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铁塔代维基站故障处理流程图

运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

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1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

代维管理办法

基站代维管理办法一、目的：为了加强基站代维的管理，做到职责明确，规范操作，检查、考核到位，提高基站代维的质量与服务，确保网络安全运行,特制定本办法。二、范围：适用于基站代维工作的组织实施管理及检查考核。三、职责（一）公司相关部门主要职责 1、质检部负责工程维护分公司的基站代维质量检查、评估。 2、市场部负责代维业务拓展，代维合同、结算审核；配合维护分公司协调好各种关系，下达代维、整改任务。 3、质量、安全、流程管理小组与考核办负责对基站维护质量、安全、流程进行检查与考核。（二）工程维护分公司职责 1、贯彻执行公司制定的各种规章制度和管理办法。 2、贯彻落实公司年度制定的方针、目标，并确保公司下达生产目标任务的完成。 3、做好基站代维业务的巩固与拓展。 4、根据代维合同、业主要求和维护规程、质量指标，组织开展各项代维工作；积极争取主业代维外的有偿服务业务。 5、负责整改时限、业主临时布置工作完成情况的的检查、监督，为用户提供优质服务。 6、负责安排协调基站代维合同的签定工作；督促完成结算资料上报，合同款结算的跟踪工作。 7、做好基站代维质量抽查、分析工作，配合业主和公司组织的检查、整改和考核。 8、组织实施基站代维的应急保障工作。 9、负责对代维所用的各种设备、仪器、仪表、工具和材料的管理进行监督、

检查。 10、组织协调和处理基站代维业务中与业主、相关部门的各种关系。 11、配合市场部做好项目标书。 12、组织开展分公司内部员工的岗位技术培训和安全教育。 13、做好本部门员工的考核和年度总结评比工作。 14、工作中有重大问题和业主对公司的信息应及时向总经理报告。 15、负责对基站维护部的管理工作进行检查与考核。 16、完成公司下达的其他工作任务。（三）、基站维护部职责 1、贯彻执行公司制定的各项规章制度和流程。 2、贯彻执行公司年度工作方针、目标，提出部门年度工作目标实施计划，经公司审批后实施。 3、负责基站代维业务的巩固与拓展，完成受公司委托的基站代维协议商讨与签定，合同款结算；协助市场部做好投标工作（业务与技术部分）。 4、根据合同、业主要求编制维护方案上报公司，批准后组织实施基站代维工作；提出月度工作计划并报分公司批准后实施；积极组织开展主业代维外的有偿服务工作。 5、保证完成整改时限要求，主动做好业主临时布置的工作，为用户提高优质服务。 6、负责基站代维的安全生产检查、监督、考核等管理工作。 7、负责各种维护资料的汇总、审核与上报。 8、组织代维质量的检查、整改、监督与考核，将检查结果报质检部；配合业主做好检查评比工作。 9、根据公司要求负责抗灾救灾及重大通信故障抢修的组织与协调。 10、负责部门内部员工绩效考核、年度总结评比及配合公司做好员工培训、技能考试等工作。 11、负责内外部沟通、协调工作；及时向主管领导汇报业主对公司的各种信息。 12、负责保管和使用好公司及业主的各种仪器仪表、工具及材料。 13、完成业主与本公司下达的其他工作任务。附件1：代维办事处职责

公司运维服务规范

某公司运维服务规范第一章总则第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。第二章适用范围第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。第三章运维服务要求第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求

包括：（一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。（二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。（三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥

代维工作流程及管理

代维工作流程及管理一、代维公司与移动公司的联络方式 1、双方指定联系人：甲乙双方指定维护联系人,乙方必须安排专人（非兼职设备维护人员）专职负责固定资产信息反馈的管理，电子派单系统的接单和复单，并将各联系人姓名、电话给甲方。 2、联络方式：甲方利用电话、电子邮件和运维办公平台向乙方发故障派单，乙方应设有24小时热线电话、传真机，接单所需的电脑实时上网接单。二、代维工作开展 1、计划制定：每年初乙方根据甲方提出的年度工作计划，制定相应的年度工作计划，每月初制定下月的维护计划 2、工作实施：对工作计划进行落实，根据代维合同等要求做好巡检、故障处理等代维工作，并填写相关记录。 3、定期汇报代维工作：每周一上报《上周小结》，下月3日前上报《月度巡检汇总表》、《故障月报表》、《代维工作月度总结》、《下月工作计划》、《月度巡检汇总表》（上月问题跟踪）。在季度结束后下一个月3日前上报《季度巡检汇总表》、《年度巡检汇总表》。 4、随时更新《业务数据库》，保证与实际情况相一致。 5、不定期工作：积极配合甲方或相关单位人员对临时性、突发性维护事务的处理，例如应急通信、网络调整等，并提交相

关报告。 6、代维工作质量检查 1)日常检查：甲方每月检查一定数量的业务点，每个点每年检查1-2次。 2)现场抽查：每年甲方召集代维公司对业务点进行抽检，抽检数量为总业务点的2%。 7、每月考核：由甲方汇总当月检查结果和相关部门（县市分公司）的信息反馈得到代维公司当月的初步考核成绩。下月初召开代维会议，由移动公司运维部、代维公司代表参加，经大家讨论确定上月代维公司考核成绩，会后考核报告以传真电报形式通报代维公司及移动各分公司。 8、代维费用支付：每季度第一个月根据代维考核成绩支付上季度代维费用。三、故障处理流程故障处理流程是：监控机房发现故障派单-代维公司接单和处理-代维管理员确认。代维公司必须有人24小时办公室现场值班，做好故障接单和回复。具体故障分类及处理时限见《附件三：代维考核办法》。五、日常工作的信息反馈除了故障外，代维公司在代维过程中发现而不能自行处理或其他一些需要向移动公司反馈的信息应及时反映，代维管理员根据信息反馈内容，将协调相关部门进行处理，由代维公司配合

故障管理和故障处理流程规定

故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心二〇〇八年八月

目录第一章目的 (3) 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3) 第三章 95013业务故障分类 (3) 第四章故障处理的原则: (4) 第五章故障处理时限要求。 (4) 第六章故障管理和故障报告制度 (4) 第七章故障通报制度 (5) 第八章故障处理及报告流程图 (5) 第九章工程运维中心内部处理流程 (6) 第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6) 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7) 第十二章故障的跟踪管理 (7) 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)

第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。 c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 1.重大故障：全部业务中断 2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。

常见电路故障处理流程

本次主要针对电路方面的一些基础知识和故障处理进行培训，培训内容主要有理论和实操两部分。其中理论培训主要包括：爱立信电路故障处理流程，电路单通测试（指令测试），光口故障处理流程，光口保护倒换原理，三种非爱设备简单故障处理。实操部分包括：LIFE3000使用，电路单通测试（挂表测试），传输有误码或中断时如何挂表测试，传输头制作，DDF ODF 认识，基站应急割接模拟等方面。爱立信常规故障处理流程故障的类型主要有两大类：传输故障和交换设备故障。下面讲一些常见故障的处理。传输故障又主要分为物理传输故障和链路故障。物理传输故障，主要是传输ABL或者是传输质量差而引起的话务设备ABL，影响通信业务，链路故障则是指信令链状态不正常，会影响信令的接续。第一章、传输故障第一节：2M口的介绍一、传输的名称类型和出现的误码类型爱立信的DIP名称类型：RTG（GPRS的GB接口）、RBLT、RALT、RAL2、RBL2、MALT、MAL1、C7B4、C7B5、UPET、UPE、UPD、UPD1，起名称长度不能超过7个字母。首先看传输状态，用指令DTSTP：DIP=xxxx，传输状态主要有WO、ABL和MBL。传输ABL，其

误码类型常见的有5种告警，FC 1＝AIS、FC 2＝LOF、FC 3＝ERATE、FC 4＝RDI 、FC 9＝LOS。二、传输常见误码的处理传输出现的误码常见组成为：FC 1&2、FC 2&9、FC 4，下面根据误码来判断传输出现的情况： FC 1&2：属于远端告警，对于此类故障，应该先在传输架上向本端自环，确定我们本端没有问题后，再和对端联系，要对端也在传输架上自环，如果两边自环都没有问题，那就需要传输室在中间一段检查、处理。FC 2&9：属于近端告警或者是收发接反。先在交换机上确认SNT和传输线是好的，然后在传输架上自环本端。如果正常，则和对端联系，将收发反一下，看是否能恢复。 FC 4：属于能够收到信号，而不能发送信号。这种误码可能是由于传输头松动，只有一边做好了，主要是排除本端传输的头是否有问题。三、传输质量下面讲一下传输质量。有时候传输状态查看是好的，但质量有问题，会使得误码逐渐增加，误码增加到一定程度就使得传输断掉。当传输是好的时候，有一定的误码，可以用以下指令清除，清误码也许只能治标而不能治本，最关键是要保证传输是通的。DTQUP: DIP=XXXX; DTQSR：DIP=ALL，DEGR，UNACC；DTQSR：DIP=ALL，ES，SES，SF； DTQSR：DIP=ALL，ES2，SES2；第二节：光口ET155的介绍 ET155可以用来开电路和链路，在交换机没有升R9的时候，基于ET155的稳定性和安全考虑，一套

问题与故障处理流程图

NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程 1、相关概念 1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。 2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。 3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。 2、故障处理一、角色及职责定义 1)故障上报人 ●根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。 ●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。 ●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。 ●对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。 ●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。 2)故障分派员 ●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。

●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。 ●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督执行。 ●故障分派员由值班组人员担任。 3)故障处理牵头人 ●牵头处理故障分派员分派的故障。 ●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员现场支持。 ●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。 ●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过程。 ●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。 ●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。。 ●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。 ●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。 ●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。 ●负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。 ●总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据。 ●根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分析。

代维管理制度

代维管理制度 1、安全管理制度（一） 1.1、岗位责任 ● 办事处负责人：定期召开例会、与用户接口；项目执行的控制管理。 ● 代维管理员：负责巡检、勘测、验收、监理、抢修工作的派工管理、车辆调度、技术支持；工程资料归档。 ● 测试工程师：用户调查访问、DT测试、CQT测试、覆盖需求初步判断；现场测试数据基础分析，环境与安全巡查，天馈系统检查，室内标牌、标签检查，设备检查，电源动力检查，物业类工作等日常性代维工作。 ● 排障工程师：设置参数查看；设备性能检查；系统综合检测；天馈系统测试&整改；故障定位、现场调试、排障；告警处理；年检项目的执行。 ● 驾驶员：代维车辆维护保养；保证代维工作出车需求。熟悉代维站点的地理位置，有利于赢得故障抢修时间。 ● 仓库管理员(由代维管理员兼任)：负责备品备件进出库记录，返修故障备件；及时录入拆卸进来的分布系统设备；及时整理各种工程资料和移动公司所要求的各种材料报表。 1.2基站的安全管理 (一)以运营商的基站代维安全生产管理办法为准则，确保安全生产。我公司在代维期间必须遵守国家和当地政策和规定，做好基站现场管理工作。维护人员进场后，必须制定出施工安全制度，做好宣传工作，设立安全生产监督员，负责施工现场防火及生产安全监督工作。 (二)基站内不存放过量的易燃易爆材料，配备足够的各种灭火装置；机房内不许吸烟，基站机房内非特殊要求，严禁使用明火，要动用明火，必须得到贵公司主管领导和上级安全部门同意。 (三)基站机房内注意用电安全，谨慎使用电烙铁及其它电器设备。代维人员进入基站工作，严格按相关工作规范进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。机房内长期通电的电源、空调等设备，必须对其发热情况进行监视，制定确实可行的防火措施。 1.3人员的安全管理（一）各维护部门应定期组织安全学习、演习，对各种安全事例进行分析、总结，不断提高维护人员的安全意识。（三）各维护人员应学习防火安全管理条例、电气安全技术、劳动防护安全法规、技规，并在运行维护工作中认真贯彻执行。

铁塔钉钉故障上报及处理流程

故障处理流程培训V2.0 一、总概况日后设备、外电、零星、拆站、空调安装等故障除使用邮件进行通之外，务必全部使用钉钉进行通报，一般故障流程如下：

登录界面使用对象二、代维公司故障上报代维公司统一使用“故障报障”流程上报故障，根据要求填写相关联系人及故障内容。不能故障类别

三、空调更换及维修代维上报→监理查收转派→选择对应空调厂家→空调厂家提前将计划通知监理公司→监理公司安排人员现场确认→空调厂家按要求维修及更换→更换过程拍照（前中后）→修复完毕使用钉钉上报（选择对应流程）。空调更换及维修统一由监理公司进行总负责及总控制，代维公司发现故障马上使用钉钉故障保障流程通知监理公司，由监理公司转派及通知对应的负责人，并抄送一份给铁塔公司负责人，空调厂家收单后安排人员在规定时限内进行修复或更换，如现场发生变更，要及时邮件、电话通知监理公司，并及时更新钉钉，监理公司及代维公司务必做好变更记录。空调厂家务必做好登记。现场额外产生的材料及项目，空调厂家需及时通知监理现场签证确认。爱德威：希望代维公司多多协助厂家，工作牌厂家自己搞掂，（维修费超过一定额度不能进行维修，4000额度（超过，直接更换，并通知监理公司））四、外电修复代维上报→监理查收转派→选择对应外电厂家→外电厂家提前将计划通知监理公司→监理公司安排人员现场确认→外电厂家按要求现场探勘给出修复方案及预算发给监理公司及铁塔负责人→监理公司收集方案及预算并上报铁塔公司负责人→铁塔公司负责人审批通过后通知监理公司→监理公司通知外电公司进行修复→监理督查外电公司修复进度，施工过程质量把控，工作量签证→更换过程拍照（前中后）→修复完毕使用钉钉上报（选择对应流程）。外电及报电统一由监理公司进行总负责及总控制，代维公司发现故障马上使用钉钉故障保障流程通知监理公司，由监理公司转派及通知对应的外电公司，并抄送一份给铁塔公司负责人，外单厂家收单后务必2天内安排人员进行现场确认，提前1天邮件及电话通知监理现场共同确认工作量，根据故障情况给出初步的修复方案及修复预算，监理公司收集到方案及预算后，整理汇报给铁塔公司负责人，铁塔公司领导审批通过后通知监理公司，监理公司通知外电公司进行修复，修复过程外电公司务必通知监理人员现场确认工程量，修复完毕后及时更新钉钉，监理公司、外电公司务必做好施工过程记录。现场额外产生的材料及项目，需及时通知铁塔公司负责人及监理现场签证确认。五、资料规范所有现场施工必须要有相应的现场照片，总流程概括为整治前、整治中、整治后，每个整治流程中必须有至少两张照片，相应照片上必须有相应的文字标注，必须使用水印相机进行拍摄。具体如下：

代维故障处理规范

代维故障处理规范为保证代维单位及时高效地处理故障，结合公司实际制定本规范。一、故障分类按照目前代维公司维护的界面分工，需要代维处理的故障主要分为基站设备故障（主要为动力配套设备）、基站停电故障、光缆线路故障（按线路级别分干线、本地网、接入网）、室内分布系统。二、故障通知程序 1、基站设备故障基站设备故障由网管中心值班人员通过监控系统发现通知基站代维管理员，并做好故障派单记录，基站代维管理员接到通知后应立即通知代维公司专业接口人，并做好故障记录督促代维公司在规定时间内修复障碍，代维公司未能在规定时间内修复障碍的，基站代维管理员应立即通知动力代维中心主任和部门分管经理。 2、基站停电故障基站停电由网管中心值班人员通过动力环境监控系统发现通知基站代维管理员，并做好故障派单记录，基站代维管理员接到通知后应立即通知代维公司专业接口人，并做好故障记录督促代维公司在规定时间内修复障碍，代维公司未能在规定时间内修复障碍的，基站代维管理员应立即通知动力代维中心主任和部门分管经理。 3、光缆线路故障干线光缆线路故障（含本地网骨干网线路）网管中心值班人员通

知线路代维管理人员，同时通知传输中心值班工程师和传输中心主任，线路代维管理人员接到通知后应立即通知代维公司专业接口人，并向部门分管领导汇报，代维公司未能在规定时间内修复障碍的，网管中心值班人员应立即部门经理和公司分管领导。本地网线路故障（本地网骨干网除外）网管中心值班人员通知线路代维管理人员，同时通知传输中心值班工程师和传输中心主任，线路代维管理人员接到通知后应立即通知代维公司专业接口人，并做好故障记录督促代维公司在规定时间内修复障碍，代维公司未能在规定时间内修复障碍的，线路代维管理员应立即通知动力代维中心主任和部门分管经理。接入网线路故障由客响中心112故障专业人员和网管中心值班人员谁先发现谁通知客响中心值班工程师或县分装维人员，客响中心值班工程师（或县分装维人员）判断为线路故障应立即通知线路代维管理人员（网管中心值班人员若能直接判断线路故障可直接通知线路代维管理人员，并告知客响中心值班工程师），线路代维管理人员接到通知后应立即通知代维公司专业接口人，并做好故障记录督促代维公司在规定时间内修复障碍，代维公司未能在规定时间内修复障碍的，线路代维管理员应立即通知动力代维中心主任和部门分管经理。 4、室内分布系统室内分布系统故障由网管中心值班人员通过监控系统发现通知基站代维管理员和无线中心主任，并做好故障派单记录，基站代维管理员接到通知后应立即通知代维公司专业接口人，并做好故障记录督

代维故障处理流程

移动全业务故障处理流程一、故障受理 1、对移动全业务故障实行“一点受理,闭环处理,全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告； 2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。二、故障预处理 1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。 2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。三、故障处理 1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上； 2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修； 3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配

合时，联系当地移动公司全业务维护管理人员协助处理； 4、维护人员在故障处理完成经客户确认使用正常后向铁通网调中心汇报，对作业现场进行卫生清理，保持现场整洁、干净； 5、维护人员在派工单上填写故障恢复时间、故障原因、处理结果等详细情况经客户签认后带回保存； 6、铁通网调中心故障处理详细情况汇报并反馈工单至全业务故障受理平台，纳入移动客服回访流程。邵阳铁通代维部 2011年月

故障处理流程图

集团信息化接入业务交接签认表填写说明：每个集团信息化接入单位填写一份邵阳铁通公司故障派工单填写说明：1.故障原因分配线设备、主干、分支电缆、引入线、室内用户线、用户终端设备等； 2.径路台帐填写处理故障时更换电缆芯线或调整径路后的径路台帐和原径路台帐； 3. 交接箱、分线盒要注明具体位置。

运维管理制度

运维管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日

目录引言 (1) 1、总则 (2) 2、编制方法 (2) 3、运维部工作职责 (2) 3.1系统运维和技术支持 (2) 3.2.平台信息和技术安全 (3) 4、运维服务管理体系 (4) 4.1运维服务管理对象 (4) 4.2运维系统功能框架 (4) 4.3运维管理组织结构 (5) 4.3.1项目负责人 (5) 4.3.2项目经理 (5) 4.3.3技术主管 (6) 4.3.4服务台 (6) 4.3.5网络管理员 (7) 4.3.5应用、数据库管理员 (7) 4.3.7终端管理员 (7) 4.4运维服务流程 (8) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (9) 4.4.2服务台 (9) 4.4.3事件管理 (10) 4.4.4工单管理 (10) 4.4.5问题管理 (10) 4.4.6变更管理 (10) 4.4.7配置管理 (11) 4.4.8知识库管理 (11) 4.4.9统计及工作报告 (11) 5、运维服务内容 (11) 5.1服务目标 (11) 5.2IT资产统计服务 (12) 5.3网络、安全系统运维服务 (12) 5.4主机、存储系统运维服务 (13) 5.5数据库系统运维服务 (13) 5.6中间件运维服务 (14) 5.7终端、外设运维服务 (14) 6、应急服务响应措施 (14) 6.1应急预案实施基本流程 (15) 6.2突发事件应急策略 (15) 7、服务管理制度规范 (16) 7.1服务时间 (16) 7.2行为规范 (16)

001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究运维制度引言本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。

运维体系说明

运维体系说明文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

投标人运维体系说明我公司为用户提供免费技术服务热线，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。运维组织架构运维流程技术支持服务热线工作流程图 1、诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。 2、制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。 3、管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。 4、确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。 5、提交成果每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

故障诊断报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。现场服务流程众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：售后服务流程社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。公司提供的服务内容包括：应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。

日常运维管理制度

日常运维管理制度令狐采学 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制； (2)建立故障应急处理流程机制； (3)建立备份恢复保障机制； (4)建立安全保障管理机制； (5)建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本；以上机制应形成文档，作为日常遵循规范，按要求执行。2．硬件维护能力需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。

3.故障处理响应及要求设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下： 4．具备应急预案针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据

的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障服务实施团队为客户提供统一、标准

基站维护故障处理流程图

对应岗位要点说明系统对故障进行分类采集，并下发工单系统将电源配套故障和停电故障派单并下发到铁塔维护人员APP中铁塔监控值班人员铁塔-区域经理如果是较重大故障区域经理督办、视情况电话上报各级领导，按照重大故障上报制度执行。铁塔-代维管理支撑支撑故障处理、工单进度管控铁塔-代维主管代维公司代维主管提供协助铁塔-现场维护人员维护人员现场处理故障、及时反馈最新进展，如果判断不是电源及配套故障，是设备或传输故障则反馈给铁塔监控值班人员，由铁塔值班人员再转派给运营商值班人员走运营商故障处理流程。现场判断时限30分钟。铁塔监控值班人员维护服务等级标准化、系统无法自动附带等级内容，需要值班人员人工提醒或维护人员自己判断；铁塔值班人员进行超时提醒管控，分别在1/3和1/2故障时限进行人工提醒铁塔-现场维护人员故障处理判断、可以完成则继续、否则升级要求技术支撑铁塔-代维公司管理人员故障升级、上级支撑铁塔-代维公司主管协调各方资源、接管故障处理铁塔-现场维护人员/代维公司主管确认故障处理结果，故障恢复则回单；故障没有恢复则继续处理寻求支撑并返回到原点处理。铁塔-现场维护人员/代维公司主管网管系统PC版或APP版提供支撑、维护人员填写故障处理细节回单、提醒上级，处理完毕在15分钟内回单。铁塔监控值班人员网管系统提供支撑、监控人员分析确认、核实故障处理结果铁塔监控值班人员如果监控值班人员发现故障未恢复、需退回到原点继续处理铁塔监控值班人员影响客户业务、故障恢复确认（客户申告需确认，告警派单可不确认）铁塔监控值班人员结单归档通知并督促代维人员处理电源以及配套故障。如果是停电3小时后需要发电保障，则铁塔公司派单到维护人员进行发电保障并做好台账记录。动环系统故障采集系统派单

(完整word版)运维系统及中心机房应急预案

运维小组应急预案随着网络信息化建设的不断深入，加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保员工安全，特制定本应急处置预案。本预案共分为应用系统故障应急流程和机房突发事件应急流程系统故障应急流程一、系统故障应急流程说明 1、故障发生系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生： 1.1、运维服务中心通过网管告警发现故障 1.2、维护站点通过维护巡检发现故障 1.3、用户发现故障，报给呼叫中心 1.4、驻场工程师发现故障 2、报障受理监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。 3、信息研判运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。 4、预案启动如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。 5、资源确认

系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；我公司聘请的技术专家 6、预案执行按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。 7、预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。 8、结果上报预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。

基站代维工作流程

基站代维工作流程基站代维工作流程 1、基站维护工作流程基站维护工作流程包括以下几方面：一、巡检工作。要求：按时，按计划实施；二、故障处理。要求：及时，快速，有效；三、安全管理。要求：以预防为主；四、资料管理。要求：细致，保密；五、工程随工。要求：负责，细心；六、投诉处理。要求：耐心，专业。 2、基站维护操作细节 2.1、巡检工作每一个月的基站巡检工作能够及时的了解设备的运行情况，对存在安全隐患的设备能够及时的进行处理，具体的检查范围包括：基站主设备、基站交直流配电设备、基站蓄电池、基站空调、基站动力环境监控设备、基站传输设备、基站天馈线系统、基站机房安全设施。检查项目包括：工作电压、工作电流、有无告警、运转情况、设备连线情况、环境卫生，以及基站所存在的各种安全隐患。具体包括： 1、基站主设备：检查各模块的指示灯是否正常，对有告警的用OMT软件查出并及时的处理，各模块之间的连线机柜顶部馈线传输线接地线是否连接紧固，测量机柜系统电压是否在正常范围值内，更换防尘网，对设备进行清理。

2、基站交直流配电设备：基站交直流配电系统为整个基站提供电能，如果交直流系统出现故障将导致整个基站退服。日常巡检时主要测量动力引入三相交流电压、开关电源三相相线电流、中性线电流、直流输出电压、直流输出电流等；导线、熔断有无过热现象、关开电源有无告警、一次下电二次下电电压、蓄电池组参数是否正确等；零线地线连接是否正确，接地线可靠，地阻小于5欧姆，交流配电箱空气开关及电缆连接良好，不存在安全隐患。交流配电箱内防雷器无损坏，防雷空开合上，浮充电压和负载电流正常，交流配电屏指示灯、告警信号正常。交流电压供电回路的接点、空气开关、熔丝、闸刀等有无温度过高现象。变压器是否有漏油现象，跌落式开关是否良好。 3、基站蓄电池：基站蓄电池主要是在市电中断的情况下在短时期的为基站主设备提供电能。如果蓄电池性能减退时不能为主设备提供足够的电能，在发电不及时的情况下直接导致退服，所以在日常巡检时主要测量蓄电池组的单体电压、馈电母线电流、软连线压降、连接体处有无松动腐蚀现象、电池壳体无渗漏和变形极柱、安全阀周围无酸雾酸液逸出、定期紧固电池连接条、清理灰尘，并做电池容量测试，掌握蓄电池的健康情况。 4、基站空调：基站主设备和蓄电池对环境温度要求都很高，温度过高或过低都直接导致基站退服，而且高温对蓄电池的使用寿命也有致命的影响。根据维护

浅谈代维工作中典型故障的分析与处理

浅谈代维工作中典型故障的分析与处理自从2009年4月进入代维中心，开始对移动的接入层设备进行维护以来，处理了很多故障，其中农信社的故障具有一定的代表性，现写出来同大家进行交流。１．农信社的网络布局目前，河南省农信社采取接入电信网络方式基本相同，即利用移动传输网络将市区农信社和各县农信社进行连接，在通过移动本地网将各乡村农信社和县农信社进行相连，从而进行业务传输，而本地网连接接入层基本采用PDH设备，即可利用2M传输农信社内网业务，又可利用以太口传输互联网业务，同时还可利用SMTP方式传递视频监控，可做到同一设备三重利用，具体结构见下图： 2.农信社故障分析 2.1常见故障一:由于光猫损坏引起不通光猫作为农信社业务中移动提供的最基础的数据设备，主要有两种型号：杭州初灵和天津光电，杭州初灵E1光猫和V.35光猫设备单独存在；而天津光电E1端和V.35端采用相同设备，只是通过拨码开关的选择来确定使用用途。不管是哪一种设备，光猫损坏引起业务中断故障现象一般较为明显，往往通过设备面板指示灯提示或者采用设备替代法即可判断出来。 2.2常见故障二：线路不通农信社业务线路方面主要有光缆、2M线和V.35数据线。以杭州初灵光猫为例，如果光缆不通，光猫上光路指示灯FL会灭掉,此时再通过光功率计测量光纤接收功率进行准确判断，一般接收光衰耗要小于-20DB,否则即使光路不断光猫也可能不能正常工作。如果手头没有光功率计，也可通过对用户端尾纤和基站传输端分别进行环回后让市农信社观看端口状态的方法进行判断定位，判断到底是哪一段线路不好。如果是2M线不好，则要对2M线进行检查，看是否有虚焊、脱焊或者内外芯短路现象。在通常情况下，如果2M线不通，光猫上E1LOS或者E1SYL告警指示灯会亮，但有时也有例外，我曾经处理过一回农信社故障，故障定位到基站DDF架到光猫之间的2M线上，有一根2M线接头内外芯短接，但光猫上指示灯正常并没有告警。V.35数据线作为设备自带的配套线路，质量稳定性较高，但是无法测量，如果碰到市农信社可以看到用户端光猫环回而看不到用户路由器，就要考虑是不是V.35线没有接触好或者损坏，一般采用替代法进行判断处理。 2.3常见故障三：农信社路由器不好农信社路由器作为农信社业务中的一个重要环节，它的故障是较复杂，也比

IT运维服务操作流程及指导规范

服务流程管理一、服务操作及管理流程 1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》

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2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。第 3 页

3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。第 4 页

4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。第 5 页

5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。