酒店新员工培训方案

新员工培训方案 目 录
第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务 第二章 酒店新员工培训现状及存在问题 第一节 新员工培训内容 第二节 新员工培训方式 第三节 新员工培训存在的问题 第三章 培训需求分析 第一节 组织培训需求分析 第二节 工作层面的培训需求分析 第三节 人员层面的培训需求分析 第四节 新员工培训需求 第四章 新员工入职培训计划 第一节 培训计划的时间和内容 第二节 培训计划的教材、地点及培训师 第五章 实施培训计划 第一节 制度保障 第二节 人员保障 第三节 财务保障 第六章 培训的有效性评估 第一节 富丽华酒店新员工入职培训考核试题 第二节 新员工培训效果评估
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珊湖海精品连锁洒店概况 第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店它是海南逸品实业发展有限公司 旗下的子公司，其中包括（餐饮、教育、贸易、建筑设计、 游艇业）等为一体的综合性企业。公司的宗旨是以人为本、 以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念，秉承提高客户 每天生活品质。以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发 展，经过多年的努力，发展成为广受消费者好评与业界肯定 的综合性企业。目前公司正在不断扩大，我们衷心地期待您 的加入，与我们一起努力，续写逸品新的辉煌！ 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务
酒店服务
商务中心、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司 服务、停车场、大巴或轿车租赁服务等 动感现代的装饰理念，人性化的装饰风格，并恰到好 处地融合了欧式豪华的品质特点，成为珊湖海东楼客 房的风格。房间配有高档配置， 更加突出现代简约奢 华的理念，尽显无与伦比的高贵与优雅。再配以宽敞 别致的豪华洗浴分体卫生间，为尊贵客人所提供的舒 适与华贵一览无遗。
房间设施
提供精美的南北风味美食，川、淮、鲁等地方特色佳
餐饮设施
肴； 可领略韵味十足的中华饮食文化； 提供地道、味 美食； 各种精美点心及食品；让你浪漫而时尚。
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康体娱乐
棋牌室和娱乐场所
会议设施
富丽华多功能厅：可容纳约 100-200 人的会议，高端 的电子设备，让你有众多不同的感爱。
酒店新员工培训现状及存在问题 第二章 酒店新员工培训现状及存在问题
新员工培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一， 在日趋激 烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。 但酒店管理人员只强 调短期经济效益，忽视对员工的培训。酒店对培训虽有较好的认识，表 面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。 第一节 新员工培训内容 新员工培训主要包括以下几个方面； 新员工培训主要包括以下几个方面； 1、入职培训；2、上岗培训；3、业务循环培训；4、晋阶培训；5、专 项培训； 新员工培训具体从以下几个方面分类： 新员工培训具体从以下几个方面分类： 1、从课程的内容、2、从新员工担任的不同职务、3、从课程的设置以 及阶段 从课程的内容来讲，应包括： 从课程的内容来讲，应包括： 1、观念、态度、意识类的课程；2、岗位及相关业务知识类的课程； 3、工作流程以及工作技能方面的课程； 从课程的设置以及阶段来讲： 从课程的设置以及阶段来讲： 1、入店教育；2、上岗培训 3、岗中业务系统培训；4、岗中专题项目 培训； 从当任不同职务的新员工来讲 同职务的新员工来讲： 从当任不同职务的新员工来讲： 1、基层员工资格培训；2、基层管理/技术人员资格培训；3、中层管理 /技术人员资格培训；4、高层管理/技术人员资格培训； 第二节 新员工培训方式
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酒店采取的新员工培训方式 1、经理主管负责制；2、放任制；3、大课制 ；4、专人制 经理主管负责制： 经理主管负责制 很多时候部门经理主管也许受到来自上司或自以 为是，独揽了新员工入职培训，认为只有自己培训才可放心，这是很不 明智的。尽管对个别课程由经理主管来完成是必要的，但若大部分的课 程由他们来完成，这无形当中增加了自身工作的压力。无可否认，培训 是管理的一部分职能，是每位经理和主管所必须承担的职责，但作为新 员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力， 而应均衡地重视每个管 理职能，给每种培训合适的份量，如果这些部门经理和主管将工作时间 大部分只是一味地去培训新员工， 那么建议酒店给他们发放培训员的工 资或员工工资，因为他们并没有尽到一位部门经理或主管的全部职责。 放任制 ：由于培训只是管理的一部分职能，故部门经理主管还有 很多其它事情要处理，每逢培训部与他们意见左右时，就会以培训只是 很少的一部分，不能因少失大等来阻碍培训工作的顺利开展。或者说， 实践是最重要，让新员工实际工作当中慢慢摸索更有成效，放任新员工 不管。 大课制 ：因为新员工不可能一下全部到位，往往是这个星期来几 位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个 别部门就等到十几个新员工后，将大家聚在一起上大课。其实采用大课 形式的培训效果并不理想，特别是酒店行业要求很多服务细节，仅仅靠 这几节大课是不可能详细解释清楚的。 同时这种形式的培训很容易让新 员工感到沉闷，误导新员工酒店的培训就是这个样子。 专人制 ：这是一种比较理想的新员工培训方式。这种专人制当然 当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任。即是新员工入职时， 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此新员工。 这种专 人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充 分利用工作空隙来培训新员工，在实际工作当中随时随地指导新员工。 让新员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些 奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处 罚。这种培训方式可：1、将培训时间整为零；2、明确培训考核职责； 3、有利于绩效评估及激励。
第三节 新员工培训存在的问题 目前酒店培训体系存在的问题
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1、培训观念落后。通过和我叔叔的对话，发现酒店领导关心更多的是 培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、 个人的发展 和兴趣的培养， 而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的 必要性，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒 店的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行 培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒 店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。 因为他们在酒店中的作用和 地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更 大的影响力。 2、没有充分调动员工积极性。酒店员工培训被动参与的较多，主动参 与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少，由于缺乏合理科学的评估 考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励 机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人 发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。 3、培训费用不足。酒店员工的培训投资严重不足，酒店的培训费能省 就省， 只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培 训需求， 而且一旦酒店出现经费紧张的状况， 首先削减的就是培训经费。 4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资 源部负责，酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的 全面发展，酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员 的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很 少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估 仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核， 没有深入到 员工的行为、态度的变化等。 5、培训方法不科学。酒店员工培训实行的是“师带徒” ，新员工进入酒 店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺 利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，酒店犹豫过分强调 新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造 成对部门现场岗位培训的依赖性倾向， 也促使了岗位培训的无计划的现 象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训 的作用。 6、培训需求把握不准。酒店已经认识到员工培训的重要性，酒店也下 决心花大成本做培训，但并不能很好地把握自己的培训需求。除了一些 例行的入职培训、交叉培训，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照 顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度出发，根据酒店不 同部门、 不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差 距，确定基本的培训范围、强度与方向，因此开出的药方往往不对症。
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第三章 培训需求分析
确定培训目标是培训需求分析的直接目标， 而最终目标是确定员工 以及企业的表现是否已经达标。这里的关键有两点：一是找出问题的症 结，并且通过培训加以解决，并且使那些可以改进的具体行为和表现得 以改进；二是区分哪些是可以通过培训解决的问题，哪些是不可以通过 培训解决的问题。这是一个复杂的系统，它涉及人员、工作、组织及组 织所处的环境，其中组织、工作、人员三个层面的培训需求分析构成这 个系统的主体部分。 第一节 组织培训需求分析 培训需求分析的组织分析依据组织目标、结构、内部文化、政策、 绩效及未来发展等因素，分析和找出组织存在的问题与问题产生的根 源，以确定培训是不是解决这类问题的有效方法，以及在整个组织中哪 个部门、哪些业务需要实施培训，哪些人需要加强培训或储备培训。 因此培训需求的组织分析涉及影响培训计划的有关组织的各个方 面，包括对组织目标的检验、组织资源的评估、组织特征的分析以及环 境影响作用的分析等方面。具体包括组织目标、组织资源、组织特征、 组织所处环境。 明确的组织目标既对组织发展起决定性作用， 也对培训计划的制定 与执行起决定性作用。 大连富丽华酒店的组织目标为致力于为全世界客 人提供最佳服务。 组织资源分析包括对组织的资金、时间、人力等资源的分析。酒店 能在新员工培训中提供的经费 2000 元。为了防止时间太紧或安排不当 影响培训效果，时间定为 15 天。人员是决定培训是否可行或有效的另 一关键因素，此次培训人员的数量为 50 人，平均年龄在 24 岁，学历水 平平均为大专毕业。
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总经理
总经理助 理
市场推广 项目服务 项目发展 综合保障 计划财务
品 市 客 管 专 质 采 项 工 项 牌 场 房 理 业 量 购 目 程 目 管 推 销 咨 培 控 供 拓 支 评
人 力 资
行 政 管
综 合 企 合 计 业 管 核 监
表图
珊湖海精品连锁洒店组织结构图
组织特征分析主要包括组织的系统结构、文化、信息传播情况的了 解。表图 为珊湖海精品连锁洒店的组织结构图。文化特征指酒店的软 硬件设施、规章制度、酒店运营运作方式、组织成员行为和价值观。酒 店的软件是人员的团队人才的储备，优质的服务，人性化的管理，硬件 是酒店的设施设备，装修。酒店的规章制度包括《员工守则》、考勤管 理制度、 劳动合同管理制度、 劳动争议管理制度、 劳动力调配管理制度、 劳动定员管理制度、工资管理制度等。其中员工守则包括：工作态度、 支付及工作牌、仪表仪容仪态及个人卫生、拾遗、酒店财产、出勤、员 工衣柜、员工通道等。（详细内容见第四节）
第二节 工作层面的培训需求分析
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培训需求的工作分析是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一 工作需要哪些技能，了解员工有效完成该项工作必须具备的条件，找出 差距，确定培训需求，弥补不足。其目的在于了解与绩效问题有关的工 作的详细内容、标准，以及达成工作应具备的知识和技能。主要从以下 几个方面展开：1、工作的复杂程度；2、工作的饱和程度；3、工作内 容和形式的变化。 由于是新员工入职培训，因此在工作层面的需求显而易见，岗位的 各个方面的工作都需要全面的培训，根据工作说明书。
第三节 人员层面的培训需求分析 人员分析是从培训对象的角度分析培训的需求， 通过人员分析确定 哪些人要培训以及需要何种培训。人员分析一般需要对照工作绩效标 准，分析员工目前的绩效水平，找出员工现状与标准的差距，以确定培 训对象及培训内容和需要培训后需要达到的效果。 培训需求分析主要是对员工的知识、员工的专长、员工年龄结构、 员工个性、员工能力分析。由于这个培训为新员工入职培训，因此不存 在绩效水平和差距的问题。而员工的知识水平平均学历为大专，平均年 龄为 24。
第四节 新员工培训需求 新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况， 使 员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职 责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、 价值观和行为模式等等， 从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作 岗位，使他们尽快进入角色。主要包括以下四个方面： 一、 企业概况 最为豪华， 同时又是规模最 珊湖海精品连锁洒店作为一家新的连锁洒店、 大的三星级商务酒店，是由海南逸品实业发展有限公司的旗下子公司，我 们酒店一直以来把致力于为全世界客人提供最佳服务作为企业的根本 目标。在酒店业竞争日趋激烈的今天，珊湖海精品连锁洒店之所以赢得 竞争， 发展壮大的一个重大原因是拥有良好的团队精神和团队作风。 （具 体内容见第一章） 二、 员工守则 （一）、工作态度：
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1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服 从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不 得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。 工作时间不得擅离职守或早退。 在下班员工尚未接班前当班员工不得离 岗。员工下班后，无公事，应在 30 分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不 得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司 申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公 共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准 利用职权给亲友以各种特殊优惠。 （二）、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币 5 元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币 10 元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作 服破损，须交付服装成本费。 （三）、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜 其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作 轻。
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（四）、拾遗： 1、 在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 （五）、酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意 损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以 开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 （六）、出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得 部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣 除不超过当天 50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请 假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 （七）、员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员 工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危 险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民 币 10 元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部 门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查 时两个以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃 圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 （八）、员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用 酒店内客用设施。
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3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同 意后方能离店。 （九）、酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离 店。 （十）、电路故障： 当电路出故障时，应采取下列措施： （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。 （十一）消防安全 酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品， 以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应 立即报告维修部门，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发 现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 三、入职前培训 （一）、酒店意识：是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职 业素质和风度，它主要包括以下几个方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务 是酒店的灵魂与精华。虽然酒店划分为很多不同的部门，工作职责也多 不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾 客的满意，作为服务人员必须了解宾客的需求，特别是心理需求。 2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员 工都代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客 关注和注视。②推广酒店产品）、对内协调合作意识和做好本职工作。
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3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制使我们为 自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有获得一 定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：依旧是个比较规范的专业，每个岗位对自己的工作程序。 只有遵守相关的标准，才能是复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店鼓励的标志，优质服 务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 （二） 、酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表， 我们永远没有第二次机会 来给我们的宾客第一印象。 所以作为酒店从业人员我们必须树立求点的 职业形象。主要包括：个人外表、个人卫生、优雅适当的举止。 四、福利待遇及奖惩制度 （一） 、工资部分：结构、等级、薪酬 （二） 、浮动效益工资：考核标准 （三）年终双薪将 （四）福利待遇：内容与标准 （五）奖惩条例 1、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀 员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 2、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日 常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 （六）纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞 退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的 员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表， 并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将 扣除 10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严 重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁；
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A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工餐厅规定； 9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看书报和杂志； 11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店； 13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、 将酒店文具用于私人之事； 16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习 惯动作； 17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 18、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在酒店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外）； 12、 说辱骂性和无礼的话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超过工作范围与客人过分亲近； 15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
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不报告财产短缺； 在酒店内乱丢东西； 不遵守消防规定； 损坏公物； 工作表现并差或工作效能差； 不服从主管或上司的合理合法命令； 擅自配置酒店范围内任何钥匙； 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架； 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易； 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人； 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 违犯店规，造成重大影响或损失； 在酒店内赌博或观看赌博； 故意损坏消防设备； 触犯国家任何刑事罪案； 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 旷工。
第四章 新员工入职培训计划 第四章 新员工入职培训计划
员工导向培训是员工个体目标与企业目标一体化过程的开端，因 此，员工导向培训活动的具体计划都是围绕企业经营目标、企业文化与 价值观、工作使命的认同和接纳进行的。 第一节 培训计划的时间和内容 本酒店的新员工入职的制药目的是潜移默化的使公司的新员工接 受本酒店的服务意识、公关意识、成本和效益意识、标准意识、质量意 识、团队意识、个人发展意识以及相互尊重的意识。这个计划为期 15 天，其主要时间和内容可以总结为： 第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范， 介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您 好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、 你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲
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门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道 灯，空调开启的时间和规定。 第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解 清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注： 请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫， 先请领班打电话到房间询问客 人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹 尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需 物品。 第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回 来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门 是否呈 45 度，文件夹内信签是否 4 张。 第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与 洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的 保养工作。 第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度， 不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习 惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品 等的后果。 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注 意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存 在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。 其中每天早 8：30-11:30 下午 14:00-17:30 晚上 19:00-20:30 培训计划的教材 第二节 培训计划的教材、地点及培训师 培训教材：员工守则等。 培训地点：酒店会议室、多功能厅；实践部分在客房。 培训师：人力资源部培训师、客房部培训师（优秀老员工） 、外聘 培训师
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第五章 第五章 实施培训计划
第一节 制度保障 制度保障：包括《员工守则》 、考勤管理制度、劳动合同管理制度、 劳动争议管理制度、劳动力调配管理制度、劳动定员管理制度、工资管 理制度等。 （详见第三章） 第二节 人员保障 人员保障：人力资源部培训主管；人力资源部培训师；客房部培训 师；外聘培训师以及各级领导的支持。 培训师的素质要求 1、自我感知的能力。 虽然我们并不主张酒店培训师要进行缜密的分析， 但要成为一个成 功的培训师，很明显需要有一定程度的自我认识和自我接受的能力。我 们的自我感知能力越强，选择余地和自由就越多。与其他任何从事“帮 助”他人的工作一样，能够意识到激励我们自己的因素是很重要。 2、激励他人的能力。 酒店培训师不能使被训练者做在他的生活中不能做或不愿意做的 事情。 培训师能够意识到被培训者的发展需要并激励他们认同自己的情 感和价值观，为获得和实现他们的最高目标而努力。成功的企业培训师 能激发被培训者内在的动力而不是使用外在的压力。 培训师的信念是使 被培训者发展自己的潜能。 企业培训师可以使被培训者克服任何妨碍达 成其目标的障碍和限制。不是每个人生来都有激励他人的能力。一些人 善于教育和支持他人渡过他们认为困难或痛苦的生活。 成功的企业培训 师激励和鼓励那些犹豫不决和失败的人勇于承担风险和建立安全网络。 失败是一种反馈，是成长的机会。不愿意冒失败危险的企业培训师和被 培训者会停滞不前。 3、建立关系的能力。 酒店培训师看起来应当是可接近的、友好的、值得信任的。他们把 培训看做很重要的事。培训师必须是乐于助人的、有办法的、并且能充 分地表达自己的想法。他们必须全神贯注于他们的任务并不计较得失。 培训的成功很大程度上取决于企业培训师和被培训者之间的关系。 4、变通的能力。
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与有固定的课程安排的培训师不同，培训的日程表是灵活的。培训 师与被培训者一起，确定优先考虑的事情和目标，并制定行动计划以实 现行为的改变。然而，这一日程安排并不是固定不变的，出色的企业培 训师能够调整日程并且进行“课外”培训以适应个人的不同需要。是对被 培训者重要的事情(而不是对培训师重要的事)决定着日程安排。 5、沟通的能力。 许多人在与合作者、 同事和客户产生交流困难时常采用培训这种方 式。还有一些人需要私人培训师帮助他们度过不同的过渡期，包括亲人 关系或伙伴关系的困难期。 培训师应该拥有广泛的人际交往和沟通的技 能， 并对他人的担忧表示出敏感和耐心。 培训师要能够对被培训者移情， 表现出对他的世界观、价值观、恐惧和梦想的赞同和理解。培训师要能 够聆听， 提出能激发热情的适当的问题， 经常做出清晰的、 直接的反馈。 重要的是，培训师必须愿意进行坦诚的交流，能够清楚地识别出不受欢 迎的行为， 而不要过于顾及被培训者的反抗情绪或担心使他们难堪或不 喜欢。 6、前瞻的能力。 培训意味着行动。 自我剖析、 洞察力和自我意识总是在行动中发生。 如， 我们如何达到某个目标或改变某种行为？被培训者会如何对待新观 点？培训师不能只是停滞在培训开始时的状态，或是陷入对情感、目标 的关注或对失败的害怕中。如果被培训者最初是不成功的，好的培训师 能够让他们在保持活力的同时去寻找导致他们受阻和无效率的原因。 培 训师相信人们有足够的智慧、创造力和动力发展以取得成功、但是他们 需要帮助来达到目的。 7、控制的能力。 改变有时是痛苦的。不管最终的结果和益处如何，被培训者经常抵 制改变，害怕他们在这一过程中会失去一些东西。培训是与发展、成长 和变化相关的，培训师显示出的献身精神和毅力，以及关注于目标和行 动计划的控制力，将最终带来其所期望的持久的行为变化。 8、把握职业界限的能力。 培训不是对所有人都有效的灵丹妙药，不是所有人都适合被训练。 选择被培训对象和建立培训师和被培训者之间的“良好配合关系”十分 重要。一些人也许不适合学习和改变，所以培训师对他们也许不是最有 效的方式。培训不可能对所有的人都是好东西，没有任何一个培训师无 所不知或可以帮助所有人。 好的培训师通常能够意识到他们的能力和局 限。 9、诊断问题并找出解决方法的能力。 培训师应该收集被培训者的有关资料，以便决定他们的特定需求。
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虽然评估和会谈的技巧可以通过学习获得， 但一个成功的培训师会拥有 一些特定的素质，这些素质使他们能够更有创造性地利用这些信息，诊 断被培训者的问题所在，或提出令人振奋的解决办法。这些素质：真正 了解所询问的问题；意识到什么是“错误”以及应该做什么；将理论运用 于实际环境的能力；创造性一能提供新的观点和新的视角；独特的和新 奇的解决问题的能力。 10、从事商务的能力。 培训师不仅出售无形产品，他们同时还在推销自己。在一个竞争不 断加剧的市场环境中，人们选择培训师的时候，不仅考虑培训师能否清 楚地阐明他们自己的培训项目的必要性及特殊的益处， 还要考虑他们所 能提供的服务的质量。为了成功地推销自己并在商业上取得成功，培训 师要具有：事业心和对成功的强烈渴望，以自身和所提供的产品的强烈 自信，具有成为自我开始者(selfstarter)的能力——使事情发生的能力， 对于培训的“富有感染力”的热情， “能做好”的自信， 有完成任务的精力、 面对拒绝时的韧性和决断力， 承担新的风险和挑战及进入未知领域的意 愿， 经常挑战自我并激励他们开发更新、 更成功的销售战略的创新精神， 对赢得新的业务的竞争性的渴望。作为从事人力资源开发的培训师，尤 其是在“以人为本”的今天，应当具有上述素质。为了提高在这一业务领 域内成功的可能性，未来的培训师应该检测自身的这些素质，找出自己 的优势和劣势。
第三节 财务保障 财务保障：此次培训的经费为 2000 元。
第六章 第六章 培训的有效性评估
有效性评估指的是公司和员工个人从培训中获得的收益。 对员工个 人来说， 收益意味着学到新的知识或技能， 可能使自己的工作更有效益， 或更有动力，从而提高业绩；对酒店来说，收益包括销售的增加、生产 力的提高、服务质量和产品质量的提升、费用的降低、时间的节省、顾 客满意度的提高等。 凡酒店新进员工参加入职培训后， 必须参加人力资源部组织的笔试 考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后转正、定级的依据。 1、考核的形式为笔试，考核内容为酒店概况、员工手册、规章制 度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、消防安全应急措施等内 容。
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2、考核标准：普通员工 60 以上为合格。 3、工作表现评估有直属上级和部门经理组织，提出赶紧意见，填 写《工作表现评估表》 ，经员工签名。 4、入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予 录用。
第一节珊湖海精品连锁洒店新员工入职培训考核试题
珊湖海精品连锁洒店新员工入职培训考核试题
部门_______ 姓名________ （此试卷共 100 分，做题时间为 80 分钟）
成绩________
一、填空题(每空 1 分，共 36 分) 1、 珊湖海精品连锁酒店的地址： ____________________________ 。 2、本酒店服务功能有____________________。 3、仪表泛指一个人的外表，包括__________、_________、_______ 和姿态。 4、本酒店的营业时间为____点到_____点。 5、服务时要做到四勤：______、_______、_______、_______。 隋时注意客人的消费动态， 对客人提出的询问和要求做到_______、 ________。 6、员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上 司安排的工作要遵循先___________后_____________的原则。 7、客房部人员要准时上班，备好上班所需要的_____、______、 ______、______、等服务用品。 8 、 在 _________________ 开 始 行 礼 ， 行 礼 时 必 须 _________ 、 _________、腰部自然下弯_____度,在通道里遇到客人应主动让路，在 与客人距离 1.5 米—2 米时行_______。 9、 礼貌的主要内容_______、 ________、 ______、 _______、 ______、 _______、_______、_______、______、______。 10、 在工作中， 见到客人要说的第一句礼貌用语是______________。
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二、选择题(在正确答案上打 “√ ”共 10 分) 1、随时注意主动让路，身体靠(①左边②右边③向后)退一步，左腿 退后(①半步②大半步 ③一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着 说： “您先请”! 2、在餐厅服务时，应(①站着 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)为 客人服务时（①先男后女 ②先主后宾 ③先女后男） 3、营业中入房应敲门进入(①一轻两重 ②一重两轻) 4、饮用白兰地斟倒分量(①1/2 杯 ②1/3 杯 ③36.5Z ④1P) 5、饮用热鲜奶用(①高杯 ②咖啡杯 ③洛杯 ④果汁杯) 6、 客人点用 “盐焗凤爪” 应跟(①叉 ② 果签 ③筷子 ④辣椒酱) 7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(①开酒 ②调 酒 ③验酒 ④品酒) 8、洋酒“芝华士 12 年”属于(①美国威士忌 ②加拿大威士忌 ③ 爱尔兰威士忌 ④苏格兰威士忌) 三、判断题(每题 1 分，共 10 分，对的打“√”错的打“X”) 1、客人永远是对的“在损坏公司利益的情况下( ) 2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻( ) 3、微笑服务要从眼神中表现出来。( ) 4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴( ) 5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属 单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。( ) 6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法 处理，在短时间内向上司汇报( ) 7、客人饮用“轩尼诗 XO”应准备洛杯为客人斟酒( ) 8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点( ) 9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量( ) 10、 一个标准的员工要为公司降底成本， 为公司着想， 杜绝浪费( ) 四、问答题 1、简述客房部服务员岗位职责？(5 分)
2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语？( 5 分)
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一份详细的员工培训计划书

员工培训计划书 一、目的 第一条本计划以系统性为特征，目的是完善本公司的员工培训。 第二条本公司为储备人才的长期培训或短期培训，均需依本章所列之条例进行。 二、培训目标 第三条本节所列培训目标，是为了人事部门进行培训时提供一定的参考。 第四条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训或在职培训。 第五条订立目标时应注意如下事项： 1.是否希望改进在职人员的工作效率？ 2.是否希望通过培训改进员工工作表现？ 3.是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备？ 4.是否需要通过培训使员工有资格晋升？ 5.是否是为减少意外，加强安全的工作习惯？ 6.是否是为改善在职人员的工作态度，尤其是减少浪费的习惯？ 7.是不是需要改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的瓶颈现象？ 8.是否是培训新进员工以适应其工作？ 9.是否需要教导新员工了解全部生产过程？ 10.是否是培养在职人员的指导能力，以便在工厂扩充时，指导新进员工？ 三、学习方针 第六条确定培训目标后，需确定学习的主题，下列各项，可以帮助人事部门决定在职人员了解其义务、责任与学习态度。 1.是否可以用工作分析来配合培训？ 2.是否有品质标准以供培训者学习之用？ 3.是否有某些技术或工作方法必须予以指导？ 4.是否在安全操作方面需予以指导？ 5.是否可建立一种方法使在职人员减少材料浪费？ 6.是否需要教导材料处理的方法？

7.是否决定在学习时采用最佳机器设备操作方法？ 8.是否需要订立员工工作标准？ 9.是否期望改进或改变工作态度？ 10.是否需对业务员说明产品及业务，以增进其工作成效？ 11.是否包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目？ 12.是否需教导业务员本身工作以外的业务？ 四、培训形式 第七条教育培训还需考虑培训形式，有了正确的培训形式，方可达到培训目标。 第八条下列各条可提供一些参考： 1.是否是不脱产培训？ 2.是否需要一个教室和一个专职教师？ 3.是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式？ 4.是否采用实地工作培训和函授课程以达成培训目标？ 五、教学方祛 第九条本公司业务员的教育培训的教学可采用授课或示范方法。 第十条凡决定用授课方法时，须注意以下两点： 1.授课是传授知识的最好方法。 2.示范是教导技能的最好方法。 第十一条计划教学时，须注意下列各点： 1.教学主题是否只需一次特别讲课或需一系列讲课？ 2.教学之后是否需要讨论？ 3.教学主题是否需要示范？ 4.操作上问题能否在教室中解说明白？ 5.能否在工作中直接进行指导？ 六、培训视听教具 第十二条视听教具可以帮助说明授课意图和使受训者了解把握学习重点。 第十三条采用视听教具应注意下列各点：

酒店新员工培训方案

酒店新员工培训方案 篇一：××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜

任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让

新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。 （2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁 （2）个人卫生

（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。

酒店新员工入职培训方案

酒店新员工入职培训方案 酒店新员工入职培训方案1：酒店意识 一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （1）安全：怕被盗、火灾、被别

人伤害等 （2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识（

①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为

酒店新员工入职培训注意事项

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责

第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务

类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安

酒店新员工岗前培训方案

酒店新员工岗前培训 【课程背景】 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须的酒店知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的 要求也越来越高，服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器， 服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的 服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得 顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多经营管理者所关注的重要问题。 总而言之，酒店业的竞争就是员工素质的竞争 【课程目标】 1.通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2.帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒 店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

良好的服务礼仪使客人感到宾至如归，提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒 店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。【课程时间】 8天 【课程对象】 酒店新晋员工 【课程方式】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用】 3500元/天 【课程大纲】： 模块一：心态篇——心态决定成败：1天 第一讲酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态？ 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲员工心态“五大陷阱” 第三讲员工如何摆脱不良心态的纠缠

2020年酒店新员工培训计划书

( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。

酒店新员工入职培训超全方案3

酒店新员工入职培训超全方案【3】 第一节酒店员工仪表 部位男员工女员工 整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐 整洁。 头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。 发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。 内衣不能外露。 手部 指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。 第二节酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立(基本要求：挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不抱胸、不插袋、不叉腰。 女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。 双臂交叉在身后。 站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。 坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。 双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。 也可以一手略握一只手腕,置于身前。

新员工培训计划书

新员工培训计划书 一、新员工培训计划书的程序 二、更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 三、新员工培训计划书的容 1．就职前培训部门经理负责 到职前： 致新员工欢迎信人力资源部负责 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2．部门岗位培训部门经理负责 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训人力资源部负责 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门的特殊规定 新员工培训计划书工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回

答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 3．公司整体培训：人力资源部负责--不定期 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、新员工培训计划书的反馈与考核 岗位培训反馈表到职后一周 公司整体培训当场评估表培训当天 公司整体培训考核表培训当天 新员工试用期表现评估表到职后30天 新员工试用期绩效考核表到职后90天 五、新员工培训计划书的教材 各部门训教材 新员工培训计划https://www.sodocs.net/doc/4c10399495.html,须知 公司整体培训教材 六、新员工培训计划书的项目实施 方案 首先在公司部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训计划书的重视程度

酒店前台新员工培训

酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 二、前台早班学习内容： 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语； A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您； D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话； G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍 等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术： 您好，**酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点； **先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信 息：**先生/女士，您定的是今晚的** 房**间，房费为**元/间/夜，为您保留 到***点，您看正确吗？ 结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语； 退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请 为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去 了，谢谢！； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，

酒店员工岗前培训计划

酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培训计划。 第一部分部门知识 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。 四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。 第二部分服务标准 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、开口意识。 2、礼貌待客服务标准。 3、仪容仪表标准。 4、礼节服务规范。 5、仪态规范。 6、电话服务标准。 7、待客服务标准。 8、电梯服务标准。 9、访客服务标准。 10、酒店三子规 11、酒店对客礼仪禁忌 四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。 第三部分工作规范 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、服从管理。 2、工作态度。 3、工作须知。 4、上级向下级安排工作时的规范要求。 5、接受上级工作安排时的规范要求。 6、向上级汇报工作时的规范要求。 7、进入房间（办公室）的规范要求。

8、工作时间内的“五不”，“五四文化”。 四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。 第四部分安全常识 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。 2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。 3、工作操作安全： 四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。 第五部分岗位知识技能 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： （一）客房部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）中式做床 （2）吸尘器使用及维护保养 （3）地毯清洁及维护保养 （4）玻璃清洁 （5）清洁剂的识别及正确使用方法 （6）清洁工具用品的识别及正确使用方法 （7）消毒卫生知识 （8）洗衣设备使用方法 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法： （1）客人无法开启房门 （2）空调未开或太弱 （3）房间有异味 （4）大量索要物品 （5）房间设施问题、设备故障等 （6）房间WiFi无法上网等 6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 （二）前厅部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）

酒店新员工入职培训感想

酒店新员工入职培训感想 酒店新员工入职培训感想能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、

亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

新员工培训计划表(指导人)

新员工入职培训计划表 新员工培训计划表（客户经理、营销代表）新员工自我介绍行业经验 培训师培训周期月日- 月日阶段周期培训内容培训目的新人考核实施情况 第 一阶段1天 团队基 本情况 人员情况认识所在项目， 理解团队文化， 融入团队，熟悉 工作流程 按照公司管理 制度，考核日 常行为规范 企业文化 工作流程 管理制度 产品和 服务基 本情况 产品基本情况学习公司产品、 品牌及相关配套 服务，了解产品 特点及优势 对产品的特点 进行归纳总 结。考核专业 产品知识 品牌学习 了解产品配套服务 市场调 查摸底 情况 周边市场调查对周边专业市场 摸底调查情况 市调工作完成 后，需提交销 售工作计划表区域市场环境 产品优劣势 产品销售情况分析 产品话术提炼、演练 第 二阶段1天 员工礼 仪，心 态培训 接待流程、接待礼仪对销售流程进行 规范化训练，对 心态有针对性的 开展实战模拟训 练 新人在完成所 有培训后，必 须通过考核， 方可正式上岗心态塑造 时间管理,目标管理 销售技 巧培训 拜访客户技巧实战训练，把理 论变为实践 沟通技巧 成交技巧 说明： 1、此表格用于新员工报到后、上岗前的培训安排。由部门经理负责考核监督。 2、每个阶段的辅导计划完成后，培训师应向销售部经理汇报进展及结果，并由销售经理考核结果。 3、新员工应积极主动学习，快速适应新环境、新工作，顺利通过试用期。

新员工指导人工作细则 时间指导工作具体事项完成与否 第一天1 带其熟悉办公环境（办公区域/办公用品领用/用餐/卫生间地点/下班交通）。 2 明确提出试用期要达成的目标，试用期结束后考察内容、考核指标。 3 当天下班前了解新员工入职感受与困难，并做好记录。 重点是帮助其熟悉工作环境、认识团队，消除陌生感。 第二天1 了解上下班交通的便利性、下班回家抵达时间等，关注新工作适应程度。 2 培训内容深度、工作强度是否能够接受。 3 对于如何达到实习目标，给予新员工几点建议。 重点是帮助其快速进入工作状态，融入团队工作。 第一周1 请新员工总结自己第一周学习情况，了解更多的信息。 2 了解新员工与部门其他员工相处状况。 3 对试用期间的表现给予点评，指出优、缺点及改进建议。 4 如有必要，调整学习目标或任务。 重点是了解其该阶段的状态及学习进展，确认学习计划与其能力的匹配。 第一月1 请新员工谈谈对岗位职责的理解，工作开展的实际困难，了解其心态。 2 帮助新员工理解企业文化，并做出积极引导。 3 了解新员工对部门/项目管理的建议。 重点是帮助其理解企业文化，明确岗位职责，并了解其对公司管理的建议。 第二月1 请新员工总结自己整个试用期表现，优势、劣势及未来个人目标。 2 试用期间特殊事项的沟通（违纪记录、与他人交流不顺，或某一现象看法）。 3 对试用期间的表现给予整体评价，帮助其树立个人奋斗目标和竞争对象。 重点是帮助其正确认识自我，树立阶段目标。 异常情况： 1、是否认可企业文化 2、是否主动融入团队 3、是否积极主动学习成长 4、是否选择正确的渠道投诉或建议 备注： 1、《指导人工作细则》作为HR管理工具之一，其目的在于帮助指导人有重点的关注员工状态、行为，从而顺利完成指导工作。在带教新人时，发现异常情况，务必及时与销售经理沟通。 2、指导工作的质量，影响到试用期员工成功转化率，指导人应本着认真、负责的态度。 3、公司期待在指导人的帮助、引导下，更多的新人能够成功转为合格的员工。指导人的意见，也是新员工转正的重要依据之一。 4、新员工到项目报到之日，项目下发《新员工培训计划表》。指导期结束后，交回人力资源部存档。《指导人工作细则》用于指导人工作开展，可自行保留不必提交公司。

酒店新员工培训方案

新员工培训方案 目 录
第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务 第二章 酒店新员工培训现状及存在问题 第一节 新员工培训内容 第二节 新员工培训方式 第三节 新员工培训存在的问题 第三章 培训需求分析 第一节 组织培训需求分析 第二节 工作层面的培训需求分析 第三节 人员层面的培训需求分析 第四节 新员工培训需求 第四章 新员工入职培训计划 第一节 培训计划的时间和内容 第二节 培训计划的教材、地点及培训师 第五章 实施培训计划 第一节 制度保障 第二节 人员保障 第三节 财务保障 第六章 培训的有效性评估 第一节 富丽华酒店新员工入职培训考核试题 第二节 新员工培训效果评估
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珊湖海精品连锁洒店概况 第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店它是海南逸品实业发展有限公司 旗下的子公司，其中包括（餐饮、教育、贸易、建筑设计、 游艇业）等为一体的综合性企业。公司的宗旨是以人为本、 以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念，秉承提高客户 每天生活品质。以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发 展，经过多年的努力，发展成为广受消费者好评与业界肯定 的综合性企业。目前公司正在不断扩大，我们衷心地期待您 的加入，与我们一起努力，续写逸品新的辉煌！ 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务
酒店服务
商务中心、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司 服务、停车场、大巴或轿车租赁服务等 动感现代的装饰理念，人性化的装饰风格，并恰到好 处地融合了欧式豪华的品质特点，成为珊湖海东楼客 房的风格。房间配有高档配置， 更加突出现代简约奢 华的理念，尽显无与伦比的高贵与优雅。再配以宽敞 别致的豪华洗浴分体卫生间，为尊贵客人所提供的舒 适与华贵一览无遗。
房间设施
提供精美的南北风味美食，川、淮、鲁等地方特色佳
餐饮设施
肴； 可领略韵味十足的中华饮食文化； 提供地道、味 美食； 各种精美点心及食品；让你浪漫而时尚。
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酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

酒店前台新入职员工培训计划

酒店前台新入职员工培训计划 一岗前培训（三天考核期） （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容： 一岗前培训（三天考核期） 第一天 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人 第二、三天 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 4、学习基础销售技巧及对客服务方式。 5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 7、熟记酒店各房型门市价和优惠价 8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 二、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 9、培训前台卖房技巧。 10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。 12、了解客房升级的情形及标准。 13、入住登记程序培训。 12、结帐退房程序培训。 15、团体入住及结帐程序培训。 16、培训查VD房的程序。 17、培训转换房间的程序。 18、客房参观及住客生日的处理。 19、补单的跟进程序。

新员工培训计划书

新员工入职培训方案 一、培训目的 1、让新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度； 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及岗位应具备的基本素质。 二、适用范围 适用于所有新进员工。 三、培训周期 试用期内，原则上是3个月。 四、培训内容 1、新员工岗前培训：企业的历史、愿景、现状、经营理念、组织结构、相关制度及职业道德。（行政人事部） 2、部门内部工作指导：介绍部门结构、部门职责、基本专业知识技能、工作程序与方法等。（用人部门及市场部） 3、部门间交叉培训：该部门人员介绍，部门主要职责、该部门与任职部门联系事项、未来部门之间工作配合要求等。（实习） 五、培训方式 新员工公司整体培训：采用讲师讲授方式，针对所有新员工，人数多、岗位相对集中时，集中在会议室进行；人数少，岗位相对分散，培训人员确定好时间去到相关部门进行培训； 晨光产品知识大课堂：采用讲师讲授方式，针对所有新员工，采用集中培训，由行政人事部报新员工名单到市场部，由市场确定培训时间，原则上在新员工入职1-2周内进行，到职2周后进行产品考试检测，合格者将进入到下一个环节学习岗位具备基础知识；考试不合格者有3天时间进行补习，3天后参加二次考试，如果再次不合格者，部门经理找新员工谈话，了解其原因，调整其心态。 基础知识培训：针对业务、店面岗位、订单、财务岗位采用角色扮演法。把新进员工放到实习部门，关注员工陈列、接待这两项，并了解店面的进销运营方式。 业务知识培训：主要针对新入职的业务人员，采用角色扮演法。部门经理制定负责

人带新员工了解现阶段市场状况，开发、维护市场。实际操作阶段：部门经理分配工作，完成其工作任务 六、培训日程安排 新员工入职培训日程安排如下： 新员工培训安排表 注：新进员工在规定的时间内，完成以上所有项目，提交转正考核表》、试用期满自我评估表》，以及每一个阶段考核评估表，业务人员还需提交〈终端建设实习报告》，以ppt形式提交，申请转正。

酒店员工培训方案.

酒店员工培训方案 来源：职业餐饮网发布时间：2008年04月24日点击数：23007 【收藏】【讨论交流】 随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 设计合理的员工培训体系 酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。 首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。 其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作， 素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。 这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。 什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定， 从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。 从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择

酒店新员工入职培训计划_1

酒店新员工入职培训计划 关于《酒店新员工入职培训计划》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 一、酒店概况的介绍： ××大酒店位于××市××行政区东临××，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。 二、酒店营业部门情况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。 客房部：下设前厅、楼层、pa 前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。 pa：负责酒店公共卫生区域的清洁， 餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务， 保健部：下设茶艺和足疗部， 营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。 保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。 工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。 财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。 酒店标准间：×××元，单人间×××元，套房×××元、豪华套房×××元。 保健部：茶艺(功夫茶表演5元)， 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。