喜达屋关爱宾客服务计划

喜达屋酒店与度假村环球集团

Starwood

Hotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划

STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM

同事手册

Associate Manual

欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划

喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。

本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。

喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。它是结合我们的经营战略而制定出来的。

喜达屋关爱宾客服务计划

计划目标:

?加强实施服务的持续性

?提供解决问题与处理宾客要求的指南. ?建立喜达屋品牌的自豪感

喜达屋关爱宾客服务计划

概述

?品牌培训

? STAR 服务标准

?微笑与问候

?交谈与聆听

?回答与预计

?圆满的解决

喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准

?微笑与问候

?交谈与聆听

?回应与预期

?圆满的解决

喜达屋关爱宾客服务计划

STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1

微笑与问侯

Smile and Greet

STAR 服务标准

微笑与问候

本课程之目的:

本课程结束后,您将会能够:

?描述微笑对宾客与员工的影响

?描述目光交流对宾客与员工的影响

?描述何时应向宾客与同事问候

?演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.

?运用三种不同的方法了解宾客的姓名

?描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性

STAR 服务标准1 微笑与问候

概述

?微笑

?进行目光交流

?使用宾客姓名

?问候宾客与同事?有趣的问候

?小结/复习

STAR 服务标准1 微笑与问候

4个主要行为 :

?微___

?进行___ ___交流

?使用宾客的___ ___ ? ___ ___宾客

微笑与问候

观看录像 1(A)

微笑与问候

观看录像 1(B)

微笑与问候

微笑

为什么微笑很重要?

?它是一种国际语言

?它可以创造能量

?展现我们的热情与关爱

?我们的微笑可以得到别人的回报

微笑与问候

微笑

微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:

?关注宾客,私事放一旁.

?真心诚意

?确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致?注意某些情形下不恰当的微笑

例如:

微笑与问候

目光交流

没有目光交流时您有何感受?

对方与您保持目光交流时您有与感受?

微笑与问候

目光交流

与我们的宾客与同事进行目光交流?会让他们感到受到重视

?表示我们尊重他们

?表现出我们的热情

微笑与问候

称呼宾客的姓名

?为何称呼宾客的姓名很重要?

?了解宾客姓名的方法:

?询问我们宾客的姓名----如何询问?

微笑与问候

问候客人

?哪一种是最恰当的问候呢？

(a) “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。”

(b) “下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位，

请随我来好吗？”

(c) “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐，

我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。请随我来。”

?为什么？

我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。

Smile and Greet 微笑与问候Greet the Guest 问候客人

举例问候客人：

STAR服务标准1

微笑与问候

第10与第5法则：

?我们在离客人米时客人。

?我们在离客人米时客人。

STAR服务标准1

微笑与问候

你该如何处理这些情况：

(1) 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？

(2) 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到

帮助？

酒店关爱对客服务教程规范 - 制度大全

酒店关爱对客服务教程规范-制度大全 酒店关爱对客服务教程规范之相关制度和职责，喜达屋关爱对客服务教程(一)一、SmileGreeting(1)微笑为什么微笑很重要它是一种国际语言,它可能创造能量,展现我们的热情与关爱,我们的微笑可以得到别人的回报。微笑是坦诚的,温暖的,... 喜达屋关爱对客服务教程(一)一、Smile&Greeting (1)微笑 为什么微笑很重要 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。 微笑是坦诚的,温暖的,所以请记住:关注宾客,私事放一旁,真心诚意。 确保其他身体语言与您脸上的笑容,注意某些情形下,微笑动作互相不一致,会很不恰当。 (2)目光交流 没有目光交流时您有何感受 对方与您保持目光交流时您有何感受 与我们的宾客与同事进行目光交流,会让他们感到受到重视。 表示我们尊重他们。 表现出我们的热情。 (3)称呼客人的姓名 为何称呼宾客的姓名很重要 了解宾客姓名的方法: 询问我们宾客的姓名如何询问 (4)问候客人 我们应该以友好礼貌的态度来问候客人,但不要过火。 十步与五步法则: 我们离客人十步时,注视客人并微笑; 我们离客人五步时,问候并迎接客人。 你该如何处理这些情况: 1 当你正忙于接待一位客人时,另一位客人向你走来。 2 当你正在帮助一位客人时,另一位客人向你走来,认为他也应该受到帮助。 就问候做个有趣的练习: 1 客人走出房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。 2 晚班同事在收银台值班,客人走近柜台。 3 同事是餐厅女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。 4 当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。

Key Points for Service culture Audit

喜达屋关爱/缔造世界品牌要点知识回顾 人的本性－The Human Truths ●获得理解－Understood ●有归属感－Belong ●感觉特殊－Special ●获得更多控制－Control ●发挥潜能－Reaching our potential 喜来登品牌核心价值－Sheraton’s Core Values ●温暖亲切－Warm ●联系感应－Connected ●共通共享－Community 员工的成功要素 ●与客人联络感情 定义：微笑并以温暖亲切、平易近人的方式欢迎客人。对客人的需求表示理解并提供有意义的服务。与每位客人联络感情。创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。 高效行为： —以温暖亲切、轻松自如和平易近人的方式欢迎客人，即便是在对客服务发生困难或紧张的情况下。 —花时间认真听取每位客人的个人需求并与之进行沟通。 —通过以温暖亲切的方式宽慰客人他们的需求会得到满足，立即挽回与客人交往中发生的任何不愉快局面。 —采取对客人具有个人意义并使他们感到放松和得到理解的行动来创造一种归属感。—热衷于尽自己所能来创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。 ●归属与喜来登大家庭 定义：在个人层次相互联络感情。创造和表现一种归属感和受接纳感。要表现出像在一起工作和娱乐的家庭。 高效行为： —做出个人牺牲并且不厌其烦地协助其他团队成员。 —以旺盛的经历和风趣、友好的态度使整个团队都受到热情的感染。 —鼓励员工即使在遇到困难的时候也要以团队为重、保持最佳状态。 —促进和提倡团队工作和协作在取得总体团队目标中的作用。 —以积极的团队精神和乐趣感启发和激励他人，达到和超越团队目标。 ●讲求实效 定义：承担责任。感觉个人有责任把事情快速有效地处理好。以深思熟虑的判断轻松自如的应付各种局面。让客人放心一切都悔处理妥当。以丰富的知识灵活主动地解决问题。 高效行为： —为始终超越个人和团队目标与结果的行为承担全部个人责任。 —确保即使在责任和工作负荷增加的情况下，也能妥善完成正常的工作职责和责任。—在问题变得棘手之前，发现并将其解决于潜在阶段。 —主动想办法做一些对客人和团队成员有意义的事情。 —完全理解部门的指导方针和实践，并且在解决问题时运用出色的判断力。

to NEW ASSOCIATEORIENTATION

to NEW ASSOCIATEOR IE NTATION 欢迎参加 新员工入职培训 OR IE NTATION OBJECTIVES入职培训目标 Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭 Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜达屋和喜来登 Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的规章制度… OR IE NTATION PROGRAMME入职培训内容 DAY ONE 第一天 Or IE ntation objectives, schedule培训目标、日程 Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 The Brand 品牌 Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR Service Standards ISTAR服务标准（1） Hotel Information & Tour 酒店信息介绍及参观酒店 HR Benefits 人事福利 OR IE NTATION PROGRAMME入职培训内容 DAY TWO 第二天 T EAM work Activity 团队活动 STAR Service Standards II STAR服务标准（2） Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划 STAR Service Standards III STAR服务标准（3 ） T EAM Work 团队精神 Grooming 个人清洁卫生 Controlling Expenses 控制花费 Everyone as a Salesperson 每个人都是销售人员 Quality Customer Service 高质量的对客服务 Conservation 节约能源 OR IE NTATION PROGRAMME入职培训内容 DAY Three 第三天 T EAM work Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准（4） Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & T EAM Activity 测试及团队活动 Wrap up 结束语…