(完整word版)应用系统运维应急方案
运维应急方案
目录
1前言 (3)
2目标 (3)
3组织结构 (3)
4应急预警 (3)
4.1应急预警级别 (3)
4.2应急预警处理流程 (5)
4.2.1一级预警处理 (5)
4.2.2二级预警处理 (5)
4.2.3三级预警处理 (6)
5附件 (8)
5.1.1故障报告单 (8)
1前言
重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。
为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。
2目标
?保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。
?严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。
?工作规范化，制度化，加强文档管理力度。
3组织结构
根据运维工作的范围和性质，下设三个小组：
?系统维护组
?应用维护组
?技术值班组
4应急预警
4.1 应急预警级别
4.2应急预警处理流程
运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下：
4.2.1 一级预警处理
运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理：
1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故障
点状态，并分析故障原因。
2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。
3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。
4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说
明。
4.2.2 二级预警处理
运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理：
1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看故
障点状态，并分析故障原因。
2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相关
部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报告
单”。
3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故障，
如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商的技术
工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说
明。
4.2.3三级预警处理
运维过程中，如果遇到三级预警，按以下流程进行处理：
1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故障
点状态，并分析故障原因。
2.立即报告给运维中心主管人员，主管人员应通过电话或当面把故
障报告给相关领导部门，在故障完全排查清楚后以书面形式递交
“故障报告单”。
3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故障，
如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商的技术
工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
4.如果因硬件设备出现故障而无法修复，需要更换时，应报运维中
心主管人员，主管人员办理硬件更换事宜。
5.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说
明。
5附件
5.1.1故障报告单
网络运行维护及机房应急方案计划
网络运维小组应急预案 随着网络信息化建设的不断深入，加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保员工安全，特制定本应急处置预案。 本预案共分为应用系统故障应急流程和机房突发事件应急流程 系统故障应急流程 一、系统故障应急流程说明 1、故障发生 系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生： 1.1、运维服务中心通过网管告警发现故障 1.2、维护站点通过维护巡检发现故障 1.3、用户发现故障，报给呼叫中心 1.4、驻场工程师发现故障 2、报障受理 监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。 3、信息研判 运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。 4、预案启动 如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。 5、资源确认
系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源： 我公司技术支持人员； 相关厂家技术支持人员； 我公司聘请的技术专家 6、预案执行 按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。 7、预案终止 预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。 8、结果上报 预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。
信息系统运维服务方案
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
应用系统运维应急方案
应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处
理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故 障点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看 故障点状态，并分析故障原因。 2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故 障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
运维应急预案
项目部运维应急预案 一、停电应急措施 1.当突然停电时，各部人员接到通知后，应立即赶赴现场，检查应急灯、走火通道指示等情况及停电原因，共同组织维持现场 的秩序； 2.检查机房设备，查看指示灯，确保设备在不间断电源提供的电力下正常运转。 3.如果属于阳蓄项目部营地内发生故障而引起停电的，积极配合检测排查。 4.后勤部门打开发电机前，通知业主关闭各自连接终端设备的排插电源。发电机启动后，快速检查用户终端设备是否又因突然 停电而引起的终端设备故障。 5.恢复供电后，各部门要检查各类电器设备是否完好，运行是否正常； 6.向业主及相关方反馈停电所造成的通讯设备及终端设备的情况。 二、台风应急措施: 1.各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 2.对电话线、网线等进行检查，必要时予以加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。 3.关紧机房门窗及设备的框架的铁门，确保设备勿因外力而造成故障。 4.定点定时加强巡视，确保项目部内的各通讯设备的正常运行。 三、重大活动技术支持 1.重大活动由业主定义。 2.随时配合业主做重大活动现场技术支持 3.按业主要求进行现场的环境搭建及服务支持。 4.重大活动前，对系统进行调试检查工作。 5.重大活动期间，对信息系统设备进行定时巡视服务。 6.重大活动期间，如发生问题进行快速故障排除，必要时应聘请原厂服务人员保证重大活动过程中信息设备的稳定运行。 在紧急事故处理中应随时关注,预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!
阳蓄项目部火警、火灾应急预案流程图 善后处理，记录备案。 阳蓄项目部停电、停水应急预案流程图
应用系统运维应急方案
应用系统运维应急 方案
运维应急方案
目录 1 前言 ............................................................................ 错误!未定义书签。 2 目标 ............................................................................ 错误!未定义书签。 3 组织结构 .................................................................... 错误!未定义书签。 4 应急预警 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 应急预警级别 ................................................. 错误!未定义书签。 4.2 应急预警处理流程.......................................... 错误!未定义书签。 4.2.1 一级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.2 二级预警处理............................................ 错误!未定义书签。 4.2.3 三级预警处理 ........................................... 错误!未定义书签。 5 附件 ............................................................................ 错误!未定义书签。 5.1.1 故障报告单 ............................................... 错误!未定义书签。
应用系统运维服务方案
应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
应用系统运维应急方案
运维应急方案
目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (5) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (8) 5.1.1故障报告单 (8)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 ?保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 ?严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 ?工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： ?系统维护组 ?应用维护组 ?技术值班组 4应急预警 4.1 应急预警级别
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1 一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故障 点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说 明。 4.2.2 二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看故 障点状态，并分析故障原因。
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
软件系统运维方案完整版
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
运维管理系统方案
运维管理系统方案 概述 伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？ 因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。 运维管理系统的功能： 故障发现与警报； 记录日常运维日志信息； 服务器故障统计； 服务器软硬件信息统计； 服务进程管理； 将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。 运维管理系统的特点： 邮件和短信实时故障报警； B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令； 监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。
系统结构 运维管理系统采用B/S构架，运维管理人员随时随地可以对服务器进行管理、配置及故障处理。它是将部署在同一个局域网内的所有服务器统一管理，服务器之间的信息通讯、指令发送、运维管理都通过python来实现。监控服务器端负责采集、统计和分析数据，在数据出现异常时发送报警信息到管理员的email、手机中，并将错误日志存储到数据库中。 运维管理系统主要通过LAMP服务器、python编程、snmp和shell编程来实现。在被监控端安装python服务，并在被监控服务器上部署python程序和shell脚本用于接受监控服务器端指令、信息采集并发送会监控服务器端。监控服务器端部署python程序和LAMP服务器，用于发送指令、接受数据信息、存储数据、统计数据以及异常报警。 运维管理人员日常通过web浏览器远程登录监控管理系统，检测各被监控服务器的运行状态、服务状态、防火墙配置、进程信息、操作日志等信息。在出现异常时，通过运维系统可以查看到具体的异常服务器、进程等信息，并根据这些信息来处理异常。
业务应急与运维保障方案设计
业务应急与运维保障方案
XXX .................................................................................. 错误!未定义书签。 第1章需求分析 (1) 1.1多业务应急系统建设背景 (1) 1.2信息中心运维面临的问题 (1) 1.3业务应急和运维保障系统建设的要求 (2) 第2章整体方案设计 (3) 2.1方案设计原则 (3) 2.2整体方案描述 (4) 2.3方案的扩展性 (4) 2.4方案实现的效果 (5) 2.4.1CDAP实现本地多业务应急 (5) 2.5产品价值 (5) 2.5.1“CDAP多业务应急与运维保障平台”能实现一对多的应急接管 (5) 2.5.2“CDAP多业务应急与运维保障平台”能改善备份方案 (6) 2.5.3“CDAP多业务应急与运维保障平台”提供的测试和迁移工具 (7) 第3章CDAP业务应急与运维保障平台介绍 (8) 3.1方案环境部署 (9) 3.2方案关系配置： (9) 3.2.1应急数据源 (10) 3.2.2同步配置 (10) 3.2.3备份配置 (10) 3.2.4数据同步 (10) 3.3应急机制和预案建立 (10) 第4章灾难恢复方案 (12) 4.1.1应急接管 (12) 4.1.2数据与业务系统恢复 (13) 4.1.3文件和数据库逻辑错误恢复 (13) 4.1.4服务器系统错误恢复 (14) 4.1.5服务器硬件故障异机恢复 (15) 第5章产品维护方案 (15) 5.1目的 (15) 5.2范围 (15) 5.3服务 (15) 5.4内容 (16)
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；
IT系统运维事故应急预案
1.编制目的 建立健全项目事故应急机制，提高XXXXXXXX应对项目实施过程中突发事故的能力，保持实施体系稳定，保障客户方权益和客户满意度，促进业务健康、可持续发展 1.1.编制依据 依据XXXXXXXXPMO发布《项目质量事故预防及处理制度》，制定本预案。 1.2.事故分级 按照突发事故严重性和紧急程度，突发质量事故分为特别重大质量事故、严重质量事故、一般质量事故和轻微质量事故四级。 a)重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造 成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失，严 重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故。 b)严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造 成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造 成一定程度经济损失，但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事 故，定义为严重质量事故。 c)一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所 做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程 度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为 一般质量事故。 d)轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作和管 理要求，对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整， 造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版 本的不完整或代码版本管理混乱的，定义为轻微质量事故。 1.3.适用范围 本预案适用于XXXXXXXX负责实施、管理的全部项目。
2.组织指挥及职责 2.1.应急责任人 项目经理为项目应急责任人。 2.2.应急协调人 项目经理必须在发生质量事故后2小时内，向所在部门经理客观反馈问题，由项目经理初步判定项目事故等级。 级别在一般（包含）以下的事故，由项目经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 级别在严重（包含）以上的事故，由部门经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 2.3.专家组 实施支持中心作为实施专家团队，负责应急处理支持，由应急责任人在接到事故时，进行协调通报。 级别在严重（包含）以上的事故，实施专家团队必须指定专人参及事故应急处理，负责支持进行项目影响评估、损失弥补方案等工作。 2.4.涉及外包项目 整体或部分外包项目发生事故时，外包商必须指派项目经理的直属上级作为应急处理外包方协调人，外包方项目经理作为外包方负责人，由外包方负责人直接参及项目事故应急处理，协调人负责资源协调；涉及外包人员事故，该人员必须直接参及应急处理。事故应急处理完毕后再根据公司制度对上述公司或个人执行惩罚。 2.5.涉及第三方供应商 涉及第三方供应商的项目事故，第三方商必须指派专人负责，直接参及项目事故应急处理，事故应急处理完毕后再根据公司制度执行惩罚。3.事故处理程序 3.1.事故响应
(完整word版)运维系统及中心机房应急预案
运维小组应急预案 随着网络信息化建设的不断深入，加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保员工安全，特制定本应急处置预案。 本预案共分为应用系统故障应急流程和机房突发事件应急流程 系统故障应急流程 一、系统故障应急流程说明 1、故障发生 系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生： 1.1、运维服务中心通过网管告警发现故障 1.2、维护站点通过维护巡检发现故障 1.3、用户发现故障，报给呼叫中心 1.4、驻场工程师发现故障 2、报障受理 监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。 3、信息研判 运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。 4、预案启动 如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。 5、资源确认
系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源： 我公司技术支持人员； 相关厂家技术支持人员； 我公司聘请的技术专家 6、预案执行 按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。 7、预案终止 预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。 8、结果上报 预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。
xxxx信息系统运维服务方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月
目录 1概述 (2) 1.1服务范围和服务内容 (2) 1.2服务目标 (2) 2系统现状 (2) 2.1网络架构 (2) 2.2设备清单 (5) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 (10) 2.5备份系统 (11) 3服务方案 (11) 3.1系统日常维护 (11) 3.2信息系统安全服务 (21) 3.3系统设备维修及保养服务 (23) 3.4软件系统升级及维保服务 (25) 4服务要求 (25) 4.1基本要求 (25) 4.2服务队伍要求 (27) 4.3服务流程要求 (27) 4.4服务响应要求 (28) 4.5服务报告要求 (29) 4.6运维保障资源库建设要求 (30) 4.7项目管理要求 (31) 4.8质量管理要求 (31) 4.9技术交流及培训 (31)
5经费预算 (31)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX
xx系统运维方案
系统运维方案 国网省电力公司 有限公司 20XX年X月
目录 1定义和解释 (3) 2运维服务范围及对象 (4) 2.1服务范围 (4) 2.2服务对象 (4) 2.3服务地点 (4) 3服务相关定义内容 (5) 3.1服务目录 (5) 3.2服务内容 (5) 3.3服务响应等级 (5) 4服务管理过程 (6) 4.1规划阶段 (6) 4.2部署阶段 (6) 4.3运维阶段 (6) 4.4验收阶段 (6) 4.5闭合管理交付 (6) 5服务承诺 (7) 6运维组织体系管理 (8) 6.1管理方式 (8) 6.2人员配备及职责要求 (8) 7运维质量管理指标 (9) 7.1运维质量考核 (9) 7.2重点工作 (9) 8服务双方责任 (10) 1)流程总体说明 (11) 2)现场运行管理 (11) 3)调度管理 (11) 4)后台检修管理 (12)
1定义和解释 甲方：国网省电力公司。 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXX”
2运维服务范围及对象 2.1服务范围 服务范围主要包括如下内容： 2.2服务对象 国网省电力公司本部及下属单位，乙方提供甲方本部、区域分公司等相关远程服务，并就甲方本部需求提供现场服务。 2.3服务地点 省电力公司本部
3服务相关定义内容3.1服务目录 3.2服务内容 3.3服务响应等级
4服务管理过程 4.1规划阶段 4.2部署阶段 4.3运维阶段 4.4验收阶段 4.5闭合管理交付 序号阶段关键交付物备注 1)规划阶段 2)部署阶段 3)运维阶段 4)验收阶段 说明：运维阶段交付物 序号支持类别服务交付成果提交频度1）远程支持每周 2）现场支持每月 每日3）系统健康度自 查 4）障碍处理按需 5）运维分析每月 6）应用分析每月 7）应急抢修按需 8）其他按需
软件平台运维服务方案
软件平台系统运维方案
1.技术支持服务 技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员； 1.1400电话 专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下： ●通话录音 ●智能来电分配 ●客服工号播报 ●服务评分 1.2线上客服 线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下： ●问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最近的相关问题， 并对问题可分类进行展示，用户也可通过“搜索”进行查找； ●提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会 针对提交工单进行相应处理，用户可查看到管理员所反馈工单处理结果； 1.3远程协助 远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题； 1.4客服满意度 ●用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对
相关问题形成完整问题记录库； ●400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，便于以后追责； ●启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度； 2.运维服务 2.2基础运维 主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为： (1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；； (4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (6)日常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、审计、共享资源、补丁更新和病毒防护等情况；防火墙的访问控制策略、网络连接数限制等信息，检查入侵检测、安全审计
系统运维事故应急预案
项目事故应急预案 1.编制目的 建立健全项目事故应急机制，提高XXXXXXXX应对项目实施过程中突发事故的能力，保持实施体系稳定，保障客户方权益和客户满意度，促进业务健康、可持续发展 1.1.编制依据 依据XXXXXXXXPMO发布《项目质量事故预防与处理制度》，制定本预案。 1.2.事故分级 按照突发事故严重性和紧急程度，突发质量事故分为特别重大质量事故、严重质量事故、一般质量事故和轻微质量事故四级。 a)重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造 成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失，严 重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故。 b)严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造 成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造 成一定程度经济损失，但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事 故，定义为严重质量事故。 c)一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所 做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程 度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为 一般质量事故。
d)轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作和管 理要求，对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整， 造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版 本的不完整或代码版本管理混乱的，定义为轻微质量事故。 1.3.适用范围 本预案适用于XXXXXXXX负责实施、管理的全部项目。 2.组织指挥与职责 2.1.应急责任人 项目经理为项目应急责任人。 2.2.应急协调人 项目经理必须在发生质量事故后2小时内，向所在部门经理客观反馈问题，由项目经理初步判定项目事故等级。 级别在一般（包含）以下的事故，由项目经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 级别在严重（包含）以上的事故，由部门经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调。 2.3.专家组 实施支持中心作为实施专家团队，负责应急处理支持，由应急责任人在接到事故时，进行协调通报。 级别在严重（包含）以上的事故，实施专家团队必须指定专人参与事故应急处理，负责支持进行项目影响评估、损失弥补方案等工作。 2.4.涉及外包项目
桌面终端设备运行维护和技术支持服务-服务流程及应急预案
桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持 服务流程及应急预案 编制：****
一、运维服务方式 为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种：现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。 1.1、现场服务 我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。 1.2、服务台 延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务： ●对问询服务电话实时应答 ●直接处理简单的请求和投诉 ●记录事件/服务请求到服务管理系统 ●对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 ●首先尝试解决事件再寻求二线支持 ●对所有事件监控与升级管理 ●提交服务管理报告 1.3、远程支持服务 我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。 1）、电话支持
通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。 2）、邮件支持 提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。 3）、远程软件支持 通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 二、服务流程 为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括： ●服务台及现场服务流程图 ●应急服务流程图 ●健康检查服务流程图 ●第三方服务流程图 ●其他服务流程图 2.1、服务台及现场服务流程图 为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图
软件平台运维技术方案总体方案
软件平台运维技术方案 总体方案 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
软件平台运维技术方案 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下： 建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须 建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的 系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不 得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总 时间*100% 服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解 答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务 满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。 问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重 不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个 工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发 类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢 复正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。