酒店前台服务意识培训资料
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解读个性化服务
个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）
酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的
服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的
人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。
另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。
服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒
店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。
还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现
酒店个性化服务元素
个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。
个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：
熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
熟悉、了解相关业务知识。
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
具备超前意识。
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服
务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。在最短时间内减少与客人的陌生感。
作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
个性化服务要具有持续性。
不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
（4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，
要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，
事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情
诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现
客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的
态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语
言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服
务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经
过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和
联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪
些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作
中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾
客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务
员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会
告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要
死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、
淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客
人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客
自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作细节服务贵在坚持要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时
每刻、对每一位宾客都能做到这一点。
如果哪家酒店能坚持做到这一点了，那么这一家酒店一定是一家具有一流服务水平的酒店。
所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.
酒店员工思想培训
一：如何看待我们工作
1：应该如何看待我们的工作？
工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。
2：尊重自己的职业
不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他？
坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。
要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。
一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着“这件事必须我来完成“，这是我的责任，而他们的结局
也必定暗淡一生，甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。
3：以正确的心态对待工作
用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用。
眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己。如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会有得到别人的帮助的，同样，一事当前，先考虑自己利益也是不对的，将心比心，换位思考才是正确和理智的思维模式，也更利于事情的解决。
我们在工作会遇见和客人、和同事之间的矛盾需要处理，这是就更要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候把理让给客人，在和同事将要发生矛盾的时候想想“他为什麽
会这样？“，我有做得不对的地方吗？只有做一个会替别人想的人，别人才会也替他考虑，大家才会和睦，工作也越来越顺畅。
二：如何看待我们现在自身的状况
这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什麽技能？我可以如何？任何不顾自身状况的理想最终只能是幻想。
我们大家都是刚刚走出家门，踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们的人生加分的，只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资，达到发展。除此之外任何投机取巧的手段都没有效果。这样的阶段必然会带来这样的感觉，那就是觉得工资低，老板不好，同事难相处等等。但我们有没有想过，我和比我工资高的人有什麽差别？为什麽会出现这样的事？
一个可以看到自身和别人差别的人无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，进而学习和弥补。等到你的经验、资历、还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。
三：如何看待明天
还记不记得我们小时候的梦？你当初想做什麽来着？
还有你的理想？我们曾经豪气千云地说，我想要如何??..那末今天，你的理想究竟实现了
几个？他们还在你心中吗？他们是在你心中沉睡还是早已经跑得不知所踪了？
既然我们曾经有过理想，那我们又为那曾经的理想作了多少？努力过多久？如果你曾经有过理想，但放弃了，为什麽？
在现在的社会，理想可以用很多标准来衡量，你想创办一家公司，想拥有100万美元，
想去一个美女为妻，都是理想，那么你做了多少？你所做的事情令你离你的理想越来越近了吗？两个年轻人，同一年从学校毕业，都是21岁，在同一单位上班，上班后工资都是800元，我们暂且将其成为甲、乙吧，在他们所处的城市，由400元可以满足生活必需，甲的做法是反正年轻，吃光用光，反正下一月还有钱花；乙则不同，每月存款200元，200元，很小的一个数字似乎，似乎没有什麽意义，但他坚持这样做。
两年以后，甲、乙的工资都升到了1200元，此时甲还是以前的政策，不存或者存钱后再
很快的时间里又花掉，而乙存储他工资的25%，即300元。
以后增工资、升职位，甲、乙都会保留其各自的习惯或者习惯的一部分，但可以看到，甲、乙形成了两种不同的理念，有计划和没计划，有理想和没理想。
到了28岁，甲、乙同在的公司老总进军新的产业，原来的公司低价让原单位内部人员出
资承包，此时甲的存款时1.6万元，而乙的已经达到6.4万元，承包的首期费用是5万元。乙经过努力，以良好的企业策划、经营理念说服了公司，对公司进行承包，自己当了老板。也成了甲的老板。
机会属于每个有理想，并且在为自己的理想作准备的人。假如乙没有为创业而积攒、努力的想法，从一开就和甲一样过着没有计划的日子，他怎麽会有仅凭着自己的力量就看创自己的事也？
酒店专业化服务源于专业化培训（酒店培训文章）
笔者曾经入住过一家专业化水准很高的大酒店，对其周到、体贴的专业化服务至今记忆犹新。那家酒店有一群专业水平很高的饭店服务人员，上至总经理、主管，下至前台服务员、行李员、门童，他们经常自豪地说的一句话就是：“我是专业的。”在日复一日的工作中，
这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。令这家酒店员工最为自豪的不是其酒店豪华的装饰，也不是其高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神、令顾客有一种宾
至如归感觉的极为专业的服务水准。
在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。
那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获取客户
的青睐并赢得回头客呢？
提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业，提高每个从业员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店，各部门员工必须怎样做才能够得上专业，才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度，使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。
以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员，可从两个方面入手，即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员，给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象，精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉，而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志，工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况，并应保持日常的修饰习惯。另外，要让服务人员达到服务的专业化，还须培训服务员与人应对的能力。这项能使客人满意的能力包括员工对客人的关注度、服务员的可信任度、工作的
解读个性化服务
个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什
么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）
酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的
服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的
人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。
服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、
分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒
店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。
还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现
酒店个性化服务元素
个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。
个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：
熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
熟悉、了解相关业务知识。
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
具备超前意识。
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服
务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。在最短时间内减少与客人的陌生感。
作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
个性化服务要具有持续性。
不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工 作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的 介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
酒店前台服务意识
酒店前台服务意识 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的15 / 1 酒店前台服务意识 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了
服务意识
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
最新前台培训内容
销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。 推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人
感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。 吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。 电话销售 随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。 酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。这里简单整理了一个方面，如何面对客户的问询，希望对于对朋友们有所帮助。
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服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店前台接待培训资料全
前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一. 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订 订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现 订房纠纷. (三) 国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而 又廉价的方式进行预订. (四)信函订房 信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房 来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客 人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告 诉客人,预订保留到18:00.
酒店前台员工培训
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店服务意识培训
培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识
酒店前台新员工培训
酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 二、前台早班学习内容： 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语； A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您； D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话； G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍 等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术： 您好，**酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点； **先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信 息：**先生/女士，您定的是今晚的** 房**间，房费为**元/间/夜，为您保留 到***点，您看正确吗？ 结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语； 退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请 为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去 了，谢谢！； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，
酒店前台礼貌用语培训
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
酒店前台服务意识培训资料
酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。
酒店服务意识管理培训
酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店新员工入职培训计划_1
酒店新员工入职培训计划 关于《酒店新员工入职培训计划》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 一、酒店概况的介绍： ××大酒店位于××市××行政区东临××，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。 二、酒店营业部门情况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。 客房部：下设前厅、楼层、pa 前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。 pa：负责酒店公共卫生区域的清洁， 餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务， 保健部：下设茶艺和足疗部， 营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。 保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。 工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。 财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。 酒店标准间：×××元，单人间×××元，套房×××元、豪华套房×××元。 保健部：茶艺(功夫茶表演5元)， 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
酒店前台培训[资料]
酒店前台培训[资料] ?协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ?每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ?制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ?掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ?督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ?参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ?制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ?与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ?对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果
在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 接待员全年的培训计划: 1、员工服务知识培训。 2、员工从业能力培训。 3、员工从业观念培训。 4、员工从业心理培训。 5、员工优质服务意识培训。 6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。 7、电话服务礼仪培训与服务忌语。 8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。 9、VIP接待程序培训。 10、投诉案例分析及处理方法培训。 11、岗位英语培训。 12、员工的服从意识培训。 接待员每月的培训内容: 1月份:第一周:了解丰富服务知识的作用及培训内容。 第三周:员工岗位职责的培训内容。 2月份:第一周:驾驭自如的语言能力与交际能力。 第三周:敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。 3月份:第一周:树立正确从业观念的内容与重要性。 第三周:培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。