激励与沟通.
程社明:我们第十八讲跟大家介绍职业生涯终生学习的第三个关键内容, 叫做激励与沟通。如何通过沟通激励。我们都会说话,一岁多的时候,两岁多的时候,我们就学会了说话,可是我们真的会沟通吗?什么叫做沟通, 沟通这个词来源于在平地上挖沟。你在某一个地方一放上水,它就能联通,这就是沟通。沟通的第一个心态是平等,是平等。如果不是平等,那就不是沟通。如果企业的老总在台上哇哇哇哇讲很多, 根本不管底下是不是听明白,是不是爱听,他就使劲讲,这叫什么?这叫灌水。如果群众有很多的员工有很多的意见, 冲上头嚷嚷嚷嚷, 这叫什么, 这叫井喷,也没有真正沟通。有的时候老板说我们沟通得挺好啊, 大家给我汇报情况都挺好啊, 大家说得都挺好就一定好吗, 就真的像一棵树上,爬满了猴子,猴王爬得最高,猴王往下一看,全是笑脸, 那底下的猴往下一看, 全是什么, 沟通的第二个心态叫冒险。沟通就是一种冒险。沟通的基本要素, 我们可以说有表达倾听和反馈。表达是冒险,倾听是冒险,反馈也是冒险。沟通为什么是冒险呢, 表达你要冒表达不清的险, 表达不清。倾听的时候也要冒险, 首先你要冒不理解, 你说些什么呀, 你怎么能这么说话呢, 你怎么能这么想呢?不理解。或者虽然理解, 但是不爱听,行行行,我知道你什么意思了,别说了。你不见得别人说的话你都爱听, 等你做反馈的时候要冒更大的险, 那是什么, 放弃自己的观点, 接受别人的观点。沟通是一种冒险啊, 沟通是冒险但不沟通是更大的冒险。我们的出路不在于不沟通, 而在于如何去掌握沟通的规律。因为所有的沟通呢, 都会产生一些误解, 这误解呢, 绕来绕去会产生很大的误解, 因为我们大脑中有一些固
有的信息, 我们又从外界拿到了一些信息, 无论是文字的, 是声音的, 然后外界的信息和我们大脑的信息化合, 才产生判断。你千万别以为,是他们说的,不是。如果仅仅是他们说的,你就说什么, 那你就是个录音机, 你可以原封不动地再放出来, 问题就是你脑袋里头原来已经有一些信息了, 是别人说的话跟你的信息相结合以后, 你才产生的判断。因此能够产生误解的, 有可能是信息来源, 也可能是你脑子里原来的固有信息, 就搅和在一块了。沟通效果是个递减的过程。为什么要加强沟通, 因为沟通一次, 沟通效果递减, 你想表达的内容, 有的时候自己就知道有些表达不出来, 那首歌里头是怎么唱的, 爱你在心口难开。为什么口难开?不知道如何表达我的心情。这就是递减了很多。如果你自以为会表达的内容呢, 等你实际表达出来, 还
会减少。有时候你自己认为实际表达出来的正确, 并不一定都正确。我刚去法国的时候呢,法语还不太好,但是我觉得日常用语应该没有问题, 一次朋友请我到一个餐馆吃饭, 那个餐馆非常著名的一道菜, 火腿。那法语还有一个词呢,就是腿,那发音呢,跟那火腿还差不多。那个服务员小姐问我说, 先生您要点什么?我本来应该说我想要你们的火腿, 那法语里头你们的和您的拼写完全一样, 发音也完全一样, 我又把火腿说成腿了, 她问我你想要点什么, 我就说成我想要您的腿, 那小女孩脸腾红了, 又问了一遍, 先生你想要什么, 我认认真真地又说一遍, 我想要您的腿, 后来人家看见我这双纯洁无邪的目光, 估计是我有口误原谅了我。否则的话那还成了个案件了。
你表达正确的呢, 也可能还会造成误解, 还会造成误解, 有
多种多样的理解方式。那即使是表达正确, 不会造成误解, 沟通效果一定好吗?我这人特别实在, 我实话实说, 实话实说一定好吗?不一定。有的时候实话实说, 也容易让人家, 伤了别人的心, 有没有这种可能?也不一定好。这是信息发收的过程。而信息接受的过程, 更是一个效果递减, 因为当我们接受信息的时候, 很有可能你准备接受的信息, 少于别人准备发出的信息。有些信息根本就没打算接受。你准备接受的信息, 变成你接收到的信息又减少了, 接受到的信息变成可理解的信息, 又减少, 可理解的信息变成相信的信息又减少, 相信的信息变成同意的信息, 又减少, 好不容易都理解了, 都相信了都同意了, 还有可能忘记, 没记住, 忘了一部分, 这是沟通一次就是有这么一个效果递减, 你何况再回过头来呢?还是会递减很多。有时候再加上语言不通, 曾经有一个法国企业到四川呢, 去买芦丁, 这个法国人呢, 当然母语是法语, 英语对他来说不是很熟悉, 但到中国来工作他还得说英语。跟谁说呢?请了一个从香港来的翻译, 这个香港来的翻译呢, 把这个法国人说的英语翻译成广东话, 又找了第二个翻译, 把这个广东话翻译成普通话, 而这个四川人还不太会说普通话, 他用四川的语言来回答问题, 来回答问题, 那第一个翻译还得把四川话想成什么,普通话。再把普通话翻译成什么英语,再把英语,他是把普通话翻译成广东话, 广东话再经过第二个翻译, 翻译成英语, 哎呀那个法国人说, 我提出一个问题, 绕了一圈回答的那个答话呢, 跟我提的问题一点关系都没有。你就想想, 既使是两个人语言完
全相通的时候, 还有那么多误解, 何况再绕了其他的语言呢?最后是我跟他去的, 他说法语, 我直接翻译成普通话, 虽
然四川话我不会说, 但是我听得懂, 对方说四川话呢, 我直接翻译成法语,半个小时就签了合同了。
这时候我才知道这个沟通的过程,语言本身和沟通的过程, 都会产生很大的误解。其中最大的容易产生误解的事情是什么, 就是我们在沟通的过程当中, 拿到了一部分信息, 我们就立刻下一个判断, 立刻下一个判断, 尤其是立刻下一个否定的判断, 当你下了判断以后, 其他的信息再给你, 你要不就用来证明我的判断是对的,要不根本不接受。我们在职场中经常犯这样的错误, 我原来做总经理的时候, 有一次我从卫生间出来, 用过那个马桶, 一用呢,我要求放蓝洁灵,出来是蓝色啊,它没有蓝色,我出来把清洁员找来, 一个小女孩, 我说这个马桶里应该放蓝洁灵, 这要求你知道不知道, 她说知道啊, 我说知道为什么没有放?我就是下了一个结论是什么?她没有放。她说程先生, 我那个放过了。我说你还放过了,我刚刚用过,没有出蓝色,你还怎么说放过。还想狡辩。她说我跟您解释一下,我说别解释,错了就是错了, 解释什么, 我说我告诉你, 如果下次还没有放这蓝洁灵, 这个工作就不用你做了。那个小女孩眼中就出现了泪水。低下头不说话了。我一看她老实了,哼,我还挺高兴的,我就昂首阔步回我总经理办公室,我觉得我逮着了一个错,狠批她一顿,她老实了。看她一次放不放。那段时间我也不太会沟通, 也不会用情绪智力, 有事情就发火, 有的同事跟我说, 程先生, 你这么总发脾气对你身体也不好啊, 他说会不会有的时候批评还批错了, 我说我难道会批错了吗?我哪次批错了?我就想这样吧,请员工们写封信, 每人写两个题目, 程先生对我最有鼓励的一次表扬, 程先生对我
曾经有过的一次误解。或者是让我最伤心的一件事情, 批评错的事情。我说你们写吧,我保证不会打击报复,大家都写。这个女清洁员也写了一封信, 写的题目是, 程先生让我最受最伤心的一次批评。我一看就来气了,不就是那次没放蓝洁灵让我逮着了, 你还伤心, 伤什么心?她写, 程先生有一次, 从厕所里怒气冲冲地出来,责问我为什么没放蓝洁灵, ,我说对是有这么回事,我想跟他解释,他不让我解释,或说狡辩,我说肯定是狡辩,那会儿说是狡辩, 这会儿还是狡辩。我越看我越生气, 看看她到底写
什么, 她说我们买的那种蓝洁灵是长效蓝洁灵, 放到马桶里头吗, 需要有一段时间才能溶化。如果一个人用了马桶了, 得过一会儿那水才能变蓝。那次程先生去厕所之前, 刚巧有一个同事刚用过厕所,所以那个水没有马上变蓝,哎呦,我一看,谁错了,肯定是我错了。因为我当时, 本来她在当时要跟我解释, 可是因为我已经下了一个结论了, 就是你犯错让我逮着了, 还狡辩什么。不给人家说话的机会。我错了。我当总经理时, 我对自己有一个规定, 如果我批评一个人批评错了, 我就在更大的范围内向他赔礼道歉,请求他原谅。这是企业问题。你让员工知错认错,改错, 你自己有错不认错, 那别人怎样知认错改错。好, 全体同事都在的时候我请这个同事来, 我向你承认错误, 这确实是我批评错的, 请你原谅。
所以, 那时候, 我们在沟通当中的大局是什么, 就是我们拿到一定信息以后, 马上该下结论, 不再给别人说话的机会。一定得注意, 有的时候我们觉得这事情太简单了, 跟他说一遍他怎么该能做不好呢, 有的时候, 我们觉得自个儿太简单的事情, 对于
别人来说,头一次,他可能真的没理解,举个小离子二指,我们邻居有个小孩, 两岁的小男孩长得很漂亮, 按我们天津话说叫人见人爱。他妈妈也挺自豪, 就跟这个孩子说, 以后谁要问你长得像谁, 你就说像你爸, 记住没?小孩点点头, 第二天旁边门的老奶奶见到那小孩说,哎呀宝啊,长得真俊啊,你长得像谁呀,那小孩就说,像你爸。老奶奶一听不高兴了,回去找他妈妈去,你小孩怎么那么说话呢, 我问他长得像谁, 他说像我爸爸。他间过我爸嘛,他妈妈也觉得挺没面子的。跟小孩说,哎呀,我说你长得像你爸,你怎么能说,那小孩就说,我是说像你爸,像你爸到底像谁爸, 这逻辑关系还没搞清楚。其实妈妈也想检查也很简单, 来来,谁要问你长得像谁,你说像你爸,练习一遍,我问你一遍你回答, 有的时候你说这员工怎么这么笨呢, 这么点事说了, 你都工作多少年了, 你受到什么教育, 你特别会的事情, 你也有个学习的过程, 对不对, 你也不是上班的头一天就这么能力强, 你也有一个进行的过程, 对不对, 你的员工有的时候从一开始一件事情没理解,很正常,反复地练习几遍,练习几遍,所以我们在管理当中, 要特别注意, 管理当中的沟通艺术。比如说你布置工作,布置完工作以后,让下级去做一件事情,你说,觉得这个下级能干得挺好。他如果完成的良好呢, 欣赏奖励, 如
果完成的不好, 完成的不好假如说这个事情是应该你做的事情, 你交给这个下级去做,他没有干好呢,安慰他,结果不好承担责任,本来应该是我做的, 我请你去做, 完成的不好是我的责任。咱们分析什么原因, 下次怎么样做得更好。如果你布置完工作以后, 马上就担心了, 哎呀, 这个工作交给他, 恐怕他是干不成。他是干不好,
我换人执行。你如果换人执行,你事先说明,说对不起,这个事情是我不值得不妥当, 谁谁谁经验了, 他做过, 要不这次先让他做,你去观察,你做呢,恐怕这个做不好的可能性大,我开始考虑不周全,请你原谅,请你谅解。如果你没有跟他商量,马上就换人执行了, 打击积极性。如果时间上实在来不及, 事后也要说明,说当时挺紧张的,我觉得呢,由他做可能更合适。我来不及通过你。总而言之,当你布置任务完以后,有可能,有可能改变人, 这时候要特别注意沟通。如果下级给你提了建议, 下级提了什么建议,最忌讳的就是不管不问不说,把建议,好,行了我知道了, 或者是放到抽屉里就不管了。下级提了建议, 你同意那就去欣赏, 可以去实施, 如果你不同意, 或者你搞不定现在到底行还是不行, 那你呢, 也可以试也可以不试, 如果不试向他表示感谢,提建议这个事情做得很好,这建议行不行我们再考虑一下。如果试行呢, 只要不给企业带来太大的经济损失, 我们去试一下, 如果结果好呢也去表扬他, 如果结果不好呢, 让事实证明这么做是不行的。当然不会给企业带来大的损失。
通过这些事情去鼓励你的下级, 下次还愿意给你提建议。我们在管理当中特别注意, 对员工的有点要发现和欣赏, 对缺点要允许和接受。一定要允许接受犯错误。为什么我们自己不是完美的人, 我们不能要求自己的员工是完美的人, 我们自己不是完美的人, 我们也不能要求自己的上级是完美的人。我们自己不是完美的人不能要求自己的父母,不能要求自己的孩子是完美的人, 所以对自己的缺点和别人的缺点都要允许和接受。表扬有点不能太具体,批评缺点一定要具体。为什么说表扬有点不能太具体。
有一次我表扬秘书说,哎呀,你今天这份传真翻译得又快又好, 她有些不高兴。我后来才知道, 她说我哪天翻译得不好, 哪天翻译得不快你表扬人不能太具体, 你要夸你的女朋友长得漂亮, 你不能说,哎呀你的左眼真好看,她问,那我右眼怎么了。右眼没说也不行。
但是批评人, 一定要具体。批评人哪种批评无效啊, 说你这个人啊工作不热情。对顾客冷淡, 对集体不关心没有事业心, 所有这些批评都是无效批评。为什么, 不具体。批评人一定要具体。说你刚才对顾客的这句话说的不太恰当, 我建议你这么说。你今天这个工作完成的结果不好一定要改变。批评人一定要具体, 批评人不能用这种笼统泛泛的词来说。对优点, 要扩散和牢记你在这儿表扬他, 到别处也表扬他, 今天表扬他一年以后还可以表扬他,对缺点呢,只要他改了,那就是收敛,小范围内批评,或者是只要他改了没再犯就不要再提。表扬优点可以当中反复, 批评缺点最好是单独一次。除非有值得让大家都引以为鉴的事情, 才公开批评。表扬有点叫前联后退, 什么叫前联后退, 如果他这个月的业绩销售好的话呢, 你怎么表扬他, 你这个月的业绩, 战胜了很多困难, 销售的业绩非常好, 说你以前工作也没有努力, 业绩一直是在不断的进步, 这叫前联, 冲你这种工作努力态度, 我相信你在今年全年的业绩中, 一定会做得更好, 这叫后退。表扬缺点叫做前堵后截。前堵后截,如果他这个月的业绩说不太说, 说你这个月的业绩不太好, 但是你以前工作都非常努力, 以前呢, 有些时候有些月份呢, 你看看从几月到几月, 你看看一直做得挺好, 你这个月做得不好, 不代表以前都不好, 而且说虽然你这个
月不好, 我们想办法去解决困难, 我相信你在以后会做得好。这叫后截。批评缺点前堵后截, 有的人是把这种方法一用反那就完了。表扬优点前堵后截, 你这个月业绩确实不错, 可是忘了你上个月什么德行啊,再说了你这个月好不代表你下个月还能好啊, 表扬优点一前堵后截, 积极性全打完了。等到批评缺点的时候来个前联后退, 你这个月业绩不好也难怪, 这几年你都这德性, 我看你明年也好不了。好这月业绩不好, 一连联后退, 这个员工就被你否定了。所以表扬优点, 是前联后退, 批评缺点是前堵后截。表扬优点对事又对人品, 说你业绩好, 说明你做事特别认真, 说明你对企业特别关心, 说明你对客户特别负责。一件事做的好还可以表扬他人品。
但是批评缺点对事不对人品。你不能说这件事没做好, 说明你这人道德品质败坏, 一句话说完了, 跟你这人关系也全都完了。所以批评人的时候对事不对人品。
我们在管理当中要特别注意, 尽量注意当等你学了这个管理沟通艺术的时候, 注意, 不用否定对人的方式说话, 什么叫否定对人,有几种说话方式,比如说怀疑询问
式,你好好干了吗你, 这叫怀疑询问式。否定疑问式,你没好好干吧。否定结论式,你不好好干。最具杀伤力的是下面这种否定质问式, 你为什么不好好干。你为什么不好好干。你们在这儿听课,如果我问你,你为什么不好好听讲, 我问你第一遍, 你的感受是什么, 我没不好好听讲啊。有点委屈我说你还狡辩, 我看你刚才就没好好听讲。跟我说你为什么不好好听讲, 问你第二遍你会生气。如果再问你第三遍呢?有可能会愤怒, 我有一次培训的时候, 有个旅游公司的总经理说,你说程先生,我有个同事,我对他特别好,我什么重
要的事情都交给他, 可是他真的没给我干出个好样子来, 我有一次把一个重要的团,带团的任务交给他,结果他干得一塌糊涂。他回来以后我就问他, 真是把我气坏了, 我问他结果, 他还不跟我好好说,摔门而去。摔门而去,出去了。走了以后他自己建了一个公司, 他自己建了个公司, 就在我们旁边, 他建个公司干什么,就是跟我作对,听说我要接那个团,他就给我搅和,他跟我搅和还不是为了他挣钱, 他花钱, 搭上钱他也跟我搅和。搅和黄了以后, 还找我认识人来告诉我, 是他搅和的。你说他对我怎么这么大的仇呢?好, 他不明白, 为什么那个员工对他这么大仇恨。我说, 你跟我数数你那次跟他谈话, 谈崩的那次, 你那句话说的是什么, 哪句话说完以后它就崩了。他说我就说我我这么信任你, 我把这么重要的工作交给体,你为什么不好好干,说完这句话, 他把那些资料啪摔到桌子上, 门磅摔上就走了。我说对就是这句话, 我叫否定质问式。你为什么不好好干, 这是让人只能生气的话。首先你认定他不好好干, 完了你还问他为什么不好好干。他心里头窝囊啊。有的时候上级跟下级的这种情绪对立, 就是这么问出来的。我们不知道怎么去说话, 不知道怎么去说话。对事的说话方法稍微好一点,不对人,对事,询问结果如何,疑问,结果好吗?否定疑问,结果不好吧。否定结结论,结果不好,否定质问,结果怎么这么差,这种对事的问话方式,沟通方式呢,也不是最好,但是已经比否定对人要好多了。
那最好的沟通方式是什么呢, 肯定对人。那保护式是怎么说话,如果是你布置任务,下级没有做好,你可以说,这是我的责任,我也有责任。我也有责任,这叫保护式。尤其是在更高一级
上级的面前，你交给你的下级，下级任务没有做好，上级的面前，你交给你的下级，下级任务没有做好，在你更高上级面前，尽量用这种保护式的说法，你回过头来再批评他都可以，级面前，尽量用这种保护式的说法，你回过头来再批评他都可以，但是在更高一级面前，尽量用保护式。关心询问式，但是在更高一级面前，尽量用保护式。关心询问式，有什么困难吗？安慰式，你已经尽了最大努力了。如果是应该你做的事情，安慰式，你已经尽了最大努力了。如果是应该你做的事情，你交给下级做，下级也尽力没有做好，那你安慰他。你已经尽里你交给下级做，下级也尽力没有做好，那你安慰他。最好努力了。帮助式，我建议怎么怎么样，鼓励式，别怕，最好努力了。帮助式，我建议怎么怎么样，鼓励式，别怕，吸取教训再来。我们以前呢，都会说话，以前都会说话，教训再来。我们以前呢，都会说话，以前都会说话，但是如果你在职场中要想让你的职业生涯不断地进步发展，在职场中要想让你的职业生涯不断地进步发展，我们这些成年人，得第二次学习说话，重新学习说话，千万别以为沟通是一件得第二次学习说话，重新学习说话，很简单的事情，有的时候我们人际关系紧张我们跟客户达不成协很简单的事情，议，不是由于那个事情不好，不是那个产品不好，是我们的说话不是由于那个事情不好，不是那个产品不好，方式，是我们的沟通方式不够好。对部下还是对孩子，方式，是我们的沟通方式不够好。对部下还是对孩子，还是对别没有起到激励的作用，当然我刚才跟大家介绍的这种管理上人，没有起到激励的作用，的沟通艺术，是供大家参考，那有没有绝对的标准呢也没有。的沟通艺术，是供大家参考，那有没有绝对的标准呢，也没有。有的人说，我有的部下，我就对他发脾气，就对他鼓励更大，有的人说，我有的部下，我就对他发脾气，就对他鼓励更大，他就愿意接受，那也有可能。也有可能。就愿意接受，那也有可能。也有可能。我如果我对他和颜悦色的他反而紧张，他说老总您有什么话您有直说，您别这样。，好说，他反而紧张，他说老总您有什么话您有直说，您别这样。确实，管理什么是最好的管理，并不是哪个管理大师，确实，管理什么是最好的管理，并不是哪个管理大师，哪个教授说的，管理既是科学又是艺术，是科学是说它有规律可循，说的，管理既是科学又是艺术，是科学是说它有规律可循，艺术是说它要具体情况具体分析，我们不管是用哪种沟通的
方式，呢，是说它要具体情况具体分析，我们不管是用哪种沟通的方式，目的都是什么，激励我们的同事，激励我们的员工，目的都是什么，激励我们的同事，激励我们的员工，调动大家的积极性，让我们这个集体能够把我们的事情做得更好。让我们这积极性，让我们这个集体能够把我们的事情做得更好。些成年人，第二次学习说话吧。当然我们终生学习，些成年人，第二次学习说话吧。当然我们终生学习，学习了职业伦理，学习了情绪智力，学习了沟通与激励，学习是为了使用，伦理，学习了情绪智力，学习了沟通与激励，学习是为了使用，
个人职业生涯实践中需要注意的问题是什么呢，我们下一讲继续个人职业生涯实践中需要注意的问题是什么呢，跟大家解释，谢谢大家。跟大家解释，谢谢大家。
时候光华-管理者如何进行沟通与激励(试题)
学习课程：管理者如何进行沟通与激励 单选题 1.在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在哪些方面：回答：正确 1. A 组织作为和管理作为 2. B 控制作为和决策作为 3. C 管理作为和关系作为 4. D 指导作为和激励作为 2.在倾听技能中最关键的是：回答：正确 1. A 单纯的听，做一个听众 2. B 用自己所看到的去代替所听到的内容 3. C 调动全身的器官去感受，不单靠耳朵去听 4. D 用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而弄明白对方的意思3.攻击型的沟通风格的特点是：回答：正确 1. A 在处理人际关系时喜欢采取主动和外显型方式 2. B 懂得怎么去沟通和因地制宜的来表达自己的想法 3. C 多是属于依从状态，更多表现的是一种依赖性 4. D 大部分情况下，是一种依从的性格，而有时又会表现出主动攻击的状态 4.马斯洛的层次需要理论创新之处是：回答：正确 1. A 将管理学和心理学完美结合 2. B 提出在同一时段每个人的需求会基本相同 3. C 认为当一种需求得到满足后，这种需要就成为主要的需求 4. D 认为对同一个人而言，在不同的时期占主导地位的需求相同 5.任何一级管理者从基层到高层都应当具备的能力是：回答：正确
1. A 专业技术能力 2. B 团队建设能力 3. C 分析决策能力 4. D 交流沟通能力 6.在沟通的过程中，首先要解决的问题是：回答：正确 1. A 观念 2. B 沟通技能 3. C 指导能力 4. D 专业技能 7.在沟通过程中，管理者要做到关键的一点是：回答：正确 1. A 做到因人而异进行沟通 2. B 对于不同类型的人采用相同的沟通方式 3. C 按固定的思维方式进行沟通次 4. D 遵循固有的谈话模式 8.马斯洛的层次需求理论指出，人的需求可分为：回答：正确 1. A 二个层级 2. B 三个层级 3. C 四个层级 4. D 五个层级 9.管理之道是由以下部分组成：回答：正确 1. A 认识过程和分析过程 2. B 组织过程和实现过程
不同性格类型的员工沟通技巧与激励方法
不同类型的员工管理与激励方法： 我们在企业管理的过程中，往往会遇到各种类型的员工，比如有些员工非常忠诚，但是能力不好；有的员工能力很突出，但是个性很鲜明，今天我们来说说 不同类型的员工该如何分类用不同的方法对待，实现绩效和管理考核双丰收： 一、如何管理不得力型员工 用宽容之心对待不得力的员工。 用关爱之心激励不得力的员工。 用真诚之心感化不得力的员工。 以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工。 二、如何管理爱酗酒型员工 酗酒给企业和家庭带来极大的损伤，在美国每年因酗酒造成的损失大 约为260亿美元。 由于我国信奉“饭桌上谈生意，酒杯里交朋友”的古训，也许你的员 工中不乏其人。 查看该员工的缺勤记录，一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。 美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议，这些建议曾指导无 数位经理去挽救他们酗酒的员工，效果有目共睹。 三、如何管理刺头型员工 刺头型员工:他们极其聪明，好动，有着鲜明的个性，不愿拘泥于形式，在齐思妙想方面有着上佳表现，而且在企业中“兴风作浪”更有一套，是企业中违反纪律，煽动狂热情绪的倡导者。 与刺头和平相处，有效利用他们个性的特点，为企业人际和谐的达成，自由创新氛围的形成发挥作用。 给他们充分施展“个人魅力”的空间，把他们从不习惯的工作方式中 解放出来，帮助你策划企业的集体活动，并且委之以大权，充分利用 他们的才能。 刺头的出现，正是为企业破除旧有观念，建立新次序配备了人选，你
只要合理利用他们的长处，企业的人际关系必然会呈现出一个自由， 开放，和谐，团结的良好气象。 四、如何管理分析狂型员工 当你向某一员工分派工作时，他总是列出一大堆不需要的数据进行条 分缕析，有时即使你告诉他做得太过分，他也总是置若罔闻。 向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数，重点，基准，及日程安排，以使他清楚明白。 定期与他沟通，看看工作进展，若发现他的研究卓有成效，应及时给 予表扬。 五、如何管理争强好胜型员工 有的员工喜欢争强好胜，他总觉得比你还强，这种人狂傲自负，自我 表现欲望极高，还经常会轻视你甚至嘲讽你。 你不必动怒，也不能故意压制他分析原因，如果是你自己的不足，可 以坦率地承认并采取措施纠正，不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的 借口。如果是他因觉得怀才不遇，为他创造发挥才能的机会。 六、如何管理官迷型员工 一心想作官的官迷员工，他们为了达到作官的目的，常不惜一切代价，并通过各种方式来拉拢领导，打击同事。使之不易得逞的方法是： 1、与任何员工保持正常的上下级关系，不建立超常的特殊关系。 2、不培植个人亲信，不允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工。 3、对投己所好的特殊表示，要保持高度警惕，坚决反对一切低级庸俗的交往行为。 4、实行广泛的民主管理，杜绝封建主义的家长制领导作风，不给任何篡权者留下丝毫可趁之机。 七、如何管理缺陷型员工 当员工偶犯过失，懊悔莫及，已经悄悄采取了补救措施，只要这种过 失尚未造成重大后果，性质也不严重，领导者佯作“不知”，不予过问，已避免损伤员工的自尊心，在即将交给员工一件事关大局的重要
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
(激励与沟通)说沟通
说沟通 ----------------------------------------------------------------------------- --- 这是我恩师98年写过的一篇文章。想我当时初来深圳不通世事，闹出不少笑话，惹来多人忌恨。恩师不厌其烦如父亲一样教导我做人与做事的道理，可以说恩师对我有再造之恩，恩师一直是我学习的楷模。一转眼两年就快要过去了，今天我将恩师写过的文章整理出来与同志们共享。虽说这篇文章与IT无关，但我认为做人的道理都是一样的，希望同志们能像我一样从这篇文章中得到启示 说说沟通 一、沟通的重要性 人活着为什么？对这个简单的问题，会有成千上万个说法。不管人持何种生活目标，生活快乐是每个人都离不开的。快乐是最容易得到也是最难得到的。你可以更有钱，你可以更有社会地位，但你却不一定更快乐。可以带来快乐的事情很多，你的事业有成，你有了一个创造，你交了一个知已，你有了很多钱，你碰到一件开心事，你体悟到一个道理，等等。
人是社会动物，在一定的环境中体现价值，找到方位。人在社会环境中找到欢乐的基本途径之一是沟通。在通讯公司工作的实践，更坚定了我的这一信念。 以前南方有一位台长，公司经营百废待兴，举止失措，不知从何处下手；公司上下关系比较紧张；异地工作，急需关怀的老小都在千里之外，自已在工作上、生活上也少有顾及，很辛苦。身体上的辛劳是可以言状的，精神上的疲惫则是说不清的。他在位接近两年，工作没有起色，员工有大堆意见，平级也没有说好的，上级也少有欣赏的。孤家寡人的滋味品尝起来很是苦涩。他左思右想，不知问题在什么地方；我告诉他，问题在于他很难与周围的人沟通，有些上下左右摩擦，是可以通过沟通避免的。他申言，也想跟人沟通，但是别人不愿意；其实，起决定作用的是内因，就看有没有与人沟通的愿力。他承认他不太会说话，想到的说不出来；其实，沟通不是个说话技巧问题，而是首先要跳出自我的框框，成为一个社会人，站在对方的角度考虑问题，要搞清楚你要与之沟通的人是想些什么、关心什么。他表示，平时琢磨人少了，在这方面没动心思；其实，关心他人这是一个人基本素质的体现，你可以一时把人琢磨透，与人有了交流，但缺乏本原的东西，不会经久。沟通问题说到底是一个做人的问题。这个台长最后有所醒悟，可惜醒悟晚了，他已届不惑之年，一些做人的原则已基本定型了，市场不给万声公司时间去彻底
(激励与沟通)员工激励方案
手袋台面车位工资改革方案 工资制度：基本工资+全勤奖+年资奖+职位补贴+超产奖 1．总工资：1500元/元至1800元/月，必须达到目标产量105pcs/人/月。 2．含全勤奖：60元/月 3．含年资奖：50元/月至300元/月 4．含职位津贴：待确认 5．含超产奖：待确认 工资制度说明： 1．必须达到目标产量100pcs/人/月才有总工资薪金，不达标者比例减薪，超产者按比例支付超产奖金 2．每月每人需完成105pcs手袋，如达标者可免扣伙食费182元，住宿费80元，如不达标者需扣伙食费182元，住宿费80元（注明：不吃着补182元/月，不住者不补补扣） 3．每班规定每月15/月，生产效率为0.38/人/月，总产量为6300/月，平均每班需完成1575pcs按15人计算 4．工作日正常上班22天，每晚加班3小时，周六8小时，耗用274小时/人/月。班组提前完成目标产量，可不用加班，工资按月薪计算 5．加班请假扣总工资70天，按11的薪金计算 6．周6请假扣总工资80元/天，按8小时的薪金计算 7．加班请假扣总工资8元/天，按3小时的薪金计算 8．迟到早退按每分钟1元计算 9．旷工按2倍薪金计算 住：手袋平均每个单人工费为25元/个。银包平均每个单人工费为12元/个。（不包括材料，水电所有费用） 修订日期：2010-8-19 修订人：何思芹
包装工资改革方案 工资制度：基本工资+全勤奖+年资奖+职位补贴+超产奖 ●总工资：1500-1800/月（必须达标产量为1700pcs/人/月 ●全勤奖60元/月 ●年资奖：50元/月至300元/月（最高限额为300） ●含职位补贴 工资制度说明 1. 必须达到目标产量1700人/月才有总工资薪金，不达标者比例减薪，超产者按比例支付超产奖金 2. 每月每人需完成1700 手袋银包，如达标者可免扣伙食费182元，住宿费80元，如不达标者需扣伙食费182元，住宿费80元（注明：不吃着补182元/月，不住者不补补扣） 3.每月规定6人/也生产效率为6.2人/月总量10200pcs. 4. 工作日正常上班22天，每晚加班3小时，周六8小时，耗用274小时/人/月。班组提前完成目标产量，可不用加班，工资按月薪计算. 5. 加班请假扣总工资70天，按11的薪金计算 6.请假扣总工资80元/天，按8小时的薪金计算 7. 加班请假扣总工资8元/天，按3小时的薪金计算 8.到早退按每分钟1元计算 9.旷工按2倍薪金计算。 修订日期：2010-8-19 修订人：何思芹
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
(激励与沟通)最有效激励员工的方法
不加薪激励员工最有效的20方法 1. 给员工提供更高的薪酬、更好的待遇就可使员工快乐，达致激励效果。其实，金钱的确是激励员工的主要因素，一个稳固的报酬计划对吸引、保留优秀人才的确非常关键，但在实践中金钱并不总是唯一的解决办法，在许多方面它也不是最好的解决办法。原因很简单，金钱所起到的激励作用具有短时性，额外得来的现金很快会被员工花掉并很快被遗忘。而公司希望的激励却是长期性的。事实上，一些非现金却能有效激励员工的方法一直被企业管理层所忽视。 下述是不提高薪酬激励员工的15种方法。 1.认可。当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。在实践中，认可是最易被经理人忽视的激励方法，大多数的经理人并没有对员工的成绩给予足够认可，因为他们也没得到来自上一级的足够认可。因此，要做到这一点并不是很自然的事情，需要重新构建企业的管理文化。 经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。上面已经谈到了普通的认可及其在员工身上所产生的积极影响。但是，如果认可是来自于更高一层的主管或
经理时，对员工的激励作用会上升几个等级。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是经理打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。 2. 称赞。这是认可员工的一种形式。国内企业的管理人员大都吝于称赞员工做得如何，有部分管理人员则将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当面的赞扬会取得更好的效果，关键在于及时性。当有理由来表扬一个人时，不要因为任何原因推迟！要记住，反应快捷等于有效，当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候表扬员工会起到非常奇特的效果。最有效的做法就是起身，走出去告诉公司内部的所有员工：这是多么好的一次表现或为其销售额称赞他们……不要让时间悄悄流逝，而要抓住任何一个立即传达的赞扬能带来积极影响的机会。 3.职业生涯。员工都希望了解自己的潜力是什么，他们将有哪些成长的机会。在激励员工的重要因素中，员工的职业生涯问题经常被遗忘。其实，在组织内部为员工设计职业生涯可以起到非常明显的激励效应。如是否重视从内部提升？尽管特殊的环境会要求企业从外部寻找有才干的人，但如果内部出现职缺时总是最先想到内部员工，将
(激励与沟通)沟通的力量
?不能忘却的记忆：爱的十个秘密（连载8）- [智慧加油站] 沟通的力量 "多数人最大的问题不是不能爱，而是不能表达、沟通他们的爱。如果我们期望爱的经验、如果我们想创造爱的关系，我们必须愿意去沟通我们的感觉。这也是我的大问题，所以，对我来说，最重要的爱的秘密，就是'沟通的力量'。" 年轻人正坐在克里斯·培玛先生的对面。塔玛先生题单上的第七个人，他是个合格的计程车司机，有着削瘦的五短身材，银灰色的头发，和淡蓝色的眼睛，看起来有50岁了。 这天中午，年轻人和培玛先生坐在街边的一条长凳子上，紧靠着一处专门提供计程车司机三明治的地方。 "有趣的是，我竟然没有意识到这个问题，直到我遇见中国老人。"培玛先生说：" 那天晚上，他向我招手的时候，其实我已经准备回家了。他问我能不能载他去火车站，因为他要搭23：20分的火车去约克。虽然车站跟我家不是同一个方向，我还是答应载他过去。我们在车上就开始聊天了，没聊什么特别的，就是一些平常的事情--新闻啦、天气啦、球赛等等。可是当我们无意中谈到有关人际关系和爱的主题时，我就告诉他说，别跟我提到爱，我跟我老婆的关系正处于瓶颈，我不要再想到这种事了。然后他说了一些话，使我印象根深刻。 他说：'使人类苦恼的最严重的病症之一，就是沟通的无能。'乍听之下，我实在不懂，所以很自然地，我要他再解释清楚一点。他说：'有一个人，他已经不记得最后一次跟太太说我爱你，是什么时候的事了。他也不记得最后一次跟太太说谢谢，是多久
以前了。这个人虽然很想当个好丈夫，可是他连跟老婆说爱的勇气都提不起来。你能想像吗？他竟然没有勇气说出口！' 我当然可以想像啊！因为我的情况就跟他一模一样。所以我就说：'可是我确定他老婆一定知道他爱她的。' 老人说：'她可能知道，也可能不知道。也许她需要经常被提醒。你很难相信，亲耳听见别人跟你说"谢谢"，或"我爱你"，可以使情况产生多大的差距。这是天生的，我们都需要真实地感觉到被感谢。' 我说，我从来没这么想过。他看着我继续说：'这是爱的一个秘密--沟通的力量。' 我想要老人再多解释一点，可是那时刚好到了车站。老人下车之后，又转过身对我说：'谢谢你载我这一程！你真是敬业的司机，能坐到你的车真好。' 我傻住了。我开了这么多年的计程车，从来没有一个人像他这样真情实意地感谢我、恭维我。然后他一面拿出车资给我，一面说：'再次谢谢你了！'可是我数一数，发现他付给我双倍的车钱。我大叫说你给大多车费了，他微笑着回头说：'我没有。'然后就转身走了。 我再看看手上的钞票，发现里面夹了一张小纸条，写着'爱的秘密'，还有一串人名和电话号码，我跳下车追了出去，因为我想这张纸条也许对老人很重要。我跑进车站，直接往服务台去，想问出23：20分往约克在哪个月台上车，我紧张地想着，希望能追上他。 车站服务人员查了一下时刻表，然后告诉我说我一定搞错了，没有23：20往约克的班次！他说："其实，下一班到约克的火车要到明天早上才有。" 隔天，我打电话给名单上的那些人，意外地发现，他们不但对中国老人印象深刻，还知道老人的'爱的秘密'。接下去的几个礼拜，我轮流跟那些人都见了面，同时也学
有效的沟通技巧
沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量 成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术 马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通 沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化） 沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作 信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意 口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
如何有效的进行沟通与激励
《管理者如何进行沟通与激励》 ☆管理之道，“借力”也！要实现“借力”，沟通和激励就是管理者最重要的两项管理技能。卡耐基说，一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能，85%则依靠他与别人相处的方式方法，由此可见有效沟通的重要性。如何合理使用人才，充分发挥每个人的潜能，这些激励问题困扰着企业的每一位管理者。本课程针对企业管理者在管理实践中的诸多弊病，全面阐释了有效沟通与激励的实战技能。 第一讲沟通与激励的管理意义 沟通与激励是管理实践中经常涉及的主题，本课程将带领大家进入这一领域，详细分析如何进行高效沟通和激励。接下来，我们先分析沟通和激励的管理意义。 从管理本质分析 对于管理者而言，在从事管理活动的过程中，所具备的管理技能和领导能力应该包括两方面的内容，也就是从管理的本质去考虑管理的实际工作。在这里，管理的本质指的是管理的规律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助别人的力量，没有必要所有的事情都亲力亲为。作为管理者，应将注意力放在如何借助下属、上司的力量来实现管理目标。管理的本质如图1-1所示，主要分为两个部分。
图1-1 管理的本质 1.管理之道 这主要分为两个部分： 决策过程：决定做什么，明确目标； 实现过程：如何去做，建立团队，通过借力达成目标。 2.管理技能 对于管理者而言，要达成目标，还必须具备如下技能： 沟通技能。作为管理者，当你有了好的想法的时候，就需要同上级或者下属进行沟通。让上级了解你的思路和想法，支持你；使下属理解你的想法，进而转化为行动去实现它。否则，即使你有好的想法，也不能够得到足够的资源去付诸实施。但是，在现实中，许多管理者因为缺乏良好的沟通技能，使得自己处于“孤岛”之中，得不到来自于组织的支持。所以说，从管理的角度而言，沟通是管理者应具备的重要技能。 在管理学的研究中，一个好的管理者应当具备三种技能，如表1-1所示： 表1-1 管理者应具备的技能 管理者应具备的技能 技能说明 专业技术能力完成工作的基本能力 人际沟通能力表达自己想法和见解的能力 分析决策能力设定目标、制定计划措施的能力 【分析】 对于管理者来说，在不同职位和不同的层级，这三种技能的比重有所不同。职位越高，分析与决策能力所占比重越大；职位越低，如基层骨干，更强调的是专业技术能力。而人际沟通能力从基层到高层都应当具备，任何一级管理者，只要处于企业的管理体系中就应当具备良好的交流沟通能力。 激励能力。一个好的思路和想法是否能够实现，能否充分借力，除了沟通外，还要通过你的激励艺术来促进。应当注意的是，采取激励措施应当是在完成本职工作的基础上进行的。因为，激励的概念就是指在你完成本职工作之上，能够更好地发挥你的能力。所以，管理者在对员工进行激励的时候应当区分两种情况： ①员工的工作积极性不高，没有去完成他的职责，此时不是激励的问题，而是员工尚未达到岗位的基本要求。 ②员工已达到基本的岗位要求，但缺乏士气，此时应当进行激励。
沟通与激励
第一讲沟通与激励的管理意义 沟通与激励是管理实践中经常涉及的主题，本课程将带领大家进入这一领域，详细分析如何进行高效沟通和激励。接下来，我们先分析沟通和激励的管理意义。 从管理本质分析 对于管理者而言，在从事管理活动的过程中，所具备的管理技能和领导能力应该包括两方面的内容，也就是从管理的本质去考虑管理的实际工作。在这里，管理的本质指的是管理的规律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助别人的力量，没有必要所有的事情都亲力亲为。作为管理者，应将注意力放在如何借助下属、上司的力量来实现管理目标。管理的本质如图1-1所示，主要分为两个部分。 图1-1 管理的本质 1.管理之道 这主要分为两个部分： 决策过程：决定做什么，明确目标； 实现过程：如何去做，建立团队，通过借力达成目标。 2.管理技能 对于管理者而言，要达成目标，还必须具备如下技能： 沟通技能。作为管理者，当你有了好的想法的时候，就需要同上级或者下属进行沟通。让上级了解你的思路和想法，支持你；使下属理解你的想法，进而转化为行动去实现它。否则，即使你有好的想法，也不能够得到足够的资源去付诸实施。但是，在现实中，许多管理者因为缺乏良好的沟通技能，使得自己处于“孤岛”之中，得不到来自于组织的支持。所以说，从管理的角度而言，沟通是管理者应具备的重要技能。 在管理学的研究中，一个好的管理者应当具备三种技能，如表1-1所示： 【分析】 对于管理者来说，在不同职位和不同的层级，这三种技能的比重有所不同。职位越高，分析与决策能
力所占比重越大；职位越低，如基层骨干，更强调的是专业技术能力。而人际沟通能力从基层到高层都应当具备，任何一级管理者，只要处于企业的管理体系中就应当具备良好的交流沟通能力。 激励能力。一个好的思路和想法是否能够实现，能否充分借力，除了沟通外，还要通过你的激励艺术来促进。应当注意的是，采取激励措施应当是在完成本职工作的基础上进行的。因为，激励的概念就是指在你完成本职工作之上，能够更好地发挥你的能力。所以，管理者在对员工进行激励的时候应当区分两种情况： ①员工的工作积极性不高，没有去完成他的职责，此时不是激励的问题，而是员工尚未达到岗位的基本要求。 ②员工已达到基本的岗位要求，但缺乏士气，此时应当进行激励。 但是激励不完全局限于下属，也包括对上司、同僚的激励。对于管理者来说，当你有好的想法时，你要让别人接受，借别人之力完成，因此要有良好的沟通能力；如果你要别人更好地去接受，并且心甘情愿去做好它，还要有良好的激励能力。 考核能力 指导能力 授权能力 团队建设的能力 在所有这些技能里面，从管理本质来说，管理者的沟通能力和激励能力是尤为重要的两点。 从管理者角色分析 作为管理者，在履行职责的过程中，主要扮演的是两方面的角色，即管理作为和关系作为。“作为”一词源自于法律中的概念，用在此处的目的是为了说明管理者所作的事情分为这两大类。 1.管理作为和关系作为的关系 在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在管理作为和关系作为两个方面，这二者是无法截然分开的。因为管理作为最终也是通过管理者的关系，即人际作为来实现的，人际作为的过程也体现了管理作为的结果。这也是具有中国特色的，主要是因为在中国传统文化中，人和事往往是混杂在一起的。在西方国家，绝大多数事情是基于流程去完成的；而在中国，多数事情没有流程可循，都掺杂在非常复杂的人际关系中进行。管理者的角色如图1-2所示。 图1-2 管理者的角色 2.管理作为 作为管理者，他的管理作为应该包括四个方面的内容： 搭班子。在中国的管理实践中，非常强调管理者对其所在班子的领导。无论哪一级领导都会存在一个为他而设的班子，公司总裁配备的有副总裁、助理等；部门经理配备的有副经理、部门助理等；车间主任也会有副主任和关键技术人员。这些都是为管理者搭建的班子，管理者完成任何一项工作，都离不开所在班子的支持。
(激励与沟通)激励下属的个便宜方法
激励下属的11个便宜手段 一提起如何激励下属，不少经理人特别是中层经理人经常抱怨说：“我一没有给下属提职晋升的权，二没有给下属加薪发赏的钱，你让我怎么激励下属？光耍嘴皮子怎么行？”就在一些经理人仍然抱着传统激励手段不放的时候，也有一些有作为的经理人却在实践中，创造性地总结了不少行之有效的低成本甚至零成本的软性激励方法。 1.不断认可 杰克·韦奇说：“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。”当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。 企管顾问史密斯指出，每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。拍拍员工的肩膀、写张简短的感谢纸条，这类非正式的小小表彰，比公司一年一度召开盛大的模范员工表扬大会，效果可能更好。 【案例】不懂激励的主管 有一个员工出色地完成任务，兴高采烈地对主管说：“我有一个好消息，我跟了两个月的那个客户今天终于同意签约了，而且订单金
额会比我们预期的多20%，这将是我们这个季度价值最大的订单。”但是这位主管对那名员工的优秀业绩的反应却很冷淡，“是吗？你今天上班怎么迟到了？”员工说：“二环路上堵车了。”此时主管严厉地说：“迟到还找理由，都像你这样公司的业务还怎么做！”员工垂头丧气的回答：“那我今后注意。”一脸沮丧的员工有气无力地离开了主管的办公室。 通过上面的例子，可以看出，该员工寻求主管激励时，不仅没有得到主管的任何表扬，反而只因该员工偶尔迟到之事，就主观、武断地严加训斥这名本该受到表扬的职工。结果致使这名员工的积极情绪受到了很大的挫伤，没有获得肯定和认可的心理需求满足。实际上，管理人员进行激励并非是一件难事。对员工进行话语的认可，或通过表情的传递都可以满足员工的被重视、被认可的需求，从而收到激励的效果。 2.真诚赞美 这是认可员工的一种形式。我们的经理人大都吝于称赞员工做得如何，有些人将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候，表扬员工会起到非常奇特的效果，最有效的做法就是走到下属中间，告诉你的下属：“这是一个令人激动的创意！”“你做得太棒了，再
(激励与沟通)沟通理论
一、领导力等于影响力 中人网：吴教授您好，关于领导力的话题最近谈得很多。在开始我们的采访时，能否先请您谈谈，究竟什么是执行力？ 吴维库教授（以下简称吴）：我把领导力定义成影响力，领导等于影响，领导力等于影响力。当一个人能够影响别人，别人愿意追随他的时候，他就是领导者。那么要影响别人，先要影响别人的思维，要影响别人的思维，首先自己要有思想，人格要有魅力，这需要满足五个条件：第一你要有远见，能够看到他看不到的未来；第二这个未来会对他产生影响；第三实现了这个未来他能够得到实惠；第四他跟着你这样的人行动，他不会吃亏；第五他跟你在一起感到开心，所以他愿意追随你。如果一个人具备了这样一些素质。他一定有众多的追随者，无论他有没有职位权力，他都是个领导者。如果他被别人看中，就会给他权力，让他影响人。如果他影响力再大，他就会造一个组织，或者是一个非政府组织，他就成为一个组织当中的领导者。 所以，领导者拥有的这种影响力是内在的，随身携带的，而不说别人赋予他的，同岗位无关；而管理者则不同，管理者是通过组织赋予的岗位权力去影响别人，有岗有权，没岗没权。在岗有权，下岗没权。因此，领导者拥有追随者，管理者拥有下属，领导者做事主动，追随者也主动。管理者用制度去约束人，管理者被动做事。所以，领导者的追随者主动做事，管理者的下属被动做事。 我们可以用一个矩形来做一个形象的说明：用一条对角线将一个矩形分成两个三角形，下三角是管理，上三角是领导，越往基层管理的层面增加，领导层面减少；越往高层领导的比例增加，管理的比例减少。处于高层，领导行为增加，管理行为减少；处于低层，领导行为减少，管理行为增加。也就是说，越往基层灵活性越减少，执行力增加；越往高层灵活性越增加，古板性越减少。比方说到了国家元首这里面，他就是一个协调者。但是到了企业小班组长，他就是认真执行，所以管理无情，照章办事。领导有请，随机应变。 举一个例子来说，拿破仑带领他的部队进攻意大利。在途中部队感染了瘟疫，减员严重，长途跋涉，极其辛苦，晚上拿破仑出来查岗，发现哨兵睡着了，请判断这时候拿破仑怎么办？拿破仑站在哨兵旁边帮他站岗，半个小时以后哨兵醒了，哨兵发现元帅在帮自己站岗，腿一软跪下了，腰也弯曲了，磕头请求饶命，拿破仑说没有关系，太辛苦了，可以谅解，下不为例。饶了他。这就是高官，这就是领导。领导有情，可以灵活。制度是领导制定的，破坏制度的权力在领导者，管理者没有这种破坏制度的灵活性，他必须执行制度。要是一个连长在查岗发现哨兵睡着了，请判断他怎么办？他必须把哨兵叫醒，然后找来另外一个哨兵帮他站岗，再把这个哨兵送到拿破仑那里，如果连长像拿破仑一样饶了这个哨兵，连长将和哨兵同罪处治。 这也是领导者和管理者的区别，领导者把梯子架在正确的墙上，管理者解决爬梯子的技巧。所以制度是领导者定的，破坏制度的权力在领导者那里，领导者在必要的时候要能够破坏制度，因为环境不一样，管理的模式也要变化，管理无定式。没有一种制度能够预测到所有的环境，因此环境不一样，制度要调整，调整制度的权力在领导者，要是一个人，一个管理者，在必要的情况下，他发现必须破坏制度，那么他可以破坏，这个时候他就是把自己定义成领导者，但是必须先斩后奏，必须请求处罚。这是企业内部的管理艺术。
激励与沟通.
程社明:我们第十八讲跟大家介绍职业生涯终生学习的第三个关键内容, 叫做激励与沟通。如何通过沟通激励。我们都会说话,一岁多的时候,两岁多的时候,我们就学会了说话,可是我们真的会沟通吗?什么叫做沟通, 沟通这个词来源于在平地上挖沟。你在某一个地方一放上水,它就能联通,这就是沟通。沟通的第一个心态是平等,是平等。如果不是平等,那就不是沟通。如果企业的老总在台上哇哇哇哇讲很多, 根本不管底下是不是听明白,是不是爱听,他就使劲讲,这叫什么?这叫灌水。如果群众有很多的员工有很多的意见, 冲上头嚷嚷嚷嚷, 这叫什么, 这叫井喷,也没有真正沟通。有的时候老板说我们沟通得挺好啊, 大家给我汇报情况都挺好啊, 大家说得都挺好就一定好吗, 就真的像一棵树上,爬满了猴子,猴王爬得最高,猴王往下一看,全是笑脸, 那底下的猴往下一看, 全是什么, 沟通的第二个心态叫冒险。沟通就是一种冒险。沟通的基本要素, 我们可以说有表达倾听和反馈。表达是冒险,倾听是冒险,反馈也是冒险。沟通为什么是冒险呢, 表达你要冒表达不清的险, 表达不清。倾听的时候也要冒险, 首先你要冒不理解, 你说些什么呀, 你怎么能这么说话呢, 你怎么能这么想呢?不理解。或者虽然理解, 但是不爱听,行行行,我知道你什么意思了,别说了。你不见得别人说的话你都爱听, 等你做反馈的时候要冒更大的险, 那是什么, 放弃自己的观点, 接受别人的观点。沟通是一种冒险啊, 沟通是冒险但不沟通是更大的冒险。我们的出路不在于不沟通, 而在于如何去掌握沟通的规律。因为所有的沟通呢, 都会产生一些误解, 这误解呢, 绕来绕去会产生很大的误解, 因为我们大脑中有一些固 有的信息, 我们又从外界拿到了一些信息, 无论是文字的, 是声音的, 然后外界的信息和我们大脑的信息化合, 才产生判断。你千万别以为,是他们说的,不是。如果仅仅是他们说的,你就说什么, 那你就是个录音机, 你可以原封不动地再放出来, 问题就是你脑袋里头原来已经有一些信息了, 是别人说的话跟你的信息相结合以后, 你才产生的判断。因此能够产生误解的, 有可能是信息来源, 也可能是你脑子里原来的固有信息, 就搅和在一块了。沟通效果是个递减的过程。为什么要加强沟通, 因为沟通一次, 沟通效果递减, 你想表达的内容, 有的时候自己就知道有些表达不出来, 那首歌里头是怎么唱的, 爱你在心口难开。为什么口难开?不知道如何表达我的心情。这就是递减了很多。如果你自以为会表达的内容呢, 等你实际表达出来, 还
(激励与沟通)沟通(值得一看)
沟通1000 第一章树立良好的信用形象 你不必说出所有真相，但一定要保证自己所说的都是实话。——曼恩 如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法弥补。——佚名 要诀1：善于发现自己与他人的共同点。 人们喜欢与自己相像的人，信任自己喜欢的人。因此，在与人相处时，你应该努力寻找自己与别人在爱好、经历、家庭、背景、个人特长、职业、目标及价值观等方面的共同点，并设法强调他们。 要诀2：表达对别人的关怀。 从情感角度来说，人们倾向于信任那些对自己表示关心的人。 要诀3：表达良好的合作意愿。 人们能原谅你的平庸的办事能力，但不能原谅你不把他当回事。 要诀4：保持言行一致。 要诀5：展示你的能力与水平。 要诀6：只说正确的话。 没有人愿意说错话，人们说错话是因为不知道那是错的。如果你不能肯定自己的话是正确的，那么最好同时给出消息来源，即使是那些不重要的信息。否则，积小错成大错，你的个人信用度会大打折扣。 要诀7：不懂事说不懂。 千万不要装懂，即使是在下级或晚辈面前，不懂装懂也是最不好的毛病。因此，当你回答说“知道”时，一定要三思。 要诀8：说话要完整。 谎言与“半截话”之间并没有太大的距离，话只讲一半很容易使人误解。 要诀9：注意“现时性”。 放弃那些过时的数据与观点，最好的方法是重新收集新的资讯。
要诀10：观念要清楚。 有时我们对一件事物的了解越清楚，越是难给予清晰的解释。 要诀11：避免重复。 对于某一个问题进行重复累赘的说明，不仅会分散人们的注意力，还会因为不一致而使人越听越糊涂。 要诀12：避免夸大其词。 夸张有时能产生幽默，但有时也能毁了你的信用。 要诀13：正确估量反对与批评。 丝毫听不得批评与反对意见的人很快会丧失信用。其实，反对意见听得越多，你最终的决定越趋近正确。 要诀14：对自己的决定的事负责。 要诀15：充满自信。 当你在危机面前保持镇静，在困难面前充满自信时，人们会相信你是能够成大事的人。反而，如果你是遇事就慌，遇人就诉说难处，别人就不再欢迎你了。 要诀16：不要说谎——即使在自己的亲信面前。 如果你认为在自己人面前对第三者撒谎无所谓，那你就大错特错了。 要诀17：适当暴露自己的脆弱之处。 给予信任或取得信任有时是要冒风险的，如果别人冒着受伤害的风险向你倾诉了自己的过失或缺点，那么，他在心里也企盼你做出同样的回应。 要诀18：注意保持适合自己的优雅仪表。 人的外表、服饰可以加强你的可信度，也可以破坏它。 第二章敲响沟通之门 误会引起的隔阂会很快被流言与歪曲所填塞。——诺斯科特/帕金森 像智者一样思考，像常人一样说话。——亚里士多德 你说的愈多，人们记住的愈少。——阿那托尔/弗朗斯 有时只有沉默才能唤起别人的倾听。——斯坦尼斯罗/李