项目建设的全面质量管理

项目建设的全面质量控制

黑龙江省医院陈凡

黑龙江省工程咨询评审中心任卫东

关键词：工程质量控制施工管理

项目建设质量控制，是一个极其复杂的综合过程。影响因素多，易产生系统因素变异、质量波动，以及施工过程中隐蔽工程多等特点，还会出现第二判断错误。这些特点导致对其控制相对繁杂，需要系统地对人、材料、机械、方法、环境进行全方位控制，它贯穿于项目建设的全过程中。质量控制首先要确定项目质量目标，其次编制项目质量计划，实施项目质量计划。项目质量控制应坚持 "质量第一，预防为主"的方针和"计划、执行、检查、处理"循环工作方法，不断改进过程控制。同时质量控制应满足工程施工技术标准和发包人的要求。

目前，我国建筑企业之间的竞争愈加激烈。这种竞争，不仅是建筑企业之间生产管理、经营能力方面的竞争，而且是围绕企业如何全面加强质量控制的深层次、高水平、全方位的竞争。工程质量是建设项目的投资效益得以实现的根本保证，质量控制是确保工程质量的最有效方法，并贯穿于建设的全过程。质量是设计出来的，是生产出来的，是管理出来的。在工程建设的全过程中，应大力推行科学管理，全面质量管理，全员质量培训，建立ISO9000质量体系等科学先进的质量设计、管理方法和工具，做好质量策划、质量控制、质量改进“三步曲”。工程质量的好坏，与勘察设计、设备材料、施工、质量管理、企业文化等方面密切相关。对于所有工程项目，施工企业是建筑质量的第一责任人。

一、项目决策阶段质量控制

通过选择具备相应资质的咨询机构对项目建设方案、投资、经济效益等进行全面评估论证，以保证选址合理，使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标相协调；使建设的项目与所在地区环境相协调，为项目在长期使用过程中创造良好的运行条件和环境。

二、勘察与设计

地质勘察报告是设计建筑物、设备基础及地下管网等的必需资料，其正确程度如何直接影响设计的质量。详细勘察的深度应满足设计和施工的需要，应对建筑地基作出正确的工程地质评价，并为地基基础设计、地基处理与加固、不良地质现象的防治工程提供可靠的工程地质资料。勘察报告原始资料要齐全，资料完整和规范。

工程设计文件是指导施工的唯一依据。设计质量的好坏直接关系到国家和人民生命财产安全和利益。因此认真做好初步设计和施工图审查，以保证项目设计符合设计大纲要求，符合国家有关工程建设的方针政策，符合现行设计规范、标准，符合国情，实现业主的建设意图，工艺合理，技术先进，能充分发挥工程项目的社会效益、经济效益、环境效益。消除设计差错、考虑不周全和设计漏项，解决各专业间存在的设计矛盾，使问题消灭在施工之前，工程设计文件要达到规定深度，参数提供齐全，这对确保工程质量具有重要的意义。

三、招投标活动

对招投标活动的监督管理，重点是施工招投标的监督，实现市场监督与质量监督的有效结合，通过质量审查促进市场竞争的规范化和良性运转，通过市场有效运作，保证质量监督的有效性。合同文本的重点是施工合同，把质量管理的规范化和法制化落实到合同条款中，以合同的法律效力约束各建设主体的质量行为和活动结果。

四、设备材料

工程建设质量的好坏，与设备材料的质量有着密切的关系。设备材料质量不符合要求，工程质量也就不可能符合标准。所以加强设备材料的质量控制，是提高工程质量的重要保证。因此供需双方必须做到严格按照招投标确定的质量标准订货、采购、运输、验收、保管和供应。质量检查部门应该按照国内外有关标准加强对设备材料的检验，合格者才能使用。对于施工单位采购的物资，更应进行严格的质量检查，防止以次充好。国家在有关施工技术规范中对设备材料进行了详细的介绍，实际施工中只要我们严格执行，就能确保施工所用设备材料的质量。

五、施工

工程建设质量与施工质量有直接的关系。对施工质量的监督检查，内容很多，除了对设计、施工、监理等建设主体人员要求具备相应资质及技术能力外，还要特别抓好以下几项：

1．地基与基础。基坑（槽）地基的土质必须符合设计要求。基槽开挖后，施工单位必须请建设单位、监理单位和设计代表共同验槽，有问题及时研究解决。如遇土质软弱、坟墓、洞穴、湿陷性黄土、岩溶、膨胀土、流砂等问题，则需要妥善处理。比较重要的设备基础及厂房基础，其基槽必须经验收签证后，才能覆盖。

2．重要隐蔽工程验收。对分部工程、隐蔽工程组织验收。对不同类型的分部工程及隐蔽工程，应及时组织有关部门进行验收。不同类型的分部工程因工程内容不一，质量检验评定标准也不同，应严格按照国家标准、部颁标准及行业标准组织验收。工业与民用建筑的地基与基础、主体结构、大型设备基础、主要地下构筑物、地下管沟、重要承重结构的现浇钢筋混凝土工程、屋面防水、埋地管线、地下电缆、设备地脚螺栓、垫铁、以及衬里、防腐、充填等等隐蔽工程，施工过程中必须及时作出真实详细记录，经监理单位和有关质检部门检查，符合质量要求，签证同意后，才能隐蔽。

3．测量控制与沉降观测。建筑物、构筑物、设备、管道支架及各类地上地下管线的座标与关键部位的标高，必须测量正确，且须认真复核，以确保它们各自位置的正确。对沉降有要求的建构筑物，如高层建筑、高大构筑物、重大设备基础等，在施工过程中必须作定期观测。

4．混凝土与钢筋混凝土。钢筋材质、布筋等必须符合设计要求、强制性标准。钢筋的连接、锚固、接头及配筋等必须按有关规范施工。对于混凝土和钢筋混凝土工程，主要是检查其几何尺寸、密实度与强度。为确保混凝土的密实度和强度，必须抓好材质、级配、搅拌、浇筑以及养护等几个环节。只要严格按照施工及验收规范进行施工，就能确保混凝土与钢筋混凝土的质量，从而避免发生混凝土蜂窝、麻面、狗洞、露筋、混凝土强度偏高或偏低、混凝土裂缝等施工质量通病。

5．砌砖与砌石。为确保砌体工程的质量，所用水泥、砖石等材料必须有出厂合格证；砂浆必须采用机械搅拌，配合比必须准确，以保证砂浆强度达到设计的要求；砌体必须密实饱满，组砌、留槎方法必须正确，不应有通缝。

全面质量管理基本知识复习题

全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？

全面质量管理推行方案

**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提

交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。

班级学习全面质量管理的方案

实训四 班级学习全面质量管理方案 班级： 16级物理管理一班设计小组：第四小组 指导教师：杨学明

目录 引言 (3) 一、理论方案 (4) （一）、依据 (4) （二）、了解学生、教师、学校管理者的具体需求 (4) （三）、TQM在班级管理中的实施 (6) （四）、班级管理的控制和评估 (7) （一）、物流一班学习及其管理状况 (8) （二）、我们班的班干部任职情况 (9) （三）、班委及班委规章制度建设 (9) （四）、班委监督机制 (11) （五）、班风建设 (12) （六）、学风建设 (13) （七）、寝室建设 (15) （八）、活动举办 (16) 三、预期目标 (17)

引言 对班级实行全面质量管理，期望的是通过一种理想的科学的管理思想来提高高校班级的管理效率，在这个过程中，实现学生各方面的能力的提升，使他们更好适应学校的与社会生活，期望成为更高素质、更综合的社会人才。同时，改善班级管理的效率，形成班级自己的特色管理。在这个过程中以学生为中心，以班级整体发展为中心，促进学生在知识、技能等方面的提升，更要注重学生思想道德水平的培养，让学生成为真正的有理想、有道德、有纪律的好学生。

一、理论方案 （一）、依据 由于全面质量管理的定义有很多，本文将采取国际标准化组织（ISO）对全面质量管理的定义，即：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。简称TQM。我们将采取戴明的PDCA环来讨论TQM在班级管理中的具体运用。P指计划、D指实施、C指检查、A指处理。 （二）、了解学生、教师、学校管理者的具体需求 1、要制定班级管理的计划首先要对TQM在班级管理中的运用进行可行性的评估。 （1）、班级管理强调以学生的全面发展为中心，追求班级的可持续发展。这与TQM的定义有着极为相似的特征，通过全面质量管理更能让班级管理找到新的方向，以及实现学生的全面发展。 （2）、戴明PDCA环可以反映班级管理。首先，组成班集体，开始计划班级的走向；接着组织学生学习；然后通过平时的考试和考核检查学生的学习效果；最后对学习效果进行评估，总结出在班级管理中存在的问题，结合班级管理中

全面质量管理试题及答案大全要点

全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和

理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题

全面质量管理的内容

全面质量管理的内容 一、全面质量管理(TQM) 全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 就是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为: 质量就是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征与特性的总与。全面质量管理就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。 二、全面质量管理的特点 1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段; 2.就是全过程的质量管理; 3.就是全员参与的质量管理; 4.就是全社会参与的质量管理。 三、全面质量管理的内涵 (1)强烈地关注顾客。 从现在与未来的角度来瞧,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就就是“顾客的满意与认同就是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。 (2)坚持不断地改进。 TQM就是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还就是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 (3)改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 (4)精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准与基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的 四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制与质量教育工作。

班级学习全面质量管理的方案

班级学习全面质量管理的方案

实训四 班级学习全面质量管理方案 班级： 16级物理管理一班设计小组：第四小组 指导教师：杨学明

目录 引言 ......................................................................... 错误!未定义书签。 一、理论方案 ............................................................ 错误!未定义书签。 （一）、依据 ......................................................... 错误!未定义书签。 （二）、了解学生、教师、学校管理者的具体需求错误!未定义书签。 （三）、TQM在班级管理中的实施 ..................... 错误!未定义书签。 （四）、班级管理的控制和评估 .......................... 错误!未定义书签。 （一）、物流一班学习及其管理状况 .................. 错误!未定义书签。 （二）、我们班的班干部任职情况 ...................... 错误!未定义书签。 （三）、班委及班委规章制度建设 ...................... 错误!未定义书签。 （四）、班委监督机制.......................................... 错误!未定义书签。 （五）、班风建设.................................................. 错误!未定义书签。 （六）、学风建设.................................................. 错误!未定义书签。 （七）、寝室建设.................................................. 错误!未定义书签。 （八）、活动举办.................................................. 错误!未定义书签。 三、预期目标 ................................................................ 错误!未定义书签。

全面质量管理内容和特点

全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

全面质量管理之改善提案模板

全面质量管理之改善提案 1.概述 改善提案活动是引导和鼓励员工，积极主动的提出并实施任何有利于改善企业经营品质，提高企业管理水平的革新建议，改进意见和发明创造等的活动。 2.目的 A.提升质量,降低成本,提升效率,改善环境； B.现场工作改善活动的持续推行； C.激发、提升员工的改善意识和能力。 4.内容 4.1.职责 4.1.1公司所有人：提出改善提案，协助改善提案推进； 4.1.2工程部：IE收集改善方案并初步审核，汇总改善前后数据，核 对改善后真实性，计算改善节省金额； 4.1.3品质部：品质数据统计及确认； 4.1.4生产部：生产数据统计及确认； 4.1.5运营部：产品生产数量提供； 4.1.6采购部：设备、材料等费用单价提供；

4.1.7账务部：复核改善后成本节约数据； 4.1.8总经办：终审《改善提案报告》，奖励批复。 4.2.如何做好一个提案 4.2.1何谓好的提案？ 4.2.1.1好的提案必须是有价值的提案，即直接有益于公司的提 案； 4.2.1.2好的提案必须含有可依循之具体实施内容，并非仅单纯 之希望或意念； 4.2.1.3好的提案必须能解决当前问题或提高工作效率； 4.2.1.4好的提案必须实实在在能改进公司作业方式、技术、产 品、管理制度或公司政策。 4.2.2如何寻找好的提案

4.2.2.1不断的观察与发掘是唯一的秘诀，多看！多听！多疑！ 多想！多做！不要安于现状，要时时注意观察及思考：是否有什么地方应该改进的？应如何改进？ 4.2.2.2对每一项工作或每一个动作都表示怀疑，并从多方面深 入观察； 4.2.2.3抛开传统习惯、想法和做法； 4.2.2.4多多收集有关专业资料； 4.2.2.5灵机一动或豁然开朗的一瞬间所想到的事，必须立刻用 笔记下来； 4.2.2.6想想看！可不可以将不必要的动作或单据省略或简化； 有没有更简单实用的工具或方法，使工作可能简化。 4.2.3可用来寻找的方法 4.2.3.15W2H

全面质量管理的八大原则要点

全面质量管理的八大原则 ◆以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中,任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求,从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心,不断通过PDCA 循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 ◆领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层,都必须参与到质量 管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定,质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 ◆全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代,日本的QC小组达到了70万个,而到目前为止我国已注册的QC小组已经超过了1500万个,这些QC 小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此,全员参与是全面质量管理思想的核心。 ◆过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法,即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环实际上是用来研究一个过程,因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 ◆系统管理

全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候,首先需要制定、识别和确定目标,理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情,因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来,才能够最大限度地满足顾客的需求。 ◆持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上,仅仅做对一件事情并不困难,而要把一件简单的事情成千上万次都做对,那才是不简单的。因此,持续改进是全面质量管理的核心思想,统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。 ◆以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的,因此,作为迄今为止最为科学的质量管理,全面质量管理也必须以事实为依据,背离了事实基础那就没有任何意义,这就是全面质量管理的第七个原则。 ◆互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系,组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力,从而为双方的进一步合作提供基础,谋取更大的共同利益。因此,全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

全面质量管理原理、特点与意义

全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义

?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

医院全面质量管理和持续改进实施方案word版

医院全面质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展， 特此制定全面质量管理和持续改进实施方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 （一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 （二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 （三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 （四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 （一）医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责 （1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 （5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 （6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修订进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 （1）医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 （2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

TQM核心理念

TQM核心理念 顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。附加价值：用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。持续改善：建立以PDCA回圈为基础的持续改善的管理体系 中心思想 1.高层管理的领导直接参与---全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。 2.全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。要注意的是“上下一心”并非只是口号，而是必需条件。这里说“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略；二是他们充分认同及投入；三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。 3.具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务。施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。 4.提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要“高质素”，另方面要不断改进，尤其是后者，更是全面质量管理的焦点。高质素的具体定义，当然要适应市场定位、顾客期望、竞争环境等因素来决定，但关键的一点，就是今天的高质素，并不代表明天仍是高质素，市场竞争的环境千变万化，若不能不断断改进，很快便会被人家追赶上来，或是被抛离得更远。 5.在客户中建立优质及物有所值的良好声誉---若能做到上述四点，便很有机会达到这个境界。顾客导向是全面品质管理的中心思想，推行全面品质管理的公司，都必须令全体员工深明此昧。 工作程序 美国质量管理学家戴明提出了全面质量管理的基本方法和工作程序，他认为质量管理工作程序包括：计划（Plan）、实施（Do)、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始运转，简称“PDCA循环”。计划阶段包括四个步骤：分析现状，找出质量问题；分析质量问题，找出影响质量因素；根据影响因素制定措施，提出改进计划，并预计计划效果；实施阶段是根据预计目标和措施，有组织的执行和实现质量控制；检查阶段是对计划执行情况进行检验，并发现不足之处；处理阶段包括两个步骤：总结成功经验和失败教训，并将成功经验进行标准化，提出失败的预防措施。对未能解决的问题应转入下一个循环环节，作为下期考虑的目标。PDCA循环的特点是：依顺序进行，靠组织力量推动，周而复始，不断循环；大环套小环。整个企业的质量管理活动是大环，各部门、科室是独立的小环；螺旋式上升，质量管理不是停留在原地，而是不断总结和提高。 TQM基本原则

集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳

全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和

全面质量管理应用案例

全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：

全面质量管理和持续改进实施方案

英萃中心卫生院 全面质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和金济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全面质量管理和持续改进实施方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 (一)实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病 房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其 纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 (二)以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 (三)强化各种医疗技术把关制度，如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 (四)质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制 小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 (一) 医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况?及时制定措施，不断提高医疗护理 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修订进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 (1)医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

全面质量管理的理念

全面质量管理的理念 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. [1]范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 其主要活动范围可以使用如下示意图描述： TQM的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变： TQM的演变过程 TQM的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究 全面质量管理原理概述：

全面质量管理的内容

全面质量管理的内容 全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个过程的全面质量管理。 （一）设计开发过程的质量管理 设计开发过程包括市场调研、产品研发、技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正式投产前的全部工作。设计开发过程是改进老产品和开发新产品的第一道工序，也是产品质量产生和形成的起点。其主要内容包括： （1）建立、健全产品设计的工作程序。 （2）建立早期预警系统。 （3）运用科学的设计方法。 （二）生产制造过程的质量管理 生产制造过程就是产品生产加工或服务形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。产品质量能否达到预定的标准，能否长期稳定，取决于生产过程的质量管理。 概括地说，生产制造过程质量管理工作的任务就是“把关”和“帮助把关”。所谓“把关”就是对制造过程中各个环节进行质量检验，保证不合格的原料不投产，不合格的零部件不转工序，不合格的成品不出厂。所谓“帮助把关”就是贯彻“预防为主”的方针，即通过检验和质量分析，找出产生质量缺陷的原因，推动生产部门和操作者采取预防措施，把废品、次品、返修品等减少到最低限度。根据这一任务的要求，生产制造过程的质量管理工作主要包括： （1）做好质量检验工作。 （2）组织和促进文明生产。 （3）组织质量分析，掌握质量动态，及时反馈，指导生产，预防质量缺陷的产生。 （4）加强工序的质量控制，建立重点环节监控体系。重点环节包括关键工序、质量不稳定工序、问题出现频繁工序。 （5）建立完善的质量监控体系，从原料进入车间到产品入库，建立职能部门检验、车间专兼职质检和巡检、抽检制度。

（三）辅助生产过程的质量管理 辅助过程包括物资采购供应、动力生产、设备维修、器具制造或采购、仓储、运输服务等。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。主要内容有： （1）物资供应的质量管理，除物资的入厂检验和库房管理外，还要对供货厂家质量保证能力进行调查和控制，必要时签订质量协议。 （2）设备的质量管理。 （3）工装量具仪表的质量管理。 （四）使用服务过程的质量管理 使用服务过程是真正考核产品质量，反映产品在用户手中的使用价值，实现生产目的的过程，它是质量管理的归宿点，同时又是出发点。使用服务过程质量管理的主要内容有： （1）开展对用户的技术服务工作。 （2）认真处理客户投诉问题。 （3）做好产品质量信息的反馈分析工作。

以内部营销推进全面质量管理

以内部营销推进全面质量管理内部营销作为一种崭新的营销理论，突破性地把市场观念引入企业内部，可以有效消除全面质量管理实施的障碍，提高其成功率。本文并对如何实施内部营销来推进全面质量管理的实施进行了探讨。 许多企业认识到了质量在日益激烈的市场竞争中的重要作用，并积极地推行全面质量管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（Brian Thomas,1994），全面质量管理失败的比例超过80%。Gary Salegna 和Farzaneh Fazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施全面质量管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立顾客导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。本文认为，通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进全面质量管理的成功。 一、内部营销的特点： 内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 内部营销有以下特点：

1. 突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。认识到内部顾客满意到外部顾客满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部顾客的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。 2. 内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与顾客发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。 3. 实施内部营销能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度，并且其影响员工参与的作用力是“拉”式的，这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。Greg Bownds认为在这种模式中员工的参与能最大限度地与企业高层对企业整体改善的专注保持一致，因而有利于企业战略的推行；而“推”式的员工参与往往是被动的，与企业战略缺少整合，并且由于仅仅专注于参与活动本身，而不是专注于顾客的满意，在全面质量管理中容易和企业目标发生冲突。 4. 实施内部营销后的企业组织结构更倾向于有机化，对于复杂的竞争环境有更强的适应能力。 二、内部营销在实施全面质量管理中的重要性分析 内部营销对于推动企业实施全面质量管理能起到举足轻重的作用： 1．内部营销有助于企业树立顾客导向的质量观，这是全面质量管理实施成败的关键。顾客导向的质量观要求企业树立超越顾客期望的战略观（Greg Bounds，