客户关系管理模型解析

客户关系管理模型解析

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为了企业获取竞争优势的重要手段。通过建立有效的CRM模型，企业能够更好地了解和满足客户需求，提

高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现增长和盈利目标。本文

将对客户关系管理模型进行解析，探讨其背后的原理和应用。

一、CRM模型的概述

客户关系管理模型是基于市场导向战略的一种管理方法，旨在通过

有效地整合企业资源，优化客户互动过程，实现与客户建立良好和持

久的关系。CRM模型通常包括以下几个关键要素：

1. 客户分析：CRM模型的第一步是对客户进行细致的分析，了解

客户的需求、偏好和行为。通过客户分析，企业能够识别出不同的客

户细分，为之后的个性化营销和服务提供基础。

2. 互动渠道：CRM模型通过不同的互动渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，与客户进行有效的沟通和互动。通过构建多元化的互动

渠道，企业可以更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务。

3. 信息整合：CRM模型强调将各个部门的信息整合起来，建立起

完整的客户信息数据库。这样一方面可以避免信息孤岛，提高决策效率，另一方面也可以实现全方位的客户触点盘活。

4. 关系管理：CRM模型注重建立和维护客户关系，通过个性化的

营销和服务，提高客户的满意度和忠诚度。在关系管理过程中，企业

需要不断关注客户的反馈和需求变化，并及时进行调整和优化。

二、CRM模型的应用

CRM模型适用于各种规模和行业的企业，能够帮助企业改善客户

体验，提高市场竞争力。以下是CRM模型在实际应用中的几个方面：

1. 销售管理：通过CRM模型，企业可以有效地管理销售过程，跟

踪销售机会，提高销售效率。同时，CRM模型还可以帮助企业进行销

售预测和分析，为制定销售策略提供支持。

2. 售后服务：CRM模型使企业能够更好地与客户进行互动和沟通，及时处理客户的问题和投诉。通过建立完善的售后服务系统，提供个

性化的技术支持和维修服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。

3. 营销管理：CRM模型可以帮助企业进行精准的市场定位和客户

细分，制定针对性的营销策略。通过个性化的营销活动和促销手段，

提高产品和服务的市场占有率。

4. 客户反馈：CRM模型提供了一个及时收集客户反馈的渠道，企

业可以通过客户的反馈和评价来改善产品和服务。这也体现了CRM模

型中关系管理的重要性，关注客户需求并积极回应客户反馈，能够增

强客户与企业的共荣关系。

三、CRM模型的挑战与对策

尽管CRM模型在提高客户满意度和忠诚度方面有着显著的优势，但在实施过程中也面临着一些挑战。以下是几个常见的挑战以及应对策略：

1. 数据质量：CRM模型强调信息整合和客户分析，而数据质量的问题可能对这些工作造成不利影响。企业需要加强数据收集的质量控制，确保数据准确、完整、一致性和及时性。

2. 组织变革：CRM模型对企业的组织结构和流程提出了挑战，可能需要进行相应的变革。企业需要制定明确的实施计划，并向员工进行培训和沟通，确保CRM模型能够得到全面有效的执行。

3. 技术支持：CRM模型需要借助信息技术来支持，包括数据管理系统、互动渠道等。企业需要选择合适的技术供应商，确保技术的稳定性和安全性，并提供必要的技术支持和培训。

4. 战略定位：CRM模型需要与企业的战略定位相匹配，与企业的核心竞争力相协调。企业需要明确CRM在整体战略中的地位和作用，将其融入到企业的发展规划中去。

结语

客户关系管理模型是一种强调客户导向的管理方法，通过有效地整合资源、优化互动过程，帮助企业建立良好的客户关系和实现业务目标。在实际应用中，企业需要根据自身需求和特点，选择合适的CRM 模型，并积极应对可能出现的挑战。只有有效地运用CRM模型，企业才能够在市场中建立竞争优势，实现持续的增长和发展。

客户关系管理文献综述

客户关系管理文献综述 二、客户关系管理的概念与内涵 客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。 三、企业客户关系管理的应用研究 企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实

施和运营。最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。 四、客户关系管理的理论研究状况 客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。 结论 客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。

客户关系管理模型

客户关系管理模型 客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块： 一、客户模块 1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。 2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。 3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。 二、营销模块 1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；

2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动； 3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获 得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。 三、组织模块 1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建 立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。 2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。 3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展 客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。 四、整合模块 1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享， 更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。 2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护 客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。

客户关系管理：CRM系统的三种模型

客户关系管理：CRM系统的三种模型 CRM模型和CRM系统是两回事。CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。 一、IDIC CRM模型 IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。该模型的方法如下图所示。

IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。 1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。 2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。 3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。 4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。 借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。 二、Buttle的CRM价值链模型 虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。根据销售的

80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。该模型的方法如下图所示。 CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。 1、客户组合分析——也称为CPA，此步骤可帮助企业确定最有价值的客户。 2、客户关系——整理“具有战略意义的重要客户”列表，找出他们需要什么，以确定如何为他们提供最佳服务。 3、网络式发展——使顶级客户满意是团队的努力方向，通过网络更紧密的连接客户。 4、价值主张发展——将网络与产品/服务结合起来，并为主要客户提

客户关系管理分析模型

客户关系管理分析模型 1. 概述 客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过科学的手段，对客户进行细致、深入的分析、研究和管理，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业可持续发展的一种管理模式。 为了提高客户关系管理效果，企业可以借助分析模型对客户进行深入分析，从 而确定针对不同群体的营销策略、服务方案，实现针对性的客户管理。 本文将介绍常用的客户关系管理分析模型，包括RFM模型、ABC模型、生命 周期模型和价值链模型，并探讨它们的优缺点及应用场景。 2. RFM模型 RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）这三个指标来对客户进行分层和评估的模型。 •Recency：指客户最近一次与企业进行交互的时间，可以反映客户的活跃度。 •Frequency：指客户在一段时间内与企业进行的交互次数，可以反映客户的忠诚度。 •Monetary：指客户在一段时间内与企业进行交互的总金额，可以反映客户的价值。 根据RFM模型，客户可以分为以下几类： - 高价值客户：Recency高、Frequency高、Monetary高。 - 重要挽留客户：Recency低、Frequency高、Monetary中。 - 新客户：Recency高、Frequency低、Monetary低。 - 低价值客户：Recency低、Frequency低、Monetary低。 RFM模型的优点是简单易用，可以直观地给出客户的等级评估和分组结果，但缺点是没有考虑到客户的潜在价值和发展潜力。 3. ABC模型 ABC模型是根据客户的贡献度对客户进行分类的模型。它将客户分为三类，分 别是： - A类客户：对企业的贡献度较高，价值最大。 - B类客户：对企业的贡献 度次之，价值居中。 - C类客户：对企业的贡献度较低，价值最小。 ABC模型通过分析客户的贡献度，帮助企业集中资源，重点发展A类客户，从而提高企业的整体盈利能力。

客户关系管理模型解析

客户关系管理模型解析 在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为了企业获取竞争优势的重要手段。通过建立有效的CRM模型，企业能够更好地了解和满足客户需求，提 高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现增长和盈利目标。本文 将对客户关系管理模型进行解析，探讨其背后的原理和应用。 一、CRM模型的概述 客户关系管理模型是基于市场导向战略的一种管理方法，旨在通过 有效地整合企业资源，优化客户互动过程，实现与客户建立良好和持 久的关系。CRM模型通常包括以下几个关键要素： 1. 客户分析：CRM模型的第一步是对客户进行细致的分析，了解 客户的需求、偏好和行为。通过客户分析，企业能够识别出不同的客 户细分，为之后的个性化营销和服务提供基础。 2. 互动渠道：CRM模型通过不同的互动渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，与客户进行有效的沟通和互动。通过构建多元化的互动 渠道，企业可以更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务。 3. 信息整合：CRM模型强调将各个部门的信息整合起来，建立起 完整的客户信息数据库。这样一方面可以避免信息孤岛，提高决策效率，另一方面也可以实现全方位的客户触点盘活。

4. 关系管理：CRM模型注重建立和维护客户关系，通过个性化的 营销和服务，提高客户的满意度和忠诚度。在关系管理过程中，企业 需要不断关注客户的反馈和需求变化，并及时进行调整和优化。 二、CRM模型的应用 CRM模型适用于各种规模和行业的企业，能够帮助企业改善客户 体验，提高市场竞争力。以下是CRM模型在实际应用中的几个方面： 1. 销售管理：通过CRM模型，企业可以有效地管理销售过程，跟 踪销售机会，提高销售效率。同时，CRM模型还可以帮助企业进行销 售预测和分析，为制定销售策略提供支持。 2. 售后服务：CRM模型使企业能够更好地与客户进行互动和沟通，及时处理客户的问题和投诉。通过建立完善的售后服务系统，提供个 性化的技术支持和维修服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。 3. 营销管理：CRM模型可以帮助企业进行精准的市场定位和客户 细分，制定针对性的营销策略。通过个性化的营销活动和促销手段， 提高产品和服务的市场占有率。 4. 客户反馈：CRM模型提供了一个及时收集客户反馈的渠道，企 业可以通过客户的反馈和评价来改善产品和服务。这也体现了CRM模 型中关系管理的重要性，关注客户需求并积极回应客户反馈，能够增 强客户与企业的共荣关系。 三、CRM模型的挑战与对策

CRM客户关系管理分析模型

CRM客户关系管理分析模型——RFM模型 CRM客户关系管理系统的分析模式中，RFM模型是被最广泛使用的。下面简单介绍一下RFM模型，包括RFM模型的缺陷及解决方案。 RFM模型 R——Recency： 反应的是顾客的活跃度。简单来说，比起许久未消费的顾客相比，最近消费的顾客对公司比较有印象，如果顾客的消费体验良好的话，很可能会再次选择消费。此时，营销人员应主动出击，提供这些顾客更多产品介绍或是加值服务，重新点燃他们的消费欲望。 F——Frequency： 能帮你找到持续购物的顾客。消费频率可能受到产品类、补货或更换需求等影响。比如经过RFM的分析，发现某顾客平均每个月会进行消费，表示顾客本来就有消费习惯或预算的，因此营销人员可以在下一个消费周期前，提醒或推广新产品，鼓励他们持续消费。 M——Monetary： 帮你分辨真正的「贵客」。他们不一定经常性消费，但消费总金额很高，可能贡献了很多营销业绩。面对消费能力较高顾客，可以鼓励他们继续消费，很可能会提高业绩。 在RFM 模型的分类和实施上，可以根据企业或者品牌的需求来定义每一个维度的重要级，定义字段和编号，从而让运维人员直接筛选判断需要维护的用户和维护的方式。如下秒数据在CRM全渠道用户聚合时使用的用户RFM价值模型分析，示例结果如下。根据R和F值的大小，清晰直观地统计出企业的用户类型。 RFM模型的缺陷 RFM最大的短板，在于用户ID统一认证，这在相当多的企业里是非常难实现。比如你去超市、连锁店、门店买东西，往往收银小妹会机械的问一句：有会员卡吗？如果回答没有，她也放你过去了；导致的结果是线下门店的订单，一般有70%-90%无法关联到用户ID；进而导致整个用户数据是严重缺失的，直接套RFM很容易误判用户行为。又比如至于用户一人多张会员卡轮流薅羊毛，多个用户共同一张VIP卡拿最大折扣，店员自己用亲戚的卡把无ID订单的羊

客户关系漏斗管理模型

客户关系漏斗管理模型 引言 在现代商业环境中，客户关系的管理对于企业的发展至关重要。客户关系漏斗管理模型是一种有效的方法，可以帮助企业了解和管理客户关系的整个过程。本文将详细介绍客户关系漏斗管理模型的定义、原理、应用以及优势。 定义 客户关系漏斗管理模型是一种将潜在客户转化为忠实客户的管理工具。它基于销售和市场营销理论，并结合现代技术，用于追踪、分析和优化客户关系的各个阶段。 原理 客户关系漏斗管理模型基于以下原理： 1. 意识阶段：潜在客户首次接触产品或 服务，并开始了解企业的品牌和价值主张。 2. 兴趣阶段：潜在客户对产品或服 务表现出兴趣，并展示了进一步了解的意愿。 3. 决策阶段：潜在客户评估产品 或服务的优势，并考虑是否选择企业的产品或服务。 4. 购买阶段：潜在客户成 为实际客户，购买了企业的产品或服务。 5. 忠诚阶段：客户对企业产生忠诚度，并成为回头客或推荐企业的品牌大使。 应用 客户关系漏斗管理模型可以应用于不同行业和规模的企业，帮助其优化客户关系并提高销售。以下是客户关系漏斗管理模型的应用场景： 预测销售 通过客户关系漏斗管理模型，企业可以根据每个阶段的转化率和销售预期，预测未来的销售额。这可以帮助企业制定合理的销售目标，并规划市场营销策略。

改善销售流程 客户关系漏斗管理模型可以帮助企业发现销售流程中的瓶颈和改进机会。通过分析每个阶段的转化率和持续时间，企业可以识别问题，并采取措施提高销售效率。 个性化营销 客户关系漏斗管理模型可以帮助企业更好地了解客户，从而进行个性化的营销。通过追踪客户在每个阶段的行为和兴趣，企业可以根据客户的需求提供定制化的产品或服务，增加销售机会。 客户保持和忠诚度提升 客户关系漏斗管理模型还可以帮助企业保持客户和提升客户忠诚度。通过分析客户在不同阶段的行为和满意度，企业可以采取措施改善客户体验，增加客户的忠诚度和再购买率。 优势 客户关系漏斗管理模型具有以下优势： 1. 可量化结果：客户关系漏斗管理模型可以通过数据分析得出客户转化率、销售额等具体指标，帮助企业评估和改进业务绩效。 2. 集中管理：客户关系漏斗管理模型将客户关系的整个过程可视化，并提供一个集中管理的平台，帮助企业更好地组织和跟踪客户。 3. 精准营销：客户关系漏斗管理模型可以通过分析客户行为和偏好，提供个性化的营销策略，增加销售机会和客户满意度。 4. 持续改进：通过客户关系漏斗管理模型，企业可以不断评估和改进销售和市场营销策略，提高客户转化率和销售效率。 总结 客户关系漏斗管理模型是一种有效的客户关系管理工具，可以帮助企业优化销售流程、实现个性化营销、提升客户忠诚度和改进业务绩效。在当今竞争激烈的市场环境中，企业应积极采用客户关系漏斗管理模型，以更好地了解和管理客户关系，提高企业竞争力。

客户关系管理中的推荐模型研究

客户关系管理中的推荐模型研究第一章引言 随着经济的发展和全球化的趋势，客户关系管理在企业中的作用日益重要。客户关系管理是一种综合性的管理模式，旨在通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更多的价值。随着互联网技术的发展，推荐模型在客户关系管理中的应用也越来越广泛，成为企业提高客户满意度和忠诚度的有效工具。 本文旨在探讨客户关系管理中的推荐模型研究，从推荐算法、个性化推荐和协同过滤算法等方面入手，提高客户关系管理的效果和企业利益。 第二章推荐算法及其应用 2.1 推荐算法的基本概念 推荐算法是一种可以根据用户的历史行为和个性化喜好，为用户推荐合适的产品或服务的算法。推荐算法的基本流程分为如下几步： （1）采集数据：收集用户浏览、购买等历史行为数据和产品或服务的特征数据。

（2）预处理数据：对采集到的数据进行预处理，如去除缺失值、过滤不需要的数据等。 （3）选择算法：根据实际应用场景，选择适合的算法，如协同过滤算法、基于内容的推荐算法等。 （4）生成推荐列表：根据用户历史行为和个性化喜好，生成用户合适的推荐列表。 2.2 推荐算法的应用 推荐算法在电商、社交网络、音视频等领域都有广泛应用。 在电商领域，推荐算法可以根据用户的历史消费记录和搜索词等信息，为用户推荐合适的产品，提高销售量和客户忠诚度。 在社交网络领域，推荐算法可以根据用户关注的人和话题等信息，推荐合适的内容，提高用户粘性和黏性。 在音视频领域，推荐算法可以根据用户的听歌和点赞等信息，为用户推荐合适的歌曲和视频，提高用户满意度和快乐感。 第三章个性化推荐 3.1 个性化推荐的基本概念 个性化推荐是一种可以根据用户的历史行为和个性化喜好，为用户推荐个性化的产品或服务的算法。个性化推荐的基本流程分为如下几步：

客户关系管理 RFM

作业 1.RFM模型中，为什么按R、F、M顺序排序？ 答：R,M,F分别代表：最近一次消费(Recency) ，消费频率(Frequency) ，消费金额(Monetary) 。最近一次消费是指上一次购买的日期即顾客上一次是什么时候来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西。最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买该商品、服务或是光顾该商店的消费者，是最有可能再购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学即与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。消费金额是所有数据库报告的支柱。最近一次消费、消费频率、消费金额是测算消费者价值最重要也是最容易的方法，这充分的表现了这三个指标对营销活动的指导意义。在它们之中，最近一次消费是最有力的预测指标，其次是消费的频率，最后是消费金额。 2.该案例中，是如何使用RFM模型的，写出使用步骤。 （1）做RFM分析,所有客户记录必须包含一定的购买历史数据,并正确地编码，可以据此跟踪客户的反应； （2）每一个客户记录你必须保留三条信息：最近的购买日期,

客户要求变更服务,购买任意项等；频率计数器——他购买的次数,或继续购买的服务；一个计量货币总金额的计数器,； （3）创建一个崭新的代码；构建一个频率的代码；构建一个货币代码 （4）利用计算机自动筛选程序从数据库中选择40,000家客户。 （5）为了确定单元个数，将测试组的数据记录划分到数据库内。有800000客户数据库，按40000为一个单元将有20个。 （6）当你这样做时，这个40000测试数据将成为主数据库精确统计的副本。 （7）无论在哪个订单的已经排序的主要数据库，将会有一个确切的统计样本的RFM代码，该案例中即有125个不同的RFM单元，每个人会有完全相同的平均顾客数。 3.该案例中，确定盈利RFM单元的标准是什么？ 答：在该案例中，有一个简单的公式来计算盈亏平衡。它是这样的: 盈亏=每件邮件成本/每件销售净收入 在上面的例子中,邮件的成本是0.62美元,每件销售净收入是35.00美元。因此盈亏平衡响应率: Break Even = $0.62 / $35 = 1.77% 任何RFM单元，有1.77％或更好的预测应答率应该提倡。

CRM系统客户关系管理模型与应用

CRM系统客户关系管理模型与应用在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要有效地与客户进行沟通和 管理，以提高客户满意度、促进销售和增加利润。为了实现这个目标，许多企业开始使用客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统。CRM系统是一种集成的、全面的解决方案，旨在帮助企 业建立并维护良好的客户关系。 CRMS系统基于一系列的模型和方法，以确保企业能够与客户进行 有效的互动。以下是几个常用的客户关系管理模型： 1. 交互模型：这是CRM系统的基本模型，强调企业与客户之间的 交流和互动。通过有效地沟通和了解客户需求，企业可以更好地满足 客户的期望，从而建立良好的客户关系。 2. 社会化模型：该模型建立在社会化媒体的基础上，强调通过社交 媒体平台与客户互动。企业可以利用社交媒体来了解客户的需求和意见，并与客户进行实时互动，提供个性化的解决方案。 3. 分析模型：这一模型侧重于对客户数据的分析和挖掘，以获取更 深入的客户洞察力。通过分析客户行为和偏好，企业可以发现客户的 需求和潜在机会，并为客户提供个性化的产品和服务。 4. 价值模型：该模型通过将客户视为生命周期价值的概念，强调客 户关系的价值和重要性。企业可以通过不同阶段的客户管理，包括客 户获取、发展、保留和恢复，最大程度地发挥客户关系的潜力。

这些模型的综合应用使得CRM系统具备了很强的功能和灵活性。以下是几个常见的CRM系统应用： 1. 销售管理：CRM系统可以帮助企业跟踪销售机会、销售活动和销售绩效。通过集中管理销售流程和销售数据，企业可以更好地了解销售情况、预测销售趋势，并制定相应的销售策略。 2. 客户服务：CRM系统可以提供全面的客户服务解决方案，包括客户支持、问题解决和投诉管理。通过快速响应和个性化的服务，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。 3. 市场营销：CRM系统可以帮助企业制定和实施市场营销策略，包括目标市场分析、营销计划制定和市场推广活动跟踪。通过有效地管理市场营销活动，企业可以提高市场份额和销售量。 4. 数据分析：CRM系统可以收集、整合和分析客户数据，提供全面的报告和洞察力。这些数据可以帮助企业了解客户需求和行为，以及市场趋势和机会，从而支持决策制定和业务发展。 综上所述，CRM系统客户关系管理模型与应用对于企业建立和维护客户关系至关重要。通过有效利用CRM系统，企业可以提高销售业绩、增加客户满意度，并在竞争激烈的市场中取得竞争优势。正确地选择和实施适合企业的CRM系统模型和应用，是企业成功利用CRM 系统的关键。

客户关系管理(GRM)中的预测模型

从产品和服务的角度来说，现在通过分析工具来增强销售能力仍然是各个企业关注的一个焦点。企业已经从最初的由销售人员去“抓住并留下客户”的信念转向企业的各个方面的竞争。 然而，这一转变导致一个很重要的问题：如何在刺激顾客和企业盈利这两个方面达到一个合适的平衡？很多公司都知道“一刀切”的客户服务模式已不再适用并意识到个性化服务在各个行业中的重要性，各个公司也都在为具体的个性化服务而努力。这一问题的答案就是模型预测。模型预测可以利用组织已有的客户和顾客的丰富信息以及他们的购买数据来帮助它们获得更多的潜在顾客，还可以用来为特殊的顾客定制更为完善、周到的产品和服务。该模型的一个优点就是，随着使用次数的增多它会越来越准确。误差（预测值和实际值之差）会反馈到模型预测系统，当作第二次预测的校正因子。尤其是当顾客使用有特性的组合产品和服务时，这一预测性的CRM系统会不断得到改进（如图1）。 价值度量标准 客户生命周期价值(Customer Lifetime Value－CLTV）度量标准是一个用来表示顾客年收入和花销之间关系以及客户和公司之间客户关系生命周期的期望值的一种计算方法。CLTV主要关注客户的购买行为并同时考虑以下因素： 顾客最初购买的服务（产品） 公司将来的产品和服务 客户服务成本 年毛销售额 客户保持和继续购买的可能性 为留出客户而使用的赊购、打折等方法 最基本的CLTV模型如下所示： CLTV＝F(R(PGS,CS,CM), L(PGS,MPA,T),I(NCA,PE))，其中： CLTV＝Customer lifetime value，客户生命周期价值 R＝Revenue metric calculation function，年收入度量函数 PGS＝Price of goods and service，产品和服务价格 CS＝Cost of sales，销售成本 CM＝Cost of marketing，营销成本 L＝Loyalty metric calculation function，客户忠诚度量函数 MRA＝Matching(goods and services) pricing average，匹配价格均值 T＝Time dimension，时间维 I＝Influence of customer on revenue model，客户对年收入模型影响 NCA＝New customer acquisition(through loyal customer)，新顾客获取 PE＝Product endorsement，产品返还记录 F＝CLTV dimension integration function，CLTV度量函数 上述有些参数，比如PE，是在产品和服务设计过程中非常重要的指数。 预测模型 聚类算法可以把顾客的统计数据进行分类，子类数据之间有很多相似性。子类的个数可以是确定的也可以是依实际需求定下的。比如，对于市场营销，我们可能把顾客根据购买产品分成有限的几类以便简化产品组合处理。如果我们关注到那些统计数据，我们也可以应用拟合模型来预测哪个产品和哪个服务一起出售会销售最好。这一拟合模型实际上就是计算两个变量之间的相关系数。相关系数通常用r表示，取值区间为[-1, 1]。如果相关系数r是正值，则表示它们有正的影响，比如X、Y，那么如果X增长则Y也增长；如果r是负值，则表示它们负相关，如果X增长，则Y降低。

麦肯锡CRM市场营销全套分析模型

麦肯锡CRM市场营销全套分析模型 一、本文概述 1、麦肯锡公司简介 麦肯锡公司是一家世界知名的管理咨询公司，成立于1926年，总部位于美国纽约。作为全球领先的管理咨询公司，麦肯锡致力于为客户提供战略规划、运营改善、市场开拓等方面的咨询服务。麦肯锡公司在全球拥有近100家分支机构，拥有超过13万的客户，其中包括众多全球知名企业和政府机构。 麦肯锡在市场营销领域拥有丰富的经验和专业知识，其CRM市场营销分析模型在全球范围内得到了广泛的应用。该模型能够帮助企业更好地了解客户需求、优化营销策略、提升客户满意度和忠诚度。本文将对麦肯锡CRM市场营销全套分析模型进行详细介绍和分析，以期为读者提供有益的参考和启示。 2、CRM系统的重要性 CRM系统对于市场营销的成功具有至关重要的作用。首先，CRM系统可以帮助企业了解客户需求和行为，从而更好地制定有针对性的营销

策略。其次，CRM系统可以提供客户信息的一致视图，确保所有部门都能了解客户需求并提供一致的服务。此外，CRM系统还可以帮助企业跟踪客户交互历史，从而更好地了解客户需求并快速解决问题。最后，CRM系统可以提供销售、营销和客户服务等方面的自动化工具，提高工作效率并降低成本。 总之，CRM系统对于市场营销的成功至关重要。通过了解客户需求、提供一致的服务、跟踪客户交互历史和提供自动化工具，CRM系统可以帮助企业提高客户满意度、增加回头率、优化品牌形象并降低成本。 3、市场营销在企业中的角色 市场营销在企业中扮演着至关重要的角色。它不仅是企业获取市场份额和实现盈利的关键手段，也是企业在激烈的市场竞争中保持持续发展的必要条件。以下将从战略规划、品牌管理、产品营销和客户关系管理四个方面阐述市场营销在企业中的角色。 首先，市场营销在战略规划中起着至关重要的作用。现代企业在制定战略规划时，必须充分考虑市场需求和竞争环境。市场营销通过对市场环境、消费者需求、竞争对手等信息进行分析，为企业提供数据支持和建议，从而帮助企业制定出符合市场需求的战略规划。市场营销人员还负责制定营销策略和方案，将企业战略转化为可执行的具体计

客户知识管理的五种模型

客户知识管理的五种模型 在客户关系管理（CRM）中，客户知识管理是指组织如何收集、组织和利用与客户相关的知识和信息。它有助于企业了解客户需求和偏好，提高客户满意度并推动业务增长。以下是五种常见的客户知识管理模型。 1. 关系管理模型： 关系管理模型强调建立和维护与客户之间的紧密关系。这种模型将客户知识视为增强客户关系和提高客户满意度的关键因素。通过有效地收集和利用客户信息，企业能更好地了解客户需求，个性化服务并快速响应客户问题和反馈。 2. 价值创造模型： 价值创造模型关注企业如何通过客户知识管理来创造更大的商业价值。该模型将客户知识视为一种战略资源，通过对客户行为、偏好和需求进行分析，提供有针对性的产品和服务，满足客户独特的需求。通过深入了解客户，企业能够提供更具吸引力和有竞争力的解决方案，增加客户忠诚度和收入。 3. 社交媒体模型： 随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始将社交媒体作为客户知识管理的重要渠道。社交媒体模型强调通过监测和分析社交媒体平台上的客户对企业的评价和反馈，获取有关客户需求和偏好的信息。通过与客户进行互动并及时回应，企业能够更好地了解客户，并根据他们的反馈改进产品和服务。 4. 数据驱动模型：

数据驱动模型将客户知识管理视为一种数据驱动的过程。企业通过收集和分析大量的客户数据，如购买历史、网站浏览行为和客户反馈等，来获取关于客户的深入洞察。然后，企业可以利用这些洞察来制定更有效的市场营销策略，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和留存率。 5. 协同合作模型： 协同合作模型强调企业与客户之间的合作和共创。该模型认为客户是企业的合作伙伴，可以与他们共同解决问题、改进产品和服务。通过有意识地建立和维护与客户之间的双向沟通和合作，企业可以充分利用客户的知识和经验，提高创新能力和竞争优势。 总之，客户知识管理对于企业发展至关重要，而不同的模型可以帮助企业从不同的角度去理解和利用客户知识。无论采用哪种模型，重要的是确保有效地收集、组织和利用客户知识，并将其转化为实际的业务价值。客户知识管理是一个复杂而多重层次的过程，它涵盖了从数据收集到知识整合和决策支持的各个方面。以下将进一步探讨客户知识管理的相关内容。 首先，客户知识管理的核心是收集客户信息和数据。这包括来自各个渠道的客户反馈、购买历史、交易数据等。通过收集这些信息，企业能够了解客户的需求和偏好，并构建客户画像。这对于个性化服务和精准营销至关重要。在收集客户信息时，企业还需确保遵守相关的隐私和数据保护法规。 其次，客户知识管理需要有效地整合和组织收集到的客户信息。

客户关系管理五大模块

客户关系管理五大模块 客户关系管理（CRM）是企业管理中相关性最高的一项，是直接关系到企业营销、销售等业务收益的重要一环，其目标是通过维护与客户之间的良好关系和互动，来实现企业的长期发展。在现代企业管理中，CRM模块应该具备以下五大特点： 1.客户信息管理模块 客户信息管理模块是CRM的核心模块，其主要功能是建立客户档案，维护客户资料，包括客户基本信息、业务合作历史、交易情况、客户评价等，同时对客户进行分类分级，对不同层次的客户采取不同的营销策略和服务方式。 2.销售管理模块 销售管理模块主要功能是对销售机会进行跟踪管理，包括销售机会的来源、产生途径、热度等，利用销售漏斗模型，为销售人员提供精准的销售预测和管控信息，并利用客户信息管理模块提供的客户资料，优化销售渠道和营销策略。 3.服务支持模块 服务支持模块主要是为企业客户提供各种售后服务支持，包括客户服务请求管理、处理进度管理、服务回访、服务满意度调查等，加强与客户之间的沟通和互动，提高服务质量和客户满意度，从而促进持续的合作关系。 4.营销管理模块

营销管理模块主要是为客户提供面向市场的营销服务，在市场分析的基础之上，利用客户信息管理模块提供的客户资料，对客户特性和需求进行精准的分析和识别，为企业客户提供个性化的营销、促销和服务，优化销售流程，提高销售效率和赢得市场份额。 5.分析和报告模块 分析和报告模块是CRM系统的数据挖掘功能，主要利用现代信息技术手段对客户的销售、服务、管理等方面的数据进行收集、分析和综合应用，提供报表、统计及决策分析等功能，为管理者提供相关信息，帮助企业高效管理客户关系，制定科学的销售战略和管理战略。 综上所述，客户关系管理五大模块是企业实现客户关系持续发展的重要一环，通过建立全面、系统、高效的客户管理体系，实现企业与客户之间的互动和良好沟通，从而在激烈的市场竞争中获得发展优势。

客户关系管理的体系框架分析

客户关系管理的体系框架分析 客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是 企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。 在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。 客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。 客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。 客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。在这一层次中，企业需要客户反馈，了解

客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。 客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。 营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。 市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。保持客户忠诚度策略是一种通过提高客户满意度和忠诚度来保留客 户的策略。企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度和建议，并采取措施进行改进。例如，企业可以提供个性化的服务和解决

RFM模型-客户关系管理

RFM模型-客户关系管理 本文来源于人人都是产品经理（ID：米可） 假设因为某种原因，你需要召回你的老客户。不同消费属性层级的老客户，需要不同的召回触动点，因此你可能需要对你的老客户进行分层处理。这个时候就引入了一个客户关系管理模型：RFM模型。本文重点分享基于RFM模型下的老客户的召回思路：如何将不同消费等级的老客户分象限以及针对不同象限的客户对症下药。 一、RFM模型概述在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个要素： R（Recency）、F（Frequency）、M（Monetary）。 1、最近一次消费(Recency) 客户最近一次的购买时间是什么时候。最近一次消费时间越近的顾客是最有可能对提供的商品或是服务也最有反应的群体。 如果显示上一次购买很近的客户，(消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之则是迈向不健全之路的征兆。 要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前

来过的顾客要容易得多。 2、消费频率(Frequency) 客户在限定的期间内所购买的次数。最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。 如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。 3、消费金额(Monetary)：客户的购买金额（可分为累积购买及平均每次购买） 消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’s Law)——公司80%的收入来自20%的顾客。 “↑”表示大于均值，“↓”表示小于均值 因为有三个变量，所以要使用三维坐标系进行展示，X轴表示Recency，Y 轴表示Frequency，Z轴表示Monetary，坐标系的8个象限分别表示8类用户，根据上表中的分类，可以用如下图形进行描述： 以上就是关于RFM模型的一个大致的框架介绍。接下来我们谈谈如何运用这个模型对实际工作的老客户做一个分类。 二、RFM标准分析在数云等类似的CRM系统中，又把客户分成五

客户关系管理 名词解释

一CSI模型 6个潜在变量：预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度 分析：客户满意度指数模型基于这样一个理论，即客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，客户满意程度的高低将会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚。其中客户满意度，客户抱怨，客户忠诚是三个结果变量，其余为前提变量，前提变量综合影响并决定这结果变量。 二客户满意与客户忠诚关系 客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量不敏感区域的下部为客户中的破坏者，而上不是所谓的传道者。 三客户生命周期 1潜在客户的特征是：询问。特点：客户对某种产品或服务的需求意识产生之后，会对有关此产品或服务的各种信息感兴趣，会去收集信息，对同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。★用户决定使用或购买某一企业的某个产品或是服务时，就由潜在客户上升为新客户。 2新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知。对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下一时期。★用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从而成该企业业务老客户。 3影响老客户的特点：①企业的服务情况②客户新的业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，成为新业务的新客户。 4影响新业务新客户的特点：①老业务的运行情况②新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况 1.CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息 技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。它的战略目标是增进盈利，销售收入和提升客户满意度，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 2.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的 满意程度。客户的满意程度是由客户的期望与实绩只差和客户消费后的正面情感、负面情感决定的。这三个因素对客户的满意程度都有直接的正向或负向影响。 3.客户忠诚是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢 的同一品牌的产品和服务。不管环境的影响和市场的作用。 4.客户终生价值指的是每个购买者在未来可能为企 业带来的收益总和。 5.客户的维系率指客户经过一个购买周期后，仍被 维系住的概率。 6.从管理的方面：呼叫中心是一个促进企业营销， 市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的方面：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。 7.数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的，有价 值的知识模型或规划的过程。 1.CRM的具体作用：提高市场营销效果；为生产 研发提供决策支持；提供技术支持的重要手段； 为财务金融策略提供决策支持；为适时调整内部管理提供依据；使企业的资源得到合理利用； 优化企业业务流程；提高企业的快速响应和应变能力；改善企业服务.提高客户满意度；提高企业销售收入；推动了企业文化的变革 2.客户关系发展的四阶段：考察期：客户关系的探 索和试验阶段；形成期：客户关系的快速发展阶段；稳定期：客户关系发展的最高阶段；退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

客户关系管理重点知识

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，