不良事件及严重不良事件处理的标准操作规程

不良事件及严重不良事件处理的标准操作规程

I目的：建立不良事件及严重不良事件处理的标准操作规程，确保能及时处理临床试验中

出现的不良事件和严重不良事件，最大限度保障受试者的权益。

n范围：适用于药物临床试验中不良事件和严重不良事件的处理。

川规程：

1. 试验前要求

1. 1申办者提供该药物的临床前安全性研究资料及其它与安全性有关的资料，并列入研究

者手册。

1. 2在方案中对不良事件做出明确定义，并说明不良事件严重程度的判断标准，判断不良事件与试验药物关系的分类标准（如肯定有关、可能有关、可能无关、无关和无法判定）。

1. 3方案中要求研究者必须如实填写不良事件记录表，记录不良事件的发生时间、严重程度、持续时间、采取的措施和转归。

1. 4试验开始前，研究小组成员必须熟悉该防范和处理医疗中受试者及突发事件预案的内

容。

1. 5将研究医生、护士或伦理委员会的联系方式告知患者。

2 ?不良事件的处理与记录

2. 1住院患者

如受试者在住院期间发生不良事件，按以下程序处理：

发现受试者出现不良事件后，管床医生或值班医生应及时告知研究者，如有必要，可先对症处理，由研究医师初步评定不良事件的程度分级和与试验药物的相关性，并给予进一步处理意见：

2. 1 . 1 一般不良事件：可密切续观事件的转归或根据试验方案进行相应对症处理；

2. 1 .2重要不良事件：研究医师应及时通报主要研究者，并根据方案要求暂停治疗、调整药物剂量和予以针对性处理等处理，如有必要，PI可决定是否紧急接盲；

2. 1 . 3严重不良事件：按下述第4点内容及时处理并按相应SOP进行报告。

2. 1. 4研究医师根据病情实施处理，如受试者的损害超出研究科室的救治能力时，通知应急小组，启动“防范和处理医疗中受试者损害及突发事件的预案”。

2. 2门诊患者

获知受试者出现不良事件后，研究医师需详细询问受试者当时的症状、体征及所在地点等，

对受试者进行必要的解释与开头指导，对不良事件的程度和相关性给予初步评定；

2. 2. 1 如受试者在当地医疗机构，通过电话与接诊医生取得联系，再次核实不良事件的

程度并给予处理意见：

2. 2 . 2 一般不良事件：可赴当地医院初步诊治，并告知密切续观事件的转归；

2. 2. 3重要不良事件：建议返院接受诊治或赴当地医院接受诊治，并及时通报主要研究者，如当地医院条件有限，应派出医生前往救治。另携带应急信封以备紧急接盲用。根据方案要求采用暂停治疗、调整药物剂量和对症治疗等处理。

2. 2. 4药物临床试验机构办公室协助研究小组追踪不良事件，直到患者得到妥善解决或病情稳定。

3. 严重不良事件(SAE的处理和报告

3. 1考虑为SAE时，由首诊医生通知主要研究者或其他负责医生到场，如病情严重，应一边抢救一边通知项目负责人，如有必要，立即停用试验用药；

3. 2如判断为SAE则根据临床表现按肿瘤专业临床抢救治疗的规范立即采取相应的治疗或抢救措施；若为药物过量引起的严重毒性，由研究人员决定给予加速药物排泄等抢救措施，尽可能维持病人生命体征的稳定，必要时进行心电监护，如需要可请有关科室会诊、协

助处理，启动“防范和处理医疗中受试者损害及突发事件的预案”。

3. 3院外受试者被判断为SAE而又无法前来就诊时，建议受试者及时返院或赴当地医院就诊，同时立即通告项目负责人，获得进一步处理意见；如在当地医院就诊时，与接诊医生取

得联系，了解具体情况，予以治疗的建议。必要时携带揭盲信封，前往当地救治或接回本院

救治。

3. 4 项目负责人确定发生严重不良事件时，必须在24小时内以书面的形式报告：主要

研究者，药物临床研究机构伦理委员会、申办单位、GCP中心SAE专员，再由GC冲心办公室报告至国家食品药品监督管理局( SFDA，省食品药物监督管理局等。严重不良反应报告的内容可采用申办者提供或SFDA提供的标准表格。申办者报告的部分应保证符合所有法

律法规要求的报告规程。(详见SAE报告的SOP

4. 紧急揭盲

发生重要不良事件，在抢救受试者时，需立即查明所服药品的种类，由主要研究者决定紧急揭盲。一旦揭盲，该患者将被中止试验，同时将处理结果通知临床监查员。研究人员还应在CRF中详细记录揭盲的理由、日期并签字。

5. 记录

5. 1研究医师应做好不良事件的记录，记录至少包括：不良事件的描述，发生时间，终止

时间，程度及发作频度，是否需要治疗，如需要，记录给予的治疗。

5. 2在原始病例尽可能详细的记录SAE发生、发展、治疗的经过，并记录于CRF表中，对该SAE进行追踪，直到得到妥善解决或病情稳定或明确原因时需向GCP中心的该项目的主要研究者，药物临床研究机构伦理委员会、申办单位、国家食品药物监督管理局等提供最终

报告(如必要某些部门应以书面的形式报告)。

附件1:定义

1. 不良事件(Adverse Event, AE)是病人或临床试验的受试者接受一种药物后出现的不良医学事件，但不一定与治疗有因果关系。

2. 严重不良事件(Serious Adverse Event, SAE

)的定义：SAE指任何剂量的试验药物在

观察期间出现的以下不良事件，通常包括：死亡、威胁生命、需住院治疗或延长住院时间、

小区安保中心突发事件处理作业规程

小区安保中心突发事件处理作业规程 1.0 目的 规范安保中心处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护小区内的正常工作和生活秩序。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。 3.0 职责 3.1服务中心组织突发事件的处理工作。 3.2安保中心队长负责指挥突发事件的处理。 3.3保安班长负责落实中心队长下达的命令，具体处理突发事件。 4.0 程序要点 4.1处理各类突发事件的基本原则。 4.1.1快速反应原则。

a)当值保安或班长接警后：4分钟内到达突发事件现场；1分30秒钟以内从1楼跑到12楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 b)安保中心队长在当值时接到突发事件报告后：4分钟内到达突发事件现场；1分30秒钟内从l楼跑到12楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 c)安保中心队长在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。 4.1.2统一指挥原则： a)处理突发事件由主管领导负责统一指挥； b)在特殊情况下，由安保中心队长负责统一指挥； c)保安班长协助指挥突发事件的处理。 4.1.3服从命令的原则： 保安班长需无条件服从中心队长的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。 4.1.4团结协作原则： 安保部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥

权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安保部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安保部处理好突发事件。 4.2盗窃。 4.2.1当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向安保中心队长或班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场： a)保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：队长或班长，请你速到X X 楼XX单元等”(或使用特殊频道报告)； c)保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向队长或班长报告。 4.2.2安保中心队长接报告后立即用通讯器材指挥调遣

突发事件应急处置22个怎么办

附件： 北京地铁突发事件应急处置22个怎么办 一、有人扬言在地铁内放置爆炸物品、化学危险品怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.当有乘客反映情况时，及时留下乘客信息。 3.对车站区域进行巡查。 4.如发现有嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 5.公安人员到来后，协助开展工作。 二、车站内发现疑似爆炸物怎么办？ 1.将疑似爆炸物品进行隔离、严禁触动，并对其周边区域进行控制。 2.疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 三、车站内发现有长时间无人认领的包裹怎么办？ 1.对发现的包裹严禁移动，安排人员看管。 2.查找包裹主人，疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度

室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 四、车站内发生爆炸时怎么办？ 1.及时报警，拨打999或120急救电话，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.根据现场情况封闭出入口、换乘通道、站厅，申请列车通过。 3.如发现嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 4.如有人员伤亡，积极协助相关部门进行处置。 五、发现站内有非法标语怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.立即清除或者用遮挡物进行遮挡（有条件的可先拍照保留证据）。 3.公安人员到来后，协助开展工作。 六、发现站内有人散发传单、展示横幅等非法活动的怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.对散发传单、展示横幅人员及时进行劝阻、制止。

投诉处理作业指导书

投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无

突发事件处理作业指导书

1.0适用范围 小区各类突发事件的处理。 2.0突发事件定义 由于不即时处理将会产生严重不合格后果的事件为突发事件。如停电、停水、设备设施故障、火灾、刑事案件、伤害事故、水电气泄漏等事件。 3.0突发事件的处理要求 3.1对于辖区内已发生过的突发事件，已识别出可能发生并对环境、职业健康安全产生严重影响的，不及时处理将会产生严重不合格后果的突发事件，各管理处需制定相应的应急预案。 3.2应急预案的具体要求包括： 3.2. 1应急预案由管理处根据本辖区具体情况，确定如何应对这些事故和紧急情况。 3.2. 2应急预案中必须明确应急预案处理小组组织架构，具体分工人员职责。 3.2. 3应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由物业项目管理处责任人批准后向分公司品质管理部备案后实施。 3.2. 4应急预案每年年初应当根据物业项目管理处的情况修订一次。 4.0突发事件处理 4.1停电停水事件 4.1. 1发生停电停水事件时，应当及时通知物业服务中心或消防监控中心，由物业服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。 4.1. 2与物业服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。 4.1. 3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。 4.1. 4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。 4.1. 5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按 4.5 处理。

4. 2偷盗或抢劫事件4. 2. 1发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他秩序维护员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他秩序维护员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。 4. 2. 2所有秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。 4. 2. 3疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。 4. 2. 4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过秩序维护员权限的行为。 4. 2. 5在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、 抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。 4. 2. 6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。 4. 3刑事（治安）案件 4. 3. 1发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司报告，同时拨打110电话, 向市警察机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。 4. 3. 2警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。 4. 4斗殴事件 4. 4. 1在辖区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。 4. 4. 2劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。 4. 4. 3若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。 4. 5电梯故障 4. 5. 1发现电梯故障时，应立即赶往现场确认电梯是否困人，同时通知物业服务中心报修。并做好记录。 4. 5. 2若电梯困人，应尽力安抚、稳定电梯内人员的情绪，并及时通报客户服务中心电梯内的困人情况，由物业服务中心安排管理处人员（电梯放人培训合格人员）按《电梯放人作业指导书》处理。 4. 5. 3救出被困者后，必须询问其身体状况，并征求其是否需要协助等，同时要了解并记 住其联系方法。若被困者不适，应当及时送至附近的医院诊治。

突发事件应急处理管理办法(通用版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 突发事件应急处理管理办法(通 用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

突发事件应急处理管理办法(通用版) 第一章总则第一条：为了确保公司的经营安全，规范处置突发事件的流程，明确突发事件处置过 程中各部门的责任，加强公司处置突发事件的能力，最大限度的将突发事件给公司带来的影响降到最低，结合公司实际，特制定本管理办法。 第二条：本管理办法称的突发事件是指突然发生的、有别于公司正常经营活动的、可能、将要或已经为公司带来不利影响和损害，需要紧急处置的偶发事件。 第三条：公司对于突发事件的工作实行预防为主、预防与处置并行的原则，区域内各公司必须做好日常预防工作。 第二章突发事件分类及级别第四条：突发事件的类型主要包括但不限于如下： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝、狂风、冰雹等。

（二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等。 （三）公共卫生事故：主要包括经营场所的卫生事故、员工或其他人员饮食安全、传染病等事故。 （四）媒体事件：主要包括新闻、报刊、广播、电视、网络等媒体可能、将要、或已经对公司的不实产生不利影响的采访或者报道。 （五）其他事件：主要包括员工或者其他个人、单位为实现合法或非法目的，采用非法手段扰乱公司经营等。 第五条根据事故造成的人员伤亡或直接经济损失，结合公司实际情况，将安全事故进行如下分类： （一）一般事故：是指无人员伤亡，或直接经济损失1万元以内的事故； （二）较大事故：是指造成轻伤，或者直接经济损失大于1万元（含1万元）但小于 5万元的事故；

《山东省政府采购供应商投诉处理处理操作规程〉的通知

山东省财政厅文件 鲁财库…2007?39号 关于印发《山东省政府采购供应商投诉处 理操作规程》的通知 各市财政局，省直各部门，各政府采购代理机构： 为规范政府采购供应商投诉处理工作，保证政府采购工作公开、公平、公正，根据《中华人民共和国政府采购法》和财政部《政府采购供应商投诉处理办法》有关规定，我们研究制定了《山东省政府采购供应商投诉处理操作规程》，现予印发，请遵照执行。 二○○七年十二月十九日

山东省政府采购供应商投诉处理操作规 程 第一章总则 第一条为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。 第二条参与山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。 第三条财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。 第四条财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。 第二章投诉 第五条投诉人提起投诉应符合下列条件：（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商； （二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构; （三）投诉事项已依法进行质疑；

（四）《投诉书》（格式见附件1）内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定； （五）在投诉有效期限内提起投诉； （六）属于同级财政部门管辖； （七）同一投诉事项未经财政部门投诉处理； （八）国务院财政部门规定的其他条件。 第六条投诉书应包括下列主要内容：（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等； （二）具体的投诉事项及事实依据； （三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料； （四）投诉人签章及投诉时间。 第七条投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。 第八条投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。 第九条投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》（格式见附件2），《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。 第十条投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应一并提交法人或者其他组织营业执

物业管理突发事件紧急处理措施

—、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 （一）台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络 名单； 2. 台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管 路,组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤； 台风到来前 3. 接气象部门通知，通知租户（业主），发出台风公告：告知台风事宜并提醒客户 一些必要安排，告知紧急联络电话； 检查物业内设施、设备，保护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 天台水 箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易 堕 落物件在阳台）； ① ② ③ 6. 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知 清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改 进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 （二）电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维 修部检查其工作状态； 4. ① ② ③ ④ 5. 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）； 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固,

突发事件应急处理试题及答案

单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， D 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上30万以下的， 19、不属于信息报送的内容的是？（C） A 时间 B 地点 C 全部人物 D 事件的起因 20、以下哪一个不属于应急物资的储备方式？（C）

突发事件应急处理流程

（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；

（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要

医药公司投诉管理操作规程

医药公司投诉管理操作规程 1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。 2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。 3.定义：无 4.内容： 4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。 4.2.客户投诉的接收： 4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。 4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。 4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。 4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。 4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。 4.4.对于有效投诉 4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。 4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。 4.5.处理意见 4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。 4.5.2.处理意见质量负责人审批。 4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。 4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。 4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。

保安突发事件处理作业规程(DOC 37页)

保安突发事件处理作业规程(DOC 37页)

保安突发事件处理作业规程 1.目的 规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护小区内的正常工作和生活秩序。 2.适用范围 适用于小区内各类突发事件的处理。 3.职责 3.1 客服部经理负责指挥突发事件的处理。 3.2 保安主管负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。 4.作业规程 4.1 处理各类突发事件的基本原则 4.1.1 快速反应 快速反应的原则： a)执勤保安接警后： --2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理； --2分钟内从1楼赶赴的突发事件现场进行紧急控制处理； b)执勤保安主管接到突发事件报告后： --2分钟内到达突发事件现场； --2分钟内从1楼赶赴的突发事件现场进行紧急控制处理； c)保安主管在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。 4.1.2 统一指挥 统一指挥的原则： a)处理突发事件由客服部经理负责统一指挥； b)在特殊情况下，由保安主管负责统一指挥； 4.1.3 服从命令 服从命令的原则： 保安主管需无条件服从客服部经理和公司领导的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4 团结协作 团结协作的原则： 保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。 4.2 盗窃 4.2.1保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场。 保安员到达现场应做到： a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况； b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语："队长、班组长，请您速到XX位置(或使用特殊频道报告)"； c)保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安主管报告。 4.2.2 保安主管接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。 4.2.3 保安主管在了解基本情况后，立即向客服部经理进行汇报，并接受指令。 4.2.4 保安主管（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。 4.3 打架斗殴 4.3.1 执勤保保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时 应做到： a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。 4.3.2保安主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥

突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程

6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理

产品退货标准操作规程

物料与产品文件 作程序。 2、范围：本公司销售退回的产品。 3、职责： 3.1供销部负责退货的申请和退货过程的跟踪协调，以及对退货产品送检； 3.2质量部负责对退货产品的鉴定评价出具处理意见及质量跟踪； 3.3仓库负责退货产品的验收和贮存； 3.4生产车间负责对退货产品的处理； 3.5总经理、质量负责人负责产品退货申请的批准。 4、内容： 4.1产品退货范围 产品退货分为质量原因和非质量原因退货。非质量原因产品一经售出，无正当理由，一般不准退货，4.1.1项规定的特殊原因可作退货处理。 4.1.1非质量原因退货主要指合作方经营困难或其它不能正常销售等特殊原因造成的退货，同时包括公司仓库人员错误发货引起的合作方拒收。如：超过厂方负责期的化妆品不予退货；零箱不予退货；间接客户不予退货；退回的产品无法清点接收的，不予退货；混有假劣产品的，不予退货。 4.1.2质量原因退货主要涉及产品质量投诉、产品召回等原因引起的退货，同时包括公司运输过程中因运输包装纸箱破损引起的合作方拒收。 4.2退货处理一般原则 4.2.1未经质量管理部评估、调查的所有退货产品均需隔离存放在退货区，挂待检牌；同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。 4.2.2退货产品不得进行返工、重新加工、回收处理，经质量管理部评估后可采

取重新销售、重新包装（仅指更换标签、彩盒或运输用的包装）或销毁等处理方式。 4.2.3由于客户原因造成产品质量变化的不予退货。 4.2.4原则上近产品效期6个月内的不予退货。 4.2.5退货必须经过严格的审批，销售人员以及销售部门无权批准退货。 4.3退货审批处理流程 4.3.1产品退货申请 4.3.1.1凡用户提出退货，由销售员填写产品退货申请单，内容包括：名称、规格、批号、生产日期、有效期、数量及详细的退/换货原因，填写必须认真、仔细、准确。 4.3.1.2销售员将退货申请单报供销部负责人审核，经质量部调查属质量问题，质量负责人同意进行退货或换货，并通知销售部将产品收回，涉及其他客户的同批产品及其它批次的，应及时调查处理，同时将涉及的产品全部收回；经调查属非质量原因的退货应呈报总经理批准后方可履行退货程序。 4.3.1.3销售人员凭批准的退货申请单，将退货产品运回公司。 4.3.2退货产品的接收 4.3.2.1退货产品运到公司后，供销部退货处理专人凭退货申请单到仓库办理入库手续；同时仓库退货管理人员安排将退货产品存放至退货专区，核对以下内容并填写退货产品验收记录： （1）核对品名、规格、数量应与产品退货申请单一致，特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、批号、数量，防止差错、混药。 （2）确认退货产品应属公司生产的产品，若确认不属我公司生产产品由销售人员联系退货公司并由其安排退回。 4.3.2.2确认符合要求后填写“产品退货处理报批表”，写清楚退回的产品名称、批号、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因（附证明），挂上待检牌，将产品退货处理报批表报质量部QA。 4.3.2.3退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂产品的黄色待验状态标识，并按有关规定保管。 4.3.3退货产品的鉴定评价 4.3.3.1质量部在接到退货处理报批表后，派出QA对货物进行现场核对，进行

突发事件处理标准作业规程管理制度范本

内部管理制度系列 突发事件处理标准作业规 程制度 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-49494突发事件处理标准作业规程制度Standard operating procedures for emergency handling 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、目的 规范护卫处处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 二、适用范围 适用于物业辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。 三、职责 1、护卫主管负责指挥突发事件的处理。 2、护卫班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。 四、程序要点 1、处理各类突发事件的基本原则

①当值班护卫员、班组长接警后: ――4分钟内到达突发事件现场; ――1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 ②主管在当值时接到突发事件报告后: ――4分钟内到达突发事件现场; ――1分钟内从1楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。 (2)统一指挥原则: ①处理突发事件由管理处主任负责统一指挥; ②在特殊的情况下，由护卫主管负责统一指挥; ③班组长协助指挥突发使件的处理。 (3)服从命令的原则: 护卫班组长需无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

护卫处作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合护卫处处理好突发事件。 2、盗窃 (1)当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场: ①护卫员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况; ②到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“主管、班组长，请你速到XX单位、位置(或使用特殊频道报告)”; ③安全员到达现场时，如案犯仍未逃离或已被抓获，可使用对讲机向主管、班组长报告。

重大突发事件应急处理流程

附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，

由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或

质量投诉管理规程

目录 1质量投诉的受理 (2) 2投诉的调查处理 (2) 3相关文件 (4) 4相关记录 (4) 5流程图 (4)

【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。 【范围】适用于所有用户的质量投诉。 【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005 【职责】 1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。 2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。 3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。 4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。 【内容】 1质量投诉的受理

1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部； 1.2市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。 2投诉的调查处理 2.1对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。 2.2对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。 2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报 质量部经理。 2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。

小区物业突发事件处理作业规程

突发事件处理作业规程 2.1 目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断、妥善地进行处理，保 护客户、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护 小区内正常工作和生活秩序。 2.2 适用范围 适用于小区或在大厦内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况 的处理。 2.3 职责 2.3.1 管理处经理负责指挥突发性事件的处理。 2.3.2 班组长负责落实上级下达的指令，带头处理突发事件。 2.3.3 各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。 2.4 突发事件的处理 2.4.1 浸水事故的处理 1）当接到业主（住户）投诉或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。 下水道堵塞，应立即疏通。 2）观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。 3）如果水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。 2.4.2 电梯发生故障的处理 1）执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。 2）立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。 3）切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。 2.4.3 遇急症病人的处理 1）发现大厦内有业主（住户）或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人 或单位。

2）对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处；摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血；肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水 饮用等。 3）病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助，人工急救，并电告“120”或组织人员送医院急救。 2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理 1）发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，护管员应及时对其采取控制和临监督措施。 2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。 3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主任将其强制送到公护部门处理。 2.4.5 漏电、漏气的处理 1）漏电的处理 ①执勤中发现有电器设施（设备）、线路等漏电的情况时，应及时 关闭有关电源，若附近没电源源开关，应及时向上级报告或直直 接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重，应封锁现场， 防止事故发生。 ②因漏电造成有人触电时，附近有电源开关的应立即关闭电源， 不能关闭电源的，严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对 讲机或电话告知配电室值班电工切断电人电路的电源，并向上级 报告，同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施（设备）与 触电者分离， ③触电者救下后，视情况应立即采取口对口人工呼吸，心脏挤压 法或拨打“120”。 ④如漏电引发火灾，则应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。 2）漏气的处理 ①执勤中发现有漏气的情况时，应迅速查明、判断漏气的地点、原因 等情况。 ②能够判明漏气的具体部位（房间）且情况来严重时，迅速关闭相应 的煤气管道开关或液化气瓶开关，并打开门窗通风。在排除险情