东农信社2018年度第一次组织统考，统考的意义何在? 其一，2018年底，广东农信社将全部改制为农商银行，也就是政策上的改革，相对的，进入行业的要求也就有所改变了。 其二，金融银行业的转型使然，近些年，随着信息科技的不断更新换代，银行业不得不做出一些改变来适应社会的发展。 由此，进入农信社行业的招聘需求不同了，相对的要求也有所改变，但鉴于广东农信社第一次进行统考，在考试内容上并不做太大的调整，除了招聘要求的提高，考试也更公平公正公开，统考不就说明了吗! 那换句话来说，统考后，需要考多少分才能进面?下面来说一说面试考情及如何划分面试的比例，或许这也你就能够懂了! 2018年广东农信社采用省联社初面，报考联社终面两轮面试的形式进行，第一轮面试初定在笔试后1周举行，广东农信社入面的比例： ①原则上普通业务柜员岗位按各机构招聘计划数的4倍人数确定入围第一轮面试名单 ②其中计划招聘人数少于10人(含)的，按(计划数+5)*2倍确定 ③其他岗位按不少于计划数的3倍人数确定入围面试名单 广东农信社笔试成绩合格分数线的划分规则是这样的：

投诉处理作业指导书

投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无

《首创客户投诉处理工作指引》

客户投诉处理 工作指引 编制日期 审核日期 批准日期

一、工作指引概述

三、工作程序 3.1 投诉处理原则 1)客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 2)基本原则 ①及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的 应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的 信息要收集，结论要准确。 ②诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操 作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果 应认真履行，关注结果，跟踪回访。 ③专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理 问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可 能多给予客户方便，多为客户着想。 3）纠纷处理要领 ①认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时 间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸， 不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人 性化，令客户满意。 ②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处 理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行 协调。 ③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事 实的基础上，给客户一个负责任的答复。 ④统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。 3.2 投诉分类与分级 1）投诉案对象主要划分为以下类别 ①工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； ②规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； ③销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。

广东省农村信用社的发展模式

三、广东省农村信用社的发展模式选择 (一)建立“一行两制”管理模式,组建省 级农村银行结合广东经济发展的实际需求,在广东省实行“一行两制”管理模式的有益探索。即将省内处于发达地区、具备成立农村商业银行条件的农信社联合起来,合并组建省级农村银行,对于所有农业比重比较大的欠发达地区的农信社(农商行、农合行),保留其独立法人地位,由省级农村银行进行参股或控股。 组建省级农村合作银行的总体策略是:由省政府牵头,成立以省金融办、人民银行、省银监、省联社等相关部门组成的省农村合作银行筹建小组,负责筹建方案的制定及筹建事项的组织领导;组织形式上最终实现省级总行、地市分行、县市支行、乡镇办事处的架构;步骤上实行分步推进,继续进行县(市)统一法人工作,先在条件成熟的信用社如珠三角地区东莞、顺德、南海等组建地方性的农村合作银行,逐渐成立小区域性的农村合作银行如珠江三角洲农村合作银行,最终过渡到省级农村合作银行。 实行“一行两制”的城乡联动经营模式,充分考虑了地区发展不平衡的现实情况。以广东省为例,珠三角地区经济发展迅速,已经基本实现城镇化,当地涉农贷款占市场份额的比例很小,农信社已经完全市场化、商业化,与当地一般商业银行在经营区域、业务种类、客户对象等方面几无差别。比如佛山市顺德区农村信用合作联社,其存款占当地存款总量的42.7%,贷款占当地贷款总量的41.6%。这种模式兼顾了发达地区商业化经营和欠发达地区支持“三农”发展的不同需求,不会削弱全省农村信用社服务“三农”的能力,也不会导致农村的资金流向城市,反而对欠发达地区经济发展将产生更有效的积极推动作用,区域协调发展及其带动效应十分明显。 (二)探索“合作+风险+区别对待”的改革模式 广东各地区经济发展不平衡,各农村区域的主导经济产业也不同,要积极探索“合作+风险+区别对待”的改革模式,寻求农村信用社与乡镇中小企业的切合点。在新的形势下,农村信用社要适应农村经济发展的需求,立足本地资源与金融服务需求,充分发挥自身的功能和优势,改进经营管理和拓展业务领域,不断增强自身的经济实力,有效发挥农村信用社在不同经济发展阶段的作用’。 关于合作问题,就是要求农村金融机构以及农村个体经济主体,金融服务需求的对象共同携手,要完善监管,建立良好的信用环境。一方面,对于农村合作金融机构进行监管,逐步完善监管体制、方式和手段。在双方“合作”的大前提下,实现中小企业和农村信用社的双赢,架设一条中小企业、农户、农村信用社的桥梁。适当推行“企业+农户+信社”的贷款模式,从而实现三方共同受益。 关于风险管理问题,需要进一步加强并提高风险管理意识。全面加强对不良贷款的处置及盘活,大胆改革,扩展服务领域,根据经济发展的不同阶段开发新的金融产品。同时抓住机遇,充分利用当地的特色经济。有条件的、比较发达的地区、城乡一体化程度比较高的地方可以适当运用金融衍生工具。当然,也就必须引进金融专业人才,提高从业人员的竞争意识。 关于“区别对待”问题,经济发展的极度不平衡使得农村信用社的改革不能照套同一种模式。对于经济发达地区和比较贫困的地区,可以分别采取商业化模式和民营银行模式;对于传统农业占主导的地区和农业工业占主导的地区,可以分别采取不同程度的合作制模式,前者可以偏向政策型的支农模式,后者则可以组建社区模—式。 (三)农信社向社区商业银行方向发展 近年来,随着我国城市社区经济的发展,城市社区金融业务发展空间逐步增大,社区蕴含着大量的金融需求。把广东省发达地区的农村信用社改造成社区商业银行,大力发展城市社区金融服务,对完善城市社区服务功能,提升城市社区居民生活质量,将起到积极的推动作用。农信社向社区商业银行转变的必要性是:

广东农信社改革5年来的发展情况

广东农信社改革5年来的发展情况

改革五年来特别是省联社成立五周年来所取得的成果 截至2009年末，广东省农村合作金融机构共有各类营业机构网点5622家，从业人员 5.9万人，是广东省内营业网点最多、服务面最广的金融机构；本外币各项存款余额7454.99亿元，本外币各项贷款余额4589.58亿元，存贷款规模在省内各金融机构中位居第二，在全国农信系统中位居第一。 成立五年来，省联社积极推进全省农村金融合作机构改革工作，成绩斐然。全省农村合作金融机构230亿元央行专项票据全部成功兑付，成为率先完成该项工作的省份之一；资产质量明显提升，不良贷款持续双降；风险防控能力不断提高，案防制度建设和流程化管理改革工作进展顺利；统一法人工作圆满完成，法人治理结构进一步得到完善；产权制度改革取得突破，广州、东莞、顺德3家农村商业银行于2009年底顺利挂牌营业；经营效益稳步增长，2009年全年，全省农村合作金融机构实现账面利润56.3亿元，经营利润122.48亿元，连续五年实现增长，年均增长额分别为11.97亿元和22.258亿元。 改革五年来个人思想认识 广东省农村合作金融机构始终以服务“三农”、中小企业和县域经济为宗旨，积极推动农村和地方经济的发展，在支持广东农村经济和中小企业发展中发挥着其他金融机构无法替代的作用，是名副其实的农村金融主力军。 广东省农村信用社 5.8万农信人将始终秉持"以农为本,为农服务"的宗旨不动摇，以支持社会主义新农村建设为契机，进一步解放思想、创新理念、强化管理、加快发展，竭诚为社会各界提供方便快捷、高效优质的金融服务，为构建和谐广东作出更大的贡献。 但是，农村信用社自创立以来，由于其管理体制多变，基础理论研究不够，产权不明，运行机制不良等原因，使农村信用社的可持续发展和竞争力非常落后。这些问题同样制约着广东省农信联社的发展。 改革五年来，各项制度落实情况 在管理体制的改革上，2005年8月5日，广东省农村信用社联合社正式成立，承担起了对辖内农村信用社的管理、指导、协调和服务职能；2006年7月，省联社的派出机构——12家办事处正式挂牌成立；2006年5月，中共广东省农村信用社联合社委员会正式成立，标志着全省农村信用社统一管理、垂直领导

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

广东省农村信用社客户投诉处理工作指引

广东省农村信用社客户投诉处理工作指 引 粤农信联发[2008]250号 第一章总则 第一条为加强广东省农村信用社客户投诉管理工作， 建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效 地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平 的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉 处理工作的通知》要求，结合广东省农村信用社实际，特 制定本指引。 第二条本指引适用于广东省各级农村信用社（以下简称“农信社”）。 第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。 第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，

最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。 第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。 第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。 第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。 第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。 第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。 第二章职责和分工 第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；

广东省农村信用社、农村合作银行、农村商业银行的区别

广东省农村信用社、农村合作银行、农村商业银行的区别 农村信用合作社(Rural Credit Cooperatives，农村信用社、农信社)指经中国人民银行批准设立、由社员入股组成、实行民主管理、主要为社员提供金融服务的农村合作金融机构。农村信用社是独立的企业法人，以其全部资产对农村信用社债务承担责任，依法享有民事权利。其财产、合法权益和依法开展的业务活动受国家法律保护。其主要任务是筹集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济发展提供金融服务。依照国家法律和金融政策规定，组织和调节农村基金，支持农业生产和农村综合发展，支持各种形式的合作经济和社员家庭经济，限制和打击高利贷。农信社分为以下部门，农信社合作社，农信社国际金融部门，政通农信社培训学校，农信社信贷部门等，是目前有银监会和国务院双重领导的部门。 村镇银行是指经中国银行业监督管理委员会依据有关法律、法规批准，由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资，在农村地区设立的主要为当地农民、农业和农村经济发展提供金融服务的银行业金融机构。村镇银行不同于银行的分支机构，属一级法人机构 农村合作银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其它经济组织入股组成的股份合作制社区性地方金融机构。从性质上来说，是介于合作金融与商业金融之间的一个过渡层次。 PS：农村合作银行，主要以农村信用社和农村信用社县(市)联社为基础组建而成的合作金融组织，以小城镇及农村为业务活动区域。 农合行VS农信社优势所在： 农信社在改革为农合行之前，普遍存在产权不清、约束机制失效、行政不当干预等问题。而在改制为农合行之后进行清产核资、增资扩股，股东身份一一得到确认，实现了产权明晰的改革目标。 什么是农村商业银行? 农村商业银行(Rural commercial bank)常简称农村商业银行、农商行。 它是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制的地方性金融机构。 PS：农商银行，是由农村合作银行、农村信用社改制组建而来。

客户投诉处理指引

客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等 口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。

2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。

广东各地农信社_农商银行的工资待遇概况

广东各地农信社_农商银行的工资待遇概况 广东农信社的薪酬情况如何？广东中公金融人为广大考生整理发布广东省各地农信社校园招聘信息，及时获知农信社招聘信息，可及时关注2017广东省农村信用社校园招聘公告汇总。 广东省农村信用社每年12月将在广金现场举行招聘会，多数应届生赶往现场投递简历并参加初面。此时，又有不少的应聘者想了解广东农信社各地市薪资情况，由此挑选自己更意愿工作的单位。今天，广东中公金融人整理了关于广东省各地市农信社待遇详解，仅供大家参考，不作真实的工资情况。 一、工作的组成 农信社员工薪酬组成由基本工资、责任目标工资、效益工资、津贴和专项奖金五部分构成 二、农信社待遇详解 1、云浮农信工资： 工资1850*12(未扣保险前)+津补贴220*12+租房公积金300*12+年底奖金12000+过年过节红包2000=42460元 2、河源农信工资详解： 试用期月薪1800，转正2600多，转正年底奖金在8000-18000之间。 因为农信社单位要考虑绩效，每年福利费在5000-7000之间，住房公积金一年12000-14000之间。总的来说，大约估算在5W-6W年薪，如果有值班的话，则可加上值班补助和饭补合计3000。 3、顺德农信工资，分两种情况： 一是试用期：为期多为一年，试用期间，每月工资大概是1950元，没有奖金，没有住房公积金; 二是一年后，转正的待遇：2000多+各个网点自己的绩效奖金+500元住房公积金，绩效奖金几百到几千都有，要看自己是否完成任务。 4、粤西某地农信社待遇(分学历设定基本工资)：

①实习期：大专实习工资约为1000，本科生实习工资约为1200，享受本社的百分五十的福利待遇。 ②转正后的待遇：专科学历约为1820，本科学历约为1900多，有住房公职金百分十，转正第二年开始购买社保医保;年底还有分红，虽然是看具体完成任务情况，但整体来说，农信社工资不是很高但福利较好，除了日常的薪资绩效，还会有过节补贴、伙食补贴，水电费等还可以社内报销(社内报销一般为乡镇边远的地区) 5、东莞农商银行工资 在东莞农商行前台柜员岗，还不是正式职工都有3000多;转正后到手有2 千多，公积金1千多，每季度有绩效，年度还有奖金。 6、中山农信社工资： 待遇方面，实习三个月，工资1200，不包吃住，还没扣五险一金;转正后1800，不包吃住，完成网点任务还有年终奖。 工资=基本工资乘以一个工资系数，这个工资系数是随着工龄的增长而不同的。 举个例子：一位06年进去工作的师兄，他3年前的收入情况是：每个月扣除五险一金后拿2800元，其中住房公积金是每个月800元，自己交400元，信用社交400元。年终奖在所在镇完成任务的情况下拿到2万元的奖金，也就是说他去年工资+奖金拿到手5万左右。 7、茂名农信社工资： 转正前1200元一月，其他薪金发一半，无年终奖;转正后未知…… 8、南海农信社： 转正前本科2500，转正后4000--5000 9、肇庆农信社工资： 以封开农信社为例：工资2120*12(未加社保)+交通费400*12+季度奖(4000-6000)*4+年终奖1-2w+过节费10000左右+住房公积金(600-800)*12 包住房+伙食补贴 随着近些年来，各地市农信社陆续转型，地方政策的改变，广东省各地农信社的薪资也有一定的调整，比如省联社柜员岗的薪资构成为基本工资、奖金、补

广东农信企业网银客户使用手册

广东农信企业网银客户使用手册 第一部分入门篇 (2) 一、办理须知 (2) 二、开户流程 (2) 三、使用流程 (3) 第二部分登陆篇 (3) 一、首次登录 (4) 二、证书下载 (5) 三、登录 (6) 四、UKEY的使用 (6) 第三部分功能篇 (8) 一、账户查询 (8) 二、转账汇款 (9) 三、交易审核...................................................12 四、业务申请. (13) 五、网银管理 (15) 第四部分签退篇 (16) 一、安全退出 (16)

第一部分入门篇 一、办理须知 广东省农信社企业网上银行系统功能设计为企业专业版，企业用户的功能组是企业可以在网上银行开户时申请，企业客户在广东省农信社签约开通企业网上银行系统后，就拥有申请的广东省农信社网上银行系统提供的服务功能。 1.广东省农信社企业网上银行系统使用客户号、用户名称、密码登录，登录时使用证书； 2.企业加挂到网银的账户可以有查询或转账权限； 3.网上银行提供7*24小时的服务； 4.密码为数字、字母、下划线组合； 5.企业操作员ID在企业内唯一； 6.企业用户的功能组是企业在网上银行开户时申请的，由银行操作员为企业设置，在企业拥有的功能组范围内，银行管理人员在为企业增加操作员时，为操作员分配功能组。 二、开户流程 1.携带企业经办人有效身份证件原件及客户证书使用人身份证件原件、企业的银行留存印鉴向开户行申请注册网上银行业务。 2.正确填写《广东省农村信用社（农村商业/合作银行）企业网银申请表》； 3.认真阅读并与开户行签订《广东省农村信用社（农村商业/合作银行电子银行企业客户服务协议》。 4.网银开户流程图如下：

交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

客户投诉处理工作指引

客户投诉处理工作指引 1.目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提 高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计 分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客 户满意度。 2.适用范围 适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。 3.职责 3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。 3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并 按规定反馈和进行统计分析。 4.内容与要求 4.1.定义 4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反 映的意见/建议。 4.1.2.释义： 4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的 物业服务。 4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需 我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没 有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并 表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性 的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2.客户投诉的分类及统计分析 4.2.1.客户投诉分类 4.2.1.1.按投诉性质分类： A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、 违纪、违法等行为的投诉。 B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外 公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物 业公司协助处理的投诉。 C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。

2015年下半年广东省农村信用社招聘面试礼仪：仪容篇 考试试题

2015年下半年广东省农村信用社招聘面试礼仪：仪容篇考试试题 本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。 一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1.提出了“知识就是力量”这一口号的科学家是__。 A．维萨留斯 B．哥白尼 C．牛顿 D．培根 2.根据《反不正当竞争法》的规定，下列行为属于不正当竞争的有__。 A．在招聘会的面试过程中，为打击竞争对手王某，李某故意散布一些不利于王某的虚假信息 B．个体户孙某在外地客户面前冒认自己是当地有名的批发大王谢某，使外地客户以为自己是在购买谢某的商品 C．合伙企业老板郭某买了一枚假戒指后包装成某知名品牌送给自己的女友，女友回赠了一套名牌西服给他 D．新闻单位没有认真审核，发布了一些有损某些经营者商誉的新闻 3.工业、服务业之后顺序出现的有重大影响的第四产业，下列关于信息产业的说法中不正确的一项是__。 A．各种无线通信服务和在线信息服务都属于信息产业 B．截至2010年底，我国网民数量达到4.57亿，首次超越美国，跃居世界第一位 C．信息产业已成为中国工业的第一支柱产业 D．信息产业特指将信息转变为商品的行业 4.根据我国宪法的规定，下列有关公民基本权利的宪法保护的表述，哪一项是正确的__ A．一切公民都有选举权和被选举权 B．宪法规定了对华侨、归侨权益的保护，但没有规定对侨眷权益的保护 C．宪法对建立劳动者休息和休养的设施未加以规定 D．公民合法财产的所有权和私有财产的继承权规定在宪法“总纲”部分 5.在环境标志中使用右图所示图形的国家是__。 A．中国 B．韩国 C．德国 D．美国 6.“这是一个具有高度标志性的事件，它表明中国的航天技术在21世纪已经走在了欧洲和日本的前面。”这里的“它”指的是成功发射了__。 A．“长征”1号航天运载火箭 B．“东方红”1号人造地球卫星 C．“神舟”5号飞船 D．“神舟”6号飞船 7.太阳系是由__构成的天体系统。 A．太阳、恒星、小行星、彗星、流星体和行星际物质 B．太阳、行星及卫星、小行星、恒星、流星体和行星际物质 C．太阳、行星及卫星、小行星、彗星、流星体和行星际物质

2021广东农信社校园招聘面试备考(十一)

自我介绍不要踩到这些“雷区” 第一，基本信息机械罗列 大部分考生在做自我介绍时首先是机械地罗列姓名、性别、毕业院校、所获奖项、实习经历，这样流水账一样的自我介绍并不能博得考官欣赏，过于俗套，是缺乏新意的一种自我介绍;再则，事实举例不恰当。很多同学在做自我介绍时会利用自身的实例来向考官展示某一方面的能力和特质，这样的方式固然是可取的，但是有些同学却不会甄别什么样的例子可以说，什么样的例子不适合在自我介绍中出现。 第二、举例子不恰当 举例子不恰当的情况有两种：其一，是举出的例子与所报岗位要求的素质相悖。例如，报考的是统计局的岗位，有的考生在自我介绍中会提到“我自己曾经是个马虎的人，工作上会出现毛毛躁躁的情况”。这样的缺点暴露了的话，就完全和统计局岗位所需要的认真和严谨的工作态度相违背了，就与岗位要求不匹配了，后果也就可想而知;其二，泛滥使用“考试”的俗套实例。考生做自我介绍举实例时往往首先想到的就是“考试”，例如“经过不断努力在四六级考试中获得成功”，“计算机考试中失败了，最后在失败中吸取教训克服困难取得了考试的成功”等等。之所以在这里强调考生最好不要用“考试”的例子是因为人人都会经历这些求学路上的考试，凸显不出个性化特质和素养，就会落入俗套;第三，自我介绍过分渲染。“高大全”式的自我介绍会给考官留下一个不接地气、不谦虚诚恳的印象，把自己包装得过于华丽反而会引起考官的反感，过分的夸大渲染在自我介绍中绝对不是一个明智之举中.公教育版权。 那么，考生该如何绕过这些雷区呢? 在自我介绍中如何避免出现上述问题是考生应该引起重视的。自我介绍从形式上和内容上可以进行创新，避免出现套路化的答法。从形式上来说，我们可以分别从正面和侧面两种角度对自我介绍进行润色，正面介绍时要谨记结合岗位，侧面介绍时要通过具体事例体现出你是一个适合所谋求岗位的人。正面介绍时，第一，可以说明自己生活、工作、学习中所拥有的基本素质。其中基本素质包括：谦虚谨慎、沉着冷静、胆大心细、敢于承担责任、团结而顾全大局、服从上级等;第二，兴趣特长，可以用个人经历来说明，个人经历主要包含：学校工作经历(获奖经历、勤工助学经历);社团工作经历(团队精神、组织

营业部客户投诉处理流程

广州证券经纪业务客户投诉处理指引 第一章总则 第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。 第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。 第二章工作原则及机制 第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则： （一）换位思考原则 员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。 （二）有法可依原则

员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。 （三）快速反应原则 对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不

客户投诉管理作业指引

1. 作业指引要素 1.1. 作业指引目标：识别各类对公司的投诉，建立快速应对的能力，将重大投诉、热点投诉、重要投诉 （客户危机问题）的影响程度消除或减至最低，同时监督协助物业高效地处理投诉。 1.2. 作业指引主导部门：项目公司销售部客服管理条线 1.3. 1.4. 1.5.作业指引输入输出关系: 2. 适用范围 2.1. 本作业指引主要适用于对公司各类投诉。 3. 术语定义 3.1. 客户投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害了他们 的利益，没有满足其合理的需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 3.2. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投 诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型 投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3.4. 重要投诉：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验 支持）的投诉。 3.5. 一般投诉：指其它一切情况，主要指一般性工程维修投诉。 4. 职责权限 4.1. 项目公司销售部客服管理条线 4.1.1. 接收客户提出的投诉，并将投诉及时传递至相关责任部门。

4.1.2. 负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的有关客户危机问题的信息 4.1.3. 负责做好取证工作并将重大投诉、热点投诉、重要投诉问题上报项目公司总经理、总部客服管理部 4.14 负责监督、协助相关责任部门,如物业公司处理客户投诉 4.2. 项目公司综合部 4.2.1. 及时提供法律支持 4.2.2. 协助总部审计监察部进行法律诉讼 4.3. 总部客服管理部 4.3.1. 客户投诉处理的归口管理部门 4.3.2. 组织审核公司重大投诉、热点投诉的处理方案并协助物业实施 4.3.3. 组织参与处理客户危机事件 4.4. 物业 4.4.1. 受理客户提出的工程维修类投诉，并进行处理。 4.5. 各相关责任部门 4.5.1. 受理客户提出的负责范围内的投诉，并进行处理 4.5.2. 配合项目公司销售部处理客户危机问题。 5. 关键活动 5.1. 投诉的接收 5.1.1. 项目公司销售部客服管理条线、总部客服部和物业公司均接收客户投诉，相关部门在接收到各 类客户投诉信息需在1小时内传达给物业公司。 5.1.2. 接收投诉部门须在与客户约定时间内跟进物业公司是否已进行该客户投诉处理。 5.2. 投诉的处理 5.2.1. 投诉处理组织及通报 a) 客服人员在接收到投诉后直接转交给物业处理，项目公司客服人员知晓物业处理方法方式， 并给与支持，在《客服月报》中做记录向项目公司相关部门和部门领导通报。 b) 投诉被认定为重要投诉、热点投诉、重大投诉后，应该即时上报总部客服管理部，总部客服管理部需协助物 业进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描 述。 5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给物 业公司。若不能及时反馈的，须将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便物业公司客服人员及时回复客户。 5.2.3. 项目公司销售部客服条线应对物业公司投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效 解决。 5.2.4. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉、重要投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品 质量有重大影响的问题，项目公司销售部客服条线发出工作督办单(投诉处理)，并与责任部门约定投诉处理节点，由项目公司销售部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门领导。如责任人未能按约定完成投诉处理进度，项目公司销售部向责任部门及领导发出预警。 53投诉的回访