运营管理部管理手册
运营管理部
2006年12月29日
第一篇企业运营管理总论
【第一节运营管理部功能】
战略研究室功能：药业政策整理、厂商分析、竞争对手监控、新闻评估、行业研究。
运营分析功能：负责企业经营质量的指标体系监控、评估。重点为非财务体系指标控制管理。
一体化整合推进：推进公司一体化管理流程的完善，整合公司经营管理手册、操作手册。
信息流正常运作保障：信息系统使用维护、硬件安装维护、系统使用培训。
供应商管理推进：关注推进营销合同管理信息系统化发展、体系化发展，建设和逐步完善供应商评价体系。对合同标准与合同政策执行监控与评估，供应商绩效与信誉评估体系的完善，供应商商品供价体系与物价体系系统化监控。
单品控制管理推进：树立经营商品精耕细作、单品可控核心思路，配合信息中心实现对所有单品的系统化全面管理，达成重点监控与普遍管理有机结合的统一性。推进商品结构标准管控与优化建议落实，强化新品引进监控、旧品淘汰监控与中央目录商品状况监控的管理。
【第二节组织结构】
国药国大运营管理部组织结构图
运营管理部分管运营与信息部。运营部分含运营分析与运营管理功能。部门主要从系统维护、信息流转与运营过程监控等方面推动公司运营质量的控制和提升；
对应上级：国药国大总经理、国药控股有限公司运营管理部。
对应下级：子公司运营部。
其中总部信息部与分公司信息部实施条线管理，任命权在总部，管理权在当地。按总部标配2人及以上。
【第三节岗位职能】
运营部：战略分析岗位
1) 明确组织使命、分析外部环境。
2) 外部宏观环境：政治法律、经济环境、社会文化因素、技术环境分析
3) 外部微观环境：行业分析、主要竞争对手分析
4) 分析内部条件：有形资源、无形资源、能力、组织文化分析
5) 选择战略方案：保守战略、进取战略、防御战略、竞争战略
6) 包括培育支持战略实施的文化、设计有效的组织结构、调整经营方向、制定预算、建立和使用信息系统，以及将员工报酬与组织绩效挂钩。
7) 评价适用性、可行性、可接受性三条标准。
8) 负责维护公司总部用于日常运行的通用软件平台
9) 负责保障企业管理信息系统的正常运行
10) 负责维护各个分支单位用于日常运行的通用软件平台
11) 汇总系统改进需求，提交国控信息管理部，并督促及时完成，同时做好需求文档管理工作；
12) 负责各分公司数据上传、整理、准确性分析工作；
13) 及时处理各相关部门人员对相关数据的质疑；
14) 负责协助提交相关部门所需数据作为经营分析依据；
15) 负责公司总部信息规划的技术论证工作，并协助开发部门共同培训、实施；
16) 负责公司新增系统的建设实施和以及相关的人员培训。
17) 负责对总部部门、下属公司信息系统使用技术进行指导；
18) 统筹规划公司网络安全管理工作
运营部：经营分析岗位
1) 定期提取总公司分品种采购数据、纯销数据、库存数据,每周做分析报告
2) 定期提取分公司分品种采购数据（自采和集采）、销售、库存数据，每周做分析报告
3) 提交每周经营监控报表
4) 提交月度经营分析报告
5) 其它专项经营分析报告
6) 总部、分部网络系统和计算机硬件的稳定运行
7) 总部业务系统的培训及程序更新、系统重装、故障处理
8) 新开地区系统切换的培训、实施工作
9) oracle数据库的安装、配置及维护
10) 负责INTERNET 接入服务的管理工作
11) 路由器、交换机、数据库服务器等网络关键设备的维护、保养
12) 域服务器、邮件服务器、防火墙系统的安装、配置及维护
第二篇运营监控指标
【第四节KPI评价标准管理】
KPI（关键绩效指标）是Key Performance Indicators的英文简写，是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体、组织关键业绩贡献的评价依据和指标。
KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：
KP是绩效指标，不是能力或态度指标；
KP是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。
一、关键绩效指标
国药国大零售事业部（公司）年度预算指标的实施成果对上级（部门）公司国药控股有限公司报告。
国大运营管理部对各项KPI指标实施月度监控并向上级公司运营管理部报告。其中主要关键指标为：
1、主营业务收入：国大体系商品销往终端，或个体或客户，不含国大体系内部调拨与分销业务收
入。
2、毛利额：销售价格与该批次采购商品成本相比的差额，同时计算合同协定返利，以计算综合毛
利额。
3、费用额：各部门固定费用、变动费用、临时费用等的计算
4、其它业务收入：主要为供应商进场费、广告费收入的计算
5、利润总额：毛利与其它业务收入的合计
以上5点及由此而计算产生毛利率、费用率、盈利空间每月根据月度财务报表汇总整理。
二、过程指标
过程指标体现事中监管。围绕主绩效指标发生的
（1）总部部分：
物流部：关注盘点差错与处理、费用控制、发货准确率、送货准时率
集采部：（集采对应区域）:关注终端销售量、销售毛利、库存周转
（集采对应总部）:关注采购量、采购价格、库存周转、近效处理、返利、
预付款、付款帐期、业外收入、销售费用、供应商评估
OEM部：（OEN对应区域）: 关注终端销售量、销售毛利、库存周转
（OEN对应总部）:关注开发品种数、采购价格、库存周转、近效处理、返利、
预付款、付款帐期、业外收入、销售费用、供应商评估
纯销部：销售收入、销售毛利、毛利率、费用、费用率、盈利空间、应收款回笼
投资开发部：关注新开店进度、老店改造进度、新店和改造店质量
市场营销部：VIP客户数量、营销活动次数和评估、社区活动次数和评估、商品陈列规范性
（2）区域部分
子公司经营：销售收入、销售毛利、毛利率、费用、费用率、利润总额、存货周转、应收款周转、应付款周转、预付款、门店数、人效、坪效。
业务采购：关注要货满足率、近效处理、库龄与库存结构、引进新品、业外收入、返利、促销资源、供应商评估。
门店销售：单店销售能力、单店盈利能力、品规数、集采上架率。
【第五节总公司术语阐释】
1.集采：集采指总部集中采购的商品，由总部采购部负责合同谈判、统一采购、分区销售。子公司
信息系统屏蔽总部集采商品在当地的采购权。
2.OEM：公司自行开发的贴牌产品。
3.纯销：国药国大将商品批发销售给具备药品经营许可证的企业，如“三方协议”。
4.零售：指门店销售。
5.配送：为子公司内部的总部向门店发货概念，不涉及财务结转；总部采购部向子公司配送行为涉
及内部财务结转。
6.开发：改造是指对原有门店的新概念包装；开发新店是指有计划的在指定区域开发统一标准的新
网点。
【第六节子公司术语阐释】
7.区采概念：区采指子公司有权在当地采购总部集采清单以外的其它商品。各地引进新商品需要报
备总部审批，予统一编码。
8.直营店：子公司自行开发并全面控制的门店。
9.加盟店：子公司对挂国大招牌并实行全面配送的门店。
10.投资店：子公司控股或参股的门店，挂国大招牌并实行全面控制或全面配送。
11.坪效
单店指标，即指单位面积产出，衡量门店销售质量。
公式：坪效=月销售额/营业面积
12.人效
单店指标，即指单人产出，衡量门店销售质量。
公式：人效=月销售额/职工数
13.店铺全国比较
区域指标，根据坪效、人效、销售三者得分综合计算店铺状况，监控排名对比及单店人均面积产出。销售第1名的门店可以得40分，第2名及其后得分按照：[40分/门店数*（门店数+1-排名）]；
坪效、人效得分类似。同时考虑坪效、人效均占综合排名30%的权重计算。
得分计算=（权重*100）/门店数*（门店数+1-效（销售）排名）
公式1：店铺综合得分=坪效得分+人效得分+销售得分
公式2：店铺综合评估=月销售额/营业面积/员工数
14.单店能力
区域性指标，对比计算不同区域或不同类型样本门店的销售能力
公式1：区域月销售总额/门店数量
公式2：样本月销售总额/样本门店数量
15.门店盈利能力评估
单店指标，衡量门店经营质量。依据租赁费、物业费、人工费、水电气费等成本，结合销售毛利收入计算开店盈利指标。
公式：门店盈利能力=期间销售毛利-期间（租赁费+物业费+人工费+水电气费）
【第七节投资开发部指标与公式】
16.店铺拓展指标达成率
月区域指标，依据期初门店数、开店指标、新开店数、关店数、现存店数，计算指标达成率，监控投资开发部工作开展进度。
公式1：拓展进度=（现存门店-期初门店）/开店指标
公式2：现存门店=期初门店+新开门店-关闭门店
17.店铺改造指标达成率
月区域指标，依据改造指标、改造店数计算指标达成率，监控投资开发部工作开展进度。
公式：改造进度=改造门店/改造店指标
18.开店成本
单店指标，依据工程费、道具费、设备费、公关费、证照费、租赁费（超免租期）、物业费（超免租期）、水电气费等成本，计算开店成本控制。监控投资开发部费用控制。
公式1：实际开店成本=工程费+道具费+设备费+人工费+证照费+租赁费+物业费+水电气费
公式2： 100平米营业面积的门店开店成本指标=13万+0.67万
19.新店年度排名
区域性指标，根据行业通用评测标准进行内部比较。
以自然年度截断，整年度内所有新开门店作为样本特征的专项对比。
以开店时间小于12个月作为样本特征的新开门店专项对比
公式1：新店排名=RANK(AVERAGE(逐月新店店铺综合得分))
公式2：逐月新店店铺综合得分=LIST(逐月（坪效得分+人效得分+销售得分）)
【第八节集采部指标与公式】
20.终端销售额：汇总各子公司终端门店销售额
21.终端销售量：汇总各子公司终端门店销售量
22.市场销售毛利额（率）：
在“总部集采进价 分销子公司供价 终端销售零售价”三个环节中，总部集采进价 终端销售零售价间的差价额（率）。
23.内部集采毛利额（率）：
指集采部采购商品的“总部集采进价 分销子公司供价”间的差价额（率）。
24.库存周转天
作用：通过监控商品的流转情况，作为商品集采的依据。计算商品至单品周转，组合汇总至类别、地区、全国。
公式1：周转天=平均库存/销售*销售天数
公式2：年周转率=年销售/年均库存；月周转率=月销售/月均库存
25.应收账款天数
集采应收各子公司的账款天数，总部规定为<=45天。
26.应付账款天数
集采应付供应商的账款天数，总部规定为>=75天（根据具体合同约定）。
27.采购价格控制
作用：控制采购价格准确性。依据同一地区历史变迁采购价格、不同地区近期采购价格，监控采购部商品采购价格的透明性，商品采购部对于采购价格是否具备统一规则，或审批流程。
条件：如果本周采购价格>标准采购价格，则不合理，否则合理
28.新品引进
作用：杜绝随意性新品引进，监控引进新品的成长性。根据新品引进规则对每周增添的新品进行监控。
条件1：如果新品预期毛利不低于平均毛利，则引进评估通过，否则疑问
条件2：如果新品销售周转差，同时实际盈利能力低于平均同类产品，提出疑问。
29.旧品淘汰
作用：优化产品线，监控盈利能力低的老品清理。根据旧品清理标准追踪监控
条件：如果单品满足淘汰判断标准，则提请淘汰，否则不予单列。
30.缺货率
作用：判断区域库存（含区域总仓+门店库存）的备货满足率，可以细分单店。
条件：1、判断哪些单品缺货 2、缺货单品集合体比率即为缺货率 3、可以店为单位，可以区域为单位。
31.要货满足率
作用：通过要货数量、要货次数及达成状况，监控集采部对子公司要货的配合度。
条件：对于区域子公司适用。对于总部集采与分部之间的配货，除非人工记录历次要货申请，否则无法统计。
32.合同签署率
作用：监控推进全国合同、地区合同的签署进度，实施集采供应商年度合同主体统一管理、优化供应商资源、优化商品结构。
公式：合同签署率=已签署合同数/目标供应商数
33.合同政策审核
作用：因为系统没有建立合同管理体系，目前的年度合同或者文本合同管理，多为人工保存，在寻求信息系统建设合同管理体系的同时，以月为单位进行在监控合同签署的同时，整理合同政策。
条件：合同政策的审批、归档、备档机制建立。
34.其他业务收入
其他业务收入主要指进场费，根据采购部队新品引进的费用收取或供应商年度进场费用谈判确定标准，监控其落实进度。
条件：目前初步意向约定单品进场费8000元/年。按店分或是按区域或是按供应商，协定标准。【第九节销售模块指标与公式】
35.销售金额
作用：监控销售实现、销售趋势、销售环比、销售同比、销售结构，并进行指标达成预测。
公式：销售金额=零售+批发；销售金额=直营门店销售+加盟店销售+社会药房批发
36.销售毛利
作用：监控销售毛利实现、毛利趋势、毛利环比、毛利同比、毛利结构，并进行指标达成预测。
区分代理、非代理；集采商品、区采商品、类别、品规
公式：销售毛利=销售金额-销售成本；销售成本为系统移动加权平均成本
37.销售毛利率
作用：同销售毛利，监控产品盈利状况
公式：销售毛利/销售金额
38.销售价格
作用：监控物价规定、最低限价、平均零售价，对异常价格提出追踪，对平均零售价趋势波动提出预警。计算商品至单品，可逐层上并。
公式1：销售价格=销售额/销售数量；
公式2：平均零售价=∑（零售额）/∑（零售量）
【第十节物流部指标与公式】
39.库存警戒线
作用：从库存状况关注可供门店要货能力是否短缺，以及库位容量可能发生的容货不足。
缺货警戒：借助于商品销售周转或平均周出库量，结合当前库存、发生的采购订单行为、入库周期进行判断。
满货警戒：借助销售预期、当前库存、库容判断溢库可能。
40.近效期
作用：根据药品的出厂日期或有效日期判断失效期限长短，对此类商品提交退货报告。包含批号、供应商、门店、仓库、有效期等作为关键字段。
条件：近销期=有效期-当前日期
41.盘点盈亏追踪
作用：对盘点过程中发现的盘盈盘亏商品，系统平帐的进程追踪。如为全面盘点，对结论性商品进行月度连续监控。
条件：对个案，相关责任人承担；对系统操作问题，上溯追源，下不为例；对程序问题，提交国药控股信息部解决。
42.送货准时率
作用：加强部门配合，使采购部、门店一线、物流部之间的工作文书得以流畅运转。
监控方案：系统模块功能完善能判断。依据请货单生成日期与达成日期差判断。
【第十一节运营部指标与阐释】
43.周监控表
通过对各部门经营数据的周监控与分析，积累运营部BI建设素材，事实上做的是将来实现智能化分析监控的奠基工作。原则上周监控表数据要求连贯展现。
44.月经营分析报告
包含店铺拓展与盈利分析、采购数量合理性判断、采购价格合理性分析、库存警戒线分析、近效期状况分析、一线销售价格分析等方面，原则上不与财务分析报告重复，关键着重于业务经营质量、过程控制、宏观状况把握。
45.竞争分析报告
条件：采用幻灯形式实施月竞争分析报告，关键在于每日监控搜集行业情报、竞争情报并加以分类整理。以月度或周度形式统一幻灯展示。如有重大新闻或敏感信息，当天报送。
46.整改工作报告
根据运营监控与分析发现问题，追踪落实解决问题，避免再度发生
根据运营监控与分析发现问题，如有需要，修正相关部门管理手册
【第十二节信息部指标与阐释】
47.软件故障维修
维护国药国大各部门软件系统使用的正常运行，各部门涉及操作问题、系统流程故障等需技术支持解决的问题均可通过填写维修申请单，报信息部要求解决。
对于日常操作需在国大系统后台或是需要管理员权限解决的，如非重大疑难，信息部在1小时内予以解决。
对于涉及流程改造、软件源代码更改、需要与横向部门、上级主管部门沟通协调解决的，四小时内给予较明确的解决问题时间回复。
48.信息数据准确性维护
负责各子公司数据上传、整理、准确性分析工作；及时处理各相关部门人员对相关数据的质疑；
协助提交相关部门所需数据作为经营分析依据；
信息部对系统数据的准确性负监控与修正责任：由操作人员提交的单项数据操作错误修正要求，判断各部门间信息流程直接修正；对于批量型或超过金额10万元的数据修正，需报上级主管部门审批。
第三篇运营管理准则
【第十三节运营数据提取要求】
阐释核心要求：准确性
数据为个人作，则为工作要求计，但求准确；数据为企业而作，则为企业生存虑，必须准确。政府总理倡导统计数据要真实，企业运营管理更需要真实数据准确体现经营状况。
阐释四原则：电子性、体系性、唯一性、安全性
电子性：一切以电子系统为最终裁定，因信息时代发展至今日，除非未知的巨大灾难历史不会倒退回归。0、1电子符号今后将记录人类社会运作的所有资料。
体系性：无论任何异常情况，需要保证数据的连贯性和体系完整性。当时未完成的，要求事后补足。数据分析人员要求建立按时序整理的数据源保存。
唯一性：要求采用企业资源系统数据。统计口径统一、数据形式一致。.要求各分公司、各部门在同一类型数据处理时保持一致，若因考虑因素不同出现差距，注明原因；若因系统分类问题，则立即提交系统部纠偏。
保密性：为应对日益激烈的市场竞争，要求运营数据的保密工作需要加强。因为财务的专业性其数据密级易受重视，而由于业务数据的使用频度，保密工作往往受到忽视。需要理解：信息就是财富。
【第十四节运营数据监控要求】
全数据统算原则：凡经国大仓库商品不论好坏，均参与监控。
核心体现原则：在全数据的基础上体现核心商品、主流商品的分析。
定时取数原则：一般取周一、月末、年末数据，全国运营分析人员均须秉承此一原则。全年均取周一数据，在BI未建立之前，可形成数据稳定点阵。
分离监控原则：因为加盟与直营及快批的存在，及其差异性，在体现总况同时，分不同类别体现。
不动销规则确定：需界定何谓不动销，不动销商品的控制处理与近效期商品控制处理的结合，是实现单品管理精耕细作的有力武器，滞销率=滞销商品库存/当前库存
近效期与库龄确定：目前系统批号管理，首先继续关注近效期退换货，再次配合库龄控制加速库存流转。需制定二者的具体时限界分。
应收费率细化：销售毛利应收，供应商进场费、赞助费、广告费、商品补差等应收费用，为综合体现一个地区的商品盈利能力，综合毛利率=销售毛利率+应收费率，其中应收费率=（合同内应收+合同外应收）/销售额，需考虑税率的不同。
周转标准界定：分每周周转、月度周转、年均周转。其中关键只在于平均库存的界定。全国要求必须至少取平均库存=（期初库存+期末库存）/2。界定周转考核标准。
【第十五节运营分析要求】
运营分析遵循以下六项原则，并结合商品的属性分类和地区、部门管理的区分进行：
1、分层控制原则：业务员涉及本人所经营品牌及型号；采购经理涉及本部门及业务员；总部涉及各分公司。实行双线控制：以上层为主，次层为辅；上层宏观，次层自查。
2、时序关注原则：每日、每周、每月、季度、年度、特定时段分析。操作规范统一，可以日累加为周、年度运行52周、月累加为季度、季度至年度，另特殊时段做单项比较。
3、销售终端关注原则：门店为独立单位，涉及商品进销存、周边市场状况，按不同分公司、不同地市展开，门店为纵比、商品为横比。
4、单品控制原则：追踪单品进销存、涉及收费情况、利润情况、结款情况、药品特性情况。单品合为品牌、品牌合为品类、品类合为部门、而至地区采购、总部采购合为国大商品体系。
5、流程控制原则：商品进货申请归结为资金使用；销售过程控制归结为价格控制、广告促销控制、市场占有控制、周转控制；库存部分为坏品状况、滞销状况；月度返利催缴控制、合同进度监控、其它应收费用管理。
6、服务营销原则：根据不同数据体现，体现市场对应情况变化：
a、销售变动与周转、库存、滞销、坏品、淘汰、新品引进、特殊类型等的关注。
b、利润变动与进货价格、销售单价、成本单价关系
c、市场占有与竞争对手情况、促销执行力度
d、结合畅销品分类特性，研究最新商品变动趋势，指导进货方向，推动主力销售
【第十六节运营结论要求】
经营分析的最终目的是为经营决策提供依据。在此大前提下，尽可能突出问题分析的重点，同时兼顾分析的全面性、深入性。如何有机体现各种要素，是运营分析必须具备的能力。
在考虑数据安全性的条件下，要求电子稿内仅能展示“所见即所得”，不得通过链接延伸到其它无关数据；若为相关信息，或该信息之子项，无妨。
运营监控：采用表格形式，要求连续表现周度或月度经营状况。
运营分析：采用文字形式，其中表格一般采用图片形式。
运营报告：采用幻灯形式，其中表格一般采用图片形式，避免外传时造成源数据泄密。
监控分析或分析报告，其界分标准并不明晰，以上为原则性要求，具体执行者根据实际情况自行取舍。
在运营监控与分析过程中，依据以下主要关联要素展开：
【第十七节运营文件管理】
运营监控文件置放文件服务器内，企业文件服务器承担二项功能：企业经营管理资源备份、各部门工作质量监控。
1、文件夹建设原则
根据组织结构设立各管理部门工作文件夹，特设今日最新频道。
部门管理文件夹分职能类别按工作性质与人名交叉设文件夹，人员更动，名称亦改，但其工作内容不予删除，交接给工作继承者。
2、文件夹授权责任人
总部信息主管、分公司信息部负责人
3、今日最新文件放置与管理原则
①文件夹由运营管理部管理
②若每日、每周更新文件可长期放置
③其它文件有效期不得超过一周
第三方支付运营管理系统操作手册
第三方支付运营管理系统 操作手册 v1.0 二零一三年三月
目录 1. 引言 (4) 1.1. 编写目的 (4) 1.2. 读者 (4) 2. 环境要求 (4) 3. 系统模块简介 (6) 3.1. 模块信息......................................................................................... 错误！未定义书签。 3.2. 登录界面 (6) 3.3. 管理界面 (6) 4. 模块功能及操作说明 (8) 4.1. 系统管理 (8) 4.1.1. 图解...................................................................................... 错误！未定义书签。 4.1.2. 用户管理 (8) 4.1.3. 用户组信息管理 (9) 4.1.4. 模块及权限管理 (11) 4.1.5. 用户密码修改 (12) 4.2. 商户管理 (13) 4.2.1. 商户开户 (13) 4.2.2. 商户开户审核 (14) 4.2.3. 商户注销 (14) 4.3. 终端管理 (15) 4.3.1. 商户终端录入 (15) 4.3.2. 商户终端审核 (15) 4.3.3. 商户终端注销 (16) 4.4. 额度管理 (16) 4.4.1. 商户充值 (16) 4.4.2. 商户充值审核 (18)
4.5. 报表查询 (18) 4.5.1. 商户充值明细报表 (18) 4.5.2. 商户消费日明细报表 (19) 4.5.3. 商户额度申请汇总报表 (19) 4.5.4. 商户交易日合计报表 (19) 4.5.5. 商户充值日明细报表 (19)
连锁营运管理手册.doc
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
总部运营管理手册汇编
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
CM运营管理手册范本
CM运营手册（简版1.0） 一、运营职责 1.1CM工作目标：CM，即Category Manager(类目管理)，类目可以理 解为行业。CM的工作主要负责某个线上行业的建立和发展，并通 过对行业卖家、类目、商品、资源的运营提升线上行业的销量和 市场占有率。 1.2运营职责： 1.1.1、负责类目商品的分类和调整，制定相应的行业运营规则并执 行； 1.1.2、制定类目商品管理规则并确保执行； 1.1.3、负责相关类目消费信息的搜集与分析，相关行业商品的消费 者心理研究，制定相关的商品推广方案； 1.1.4、针对不同层级的卖家或供应商提供有效的运营支持和帮助； 1.1.5、负责相关栏目的每日容更新工作，组织相关的专题活动； 1.1.6、提升类目的成交额。 二、工作容 2.1 类目管理 2.2资源管理 2.3商品管理 2.4供应商/商家管理 2.5分类管理 三、资源管理规则明细 A、当首 限时抢左侧图片H2 一、运营原则： 1、该位不做单品推广，仅做促销活动使用。 2、预算占比TOP6，每个类目一个图片位，共6个。 3、活动标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） （2）促销活动自营单品有三地库存，联营单品库存高于预期收订数量，并且所有商品上线前7天有销售记录。（新上线商品除外） 二、监测标准： 1、该位置点击量不得低于日均3000。 2、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表）
3、促销活动的整体收订金额环比增长100%。 三、投放标准： 每周更新两次，周一、周四更新。 四、提交要求： 1、提交文案，促销语吸引并且有价格信息。 2、入口图清晰，商品信息容丰富， 3、入口图商品要在点击进入该活动的页面首屏中能找到。 每日特价（或其他促销）H3 一、选品原则： 1、该位只做单品推广，不做类目和促销活动的使用。 2、自营和联营各6个单品位。 3、选品标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） ，商品上线前一周要有销售记录。 （2）自营商品满足三地库存，非负毛利；联营商品的库存大于预期收订数量，均保证全网低价形象。 （3）与同时当首在线的所有单品去重并且两周同一商品不能重复展示； 二、监测标准： 1、日均点击量达到1500、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。 2、收订金额环比增长150%， 3、各品类轮流上线展示，按照上线的收订金额和单品综合价值排名，对于收 订高的品类奖励上线，收订差的品类进行淘汰下线。 4、监测周期：每天需监测，当天淘汰零销售。 三、投放标准： 每周更新三次，周一、三、五更新 四、提交要求： 1、所有提交单品图片清晰，并且商品详情页和顾客评论优化完成。 2、自营提交的单品要没有在其他促销活动中；联营提交的单品在后台促销活 动设置完成。 五、单品要求 1）价格要求 竞价：当首商品全部竞价，比竞争对手低1% ，如竞争对手在促销期，则与对方持平； 注：自营——竞品负毛利需要审批联营——当首位置商品含运费竞价商品单价： 自营：商品单价≥50元 联营：3C家电类商品单价≥100元，其他品类商品单价≥50元； 建立价格洗牌制度： 自营：做到促销期间降价，促销结束及时恢复价格。 注： *采购提交给运营的商品，如需变价需运营同事提交变价 *当首所有单品都参与竞价，如在线期间不希望价格有所变动，或是只能降低价格，价格调高不能高过在线期间售价，需要在上线前通知客服比价组，进行备
连锁餐饮公司营运手册
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
零售业终端日常营运业务管理手册
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
公司运营管理手册(业务篇)
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
运营管理手册编制方案(最新01)
运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规范化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下：
1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）； 2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施 步骤）、评审及项目运营管理； 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题； 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位； 5、负责管理教练的培训、选拔和激励； 6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改； 7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才； 8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理； 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善； 10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬
连锁店标准运营手册
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
终端店面运营管理
终端店面运营管理 序言 运营管理基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为员工提供店铺的工作流程和服务的建设性建议。涵盖了店铺的日常操作的各个方面！本运营管理目的是为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司壮大发展，提高经济效益，特制订本公司管理制度规范。 工作流程： 一．考勤制度：
1、员工每月休息两天，每天工作八小时。 2、员工考勤实行签到制，必须由本人自己签到，不得带签。 3、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。 4、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处；超过30分钟者，按旷工半天论处。 5、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由店长批准；3天以内的（含3天），由品牌经理批准；3天以上的，报区域经理批准。品牌经理和店长请假，一律由区域经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。二．日常守则： 1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念，以自身的良好表现来建立品牌的形象 2、遵守公司规章制度，积极学习，做事主动热情，服从工作安排，能完成分配到的日常性工作安排。 3、了解公司经营特点，熟练掌握店内货品资料。 4 、店内不准依靠柜台，不许在店内营业范围内进行私人活动，不许有不属于店内的物品出现。
5、工作中与顾客沟通做到语言热情，流畅，清晰。有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼，在为顾客服务时要使用礼貌用语，在遇到难缠的顾客时要有耐心，即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客。 三、员工仪容仪表： 1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。 2、不可留长指甲，涂重颜色指甲。 3、制服要干净、整洁，不能有污垢。 4、店员不能穿拖鞋。 5、工装、工牌佩带情况 1）工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。 2）未按公司或店铺要求穿着工服的，罚款5元 四、入职及离职管理： 1、新员工必须提交个人真实资料（身份证，毕业证），填写个人简历。 2、新员工经过三天试用，合格者填写公司员工登记表，成为公司正式员工，试用三天不合格者不计发薪酬。 3、员工在工作中若有违反公司各项规则制度或严重失职者，公司视情况给予处分直至辞退。 4、员工辞职需提前15天提出申请，店长需提前30天提出申
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
培训学校运营管理手册
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
-美容院运营管理手册(标准版)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录
编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明
(完整word版)烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料文本)
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
企业管理手册-商业运营管理手册01 精品
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
门店运营管理手册汇编
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。