双创服务平台项目建设方案

双创服务平台项目建设方案

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目录

第1部分项目概述 (1)

1.1建设目标 (1)

1.2建设必要性 (1)

1.3建设思路和主要任务 (3)

1.4建设意义 (4)

第2部分需求分析 (8)

2.1业务需求分析 (8)

2.2基础资源需求 (12)

第3部分总体规划 (14)

3.1指导思想 (14)

3.2基本原则 (14)

3.3总体目标和分期目标 (15)

3.4总体架构 (16)

第4部分建设内容 (20)

4.1基础设施 (20)

4.2数据资源库 (22)

4.3应用支撑 (24)

4.4业务应用 (25)

4.5安全保障 (39)

4.6运维服务 (40)

4.7统一门户网站 (41)

第5部分实施计划 (43)

第6部分投资估算 (45)

第7部分效益分析 (46)

7.1社会效益 (46)

7.2经济效益 (47)

第1部分项目概述

1.1建设目标

按照某某委、市政府《关于加大科技资源统筹，建设创新型城市的决定》的文件精神，结合某某产业现状和发展规划，响应市委十届八次会议提出的“加快建设某某科技资源中心，建立科技公共服务平台，健全创新服务体系，支持企业开展技术创新”会议精神，认真落实某某科技局于2016年3月5日召开的“某某创新服务中心建设规划汇报会”的会议要求，通过建设双创服务平台，为某某九大优势产业实现产业规模化发展提供科技创新服务，对相关行业和各部门科技创新业务进行整合并提供相对完整的支撑，即双创服务平台提供基础设施及科技创新资源的共享，紧紧围绕某某优势产业链建设科技创新链，促进创新资源的优化配置、开放共享和金融等各类资源的结合，促进政府职能转变和科技管理体制的改革，促进产业结构转型升级，促进高新技术产业聚集发展，促进创新人才数量和水平明显提升，促进全社会创新能力明显提高，促进实现某某的新型工业化和可持续发展的目标。

1.2建设必要性

第一，建设双创服务平台是推动某某科技进步，建设创新型城市的需要。近几年，某某在推动科技创新和公共服务平台建设方面做了一定的工作。如建设了科技文献服务平台、专利服务平台和金属交易服务平台等，为企业科技创新提供信息与技术支撑。但是，目前科技服务平台的建设还缺乏统一规划，资源利用率低，因此，充分整合和

优化科技资源，加快建设一个社会化、网络化、专业化，多功能的“一站式”双创服务平台，对于促进全社会科技资源高效配置和综合利用，提高某某自主创新能力，推动创新型城市建设具有重要的作用。

第二，建设双创服务平台是服务于企业，促进企业自主创新的需要。企业是自主创新的主体。目前，某某中小企业规模和实力还不够强，存在着信息渠道不畅、自主创新能力不足、技术创新和产品创新薄弱等问题。因此，整合社会科技资源，建设一个以网络技术为基础，信息服务体系为支撑，共享机制为保障的双创服务平台，实现资源整合、系统集成、便利服务，积极为政府、企业、大专院校、科研机构等创新主体提供优质、高效的服务，是促进自主创新的有力措施，是全面提升某某产业竞争力的需要。

第三，建设双创服务平台是推动科技创新，建设“服务型政府”的需要。推动科技创新，建设创新型城市，根本的要求是转变政府职能，为科技创新提供公共服务。通过双创服务平台，既能规范、简化和优化业务流程，提高工作效率；又能使科技管理、服务更加公开、公平和公正，有利于改善创新环境，对于构建“服务型政府”、建设服务型机关，促进政府管理科学化、服务高效化起到积极的作用。

第四，建设双创服务平台是促进科技资源共享，提高科技资源利用率的需要。条块分割体制导致各社会信息机构和社会组织单位各自为政，一般只从本单位的职能和服务对象来考虑知识信息资源的配置，造成知识信息资源重复建设，存在分散、遗漏、重复、浪费情况，产生“信息鸿沟”和“信息孤岛”现象；同时也加大了知识信息获

取的难度和知识流动障碍，不利于区域创新发展。因此，在不改变专业服务机构原有隶属关系、资产关系、人事关系的基础上统一规划，共享共建，互惠互利，发挥大型精密仪器、设备和实验条件等物理资源的共享、人才资源的共享以及文献、图书、资料、科学数据等信息资源的共享，对于避免资源的浪费和重复建设，为学科交叉研究提供基础性平台，为前沿学科取得突破性进展提供了必要条件。充分发挥某某文理学院等驻某某高校的原始创新优势和人才培育优势，促进科技和人才等创新资源的高效整合，探索与高校、科研机构的新型合作模式，这将有利于优秀人才脱颖而出，为科学发展提供良好的环境，使科学研究资源的使用更加便捷。集成和整合科技文献信息资源，构建区域科技信息资源的共建共享机制和平台是提高知识获取和流动

能力的历史必然。

1.3建设思路和主要任务

（1）建设思路

按照“加快建设某某科技资源中心，建立科技公共服务平台，健全创新服务体系，支持企业开展技术创新”的总体思路，某某双创服务平台将遵循“统一门户、统一资源、统一运维、统一安全“的建设思路，立足全市整体科技资源建设规划，实现与省科技资源中心的共享，与市级统一平台互联，消除信息孤岛，提升现有科技资源利用水平，集中财政投入方向并合理配置，形成有效的资源共享机制和相关制度保障，为科技资源供需双方搭建有效平台，促进对外交流与合作，推动稳定、专业化的管理和技术支撑人才队伍的建设，完善相关机制，

相互融合，互为促进，共同发展。

（2）主要任务

按照“统筹规划、分步实施；整合集成，优化提升；因地制宜，凸显特色；政府引导，多方共建；创新机制，持续发展”的原则和“整合、共享、提升、服务”的平台建设方针，营造科技资源与科技企业有效对接、合作的有形市场（即某某创新服务中心）和无形市场（即某某双创服务平台）。

建立公共服务平台，包括信息资源共享服务、产业技术创新服务两个子系统及科学数据资源共享、科技文献服务、仪器设备共享服务、自然科技资源共享、科技管理信息服务、专利与标准服务、政策法规服务、产学研合作与成果转化、检验检测服务、十五个园区创新服务、协同设计实体服务、产品配套信息服务等12个子平台。

建立市场服务平台，包括现代商务服务子系统及农村综合信息服务、金属交易服务、钛产品及技术交易服务、金融/物流等实体服务等4个子平台。

1.4建设意义

第一，某某双创服务平台对落实“关天经济区”发展规划具有重要意义。《关中——天水经济区发展规划》要求构筑“一核、一轴、三辐射”的空间发展框架体系。某某是关天经济区统筹科技资源改革示范基地，是科技部命名的国家创新型试点城市（见《关于加大科技资源统筹建设创新型城市的决定》）。某某双创服务平台将为技术创新与科技型企业成长提供科技信息服务保障，努力成为陕西省乃至西部地

区科技数据资源中心建设的重要节点，从而统筹某某科技资源、整合利用共享、协作创新和提升公共技术服务能力。

第二，某某双创服务平台对统筹科技资源，建设创新型城市具有重要意义。按某某委、市政府《关于加大科技资源统筹建设创新型城市的决定》的文件精神，建设国家创新型城市，就是把统筹科技资源作为重要途径，立足现有优势，整合科技资源，释放科技活力。项目将把分散、分割、分离的科技资源整合起来，加强产学研结合，促进大中小企业相互结合配套，吸引并留住科技人才，转变政府职能，建立服务型政府。因此，充分整合和优化科技资源，加快建设一个社会化、网络化、专业化，多功能的“一站式”双创服务平台，对于促进全社会科技资源高效配置和综合利用，提高某某自主创新能力，推动创新型城市建设具有重要的作用。

第三，某某双创服务平台对转变经济发展方式具有重要意义。全球性的金融危机爆发后，对以人力资源为优势的中国制造业带来了一定的冲击。双创服务平台能够为企事业单位提供多渠道、多方面的科技资源服务，提高企业产品、服务的科技含量及市场竞争力，努力通过各类科技创新服务机构为企业提供强有力的后台技术支撑，促进现代服务业与产业的高度融合，形成专业化的中介服务体系为企业提供各类产品、服务的信息化销售渠道及后台，促进产业转型升级和发展高新技术产业，增强某某优势产业的国际竞争力和抗风险能力，为经济的稳定健康发展提供有力保障。

第四，某某双创服务平台对整合并提升某某现有园区的科技资源

具有重要意义。《关中--天水经济区发展规划》中对于空间结构要求建立并形成较大规模的产业集聚和较高水平的工业园区，加快建立以企业为主体，以市场为导向，以大专院校、科研院所为支撑，产学研相结合的创新服务体系。某某双创服务平台构筑以信息资源共享服务系统、产业技术创新系统、现代商务服务系统为支撑的创新平台，为建设并发展某某航空安全装备产业园，发展铅锌、钛产业，建设钛材料生产和集散基地、加快某某陈仓物流园区项目建设提供服务。

第五、某某双创服务平台对加大科技资源统筹，构建创新体系具有重要意义。创新体系就是以企业为主体的技术创新体系，高校院所为主体的知识创新体系，金融支持服务体系，知识、技术转移和商务交易市场体系、社会化的中介服务体系，国防科技体系，人才服务体系的结合互动体。某某的科技工作取得长足发展，科技创新已经成为区域科学发展的主要动力，某某已经成为国家重要的科技资源战略聚集区。但长期以来，由于条块分割等因素形成的政府与企业的科技资源分散、分离、分隔的状况仍然存在，科技资源优势尚未充分转化为经济发展优势，主要表现在：企业技术创新动力不足、面向地方的军民科技融合路径不畅、科技成果就地转化不力、科技资源开放共享水平不高、科技体制改革有待深化、科技人员创新创业活力有待提高、科技创新投入力度有待增强等。加快统筹科技资源改革，既是破解某某科技与经济发展不对称难题的客观需要，更是某某加快转变经济发展方式、推动科学发展的根本途径。某某双创服务平台将着力实现地方科技创新资源与市场、金融、国防科技、中介机构等的结合。

第六，某某双创服务平台对加快产业集群建设，提高企业自主创新能力具有重要意义。产业集群是工业化发展进程中重要的经济形态。某某已形成了龙头企业带动型、技术扩散型、资源加工型和市场聚合型的产业集群，为工业经济增长发挥了重要作用。但产业集群依然处于起步阶段，整体规模偏小，支撑体系不健全，龙头企业不强，产业配套和园区化水平不高，发展依然面临许多制约因素，任务十分艰巨。加快产业集群发展，有利于资源优化配置和生产要素有效集中，提高专业化生产水平，形成具有区域特色的优势产业；有利于形成城乡之间、不同产业之间和大中小企业之间的科学布局，实现产业协调发展；有利于推动产业结构调整和优化升级，提高产业竞争力和区域综合竞争力；有利于应对全球金融危机，增强产业抗风险能力。

第2部分需求分析

2.1业务需求分析

某某产业创新发展、科技成果转化及创新服务业对双创服务平台的需求已经迫在眉睫。从创新服务业长远发展分析，将以需求做牵引，以某某双创服务平台为抓手，开展科技创新服务，促进企业转型升级、向高端提升，促使科技企业、优势产业和新兴产业加速发展，以适应某某地方经济社会发展。结合某某产业发展实际，创新服务业包括两大类服务，一是面向公共服务；二是面向市场服务。

（1）面向公共服务

双创服务平台能够为某某汽车及零部件、钛及钛合金、机床工具、石油装备、煤化工、酒类、轨道交通、航空安全装备、太阳能光伏等九大优势产业集群等提供公共性服务，具体服务需求如下：科学仪器设备共享服务：为了解决企事业单位在大型仪器设备使用过程中面临的精密/贵重仪器设备资源不足、利用率不高或重复购置等棘手问题，需要采集全市各企事业单位、高校、研究所的大型科学仪器设施信息，挖掘某某现有仪器设备资源，提高大型仪器设备的使用效率，共享利用省大型科学仪器设备资源，建立某某大型科学仪器设备协作共用网，逐步形成覆盖全市、联接国家和省级的共享网络。

产学研合作和科技成果转化服务：随着国内装备能力的增强，装备的功能、结构设计也日趋复杂。为了避免企业在进行装备结构设计，设置相关的参数时过分依赖于经验，理论依据不明确，知其然，而不知其所以然。这就需要通过各种渠道，采集、筛选、分类、发布科技

成果信息，为企业提供全新的技术发布和交易平台，促使有能力有实力的大企业将基础研究交给对口的专业高校来做，推进产学研合作，加速科技成果转化。

科技文献信息服务：为了给企业提供技术、管理、政策法规等信息和数据资料，需要对科技文献数据库现状和企业需求情况进行调查、整理、分析和发布。

科学数据共享服务：为了提高与省级的科学数据信息交换能力，推动面向各类创新主体的共享服务网建设，形成全市科学数据分级分类共享服务体系，需要对行业已积累的科学数据资源以及全市科技计划项目的数据进行整理、汇交和建库，以科学数据资源为重点，建立某某科学数据库群。

科技共享文献共享服务：为了开辟利用国内外科技文献资源的各种渠道，建设某某数字化科技文献资源库，实现印刷版和电子版、网络版资源互补，促进某某与国家及省际间科技文献网络系统的对接和共享，需要建设专利、工艺、标准、科技报告等文献资源，建立某某科技文献资源保障和服务体系。

科技创业公共服务：为了给科技创新创业型企业提供研发中试生产以及政策、管理、法律、财务、融资、市场推广和培训等公共服务，需要建立科技创新创业型企业服务支撑体系。

专利与标准服务：为了缩小专利标准与企业或投资者的距离，促进发明创造与市场的衔接，促进专利与标准技术的推广与应用，推动企业将知识产权优势转化为科技创新优势；完善知识产权保护和创新

体系，提高政府知识产权的公共服务能力，全面提升某某知识产权的创造、运用、保护、管理和服务水平，需要采用信息化手段为用户提供专利与标准服务。

知识产权公共服务：举例，宝石机械企业近年来获得设计专利多，但工艺专利少，这反映出企业在结构工艺的基础研究方面投入确实不足，导致设置某一参数时确实“知其然而不知其所以然”。这就需要提高知识产权公共服务能力，为企业和科研机构提供专利信息检索和情报分析，开发知识产权专家咨询和战略评价、分析系统，加快知识产权的产出、转化、应用和扩散。

专业技术公共服务：为了给科技创新创业型企业提供专业技术服务，降低其创业风险和创业成本，需要采取多种运营模式，省市合作，提供具有专业化技术服务功能，以进一步完善专业技术服务链，完善专业技术项目库，加强专业技术队伍和行业技术研发中心的建设。

科技人才公共服务：为了向企业、科研院所、中介服务机构等提供创造性创新型的人才队伍，需要提供人才交流渠道，形成某某科技创新服务人才数据库，为科技创新创业企业培养和造就专业人才队伍。同时为各类人才提供就业、培训、创业、咨询的服务。

（2）面向市场服务

为了能够给某某的金属、钛产品、农产品提供交易服务，双创服务平台需要具备电子商务服务能力，联合金融机构、物流业，实现网上定购、第三方结算（银行或支付宝）、网下物流配送的电子商务模式，为某某金属、钛产品和特色农产品销售开辟网上安全交易通道。

农村综合信息：为了充分利用各种农业信息，促进农业产业结构调整、农产品流通、稳定生产、农业发展、农民增收，有效提升农村公共信息综合服务能力和水平，积极发挥信息化为农服务作用，需要搭建农村综合信息服务平台。

金属交易：某某拥有集金属贸易、仓储、材料加工、物流配送、电子商务于一体的综合服务型物流基地，金属市场比较集中，实物交易比较规范，但采用传统的手工现货模式的物资交易已严重制约了整个产业链的发展。这就需要以某某地区金属材料集散地为依托，丰富交易模式，为用户提供信息化、规模化、专业化的某某金属电子商务交易服务。

钛产品及技术交易：为某某400余家钛科研、生产、加工、销售、流通企业提供产品及技术交易信息服务，以顺应并抓住钛产业发展历史机遇，打造国内最大的融合信息流、物流和金属服务的钛及钛合金供求信息服务平台，实现钛产品和技术商务交易过程的电子化、数字化和网络化。

金融、物流等实体：为面向中小企业提供服务专业化、发展规模化、运行规范化的科技中介机构服务，形成分工协作、功能互补、资源共享、服务整合的长效服务机制，树立示范效应，促进科技中介服务业的发展，需要建设开放协作、功能完备、高效运行的金融、物流、法律等实体服务平台。

投融资服务：为了给科技创新创业型企业提供细致、便捷、全面的投融资服务，需要多渠道联系创业投资公司和担保公司，沟通各商

业银行，建立创业基金和贷款担保基金，促进投融资双方资本对接。

2.2基础资源需求

某某科技资源中心需要建立高弹性、高可用、高可靠、开放、共享、基于云计算的双创服务平台。基础资源建设包括：基础环境、网络资源、数据存储和安全运维等服务，具体需求如下：

（1）基础环境需求

双创服务平台需要大量的主机存储等硬件设备作为系统运行环

境支撑，系统要具有高安全性和高稳定性等部署要求，以云计算、虚拟化技术和弹性管理技术为基础，实现基础资源动态申请,保证部署在平台上应用系统可靠稳定运行，以满足双创服务平台的业务服务的需要。

（2）网络资源需求

双创服务平台是面向政府部门、企业单位，科研院校、服务机构、个人等提供服务，涉及多种不同网络接入方式，需要建立某某科技管理网络。对现有的科技管理网进行提升和改造，形成上联省科技厅、下联各县科技主管部门、横联科研院所及创新主体的科技管理网络体系，充分利用现代网络技术和公共网络基础设施，构建服务于全社会科技活动的跨地域、实时的网络协同环境。

（3）数据存储需求

双创服务平台需要存储多种数据，包括专利、标准、政策法规、文献资源、科技成果、专家人才、大型仪器装备等基础数据和业务数据，数据量大，数据来源覆盖面广，为保证数据的安全性、完整性，

在进行数据存储系统建设时需满足数据集中存储、集中管理，并具有良好的扩展性，确保各相关单位对数据存储的需要及今后数据服务的需求，实现数据的本地备份、异地备份及异地灾备的功能。

（4）安全服务需求

双创服务平台涉及面广，各级单位的业务网络依托互联网与中心连接，需充分考虑系统安全问题，能够为系统提供安全服务，包括从网络接入安全、应用安全、数据资源保护、安全管理以及对出现问题的查找、定位、分析、处理、恢复等上满足系统的安全需求。

（5）运维服务需求

双创服务平台需要具有完善的运维体系来支撑信息系统的运行，保证部署在平台上的信息系统的稳定性、安全性。因此，需要有专业运维队伍，按照标准的运维规范，以统一运维服务平台、统一运维服务流程的思路为系统提供运维服务，保证系统稳定、安全、可靠运行。

第3部分总体规划

3.1指导思想

全面落实和践行科学发展观，理顺创新服务机制，以双创服务平台为抓手，提升政府创新服务能力，促进企业转型升级，提高企业科技创新水平，加强科技资源管理，建设创新服务体系，实现科技企业、优势产业和新兴产业可持续快速发展。

3.2基本原则

按照“统筹规划、分步实施；整合集成、优化提升；因地制宜、凸显特色；政府引导、多方共建；创新机制、持续发展”的原则，以科技资源整合为基础，以推动创新服务为重点，以资源共享为目标，建成彰显特色、持续发展的双创服务平台。

统筹规划，分步实施：从某某科技资源现状和科技创新需求出发，实施整体推进，分步建设，成熟一个建设一个。

整合集成，优化提升：激活存量资源，促进现有资源的优化提升，最大限度的发挥资源潜能。

因地制宜，凸显特色：积极衔接省及毗邻地市各类科技资源数据库，并结合区域特点和产业优势进行拓展。

政府引导，多方共建：政府负责对基础研究、社会公益服务类科技资源建设的投入；对以经营性为主体的科技资源市场建设主要通过政策引导和市场调节，引导社会力量建设。

创新机制，持续发展：着眼于管理体制和运行机制的改革创新，充分调动社会各方面的积极性，参与资源整合与建设，逐步形成服务

对象社会化、服务职能外包化、服务方式市场化的新型服务模式和运行机制，确保资源中心的可持续性发展。建立长效、永久的市场运营机制，通过平台的运营支撑平台的运维和进一步建设，形成良性循环。

3.3总体目标和分期目标

3.3.1总体目标

用三年时间，通过双创服务平台建设，整合共享全市科技信息资源，实现创新服务的“一站式”、科技资源管理科学化、创新服务智能化。

在着力提升企业创新服务能力的基础上，创造新的创新服务模式,在国家政策指导下，通过信息技术手段支撑全市科技资源共享、企业科技信息交换共享、政府管理信息共享，促进全社会科技资源高效配置和综合集成。

3.3.2分期目标

依据项目建设的指导思想和总体目标，合理规划了三个阶段目标。

第一阶段：启动阶段。制定平台建设实施方案，完成中心机房、统一门户网站和应用支撑平台建设，完成科学数据资源共享平台、自然科技资源共享平台、仪器设备共享服务平台、检验检测服务平台、科技管理信息服务平台等建设，完成科技文献服务平台、农村综合信息服务公共平台、金属交易服务平台、钛产品及技术交易服务平台等集成；购置部分数据资源库；基于双创服务平台，初步实现面向公共服务的科学数据资源共享服务、自然科技资源共享服务、仪器设备共

享服务、检验检测服务等多项服务；探索建立创新服务中心可持续发展模式和运行机制。

第二阶段：全面推进阶段。主要建设政策法规服务平台、专利与标准服务平台、金属/物流等实体服务平台，集成产学研合作与成果转化平台、十五个园区双创服务平台、协同设计服务平台、产品配套信息服务平台；集成（农产品、金属、钛产品及技术等）电子交易平台；基于双创服务平台，实现面向公共服务的政策法规、专利与标准、金属/物流等实体机构、产学合作与科技成果转化服务、园区创新服务、协同设计服务、产品配套服务等；实现面向市场服务的包括金属、钛产品、农产品等电子交易服务；将示范区、辐射区可供共享的优势科技资源纳入双创服务平台运行并提供服务；购置部分数据资源库，基本实现平台资源整合；建立运维服务管理体系。

第三阶段：巩固提高阶段。在前两个阶段建设的基础上，进一步完善提升平台功能，扩建数据资源库平台，实现“一站式”服务；建设异地灾备中心；探索新的管理和运行模式，形成适应某某科技创新需求和产业发展需要的区域科技创新服务体系。

3.4总体架构

3.4.1业务架构

某某双创服务平台是某某科技资源中心重要的科技基础资源：一是各纵向业务信息系统网络汇接；二是实现各纵向业务信息系统之间的信息交换；三是为本级公共服务和公共管理科技资源提供基础的应用支撑；四是承载科技局公共服务和公共管理的基础应用。

图 3-1双创服务平台业务架构图

其特点主要有：

?数据汇聚：通过标准化、规范化的多类型、集中式的统一数据资源平台，面向用户提供获取、共享、集成、整合的数据资源平台，如：科学数据资源共享平台、自然科技资源共享平台等；

?渠道作用：为科技局下属单位及其他企事业单位提供交流互动、战略联盟的渠道，为企业、科研院校、服务机构等提供围绕产业技术创新合作渠道，如：产学研合作与成果转化平台、仪器设备共享服务平台等；

?网上交易：利用多种业务模式提供网上产品的订购、合同、支付、交易功能，如：金属交易服务平台、农产品销售电子商

务服务平台等；

中小企业服务体系平台项目建设方案

宝鸡市陈仓区中小企业 服务体系（服务平台）项目建设实施方案 陈仓区中小企业服务中心 （2015.5.） 为了进一步改善全区中小企业发展环境，使中小企业服务体系和服务机构能更好地为我区中小企业开展服务，以促进全区中小企业又好又快发展，我们依照陕西省人民政府办公厅“陕政发（2011）73号”文件《关于陕西省中小企业服务体系建设的指导意见》精神，陕西省中小企业促进局“陕中企规发〔2010〕85号”文件《关于做好中小企业创业基地和中小企业公共服务平台建设方案编制工作的通知》要求，参照工业和信息化部等七部委“工信部联企业〔2010〕175号”文件《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》精神，结合我区中小企业发展实际和未来发展目标，根据区委、区政府提出的加快我区中小企业跨越式发展的有关实施意见及要求，以推进我区中小企业服务机构健康快速发展，特制订本建设方案。 一、基本情况： 截止目前，陈仓区中小企业已达3.2万户，从业人员21.9万人，主要分布在机械制造、轻工纺织、化工医药、食品饮料、建筑建材、商贸物流等六大支柱行业，现已形成了以虢镇、周原、阳平、宏达、县功等区镇工业园区为代表的产业集群和中小企业集聚区。现有局属事业编制的中小企业服务机构一个，即“宝鸡市陈仓区中小企业发展服务中心”，并计划在三年内，将逐步建成功能完备、设施齐全、特色突出、服务到位的“宝鸡市陈仓区中小企业服务体系（平台）”。 二、指导思想

宝鸡市陈仓区中小企业公共服务平台建设将以深入贯彻落实科学发展观，按照促进全区中小企业转变发展方式，加快结构调整的总体要求，通过统筹规划、集聚资源、营造环境、加强服务，建立和完善满足中小企业发展需求的支撑体系和良好的外部环境，促进中小企业提升创新能力和核心竞争力，实现又好又快发展。 指导思想：以科学发展观为指导，以建设公共服务平台为支撑，以培育服务主体为重点，着力解决全区中小企业面临的最紧迫问题，加快配置服务资源，增强服务功能，扩大服务范围，提高服务水平，推动建设适应中小企业发展需要的服务体系，为全区中小企业的发展壮大创造良好的外部环境和条件。 三、建设原则 服务平台建设要按照“政府引导、市场化运作,面向产业、服务企业,资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导与社会广泛参与相结合，坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合。 1.统筹规划，分步实施。根据我区实际和企业发展的需要，统筹规划，分步实施，不断完善，逐步提高服务资源的配置效率。 2.政策引导，市场调节。要发挥政策的导向作用，通过政策扶持、规范和引导，促进全区中小企业服务机构稳步发展。同时，要遵循市场经济规律，注重发挥市场配置资源的基础性作用，实现多元化投入和市场化运作。 3.突出重点，抓好关键。以加快公益性综合服务平台建设为重点，以公共服务平台网络建设作为重要抓手，以建立服务协同作为关键环节，着力解决企业发展中最突出的热点、

信息资产管理系统设计方案

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XXX 信息资产管理系统 设 计 方 案

2011年9月目录

一项目设计概述 1.1项目现状及需求分析 项目现状 在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT 系统带来更多的运行维护管理风险。 ?没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。 ?开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。 ?服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。 ?服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。 上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。 1.2项目目标 引入IT 服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000 服务管理标准的ITSM 体系和ITSM平台工具，固化相应的IT 服务管理流程，提高工作效率，降低IT 服务风险。 ?实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。 ?通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。 ?通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能

够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。 通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT 资产的配置管理。 1.3系统功能设计 1.3.1服务台 对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。 服务台的基本要求如下： 1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。 2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。 3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。 4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。 5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。 1.3.2事件管理 事件管理包含以下功能：

微信平台建设方案

微信平台设计方案 一、搭建目的 1、利用微信平台的特性，展示店内业务及公告； 2、利用微信平台吸引粉丝，带来潜客并维系老客户； 3、通过微信平台开展各种有利于客户的服务或活动，建立口碑和美誉度； 4、借助微信平台的营销渠道，节约营销成本，推广平台，增加知名度； 5、有效实现品牌建立和传播； 二、搭建目标 1、建立移动端微信平台为主的营销渠道； 2、辅助线下服务，建立线上线下结合的互联网+平台，提升销售额； 3、建立由微信平台主导的客户维护系统； 三、微信平台规划 1、整体规划 最终建成一个以营销为主，展示业务、内容，并提供在线客户服务的综合性平台，并借助最新的营销工具提升平台价值。 2、微信公众号选择 根据贵公司的实际情况，选择微信认证订阅号较为合适。 3、微信认证 认证后将带有微信公众号下方的菜单导航，并带有语音回复、微信支付、Lbs定位……等功能，且在企业可信度和竞价排名方面具有相当大的优势。 4、第三方后台 根据需求，将采用微营销平台营销版做为基础，根据实际情况设计最为合适的功能。 四、功能及细节 1、菜单主要以店内的一些信息，如简介、活动、案例等等的展示及链接为主： 拍照：采用微营销后台的相册功能，可在手机上划屏展示 会员中心：采用微营销后台的自带的会员系统 我是盟主：可直接链接至活动页，也可以通过微官网的栏目展开下级菜单，展示历史活动；活动可采用微营销平台的营销工具，如团购、投票、助力…… 品牌介绍：可用微场景制作精美的简介，动画、音乐…… 3、“在线服务“菜单主要提供在线的客户服务和客户沟通： 客服热线：可采用微营销平台微官网单页完成，可实现一键拨号，快速拨打客服电话；

方案-大数据平台项目建设方案

大数据平台项目建设方案(本文为word格式，下载后可编辑使用)

一、项目背景 “十三五”期间，随着我国现代信息技术的蓬勃发展，信息化建设模式发生根本性转变,一场以云计算、大数据、物联网、移动应用等技术为核心的“新 IT”浪潮风起云涌，信息化应用进入一个“新常态”。***（某政府部门）为积极应对“互联网+”和大数据时代的机遇和挑战，适应全省经济社会发展与改革要求，大数据平台应运而生。 大数据平台整合省社会经济发展资源，打造集数据采集、数据处理、监测管理、预测预警、应急指挥、可视化平台于一体的大数据平台，以信息化提升数据化管理与服务能力，及时准确掌握社会经济发展情况，做到“用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新”，牢牢把握社会经济发展主动权和话语权。 二、建设目标 大数据平台是顺应目前信息化技术水平发展、服务政府职能改革的架构平台。它的主要目标是强化经济运行监测分析，实现企业信用社会化监督，建立规范化共建共享投资项目管理体系，推进政务数据共享和业务协同，为决策提供及时、准确、可靠的信息依据，提高政务工作的前瞻性和针对性，加大宏观调控力度，促进经济持续健康发展。 1、制定统一信息资源管理规范，拓宽数据获取渠道，整合业务信息系统数据、企业单位数据和互联网抓取数据，构

建汇聚式一体化数据库，为平台打下坚实稳固的数据基础。 2、梳理各相关系统数据资源的关联性，编制数据资源目录，建立信息资源交换管理标准体系，在业务可行性的基础上，实现数据信息共享，推进信息公开，建立跨部门跨领域经济形势分析制度。 3、在大数据分析监测基础上，为政府把握经济发展趋势、预见经济发展潜在问题、辅助经济决策提供基础支撑。 三、建设原则 大数据平台以信息资源整合为重点，以大数据应用为核心，坚持“统筹规划、分步实施，整合资源、协同共享，突出重点、注重实效，深化应用、创新驱动”的原则，全面提升信息化建设水平，促进全省经济持续健康发展。

信息管理平台建设方案.doc

信息管理平台建设方案1 常州信息职业技术学院 信息管理平台建设方案 一、建设现状 随着信息化管理需求的增长，学院构建了相对完善的校园网络，并依托网络平台开发喝使用了一系列MIS系统，如教务管理、人事管理、招生就业管理信息系统等。但随着信息化建设的深入，整个信息化系统的规模在逐渐扩大，对信息系统的要求也在不断的提高，现有信息系统的瓶颈也越来越明显，具体表现在以下几个方面： 1）、现有的网络设备的数量和工作性能已经不能满足日益膨胀的信息交换的需求； 2）、网络的移动性不强，缺乏便捷的网络接入方式； 3）、面对呈几何级数增长的信息量，存储备份问题非常突出； 4）现有MIS系统的不够全面，只有部分管理部门在使用，没有覆盖学院的所有主要的业务； 5）、现有MIS系统之间相互独立，互不沟通，数据不能共享，数据孤岛问题日益突出以及系统之间信息不一致等问题； 6）没有完善的教学资源的管理和使用系统，图书资源的易用性和利用率不高。

二、建设目标 学院作为一个大型事业单位，组织结构复杂，信息平台建设时间比较长，硬件要升级扩充，软件要整合完善，在这个过程中应该遵循以下原则：总体规划，分布实施；重点突破，追求实效。信息管理平台建设总体目标为： 1、在已有的网络硬件平台上对核心层网络设备进行升级，扩充接入层和会聚层设备，改造网络线路，构建无线网络，使校园网遍及校园的全部网络。提供校园网的随时、随地接入； 2、建立内部网安全子系统，从身份认证、访问控制、数据传输加密、系统审计与检测、监控以及病毒防护等方面，实现网上信息的安全保密； 3、整合信息管理平台，形成统一的权限管理、资源管理；实现网上各应用系统的统一授权、数据交换、安全控制； 4、构建网络课程平台和教学资源共享平台； 5、加大图文中心的资源建设和共享范围，提高文献资源的有效利用率。 三、系统构架 信息管理平台的总体框架如下图所示： 如上图，常州信息职业技术学院信息管理平台应用体系首先要建设一个统一的应用支撑平台，它为整个常州信息职业技术学院信息平台提供统一的网络支撑平台、统一的数据传输格式、统

客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明

第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

车管家平台建设方案(后汽车服务平台简易版)

车管家项目概要方案 一、项目概述 （1）定位 互联网+后汽车服务 （2）成功必要条件 1)售后服务领域的丰富资源和成熟经验； 2)要打造品质可靠的供应链体系（产品+服务）； 3)要为合作伙伴建立完善的管理体系，帮助合作伙伴提高管理能力； 4)要为合作伙伴提供专业的人才培养体系； 5)最终为车主带来统一标准的一体化、专业化、品牌化的高品质产品与服务。 二、载体 一期：PC+微信，便于推广和应用 二期：PC+微信+APP，便于扩展功能，扩大经营范围 三、角色 （1）平台经营者（各区域代理，超级管理员、客服人员、销售人员、培训人员、开发人员） （2）车主（车主、买车人员、卖车车主） （3）汽车维修门店（老板、店长、修理工、客服人员） （4）汽车配件公司（老板、店长、客服人员）

四、功能 4.1.微信公众号 （1）申请微信服务号：车管家，开通服务号的支付、评论等接口 （2）在公众号上建立“管家服务”、“优惠活动”和“个人中心”三个菜单 4.2.车主（微信端） （一）痛点 不知道“后汽车服务”如何做 保险、保养等没有人提醒，全靠自己记 没有个性化服务 找不到性价比高的长期合作门店 （二）功能 （1）关注“车管家”公众号 （2）注册、登录 通过手机实名自主注册；填写车主爱车品牌、车型、生产年月；需要提供深入服务的，填写车牌号码、车架号及发动机号等。根据用户的网络IP，判断用户所属地市。 根据车主提交的资料，系统自动提交一份“爱车养护专业报告”，并提供合适的服务商提供相应的服务。（前期人工服务，通过数据积累，形成大数据；后期根据大数据分析，由系统自动向车主发送“养护报告”）。 （3）我要洗车（查找附近、预约、点评） （4）我要保养（查找附近、预约、点评） （5）车险查询 （6）我要年检（查找附近、预约、点评） （7）违章查询（对接政府官网） （8）周边停车（对接周边停车场） （9）我要买车（新车、二手车） （10）我要卖车

中小企业服务体系平台项目建设方案

中小企业服务体系平台 项目建设方案 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

宝鸡市陈仓区中小企业 服务体系（服务平台）项目建设实施方案 陈仓区中小企业服务中心 （.） 为了进一步改善全区中小企业发展环境，使中小企业服务体系和服务机构能更好地为我区中小企业开展服务，以促进全区中小企业又好又快发展，我们依照陕西省人民政府办公厅“陕政发（2011）73号”文件《关于陕西省中小企业服务体系建设的指导意见》精神，陕西省中小企业促进局“陕中企规发〔2010〕85号”文件《关于做好中小企业创业基地和中小企业公共服务平台建设方案编制工作的通知》要求，参照工业和信息化部等七部委“工信部联企业〔2010〕175号”文件《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》精神，结合我区中小企业发展实际和未来发展目标，根据区委、区政府提出的加快我区中小企业跨越式发展的有关实施意见及要求，以推进我区中小企业服务机构健康快速发展，特制订本建设方案。 一、基本情况： 截止目前，陈仓区中小企业已达万户，从业人员万人，主要分布在机械制造、轻工纺织、化工医药、食品饮料、建筑建材、商贸物流等六大支柱行业，现已形成了以虢镇、周原、阳平、宏达、县功等区镇工业园区为代表的产业集群和中小企业集聚区。现有局属事业编制的中小企业服务机构一个，即“宝

鸡市陈仓区中小企业发展服务中心”，并计划在三年内，将逐步建成功能完备、设施齐全、特色突出、服务到位的“宝鸡市陈仓区中小企业服务体系（平台）”。 二、指导思想 宝鸡市陈仓区中小企业公共服务平台建设将以深入贯彻落实科学发展观，按照促进全区中小企业转变发展方式，加快结构调整的总体要求，通过统筹规划、集聚资源、营造环境、加强服务，建立和完善满足中小企业发展需求的支撑体系和良好的外部环境，促进中小企业提升创新能力和核心竞争力，实现又好又快发展。 指导思想：以科学发展观为指导，以建设公共服务平台为支撑，以培育服务主体为重点，着力解决全区中小企业面临的最紧迫问题，加快配置服务资源，增强服务功能，扩大服务范围，提高服务水平，推动建设适应中小企业发展需要的服务体系，为全区中小企业的发展壮大创造良好的外部环境和条件。 三、建设原则 服务平台建设要按照“政府引导、市场化运作,面向产业、服务企业,资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导与社会广泛参与相结合，坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合。

人才网平台项目建设方案

人才网平台项目建 设方案 1 项目概述 1.1人力资源与就业背景 人才是企业发展的基础。当前，人才资源流动配置和有效解决人才资源供需矛盾成为社会与企业面临的难题。面对人才就业难和企业用工荒的双难现象，人才服务机构应重点解决供需双方信息不对称、对接渠道不畅通的问题，为人才求职和单位用人搭建有效的服务桥梁，有效的帮助用人单位寻找到合适人才，帮助人才寻找合适岗位。 建设强大的人才交流服务平台，促成现代信息技术与人才服务企业完美结合，利用现代计算机网络技术与移动互联网技术，实现供需双方实时对接。 1.2项目建设总体思路 打造智能化人才交流平台，有效整合国内外人才服务机构优质资源和全社会人才服务需求信息，以现代信息技术和互联网为依托，不断创新公益服务与人才配置协调运行机制，通过建立人才服务网络搜索系统、人才服务信息数据库和人才服务供需对接特色网站，实现PC网+微信网+wap网三维一体智能人才平台，有效的覆盖来源于PC端、移动设备（平板电脑、手机浏览器访问）、微信用户，利用微信等信息工具的传播转发便利性，帮助网站实现人气提升。

2项目设计方案 2.1系统需求 根据项目建设目标，人才服务网将建设一个功能强大、使用简便、响应快速、性能稳定、信息安全的平台。 2.2 内容 人才服务系统的主要建设内容包括人才服务网PC网页、微信公众平台网、wap移动端、系统管理等。 2.3功能定位 2.3.1全开放的人才服务平台 平台允许个人、企业、人力资源服务机构、政府机构、社会团体注册成平台用户，用人单位能通过网站发布单位信息、人才需求信息，通过平台强大的搜索功能搜索需要的人才，浏览简历并对合适的简历发出面试邀请；个人用户可以通过平台发布简历，并可通过平台寻找合适的用人单位及职务，投放简历；通过特殊人才供需平台，为VIP客户定向的寻找专业高端人才，为高端人才定向寻找对口单位。所有的服务流程都由双方发起、运作和完成，在信息化平台上实现人才资源配置的场化运行。 2.3.2 搜索引擎 建立站内搜索功能，帮助个人及企业会员便捷的按照自己需求搜索岗位或人才简历。 2.3.3动态人才服务信息数据库 充分引入加盟服务机构的海量服务信息资源，保证了平台人才信息数据的实

开发区园区公共服务平台建设方案

开发区园区公共服务平台建设方案

开发区（园区）公共服务平台 建设方案 主管单位：工业和信息化部中小企业发展促进中心实施单位：知金教育咨询有限公司

一、规划综述 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台分支机构建设涉及的主体主要包括投资主体、建设和运营主体等。投资主体决策选取平台建设方案、进行可行性论证、委托进行工程设计、筹集建设资金，并成立运营管理机构或委托进行管理。建设主体按照相关规划和工程设计进行平台软硬件条件的建设和设备安装调试。 (一)平台的投资主体 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台可能的投资者主要有两类，一是政府（财政）性投资，这是公共服务平台建设的主要资金来源；二是盈利性机构投资，一般来说这是辅助性资金来源。 1、政府（财政）投资。 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台作为一种公共服务产品的提供者，总体来说是非营利性的，或者是微利的，因此，其建设资金应该主要来源于政府的财政性支出。政府的财政性支出的主要形式有： A、财政拨款。 各级政府部门的财政拨款是开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建设资金的主要来源之一，政府为鼓励科技创新、促进开发区（园区）产业发展，会不断加大财

政拨款的力度。 B、政府主导的各类基金。 政府主导的各类基金也能够称为政策性基金，它不同于一般的民间基金，也不同于一般的商业性风险基金，而是一种由政府设立的专项基金，它不以自身盈利为目的。这类基金是一种引导性基金，经过对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台提供资助，带动和引导企业、专业投资机构和金融机构对公共服务平台进行投资（贷款）。政府（管委会）在整个开发区（园区）公共服务平台建设的过程中扮演的不但仅是单纯出资者的角色，还扮演着资金管理者、建设管理者的角色。在政府对平台的投资管理过程中，政府决策部门经过对平台建设项目的计划、预算等进行审批，初审合格后报批，然后由资金管理部门对其进行资金核拨与管理。另外资金监督部门和项目实施监督部门对公共服务平台建设进行监督。政府对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台的投资并不是以短期经济利益为目的，而是长期产业发展和开发区（园区）综合性效益为考量，因而资金具有长期性和稳定性，能够有效地的弥补市场机制在公共服务领域的不足。政府除了应该加大对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建设的财政投入以外，还要需为开发区（园区）平台建设创造一个良好环境并给予一定的税收优惠。

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

智慧教育公共服务平台项目建设方案

智慧教育公共服务平台项目建设方案（本文档为word格式,下载后可修改编辑！）

目录 第一章项目概况 (1) 1.1 项目名称 (1) 1.2 项目承担及参与单位 (1) 1.3 项目负责人 (1) 1.4 可行性研究报告编制单位 (1) 1.5 编制依据 (1) 1.6 建设目标 (2) 1.7 建设内容 (3) 1.8 总投资及来源 (3) 1.9 建设地点 (3) 1.10项目建设期 (3) 1.11 效益分析 (3) 1.12结论 (4) 第二章项目建设的背景和必要性 (5) 2.1 项目建设背景 (5) 2.2 现状与差距 (6) 2.2.1现状 (6) 2.2.2差距 (7) 2.3 项目建设的必要性 (7) 2.4 项目建设的可行性 (8) 2.4.1政策环境可行性 (8) 2.4.2技术可行性 (9) 2.4.3信息资源建设可行性 (9) 2.4.4经济可行性 (9) 2.4.5组织协调和人力资源可行性 (9) 第三章项目承担单位 (11)

3.2 机构职责 (11) 3.3 组织结构 (13) 第四章需求分析 (14) 4.1 业务描述 (14) 4.2 流程分析 (15) 4.2.1智慧教育资源规划与决策支持平台需求分析 (15) 4.2.2智慧教育公共信息服务平台与门户需求分析 (16) 4.2.3智慧教育数据中心需求分析 (16) 4.2.4智慧教育支撑保障体系需求分析 (16) 4.2.5平安校园需求分析 (16) 4.3 用户分析 (17) 4.3.1教育部门需求分析 (17) 4.3.2校领导需求分析 (17) 4.3.3老师和学生需求分析 (17) 4.3.4家长需求分析 (17) 4.3.5职业培训对象需求分析 (17) 4.3.6IT管理部门需求分析 (18) 4.3.7业务管理部门需求分析 (18) 4.4 功能需求 (18) 4.4.1系统功能 (18) 4.4.2功能需求 (19) 第五章总体方案 (21) 5.1 建设目标 (21) 5.2 建设原则 (22) 5.3 技术路线 (23) 5.3.1云计算服务技术体系 (23) 5.3.2J2EE架构 (23) 5.3.3统一身份认证 (23)

信息化服务平台建设方案

新疆阜康产业园信息化服务平台 建设项目 项 目 建 议 书 阜康市时代发展有限公司 二0 一一年十月

前言 产业园是产业集群发展的有效途径，是推动全市经济发展的重要支撑点，因此加快产业园发展，是我市实施“以产业化带动经济发展”战略的迫切要求。加快产业园信息化建设，构建互联互通、资源共享的信息资源网络，以信息化带动产业化是加快产业园发展的重要内容，产业园信息化建设是我市实现快速经济发展的重要手段。 阜康市时代发展有限公司2011 年开始协助新疆阜康产业园建 设信息化平台，新疆阜康产业园信息化平台由市级平台、产业园级平台和企业级平台三级组成，利用信息共享平台整合产业园信息、产业园企业信息，并且构建相互的信息交换和工作管理通道，从而形成整体的信息优势和有序工作管理机制。 阜康市时代发展有限公司利用资金、技术、网络、运行、管理、服务上的优势，本着服务企业的宗旨和“稳妥、规范、高效”的原则及双赢的合作模式，与新疆阜康产业园管委会强强联手、加深合作、携手加速推进阜康产业园整体信息化进程！

项目名称：新疆阜康产业园信息化服务平台建设项目承担单位：阜康市时代发展有限公司 建设性质：新建项目 建设内容：信息楼（500 平方米）、产业园门户网站、综合办公管理系统、通信管理调度系统、产业园视频监控系统、产业园治安巡逻对讲系统、产业园翼机通系统 建设起止年限：2011 年-2012 年 项目总投资：2100 万（其中信息楼建设300 万、设备1300 万、安装费用180 万、流动资金320 万） 申请国家引导资金：210 万 自有资金：1890 万

第一章产业园信息平台建设目的 1、以现代信息和网络技术为手段，借鉴成熟的产业园信息化建设经验和模式，构建高水平复合式产业园信息化基础技术平台和立体式信息服务体系，加快产业园信息化的进程，以信息化带动工业化，有效提高产业园及入住企业的信息化水平，提升管理能力和竞争力，促进全市产业园的整体发展。 2、加强产业园安全管理，促进产业园健康、快速地发展，通过信息平台将产业园形象向全球宣传展示，各级领导及时掌握产业园及企业建设、重点项目进度等情况。 3、结合当地政府政策和阜康产业园成熟的网络和丰富的各种资源，同时聚积社会其他先进的软件系统，构建面向产业园和入住企业的信息化共用技术及通用基础管理平台。 4、本着政府指导、产业园管理、市场运作的原则，利用先进理念和技术，将产业园和入住企业在信息平台上进行整体包装和推介，集中打造具有独特影响力和特色功能的国内先进信息平台。 5、充分利用阜康市时代发展有限公司的资源、技术、服务等优势，大幅度降低产业园和入住企业实施信息化的成本和门槛。

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，

中小企业服务平台建设方案

陕西省中小企业发展服务平台建设方案

目录 (2) 前言 (3) 一、我国中小企业公共服务平台建设的状况 (4) 1．公共服务平台发展速度快 (4) 2．公共服务平台主要集中在东部省市产业集群发达地区 (4) 3．公共服务平台已经涵盖生产经营各种不同的服务环节 (5) 4．政府支持推动力度逐步加大 (5) 二、陕西中小企业公共服务平台建设的状况 (5) 2.1中小企业发展情况 (5) 2.2平台建设情况 (6) 2.3项目建设的必要性 (6) 2.3.1有利于提高中小企业服务水平 (7) 2.3.2有利于发挥信息技术对中小企业发展的优势 (7) 三、陕西省中小企业服务发展平台项目建设方案 (7) 3.1项目建设整体思路 (7) 3.2项目定位 (8) 3.3项目建设的内容 (8) 3.3.1基础网络和硬件平台建设 (8) 3.3.2中小企业综合服务门户网站建设 (9) 3.4平台服务内容描述 (10) 3.4.1会员服务中心 (10) 3.4.2企业经营辅导中心 (11) 3.4.3投融资服务中心 (11) 3.4.4产权交易中心 (11) 3.4.5企业改革创新中心 (11) 3.4.6公益项目扶持中心 (11) 3.4.7财政资金管控中心 (11) 3.4.8财务监管结算中心 (12) 3.4.9企业营销服务中心 (12) 3.4.10企业信息管理中心 (12) 3.5平台运营模式 (12)

改革开放三十多年以来，中小企业在扩大经济总量、缓解就业压力、拉动民间投资、促进市场竞争、扩大对外出口、推动技术创新、促进市场繁荣、保持社会稳定等多方面发挥了重要作用，已经成为了国民经济的“半壁江山”。我国的中小企业在市场经济大潮中，不断发展充实，有着顽强的生命力，能很好地适应市场的不断变化。中小企业在数量上处于绝对优势,是经济成长的支持力量,是今后经济发展的增长点。据国家发展和改革委员会最新资料表明，在中国中小企业有四千两百万户，占全部企业总数的百分之九十九；其生产总并值占全国总产值的百分之六十；上缴税收占全国总税收的百分之五十；全国百分之六十五的发明专利和百分之八十的新产品都是由中小企业所研发的。但是与大企业相比，中小企业整体实力较弱，抗风险能力较差，在获得资金、技术、人才和信息方面遇到的困难更大，在市场竞争中处于弱势地位。为了帮助广大中小企业客服在发展中遇到的共性难题，各国政府都采取了一系列鼓励中小企业发展的措施，包括建立各种各样的中小企业公共服务平台和为中小企业提供政策、经济和信息技术的网站。如美国小企业管理局（SBA）及其网站（https://www.sodocs.net/doc/3b13801319.html,）,英国中小企业服务局和其网站（https://www.sodocs.net/doc/3b13801319.html,）。都以为本国中小企业提供政策咨询、产品开发、人力资源发展、中小企业创办、信用投融资发展等信息服务，对中小企业的发展起到了积极促进作用。 改革开放特别是“十一五”以来，陕西省中小企业稳步发展、企业数量、销售收入、利润总额等指标逐年攀升，已经形成一定、门类齐全、分布广泛的发展格局。据陕西省中小企业局统计，2013年，陕西省中小企业实现营业收入 2.5万亿元，同比增长22%，实现增加值8080亿元，同比增长17%。增加值占全省GDP比重首次过半，达50.4%，比上年提高1.1个百分点。但是无论是发展环境还是企业自身素质方面都存在着产品和市场信息不畅、技术装备水平低、人员素质亟待提高、融资产权交易等各种问题，限制了企业升级改造。 建设陕西中小企业发展服务中心可以进一步完善中小企业服务体系的服务

园区公共服务平台建设方案三篇

园区公共服务平台建设方案三篇 篇一：开发区（园区）公共服务平台建设方案 主管单位： 实施单位： 一、规划综述 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台分支机构建设涉及的主体主要包括投资主体、建设和运营主体等。投资主体决策选取平台建设方案、进行可行性论证、委托进行工程设计、筹集建设资金，并成立运营管理机构或委托进行管理。建设主体按照相关规划和工程设计进行平台软硬件条件的建设和设备安装调试。 (一)平台的投资主体 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台可能的投资者主要有两类，一是政府（财政）性投资，这是公共服务平台建设的主要资金来源；二是盈利性机构投资，一般来说这是辅助性资金来源。 1、政府（财政）投资。 开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台作为一种公共服务产品的提供者，总体来说是非营利性的，或者是微利的，因此，其建设资金应该主要来源于政府的财政性支出。政府的财政性支出的主要形式有： A、财政拨款。 各级政府部门的财政拨款是开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建

设资金的主要来源之一，政府为鼓励科技创新、促进开发区（园区）产业发展，会不断加大财政拨款的力度。 B、政府主导的各类基金。 政府主导的各类基金也可以称为政策性基金，它不同于一般的民间基金，也不同于一般的商业性风险基金，而是一种由政府设立的专项基金，它不以自身盈利为目的。这类基金是一种引导性基金，通过对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台提供资助，带动和引导企业、专业投资机构和金融机构对公共服务平台进行投资（贷款）。政府（管委会）在整个开发区（园区）公共服务平台建设的过程中扮演的不仅仅是单纯出资者的角色，还扮演着资金管理者、建设管理者的角色。在政府对平台的投资管理过程中，政府决策部门通过对平台建设项目的计划、预算等进行审批，初审合格后报批，然后由资金管理部门对其进行资金核拨与管理。另外资金监督部门和项目实施监督部门对公共服务平台建设进行监督。政府对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台的投资并不是以短期经济利益为目的，而是长期产业发展和开发区（园区）综合性效益为考量，因而资金具有长期性和稳定性，可以有效地的弥补市场机制在公共服务领域的不足。政府除了应该加大对开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建设的财政投入以外，还要需为开发区（园区）平台建设创造一个良好环境并给予一定的税收优惠。 2、非政府渠道投资。 在一定条件下，非政府投资也是开发区（园区）现代远程与继续教育公共服务平台建设资金的另一个重要来源。通过各种非政府渠道的市场化资金运作，同样可以获得大量的平台建设资金，主要方式为企业投资。

公共信息服务平台建设方案

公共信息服务平台 建设方案 （草案） 1 引言 1.1 项目背景 移动通信技术和市场的不断发展使手机成为了重要的生产和生活工具，手机已经成为信息时代中最重要的信息获取通道之一。广大的用户越来越关注怎样通过手机获取更多的信息，尤其是与生活密切相关的公共信息。目前这些信息主要分散在众多的职能部门虽然这些部门已经建立了一些公共信息的发布渠道，但对于普通百姓来说公共信息的获取并不便利。在此背景下** 移动多家地市分公司为了满足当地手机用户获取公共信息的需求，不同层度的建立了公共信息的发布与查询平台并取得了良好的应用效果。为了使全省移动用户都能通过手机方便、快捷的获取公共信息，** 移动启动了公共信息服务平台项目建设。该平台将以灵活的接口方式接入多种公共信息，呈现给所有用户一个统一、透明的界面，并使用WEB WAP人工接续（12580）、短信、彩信等多种方式为用户提供贴近生活的公共信息资讯服务。 ** 公司作为** 移动的SI 参与了多个地市公共信息发布与查询平台的建设其中包括公积金、水务、交通违章、电费、社保等公共信息。根据全省公共信息服务平台建设的需求并结合我公司公共信息系统建设的经验，我们以实用、高效、稳定、可扩展为原则设计了公共信息服务平台建设方案。该方案的实施将为** 移动用户提供一个界面统一、使用方便快捷、信息丰富、稳定性高的公共信息服务平台。 1.2 建设目标 公共信息服务平台的建设目标是采用先进成熟的技术、科学合理的方法将种类繁多、涉及部门宽广，存放位置凌乱的公共信息数据源进行规范与集中。搭建一个通用的公共信息服务平台，并具备统一的用户使用方法、统一的用户签约方式、统一的数据管理、安全的数据接口、便捷的系统