LTE保障和用户投诉处理流程
项目概述
随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。
1 投诉处理的主要工作内容
1.1主要工作内容：
1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理；
2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需
协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案；
3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员；
4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告；
5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；
6.高层延伸类投诉工程进度跟踪；
7.省公司弱覆盖平台维护；
8.效果监控平台维护；
9.延伸系统表维护；
10.市区投诉的现场处理和跟踪；
11.网维中心各类平台的日常维护；
12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等；
13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作；
14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分
析、目标完成评估）；
15.协助全业务投诉处理工作；
16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作；
17.协助进行各类应急和保障测试工作。
1.2日常具体工作
1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投
诉用户回访。
2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主
要问题，并提交优化解决方案；
3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。
4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。
5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。
6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。
2 投诉处理思路及方法
2. 1 投诉处理思路
一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。
投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。
投诉处理的流程如下：
2.2 投诉现象分类
根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题
信号差
信号不稳定
网络问题
其他问题
若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
2.3 投诉处理常用方法
用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
2. 3.1 话务跟踪分析
话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有： RRC建立成功率
E-RAB建立成功率
无线掉话率
切换成功率
E-RAB建立拥塞率
通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的
问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部
干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局
部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根
本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。
2.3.2 硬件故障查找
如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。
这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。
2.3.3 现场测试分析
接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
而对于呼叫失败、掉话等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及UE终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。
2.4 常见投诉类型
以下所列的几类投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。另外，部分投诉可能涉及网间投诉及交换侧原因，由于涉及此类的投诉较少，下面暂不分析该类原因。
按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：
2.4.1终端设备问题
LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，杭州目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。
以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E 频段，B593s-58a，只支持F、D频段。
问题原因
1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；
2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；
3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；
问题对策
1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；
2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；
3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；
2.4.2 覆盖类问题
覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。
问题原因
1）LTE网络未规划；
2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；
3）天馈驻波比过大；
4）天线方位角、下倾角不合理；
5）建筑物或地形阻挡；
6）天线高度与基站距离问题；
7）网络规划问题；
8）邻区定义不完整。
问题对策
1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；
2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。
3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。
2.4.3干扰问题
网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。
问题原因
1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰；
2）设备自激引发的互调干扰；
3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；
4）系统外载波干扰；
5）硬件故障引发的干扰。
问题对策
1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；
2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。
3）对于设备故障的则应修复或更换设备。
2.4.4 切换问题
切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。
问题原因
1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；
2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；
3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；
4）不切换：干扰或参数设置不当。
问题对策：
检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。
2.4.5 网络问题
问题原因
1）基站告警；
2）小区去激活；
3）数据配置错误；
问题对策：
检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。
3投诉处理典型案例
3.1 弱覆盖
投诉问题：杭州市江干区天成路158号空军干休所28幢CPE无信号，无法使用。
投诉分析：该区域可能无LTE信号覆盖，经现场测试，该区域室外宏站信号RSRP：-115dBm，属于弱覆盖，且无室分系统覆盖，以下是现场测试情况。
处理结果：由于该用户所在地离最近LTE宏站距离较远（大约0.8-1公里），4G信号接收不到或RSRP值非常差且信号SINR值较差，导致无法正常上网，建议相关部门加快LTE网络建设，满足用户需求。
3.2 SIM卡问题接入失败
投诉问题：杭州市延安路149号中国人民银行杭州支行332室用户表示CPE前几天能够正常上网，近几天突然无法上网。
投诉分析：该区域有LTE信号覆盖，可能用户设备问题。经现场测试，当时用户CPE的mod 等一直闪白灯，检查CPE设备配置均正常，用自己带CPE能够正常接入网络且上传下载速率均正常，这是SIM问题。
处理结果：建议用户到营业厅换SIM卡。
3.3 选择网络频段问题
投诉问题：西湖文化传媒公司在文二路世纪联华内使用CPE拓展业务，由于信号差，经常掉线，无法正常使用。
投诉分析：分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。
根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，文二路世纪联华内有宏站和室分系统覆盖，室外宏站信号RSRP：-102dBm，室分系统信号RSRP：-69dBm，室分信号远远好于室外宏站，建议使用室分系统信号，以下是现场测试情况：
处理结果：在CPE中设置搜索频段，找到NV项NV_ID_SUPPORT_FREQ_BAND (0x22d)，把CPE支持的网络频段修改，把频段号40写在39之后，网络优先使用室分系统信号，重起CPE，具体如下图：
3.4 网络互联互通问题
投诉问题：滨江六和路309号中控科技园4F用户反映CPE打开部分网站较慢，比如https://www.sodocs.net/doc/4612898917.html,，https://www.sodocs.net/doc/4612898917.html,，优酷等网站打开较慢，甚至打不开。
投诉分析：该区域有LTE信号覆盖，经现场测试，用户所在地4G信号较好，信号接收RSRP 值在-85~-95之间，SINR值在10~15之间，但打开部分网站较慢，甚至打不开，比如https://www.sodocs.net/doc/4612898917.html,，https://www.sodocs.net/doc/4612898917.html,（服务器在加利福尼亚），优酷（服务器在北京电信）。在自己服务器下载速率17.28mbps。
处理结果：因工作需要，用户需要登入的服务器在加利福尼亚或是北京电信，导致下载速率慢，建议移动公司尽快解决此类互联互通问题。
3.5 L TE演示保障
LTE演示是中国移动向社会推广LTE建设成果大好时机，保障每次演示网络畅通，万无一失是我们的工作重点。
演示内容：下载业务、上传业务、峰值速率、4G机器人、4G智慧旅游、4G智慧家庭、4G 无线城市等。
TD-LTE峰值速率中的峰值与下列条件有关：
A. 无线半帧中子帧配置比例
B. 是否采用双流发射（每PORT口发射数据独立）
C. 极限系统带宽
D. 高阶调制方式
E. 特殊时隙中的DWPTS符号数是否承载数据业务有关
F. 终端能力
TD-LTE理论峰值速率计算：
LTE理论吞吐率计算与带宽、调制方式、MIMO模式及具体参数配置有关。以20M带宽小区为例，进行理论计算时需要考虑PDCCH在每个子帧占用符号数，同步信道占用符号数，参考信号占用符号数，广播信道、同步信道占用符号数。
TDD-LTE在20M带宽下，2*2MIMO，子帧配比为1：3，特殊子帧配比为：10：2：2，PDCCH 占用1个OFDM符号为例
1）参考信号（RS）在两天线情况下，每个RB占用8个RE;
2）主同步信道（PSCH）映射在DwPTS的第3个OFDM符号，辅同步信道（SSCH）映射在子帧0的最后一个OFDM符号，PSCH和SSCH各占用72个RE;
3）PBCH映射在每帧（10ms）的子帧0的第2个时隙的前4个OFDM符号，每个符号占用72个子载波，共计占用288个RE。288个RE中有24个RE用于RS，因此，PBCH共计占用264个RE。
因此，计算下行子帧容量，每帧中有4个下行子帧，共有100*12*14*4=67200个RE PDSCH可用RE=67200个RE-6400（RS开销）-72（PSC）-72（SSC）-264（PBCH）-4*1200（特
殊时隙GP\UPpts）-4*1200(PDCCH开销)=50792个RE
单流峰值速率为（考虑编码效率为1）=50792*6（64QAM调制）*2/0.01=58.13Mbps。
双流峰值速率=58.13Mbps*2=116 Mbps
根据3GPP协议规定：通过RB及调制阶数计算，从MAC层的TBS选择来看，20M带宽时单UE 可以使用100RB，28阶，TBS＝75376，双码字为149776，TTI＝1ms，所以双流吞吐率为149.776Mbps。以下是LTE实际测试速率值：
下面是“2012第二届中国智能博览会暨中国智能产业高峰论坛”演示内容：
中国移动4G展览厅
4G机器人演示
4G智慧旅游演示
4G智慧家庭演示
4G下载业务演示
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
投诉处理报告(模板)
浙江水利水电学校WLAN测试报告 测试地点：浙江水利水电学校生活区10#楼（投诉点） 测试仪器及软件：戴尔D630笔记本电脑，Network Stumbler 0.4.0，迅雷5.9.5.990，DUMeter v3.50H 测试日期：2010-4-6 测试楼层：浙江水利水电学校生活区10#楼，地上6层、地下1层。本次测试的楼层为：1楼、3楼及6楼。 测试内容：场强及信噪比测试、PING包测试（暂缺）、下行数据吞吐量测试 测试方法：采用定点测试，测试AP的近点、中点和远点各选择一个房间进行测试。场强及信噪比测试时长在5min以上，PING包大小为1500bits， PING包次数为100次。下载速率测试时长在5min以上。测试位置 选择房间有代表性的区域，一般选择在房间中间经常上网的位置。具 体测试情况如下：
1F 1）测试点分布图 2）场强、信噪比及下行速率图 点1-1F AP MAC地址：00 11 B5 19 68 25; 平均场强：-70dBm,SNR：30dB,下行速率：1.22Mbps
点2-1F AP MAC地址：00 11 B5 19 68 25; 平均场强：-77dBm，SNR：23dB，下行速率：585kbps 点3-1F
AP MAC地址：00 11 B5 19 68 25; 平均场强：-78dBm，SNR：22dB，下行速率：237.8kbps 3）PING包测试（暂缺） 点1-1F （截图） 点2-1F （截图） 点3-1F （截图） 4）数据统计表 5）小结 点1-1F覆盖场强及下载速率满足覆盖要求； 点2-1F覆盖场强为-77dbm<-75dbm，下载速率为585kbps<1Mbps，不满足覆盖要求； 点3-1F覆盖场强为-78dbm<-75dbm，下载速率为237.8kbps<1Mbps，不满足覆盖要求；
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
呼叫中心的客服流程-接电话处理疑问或投诉
客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
呼叫中心培训资料
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证
呼叫中心投诉处理流程
客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。
内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理程序 1．目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程 外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉 顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的
应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话： 6．相关文件 《不合格品控制程序》 7．相关记录 《顾客投诉记录》
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
客户投诉处理流程及标准
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
呼叫中心电话投诉处理流程(C版)
方正科技集团股份有限公司 呼叫中心电话投诉处理流程 （C版）
1目的 及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。 2适用范围 购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。 3呼叫中心投诉处理程序（附流程图） 投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式)，应在投诉管理系统中进行详细记录。 3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系 电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维 修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发 的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照 服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机 器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻 求解决方案（参照以下7种解决方案） 3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用 户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等 待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面 权衡考虑，妥善解决。 3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流 程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时，可 参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无 相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉， 由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决 用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。 相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉 备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。
客诉处理流程规定
客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
顾客投诉处理程序
顾客投诉处置程序 1. 目的和适用范围 1.1目的 为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。 1.2适用范围 适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围 本公司各职能部门。 2.规范性引用文件 下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。 质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.职责 3.1主责部门 本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录； ——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达； ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门 生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1 接收和记录信息 1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录； 2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量； 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行
处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉 评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况，应当作为投诉处置： 1）产品不合格率达到10%以上的。 2）产品功能有缺陷的； 3）顾客在使用过程中出现不良反应的； 4）同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的； 5）产品批量性的质量问题； 6）发生不良事件或疑似不良事件的。 4.3 调查投诉 调查是指调查投诉的真实性，由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因，必要时组织相关部门评审，根据评审结果，签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议，并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查，应记录理由。 4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息 如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知，应该及时向上级监管机构汇报。 4.5处置与投诉有关的产品 处理是指处置与投诉有关的产品，确定是否需要启动纠正或纠正措施。 1）销售部收到《顾客投诉处理表》后，必须立即与顾客联系，就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案，必须填一份新的《顾客投诉处理表》，连同原投诉处理表呈报给管理者代表； 2）管理者代表审批后，将新的《顾客投诉处理表》发给质量部，让其重新拟定处理方案，直至客户满意为止； 4.6确定启动纠正或纠正措施 1）客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理，采取相应的纠正措施和预防措施，并收集投诉处理的相关信息，对投诉处理结果进行评价，并将对投诉处理反馈给相关部门。 2）如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉，应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。 3）销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析，将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅，以作为改进的输入。 5.相关文件 6.相关记录
客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于
客户投诉处理程序
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
常见投诉处理流程
多客多米常见投诉处理流程 一、遗漏构成品 投诉定义： 用户来电表示遗漏商品配套中的配件； 遗漏商品说明书或保修卡； 外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品； 处理流程： 遗漏构成品 物流 呼叫中心接收用户投诉 确认投诉问题 遗漏构成品 需求确认 是否补发 通知物流协助处理物流补发 完成并反馈结果 联系用户确认处理结果向用户致歉用户满意否补发
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：通过订单详情确认遗漏物品为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。 Ａ、是，需要补送。客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要补送。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 二、品质不满, 少货 投诉定义 用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等 1. 食品：胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等； 2. 菜市：菜品缺斤少两、不新鲜等； ３. 顾客反映实际收到商品数量与订购不符；
处理方法： 第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。 第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理。 客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。
Ａ、是，需要退换补货。客服确认退换补货商品，为其退换补货。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。 Ｂ、否，不需要退换补货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒） 备注：用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。 三、网站信息与实物不符 投诉定义 用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)
客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生
客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。