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服务产品设计

一、服务业与服务产品

（一）社会经济发展阶段与服务业的兴起

1．兴起主要原因

1.产业推动因素（1.服务行业的自然发展。

2.人口和商品消费量的剧增）

2.社会趋势变化的因素

人类社会经济形态3阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会

P.3不同阶段，生产交易特征

（二）后工业社会的服务业

1．服务业在国民经济中的地位

1.从服务业提供的就业机会看

2.服务业对gdp的贡献

2．服务业范畴

当前服务业增长的主要原因：由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。

范畴：5个方面

1.工商服务：咨询、金融

2.服务：零售、维修、物流

3.基础设施服务：交通、运输、通讯

4.个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务

5.公共管理服务：教育、政府服务

3．体验经济-后工业社会服务经济的主要特征

P.8 通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。

P.8不同经济阶段的生产交易特征

4．体验经济的挑战

1.服务创新

2.社会趋势（1.人口老龄化2.双收入家庭增多

3.单身贵族增多）3.管理挑战（1.规模经济2.范畴经济3.复杂化

4.跨行业渗透

5.国际竞争）

（三）服务产品的涵义与特性

1．服务的定义p.12

服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。

2．服务的本质属性（服务产品的特性）

1.无形性

2.生产消费的同步性

3.易逝性

4.异质性

（相互关联）

控制人为因素：1.提高服务的标准化、规范化2.关注员工、提高其工作的满意度

（四）服务的分类（重点）

1．按服务的生产过程特点划分：

1.专业服务：生产批量小、产品类型较多的服务（接触时间长、个性化程度高，如律师咨询服务、管理咨询、软件设计）

2.批量服务：产品类型少、生产批量大的服务（大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、图书馆、警察局、水电供应）

3.服务店铺：生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。（银行、商店、旅游公司、汽车租赁、大部分餐馆、宾馆）

4.批量定制服务：批量和产品类型都处于较高水平的服务类型。（大型点菜餐饮企业）

P.17图表：

二、服务产品设计方案

服务设计方案是服务产品设计的总规划，是明确服务产品设计的内容、步骤和方法的总的蓝图。服务产品设计必须以服务设计方案为起点。

（一）服务产品设计的基本内容

1．服务产品设计的含义

服务产品设计：一种对服务产品本身和提供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。

4层含义：

设计活动的目的是满足顾客的需求

设计活动包括产品本身设计和产品提供过程的设计两方面内容

设计活动本身是一个转形处理过程

设计活动开始于设计理念的形成，结束于设计理念被转化为各种具体要求2．服务产品设计的基本内容

设计一种服务产品，应包括：

1.服务理念：顾客消费该服务所期望获得的利益和效用

2.服务内容：为了实现顾客期望的利益和效用所必须向顾客提供的各种服务要素。（服务内容、辅助服务提供的有形物品）

3.服务提供过程（系统）：完成服务提供所必须依赖的系统、方法。如：设施布局方式、服务地点选择、服务流程类型

3．服务产品设计步骤

1.服务理念产生

2. 服务理念扫描

3. 初步设计

4.设计评估和改善

5.模拟实验 6 设计方案最终确定

（二）服务设计方案的形成和确定

服务理念形成并确定后，服务设计就进入了由理念到具体方案的转化进程。这个过程要经过三个阶段，首先是初步设计方案的形成，其次为设计方案的评估和改善，最后将完成实验模拟并最终确定具体设计方案。

1．初步设计方案形成

1.服务产品特点的确定

2.服务要素（服务包）的确定

3.服务流程设计

4.服务产品的改善性设计

（三）服务产品特点确定的思路

什么是服务产品特点:服务产品特点是指服务产品相对于顾客需求和竞争对手在可获得性、可靠性、个性化程度、价格、服务范围、服务质量和服务速度等方面所具有的特征1．服务产品特点与竞争优势

1.服务产品特点：（重点）

1）服务的可获得性

2）服务的方便性和可进入性（依赖于服务地点选择：加油站、快餐厅、理发店、干洗店、社区服务）

3）服务的可靠性（航空公司准时起飞、汽车维修解决问题速度）

4）服务个性化程度

5）服务产品价格

6）服务质量

7）服务组织的声誉

8）服务产品的安全性（航空服务、医疗服务）

9）服务速度

10）服务产品范围

2.竞争二因素理论（重点）

竞争二因素理论：竞争因素两类：即竞争优势因素和资格取得因素

理论用于分析：分析各种竞争要素对于不同服务组织取得竞争优势的重要性

3.资格取得因素：

服务组织进入某一特定市场在服务提供上所必需具备的资格。（对航空公司来说，安全性就是一个资格取得因素，对餐馆来说就是卫生）

4.竞争优势因素：是直接导致顾客购买服务产品，服务组织赢得竞争的要素。

它们是顾客对比各种服务产品作消费决策时考虑的主要衡量标准也是服务组织赢得竞争的主要原因。

它们也可以在某种条件下相互转化。整个行业水平提高：竞争优势因素转化成资格取得因素。某特殊情况发生，资格取得要素也会变成竞争优势要素。（9.11事件，顾客强调航空公司安全性）

两种因素的确定与顾客需求直接相关而且还受到服务行业的整体竞争势态的影响。

P.36银行两种服务类型与竞争优势的关系。

三、服务理念形成与服务包设计

服务理念是服务产品的核心，是服务组织提供给顾客能满足其某种或某几种需要的服务产品的功能、效用。服务理念的确定是服务设计的基础.

（一）服务包模型

服务理念形成之后，服务组织需将其“翻译”成可以满足顾客需求的服务产品，即把服务理念体现为具体的服务产品内容。服务包的设计就是一个将服务理念转化为具体服务产品内容的过程

1．服务包涵义

服务包（Service Package）是能为人们提供服务体验的在一定设施环境中的无形服务与有形物品的组合。

2．服务包模型

1.从服务要素的有形性与无形性角度来建立服务包模型

有形要素：辅助性设施（服务环境）如：飞机和飞机场辅助性物品：与服务提供相关的供消费者购买或消费的物质商品。如食品饮料等

无形要素：显性服务（消费者通过体验服务过程所能明显感受到的该服务所带来的利益。）支持性服务（为提供显性服务所必需的支持性工作，常表现为“后台”工作）如病人档案整理，洗碗工的工作

隐形服务：消费者在体验服务过程中所能得到的隐含于服务当中的心理方面的满足和利益。（银行办理个人贷款时，顾客感受到的保护个人隐私的心理满足）

2.从服务提供的层次和各要素可控制程度来建立服务包模型

分为功能性要素和技术性要素。

功能性要素（难以衡量控制）：隐形服务

技术性要素（可衡量的、可控的、可以依据一定规则去设计：1.辅助性设施2.辅助性物品3.显性服务4.支持性服务

（二）服务包设计

1．服务包要素的逐一确定

1.首先从显性服务要素着手

2.其次，根据显性服务的要求来分析服务产品所带来的隐含性的心理利益---隐性服务

3.再次，根据显性服务和隐性服务的内容设计支持性服务

4.最后，围饶前面所讨论的所有的“纯服务”的内容来考虑服务的有形要素---辅助性设施和辅助性物品

2．服务包要素组合原则和趋势

随着体验经济和知识经济时代的到来，服务包设计的要素组合出现了新的趋势：

1）突出显性服务的核心作用，任何其它要素的设计都必须围绕这个核心。

2）注意有形因素与无形因素的搭配。特别在涉及有形物品较少的服务产品设计中，适当增加有形的辅助性物品的比重

3）加大“心理利益”的比例。在体验经济时代，提供更多的隐性服务是服务发展的方向4）增强服务设施设备的作用，发挥先进技术的功能.将以人力服务为主的服务产品高科技化

也成为服务设计的一个重大趋势。

5）支持性服务要素的发展出现了两个方向。

一是减少前台服务（代表显性服务），增大后台服务规模，以谋求后台工作的规模化和标准化，实现低成本运作。

二是后台服务“前台化”，（高透明度降低顾客的购买风险和追求服务产品的表演性）

案例;p57页，欧洲经济型旅馆和学生旅馆的设计理念与服务包

四、服务流程总体设计

（一）服务流程总体设计与服务流程的类型（重点）

1．服务流程的涵义（重点）

服务流程（Service process）

1）狭义的流程是指服务程序，即服务的先后顺序

2）广义的流程指整个服务提供的系统和服务提供方式。（本书讨论广义）

服务流程：是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，是服务产品设计方案的重要组成部分。

2．服务流程的类型

服务流程可基本分为两类，高的服务差异和低的服务差异（标准化和个性化，再按其流程的主要服务对象再划分为更小的类别：3类：顾客信息和有形物品）

顾客接触程度分：1.无顾客接触、间接顾客接触、直接顾客接触（1.自助服务 2.全面接触）服务流程分类表（p65）

1.产品差异化程度：程度低，以标准化服务形式出现程度高，以个性化服务形式出现

2.服务对象不同：处理物品，处理信息，处理顾客。

3.服务接触程度

（二）服务流程设计的基本方法

3种：

1.生产线方法（设计标准化程度较高的服务流程）

2.自助服务法（以鼓励顾客参与为目标的流程设计法）

3.中间型设计（高顾客接触、低顾客接触）

1．生产线方法

1.目标:设计一种可控的服务环境，提供一种质量稳定的标准化产品并提高组织的工作效率。

2.适应范围:顾客对服务质量的差异化程度较低的服务流程设计

3.问题:哪些服务适于这种方法?

如：麦当劳的服务（工业化生产方式、产品品种的有限性）、法式炒菜（细节设计）

总之：生产线设计就是将工业设计的理念引入服务设计之中，形成的标准化服务流程。

有以下4个特征：

1.低自由度的服务行为

2.严格细致的劳动分工

3.以技术（设备）代替人力

4.服务标准化

2．顾客作为合作生产者——自助服务法

1.顾客在选择自助式服务方式所考虑的因素

最重要的考虑因素：顾客对各种服务情形的控制程度。

2.顾客参与服务生产的好处：1）以顾客参与代替服务劳动力2）平衡服务需求

3.自助式服务设计的要点：

重心：1）减少服务中的人际接触2）提高服务的个性化程度

自助式服务设计遵循的设计原则：

1）以服务设施设备的投入来取代服务人力的投入

2）简化服务操作

3）服务标志明显，服务信息传递流畅

4）服务路线与界面的设计应符合人们的自然消费习惯

5）顾客培训

3．顾客接触法（中间型设计）

介于前两者之间的一种方法，它兼顾了鼓励顾客参与服务提供和组织有效后台生产两方面内容。

这种服务活动的区分使后台进行规模化生产的同时又能在前台为顾客提供人性化服务。（干洗服务）

1.顾客接触：顾客亲自来到服务现场

2.高顾客接触与低顾客接触的区分

高顾客接触区员工：有良好的人际交往能力

两种区域的设计要点:p73

3.销售机会与生产效率

（三）服务竞争战略与流程总体设计

1．竞争环境

1.服务行业的可进入性相对较高

2.实现规模经济的可能性较小

3.销售的波动性和季节性强

4.服务组织的小规模使其市场中处于弱势

5.其他代替品的威胁

6.顾客忠诚度

2．服务竞争基本战略（重点）

3大基本类型：总成本领先战略、差异化战略、集中战略

模型p75

3．服务竞争战略与流程总体设计

1.总成本领先战略与服务流程总体设计

组织期望：成为本行业中成本最低（较低）的产品提供者

需要服务组织具有相当的运作规模，严格的成本费用控制和不断的技术革新。

在服务产品内容和流程总体计上的特征：

1）寻找低成本顾客

2）服务标准化

3）以技术设施代替人力提供服务

4）降低网络成本

5）将顾客从服务系统中移走

2.差异化战略与服务流程总体设计

差异化战略的实质：创造独特的服务产品

（独特的商标形象、先进的技术、完全的销售网络、新奇的服务内容）

实施前提：所付出的成本应是顾客愿意支付的，这是差异化战略实施的前提。

特点：

1）将无形服务有形化（小礼品）

2）将标准化服务个性化（呼唤客人姓名）

3）减少感觉到的服务风险

4）重视人员培训和人力资源发展

5）质量控制

3.集中化战略

指导思想：集中力量满足特定顾客群体的需要

目标客源：某一个或少数几个特定的市场板块

提供特殊的服务产品

两种类型:成本型集中化战略和差异型集中化战略

集中化：需求特点十分突出的特殊群体（汽车旅馆、青年学生旅馆、联合汽车协会、沃尔玛特、贵族学校）：需加强产品与服务的专业化程度，特别在设计方面，专业化需求更高。

（四）服务系统的总体描述——服务蓝图

1．服务蓝图的概念

以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化服务系统的图示方法

按照表明内容的详细程度：概念性蓝图（对服务系统的总体描述）和细节性蓝图（对服务系统的某一部分的描述）

2．服务蓝图的作用

1.提供了一个服务系统的全景

2.协助管理者发现和确定可能的服务失误点并加以针对性地服务保险设计

3.细节性的服务蓝图还可以协助服务组织的中基层管理者了解本部门的工作流程，制定相应的管理方案。

4.做开发服务专家系统的基础

3．服务蓝图的结构

水平：流程垂直：结构

垂直：服务接触、后台支持性工作和管理活动（一线员工在上、管理者在下）

1.服务接触层：相互影响线、（顾客行为和一线员工行为联系起来）

2.可视部分线，区分服务系统的前台和后台

3.内部相互影响线：将服务系统的后台和组织内的其他支持性功能部门分开。

4.管理实践线：将管理职能活动与业务活动区分开来。（只出现在概念性服务系统中）

设计符合两个要求：经济型要求（图上两点之间的距离最短无多余路线或者行为）、对称性要求（把与决策权相关的重要性相等的逻辑路线放在同一行上），每一个决策框引出的所有逻辑必须平行排列。

案例1，2，3，4，5p107

五、服务环境与设施布局设计

（一）服务环境设计的基本内容

1．服务环境的概念（重点）

服务环境（Servicescape）是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地同时也是顾客的消费场所。

（二）设施布局的程序和类型

1．设施布局设计的决策程序

1.确定服务的生产方式类型

四种：专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务

2.确定基本的设施布局类型

4种:1.固定位置型布局；2.流程型布局；3.单元型布局；4.产品型布局

3.确定设施布局的具体细节

生产方式与基本设施布局类型之间的关系图p。129

2．设施布局的基本类型

1.固定位置型布局

服务对象体现为相对固定时，设施布局一般采用固定位置型。（豪华参观服务、外科手术）布局目的：使组成服务系统的各项要素(人员、材料、设施)能最大限度地向固定位置的服务对象提供高效率服务

主要解决的问题：

1）有满足其生产需要的足够的空间场地。

2）接收和储存格中国所需材料和物品。

3）在互不影响的情况下共同完成服务提供。

4）最大限度地减少他们之间的物品、材料与人员的移动。

2.流程型布局

布局目标: 设施布局能为不同的服务路线提供便利，不至于出现服务线路的重复，交叉和拥挤，尽可能减少各设施之间的人员、物品流动的成本

最大限度地提高服务设施的利用率，功能类似的服务设施会被放置到一起，形成不同的服务工能区。有着不同需求的顾客将选择不同的路线前往不同的服务功能区去接受服务。

1）餐馆的厨房（不同菜品经过不同流程）2）图书馆

3.单元型布局

在业已存在的一个设施布局中设立一个或几个独立单元，这个独立单元拥有能够满足特定顾客所有需要的所有服务设施。目的：为了减少服务整体布局的复杂性而特设独立的服务部门。如：1）大医院的妇产科部门2）西方许多大超市设置的“午餐”部门3）大型商场的体育用品部门p。131

4.产品型布局

顾客或待处理的信息按一个预先确定好的程序被逐步处理。(标准化程度极高的批量服务中最为常见)，且易于对顾客实施较高程度的控制。

1）自助餐厅2）大批注射某种抗病疫苗的服务

3）大学新生入学

5.混合型布局

厨房;流程型布局，点菜餐厅:固定型布局自助餐厅：产品型布局

3．设施布局基本类型的优缺点

P.133有图表

4．设施布局的标准

1.设施布局的安全性

2.服务路线的长度

3.服务路线的清晰度

4.员工的舒适度

5.管理合作

6.可进入性

7.空间的利用

8.长期发展所应有的灵活性

（三）固定位置型和流程型布局设计

1.固定位置型布局：采用资源位置分析法来进行固定位置型布局

?①确定布局的总体区域和各种可能的位置点

?②确定各个需定位的资源中心和它们的特殊要求

?③设定位置本身衡量标准和位置关系衡量标准

?④根据衡量标准来评估各资源中心与可能位置的适合程度。

?⑤根据位置本身的衡量标准确定：初步的位置

?⑥根据位置关系衡量标准修正各资源中心的位置。

2.流程型布局的主要目标：

布局目标: 尽可能减少各设施之间的人员、物品流动的成本或顾客在设施之间移动的距离

设计步骤:

?①搜集有关工作中心(设施)和它们之间的人流或物流的信息。

?②在第一步的基础上，画出体现这类信息的示意图，将人流物流发生最多的工作中心放在一起。

?③考虑各工作中心的面积要求，并修改示意图

?④根据示意图画出设施布局设计图。

?⑤检查设计目的是否达到并最后完成设计。

（四）单元型与产品型布局设计

1．产品型布局方法

如果说其它类型的布局设计是为了“哪个位置放什么设施”，那么产品型布局设计则更多的是关于“把什么设施放在哪个位置”

?产品型布局设计又被称为“直线平衡”布局设计，它所要解决的问题包含以下5个方面

?①完成整个服务的周期时间(cycle time)是多少?

?②完成整个服务需多少环节或阶段?

?③怎样处理工作时间的差异?

?④怎样平衡布局?

?⑤怎样安排服务阶段?

2．单元型布局设计方法

单元型布局是集中了流程型布局的灵活性与产品型布局的简单性两大优点的设施布局类型。实施这类设计，应考虑两方面问题。其一，单元的实质和范围；其二，哪些资源分配到哪些单元。

1.确定单元的实质和范围：就是要确定分配到单元的所有直接资源和间接资源的数量。

直接资源：为顾客提供服务时必须的设施、材料、人员资源的数量

间接资源：为保证服务提供为直接资源提供支持的设施、材料、人员等。

（五）服务等候区的布局设计

1．排队类型与顾客等候区域布局设计

排队等候类型有3种：多队型、单队型、叫号型p.153

1）多队型(政府办事机构、超市)

优点：

1.服务可以被区分开来，分别接待不同要求的顾客

2.服务分工成为可能

3.顾客可以根据自己的要求自主挑选服务窗口。

2）单队型（银行、邮局、娱乐园）

1.保证了服务的公平性，坚持了“先到先服务”的原则

2.只有一个队伍，顾客不必担心应选择哪一条移动最快的队伍

3.只有一个入口杜绝了插队现象

4.保证了服务的个人隐私

5.有效地减少顾客排队等候的平均时间

3）叫号型

单队型的演变，增加顾客的自由度。（某些银行）

案例1，2，3，p157

六、服务接触与服务行为设计

（一）服务接触、服务利润链和服务行为设计（重点）1．服务接触（重点，含义）

含义：服务接触的含义: Service Encounter是在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用

服务接触模型：

服务接触过程牵涉到：服务者、服务组织和顾客

1）服务组织主导服务接触

标准化、程序化的服务使顾客对服务产品的可选择范围缩小，更难以期望得到个性化或人性化的服务。（麦当劳、肯德基）

服务者由于严格的服务标准而失去了在服务接触中为顾客提供更多个性化服务的自主权。2）服务者主导服务接触

比如医生和病人，顾客在服务中处于弱势

3）顾客主导服务接触

高度的标准化和高度的个性化服务都能给顾客带来主导服务接触的机会。高要求的顾客，服务组织会因此付出较大成本

任何一方主导都是不妥当的。三者平衡是保证良好服务质量的前提。

真相时刻：服务者受到良好的培训、顾客的角色和期望在服务提供过程中被准确地传达给了顾客，服务组织在制定服务标准时加入相当的灵活性。

2．服务利润链

1.西方学者海斯科格等提出服务利润链模型(Service Profit chain) ，论述了三者的关系（服务者、服务组织、顾客）

2.P167服务利润链模型

关系链：

1）内部环境质量促进了员工满意度的提高

2）员工满意度提高降低了员工流失率，提高了工作效率

3）低员工流失率与高工作效率可以提升服务价值。

4）服务价值的提升促进了顾客的满意

5）顾客满意促进了顾客的忠诚、提高了服务的回头率

6）顾客的忠诚促进了利润率的提高与增长。

3．服务行为设计的内容

1.服务行为的涵义和二重性

涵义：是服务者在服务产品的提供过程中所发生的行为。

顾客角度：服务行为是服务产品的组成部分

服务者和服务组织：服务行为是一种“工作”

服务行为的两重性：服务性和工作性

服务性：服务行为对顾客完成服务体验所产生的影响

服务性组成要素;服务态度、语言、姿态、行动是服务行为“服务性的组成要素”

工作性：是指服务行为作为生产活动所表现出的特性，如工作效率、工作内容对员工心理的影响等

2. 服务行为设计的目的

1）符合顾客的需要，体现出对顾客个性的关心

2）符合员工个性的需要，以利提高其工作满意度

3）符合服务组织的目标，提高生产效率，降低服务成本

3.服务行为设计的内容

1）以顾客需求为中心的服务行为的“服务性”设计

2）以提高生产效率、降低服务成本同时又能提高员工工作满意度为中心的服务行为的“工作性”设计。

（二）服务性设计

服务性设计包含的两方面内容：

1.服务行为总体格调的确定，采用规范化服务行为还是个性化服务行为

2.服务行为的细节设计

3.细节性设计：组成要素：1.服务语言、2.服务的表情、姿态与动作3.服务程序

（三）工作性设计

1.服务行为“工作性”设计的目标

1、质量

2、速度

3、可靠性

4、灵活性

5、成本

6、员工的健康与安全

7、职业生活质量

2.工作设计方法：（围绕两个方面;1.管理方控制的需要2.激励员工参与生产的需要）

1）劳动分工1900年前

2）科学管理1900年至1950年（核心：工作分析）

3）人体工程学1950年至1970年

4）行为科学1970年至1980年

5）员工授权1980年以后

（四）服务程序设计

1．服务程序与服务程序设计

主要内容：

1、确定完成整个服务的周期时间

2、确定完成整个服务需多少服务环节

3、处理各服务环节工作时间的差异，并据此划分服务阶段确定服务程序

4、服务流程设计的改善

流程表法：

流程表法是设计或描述服务先后顺序的方法，一般用于服务流程设计的改善。流程表法与服务蓝图法十分类似，但流程表法设计的重点在服务活动的顺序安排和从事服务活动的时间、距离的考虑，可以说，流程表法关注的是某一具体服务行为的细节，特别是其技术性细节案例1，2，3，4p206

七、服务质量保险设计与承诺服务、补救服务

（一）服务质量与服务产品改善计划（重点）

1．服务质量的涵义

服务质量实质上是一种主观的对比感受，是服务期望值与服务实际感受的对比关系

P〉E十分满意

P=E满意

2．形象顾客服务期望的因素

1）个人消费经验与消费哲学

2）个人需要

3）消费角色的感知程度

4）消费者个人在当时所处的一种状态

5）其它人力所不能控的环境因素

6）服务组织的口碑

3．评价实际感受到的服务的基本标砖

顾客从5个方面评价：1.可靠性2.反映度3.服务保证 4.服务投入程度5.有形物质因素

4．服务质量构成要素

1.服务内容

2.流程

3.结构

4.结果

5.影响

（二）服务质量的保险设计

1．taguchi法

在设计中应着重强调产品的结实程度，即产品质量能在极端恶劣的条件下保持稳定。

2．Poka-yoke法（日本人Shigeo Shingo最早提出这种防止出现生产失误的方法，他因此在日本被称为“质量改善先生”）

防止出现生产失误的方法。

3.两者都强调产品生产过程的结实程度以防止错误出现。但又各有不同。

第一：

1.taguchi强调用统计方法找到最佳生产方式，相对复杂一些。

2.Poka-yoke无需特殊技巧，只要能区分好坏。

第二：

前者考虑产品及过程设计能应付生产者所不能控制的情形

后者考虑的则是那些生产着所能控制的情形

4.Shingo提出的方法包括两方面基本内容，一是检查，二是Poka-Yoke装置或方法

5.检查3种形式;1.后继检查（下一道工序的生产者检查上一道工序的质量问题并反馈）2.自我检查3.预防性检查

6.装置或方法有两种：1，信号型Poka-Yoke ，指示灯2，控制型Poka-Yoke，连接机器电源装置

3．Poka-Yoke在服务业的应用

根据切斯和斯蒂维待的研究，服务中的Poka-yoke按其防止的错误的种类不同而分为两大类：服务者Poka-yoke和顾客Poka-Yoke。

1.服务者Poka-yoke

进一步划分：p266

服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型（外科手术器材摆放的特质容器），服务接待型（酒吧摇铃告知营业停止，记下顾客眼睛颜色）和有形因素型（温度自动调控、穿衣镜）

2.顾客Poka-Yoke

顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型（在邀请函上标明;请穿着正式），服务接触中型（atm提醒顾客取走卡）和服务接触后型（餐具回收架）

（三）服务质量评估

1．服务质量差距理论

服务质量差距是顾客期望的服务与其在服务消费过程所体验到的服务之间的差距。

5个差距：

1）服务组织不了解顾客的期望，或对顾客期望的感知出现了偏差（注重市场调研、加强与顾客的联系与沟通）

2）服务组织未能选择恰当的服务设计标准去满足顾客的需要或是未能准确地将顾客的需要‘翻译’成对应的服务标准。

3）服务提供系统未能按照服务标准提供服务。

4）服务组织所提供的服务未能实现自己的服务承诺。

5）顾客期望与实际服务体验的差距。

2．服务质量的评估方法

SERVQUAL的方法：这种方法的工作原理就是前文讨论过的服务质量差距理论，即对顾客的期望和实际服务体验分别评估，然后对比两种评估的结果，找到其中的差距而得到最后的对服务质量的评价

（四）承诺服务与补救服务

1．承诺服务

承诺服务就是服务组织对所提供的服务产品作出质量保证，承担由于质量问题而使顾客遭受的一切损失

1.承诺服务设计应具备的特征：

1）无条件的2）容易理解的3）触及服务的核心4）容易操作5）容易得到补偿

承诺服务的作用

1、有助于于顾客导向观念的形成

2、确定明确的服务标准

3、确保了服务反馈

4、增进消费者忠诚

2．补救服务

1.服务失败与顾客反应:p279.,分开公开行为和私人行为。

2.补救服务设计 1）了解顾客投诉的目的2）提供能满足顾客投诉目的的补偿服务

3）顾客遇到的第一个人就能马上解决投诉问题

案例p281 1,2,3

八、个性化服务设计

（一）个性化服务的涵义

1．顾客满意程度与服务的双因素

赫兹格：不满意、没有不满意、满意

服务双因素理论：

1.合格因素

2.魅力因素

没有合格则不满意，有合格没有魅力-没有不满意，都有-满意

服务包理论与服务的双因素：隐性服务归入魅力因素

竞争两因素理论与服务的双因素：不同角度的两个目的相同的理论

个性化服务、标准化服务与服务的双因素：优质服务=个性化服务+标准化服务=合格因素+魅力因素

（二）服务个性化战略决策与服务内容的个性化设计

1．个性化服务的竞争优势

1、提高模仿难度

2、提高回头率，保持长久顾客关系

3、增加顾客的转移成本

2．个性化服务的弱点

1、个性化服务会大大增加生产成本

2、个性化服务增加了管理难度

3、个性化服务使质量和成本控制变得复杂

3．服务个性化的战略决策

决定是否进行服务个性化或个性化程度时，做如下考虑：

1.顾客的需求特点

2.服务系统对个性化服务的兼容性

3.实行个性化的成本增加

案例p312,1,2

九、增值服务设计

（一）服务产品整体观念与增值服务的涵义

1．产品整体观念

产品不仅仅是有形产品本身，包括其物理形态性质和功能，而且还牵涉到与产品销售，使用相关的其它非有形因素，如售后服务。一个完整的产品应包含：核心产品、有形产品和延伸产品

2．服务产品的整体观念

1.核心产品：服务的核心产品的含义与工业制成品核心产品类似，都是指向顾客提供的利益或效用

2.可感觉到的产品：可感觉到的产品包括有形（服务设施设备和物质产品）和无形（后台支持性服务）两个组成部分

3.延伸产品：延伸产品是服务组织为目标顾客提供的超出可感觉到服务产品范围之外的额外服务和利益

3．增值服务的涵义（重点）

增值服务：是一种通过向顾客提供与核心服务产品相关的附加服务而增加服务产品价值的完全服务产品提供方式

从产品整体观念的理论来看，增值服务就是延伸产品理念的应用。有了增值服务，服务产品才得以“完整”地提供出来

（二）增值服务的设计

1．增值服务设计的总体思路

增值服务设计的思路以延伸产品理论为基础，强调对服务产品进行整体分析，区分顾客对服务产品的核心需求与边缘性需求，并以挖掘和分析边缘性需求为线索，寻找可满足这些边缘需求的服务方式和内容，对主体服务产品进行延伸，实现服务产品的完整提供2．顾客边缘性需求的发掘

发现顾客边缘性需求：

1.界定服务产品的核心需求

2. 发掘边缘需求

3.界定主要的边缘需求

3．增值服务的形式与服务提供过程（重点）

1.服务过程中的增值服务有两种：

1）根据边缘性需求分析的结果所提供的与消费该服务产品有关的附加服务。（为顾客介绍菜肴典故和烹调知识）

2）服务过程中的个性化服务

2.服务过程后的增值服务：

1）跟踪服务（寄送生日卡、礼物）

2）一站式服务（或一揽子服务）（商场销售大件电器所提供的销售、安装、维修一条龙服务）

（三）增值服务提供系统

1．服务战略与增值服务

1. 采用差异化战略的服务组织可充分推行增值服务

2. 采用总成本领先战略的服务组织则不适合推行增值服务

2．增值服务的提供系统

包含两个系统：一个是个性化服务的提供系统，另一个是关联服务产品的提供系统（1.服务组织自行建立相关服务产品的提供系统，构成提供增值服务的平台，比如银行一卡通的信用卡服务 2.服务外包，）

案例1，2p328

你一定要知道的经典产品设计案例

作为工业设计师你一定要知道的经典产品设计作为工业设计师你一定要知道的经典产品设计从1919年包豪斯（Bauhuas）在德国成立设计学院起，工业设计发展进入了爆发和系统化的发展，从巴塞罗那椅到PH5 吊灯，时至今日，也产生了大量的经典优秀作品。挑选了几件经典的工业设计作品，将其制作成为了像素化的图形，十分有趣。而今天，我们也跟随他的思路，来看看这几件工业设计师一定要知道的产品设计。巴塞罗那椅（1929年）著名的“巴塞罗那椅”(Barcelona Chair)是现代家具设计的经典之作，为多家博物馆收藏。它由成弧形交叉状的不锈钢构架支撑真皮皮垫，非常优美而且功能化。两块长方形皮垫组成坐面（坐垫）及靠背。椅子当时是全手工磨制，外形美观，功能实用。巴塞罗那椅的设计在当时引起轰动，时至今日，巴塞罗那椅已经发展成一种创作风格。

设计师|路德维希?密斯?凡德罗 1886年生于德国。1928年，他提出了“少即是多”的名言。1929年，密斯设计了巴塞罗那国际博览会的德国馆以及巴塞罗那椅，使他成为当时世界上最受注目的现代设计师。1930年密斯担任包豪斯第三任校长。伊姆斯休闲椅（1956年） 1950年，Charles and Ray Eames面临一个新的挑战，他们要设计出一款既经济，又要轻便、坚固，还要高质量的椅子。灵感来自法国艾菲尔铁塔，他们利用弯曲的钢筋和成形的塑料制造这款经典的餐椅，优美的外形和实用功能使产品大受欢迎，流行至今。

设计师| Charles Eames 美国夫妻档设计师查尔斯(Charles,1907-1978)和蕾?伊姆斯(Ray Eames,1912-1988)是20世纪最有影响力的设计师，是建筑、家具和工业设计等现代设计领域的先锋设计师。在分工上依姆斯主要从技术、材料和生产的角度来考虑问题，而雷则更多地考虑形式、空间和审美。这种结合有助于他们将结构、功能、心理、美学以及文化等诸多问题结合起来贯穿于产品设计的各个方面。这对设计界的超级夫妇档有近百件作品被各大博物馆永久典藏。 Apple IIc个人电脑（1984年）

服务产品设计

1、服务业与服务产品（1）社会经济发展阶段与服务业的兴起 1．兴起主要原因 1.产业推动因素（1.服务行业的自然发展。 2.人口和商品消费量的剧增） 2.社会趋势变化的因素人类社会经济形态 3 阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会 P.3 不同阶段，生产交易特征（2）后工业社会的服务业 1．服务业在国民经济中的地位 1.从服务业提供的就业机会看 2.服务业对 gdp 的贡献 2．服务业范畴当前服务业增长的主要原因：由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。范畴：5 个方面 1.工商服务：咨询、金融 2.服务：零售、维修、物流 3.基础设施服务：交通、运输、通讯 4.个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务 5.公共管理服务：教育、政府服务

3．体验经济-后工业社会服务经济的主要特征 P.8 通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。 P.8 不同经济阶段的生产交易特征 4．体验经济的挑战 1.服务创新 2.社会趋势（1.人口老龄化 2.双收入家庭增多 3.单身贵族增多）3.管理挑战（1.规模经济2.范畴经济3.复杂化 4.跨行业渗透 5.国际竞争）（3）服务产品的涵义与特性 1．服务的定义p.12 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。 2．服务的本质属性（服务产品的特性） 1.无形性 2.生产消费的同步性 3.易逝性 4.异质性（相互关联）控制人为因素：1.提高服务的标准化、规范化 2.关注员工、提高其工作的满意度（4）服务的分类（重点） 1．按服务的生产过程特点划分： 1.专业服务：生产批量小、产品类型较多的服务（接触时间长、个性化程度高，如律师咨询服务、管理咨询、软件设计） 2.批量服务：产品类型少、生产批量大的服务（大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、图书馆、警察局、水电供应） 3.服务店铺：生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。（银行、商店、旅游公

典型产品设计案例

1.德芙巧克力：德芙巧克力是世界最大宠物食品和休闲食品制造商美国跨国食品公司玛氏（Mars）公司在中国推出的系列产品之一，1989年进入中国，1995年成为中国巧克力领导品牌，“牛奶香浓，丝般感受”成为经典广告语。包装主题设计理念：色彩主要以暖色调为主，围绕LOGO的是咖啡色丝带，呼应了其倡导的“丝般感受”口感，直观的表现了产品特点。德芙的所有产品包装均是在此基础上加以来设计的。德芙包装分析：第一、在包装图形上面德芙巧克力包装主要是写实的产品形象为主，以此给消费者一种信任感和美感。第二、在色彩上面德芙巧克力仍然沿用巧克力行业的经典咖啡色，并根据不同的产品辅以不同的系列色彩，在上面的包装中，主要的辅助色彩是粉红，浪漫的粉红营造一种温馨的感觉。第三、在字体设计上，德芙巧克力采用了以曲线为主的设计方法，以此更接近消费人群（青年情侣）。德芙的外包装基本上都以巧克力色为底色，直切对购买者的视觉进行诱惑，

同时金色的德芙字体和封口镶边，突出了巧克力的华丽，丝绸飘动的背景衬托出了德芙巧克力所推崇的丝滑诱惑，让人一看到包装就有一尝为快的冲动。包装风格定位偏向于感性设计，将德芙巧克力“牛奶香浓，丝般感受”那般诱人表现的淋漓尽至。 2．海尔冰箱： ?海尔“水波纹”系列冰箱设计理念源自于波光粼粼的海面，纯白色面板，半透明磨砂立体纹路设计将面板装饰如银色海面一样，在阳光下十分绚丽，对于年轻时尚消费者比较有吸引力。在细节方面，海尔冰箱同样采用了触摸式按键操作，而且消费者能够在显示屏上清晰的了解。另外在能效方面，海尔冰箱容量大，耗电量小。在冷冻方面，这款海尔冰箱主要采用了抽屉式设计，能够很好的避免各冷冻室直接的串味现象。同时也提供目前最为主流的制冰室，为用户生活提供了多种方便。海尔BCD-576WJV冰箱外观设计简洁大气，但是又比较突出时尚气息，对于年轻消费者比较有吸引力。而且海尔冰箱提供了多种保鲜技术，抽屉式设计更加方便用户存放食物，使用还是很方便的。

【产品思维】平台型产品的设计思路

【产品思维】平台型产品的设计思路简单的说，自己不干，而是提供一个平台，让别人去干的产品。比如淘宝就是一个平台，它自己不卖东西，而是让买家和卖家在这里交易，它提供帮助、服务和监管的作用。很多人可能觉得淘宝、天猫的设计逻辑并不复杂，但其实你看到的只是产品的一小部分，即面向买家C（Customer）的部分。面向卖家B（Business）的部分则要复杂的多，当然还有面向开发者D（Developer）的（比如淘宝开放平台）。CBD都生长在淘宝平台上，都是平台的一部分。当然除此之外，还有其他角色，比如模特啊、摄影师啊、服务商啊等等，太多了，这里就不一一叙述了。所以平台其实是一个复杂的生态系统，这也是平台的魅力所在。平台是一个大的概念，也分很多种类，比如手机的操作系统也是平台，但它和电商平台又很不一样。总的来说，平台共同的特性，就是复杂，且偏重业务和技术。这里只说我接触过的产品，难免以偏概全，但希望能抛砖引玉，引起更多人对平台的兴趣和关注。不过因为项目还未完成，暂时不便披露太多细节，更多的是一些个人感想。平台型产品的特征不管做什么类型的产品，都需要考虑业务、技术、用户这三方面。而平台型产品在这三方面的难度都加大了。做一个C端产品，尤其是轻量级的C端产品，出发点可能会比较纯粹：尽量去满足用户需

求，打造一个用户喜爱的产品是最终目的；然而平台型产品则要复杂很多。首先：你很难轻松地了解你的用户，平台型产品的用户可能有B端、C端、D端。C端的还好说，但是对于B端的用户，你不太可能成为他们当中的一员，你只能通过大量的用户调研来了解他们的使用场景、习惯、工作方式等。对于D端的就更复杂，最好是技术背景出身，否则很难短时间上手。其次：你不能忽视业务，它可能关乎公司或部门未来的战略部署、可能关系到近期的商业利益、还可能与公司历史情况有关，而这些都可能会影响到最终的产品设计。第三：平台型产品的技术门槛会比较高，对人力、技术能力、组织协作能力都有很高的要求，它们也对最终的产品形态有很大的影响。《淘宝产品十年事》这本书里，作者把产品分为大致三种类型：平台型、垂直型、网站型，这点我非常的认同。平台型：更靠后台系统，对技术的了解要求加强，如电商的交易线产品、安全类产品；垂直型：更多商业层面的内容，对行业知识要求加强，如网上超市、网上药店等；网站型：更偏前台网站页面，对UED相关知识要求加强，如一些团购网站、社会化导购网站。我总结了下面这个表格，通过它可以更清晰的了解平台型产品与其它类型产品的区别：

产品卖点提炼策划的十大方法及经典案例

1.卖“概念” 概念是表现产品“卖点”的一种形式，概念炒作会对产品销售产生巨大威力。炒概念卖点策划案例： “索芙特”海藻减肥香皂，靠的就是一句“停用还会瘦”，将消费者内心深处的利益点狠狠地挖掘出来；畅销的休闲食品市场如雅克V9，就是典型的传统食品的概念创新，经过现代技术加工，且冠以与时代气息相符合的品名，就成为当前流行的休闲食品；美菱冰箱“保鲜”的概念；补钙口服液的“吸收是关键”的独特诉求；空调的循环风与健康概念；浪潮集团推出了基于“安全性”新概念的“浪潮金盾安全电脑”，服装方面，以抗菌质料做成的运动展、纳米材料、电子类产品的科技概念体验店等均成为服装市场的新卖点。 2.卖“感觉” 所谓感觉，就是企业以服务或者产品为载体，为消费者创造出的一种心理舒适与精神满足。今天，这种心理舒适与精神满足已经超越物质成为消费者渴望得到的最重要的价值。炒“感觉”卖点策划案例：在竞争激烈的软饮料市场上，可口可乐公司在中国发动的新一轮广告促销大战，就是一个典型的“感觉促销”大战：张惠妹在电视上高唱“可口可乐给我感觉”。创造感觉已成为可口可乐公司的核心。 3.卖“情感” 所谓情感营销，就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。炒情感卖点策划案例：耐克成功之道:“耐克不卖鞋子，只营销情感！”乐百氏纯净水“爱像水一样的纯净，情像水一样的透明”的音乐不断在受众耳边响起，其情感诉求（卖点）攻势丝丝入扣地渗入消费者心田，在那心田中慢慢养育着忠诚；丽珠得乐的一句“其实，男人更需要关怀”曾感动许多许多中国男人和女人的心，引发了社会话题，创造了品牌联想，打开了注意之门，引起了购买冲动；“孔府家酒，叫人想家”，叫海外游子闻音生情；南方黑芝麻糊的“一股浓香，一缕温暖”，比直接宣传产品功能要感人得多；养生堂龟鳖丸“献给父母的爱”，也起到了不言促销而促销的妙用。 4.卖“形象” 形象化的销售主张能够在消费者心目中留下美好的印象。炒形象卖点策划案例：

享誉世界的经典工业设计案例

享誉世界的经典工业设计案例 ZIPPO传奇和牛仔裤、可口可乐一样，ZIPPO打火机已经成为美国的标志之一。这样一种几乎成为打火机的代名词、开关机头时能发出清脆的“咔嚓”声、耐风性为时速32英里的小玩意儿，是许多吸烟者的最爱。可以毫不夸张地说，拥有一款中意的ZIPPO打火机是一个男人的骄傲。在ZIPPO存在的75个年头里，有太多传奇故事跟它联系起来。比如，鱼腹中闪闪发光的ZIPPO打火机崭新如初，一打即燃。比如，一个放置在左胸口袋里的ZIPPO打火机救了一个美国士兵一命。比如，遇难者借助ZIPPO打火机稳定的火焰发出求救信号。伴随着这些传奇故事，ZIPPO的名声也被广泛传播。当这些故事被人们口口相传的时候，ZIPPO就不再仅仅是一种能点燃香烟的产品，而是神奇地成为一种文化象征。事实上，相当一部分ZIPPO打火机是被那些不吸烟的人收藏了起来。对于这些人来说，做工精良、设计精巧的ZIPPO打火机的确是一件上乘收藏品。那么，ZIPPO是如何凭借出色的设计迷倒了世人的？ZIPPO的产品理念是“简单、坚固、实用”。美国人乔治?布雷斯代感叹于上个世纪30年代拉链（ZIPPER）的伟大发明而把自己的产品命名为ZIPPO时，意图很明显，就是希望自己的打火机简单、管用。 ZIPPO打火机构造简单，但却异常坚固。灵巧的长方形外壳，0.27英寸厚的镀铬铜制外罩，再加上0.18英寸厚的不锈钢内衬，盖面和机身之间用铰链连接，在火芯周围加上了专门为防风而设计的带孔防风墙。玻璃纤维制成的火芯可以保证燃烧的可靠性，可以使用73000次的燧石轮。ZIPPO打火机还使用了独特的燃料。虽然ZIPPO的防风设计举世闻名，但是ZIPPO最关键的技术在于其火焰本身。ZIPPO打火机并不是人们所常见的那种燃气型打火机，它的燃料是一种非常稳定的石油提炼物，这种液体燃料隐藏于防风墙里的机芯上，甚至你可以认为ZIPPO 打火机就是一盏能防风的油灯。事实上，75年来，ZIPPO打火机的外形并没有发生太大的变化，但是却有越来越多的人喜欢它。它每天生产65000个打火机，但是从来都不会滞销，世界各地的人们对这个小玩意儿爱不释手。可口可乐的瓶中事尽管现在的可口可乐是以罐装或塑料瓶装出售，但在电视广告上，可口可乐却总是以玻璃瓶出现，这经典的诱惑曲线几乎与神秘的可口可乐配方同等重要，成为可口可乐的代名词。 1886年可口可乐诞生的时候，其瓶子的形状采用了直桶形瓶子，这对可口可乐的销售造成了很大不便。当时大多数零售商是将瓶装饮料放入装有冰水的大桶里销售，口干舌燥的顾客在购买时得撩起袖子，在冰水中摸索。关于可口可乐瓶身设计有很多传说，其中一个是这样的：一位名叫亚历山大?山姆森的玻璃工人在同女友约会时，女友穿着一套连衣裙，臀部突出，腰部纤细，非常好看。约会结束后，他突发灵感，根据女友穿着这套裙子的形象设计出一个

产品设计案例汇总

产品设计案例汇总文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

充电桩服务客户：国家电网清洁能源和电动汽车的广泛应用，将改变人类发展的轨迹,低碳环保和可持续发展理念成为普遍价值标准,人类的生活状态趋于自然和谐. 两条正反弧线在空间中形成交错的两个面由此组成了正面外观富有张力和层次感的造型特征. 材质的对比增强了主体特征的视觉印象我们希望塑造一种理性的,稳定的形象虽然是设备却拥有经典的品质感. 考虑到夜间灯光直射对司机的干扰,我们选择了”间接光源”的方式自然漫射的灯光符合光效设计趋势. 西门子火灾探测器服务客户：德国西门子为德国西门子设计，考虑德国人具有的风格，习俗，将产品定位在简洁硬朗大气的设计风格，功能至上的设计理念。造型方面，将声孔与警告灯巧妙结合，形成产品识别性，并与产品LOGO相互呼应，达到视觉平衡. 地铁自动票务系统服务客户：三星项目背景：

目前，国际化都市的地铁都拥有软硬件设施完备、手段先进的地铁售检票务系统设施。他们正在使用近年来新出现的各种先进技术手段进行此项目的开发。地铁售检票系统设施的自动、半自动售票机、查询机、检票机已在大多数国际化城市广泛使用，很大程度上节省人力物力资源，并达到了十分明显的经济效果。如国际化大都市法国巴黎、日本东京、中国香港等均早已全面采用该系统设施，并一致认同其先进性和适用性等技术性能。我国的地铁票务系统设施的开发和完善，属于初级阶段，目前大部分设备直接靠进口并需要购买相应的相关系统软件，不仅费用昂贵而且我们掌握不了技术；而此项目的自主开发设计迫在眉睫。尽快地学习发达国家的相关技术，为我国的地铁票务设施的全面铺开和完善是我们正要加紧做的一件大事。目前国内的地铁票务系统设施完全靠进口和直接购买其相关软件系统，没有自己的研发能力和团队，我们迫切需要建立独立自主的AFC自动票务系统的工业设计研发团队。项目目的：通过系统的自主研发，突破国际的技术保护，掌握系统专业的AFC票务系统技术经验。更好的运用到后续项目的开发和实施，推广我们的技术研发成果。项目效益： 1 北京地铁的AFC的自动票务系统将大大提高城市交通运转效率、方便市民、降低运营公司成本，使我们的轨道交通自动化技术达到了国际先进水平，增加我们的国际竞争能力和北京的国际形象。

产品系统设计案例分析

一首先当然是产品必须要有用户需求，以及用户真正的需求是什么。用户需求最有代表性的一个例子是“赛格威”，这款产品拥有优秀的工程学设计以及漂亮的外观设计，但产品的商业计划是基于一系列不确定性的假设，以及过大地估计了目标市场的规模。所以，在开始昂贵的产品开发之前，我们最需要做的事情就是确认用户需求并检查你对市场和产品的假设以减少风险。作为产品经理，首先要质疑一个新产品的基本观点，并通过一系列工具将需求工作落到实处，认真评估用户是否有足够的动力去真正使用该产品。需求往往是隐藏的，自带含混性，我们往往意识不到。如何深刻地理解人们真正想要解决的问题并知道为什么，是这个部分最重要的事情。此部分可参考的书是清华大学出版社出版的《探索需求-设计前的质量》，其核心内容就是探讨如何降低需求的含混性。另外，可以通过一些问题来设问自己。 ?它是普遍性的吗？具体是哪些人有这样的难题，会影响很多人吗？ ?它是亟待解决的吗？人们希望马上解决这一难题，还是可以等等看？ ?它有替代解决办法吗？

?它是有价值的吗？这个难题究竟让人们有多头疼，他们愿意花钱解决它吗？ ?它有利可图吗？我们解决该难题的成本比难题本身的价值多还是少？失败案例：2015年我刚接手一款产品时就犯了一个典型错误，当时公司计划推出一款新的硬件产品，我们就想当然地假设我们能获得多少市场份额，对自己的技术也有信心，投入人财物后，产品是做出来了，但一直没有销量。原因有几个方面，一是市场容量有限；二是产品使用低频；三是客户接受度偏向于进口产品，扭转这个认知需要耗费过多的资源；四是客户可以选择其他方式间接代替产品；这些原因叠加起来，公司市场部就没有意愿和动力去推广，产品就变成了鸡肋。二初步确定产品在市场中的定位和需求后，接下来我的经验是快速做出一个产品原型。目前流行的做法是创建一个最小可行产品（Minimum Viable Product，简称MVP），用于早期市场投放，测试产品是否有效地解决某一市场难题。但在实际执行中，我发现这一方法时常被误用。

产品设计方案

360找课产品设计方案

一、引言艾瑞咨询早前的报告显示，国内在线教育市场规模逐年上升，2016年市场规模达到1560.2亿元，同比增长27.3%。预计未来三年内互联网教育市场仍旧保持增长态势，2019年中国互联网教育市场交易规模将达到3718亿元。目前国内处于K12教育的人口接近1.8亿，预计到了2020年市场规模将达到1100亿元。随着互联网教育市场的快速发展，市面上K12教育辅导类产品也越来越多，家长或学生面对各种各样的培训机构、在线教育平台，选择和管理成本也越来越高。因而我们想要设计一款帮助家长成功选择适合孩子的K12培训课程，为家长推荐优质培训信息，为家长管理孩子培训课程信息的产品。二、产品介绍 1.产品定位目标用户是需要为儿童、中小学生进行课外辅导的家长。主要是为了解决家长选择适合的在线教育机构／平台课程难的问题，帮助家长找到最适合的孩子的课程。 2.产品优势 1）课程信息匹配类产品市场缺乏目前K12在线教育目标用户主要涉及教师、学生、家长、学校四个主体。主要产品类型有答疑类，如小猿搜题、阿凡提（学生提问提供付费问老师和免费

问学霸两种类型）、呼叫老师（直接通过App和老师语音交流）；题库类，如作业帮、作业盒子、学霸君、一起作业等等，利用大数据技术，根据根据每个人的实际情况采取不同学习方案的方式被成为“自适应学习”；家教辅导类，如新东方优能中学、掌门一对一、学而思培优等等；辅助老师提高上课效率的产品，将老师的各个场景实行在线化；学校管理类。其中，以家教辅导类产品模式最为成熟，更接近教育核心。因而产品也最为丰富。但是目前并没有一款在线平台信息聚合类产品，但是作为家长，却非常需要一款类似产品能够快速寻找到合适的机构／平台。 2）选择过程是家长决定进行在线辅导的必经场景。产品直接切入该场景，解决选择难问题。 3）个性化推荐根据家长要求进行个性化推荐。使用过程中根据孩子成长情况、学习情况个性化推荐相应平台。 4）360品牌优势借助360品牌优势，保证推荐信息可信性。 3.核心功能产品功能主要有三块：根据家长要求推荐相应的辅导机构／平台；发现优质在线辅导咨询；管理“我”的教育信息。 1）用户使用app流程如下：

优秀产品创意设计案例

【案例一】：座椅的创意这款设计来自于波兰设计工作室BEYOND， Karolina Tylka。它最初的设计灵感来自于设计师的一个窘境。当他在花园中饮用咖啡的时候发现没有地方放咖啡杯或者报纸，于是这款利用中轴进行变形实现合理空间利用的Coffee Bench诞生了。椅子是世界上最主要的家具，与人类的生活、工作紧密相连，几乎所有的设计大师都对椅子设计情有独钟。一件优秀的椅子设计本身就是一件艺术品，是建筑空间中的抽象雕塑与坐具。本款座椅富有相应的功能变化及艺术的美感，符合追求生活品质及时尚前卫的青年。造型简洁，别具一格，使用多样化，重视个性发展、关注人性化发展。其独特的桌椅组合满足了对自由个性生活的向往。如果你不喜欢它的质感或者尺寸，可以按需定做，从1米到3米的高度和多种材料──合板、纤维板、成型塑料和蜂窝纸板──供你选择。缺点：最为桌子使用时，姿势不是很舒服，不符合人机工程学，若按个人需求定制，较为繁琐。色彩单一，且材质局限。【案例二】：蒜瓣碗你见过这么可爱的蒜瓣碗吗？造型奇特，设计师独特的设计概念用诸餐具中，既美观可爱又简单实用。一成不变的餐具是否让你提不起食欲呢？用蒜瓣碗来盛放些小菜之类，定能增添不少生活情趣。让你食指大动的餐具，迫不及待的把它带回家。

这是由Baita Design设计的蒜瓣碗。当它们挂在架子上时，犹如一个巨大的蒜头。当将它们取下来使用时，仿佛从蒜头上剥下来的一片片蒜瓣。造型可爱，功能齐全是这蒜瓣碗的特点，将小碗像蒜般一瓣瓣的固定起来也很巧妙。可爱极了的创意~！缺点：容器较小，盛放的菜量不多；放置不稳，使用过程中，极易出现歪倒等情况，从而出现安全隐患。【案例三】：水果碗看似简单却不是谁都可以想的出来，巧妙地节约了材料又增大了空间的利用。它看上去就像是黑白条纹相间似乎没有什么特别。不过当水果不够放时，可以将它分离成2个独立的水果碗，一个黑色，一个白色，它的容量随之扩充了。黑色白色，加上各种颜色的水果，赏心悦目~！超有趣！能一分为二的水果碗。缺点：两条纹间距容易夹手，且不易承载稍重的水果。

电子商务平台设计与实现

电子商务平台设计与实现摘要当今世界网络、通信和信息技术飞速发展、因特网在全球基本普及，使得现代商业具有不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不段增长的全球竞争三大特征，使得任何一个商业组织都必须改变自己的组织结构和运行方式来适应这种全球性的发展和变化。随着信息技术在国际贸易和商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和因特网实现商务活动的国际化、信息化和无纸化，已成为各国商务发展的一大趋势。电子商务正是为了适应这种以全球为市场的变化而出现和发展起来的。从形式上来说，电子商务主要指利用Web提供的通信手段在网上进行交易活动，包括通过因特网买卖产品和提供服务。它是一种依托现代信息技术和网络技术，集金融电子化、管理信息化、商贸信息网络化为一体，旨在实现物流、资金流与信息流和谐统一的新型贸易方式。经过近十余年的发展，电子商务已从大商业平台发展到千家万户，许许多多的类似手机充值卡的实体已经悄悄的淡出人们生活的视线，被电子充值代替，各式各样的新型服务展现出来。电子商务不再仅仅是发展的浪潮，已经成为许多经济体生存的关键。关键词：电子商务、移动电子商务、系统设计 1绪论选题背景随着我国市场经济体制进一步完善，推进经济增长方式转变和结构调整的力度继续加大，发展电子商务的需求不断强劲。电子商务已被广泛应用于

生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面。同时全社会电子商务的应用意识不断增强，有关电子商务的政策、法律、法规不断出台，电子商务发展的政策法律环境也在不断完善。同时，物流、信用、等电子商务支撑体系建设全面的展开，使得电子商务发展的内在动力也在持续增强。目前，越来越多的行业电子商务网站已经在综合网站市场之外寻求专业化细分领域的发展。电子商务正在与传统产业进行深入的融合，两者相互促进，协调发展，电子商务服务业已成为国民经济新的增长点。2006年以来，移动通讯商，密切关注移动商务企业市场，和银联联手推出的“手机钱包”，完成移动电子商务付费的个性化服务。基于移动支付的支持，移动电子商务成为电子商务新的应用领域。电子商务网站改变了人们的生活方式，是当今e时代便捷人们生活的一项伟大创举。移动电子商务在生活节奏越来越快的今天，更能满足人们对便捷生活越来越强烈的需求，将生活缩小到几寸的屏幕上以后，移动电子商务也成为商家电子商务领域的必争之地。实现目标从以往的移动公司主要平台业务看，其电子商务平台主要为购买套餐、手机号、流量增值业务、手机报、彩票、违章即时通等业务，很多简单的咨询服务都需要通过客服才能实现，不能追赶上电子商务的发展的脚步。本文希望通过建立电子商务平台，改变传统的已经落伍且非常耗费人力和时间的平台模式。能够通过合理的员工培训学习，提高工作效率，降低各项成本及改善服务质量，并通过新的平台增加移动公司业务，利用移动公司在通信方面的专业优势和客户量的绝对优势，更好的改进服务质量。

产品设计案例9.

户外广告牌服务客户：大钟寺国际广场项目通过整体布点，融合使用环境，充分考虑制作工艺，和公共设施的基本功能及其附加的产品功能定义。整体设计体现大钟寺国际化的整体定位，和广场的各大液态的各自特色。工业设计目标：“让广告牌与建筑，形式和功能都展现出令人信服的和谐”。挖掘最纯粹的元素，表现最纯粹的创意。地铁屏蔽门服务客户：松下设计分析：本产品作为地铁安全保障系列设备，使用不锈钢材料与玻璃窗口协调，主要保障使用者安全、指导使用者方便乘坐地铁，安装方式分为封闭式和半高式；符合现代交通设备工业设计趋势，造型融合流畅，易被大众接受，结合城市地域特点；与所在城市保持一致的风格，稳重、有品质感、符合地铁的设计趋势，简洁大方，视觉上有亲和力。地铁媒体显示系统服务客户：DMG 工业设计风格：突出08年奥运,新北京,新形象．体现商业价值,易被大众接受．与周边环境相协调整体风格：简洁,现代,大气,幽雅,细腻．黑色与白色为公共设施的主要颜色,其他颜色与金属搭配使用, 协调周围环境．材料主要定义为不锈钢,是公共设施最常用的材料之一,且能突显产品本身的品质感。和环境的人机关系： 1 显示器间摆放距离为３０Ｍ； 2人站在５Ｍ之内看显示器时头部略抬起，加之对其室内整体高度的考虑,这时候建议显示器倾斜的最佳角度为15°-20°,这时人抬头的状态比较舒服。 3 五屏环的观看人群多为移动的观看状态.，由于五屏环所处的位置,使观看人群离显示器的距离一般都较远，建议五屏环的最佳倾斜角度为15°-20°

北京地铁四号线环境系统设计服务客户：京港地铁、DMG DMG 是一家数码户外媒体解决方案提供商和媒体资源运营商。首创的视频乘客信息导乘服务系统（PIDS），为地铁乘客提供及时的运营信息和丰富的资讯。树立产品品牌，带动企业品牌整体市场识别性的增强。体现DMG 在行业内的专业性和领先地位。通过富有针对性的风格定义，让工业设计产品体系具有针对性地卖点。国际化：简洁大方、精致细腻、视觉上有亲和力。时尚感：纯粹不凡优雅的视觉感受国际化体现、全球化、包容、无距离感；感受时代进步跳动的脉搏；易被大众接受。色彩定位：有光泽质感强体现金属原色特点；同色系颜色进行点缀，相辅相成、交相呼应。材料表面处理：板金原色，板金喷漆；金属原色体现品质与质感。 Scroll upScroll down

产品设计人机性分析案例

南京航空航天大学人机工程学课程报告书自行车设计中的人机工程学案例分析指导教师：陈炳发姓名：郭霞班级学号：SQ09055044002 2010-07-03

自行车设计中的人机工程学案例分析一、人一自行车系统组成自行车的功能是供人骑行，就发挥自行车的功能作用而言，把人看作自行车的组成部分是完全合理的。因此，人在骑车时组成了人一车系统，该人一车系统中的人一车界面关系可由图1-1来进行分析。 1．人与支撑部件关系图1-1 人-车界面关系支撑部件主要有车架、前叉、鞍座和车把等，是自行车的构架。支撑部分将其他零部件固定在相互间正确的位置上，保证自行车的整体性，实现自行车的功能。从人机关系来看，鞍座、车把和车架等的位置和大小，以及它们间的相互关系，与骑车人的位置和肌肉的动作有着性的设计参数。 2．人与动力接受部件关系动力接受部件主要是脚蹬和曲柄。动力是靠骑车人的双脚踩在脚蹬上，下肢运动的力使曲柄转动而产生的。为了使人省力和有舒适感，必须在骑自行车人的体格和体力与自行车元件的尺寸关系上下功夫，即研究人体下肢肌肉的收缩运动与曲柄转动之间的能量转换问题。 3 ．人与传动部件关系传动部件主要是滚珠、链条和链轮。人的作用力是通过链条和链轮传动而带动后轮转动，

从而使自行车前移。传动部分的设计关键是要有较高的传动效率和可靠性，且有易操纵的变速机构。保证较高的传动效率，才能使人用一定的肌力而获得较大的输出功率。 4 ．人与工作部件关系工作部件就是车轮，即车圈、轮胎等。绝大部分轮胎是充气的，少数是实心的。车轮一方面把骑车人的肌肉力量，有效地转换为同地面接触而向前运动的力；另一方面将骑车人的握力转换为与接地部分所产生的刹车阻力。在设计自行车的各部分尺寸、车闸及变速器等时，应该着眼于骑车人一动力一传动一工作的连贯性，才可能设计出同骑车人手的大小或握力相适应的闸把、刹车力适当的车闸，才不会发生刹车阻力不够而造成失误现象。二、影响自行车性能的人体因素影响自行车性能的人体因素很多，如图1-2 所示。现主要分析下述几点： 1．人的体格因素以身高 H 为基本因素，其他身体的能力与 H 成比例，并有与H2、 H3成比例的特性。如手臂、腿、气管等的长度与身高成比例，从而以骨关节为中心所产生的力矩、步幅等，都取决于H的大小。肌肉、大动脉、骨骼的截面积以及肺泡的表面积等都可看成与 H2成比例。肺活量、血液量、心脏容量等都可看成与 H3成比例。体格对出力性能的影响，从理论上讲，弹跳能力与H成比例，速度能力与 H2成比例，作功能力和 H3成比例。但实际上因每个人身体素质不同，常有20％以上的偏差。 2．人的下肢肌力自行车骑行的原动力，主要是骑车人的下肢肌力。人骑车时，骨骼肌肉内部的化学能转换为肌肉收缩的机械能。自行车脚蹬的转动就是通过腿肌收缩出力而完成的，一般说腿肌长的人比腿肌短的人有利。肌肉收缩时产生的力，一般与肌肉的截面积成比例，约为每平方厘米40--50N，通过一定训练的人可提高到65N 。

平台型产品的设计思路【模板】

平台型产品的设计思路简单的说，自己不干，而是提供一个平台，让别人去干的产品。比如淘宝就是一个平台，它自己不卖东西，而是让买家和卖家在这里交易，它提供帮助、服务和监管的作用。很多人可能觉得淘宝、天猫的设计逻辑并不复杂，但其实你看到的只是产品的一小部分，即面向买家C(Customer)的部分。面向卖家B(Business)的部分则要复杂的多，当然还有面向开发者D(Developer)的(比如淘宝开放平台)。CBD都生长在淘宝平台上，都是平台的一部分。当然除此之外，还有其他角色，比如模特啊、摄影师啊、服务商啊等等，太多了，这里就不一一叙述了。所以平台其实是一个复杂的生态系统，这也是平台的魅力所在。平台是一个大的概念，也分很多种类，比如手机的操作系统也是平台，但它和电商平台又很不一样。总的来说，平台共同的特性，就是复杂，且偏重业务和技术。这里只说我接触过的产品，难免以偏概全，但希望能抛砖引玉，引起更多人对平台的兴趣和关注。不过因为项目还未完成，暂时不便披露太多细节，更多的是一些个人感想。平台型产品的特征不管做什么类型的产品，都需要考虑业务、技术、用户这三方面。而平台型产品在这三方面的难度都加大了。做一个C端产品，尤其是轻量级的C端产品，出发点可能会比较纯粹：尽量去满足用户需求，打造一个用户喜爱的产品是最终目的;然而平台型产品则要复杂很多。首先：你很

难轻松地了解你的用户，平台型产品的用户可能有B端、C端、D端。C端的还好说，但是对于B端的用户，你不太可能成为他们当中的一员，你只能通过大量的用户调研来了解他们的使用场景、习惯、工作方式等。对于D端的就更复杂，最好是技术背景出身，否则很难短时间上手。其次：你不能忽视业务，它可能关乎公司或部门未来的战略部署、可能关系到近期的商业利益、还可能与公司历史情况有关，而这些都可能会影响到最终的产品设计。第三：平台型产品的技术门槛会比较高，对人力、技术能力、组织协作能力都有很高的要求，它们也对最终的产品形态有很大的影响。《淘宝产品十年事》这本书里，作者把产品分为大致三种类型：平台型、垂直型、网站型，这点我非常的认同。平台型：更靠后台系统，对技术的了解要求加强，如电商的交易线产品、安全类产品;垂直型：更多商业层面的内容，对行业知识要求加强，如网上超市、网上药店等;网站型：更偏前台网站页面，对UED相关知识要求加强，如一些团购网站、社会化导购网站。我总结了下面这个表格，通过它可以更清晰的了解平台型产品与其它类型产品的区别：平台型产品的设计挑战 1、总的来说业务、技术上都相对复杂，我们目前正在做的更是一个史无前例的产品，

产品设计案例汇总

工业环网设计方案

工业环网设计方案一．需求分析及组网原则： 1.煤矿井下生产过程复杂环境恶劣，为了适应业务的发展和国际化的需求，积极参与国家信息化进程，提高管理水平，发展全新的形象，通过组建工业环网组网方式，可靠传输数据、语音、图像等信息以满足日益复杂的安全生产管理需要，提高安全生产管理水平。 2.设计原则为：“先进性、成熟性、实用性、安全性、实时性、易操作性、完整性、可查询性、互联性和可扩展性、经济性”。二．网络拓扑结构设计： 1.网络设备：1.信息中心机房核心交换机华为S9300一台。 2.调度机房三层交换机华为S5720S-52P-SI-AC一台。 3.调度机房工业环网交换机三旺ICS5028G-4GS一台。 4.井下隔爆交换机内装三旺IEM7010两台。 2.网络拓扑图： 1.环网拓扑图： 2.整体网络结构图：三．设备配置详解： 1.华为核心交换机9300配置： interface GigabitEthernet1/0/20

port link-type trunk port trunk allow-pass vlan 2 111 to 112 1000配置： interface GigabitEthernet0/0/7 port link-type trunk port trunk allow-pass vlan 111 to 113 interface GigabitEthernet0/0/49 port link-type trunk port trunk allow-pass vlan 111 to 112 127 1000配置：（1）划分vlan （2）.指定vlan端口：（3）.trunk配置：（4）.三层接口配置：（5）.配置静态路由：（6）.组环网：

典型案例数据库设计

典型案例数据库设计 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

本科学生综合性实验报告课程名称：数据库系统原理电子商务数据库设计项目组长学号 0061375 班级选课03班小组第12组实验项目名称乐购电子商城销售系统设计指导教师开课学期 2008 至 2009 学年第一学期完成时间 2008年 12 月 30 日目录

1、需求分析系统的功能描述电子商城销售管理系统ESS用户分为三类：（1）商家管理员：此类客户可以取得商城管理员的权限，可以浏览所有客户信息，查找客户，给客户分配合理的权限，删除不合法客户等。（2）商城游客：只可以浏览商城开放的业务和信息，不可以进行网上交也不为该类客户提供个性化服务，该类客户无需注册。（3）商城正式客户：必须在商城注册，登录本商城后，这类客户可以览商城开放的业务和信息，可以进行网上交易，也可享受商城提供的个性化服务以及优惠服务等。作为在线购物商城，前台销售系统提供以下功能：客户信息管理,商品信息管理,购物车管理，订单信息管理。（1）客户信息管理 ①客户必须注册并登录本系统才能进行网上交易活动。一个客户只能拥有一个注册号（用户名），注册号可由客户根据自己的喜好自行定义，但必须唯一且在6-16位以内,且第一位必为字母C,其他只能由数字组成。 ②同一时间内一个注册号不能在多处登录。客户所填资料必须真实，其中注册号、密码、姓名、性别、地址、邮编为必填资料。 ③客户的积分将根据客户的订单金额逐次积累，即客户每购买一元的商品，则客户积分增加一分.其积分等级分为一钻,二钻,三钻,一钻客户为普通客户,积分为0-499分,不享受任何优惠;二钻客户积分为500-999分以内,所有商品九折优惠;三钻客户积分为1000分以上,所有商品八折优惠.当客户积分达到一定分数后,自动修改为相应等级。 ④客户注册成功以后，其注册信息将自动被加入客户表中。登录系统后，客户可以查询或修改个人信息。（2）商品信息管理 ①客户登录本系统后，可以浏览本商城所展示的商品。 ②客户登录本系统后，可以查找自己所需要的商品。 ③客户登录本系统后，可以购买自己选中的商品。（3）购物车管理

电子商务平台设计与实现

1绪论选题背景随着我国市场经济体制进一步完善，推进经济增长方式转变和结构调整的力度继续加大，发展电子商务的需求不断强劲。电子商务已被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面。同时全社会电子商务的应用意识不断增强，有关电子商务的政策、法律、法规不断出台，电子商务发展的政策法律环境也在不断完善。同时，物流、信用、电子支付等电子商务支撑体系建设全面的展开，使得电子商务发展的内在动力也在持续增强。目前，越来越多的行业电子商务网站已经在综合网站市场之外寻求专业化细分领域的发展。电子商务正在与传统产业进行深入的融合，两者相互促进，协调发展，电子商务服务业已成为国民经济新的增长点。2006年以来，移动通讯商，密切关注移动商务企业市场，中国移动和银联联手推出的“手机钱包”，完成移动电子商务付费的个性化服务。基于移动支付的支持，移动电子商务成为电子商务新的应用领域。电子商务网站改变了人们的生活方式，是当今e时代便捷人们生活的一项伟大创举。移动电子商务在生活节奏越来越快的今天，更能满足人们对便捷生活越来越强烈的需求，将生活缩小到几寸的屏幕上以后，移动电子商务也成为商家电子商务领域的必争之地。

服务产品设计

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