中国电信企业文化手册

企业文化纲要

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。

中国电信的企业文化纲要如下：

企业使命：

共享与世界同步的信息文明

战略目标：

把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

核心价值观：

全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

服务理念：

用户至上，用心服务

企业行为准则：

■恪守承诺，为客户提供卓越服务

■关爱员工，让每块金子发光

■诚信合作，在共创中寻求共赢

■稳健经营，持续提升企业价值

■回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

■持续学习，高效工作

■爱岗敬业，遵章守纪

■尊重他人，坦诚沟通

■服从大局，忠于企业

一、企业使命

企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

■“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员工、股东及社会的基本价值定位。

■“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责

无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。

■“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、员工、股东及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

■增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

■增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

■增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团。

世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。

世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入（或股票市值）持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的主要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一家有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。

全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径

我们身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈……要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，我们别无选择。

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使企业获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会，促进企业的持续发展。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

我们要在观念创新的基础上，积极倡导和稳妥推进以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为主要内容的各项创新。

继承优秀传统。全面创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史，注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要铭记在心，在继承的同时不断发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

强调观念创新。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。

营造宽松氛围。全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去创新。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。

建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用：要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

讲究推进策略。全面创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照规律办事的态度与行为

“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范

“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。

在稳健经营中追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按照规律办事，尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。

以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想

以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。

以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

对外以客户为本

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

对内以员工为本

人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

要努力创建学习型组织。通过学习和培训，不断提高员工素质，努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。

要从转换机制入手。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工的合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并使曾经为企业做出贡献的老员工分享改革发展带来的成果。

共创价值

共创价值是企业追求的目标

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

共创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享……只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

对内：团队合作

团队合作是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业整体价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。

切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，不断优化企业的外部环境，提高全行业的运营效益，加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。

与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，要广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求；

与其他电信运营商要适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场；

与国内外其他一切可能的利益相关者要开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

四、服务理念

服务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。

用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量我们服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

■主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

■全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

■差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

■高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

■优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

五、文化建设重在执行

作为中国电信的一员，我们不仅要认知、认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作：营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障网络畅通和通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标……

因此，执行是中国电信企业文化建设成功的关键之所在。我们倡议文化建设要脚踏实地从我做起，以实践的精神推进企业文化建设。

只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，才能与企业一起共同进步、共同成长。也只有这样，企业文化才能成为企业核心竞争力的重要组成部分。

基于企业文化的核心理念，我们分别提出了企业和员工应遵循的基本行为准则。我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

企业行为准则：

■恪守承诺，为客户提供卓越服务

■关爱员工，让每块金子发光

■诚信合作，在共创中寻求共赢

■稳健经营，持续提升企业价值

■回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

■持续学习，高效工作

■爱岗敬业，遵章守纪

■尊重他人，坦诚沟通

■服从大局，忠于企业

中国电信企业文化建设(doc 7)

中国电信企业文化建设之我见 企业文化是一个方兴未艾的课题，对于即将加入WTO的中国以及中国电信集团犹是如。 一、“企业文化”之理解你想到的问题在小组里交流，每个小组确定这样的一到两个数学问题，记录下何为“企业文化”，我们理解为用以规范企业人多数情况下行为的一个强有力的规则体系。说起企业文化，就要从企业文化系统的主要组成说起，即理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)、视觉识别系统(VIS)三个部份。l、理念识别系统(MIS)。这一系统，是企业经营管理的指导思想，是企业文化的灵魂，强调的是“共享的价值观”(Sharedval ue)，这也就是企业文化的核心，尤其是指企业精神；2、行为识别系统(BIS)。包括:组织结构、企业规章制度、作业流程、公关策略、员工培训、团队修炼等等，是一套完整的企业行为识别和活动规范系统； 3、视觉识别系统(VIS)，视觉识别系统是指只要是看得见的带有企业标志和文字的，都整齐统一，决不走样，并制订了一套严格的视觉形象规范制度。将企业的经营理念、文化精神(MI)透过企业对内、对外的行为话动(BI)以及系统化的视觉识别设计(VI)传达给社会大众，具有塑造、完善和提升企业形象，强化市场竞争能力的功能，是现代企

业经营发展必备的利器。现代企业文化建设是一项大的系统工程，准确的说，它是中国电信企业观念更新、体制变革、战略整合等最重要的支持。 二、中国电信建设企业文化需要解决的问题卷，计算机找货源，不用担心压货，也无需 中国电信推行企业文化建设首先要解决的问题是：为什么要建设企业文化。需要肯定的是建设企业文化并不是思想政治工作，而是带有明确的功利目的性。作为一个企业，必须最大减少其内部的管理成本，而且这也决定着企业的竞争优势。企业文化作为一种资源，通过塑造具有共同理想信念、明确的价值指向、高尚道德境界的企业工作群体，可以换得管理成本的降低。简单地说，就是某个企业或集团的全体员工在共同的价值观的指导下，遵守共同的行为规则，按照各自的职责开展工作，为了实现一个共同的目标。很多企业的成功，都可充分说明这一点。比如，日本企业“内协外争、亲和一致”的“家”意识和氛围，即是生动的体现。可以试想，在一个人心涣散、任人唯亲、“窝里斗”的环境中，必然导致企业最终的崩溃。不管是资本主义还是社会主义，所有的企业文化的最终目的就是通过塑造某种文化，使自己能够获取更高的市场价值。比如在许多国际先进企业文化中表面是一种文化的渗透，一种文明的传播，实际它所流露的魅力就是让你无法拒绝为它的产品或服务付出高额的费用，这就是为什么明明是国内企业加工的产品，标上国际著名商标后，就身价百倍的原因。这就是企业文化。

为进一步落实中国电信战略转型目标

为进一步落实中国电信战略转型目标，优化中国电信渠道体系和架构，强化电子渠道的销售服务功能，电信公司就2008年电子渠道销售服务能力提升提出了一系列的具体要求. 重庆电信网上客户服务中心是中国电信系统的重要组成部分, 应此重庆电信网上客户服务中心也面临一系列新的需求。 本文对网上客服中心系统的设计思想、系统架构等做了详细的介绍，主要完成了网上客户服务中心系统新增的发票寄送和充值记录查询两大模块的设计与实现，主要工作包括这两个模块的需求分析、系统功能设计、数据库设计及这两个模块的实现。发票寄送模块分为前台和后台两个子模块。用户通过前台进行发票寄送业务的申请及查询操作，而电信工作人员通过后台可进行发票寄送信息的查询、发票寄送总量的查询、发票收费设置等操作。充值记录查询模块则是一个综合查询模块，用户通过它可以查询11888、11819及银行卡/支付宝三个业务的充值记录。 本文设计开发的系统是基于B/S（浏览器/服务器）模式下，利用JSP作为编程技术，实现用户和系统的交互。在数据库方面则采用了Informix作为基础数据操作的后台。在本系统中，我们把JSP、Java、JavaScript等充分融合在各种功能模块的编程中，并采用了Spring框架的IOC （控制反转）、Spring对JDBC的支持、Spring的远程调用等关键技术实现了上述的功能。 关键词：B/S，远程调用，Spring ABSTRACT To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize i ts system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Teleco m put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom Sys tem, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requ irements. This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of th e CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implemen tation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying m odule. The main work includes requirements analysis, system function design, databa se design and realization of the two modules. The check Sending module can divide i nto two parts: foreground and background. The customers can apply check sending ser vice or query the check sending records in the foreground and in background; the em ployee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge quer ying module is an integrative module, through which the customers can query their c harge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date. This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming l anguage, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts In formix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invo

中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命

中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 全面创新 创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。 创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。 与时俱进、积极稳妥地推进全面创新 我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。全面创新不是彻底地否定过去。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”和“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时不断发扬光大。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。 求真务实 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。 求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。 以人为本 以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。 以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。 以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。 通过学习和培训，不断提高员工素质，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。 共创价值 创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

中国电信实业公司转型战略分析

中国电信实业公司转型战略分析拉里·博西迪和拉姆·查兰博士认为，商务环境的周期性变化属于商务生活中正常的起伏跌宕，任何一个能干的经理都能应付自如。结构性变化则是对挣钱基本方式的根本性的、长期的更改。中国电信实业所处行业变化的种种迹象表明，结构性调整已经到来，实业发展战略面临新的思考。 电信实业仅仅把自己定位于通信运营商的服务商，已经不能适应行业“结构性的调整”，等到变化显而易见时，中国电信实业可能会错失转型良机。 洞悉结构调整 中国电信实业所经营的通信设计、施工、监理、维护等业务，与通信

行业的发展紧密相联。通信运营商的战略转型、产业链的发展变化，无不对实业公司产生直接或间接的影响。 在资本市场预期不断提高、ARPU逐年下滑的双重作用下，通信运营商近几年的压力日益加剧，单靠投资拉动收入增长的经营模式已经不能适应行业发 准早已是明日黄花被束之高阁，打折成为交易的潜规则，在设计市场上甚至出现了一折的项目。这种血淋淋的搏杀，对历史包袱沉重、人工成本较高、经营行为规范的实业公司来说，无疑是饮鸩止渴。 近些年，国内优秀设备制造商成功走向了海外，为国外通信运营商提

供从设备、安装、设计、施工、维护一缆子解决方案的Townkey工程经营模式在海外普遍运用。不少通信工程设计、施工、设备安装企业的工程师被设备制造商雇用参与海外通信市场建设。仅仅为其中一家优秀设备制造商提供工程施工、设备安装服务的企业就多达70多家。国内通信建设市场也随设备制造商大力推进“走出去”战略而逐步向外延伸。 充 是中国电信实业公司的应变之道。 重建市场边界 面对全球经济一体化的浪潮和信息产业大融合的趋势，重新审视通信行业价值链的变化，认真分析实业资源特点，可以使我们更加清晰地看到未来的

中国电信企业文化手册(2011版初稿)

中国电信企业文化手册 （2011年版） 中国电信集团公司 二O一一年七月

目录 企业文化纲要......................................................................... - 4 - 一、企业使命 (5) 二、战略目标 (7) 三、核心价值观 (8) 四、经营理念 (16) 五、服务理念 (17) 六、行为准则 (18) 七、企业形象口号 (22) 编后记....................................................... 错误！未定义书签。

企业文化纲要 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：用户至上，用心服务 企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配臵资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民 员工行为准则：持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 企业形象口号：世界触手可及

一、企业使命 企业使命表明企业存在的目的和价值。 中国电信的企业使命：让客户尽情享受信息新生活。 这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。 “客户”是企业生存和发展的根基。 “尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。 “信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信

中国电信企业文化

“中国电信企业文化”宣贯推进工作实施意见 2006-06-26 17:45:42 建立与世界级现代电信企业集团相适应的、具有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系，是中国电信改革发展重大战略举措之一。为建立先进、统一的中国电信企业文化，集团公司在诊断企业文化现状、吸取各省企业文化建设经验、分析先进文化发展方向的基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，总结提炼出了中国电信企业文化核心理念体系，编写了《中国电信企业文化手册（2004年版）》（以下简称《手册》），这是中国电信企业文化建设的重要成果，标志着中国电信企业文化建设进入了一个新的阶段 为切实做好中国电信企业文化学习宣传贯彻工作，根据集团公司《中国电信企业文化宣贯推进工作实施意见》的要求，结合中国电信安徽公司实际，提出如下意见。 一、充分认识开展中国电信企业文化宣贯工作的重要意义 企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和，是企业发展的深层推动力，是企业综合竞争力的重要组成部分，努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。 实践表明，在激烈的市场竞争环境下，要把中国电信做大、做优、做强，牢牢掌握竞争的主动权，保持企业持续健康发展，不仅要靠政治力、经济力，也要靠文化力的作用。要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量统一、汇集、凝聚起来，发挥出来，为企业发展壮大而拼搏奉献。

中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴，形成了具有中国电信特色的企业文化体系。《手册》提出中国电信企业文化核心理念体系包括：企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则、员工行为准则。这是中国电信多年来改革发展经验的高度概括，是中国电信员工在长期生产经营中体现的核心价值观、行为规范的系统总结，是中国电信企业文化建设的基本纲领。认真学习、深入贯彻《手册》的精神，使中国电信企业文化核心理念深入人心，并转化为广大员工的自觉行动，对于提高中国电信安徽公司员工队伍整体素质，提升企业经营管理水平，增强企业综合竞争力，树立企业良好形象，促进中国电信安徽公司持续稳定健康发展具有重要作用。为此，我们要按照集团公司的统一部署和要求，深入开展中国电信企业文化的宣贯工作，充分发挥企业文化的重要作用，加快企业改革发展步伐，实现把中国电信安徽公司做大、做优、做强的奋斗目标。 二、宣贯工作的组织领导 为加强对中国电信企业文化宣贯工作的领导，省公司成立企业文化宣贯工作领导小组。 省公司企业文化宣贯工作领导小组在省公司党组统一领导下，负责中国电信企业文化宣贯工作的安排部署、组织协调、宣传贯彻、推广落实等工作。 领导小组下设办公室，负责宣贯的具体工作。办公室设在省公司思想政治工作部。 各市分公司、省公司直属单位也要结合实际，成立宣贯工作领导小组，指定相应的工作机构，全面负责宣贯的各项工作，保证宣贯目标任务的落实。

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析 随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。 大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异： 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。 二、价格差异。 随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业

中国电信企业文化

（一）企业文化 中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。 1、企业使命：让客户尽情享受信息新生活。 2、战略目标：做世界级综合信息服务提供商。 3、核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 全面创新 创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。 从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。 与时俱进、积极稳妥地推进全面创新 我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。全面创新不是彻底地否定过去。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”和“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时不断发扬光大。观念创新是全面创新的前提。

只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新 动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。 求真务实 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。 求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实 以人为本 以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户 以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。 以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

中国电信发布转型升级新战略

中国电信发布转型升级新战略 6月29日消息，中国电信杨杰董事长在2016年世界移动大会—上海（MWCS 2016）上发布中国电信转型升级新战略，致力于做领先的综合智能信息服务运营商。 智能牵引，转型升级 中国电信将顺应信息通信业智能化发展趋势，着力推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，实施网络、业务、运营、管理四大智能化重构，进一步加大开放合作力度，广泛运用智能化技术，充分挖掘企业内外部的数据资源，开展互联网应用的融合创新，满足用户随需接入、自动响应、逼真体验、高性价比的智能化信息服务需求。 “智能”以数字化、网络化为基础，以云计算、大数据、移动互联网、物联网、人工智能等智能化技术的广泛应用为主要驱动，以网络软件化、功能虚拟化、硬件通用化、能力平台化的云网深度融合为重要前提，以企业内外部数据资源的深度挖掘、价值呈现为常态，以多元智能化终端为载体，实现跨界拓展。在此基础上提供的综合智能信息服务包括智能连接、智能平台、智能应用，以及三者深度融合形成的业务生态。 网络智能化：SDN+NFV+云，推进网络重构 深化开源技术应用，引入SDN/NFV/云等新技术，打造简洁、集约、敏捷、开放的新型网络，实现网络、IT融合开放；加强协同，培养人才，机制配套，走向开发运营一体化。面向用户，提供可视、随选、自服务的全新网络体验，提升用户价值；面向业务，提供快速部署、安全的网络能力，促进业务创新，形成新的增长点。 业务生态化：聚焦“2+5”，推进业务重构 聚焦“2+5”经营重点，开放合作，融合创新，推进业务重构，构建“一横四纵”重点业务生态圈，实现共生、共创、共赢：夯实4G、光宽“2”大基础业务，打造“一横”智能连接型业务生态圈，以云、网、端为核心，强化网络生态合作；依托天翼高清、翼支付、物联网、云和大数据、“互联网+”“5”大优势应用，以及流量、安全等核心能力，打造智慧家庭、互联网金融、新型ICT 及物联网的“四纵”智能应用生态圈。 运营智慧化：增强“6”大能力，推进运营和管理重构 推广大数据应用，增强网络基础、网络运营、数据运营、渠道销售、客户服务和人才队伍“6”大能力，推进运营重构和管理重构，支撑智慧运营。 运营重构的核心是注入大数据应用、集约支撑服务等要素，建设用户导向的一体化智能运营体系；管理重构旨在面向创新创业，推进一线经营自主化、内部支撑平台化，打造高效、协同、自适应的生态组织。 战略转型持续升级

中国电信企业文化介绍

中国电信企业文化介绍 中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 全面创新 创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。 创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。 与时俱进、积极稳妥地推进全面创新 我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。全面创新不是彻底地否定过去。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”和“迅速、准确、安全、

方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时不断发扬光大。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。 求真务实 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。 求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。 以人为本 以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。 以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践

中国电信企业文化纲要(doc 227)

j第一篇中国电信企业文化纲要 (2) 第一章企业使命 (2) 第二章战略目标 (2) 第三章核心价值观 (2) 第四章服务理念 (3) 第五章企业行为准则 (3) 第二篇公司规章 (4) 第一章管理体系 (4) 第 1 节机构组成 (4) 第 2 节领导体制 (5) 第 3 节部门职责 (6) 第二章行政管理 (17) 第 1 节会议制度 (17) 第 2 节督查工作制度 (20) 第 3 节内事活动及外事活动制度 (21) 第 4 节接待制度 (22) 第 5 节出差(出访)或休养请示报告制度 (22) 第 6 节保密制度 (23) 第 7 节值班制度 (24) 第 8 节信息工作制度 (24) 第 9 节印章管理 (30) 第 10 节公文处理 (34) 第 11 节档案管理 (50) 第 12 节办公用品及低值易耗品管理办法 (76) 第三章人力资源管理 (77) 第 1 节员工考勤 (77) 第 2 节岗位工资制 (83) 第 3 节绩效考核 (80) 第 4 节员工培训 (94) 第 5 节新员工导师管理 (110) 第 6 节医疗保险 (112) 第 7 节劳务用工管理 (119) 第四章财务管理 (124) 第 1 节货币资金管理 (124) 第 2 节固定资产管理 (127) 第 3 节费用管理 (133) 第 4 节差旅费管理 (135) 第 5 节财务会计检查 (138) 第 6 节集团帐户管理 (142) 第 7节多经企业资金调度中心管理 (154) 第五章物资管理 (158) 第 1 节物资出、入库制度 (158) 第 2 节运输管理制度 (160) 第六章生产管理 (160)

中国电信实业公司转型战略方案分析

中国电信实业公司转型战略分析 拉里·博西迪和拉姆·查兰博士认为，商务环境的周期性变化属于商务生活中正常的起伏跌宕，任何一个能干的经理都能应付自如。结构性变化则是对挣钱基本方式的根本性的、长期的更改。中国电信实业所处行业变化的种种迹象表明，结构性调整已经到来，实业发展战略面临新的思考。 作为中国电信改革的重要组成部分，主辅业分离如果不能使各省电信实业公司持续、稳定、健康发展，广大实业员工不能共享改革成果，那么，这种改革就只能算是物理意义上的外科手术，对于中国电信集团整体改革来说，并没有取得完全成功。为此，2005年初，中国电信集团公司新的领军人物王晓初总经理为中国电信实业提出了做“通信运营商的服务商”的战略定位和“重点地区、重点业务整合上市，非重点地区、非重点业务有序退出，不留实业存续企业”的发展思路，希望通过三年努力，改变目前主实业发展不均衡的局面，把实业公司带上资本市场，成为效益突出、结构合理、管理高效、机制灵活，具备鲜明现代企业特征，具有核心竞争力的大型企业集团。然而，随着技术的进步、消费的变化、市场的饱和和企业之间的竞争，通信行业的结构性调整正在加快，国内、国际各大通信运营商都在积极推进转型，以适应新的变化。在这个大背景下，电信实业仅仅把自己定位于通信运营商的服务商，已经不能适应行业“结构性的调整”，等到变化显而易见时，中国电信实业可能会错失转型良机。 洞悉结构调整

中国电信实业所经营的通信设计、施工、监理、维护等业务，与通信行业的发展紧密相联。通信运营商的战略转型、产业链的发展变化，无不对实业公司产生直接或间接的影响。 在资本市场预期不断提高、ARPU逐年下滑的双重作用下，通信运营商近几年的压力日益加剧，单靠投资拉动收入增长的经营模式已经不能适应行业发展的需要。去年以来，各大通信运营商纷纷在发展思路、业务结构、网络建设等方面实施转型，相应地在投资结构上也发生了较大转变，用于传统网络、设备的投资进一步减少。通信运营商投资变化以及资本市场对通信运营商资本性支出占收入比的控制要求，对主要为通信运营商提供设计、施工、监理业务，收入主要来自运营商资本性支出的实业公司，造成了一定的经营风险。而这些业务收入在实业公司总收入中又占据较大比重。随着通信运营商转型工程的加快，这种风险会被进一步放大。 通信行业高速运行了近十年，通信建设市场迅速膨胀，企业数量快速增加，市场竞争日益激烈，行业利润大幅下降。以地处中部地区的安徽省为例，在省通信管理局备案的通信用户管线建设、设计、系统集成、监理等企业近200家。通信运营商全面实行项目招投标后，建设市场竞争更趋白热化，行业收费标准早已是明日黄花被束之高阁，打折成为交易的潜规则，在设计市场上甚至出现了一折的项目。这种血淋淋的搏杀，对历史包袱沉重、人工成本较高、经营行为规范的实业公司来说，无疑是饮鸩止渴。

中国电信企业文化手册

企业文化纲要 企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。 文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。 中国电信的企业文化纲要如下： 企业使命： 共享与世界同步的信息文明 战略目标： 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 核心价值观： 全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 服务理念： 用户至上，用心服务 企业行为准则： ■恪守承诺，为客户提供卓越服务 ■关爱员工，让每块金子发光 ■诚信合作，在共创中寻求共赢 ■稳健经营，持续提升企业价值 ■回报社会，做有责任心的企业公民 员工行为准则： ■持续学习，高效工作 ■爱岗敬业，遵章守纪 ■尊重他人，坦诚沟通 ■服从大局，忠于企业 一、企业使命 企业使命表明企业存在的目的和价值。 中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。 这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。 ■“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员工、股东及社会的基本价值定位。 ■“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责

《中国电信企业文化手册》学习心得

《中国电信企业文化手册》学习心得 2008年，国内信息通信企业发展进入了新阶段。在电信重组后，中国电信提出要做世界级综合信息服务提供商，也提出了很多业务和技术方面的新方案。对于服务，电信内部也有很严格有效的考核制度。但是怎样把对客户的优质服务作为一种深入人心的习惯，真正地做到“用心服务”而不是一项考核任务，我通过对《中国电信企业文化手册》的认真学习，结合前3个月的工作实习，总结以下有关客户服务的心得体会。 一（“用户至上”。用户是我们生存和发展的根基。至上体现了我们对用户的尊重。用户是我们的衣食父母，没有用户就没有我们企业、员工的生存和发展。我在具体工作中，主动服务（首问工作制），先用户之所想，先用户之所急;对用户的咨询，做到耐心的介绍我们业务;用户有疑问的业务，耐心详细的解释清楚。 二"用心服务”。用心服务是用户至上的必然要求。从客户的感知岀发，学会换位思考，设身处地的为用户着想，千方口计为用户服务;全面、准确地把握住用户的需求。这样才能更容易的与用户沟通，更贴心的为用户服务，也更能让用户感受到我们的服务是是让人满意的服务、是让人明白的服务、让人心服的服务。以上两点的服务理念都是以本企业的经营理念作为基本价值向导-一追求企业价值与客户价值共同成长。 三（诚信合作，在共创中寻求共赢。这是企业行为准则中的一条，具体到我们企业员工来说，对于用户也讲究一种合作关系。以合作的关系和态度与用户达成共识，这也是一种共赢，只是比较细微、具体化了。比如说，对用户保持微笑，态度诚恳，以礼相待，及时帮助用户解决困难/等等，这样用户也会自然地辱重你的工作，满意你的服务，体谅你的辛苦，也会避免不必要的误会。同时也会对你所在企业给予很高的评价，好的口碑对一个企业是至关重要的。对于员工来说，企业得到了信誉的保证，用户对企业更信赖，企业创造的利益价值也就越大，员工也会相应的得到更多的福利。这样以来，用户和员工之间小小的合作便促就了共赢。企业员工内部之间也要讲究团队合作。如果说

中国电信战略转型与业务创新的学习与思考

中国电信战略转型与业务创新的学习与思考 https://www.sodocs.net/doc/423557654.html, ( 2005/7/7 10:59 ) 摘要文章从理念和对策等方面围绕中国电信产品与服务创新展开探索。文章认为，理念是中国电信业产品与服务创新的首要问题，并提出了相关的八个观点，即新经济观、新系统观、新网络观、新业务观、新接入观、新基站观、新终端观、新用户观。在此基础上，文章提出中国电信产品与服务创新的目标是“一个用户，一个标识；一个客户，一套服务；一个客人，一个世界”，其可能的选择是实施“蓝色海洋”的竞争战略和“鸡尾酒”策略。 关键词产品与服务创新理念“蓝色海洋” “鸡尾酒” 当前，中国电信业面临着巨大的挑战和机遇，肩负着重大的历史责任。在新的市场经济条件下，电信企业要完成支撑社会可持续发展的重任，仅靠政治责任感和社会意识是不够的，必须靠自身拥有的实力和创新的能力。产品与服务创新是电信企业实现自身可持续发展，进而推动社会可持续发展的必然选择。 中国电信业产品与服务创新的理念 对今天的电信企业来说，由于价值链被分割，已经由过去的简单上下游关系变化为价值网络，价值创 造主体复杂，运营商控制能力降低，现实的不确定性因素越来越多。著名学者斯坦福大学谢德荪教授认为，“在动态的环境下，其实竞争不是产品的竞争，而是理念的竞争。”这也是中国电信业产品与服务创新的首要问题。 1. 新经济观：体验经济 （1）体验经济 “所谓体验就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产。正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济。由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得记忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。如果顾客愿意为这类体验付费，那么体验本身也就可以看成某种经济上的给予。它创造的价值来自个人内在的反应。”《体验经济》作者派恩关于体验和体验经济的论述，给我们带来很大的启发。 从人们对水的基本生理需求的满足出发，到咖啡豆、速溶咖啡包、咖啡馆等产品与服务的发展，我们可以简单地获得对“增值”与“体验”的理解。人们需求层次的不断提高所形成的相关市场需求规模的不断扩大，是促使“体验经济”发展的决定性动力。可以认为，体验已经逐渐成为继产品经济和服务经济之后的一种经济形态。 （2）完美体验还需“深度支持” “新人类”们所认同的核心思想是：“我要购买那些能够给我带来个性化生活的东西。我要购买那些能够让我创造自己、了解自己的东西，购买那些能够让我实现心理自主的帮助和服务”。这一核心思想所反映出

中国电信企业文化建设规划

目录 一、现状评估........................................................................................... 错误！未定义书签。 二、时间跨度........................................................................................... 错误！未定义书签。 三、总体规划 (3) 1、基本目标 (3) 2、主要工作 (3) 四、指导思想 (5) 五、基本原则 (6) 1、统筹兼顾，协调发展 (6) 2、全面推进、重点突破 (7) 3、脚踏实地，务求实效 (7) 4、夯实基础平台，注重体系建设 (7) 5、发挥上下两个积极性，依靠员工建设企业文化 (7) 六、具体安排 (7) 1、2004年：文化宣贯年 (8) 2、2005年：全面推进年 (9) 3、2006年：完善提升年 (10) 三茅人力资源网：https://www.sodocs.net/doc/423557654.html, HR找资料上三茅资料：https://www.sodocs.net/doc/423557654.html,/

中国电信企业文化建设三年规划 建设与世界级现代电信企业集团相适应的先进文化，是中国电信集团公司既定的战略举措。为此，集团公司从2002年下半年起，启动了企业文化建设项目。经过二年的努力，集中反映了集团上下广大员工智慧、以企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、行为准则等为主要内容的中国电信电信的企业文化体系已基本建立。以2004年5月江苏无锡培训为起点，中国电信集团公司企业文化建设进入全面启动阶段。 为了廓清中国电信在今后三年（2004年1月1日到2006年12月31日）的企业文化建设思路、明确企业文化建设目标，为了更有效地统筹各方面的力量、协同推进集团公司的企业文化建设，以取得更佳效果，特制定本规划。 一、规划背景 自2000年公司化，特别是2002年中国电信集团公司挂牌成立以来，以核心价值观的提出和《中国电信企业文化手册（2004年版）》（以下简称手册）的推出为标志，中国电信企业文化建设迈出了历史性的步伐。在集团公司的大力倡导和统一部署下，各省公司百花齐放，取得了很大的成绩。同时也应清醒地看到，与世界级现代电信企业集团所要求的企业文化相比，中国电信目前在企业文化建设上还存在一些不足，主要是： ?企业文化建设整体上还处在初级阶段，集团所提倡的核心理念和行为准则，还 没有真正成为员工的自觉行动，更没有真正成为中国电信的主流理念和主流行 为方式。这就决定了，让文化落地、生根，使文化真正内化成企业的核心竞争 力，是当前和在今后很长一段时间内中国电信企业文化建设的主要任务。 ?各省公司现有的企业文化与集团公司所倡导的企业文化有一定的差距，且各省 之间在企业文化建设上发展不平衡。这就决定了，做好集团主文化和各省公司 亚文化之间的融合，是中国电信企业文化建设中必须解决的重大难题。 ?企业文化建设机构有待完善，企业文化管理人员素质有待提升。由于企业文化 建设有着其内在不同于党群精神文明建设和思想政治工作的内在规律，加之中 国电信把企业文化建设当成一项重要任务、并提到战略高度的时间并不是很长，所以集团在企业文化建设管理机构、企业文化建设管理人才储备等方面还存在