数据中心同步平台建设方案
数据中心同步平台建设方案
第一章概述
1.1 平台建设背景
当前政府、企业的信息化的状况是，各政府和企业一般都设计和建设了属于机构、业务本身的应用、流程以及数据的信息处理系统，独立、异构、涵盖各自业务内容的信息处理系统，系统设计建设的时期不同、业务模式不同，信息化建设缺乏有效的总体规划，重复建设；缺乏统一的设计标准，大多数系统都是由不同的厂商在不同的平台上，使用不同的语言进行开发的，信息交互共享困难，存在大量的信息孤岛和流程孤岛。为了有效整合分散异构的信息资源，消除“信息孤岛”现象，提高政府和企业的信息化水平。宇思公司要开发的数据共享交换平台，主要目的是有效整合分散异构系统的信息资源，消除“信息孤岛”现象，提高政府和企业的信息化水平，灵活实现不同系统间的信息交换、信息共享与业务协同，加强信息资源管理，开展数据和应用整合，进一步发挥信息资源和应用系统的效能，提升信息化建设对业务和管理的支撑作用。
要求新构建的数据共享交换平台要遵循标准的、面向服务架构（SOA）的方式，基于先进的企业服务总线ESB技术，遵循先进技术标准和规范，为跨地域、跨部门、跨平台不同应用系统、不同数据库之间的互连互通提供包含提取、转换、传输和加密等操作的数据交换服务，实现扩展性良好的“松耦合”结构的应用和数据集成；同时
要求数据共享交换平台，能够通过分布式部署和集中式管理架构，可以有效解决各节点之间数据的及时、高效地上传下达，在安全、方便、快捷、顺畅的进行信息交换的同时精准的保证数据的一致性和准确性，实现数据的一次
数据共享交换平台-设计方案
采集、多系统共享；要求数据交换平台节点服务器适配器的可视化配置功能，可以有效解决数据交换平台的“最后一公里”问题，快速实现不同机构、不同应用系统、不同数据库之间基于不同传输协议的数据交换与信息共享，为各种应用和决策支持提供良好的数据环境。要求数据共享交换平台能够把各种纷繁复杂的数据系统集成在一起完成特定业务，提供同构数据、异构数据之间的数据抽取、格式转换、内容过滤、内容转换、同异步传输、动态部署、可视化管理监控等方面功能，支持的数据包括各主流数据库（如Oracle、SQL Server、MySQL等）、地理空间数据（如卫星影像、矢量数据）、常规文件（word、excel、pdf）等各种格式，并可以根据用户需求定制开发特定业务服务。
1.2 应用场景
场景一：中国科学院电子学研究所的信息交换需求
实现各个数据中心间的数据库层面的数据共享交换，各中心之间是双向的、实时的数据交换，各数据节点的数据库是同构的数据库系统（即Oracle），数据的类型是基于数据库表格的规则数据，字段类型包含BLOB字段类型。目前各数据节点的数据结构（表）是相同的，主要是一表对一表的数据交换，数据抽取和过滤需求比较简单。目前数据共享交换是通过Oracle GoldenGate数据库同步工具来
实现的。
用户具体需求包括：
1）可视化的交换节点配置管理，包括：动态添加数据交换节点、配置交换节点间的表的同步映射关系、配置表的同步规则、过滤条件等。
数据共享交换平台-设计方案
2）OGG交换进程监控管理
实时监控各节点间的ogg交换进程的统一管理，包括：按照进程的分类（如抽取、投递）来管理，并实时监控每个进程的运行状态，发生异常时通过短信或者声光报警的方式来告知用户。
3）统计分析
实时统计各交换节点间的数据流量统计（按天、月、年来统计；按表）、数据同步状态统计（如更新的、插入的、删除的、成功的、失败的）。
场景二：国土资源部航遥中心的信息交换需求
以高分地矿示范应用系统为例，其数据交换节点是各个分系统，各分系统之间存在频繁的，海量的数据交换，其数据类型主要是表格数据、影像文件、地理矢量数据、多媒体数据等；数据交换时需要做数据抽取、格式转换、内容过滤、同步或者异步传输等业务操作，数据共享交换是通过应用层面调用服务接口的方式来实现的。
场景三：河北国土资源数据中心的信息交换需求
场景四：
场景N：
1.3 术语介绍
（1）企业基础信息
数据共享交换平台-设计方案
工商、国税、地税、质监等部门涉及到企业注册登记、变更、注（吊）销、年检、税务登记、组织机构代码登记等业务内容的基础信息，具有跨部门共享需求的特征。
（2）企业基础信息交换平台
工商、国税、地税、质监等部门之间进行企业基础信息交换的通讯、传输与管理系统。
企业基础信息交换平台是指成熟的应用集成和数据交换中间件产品。
（3）交换前置机
企业基础信息交换平台中与工商、国税、地税、质监等交换节点进行信息交换连接的交换前置服务器。
（4）信息交换桥接
工商、国税、地税、质监等部门业务应用信息库与前置交换信息库之间信息安全交换的连接通道。
（5）企业基础信息库
存储、管理企业基础信息的数据库。
（6）前置交换信息库
工商、国税、地税、质监等部门与企业基础信息交换平台之间共享信息双向交换的中转数据库。
（7）业务数据库
业务数据库是指各个委办局保存业务数据的数据库，运行在委办局的内网中。如税务部门的税务征管数据库，工商部门以“经济户口”为主要内容的工商业务数据。
（8）应用系统
应用系统是指本项目开发的部署在各委办局节点前置机上的桥接系统、中心数据管理系统、数据比对和整合系统等应用的总称。
（9）中心数据管理系统
中心数据管理系统是指本项目开发的实现交换数据查询和管理等功能的应用系统。
（10）数据比对整合系统
数据比对系统是用来加工整理各单位发送的企业基础信息的系统。按照一定的比对规则和条件，数据比对系统对各部门的信息进行对比，形成完整、统一的XX市基础信息数据库。
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1.4 编制依据及参考资料
《全国企业基础信息共享和应用建设实施要求》
（国信办[2005]10号）
《电子政务信息共享互联互通平台总体框架技术指南》（国办秘函[2004]79号）
《政务信息交换体系》
（GB/T 21062-2007）
（国信办[2006]2号）
《国家电子政务总体框架》
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第二章必要性、可行性及效益分析
2.1 必要性分析
在信息化建设过程中，各职能部门通常采用不同的技术和体系结
构来构建自身的信息系统，虽然为各自业务发展起到了很好的促进作用，但各信息系统数据独立存储形成一个个信息孤岛，使得各业务系统之间很难实现数据共享，严重制约着政府各职能部门、业务系统之间的协作及工作效率的提升。如何在不改变原有系统的基础上实现跨平台数据访问也成为信息化建设道路上必须思考的一个问题。
2.2 可行性分析
在技术上，当前市场已经涌现很多实现数据交换的平台产品，形成先进的信息交换和共享服务技术体系，能为数据交换平台的建立提供很好的技术架构。
2.3 效益分析
通过数据交换平台的建立可以打破当前的“信息孤岛”现象，建立不同业务系统的数据共享平台，形成政府综合信息库。同时，通过统一的数据交换平台实现各业务系统之间数据交换的单一安全通道，在实现信息共享的基础上也确保了各自数据信息的安全。
从未来发展的角度看，当前建立数据交换平台可以为以后新的业务系统的建设提供标准，一旦标准形成，审批、监察等业务都可以直接利用共享的基础信息库数据，从而减少了数据采集的资本投入，也提高了监管工作效率和公共服务水平，取得了良好的经济效益和社会效益。
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第三章建设目标、思路及原则
3.1 建设目标
核心目标是全市建设数据交换平台，作为今后数据交换的支撑，将来在平台上不断的扩展应用。
本期建设目标
搭建政务数据交换中心，实现政府部门业务系统之间的数据交换，为政府内部办公提供数据交换采集综合信息库；
建立全市电子政务建设地方标准和规范，为以后信息系统的建立提供规范指导。
远期建设目标
通过数据交换建立企业信息库，实现政务、企业数据共享，为网上行政
审批提供决策数据；
建立业务数据的集中采集平台，实现了行政审批电子监察数据的在线、
实时采集。
3.2 建设思路
要实现各部门的数据共享，必须先建立统一的数据交换平台，通过交换平台实现各异构数据库之间的数据集成，实现原有各业务系统在数据级集成，保证异构数据库之间的数据交换与共享。
在建立的数据交换平台基础上，针对各业务系统的技术和体系结构，配置各业务系统的数据交换映射关系，形成各业务系统的应用。当平台建立好以后，业务应用可以任意扩展，添加新的共享数据。
3.3 建设原则
全市信息交换平台建设必须遵守以下原则：
不影响现有或其它相关信息系统的使用和信息安全；
技术要成熟、可靠，在节约成本投入的前提下确保平台建设质量；
建立一个坚实的系统应用平台，便于系统的管理和维护，技术易于更新，
网络及业务规模可以逐步扩展。统一规划，分步实施。
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第四章关键问题解析
4.1 数据交换平台能解决什么问题
对数据交换平台的理解有一种误区，就是有了数据交换平台不同系统之间的信息交换就可以随便实现了，而不需要任何编码；实际上这是不对的。
数据交换平台的应用主要是在异构系统之间的信息交换，但在信息交换过程中交换平台本身要解决的问题只是一小部分，它本质是一个中间件，面向客户时屏蔽了很多系统底层的信息，比如网络的协议、数据的传输安全等，据交换平台本身不具有业务本身的处理功能，比如无法自动从某个业务系统中直接获取数据信息，只能通过编程把数据从业务系统中提取出来，再送到数据交换平台。利用数据交换平台使开发过程中不需要关注数据各式转换、消息的传输、数据路由等，只需要关注与业务本身的数据处理部分。
4.2 数据交换平台与业务应用的关系
在电子政务系统建设过程中，有些应用系统必须充分利用数据交换平台，比如资源目录管理系统、人口基础信息库、企业基础信息库的关系、决策支持系统等。这些业务系统从不同单位的不同系统中获取数据，数据交换平台为信息交换和传递提供一个安全可靠的通道，不同的应用系统可以公用相同的数据交换平台，因为数据交换平台好比是高速公路，可以有不同的车道和车辆，而业务系统本身有自身的业务逻辑。所以从功能和应用层次的角度交换平台≠业务应用。
4.3 数据交换平台无法解决实时性的业务需求
假设有A、B两套完全独立的系统，中间通过数据交换平台连
接，能实现一部信息的交换，若从A系统发起一个请求查询B系统的数据，这类应用就是实时性业务。
这类业务数据交换平台是无法实现的，因为查询是针对A系统的数据库，如果要看到B系统的信息必须B系统在查询前把信息传递到A系统，否则无法直接查询B系统的信息。
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第五章总体设计
5.1 系统总体结构
门户层内外门户外网门户应用系统层交互社区企业式网OA信息信用上办化系信息系统公系统系统统城市基础设施建设与维护系统决策支持系统其他应用系统政策法规与标准规范体系政务信息共享交换层数据交换服务基础构件库信息安全服务信息导航服务政务信息资源目录层数据服务应用用户目录目录目录目录信息安全体系元数据管理数据资源层元数据库决策支持库主题库基础库业务规则库业务信息库平台日志库其他数据库信息基础平台网络基础设施、主机、系统软件等
5.2 系统逻辑结构
业务系统的资源交换是通过中间件进行交换和共享。其中，发送模块负责从业务系统接收信息、把信息的格式转换成中间件可识别的格式、和把转换后的信息发送给中间件;接收模块负责从中间件接收信息、把信息的格式转换成接收系统可识别的格式、和把转换后的信息发送给业务系统。
5.3 系统物理结构
业务系统通过交换平台接入点连接业务系统，接入交换平台的业务系统，需要开发相应的适配器，如下图：
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第六章数据交换平台功能设计
6.1 交换中心管理系统
6.1.1 数据交换标准定义
根据对目标系统综合性应用内容的需求分析，定义出一系列的数据交换标准。这些标准将反映各个应用所需要的数据的结构。同时在标准中定义的还有数据“宿主”位置等信息，表示该块数据将向哪个业务系统请求获得。
所有的数据交换标准定义信息，均以XML结构记录。可以通过数据交换标准定义管理工具完成如下功能：
新建标准、修改或删除标准；
维护标准中的属性，包括数据结构、数据“宿主”位置、缺省过滤条件等；
实现对用户身份识别与管理权限控制；
6.1.2 数据交换流程定义
数据交换是依据数据交换流程实现的，针对不同的数据，需要设定和管理不同的数据流转过程。该模块的作用是提供图形化界面，供给数据交换平台的管理人员实现数据流转过程的定义。数据交换流转过程的描述也采用XML方式。
具体功能如下：
新建流程、修改或删除流程
维护流程的规则、数据加工过程和数据路由方式
实现对用户身份识别与管理权限控制
6.1.3 数据交换标准与内部数据结构的映射管理
由于数据交换标准并不知道在具体业务系统内的相应数据的位
置、属性、名称等等信息，所以需要在业务系统内对数据交换标准中的对应项有一个映射关系的定义。这种定义包括数据项与数据项的对应或组合对应（公式化）、数据类型的匹配或转换关系、数据项位置描述记录等等。以XML结构保存定义的内容。
具体功能包括：
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数据交换标准定义信息的导入
维护数据交换标准与内部数据结构间的映射定义表，包括数据项与数据项
的对应或组合对应（公式化）、数据类型的匹配或转换关系、数据项位置描述记录等等
实现对管理员的身份识别与管理权限控制
6.1.4 数据交换流执行
数据交换流的执行是通过应用集成中间件实现的。采用中间件产品可以保证数据交换的高效、安全和可靠地进行。其工作原理是：读入数据交换流程，根据流程设定，启动数据交换过程。根据业务需要，同时可以并发若干个数据交换流程。当业务变化时，只需修改数据交换流程定义，就可以实现基于新业务的数据交换过程，因此系统具有很好的可扩展能力。
具体功能如下：
接收数据
验证数据
分析流程定义
根据流程进行数据交互过程
数据交互的事务管理
日志管理和交换数据存储
消息队列管理
实现对管理员的身份识别与管理权限控制
6.2 接入管理系统
6.2.1 接入点注册
在接入点向信息交换平台注册时，信息交换平台会自动检测接入点提供的属性信息是否正确，只有正确后，才可以注册，接入点才可以接入信息交换平台。
6.2.2 接入点配置
由于有很大一部分的业务系统早已开发完成，且采用的数据库不同，有Sybase、Oracle、SQL Server、Access等等，各个业务系统根据实际需要，挑选可共享的数据，定制不同的共享接入点，将共享接入点发布到数据交换平台上；也可以根据业务系统自身的不同的数据种类定制不同的共享接入点，将共享接入
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点发布到数据交换平台上。这样就最大限度的提供了各自业务系统数据的共享，也保证了各业务系统数据的安全。
共享接入点的管理员可以根据需要设置本接入点的类型（只能收、只能发、接收都可）、本节点只接收那种信息类型, 如果管理员本身是接入点的创建者，还可以设置本接入点的管理员帐号。
6.2.3 接入点维护
（一）新增接入点
根据各个业务系统的实际需要，系统管理员可以增加新的接入点，和建立新接入点的管理员帐号。为了便于管理和资源的充分利用，规定一个单位或部门只有一个共享(单位或部门内部共享)接入点(因
为多个业务系统可以通过一个接入点接入交换信息平台).
如果要新增接入点，由使用单位或部门提出书面申请，经系统平台管理员审核同意后，统一由系统平台管理员新增接入点，同时由系统平台管理员设置新增接入点的相关信息
（二）修改接入点
因为各个单位、部门的业务系统的数据种类是变化的，且用户的要求也是变化的，所以共享接入点的管理员要根据需求实时来修改其共享接口，满足其他用户、单位、部门对数据的需求。共享接入点的管理员先查询到要修改的接口，然后对接口的关键字及其他属性进行修改，但接入点的唯一标识(比接入点编号)不允许修改.修改后的共享接口在数据交换平台上能立即反映出来，以便其他单位、部门使用。
（三）删除接入点
如果共享接入点的管理员认为其定制的共享接入点已没有使用意义或已被新的的共享接入点替代，由接入点的管理员提出书面申请，经数据交换平台系统管理员(接入点的创建者)审核通过后，统一由交换平台系统管理员进行删除。共享接入点的管理员只能申请删除自己管理的共享接入点，在共享接入点删除后，数据交换平台记录删除日志,并删除与它有关的在数据交换服务器(JMS)的队列. 删除接入点的信息要在数据交换平台监控上立即反映出来，以便其他单位、部门不再向它发送信息。
（四）查询接入点
根据需要, 可以按类型、状态查询各个接入点的情况，可以统计各个接入点
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的类型、状态(是否有效、是否已删除)。
6.3 交换前置子系统
6.3.1 交换前置子系统的作用
政府职能部门配置交换前置机，成为与信息交换总线相连接的桥梁，同时也是与部门内部业务系统及业务信息库相隔离的“堡垒”。在部门前置机上安装前置交换数据库、应用适配器和信息交换软件，用于实现信息的发送和接收。
6.3.2 交换前置子系统的部署
部门交换前置机系统逻辑结构如下图所示。
（1）操作系统
部门交换前置机的操作系统一般采用Windows 2003 Server 或Linux。
（2）前置交换数据库
部门交换前置机安装SQL Server/MySQL数据库作为部门前置交换信息库。
（3）应用适配器系统
部门交换前置机安装应用适配器系统。应用适配器系统负责自动从部门前置交换信息库提取数据发送到信息交换总线，同时，从信息交换总线上获取信息并存储到部门交换信息库。部门交换前置机上的应用适配器系统还实现部门业务信息库与部门交换信息库之间的信息交换桥接功能。
（4）信息交换软件
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部门交换前置机安装消息中间件产品作为信息交换软件系统，与中心交换服务器的信息交换软件共同构成信息交换总线。
6.4 交换桥接子系统
6.4.1 交换桥接系统的作用
交换平台的交换桥接子系统指由部门业务应用数据库（或文件等数据）到前置交换数据库（或文件等数据）之间的信息交换桥接接口，以完成两个数据库（或文件等数据）之间的在线实时交换的系统。
之所以采用桥接系统是为了保护业务系统的安全性和独立性，信息交换平台通过交换前置机与业务系统相连，在前置机上建立交换库，用于存储各节点向外发布的信息和从其他节点交换过来的信息。
桥接系统的实现可以利用集成中间件提供的编程接口，但业务系统接口的编程是必不可少的，必须像适配器提供一个透明的数据提供源。考虑到业务系统的复杂情形，有时并不一定是提供数据接口，也可以是文件的各式，提供给前置交换系统，再通过交换平台的进行传递。
桥接系统还包括把数据交换到目的系统的情形。比如把A系统的数据通过交换平台传递到B系统，那么B系统在接收这些数据时也需要利用桥接系统编写相应的适配器。
6.4.2 交换桥接系统的分工界面
交换系统从源到目的都涉及不同单位、不同网络、不同架构的异构业务系统，除了在组织协调大量的工作外，在分工界面上也应清晰。因为数据交换平台不是万能的，在数据交换过程中涉及不少的编程工作，必须有业务单位和业务系统开发商的配合。以下图为例：数据共享交换平台-设计方案
交换平台从某部门的业务系统获取数据后，传送到中心数据库，再通过中心数据库分发到三个不同的业务系统，这里至少涉及4个不同的系统：
首先数据源提供系统必须把数据送入到前置机的数据，或者放在
本地由数据交换平台去抓取。数据交换平台无法从业务系统中去获取数据，因为它不知道业务系统的数据结构和逻辑，比如数据交换平台并不知道OA系统中一份公文的数据保存在哪些表，流程现在是什么状态，从安全的角度也不应该由数据交换平台直接抓取。正确的做法是业务系统根据要求把数据提取出来放到某个位置（数据库或者文件系统），交换系统适配器去获得这些数据。
其次，接收的目的系统，在获取到数据后也要对数据进行解析放入到自己的系统中，否则数据交换平台不知道该把数据放在什么位置，即使知道也不安全。
所以，从分工界面来说，数据交换与业务系统有着密切的关心，必须有业务系统的支持才能实现信息的交换。
6.5 运行监控平台
6.5.1 传输监控
传输监控的主要任务是对交换平台本身和流过交换平台的数据包进行观察与控制。
传输监控包括如下几个方面：
（1）对数据流量和状态的查询、统计与审计；
（2）对信息交换平台自身运行状态的查询和监控；
（3）对信息交换平台的远程监控。
数据流量和状态的监控，首先是对于所有通过信息交换平台进行交换的数据总量的把握，其次是对每个通过信息交换平台的数据包状态的微观把握。通过监控功能，可以了解在指定时间内按照进入/转出、目的地/来源地、数据量大小等项目进行查询和统计，从而实现对总量的把握；通过对数据状态（例如等待处理、正在进行、处理完毕、回执收到、处理中断等）的监控，可以追踪某一个指定数据的状
态。
数据共享交换平台-设计方案
对信息交换平台自身运行状态的查询和监控，是为了确认信息交换平台自身的运行是否正常。查询和监控的对象主要是构成共享平台的各类软件运行实体（例如进程、队列等）。以进程为例，监控的主要操作包括查询进程状态、停止进程、重新启动进程等。
对信息交换平台的远程监控，是指通过监控命令的交换，对系统中的远端信息交换平台部件进行上述监控。
由于信息交换平台的运行记录不仅是进行监控的重要依据，还是进行审计的重要基础，因此根据监控的功能设计，必须实现相应的日志机制。
6.5.2 前置节点运行监控
中心数据交换平台通过网络连接了许多不同的节点，通过监控系统能对分布在不同物理位置的前置交换系统状态进行必要的监控，及时发现异常的监控节点。
6.5.3 数据库运行监控
数据交换平台涉及中心数据库，前置节点数据库等多套数据库系统，通过监控系统能实时了解各节点数据运行的状态，能通过图示的方式进行提醒。
6.5.4 适配器监控
监控平台对桥接服务实行数据传输量监控，速率监控，历史数据统计等监控管理，对有关交换的各种组件运行状态及日志情况，可以非常方便的进行监控及查询。
6.6 系统管理
6.6.1 接入编码管理
接入点编号是由交换信息平台统一分配给各个使用单位或部门。各个使用单位或部门要接入信息交换平台，必须先申请接入点编号。获得接入点编号后，必须要先进行接入点注册，然后才可以通过接入点接入到交换信息平台。
接入点编号规则参考如下：
A.编号长度为九位(数据的长度预留20位：如果以后要加市的，在原来基础上前面加多俩位，依此类推：加省、)；
B．位数的意义：第一、二位代表区;第三、四位代表单位类型;最后五位流水号。比如：
00 00
00000
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区单位类型流水号
6.6.2 数据备份及恢复
数据交换平台涉及大量数据的存储，需要有良好的数据存储机制确保数据的安全，避免数据丢失。
6.6.3 用户管理
数据交换平台作为一套专门的信息交换系统，具有完善的用户管理体系，能创建不同权限、不同角色的用户帐号，对系统内的信息进行查看和访问。
6.6.4 日志管理
管理员能查看系统不同类型的日志，对系统的运行状态进行监控，及时发现运行过程中出现的问题。并提供日志审核的功能。
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第七章交换平台安全设计
7.1 威胁与风险分析
交换系统的业务特点和信息的敏感性决定了系统可能承受来自各个方面的攻击，如犯罪团伙的破坏，黑客的恶意攻击。
信息交换平台系统的安全性应从政府专网的网络安全中总体考虑，包括入侵检测、防病毒系统、防火墙系统在内的安全措施由XX 市政府专网统一考虑。本实施方案中重点考虑系统在应用、数据交换、数据管理以及系统管理方面的安全问题。
（1）信息安全
信息安全指信息内容在采集、存取、处理、使用和传输中的机密性、完整性、可用性和不可否认性，以及确保信息在系统主体的可控性和可审计性等特征的系统辨别、控制、策略和过程。主要威胁和风险包括：伪装、系统入侵、通信监听、数据篡改、否认和拒绝服务等。
（2）安全管理
安全管理主要威胁和风险包括：
（1）管理不当造成的口令及密钥丢失和泄露；
（2）制度遗漏造成的系统无序运行、系统灾难；
（3）人员管理漏洞；安全审计不力或无审计等。
7.2 安全需求分析
为了使数据系统能够有效应对以上所描述的安全威胁和风险，切实保障系统的安全，必须从组织管理、技术保障、政策环境、标准体系、人才培养等方面着手，形成有效的安全防护能力、隐患发现能力和应急反应能力，为系统建立可靠的安全运行环境，切实保障系统的安全。
从应用安全和信息安全需求来分析，重要的是要解决全网统一的身份鉴别，要解决数据的完整性、数据的访问控制和授权，以及敏感
信息的机密性。
从安全管理需求来分析，要考虑规章制度的完善、安全策略的制定、系统人员的安全培训等，特别要考虑到基层人员计算机应用水平还不高，必须加强安全
数据共享交换平台-设计方案
管理和人员培训，与技术保障紧密结合，形成一套比较完备的交换系统的安全保密体系。
因此，系统应用安全要重点做好以下几方面的工作，同时也是安全方案需要解决的问题：
（1）解决信息的备份问题。
（2）解决信息交换平台的统一身份鉴别问题。
（3）解决信息交换平台的信息资源管理，信息分类访问控制和分组共享（即什么人可以访问什么信息和哪些人可以共享哪些信息）问题，实现全系统的有效访问控制。
（4）解决系统敏感数据的加密问题，特别是重要信息的多级安全保护；采用数字签名和各种安全审计手段，解决关键操作的抗抵赖问题。
（5）解决内部人员滥用权力，有意犯罪，越权访问机密信息或恶意篡改等问题。
（6）解决系统安全运行的管理问题。
7.3 身份认证和授权管理设计
为了保证信息的合法访问，建立统一的认证网关和授权管理系统。在本系统中，主要有两类操作涉及到身份认证和授权访问控制：一种是对接入的业务系统（即接入用户）的身份认证和授权访问控制，当一个业务系统，通过应用适配器或者调用交换系统的JAVA
综合文化服务中心建设方案
综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求，丰富公司企业文化内涵，增强公司的凝聚力和向心力，根据**** ，**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 （一）综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式，中心设置在**** ，在**** 设置补充功能的配置。 （二）综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ，面积为** 平方 米，配 备标准化的培训桌椅，视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施，能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能：视频会议、党员活动、图书阅览（1）视频会 议：配置液晶电视，投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健
身娱乐中心的需要 （2）党员活动：标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙，用以展示党支部开展各类活动。 （3）图书阅览：在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台，用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ，面积为**** 平方米，配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施，能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能：室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 （1）室内健身：在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材，包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等，平时对员工开放，方便健身。 （2）舞蹈排练：在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠，用于文艺人员训练。 （3）文艺表演：在娱乐中心顶部安装舞台灯，能满足 一定的文艺演出需要，要有舞台灯光和舞池灯光，可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 （4）作品荣誉展示：在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙，用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等，形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室
政府数据中心建设方案
政府数据中心建设方案
第一章概述 1.1 背景 为认真贯彻国家、省对电子政务建设要求的精神，根据《XX省“十一五”国民经济和社会信息化发展规划》，结合我省电子政务建设的实际情况和发展需要，特制定本方案。 1.2 目的 1、建设统一的电子政务网络平台。 我省电子政务网络由政务内网和政务外网组成。政务内网是党政机关办公业务网络，与互联网物理隔离，主要满足各级政务部门内部办公、管理、协调、监督以及决策需要，同时满足有关政务部门特殊办公需要。政务外网是党政机关公共业务网络，主要满足各级政务部门进行社会管理、公共服务等面向社会服务的需要。 目前，XX省政务内网已经建成并运行良好，政务外网正在规划建设，通过统一的政府数据中心建设，建成全省统一的电子政务外网，省委、省政府各部门和有关单位的业务应用系统，都要基于全省统一的政务网络资源，按需要分别在政务内网和政务外网部署。 2、统筹规划电子政务基础设施建设，避免重复建设，提高整体使用效益。 政府数据中心为省政府各部门和有关单位的信息化建设提供统一的计算机机房、电子政务网络、服务器、存储设备、网络和应用系统安全、数据备份、公共地理信息和基础软件等信息化基础设施，避免重复建设，降低系统建设成本。同时利用XX省综合信息中心技术人才资源，进行系统的运行维护，降低系统的运行维护成本。 3、建设统一的电子政务安全平台。 目前，各政府部门分散建设，安全漏洞和隐患多，通过政府数据中心建设，
全省建设统一的电子政务安全平台，高标准建设信息安全基础设施，加强和规范电子政务网络信任体系建设，建立有效的身份认证、授权管理和责任认定机制。建立健全信息安全监测系统，提高对网络攻击、病毒入侵的防范能力和网络失泄密的检查发现能力。统筹规划电子政务应急响应与灾难备份建设。完善密钥管理基础设施，充分利用密码、访问控制等技术保护电子政务安全，提高全省各项电子政务应用系统的网络和信息安全，完善网络和信息安全保障体系，保障电子政务系统的网络和信息安全。 4、提升政务信息资源开发利用水平。 通过统一的政府数据中心建设，整合各部门和有关单位的政务信息资源，为政务公开、业务协同、辅助决策、公共服务等提供信息支持。 5、完善电子政务标准化体系。 通过统一的政府数据中心的建设，贯彻国家、省和我省电子政务建设标准和规范，建立健全电子政务标准实施机制。 1.3 意义 政务数据中心的建设将进一步加快推进我省电子政务建设。电子政务建设有利于深化行政管理体制改革，提高执政能力；为党委、人大、政府、政协、政府部门和有关单位履行职能提供技术手段；有利于全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，加快推进改革开放和社会主义现代化建设。 第二章业务状况分析 2.1 现状分析 2.1.1 电子政务建设现状 近几年，我省围绕全面实施“阳光政务”工程，加强电子政务基础设施建设。电子政务内网进一步完善，形成了覆盖全省的政务办公网络，实现了网上公文传递、处理。电子政务外网建设稳步推进，初步建成了政务公开信息传送系统，实
双活数据中心建设方案
目录 第1章概述.................................................................................................................... 错误!未指定书签。 1.1数据集中阶段的数据中心建设 ......................................................................... 错误!未指定书签。 1.1.1 传统架构存在的问题.................................................................................. 错误!未指定书签。 1.1.2 H3C全融合虚拟化架构 .............................................................................. 错误!未指定书签。 1.2双活数据中心建设目标 ..................................................................................... 错误!未指定书签。第2章双活数据中心业务部署 .................................................................................... 错误!未指定书签。 2.1基于的业务部署模式 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 2.1.1 模式简介 ..................................................................................................... 错误!未指定书签。 2.1.2 企业数据中心业务典型部署...................................................................... 错误!未指定书签。 2.2基于的业务部署模式 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 2.2.1 技术简介 ..................................................................................................... 错误!未指定书签。 2.2.2 企业数据中心典型部署.............................................................................. 错误!未指定书签。 2.2.3 与 ................................................................................................................. 错误!未指定书签。第3章双活数据中心设计............................................................................................ 错误!未指定书签。 3.1网络结构 ............................................................................................................. 错误!未指定书签。 3.2双活数据中心部署 ............................................................................................. 错误!未指定书签。
呼叫中心系统建设方案详细
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
数据中心项目建设方案介绍
数据中心项目建设 可行性研究报告 目录 1概述 1.1项目背景 1.2项目意义 2建设目标与任务 数据中心的建设是为了解决政府部门间信息共享，实现业务部门之间的数据交换与数据共享，促进太原市电子政务的发展。具体目标如下：建立数据中心的系统平台。完成相应的应用软件和数据管理系统建设，实现数据的交换、保存、更新、共享、备份、分发和存证等功能，并扩展容灾、备份、挖掘、分析等功能。 (一)建立数据中心的系统平台。完成相应的应用软件和数据管理系统建设，实现社会保障数据的交换、保存、更新、共享、备份、分发和存证等功能，并扩展容灾、备份、挖掘、分析等功能。 (二)建立全市自然人、法人、公共信息库等共享数据库，为宏观决策提供数据支持。对基础数据进行集中管理，保证基础数据的一致性、准确性和完整性，为各业务部门提供基础数据支持； (三)建立数据交换共享和更新维护机制。实现社会保障各业务部门之间的数据交换与共享，以及基础数据的标准化、一致化，保证相关数据的及时更新和安全管理，方便业务部门开展工作；
(四)建立数据共享和交换技术标准和相关管理规范，实现各部门业务应用系统的规范建设和业务协同； （五）为公共服务中心提供数据服务支持，实现面向社会公众的一站式服务； (六）根据统计数据标准汇集各业务部门的原始个案或统计数据，根据决策支持的需要，整理相关数据，并提供统计分析功能，为领导决策提供数据支持； （七）为监督部门提供提供必要的数据通道，方便实现对业务部门以及业务对象的监管，逐步实现有效的业务监管支持； （八）为业务数据库的备份提供存储和备份手段支持，提高业务应用系统的可靠性。 3需求分析 3.1用户需求 从与数据中心交互的组织机构、人员方面进行说明。
证券客户服务中心方案(30页)
证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点：4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5
2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28
1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券 公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证 券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券
呼叫中心外包详细分析及项目解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
在线客户服务体系建设方案
*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：
1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设
数据中心同步平台建设方案
数据中心同步平台建设 方案 Hessen was revised in January 2021
数据中心同步平台建设方案 第一章概述 平台建设背景 当前政府、企业的信息化的状况是，各政府和企业一般都设计和建设了属于机构、业务本身的应用、流程以及数据的信息处理系统，独立、异构、涵盖各自业务内容的信息处理系统，系统设计建设的时期不同、业务模式不同，信息化建设缺乏有效的总体规划，重复建设；缺乏统一的设计标准，大多数系统都是由不同的厂商在不同的平台上，使用不同的语言进行开发的，信息交互共享困难，存在大量的信息孤岛和流程孤岛。为了有效整合分散异构的信息资源，消除“信息孤岛”现象，提高政府和企业的信息化水平。宇思公司要开发的数据共享交换平台，主要目的是有效整合分散异构系统的信息资源，消除“信息孤岛”现象，提高政府和企业的信息化水平，灵活实现不同系统间的信息交换、信息共享与业务协同，加强信息资源管理，开展数据和应用整合，进一步发挥信息资源和应用系统的效能，提升信息化建设对业务和管理的支撑作用。 要求新构建的数据共享交换平台要遵循标准的、面向服务架构（SOA）的方式，基于先进的企业服务总线ESB技术，遵循先进技术标准和规范，为跨地域、跨部门、跨平台不同应用系统、不同数据库之间的互连互通提供包含提取、转换、传输和加密等操作的数据交换服务，实现扩展性良好的“松耦合”结构的应用和数据集成；同时要求数据共享交换平台，能够通过分布式部署和集中式管理架构，可以有效解决各节点之间数据的及时、高效地上传下达，在安
全、方便、快捷、顺畅的进行信息交换的同时精准的保证数据的一致性和准确性，实现数据的一次 数据共享交换平台-设计方案 采集、多系统共享；要求数据交换平台节点服务器适配器的可视化配置功能，可以有效解决数据交换平台的“最后一公里”问题，快速实现不同机构、不同应用系统、不同数据库之间基于不同传输协议的数据交换与信息共享，为各种应用和决策支持提供良好的数据环境。要求数据共享交换平台能够把各种纷繁复杂的数据系统集成在一起完成特定业务，提供同构数据、异构数据之间的数据抽取、格式转换、内容过滤、内容转换、同异步传输、动态部署、可视化管理监控等方面功能，支持的数据包括各主流数据库（如Oracle、SQL Server、MySQL等）、地理空间数据（如卫星影像、矢量数据）、常规文件（word、excel、pdf）等各种格式，并可以根据用户需求定制开发特定业务服务。 应用场景 场景一：中国科学院电子学研究所的信息交换需求 实现各个数据中心间的数据库层面的数据共享交换，各中心之间是双向的、实时的数据交换，各数据节点的数据库是同构的数据库系统（即Oracle），数据的类型是基于数据库表格的规则数据，字段类型包含BLOB字段类型。目前各数据节点的数据结构（表）是相同的，主要是一表对一表的数据交换，数据抽取和过滤需求比较简单。目前数据共享交换是通过Oracle GoldenGate数据库同步工具来实现的。 用户具体需求包括：
客户服务中心建设方案
客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明
第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。
呼叫中心建设方案
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
企业数据中心建设方案
数据中心，让企业变的智能、智慧 -------------企业数据中心建设方案 需求背景 随着电子商务的蓬勃发展，公用云、行业云的快速推广，以及社交软件、移动支付的普及，一方面是企业数据量成倍增加，另一方面是企业数据更加碎片化，造成企业经营决策越来越复杂，因此企业的数据管理水平，将直接决定公司的管理水平，数据中心将成为企业经营大脑，让企业变的智能、智慧。 同时，多年来我们一直在践行大型企业的信息化建设，参于、知悉有的大型企业采用统一规划推动建设的，也有单一业务部门推动建设的，但不管哪种模式，在战略调整、管理变革、领导变动等因素的推动下，应用系统被不断的迭代，而软件厂商不断的扮演着“换”与“被换”的角色。深入分析，业务系统是业务管理的工具，随着管理思想、管控要求、业务流程、业务规则的变化而变化属于正常迭代，而且不可避免，但业务系统的背后财务数据、人事数据、业务数据等数据一直不变，而这些数据是公司非常有价值的资产，因此必须通过数据中心的建设，将不同领域、不同单位、不同软件的数据进行集中统一管理，才能实现数据综合分析、决策支持应用。 如何采集、积累并利用数据资源？如何消除企业各业务之间的信息孤岛？如何主动适应各种应用系统迭代与升级？这个三个问题是企业数据中心建设必须面对的问题。 解决方案 方案简介 我们认为数据中心建设是建立企业级数据标准、数据模型为基础，按数据仓库、数据集市数据存储设计理念管理数据，通过主数据系统管理基础数据，数据模型装载业务数据，自动数据采集系统打通业务系统与数据中心的信息通道，企业服务总线系统打通应用系统与应用系统之间信息通道，在线填报系统补充缺少系统领域的数据，决策支持系统进行数据挖掘与展示。即2套体系7个系统，2个体系为数据标准体系、数据模型体系，7个系统为主数
新能源服务中心建设方案
新能源服务中心建设方案 一、建设背景 新能源投资“最红”。2007年清洁能源领域的大部分投资仍然集中在欧洲和美国。但中国、印度和巴西也加大了新能源投资，投资额为260亿美元，占全球新能源投资的22%是2004年18亿美元的14倍。风能、太阳能“最热”。从投资额来看，去年风能产业吸引的投资额最大，为502亿美元，占清洁能源领域投资额的1/3。截至今年3月份，全球已安装的风能发电能力超过100千兆瓦。从投资增速来看，去年太阳能产业的投资增速最快，增幅达254%为286亿美元。而生物燃料产业的投资额，因当前粮价高涨，生物能源遭受质疑等因素的影响，下降了将近1/3，为21亿美元。产业基金投资新能源“最勤”。在新能源的投资队伍中，产业基金 和银行等金融机构最为热衷。核电新能源产业基金、新能源发展产业投资基金等已获批或正在积极申报审批。 年间全球的温度变化
”.―祠祠祸祠祠祠祸祠祸1月 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 屛年“胖年肿年卅年“ g48年冷4年*6°年声年02年护年詞年*9°年声年肿年屏年 P -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4w -4 w -4 w Q w Q w 资源问题：经济增长对能源需求不断扩大，而传统能源的供给有 限，传统能源价格的不断走高，拖累经济增长，带来滞涨隐忧。 环境问题：温室气体排放给环境造成很大压力， 全球变暖趋势正 在摧毁地球人的“绿色家园”梦想；为使全球平均气温的升幅不超过 工业化之前2C,要在2050年前实现全球二氧化碳排放量比1990年 减少50 %以上。15.25 15.00 14.75 14.50 度摄 14.25 14.00 13.75 13.50 13.25 1月 年 年 年 ,g 00 ,g 06 ,g 12 ,g 1 年1月弄二8年1月’年1月加月,1月屛月，年1月 1 样_ 191919 ■ 19 仁 月平均温度 年平均温度 GLOBAL Temperature I i .111 I 」
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
数据中心建设方案
施耐德：数据中心建设方案 数据中心建设方案解决用户难题；数据中心最初被称为计算中心，在科技发展越来越大的现代社会，数据中心建设起着至关重要的地位，施耐德电气针对现下的社会提出了数据中心建设方案。 数据中心是信息化社会的IT基础设施，作为机构信息系统的运行中心、测试中心和灾备中心，承担着机构的核心业务运营、信息资源服务、关键业务计算、数据存储和备份，以及确保业务连续性等重要任务。而数据中心建设方案是一个系统工程方案； 从数据中心的六个基本要素和数据中心全生命周期的角度出发，可以分为以下组成部分： 1.数据中心发展现状及趋势； 2.数据中心可持续发展能力； 3.数据中心规划； 4.数据中心的节能； 5.数据中心建设管理； 6.数据中心专业化运维； 7.数据中心成本分析； 8.数据中心建设模式分析； 9.数据中心与信息系统灾难恢复； 10.企业级数据中心评价体系。 在现下社会中，那些缺乏可持续发展能力的数据中心建设方案已经暴露出了较多的问题，例如供电能力不足、无法实现在线扩容、机房送回风不顺畅产生局
部热点、数据中心能耗巨大等。这些问题直接影响数据中心的可用性和可靠性，大大缩短了数据中心的正常生命周期。为避免这些问题，通过对数据中心建设方案的调查可表现在以下几个方面： 1.初期资源规划考虑不周、缺乏业务可持续性资源计划考虑。 2.数据中心机房功能性差，缺乏全局规划 3.建筑层高过低、结构承载能力不足，严重制约空间不合理。 4.供电设计密度低，系统可靠性差，不能在线扩容。 5.系统设计缺乏经济性考虑，日常运行能耗大、营运成本高。 6.运维管理缺乏长期性、稳定性及适应性的考量，易出现管理混乱。 数据中心建设已经完成了标准体系，为了有效地帮助各单位数据中心建设与管理者掌握最新技术与解决方案，不断提升建设与管理水平，从而有效加强数据中心置运行支撑能力，施耐德对此作出了数据中心建设方案，解决了用户在数据中心建设中遇到的难题、最新需求，提出了数据建设中的价值建议和方案。
旅游集散中心建设方案详细
旅游集散中心建设方案 第一章旅游集散中心功能定位 旅游集散中心狭义上是以企业或事业单位等形式存在的、 具有公共产品性质、为游客提供旅游服务产品的组织实体。 同时, 旅游集散中心又是整合旅游资源重要方式和途径 ,是一个旅游资源整合系统和 整合平台。 协调部门 交通部门旅游管理部门城建部门……旅游集散中心 (资源整合平台) 景区、景点游客协调部门 景点接待中心旅行社饭店宾馆…… 人流 信息 流物流资金流旅游集散中心功能定位： 1.1.游客集散服务功能 对于外地来京的游客，先在中心汇集，就地换乘旅游专线后再去
往旅游目的地。 对于本地出京游客，则提供一个休整的集中地。 对于本地居民，则是“食住行游娱购”齐备的休闲地。 1.2.旅游中介服务功能 交通、旅行社、景点景区、宾馆饭店等服务部门可以在集散中心 设立派驻机构, 通过这一中介环节, 为游客提供导游指南、代售景点门票、办理住宿登记等“一条龙”服务。 而集散中心的线下服务网点包括集散站和集散点。其中集散点将延伸到所有的交通枢纽、大型商业场所、大型社区以及各大停车场区。 1.3.旅游活动组织功能 旅游集散中心还是自助旅游活动的组织方，提供带团自驾游等多种灵活的自助旅游活动，吸引兴趣相同的游客，为游客提供专业的导游和旅游常识。
拟建立汽车营地，为房车或其他车辆及人员提供休息、娱乐及服务的场所，营地包括房车停车场、帐篷露营场、木屋式营地、大型房 车营地、商务中心、会议中心等等。 1.4.区域交通枢纽功能 1、建设“灰线”观光巴士系统。面向市旅游，连接各大景点的 循环线双层旅游观光BUS，实行“时限票价、无次数限制”。 2、建设电瓶车运营系统。电瓶车系统与“灰线”BUS、自行车一起，构造起绿色交通立体网络，可以满足绝大多数游客和居民娱乐、 健身、购物的交通需求。 电瓶车除作为交通工具外，还将通过视频、音频向乘客传播旅游；通过车载终端，实现乘客诱导、消费预约等贴身旅游服务； 电瓶车系统建设中，还将建设电瓶车运行综合管理信息系统，实现实时指挥调度，监测电瓶车车运行轨迹； 3、旅游交通诱导。定期发布旅游热点、景点客流情况、周边路况、并根据路况为驾车游客选择最佳路径。 4、停车场管理调度。对景区及周边地区的停车场进行统一调度，
呼叫中心建设方案详细
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，