银行营业网点服务规范细则

XX 银行营业网点服务规范细则

第一章总则

第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场

的竞争能力，特制定本细则。

第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服

务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及

员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应

遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应

具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服

务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问

等基本素质。

第二章营业网点形象规范

第四条营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将

网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑

垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规

定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务

登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置，

并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证

能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂

物（含打扫卫生工具），无卫生死角。

2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设

备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户

视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、

手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收

好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂

物。

3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整

理，保持整洁。

4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动

空间充足。

第七条网点营销宣传材料。

（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；

2.海报要张贴在规范的位置或置于展架中，做到平展、

醍目，不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张

贴另一张海报；

3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方

便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存

在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认

可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。

第二章员工行为规范

第一节基本要求

第八条贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采

取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条做好“五个一样”。

（一）存款取款一样热情。

（二）大额小额一样欢迎。

（三）主币辅币一样受理。

（四）忙时闲时一样认真。

（五）生人熟人一样亲切。

第十条做到“七个熟知”。

（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金融法规政策，避免违规违纪事件发生。

（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，

章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，

尽量减少客户等候时间。

（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条严格执行“八不准”。

（一）不准擅自离岗办私事。

（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂

志、做私事。

（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

（五）不准以职谋私。

（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。

（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打

哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节员工形象仪表规范

第十二条着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外

衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。

新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款

式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节

换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公室统

一规定。

第十三条领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规

范（位置端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。

第十四条鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清

洁。禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不

协调的鞋和袜。

第十五条工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩

戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口

袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推

介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

第十六条仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注

意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过

眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，

不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头

发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整

齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七条妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，

妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁

止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。

第三节员工言谈举止规范

第十八条服务语言规范。

（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有

送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”

十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓

得体、语意明确、用词贴切的服务语言。

（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不

同的场合，采取恰当的表达方式。

（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎

规范。

（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。

（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制

度时要耐心解释，不怕麻烦。

（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，

音量适中。

（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损

害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。

第十九条举止行为规范。

（一）站姿。

自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双

眼平视，面部表情自然。

体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手

搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落

座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，

背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。

沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的

基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。

座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下

斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。

（三）行进。

便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，

手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘

关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。

持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，

双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻

梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

（五）致意与问候。

互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光

注视对方，面带微笑，向对方致意。

（六）接、打电话。

接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行（XX 银行XX支行）”，对通话中的主要事项应作记录；如需转接电话，应

告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”；通话完毕要客气道别。

打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。

接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长

时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。

（七）礼让要领。

1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，

。

向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”

2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。

第四节大堂经理服务规范

第二十条总行在未设置大堂经理岗位前，各支行可根据自

己的实际情况设置专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如

下：

（一）营业前

1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。

2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。

3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。

4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务

凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。

5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营

业厅入门醒目位置。

（二）营业中

1.识别、区分客户。

（1）欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或

引导至相应的服务区）。

（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效

地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，

应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专

业人员跟进服务。

2.分流、引导客户。

（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的

服务专属区。

（2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，

根据需要指导客户填单。

（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定

金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等

客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、

弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。

3.向客户推介本行销售产品。

（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推

介本行业务产品和特色服务。

（2）应答客户问询。

4.维护营业场所良好的秩序和环境。

（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，

空气清新。

（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。

5.受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（三）营业终了。

微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。

第四章客户服务规范

第一节班前准备

第二十一条营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。

营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（一）员工准备。

当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。

（二）设备准备。

检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。

检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置状态是否正常。

检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。

配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法

张贴物及可疑装置的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设

备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知

银行卡中心进行维修。

柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态

良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。

正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服

务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。

（三）便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是

否能正常使用。

（四）宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑

板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更

换。

（五）环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设

施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。

（六）重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白

凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要

在开始营业前领用。

（七）客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、

数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行

补充，并将单本凭条分成单页。

（八）印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到

的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。

（九）准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，

应主动接待。

第二节办理业务

第二十二条业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜

员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。

（一）基本要求。

1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立

向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客，并微笑询问客户：“您好！请问您办理什么业务”；当客户户“请坐”

办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！

2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现

金。

；接入现金后应说：

3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”

“请问这是多少钱”；操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”

；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位置并告知，比如

在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示

意，说：“请您在右下角签名”；取回凭证时说：“谢谢”

；对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。

5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞

机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，

柜员应立即将该张钞票予以更换。

6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。

7.柜员递出凭证（现金）要双手送入现金凹槽（手指至少要

接触凹槽边缘），并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是

递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”；如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折／卡／XX，请核对收好”。

8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业

务。

9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情

况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点

负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其

他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。

10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑

，并注意提醒客户收好面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”

随身物品，目送客户离开。

（二）服务要点。

1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面

带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。

2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递

交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建

议的客户时，实行站立服务。

3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事

闲谈，或停办业务处理私事。

4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情

况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费

客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。

5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。

6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交

接班时间必须合理错开，不得同时进行。

第三节与客户交流

第二十三条要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户

感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。

（一）基本要求。

1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完

毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出

相同的问题。

2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。

3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗

易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。

4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清

楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的

现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原

因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知

客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。

5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提

下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：

（1）网点钞车每天何时到达？员工应告知客户网点营业时

间。

（2）网点经营情况如何，如存款余额是多少？员工应告知

客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。

（3）某客户是否在网点办理业务？员工应告知客户：按照

规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。

（二）客户建议。

当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认

真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完

善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。

1.基本要求。

（1）客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾

听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网

点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议

的处理情况。

（2）客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”

（3）客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客

户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的

建议。”

（4）当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，

负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您

所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的

业务发展。”

（5）客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。

2.服务要点。

很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果

的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷

感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以

宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户

的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。

（三）客户争议。

当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有

异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生

的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务

的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度

可能得到很大提高。

1.基本要求。

（1）在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，

用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽

力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。

（2）当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多

对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由

网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。

（3）处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员

工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。

（4）负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及

对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随

意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户

劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……（时间）内给您答复，请您留下联系方式。”

2.服务要点。

（1）发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说

明人民银行有关规定。

（2）柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控

可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

第四节暂停服务

第二十四条网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理

业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客

户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产

生的不满降到最低。

（一）基本要求。

1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业

务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一

位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。

2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队

的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方

能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。

3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按

统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，

应引导客户到其他支行办理；同时立即向总行相关部门反映，尽

快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：

（1）当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨

现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，

尽快为您解决。

（2）如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。

（3）安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客

户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常

后办理。

第五节营业结束

第二十五条不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，

第二十六条未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。

第二十七条停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。

第二十八条下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。

第五章罚则

第二十九条总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：

（一）对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（二）对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（三）对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。

（四）对于违反规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以200元罚款。

（五）对于未按照规范要求解答客户咨询和使用规范文明用语的行为，对支行主管业务行长处以100元罚款。

（六）对于违反本服务规范中其他要求的行为，对支行行长处以100元罚款。

（七）因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝

光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责

任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。

第六章附则

第三十条各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考

核实施办法，做好内部服务监督、评比、考核工作。

第三十一条本细则由个人金融业务部负责解释、修改。

第三十二条本细则自印发之日起施行，原《XX 市商业银行营业网点服务规范细则（试行）》（洛商银[2009]65号）同时废止。

【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试

答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） ?2016年6月1日 ?2017年11月4日 ?2018年1月1日 ?2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） ?国际标准. ?国家标准. ?企业标准. ?技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） ?服务机理. ?服务环境. ?服务功能. ?消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） ?文件审查+现场审查. ?文件审查+在线远程审查+现场抽查. ?文件审查+联合审查. ?文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务?先人后己. ?先外后内. ?先公后私. ?先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） ?网点标识. ?环境设施. ?信息公示. ?++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 ?2. ?3. ?5. ?6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查

?10. ?12. ?15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） ?G/ 32320-2015. ?G/ 32318-2015. ?G/24405.1-2009. ?银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） ?服务提供者. ?接触过程. ?服务系统. ?顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 ?审查员. ?审查组长. ?认证决定人员. ?方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）?中国工商银行. ?汇丰银行（中国）南昌分行. ?北京农村商业银行. ?社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） ?现场抽样. ?随机抽样. ?代表性抽样. ?补充抽样 ? 14、实施评价的方法主要有（） ?现场评价. ?非现场评价. ?巡查暗访. ?++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） ?认证证书由母证书和子证书组成. ?认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. ?认证证书可以出借和出租. ?若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） ?700.

中国农业银行个人金融业务营销管理办法

中国农业银行关于印发《中国农业银行 个人金融业务营销管理办法》的通知 （2001年12月11日农银发[2001]199号） 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 为规范中国农业银行个人金融业务的营销管理，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，提升农业银行整体竞争实力，现将《中国农业银行个人金融业务营销管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到问题，请及时向总行(个人业务部)反映。 附： 中国农业银行个人金融业务营销管理办法 第一章总则 第一条为明确中国农业银行个人金融业务的营销职责，健全营销管理体制，规范营销管理流程，统一品牌形象，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，增强农业银行整体竞争实力，依据《中华人民共和国商业银行法》及中国人民银行制定的个人金融业务相关的制度，制定本办法。 第二条本办法所称的营销是指中国农业银行各级机构为了在市场竞争中促进个人业务快速发展而运用的手续和方法。 第三条本办法适用于中国农业银行管理个人金融业务的机构和员工。 第二章组织机构及职责 第四条个人业务营销组织分为三层：总行，分行，各支行。组织原则：总体规划、分层实施、上下联动。 第五条总行负责对全行个人业务营销工作进行总体的规划和管理，主要职责包括： (一)负责制定全行中长期个人业务营销规划； (二)负责制定全行个人业务年度营销计划和全行大型营销活动的策划、组织； (三)负责制定全行个人业务营销管理规章制度； (四)负责全行个人业务营销信息收集和营销效果检查。 第六条各分行负责辖内个人业务营销计划和管理，主要职责包括： (一)负责总行统一组织的营销活动在辖内的实施；

中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法

附件： 中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法 第一章总则 第一条为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导 思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。 第二条贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异 化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方 特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 第三条本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机 构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。 第四条贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人 负责制；零售银行部民生财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约 和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制，由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。 第五条对未成立民生财富中心的分行，暂由分行零售银行部代为 行使本办法中分行零售银行部民生财富中心所有管理职能。 第二章管理机构和职能 第六条总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职 能为：

（一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。 （二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。 （三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。 （四）负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。 （五）指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。 （六）负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求，对贵宾服务专席进行相关培训，并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。 （七）负责与总行其他部门的协调，负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 第七条总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务，为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为：（一）建立贵宾服务专席队伍，包括人员录用、培训、考核和管理等。 （二）根据总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目需求，合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程，开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。

论我国银行的业务外包

商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究银监会自2005年开始允许国内金融机构业务外包，2006年发布的《电子银行业务管理办法》与《银行金融机构信息系统管理指引》两文件中对外包业务以及风险已有所提及。今年6月7日，银监会正式发布并实施的《银行业金融机构外包风险管理指引》，涵盖了银行业外包的方方面面，是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。尤其是在总则中明确提到“银行业金融机构的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包”、“定期安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包安排”，反映了内部审计的重要性以及对外包业务风险控制应该发挥的作用。笔者结合近年参与实施外包业务管理审计的认识，对商业银行的外包业务风险及审计对策进行了总结，供内部审计同仁参考。 一、商业银行业务外包的涵义商业银行业务外包是指“银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方，银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。”1[1]商业银行采取业务外包策略往往基于以下考虑：降低营运成本、转移操作风险；提高产品或服务质量和效率、提升客户满意度；克服资源有限性、增强银行核心竞争力等。 二、国内外商业银行外包业务现状国外的商业银行业务外包首先从信息技术外包开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等，更多属于业务处理环节的外包；第二阶段是分段业务流程的外包，将支持银行内部的运作或客户的后端服务切分成相对完整的流程段后整体外包，甚至包括整个IT系统的外包，而不仅限于某项具体的任务外包。通过所谓业务流程的优化组合，银行保留优势核心的流程段、外包非优势外围的流程段，以获得更高商业价值、更有效率的运作模式。当前，随着世界银行业的发展和银行业务的不断创新，各个层面上的专业专注组合构成了商业银行的核心竞争力，单一银行独立的业务全流程研发往往不足以确保竞争优势，导致很多银行尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包。 相对于国外，国内商业银行的外包业务起步较晚，初始阶段的尝试、摸索是从后勤服务剥离、信息技术开发部分模块外包开始的，如90年代现金社会化押运、2002年深圳发展银行灾难备份支援服务外包等。至今，国内商业银行在以下方面已有了外包实践，大部分尚处于业务处理环节的外包阶段。 1．信息技术类外包。具体为信息技术应用开发外包（指委托外包服务商对银行应用开发项目的设计、开发和推广实施）、信息系统运行维护外包（指委托外包服务商对银行应用系统日常的巡检、技术支持等运维工作）、信息技术基础设施运行维护外包（指委托外包服务商为银行信息技术基础设施提供日常的故障维修及巡检等运维工作）、自助银行设备保养（指委托外包服务商为银行自助设备提供日常的故障维修及软件升级等运维工作）。 2．营运业务类外包。主要包括会计凭证影像信息采集、会计档案整理、对账单制作与寄递、会计资料运送、会计档案集中保管、后台信息录入和现金清分整点等。 3．专业性服务类外包。主要包括现金押运、金库守押、报警服务、营业网点安保、法律事务等。 4．业务处理程序外包，主要包括个人信贷业务客户身份及亲笔签名的核对、信用卡客户资料的输入与装封、不良贷款催收、柜面服务质量监测、手机银行营销、特约商户发展、电话推广营销等。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

银行卡业务管理办法银发[1999]17号

银行卡业务管理办法银发[1999]17号 颁布时间：1999-1-5发文单位：中国人民银行 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共存、商户共存、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（IC）卡。 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转帐卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转帐卡是实时扣帐的借记卡。具有转帐计算、存取现金和消费功能。 第九条专用卡是具有专门用途、在特定区域使用的借记卡。具有转帐计算、存取现金功能。 专门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。 第十条储值卡是发卡银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。 第十一条联名／认同卡是商业银行与盈利性机构／非盈利机构合作发行的银行卡附属产品，其所依附的银行卡品种必须是已经中国人民银行批准的品种，并应当遵守相应品种的业务章程或管理办法。 发卡银行和联名单位应当为联名持卡人在联名单位信用卡提供一定比例的折扣优惠或特殊服务；持卡人领用认同卡表示对认同单位事业的支持。 第十二条芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。

银行信息科技外包风险管理办法

. .. . .. .. 大洼恒丰村镇银行信息科技外包 风险管理办法 大洼恒丰村镇银行信息科技部

变更履历 *变化状态：C——创建，A——增加，M——修改，D——删除

目录 第一章总则 (4) 第二章外包管理组织架构 (5) 第三章信息科技外包战略及风险管理 (6) 第一节信息科技外包战略 (6) 第二节信息科技外包风险管理 (7) 第四章信息科技外包管理 (8) 第一节外包风险评估及准入 (8) 第二节服务提供商尽职调查 (10) 第三节外包服务合同及要求 (10) 第四节外包服务安全管理 (12) 第五节外包服务监控与评价 (13) 第六节外包服务中断与终止 (14) 第八章监督管理 (17) 第九章附则 (18)

第一章总则 第一条为规范我行的信息科技外包活动，降低信息科技外包风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称信息科技外包是指我行将原本由自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为，包含项目外包、人力资源外包等形式。包括以下类型：（一）研发咨询类外包：科技管理及科技治理等咨询设计外包，规划、需求、系统开发、测试外包； （二）系统运行维护类外包：包括数据中心（灾备中心）、机房配套设施、网络、系统的运维外包，自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包； （三）业务外包中的信息科技活动：市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。 第三条我行应将信息科技外包管理纳入全面风险管理体系，建立与本行信息科技战略目标相适应的外包管理体系，控制或降低由于外包而引发的风险。 第四条我行在实施信息科技外包时应当坚持以下原则：（一）以不妨碍核心能力建设、积极掌握关键技术为导向； （二）保持外包风险、成本和效益的平衡；

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 作者：中银濮院支行时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。 网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协

调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

银行,外包管理制度

银行,外包管理制度 篇一：XX银行服务外包管理办法 XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。

第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分

XX银行电话银行业务管理办法

XX银行电话银行业务管理办法 第一章总则 第一条为规范电话银行业务管理，防范业务风险，根据中国人民银行《支付结算办法》和本行《电子银行业务基本管理办法》，以及相关业务制度，制定本办法。 第二条本行电话银行业务服务对象为在本行开立结算账户、有正常业务往来、信誉良好的个人和企业客户。 第三条本行电话银行统一使用客户服务电话号码“96599”，提供7*24小时服务。 第四条电话银行系指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、行内转账、口头挂失、修改密码等金融服务的电子银行业务。 （一）自助语音服务系指客户按照电话银行语音提示，通过电话键盘选择服务功能，并输入业务处理所需要的各项数据，自助完成业务处理的服务方式。 （二）人工服务系指由业务代表通过电话为客户提供业务咨询、代客操作等服务的方式。 第五条电话银行的运营模式为自建模式。自建模式系指本行电话银行服务由本行自行提供和管理的运营模式。 第六条电话银行客户按客户类型不同分为个人客户和企 业客户。 第七条电话银行客户按是否签约可分为签约客户和非签 约客户。

第八条电话银行个人未签约客户可使用的功能包括账务 查询、贷款信息查询、金融信息查询、口头挂失、电话银行密码重置、短信银行签约、账务传真服务、业务咨询等。个人签约客户除以上功能均能使用外，还可使用电话银行进行转账。 第九条电话银行签约企业客户可使用的功能包括账务查询、银行承兑汇票查询、贷款信息查询、金融信息查询、传真服务、业务咨询等。未签约企业客户能使的功能仅为业务咨询。 第二章职责分工 第十条本行电话银行业务实行总行统一管理，分、支行营销的模式。 第十一条总行零售业务管理部电子银行二级部主要职责（一）负责电话银行业务品种、功能的申报、开发、规划、标准设计。 （二）负责制定电话银行业务及管理相关制度。 （三）负责组织全行性电话银行业务培训和宣传。 （四）负责全行性电话银行业务的发展计划、营销组织、检查、考核和报表制作。 （五）负责电话银行业务安全和风险监控的指导和管理。 （六）负责与中国银监、同业、协会等有关单位开展电话银行业务往来和交流。 第十二条分行零售业务管理部主要职责 （一）结合当地市场特点制定电话银行业务营销、宣传方案。

外包管理办法

模板一 XX银行服务外包管理办法 导读：XX银行业务外包实施办法（试行），第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法，第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动，本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放

管理制度银行卡业务管理办法

（管理制度）银行卡业务管 理办法

银行卡业务管理办法 【颁布单位】中国人民银行 【颁布日期】19990105 【实施日期】19990301 【章名】第壹章总则 第壹条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业 银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下 同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡于中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡 人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应于协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享

、机具共享等类型的银行卡业务联合。 【章名】第二章分类及定义 第五条银行卡包括信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位 卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（ＩＣ）卡。第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡 俩类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人壹定的信用额度，持卡人可于信用额 度内先消费、后仍款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存壹定金额的备用金，当 备用金账户余额不足支付时，可于发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡，下同）、专用卡 、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转账卡是实时扣账的借记卡。具有转账结算、存取现金和消

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

xx银行外包服务管理应急预案

xx银行外包服务管理 应急预案

序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录

目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。

银行营业网点服务规范细则

XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总则 第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场 的竞争能力，特制定本细则。 第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应 具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。 （二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规 定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置， 并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 （二）服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证 能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。 第六条营业（办公）环境。 （一）环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂 物（含打扫卫生工具），无卫生死角。

银行网上银行业务管理办法

XX银行网上银行业务管理办法 第一章总则 第一条为规范XX 银行网上银行业务，防范银行经营风险，保护银行客户合法权益，根据《中华人民共和国电子签名法》等 国家有关法律法规和XX 银行相关会计制度，特制定本办法。 第二条本办法所称XX 银行企业网上银行业务（以下简称“企业网上银行”），是指XX 银行通过因特网向企事业客户提 供账户查询、企业付款、网上支付等金融服务。 企业网上银行客户（以下简称“企业网银客户”），是指在 XX 银行开立单位存款账户且使用企业网上银行的企事业单位用 户。 第三条本办法所称XX 银行个人网上银行业务（以下简称“个人网上银行”），是指XX 银行通过因特网向个人客户提供 账户查询、转账付款、网上支付、理财、代缴费等金融服务。 个人网上银行客户（以下简称“个人网银客户”），是指在 XX 银行开立个人结算账户且使用个人网上银行的个人用户。 第四条XX 银行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营 品种，由总行向监管部门提出申请。对无需监管部门审批或备案 的业务品种，由总行事前向监管部门报告。 分行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，应事 先向总行提出申请，经总行审批后，根据总行网上银行上线推广 计划实施。 分行开办网上银行业务之前，应依据本办法制定相应管理办法，在获总行批准并取得内部授权后方可进行实施。 第五条总行电子银行运行部负责管理全行网上银行业务，负

责制定全行网上银行业务及相关内控的规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；负责研究制定全行网上银行业务发展规划、年度发展计划，并组织、推动、管理业务运行；负责向监管部门上报开办网上银行业务或增加网上银行业务新品种的申请；负责网上银行业务需求编写，组织系统测试、验收，协助信息技术部进行网上银行系统的业务需求开发、应用设置及软件维护工作。 第六条网上银行业务的营销和日常管理工作有下列部门参与，具体分工如下： （一）总行公司金融业务部参与企业网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批，负责总行本部（XX ）企业网银客户申请的审批工作等。负责组织企业网上银行市场营销策划并负责总行本部（XX ）的市场营销工作。分行公司金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。 （二）总行个人金融业务部参与个人网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批。负责组织个人网银市场营销策划并负责总行本部（XX ）的市场营销工作。分行个人金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。 （三）总行电子银行运行部负责组织推进全行网上银行业务发展和市场营销。负责分行开办网银新业务的授权台账登记和备案工作。负责全行网银业务日常业务监控，管理总行级内部用户和分行网银操作员信息，进行参数设置，负责统计并向监管部门提供网上银行监管报告，负责对支行进行 业务指导和管理，负责总行本部（XX）企业网银客户申请的处理 工作。 （四）总行风险管理部负责网上银行业务合同标准文本、 业务章程和客户申请表式的法律合规审查工作。 （五）总行信息技术部负责计算机网络基础设施、网络技

银行机关工作管理办法

银行2011年度机关工作管理办法 银行XX年度机关工作管理办法 为了进一步加强规范化管理，提高全行员工的集体荣誉感，增强凝聚力、战斗力和向心力；紧紧围绕支行党委确定的全年经营目标，以严谨的工作作风、规范的工作行为、严肃的工作纪律、崭新的工作风貌来迎接新的一年的考验，扎实有效的促进全行各项业务工作再上新台阶。根据上级行有关工作规定，结合我行实际情况，特制定本办法： 一、工作纪律： 1、坚决服从组织决定，听从工作安排。 2、严格执行作息制度，按时上班和下班。 3、支行机关人员，要求每天早8点准时到二楼会议室点名。 4、基层营业单位，必须实行上班签到，下班签退制度。 5、工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天和大声喧哗。 6、营业期间不准吃零食、打瞌睡，不准从事与工作无关事项。 7、不准带无关人员进入工作场所。 8、听到办公电话铃声时，应主动接听，以文明礼貌用语对答，并耐心细致地回答或解决对方提出的问题。 9、在全行实行“首问责任制”，第一个面对客户的员工是第一责任人，必须对该客户的业务办理全程负责，并记录工作日志，把接待的客户和所办理的事项和结果记录在案，以备客户监督。 10、按时参加支行通知的各项工作会议，不准无故缺席和迟到、早退。 11、会议期间必须关掉手机和呼机，不准随意走动，专心致志开会，自觉遵守会场纪律。 12、积极参加机关组织的各项活动，不得推拖和延误。 二、仪容仪表： 1、上班期间必须身着工作装，佩戴工号牌，并按支行通知统一更换季节工作装。 2、着装要整洁，谈吐要文明，举止要大方，修饰要得体，不许留怪发，男士不蓄长发。

3、接待客户要面带微笑，主动热情，耐心周到。 4、全行员工无论何时何地，一切言行不得损害农行整体利益和形象，更不能干出与农行利益相违背的事情。 三、环境卫生： （一）营业场所 1、要求每天班前清扫、班后清理，从不间断。并做到每周一次大扫除。 2、营业厅前行名、行牌，经常擦拭干净，保持清新醒目。宣传条幅悬挂整齐，定期更换。每天班前要清洗门窗、清扫地面，保持清洁卫生。 3、营业厅内整齐清洁，物品放置统一有序。要求地面无纸屑、无果皮、无痰迹、无灰尘，墙壁清洁卫生。 4、营业柜台整洁无灰尘，柜台玻璃明亮洁净，便民设施齐全完好，摆放到位。 5、办公桌上保持整齐有序，办公用品设施整齐划一，不准摆设与办公无关的物品，室内不准堆放私人杂物。 6、大堂经理或导储员要时时清理营业厅环境卫生，为客户提供清新整洁的办公环境。 7、各营业网点其它场所要求定期清理，保持整洁，为职工提供一个良好的生活和工作环境。 （二）支行机关 1、划清责任区，明确责任人，保证支行机关干净整洁。 2、机关大院内、门前、门洞保持干净卫生。每早8点前整理完毕。 3、厕所内要经常冲洗，保持清新无味。每晚7点清扫干净。 4、楼道、楼梯及办公室，由当天值日部室打扫，保持清洁卫生。 5、灶房、餐厅保证无蝇、无鼠、无灰尘、无病菌，确保全行员工有一个健康的就餐环境。 6、自行车、摩托车全部整齐放入车棚，不准随便停放在大院和门洞内。 7、机关车辆停放在指定位置，外来车辆由门卫人员安排车位，要规划有序。 8、垃圾要与环卫队达成协议，定期清理，堆放垃圾要到位。 9、机关职工住宿区，由办公室安排责任人，要保持清洁卫生。 四、出勤规定： 1、工作人员因病、因事等原因在一定时间内不能正常上班的，必须履行请假手