罗森运营部经营管理手册
罗森运营部经营管理手册
便利店的诞生
一、CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生
20世纪20年代
★美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。
★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。
20世纪70年代 CVS在日本诞生
1975年日本的罗森成立
1996年上海华联罗森有限公司设立
1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业
1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业
二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化
商业种类——以所销售商品的种类进行区分（如烟酒店、粮油店等）
商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分（如超市、百货店等）
★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。
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便利店的特性
选择理由品种丰富 29%
每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15%
营业员服务态度好 13.4%
店铺气氛好,环境优美 10.6%
来店频率每周3-4次 36%
每周1-2次 29.3% 中国
每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元
10-20元中国
交通工具步行 45.5% 中国
汽车 27.5%
自行车 24.2%
到CVS便利店的距离 100米以内 27.8%
101-301米以内 25.3%
301-501米以内 24.2%
对不同顾客的分析
★性别分析——男、女
★年龄分析——老人、年人、孩子
★职业分析——职中、学生
★国别分析——中国、日本
★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜
注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。
1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。
2、提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。
3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：
★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。
★销售时间段的不同特点等。
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罗森是小型的便利店
一、小型便利店
为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。
“罗森——HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”
二、经营宗旨：
“上海华联罗森有限公司”誓言
我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；
1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；
2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；
3、为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；
三、主要提供五个方面的便利性：
1、时间上的方便：全年无休息、24小时营业；
2、距离上的方便：离家比较近，可以走着去；
3、商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；
4、心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心
5、信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。
四、一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS”
我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客”
1、即今天你为顾客做了点什么的简写；
2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；
Q（QUALITY）、S（SER VICE）、C（CLEANLINESS）
★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。
那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！
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服务（S SERVICE）
★给顾客提供热情而周到地服务；
明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；
★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；
★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；
暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；
1、对顾客：欢迎光临谢谢您欢迎再来
2、对店内同事：早上好你好，晚上好辛苦了，我先走一步
3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！
标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。
★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。
★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。
仪容仪表注意事项：★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表
★所有店员必须注意个人的清洁卫生
★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的
不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。
对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；
★动作迅速、明了、规范化；
★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；
★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；
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待客服务（S SERVICE）
规范的仪容仪表：
1、勤洗头保持头发清洁无头屑
女：长发不得披肩用橡筋系住，不得染发。
男：鬓角不得过长，不得染发和烫发，胡须必须每天刮净。
2、不得化浓装
3、工作时间不可以带的手表、手链和戒指等装饰品
女：只可佩带贴身项链，耳环不可超出耳坠。男：不可佩带任何装饰品，不得带墨镜。
4、穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）
制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面的一颗纽扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。
5、佩带贴有照片的名牌于制服在左胸的口袋上。
6、上班前用洗手液将手洗干净。
指甲剪短，甲缝内必须要保持清洁；女士不得涂指甲油。
7、穿着干净而便于工作的单色长裤：女士不可穿裙子、裙裤等。
8、穿着干净的便于工作的鞋子：不能穿拖鞋、破旧布鞋和凉鞋，女士不得穿高跟鞋。
体现“FOR THC CUSTOMERS”的服务
1、待客的基本——是掌握相关的商品知识，即对商品的了解程度。
★必须了解和掌握有关商品的产地、品名、规格、配料、味道、调理方法、储存方法；
★可通过商品的说明书、《周间商品情报书》等了解商品的情况；
★我们能自信而主动地开口向顾客介绍商品和适当的推荐商品，使顾客更加安心地在店内购买所需的商品。
2、用心待客尤为重要，要按客人的不同情况随机应变。
★顾客在寻找商品时请主动上前询问：“您需要什么”
★顾客手中拿了许多东西时应将购的蓝主动交给顾客：“您请用购物蓝”
★顾客问路时必须热情进行指点；
★顾客在收银台前排队已达到三人必须立即打开另一参收银机七帮忙装袋；
★顾客是老人或小孩时，应特别注意支付的现金；
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待客服务（S SERVICE）
收银台待客六步聚：
第一步：与客人打招呼
面带微笑主动与顾客大声打招呼：“欢迎光临”
注意无论何时、何种情况都应对进店的顾客打招呼。
第二步：登录商品
必须认认真真地将一个一个商品登录到收银机中。
登录完毕告诉顾客：“您买了**钱的商品”
第三步：商品的装袋
轻轻地将商品按规定顺序一一装袋。
当顾客购买了盒饭等商品时必须询问：“您需要加热吗？”
如顾客不要求装袋时，可用罗森胶带粘贴以示注明；
第四步：收款
先将上授的现金确认后放在收银机上。
唱票后将找头与收据一起双手交到顾客手中。
待顾客离开后方能收进的现金放入收银机柜桶内。
顾客不要的收银条必须竖向撕碎丢入垃圾桶内。
第五步：递交商品
用双手将装好的商品交给顾客
第六步：笑送顾客
笑送顾客离开：“谢谢，欢迎再次光临”
商品装袋时注意：
1、包装的目的：（1）保护商品。（2）能区分商品是否已经购买。
（3）拿起来方便（4）可用作店铺的宣传。
2、包装的材料：★根据顾客的购买的商品和数量而选择适合的包装材料。
3、包装的顺序：★重的——大的——不易损坏的——轻的——小的——易破损的
★注意：1、冷冻品应和其它的商品分袋装、冷的与热的食品应分袋装。
2、重气味的卫生用品应和其它的商品分袋装。
3、生与熟的食品要分袋。
4、瓶装啤酒用两个袋装，以免脱底。
4、辅助品：★匙子、吸管、筷子等。
5、易忘的小商品：★口香糖、小糖果、电池、橡皮、圆珠笔。
★注意：1、顾客手中还有其它商品时必须询问：“那也一起装进去吗”
2、顾客是小孩或老人时必须和顾客逐一确认商品及找头
3、下雨天注意将交给顾客的塑料袋口扎紧以免漏水。
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待客服务（S SERVICE）
开发票：
1、当顾客要求时可开发票：发票本、圆珠笔、复写纸。
2、向顾客询问抬头，只可在摘要栏里填写以下的一些内容：
食品、办公用品、香烟、书籍、饮料、酒等
★注意：必须根据顾客合理的要求填写内容
必须根据收银条上实际的金额填写，不可以多填。
5、开发票收银条不可交给顾客，用透明胶带贴附在发票第三联记帐上，以备查帐
★注意：收银条在粘贴时只可用透明胶带，不允许用“罗森胶带”。
收银条在粘贴时必须完整和整齐的粘贴。
6、将用完的发票整理好请店长带到DO以换回新的发票继续使用，每店留一本备
用。现在发票进行条形码的同意回收管理，因此店铺发票用完后必须及时送交
DO进行交换更新。
7、如顾客要参加店铺有关促销活动则不能开发票。
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提高清洁度（C DLEANL INESS）
所有店员必须严格遵循店长设定的清扫时间、清扫地点和清雪时的各项规定及注意
点，自觉主动地为顾客，也为自己创造一个舒适的环境。
清扫点：
地板：★店周围的地面、店堂内的地面、办公室的地面等都必须时刻保持清洁；
★根据店铺实际清洁状况和工作情况而设置定时的清扫时间和次数；
★注意：店内和店外的清扫用具，即扫帚、畚箕要分开使用和管理。
门：★店内的大门、内仓转门、闭式冰柜门、冰淇淋柜拉门、业务用冷柜门等是顾客每天都要直接接触
的，因此要时时确保其明亮和清洁；
★注意：用兰色的专用毛巾、中性洗涤剂和清水擦拭。
玻璃：★顾客透过玻璃即可了解店铺的情况，因此必须时时确保其明亮和清洁。
★在店门上方突出安装的罗森招牌是店铺的象征，因此特别要经常地清洁，避免因污物的侵蚀而使
表面的兰色泛黄等。
★店堂内立柱上的镜子、顶角安装的反光镜、收银台上方的玻璃等都必须确保其清洁。
★注意：用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗剂、清水擦拭，罗森招牌等必须用擦玻璃器和梯子。
机器：★饮料机、馒头机、保温箱、油炸机、热饮机、熬点锅、电饮煲和热水瓶等机
器，烧煮熬点用的量杯、勺子、漏斗、夹馒头和油炸品的夹子、托盘等快餐
器皿，直接制作食品的物件要特别注意清洁卫生。
★注意：用兰色的专用抹布、百洁布和洗洁精、清水彻底的清洗，在使用前还必须要加热消毒，注意直接制作食品的清洁用具必须和其它的清洁工具分开管理。
冰淇淋柜、开式冷藏柜、闭式冷藏冷冻柜和业务用冷藏冻柜等机器，需要直
接存放食品、因此要注意将货架隔板、柜壁四周等彻底的清洁。
★注意：用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗涤剂和清水擦拭；冰淇淋柜和业务用冷冻柜必须每天用专用的
霜铲除霜。收银机的键盘和卷纸槽等、打印机、电话载波器等也要用干布和毛掸子擦拭避免积灰。★注意：此类机器特别不能进水，因此每天用干布和毛掸子擦拭为宜，有需要时必须将湿布毛巾拧干后小心地擦拭，注意避免碰到电线插座等。
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提高清洁度（C CLEANL INESS）
每日清扫点：
货架：货架、礼品架、书架香烟架等是需要直接存放商品呼顾客接触，必须注意清洁
★注意：此类货架较多必须有计划的进行擦拭，用毛巾和中性洗剂、清水进行擦拭，用干布抹干后按原样
陈列商品，注意“先进先出，立体前陈”和PD对齐保持一致，在擦货架的同时用毛掸子擦拭
商品，检查“允许销售期限”、包装、标价和进行补充。
收银台：★收银台柜中存放了各种物品（消耗品、贵重商品、香烟等），必须经常的整理和清扫。
★收银台柜直接进行收银付款，必须经常用毛巾和中性洗涤剂、清水擦拭以确保其清洁。
★收银台上的各类FF机器周围特别要经常擦拭，油锅周围的油渣和污物要及时处理。
公用电话：方便顾客使用的公用电话也必须用毛巾、中性洗涤剂擦拭、确保卫生清洁
购物蓝：购物蓝是顾客提取方便购物的，因此每天都必须用刷子和中性洗涤剂、清水冲先干净。
★注意：垃圾松在每天深夜用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底的冲洗。垃圾松四周的污物、污水也要及
时地处理干净。
办公室：办公桌附近、内仓堆商品处和货架周围、杂物间等也要每天进行清扫和整理。
厕所：水斗和马桶要用刷子、专用洗涤剂进行冲洗。厕所内的垃圾、水斗周围的积水都要及时的处理。门前包干区：所在店门前的空地属该店的包干区（左右隔壁两家店面，马路待沿为）
各类清洁工具
每周清扫点
1、墙：用毛掸子进行彻底的擦拭、如有污渍可用湿毛巾、中性洗涤剂去除。
★注意：避免形式墙角的蛛网，一旦发现要及时地清除。
2、地毯：（有吸灰的毛毯和雨天专用的塑料毯）
毯子要放在店外平铺后用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底地冲洗：
★注意：梅雨天过后一定要冲洗晒干以防止霉变，晾晒时了防范被窃。
3、换气扇：用梯子和拧干的湿毛巾擦拭并检查它的动作是否正常，发现问题及时与担当SV联系修理。
4、百叶窗：将百叶窗拆卸下来用刷子、中性洗涤剂、清水进行清洗，晒干后装上。
5、日光灯：用梯子和毛掸子、干布小心擦拭，将蚊蝇的残体彻底清除干净。
6、灭蚊灯：关闭电源后用毛掸子和刷子擦拭，将蚊蝇的残体彻底清除干净，并检查它的动作是否正常，
发现问题及时与抻当SV联系修理。
7、室外灯箱：关闭电源后用拧干的湿毛巾擦拭。并检查它的灯泡是否完全以及运作是否正常，发现问题
及时与担当 SV联系修理。
8、油烟风机：关闭电源后用刷子、百洁布、洗洁精、清水等彻底地擦拭刷洗。
★注意：油烟风机可以将内问零片拆卸下来仔细地刷洗，晾干后装上；
并检查它的动作是否正常，发现问题及时与提出当SV联系修理。
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高清洁度（C CLEANL INESS）
特别清扫：除去店铺每日、每周定时定点的清扫以外还必须附加特别清扫：
在下雨起风的日子由于积水使店铺的地面和地毯较脏必须附加大量的特别清扫，以确保店铺清洁，季度、节日或其它特别的日子也必须进行附加的全店大扫除，以确保店铺的清洁。
清扫工具：1、扫帚、簸箕：
★先用扫帚将地板扫干净，垃圾立即扫入畚箕清扫店内和店外的扫帚和畚箕要分开使用畚箕里的垃圾要
及时倒入垃圾袋内，不可有积存用完必须立即悬挂于指定处扫帚、畚箕也要定期的清洗干净和维修。
2、刷子、拖布：
★先用刷子和中性洗涤剂将地板刷净后用拖布拖净。用拖布擦地板是横向八字往后拖尽量将水分绞干、
避免让顾这各的脚踩脏和滑倒。
★用完必须彻底清洗干净晾干悬挂于指定处
★平时要经常地拿出户外晒干避免有异味。
拖把：★拖布拖地板后不能及时干，使用拖把吸水用完必须彻底清洗干净晾干悬挂于指定处。拖把使用时间过长会破旧，可向物流订一个拖把头更换。
3、抹布、洗剂：★兰色专用抹布：擦拭玻璃、清洗FF机器和制作工具等。
★白色的毛巾：清洗各种机器、擦货架、书架等。
★抹布和毛巾要分开管理
★清先FF机器和制作工具的抹布要专门保管。
★用完必须用洗涤剂彻底清洗干净晾干陈放在指定处。
★清洗FF机器和制作工具的抹布洗净诟要消毒晒干避免有异味。
★使用一段时间后破损，污旧的可向物流订购新的更换。
★洗剂可有店长费用支出在店铺购买。
4、掸子：★用来除去商品上的灰尘。用来除POS等机器上的灰尘。
★注意：毛掸子也要定期的清洗晾干悬挂于指定处。
5、擦玻璃器：★用来除去玻璃上、罗森招牌上的污渍。如果太高可站立在小梯子上擦拭。拖把使用
时
间过长会破损，可向物流订购损坏的不同部位。
★注意：
1、内仓的水斗可清洗清洁工具，但收银台的水斗只可清洗快餐用具。
2、店铺所有的消耗品都实行店铺自己订货，请注意认真管理勤俭节约，小心爱护。
3、店铺内的清扫不能借于他店或公司以外的店铺、个人使用。
★用合适的清洁工具认真清扫，用过的清洁工具必须及时洗净晾干放在指定的位置。
工具悬挂图：
1、擦玻璃器拖布拖把刷子掸子
2、扫帚（内）簸箕（内）扫帚（外）簸箕（外）
3、抹布（地板）抹布（机器）水桶
4、抹布（食品机器）晾干后放在收银台下的柜子中，脸盆。
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高质量的商品（Q QUALITY）
新鲜度管理的重要性
1、进货期限：物流中心确保进店销售的商品新鲜而设定的期限：
上海产品进货期限为保质期1/4时间允许销售期限为保质期的1/2时间
外地产品进货期限为保质期1/3时间允许销售期限为保质期的1/2时间
进口产品进货期限为保质期1/2时间允许销售期限为保质期的2/3时间
2、允许销售期限：店铺为提供“品质值得信赖“即最新鲜的商品给顾客而设定的可以销售期限
3、保质期：由生产厂商确保商品质量而设定的期限
★注意：无论货架上、冷柜中、保温柜和内仓的商品都应做到“先进先出”
日配商品应严禁遵循其废弃的时间，不得拖延。
除4：00和16：00废弃日配便，其它商品均在0：00进行废弃。
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Q ——各种机器的管理
温度管理
开式冷藏柜：★米饭货箱：盒饭、三明治、饭团、汉堡、寿司（温度10度）
★日配品冷藏货箱：牛奶、软饮料、酸奶、果冻甜点、黄油等。
温度5度±2度
★注意：每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；3小时一次机器自动除霜，温度大约升高5分钟左右；货架及玻璃板每天以清水和专用抹布清洗。
过滤网每天一次以清水冲洗，晾干后装上；整流板冲洗不可太用力；商品在
陈列时不可赌注冷气吸进口。
闭式冷柜：★冷藏柜：瓶罐装饮料，啤酒、果汁。（温度5度±2度）
★冷冻柜：速冻食品、蔬菜、冰淇淋。（温度-23度±2度）
★注意：每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；6小时一次机器自动除霜，温度大约升高5分钟左右；架子和拉门每天以清水及抹布清洗；商品在
陈列时不可过于拥挤，按规定排放以免堵塞通风。
冰淇淋柜：★冰淇淋：各类冰淇淋（温度-25度）
★注意：每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；箱体和拉门每天以清水及抹布清洗；2天进行一次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶；
拉门一定要关紧以免冷气外泄使温度升高；商品陈列整齐必须在最佳陈列线
以下。
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Q——各种机器的管理
务用冷冻柜：业务用冷冻柜
牛肉可乐壳、咖里可乐壳、豆沙包、咖里包、圈圈棒、炸鸡腿、葱香
猪肉派、猪肉可乐壳、什锦可乐壳、炸鱼排柜肉包、蔬菜包、龙凤等。
温度-23度±2度
★注意：每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；箱体和拉门每天以清水及抹布清洗；2天进行一次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶；
拉门一定要关紧以免冷气外泄使温度升高；商品按规定排放，注意先进先出。
务用冰藏柜：业务用冷藏柜
达能酸奶、果奶、光时纯鲜牛奶、全佳牛奶、果冻、甜点、酱菜、熬点
原法、优诺果粒酸奶、光明酸奶、各类果冰等其它冷藏食品、饭盒。
温度5度±2度
★注意：每天6次检查温度并进行登录，填写《温度检查表》；箱体和拉门每天以清水及抹布清洗；过滤网每天一次以清水冲洗，晾干后装上；商品按规定排放，
注意先进先出。
微波炉：盒饭“快速设定”键+2分钟。
汉堡“时间”键+45秒+“启动”键
饭团“时间”键+50秒+“启动”键
三明治“时间”键+50秒+“启动”键
意大利通心面“时间”键+50秒+“启动”键
★注意：锡、铂、铝制包装品不可放入炉内加热，每天都要将炉壳和内壁清洗、转盘进行清洗；必须按规定的时间加热。
空调：店堂内和内仓温度保持22度—25度
★注意：过滤网平时要注意定期清扫（夏天1天1次，冬天3天1次）
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Q——各种机器的管理
油炸锅：温度170度-180度
★注意：必须每天1-2次用洗涤剂彻底地清洗油槽和油炸蓝；油平均2-3天必须彻底地更换一次，以确保油炸品的品质；使用前放入清水煮沸1小时消毒；圈圈
棒和银丝肉堡须解冻，其它不必；随时注意次锅内的油渣清除，确保油锅周
围的卫生和清洁。
保温箱：温度85度
★注意：必须每天1-2次用洗涤剂彻底地清洗托盘和箱体；必须注意随手关门，注意
食品卫生（陈止昆虫和脏东西进入）；粘贴的PC和POP必须和商品对齐保持一致。确保其清洁和完整，畅销品种必须设定一定数量的最低陈列数，谨防断销。
★要保持商品听陈列整齐规范，确保商品的新鲜废和先进先出。
加热机：解冻后加热30分钟，允许销售8小时
★注意：必须每天1-2次的彻底清洗，清水必须加至给水钱；每天必须平均2-3次进行彻底地更换水，避免馒头有异味；使用前放入清水煮沸过滤30分钟进行
消毒；包子解冻后底都粘上专用纸才可加热；必须注意随手关门，注意食品
卫生（防止昆虫和脏东西进入）；粘贴的PC和POP必须和商品对齐保持一致，
确保其清洁和完整；畅销品种必须设定一定数量的最低陈列数，谨防断销
★清洗：每天必须1-2次的彻底清洗（深夜2：00以后清洗）；用洗涤剂将锅、切板、
工具清洗干净并擦干；清洗完后必须放清水加热30分钟消毒；熬点是畅销商
品必须24小时制作避免继销。
★汤料：用电热水瓶烧开水备用，不可用内仓的饮用净水、；
稀释倍数——原汁：水=1：15 一个锅内3000CC的开水和200CC的原汁
★做法：将温度调至刻度2处进行加热；加热30分钟，插入温度计定时进行温度的确认一直保持80度；袋内的汁水必须倒掉，部分商品需要清洗。
开水冲洗——鱼肉糕、炸厚豆腐冷水冲洗——鱿鱼糕、烧鱼卷、萝卜、茶叶
★注意：鱿目串和贡丸分别放入两上不同的锅内加热；茶叶蛋必须拨壳后用冷水清洗放入锅内加热；熬点是畅销商品群必须确保其最低陈列数，24小时烧煮不断销；用勺子清除有或其它漂浮物，以确保汤水的清澈：一瓶原汁可用三天左右，注意定货。
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Q——商品的陈列和PC的管理
商品的陈列
1、陈列原则：“立体前陈，先进先出”，使顾客心还必须舒畅的购物是我们陈列的原则。
2、先进先出：
★目的：为了一直给顾客提供新鲜的商品。
先进先出：将新到的商品放在后面，库存商品放在前面，使先进的商品先销售。
（1）对顾客来说，一直都能购买到新鲜的商品。
（2）对店铺来说，便于管理，不出现超过允许销售期限的商品。
★注意：先进先出的原则必须贯彻到店铺所有的商品，包括货架上、油炸保温箱、内仓、库存、冷藏、货柜等。
3、立体前陈
★目的：容易看见、容易触摸、容易拿到、货价充实有立体感。
立体前陈：将商品靠前摆放，立体堆积的陈列方法。
4、黄金陈列
黄金陈列：看起来最方便，拿起来最顺手的商品陈列方式。
可陈列畅销的商品和想使其成为畅销的商品。
温度陈列界线：冷藏（冻）箱柜、冰淇淋柜便于温度管理的最佳商品陈列界限。
★注意：过多的陈列易经起商品的变形、变质，因此要特别注意陈列线和陈列量的规范化。
（1）货架上堆积过高，易使商品坠地。
（2）冷藏箱内商品放在过挤，使冷气不能循环，商品易变质。
（3）货架上商品堆积的过多、过挤，使商品易变形。
5、商品与标签一致
★注意：将商品的正在即印有中文字品名的一面向外陈列；对新鲜度要求极高的商品，将印有生产日期的一面向外陈列，商品的中文标签和商品一致，置于商品的左下角。
（1）对顾客来说：一目了然方便选购，对商品的基本知识有了概要的了解。
运营部个人工作总结
运营管理部20XX年度工作总结 在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20XX年6月成立以来，积极开展工作，极 力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各 项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这 20XX年的工作，现总结如下： 一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作 手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工 作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门 规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。 随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出 适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20XX年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升 项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。 二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发 的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理 部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对 项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的 磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接 受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。 三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗 位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计 对各服务中心培训27课时。 随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进 行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。 四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各 项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过 程之中，经过每月2 至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目 管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部 在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚 持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜 间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。 目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和 流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐 步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公 司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。 五、投诉处理 20XX年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起， 针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管
营运部工作手册,最终版
临沂桃源购物有限公司营运部工作手册 二○一○年十二月二十九日
目录 一、营运部工作职责 二、营运部组织架构图 三、营运部考核标准 四、营运部岗位说明书 1、营运部经理岗位说明书 2、督察部经理岗位说明书 3、督察部副经理岗位说明书 4、督察部大组长岗位说明书 5、会员中心员工岗位说明书 6、总服务台员工岗位说明书 7、广播室员工岗位说明书 8、电梯操作员岗位说明书 9、仓库保管员岗位说明书 10、楼层经理岗位说明书 11、楼层副经理岗位说明书 12、楼层大组长岗位说明书 13、柜组长岗位说明书 14、员工岗位说明书
一、营运部工作职责 1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。 2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。 3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资 源的调配提供合理化建议。 4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。 5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。 6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。 7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。 8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。 9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。 10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。 11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。 12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。 13、完成领导交办的其它工作。
二、营运部组织架构图
运营部工作指导手册
XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客
二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
最新图公司运营工作手册
图公司运营管理工作 手册
安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 2012
目录 一、资源管理 (2) 二、客户服务管理 (10) 三、商品信息管理 (11) 四、投标管理 (13) 五、销售合同管理 (15) 六、订单管理 (18) 七、促销管理 (26) 八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理 （一）客户资源 1.客户资料管理 1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人 员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行； 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一 次，保证客户信息的真实性； 3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编 制客户一览表供查阅。 2.客户档案建立 1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如： A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等； B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)客户资料的更新、修改 A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审 批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新； B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)客户资料新建与变更申请
流程说明 A.发起：由主管以上岗位发起申请； B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况； F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3.客户资源管理 1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服 务政策，信用政策和维护政策； 2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户 进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部 列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排 在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、 操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销 售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
市场企划部工作指导手册
上海蔚格百货有限公司市场企划部工作指导手册 目录 【第一篇】团队构成 一人员构成与职能确认 二、主要做什么 三、工作理念 【第二篇】市场企划部工作原则 一、总则 二、要点 【第三篇】企划部标准作业流程 一、作业流程表 二、店面工程操作流程细则 三、宣传物料操作流程细则 四、各类表单 【第四篇】店面终端形象 一、POP宣传资料 二、店面专柜形象
三、陈列形象 四、橱窗形象 序 店面的品牌化、概念化和系统管理化是一个发展趋势，通过管理不但可以快速进行店面拓展，也会因量化而达成降低成本与强化竞争力的目的。 引入店面工程管理，正确地利用店面工程管理，可以帮助“城市生活”品牌去争取最大利润，节省工作时间。要想使店铺利润最大化，关键在于如何去架设店铺的框架，如何一代一代有策略地推出店面形象。“城市生活”品牌的店铺开发工程必须有规划，有框架。所以店面工程管理比施工本身还要重要。 “城市生活”品牌做出多漂亮的店铺这不是最重要的，重点在于怎样持续地做出漂亮的店铺，怎样把好的产店铺形象跟市场策略、品牌定位相结合，跟“城市生活”品牌的运营方向相结合，有规划的去做自己的店铺。 虽然店铺工程进入了SI管理的范畴，但是简单的套用SI店铺工程管理体系是行不通的。而传统（凭着经验积累）的管理的方式，又不符合“城市生活”现在高速发展的环境，店铺品牌整体设计规划良好与否，将影响拓展开发的速度，也决定店铺的生命力。
“城市生活”店铺工程工作指导手册是“店铺施工”制度化、系统化、规范化运作的管理模式（know－how），全套共四篇，从基础理论、公司理念到理念管理、开发流程，以及实际的表单、范本，其中每一个细节都透露出“城市生活”的专业性和创新性。 希望本手册可以给店铺工程以方法、思维定性以及思路上理论性的指引，给管理者和工程监理在合理性上给予方法和数据上的支持，同时希望大家多提宝贵意见，使手册不断加以完善。 【第一篇】团队构成 一、人员构成与职能确认表 市场部经理 工作职能： 1市场、广告或品牌策划，整体品牌策划能力、品牌管理、活动策划组织管理2品牌策划全案运作及活动个案操作 3大型企业或外企市场推广、公关、工作方法及流程控制 4良好的协调能力和出色的表达沟通能力，文笔流畅、思维活跃。
【定稿】万达集团全套运营手册_运营管理手册
一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范 为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的 责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会 安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行 职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法 保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服 务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献 保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当 将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜 牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心， 文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上， 服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利 保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途 径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门， 保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品 或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定 为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。
最新电商运营管理手册
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录
1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7) 7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路
运营部管理手册
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
链家地产运营助理工作指导手册簿
【新区助适岗辅导手册的使用说明】本手册为协助新晋升区助进行OJT（On the Job Training）的重要指南。新区助在展开OJT学习之前，应详阅本节，并切实遵守。 链家地产《新区助适岗辅导手册》为每位新晋升区助发放一本，并根据手册内容进行为期2月的OJT辅导。新区助在进行OJT学习时，应依循下列要点： 一、安排进度 请新区助根据《新区助适岗辅导手册》中的每月学习任务及学习方法安排学习进度。在使用本手册之前，请参考下列原则： 根据学习总表，了解每月学习目标和收获成果，通读之后，着重学习。 根据手册学习总表，了解当月需要阅读或学习的学习材料，然后师父会督导新区助在适当时间内自修并要求通过相关的测试。 完成当月的学习进度计划后，请大区助不定期检视指导。 二、多元化学习 链家地产运营支持本部编制的《新区助适岗辅导手册》透过五种学习方法来加速新区助的成长，每种学习方法的说明及特色如下： 三、重视成果 在《新区助适岗辅导手册》中，安排了新区助首月应达成的验证成果。这是养成新区助目标管理和树立正确学习态度的重要关键。一开始就要立下当月必要达成目标的决心，不拖延、不取巧、更不为失败找任何借口。 《新区助适岗辅导手册》中的的「学习心得体会」，由新区助针对各项学习目标的达成情况自评，然后再由师父复评，应就两者认知差异的部份，主动请教师父，及时改进。 欢迎你正式成为链家地产运营支持中心区助团队中的一员，从今天开始，你将开始一系列的学习，相信你将会过得非常充实！当然，在学习过程中也会出现挫折，但在你的身边有
业务熟练的区助和大区助愿意协助你一起克服障碍，因为你所遭遇到的每一个挫折，她们都
最全营运的管理的手册完整版.doc
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
运营管理手册编制方案
运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下： 1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）； 2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理； 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题； 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位； 5、负责管理教练的培训、选拔和激励； 6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改； 7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才； 8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理； 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；
10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）； 11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能； 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真正有价值的公司。 五、适用围 适用于集团各二级中心，含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责 1、项目总指挥 1.1由总裁担任； 1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理； 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定（具体由总裁办负责落实）； 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发； 1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合；
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
水电厂运行管理工作手册---五凌电力有限公司企业标准.doc
水电厂运行管理工作手册---五凌电力有限 公司企业标准 -1-五凌电力有限公司企业标准水电厂运行管理工作手册 -2- 第一章手册概述第二章水电厂运行管理定位及基本要求第三章水电厂运行管理工作事项................................................................... ......................................... 10第四章水电厂运行管理工作规则................................................................... ....................................... 11 （一）、中控室巡屏工作规则 11（二）、生产信息汇报工作规则 13（三）、事故处理工作规则 14（四）、调度联系工作规则 16（五）、检修申请工作规则 17（六）、专用钥匙管理工作规则 18（七）、操作用具管理工作规则 20（八）、运行台帐管理工作规则 21（九）、值班总结工作规则 22（十）、工作票管理工作规则 23（十一）、操作票管理工作规则 26（十二）、交接班工作规则 28（十三）、设备定期试验、轮换管理工作规则 29（十四）、设备巡回检查工作规则 30（十五）、运行日志工作规则 31-3- （十六）、96 点发电计划管理工作规则 32（十七）、协助电业局抄表工作规则 33（十八）、电厂工作日报表工作规则 34（十九）、电厂生产周报表工作规则 35（二十）、生产营销月报工作规则 36（二一）、运行与检修旬报表工作规则 37（二二）、运行与检修月报表工作规则 38（二三）、中电投生产日报表工作规则 39（二四）、水库调度系统运行维护工作规则 40（二五）、水情数据校核工作规则 42（二六）、紧急状态下洪水调度工作规则 43（二七）、泄洪闸门调度工作规则 45（二八）、船闸通航运行工作规则 46（二九）、机组运行方式优化工作规则 47（三十）、电量结构优化工作规则 49（三一）、进水口清污管理工作规则 51（三二）、运行分析工作规则 52（三三）、厂用电管理工作规则 53（三四）、水库优化调度工作规则 55（三五）、短期发电计划建议工作规则 57第五章水电厂运行管理工作制度规定 58（一）、规范化值班管理规定 58（二）、两票三制管理规定 61（三）、水库运行管理规定 64（四）、运行报表管理规定 66（五）、船闸运行管理规定 67（六）、泄洪闸门运行管理规定 70（七）、优化运行管理规定 71-4- 第一章手册概述（一）、目的规范公司所属水电厂运行管理工作，落实中国电力投资集团公司关于运行“四 -5- 化”（例行工作程序化、运行操作规范化、指标控制精细化、岗位工作全能化）管理要求，实现发电设备安全、稳定、经济运行。（二）、适用范围本手册适用于公司有关部门、各水电厂。（三）、主要内容阐述了水电厂运行管理的定位、特点和基本要求，明确了水电厂运行管理中的具体工作事项，主要包括规范化值班工作、两票三制工作、运行报表管理工作、水库运行管理工作、优化运行管理工作事项等。（四）、参考依据 1、《中国电力投资集团公司发电运行管理制度》 2、五凌电力有限公司《生产调度管理规定》 3、五凌电力有限公司《发电设备可靠性管理规定》第二章水电厂运行管理定位及基本要求（一）、运行管理定位所有与运行设备有关的工作，均纳入运行管理业
集团运营管理部工作职能及岗位职责说明书
集团运营管理二部 工作职能及岗位职责说明书（Ⅱ稿） 根据集团管理变革方案，运营管理二部主要分管范围为集团所属科技、酒店、贸易及集团直接投资的相关企业。 一、工作职能概述 （一）板块企业经营计划组织指导和审核职能 1、依据集团中长期发展战略，组织研究和指导板块企业制定年 度经营计划； 2、协调、评估和审核板块企业制定的年度经营计划； 3、跟踪、了解和评估板块企业年度经营计划的进展执行情况， 结合集团内外部环境以及板块企业运营状况，适时提出板块 企业经营计划的调整建议； 4、组织研究和制定集团运营管理有关工作流程以及配套工作规 范。 （二）运营协调职能 1、组织协调板块企业与集团相关部门的业务关系，为板块企业 的运营活动提供必要的服务和支持； 2、协调板块企业之间的经营活动，推动集团内部资源的共享与 整合，实现整体价值的最大化； 3、负责板块企业业务运营过程中需以集团名义与政府部门建立 联系的业务协调，包括对外进行的运营联络及报审报批事项 的协调工作。 （三）运营风险监督职能 1、收集、汇总板块企业的运营信息，为集团管理层提供决策信 息支持；
2、组织分析板块企业运营信息，对板块企业重大事项进行动态 跟踪和管理； 3、跟踪、了解板块企业的经营活动和进展情况，及时有效地发 现运营风险； 4、跟踪、检查集团董事会或集团管理层审批的有关板块企业运 营方案的实施进展情况。 （四）运营绩效管理职能 1、检查、监督板块企业实施集团运营管理工作流程及配套工作 制度的执行情况； 2、跟踪、检查和评估板块企业运营进展情况以及经营绩效指标 的完成情况； 3、负责对板块企业的运营业绩考核，并提出考核意见。 （五）重大项目跟踪管理职能 1、跟踪管理集团重大项目实施进展情况，提供必要的运营支 持。 （六）板块企业限额以上投资项目评审职能 1、组织对板块企业限额以上投资项目进行项目评估和报审报 批工作，确保板块业务与集团战略布局的一致性； 2、跟踪、管理板块企业限额以上投资项目实施进展情况，提供 必要的运营支持。 （七）集团派出非执行董事业务管理职能 1、负责对集团派出非执行董事工作流程和工作规范的研究与 制定工作； 2、负责集团派出非执行董事的业务协调管理； 3、负责对集团非执行董事业务绩效进行考核，并提出考核意 见。
美容院运营管理手册
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
市场部运营手册
目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过
规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？ 从职能上来讲市场部是为实现企业的经营目标制定策略的部门，而销售部是落实策略并具体执行销售计划以完成企业经营目标的部门。因此，两者之间是指导与被指导，策略和执行、协作和交流的关系。目前在多数企业里，市场部在营销系统中的地位要高于销售部的地位。但在许多中小企业或者以销售为主的企业，销售部处于主导地位，市场部仍处于从属地位，发挥不了对销售的指导作用，仅为企业或者销售部做一些服务性和事务性的工作。 企业的营销工作要想做得好，就必须使市场部和销售部通力协作，相互配合和相互支持，就要使两个部门之间的工作衔接顺畅、沟通流畅，避免出现相互拆台、相互推诿、相互扯皮的现象。而这就需要企业做好以下几个方面的工作。明确各部门的职能和职责，具体的岗位和工作内容，编订部门说明和岗位工作手册；制定相关工作的各项工作流程，编制工作流程图表；制定部门之间的沟通机制和信息传递流程；完善和强化对部门和相关岗位的工作考核、评估、激励机制；让优秀的人才担任部门的领导职务，培养优秀和合作的团队精神； 在企业里，一般有营销决策委员会（或者称为战略决策委员会）对企业营销两部门的工作进行评估与考核。通过日常沟通督导和月度营销例会的方式，利用定性定量和具体工作事项等指标，对两个部门的工作达成情况进行考核，对部门的工作意见和计划进行指导和安排；
百货商场营运部日常工作流程
百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
运营部管理手册
规范化基础管理总册营运部工作手册部门：营运部
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标 XX
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39) 副主任岗位职责 (40) 副主任岗位任职条件 (41) 值机岗位职责 (42) 值机岗位任职条件 (43)
行李查询岗位职责 (46) 行李查询岗位任职条件 (47) 服务岗位职责 (48) 服务岗位任职条件 (49) 售票岗位职责 (50) 售票岗位任职条件 (51) 明珠现场服务中心岗位职责 (52) 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 送票岗位任职条件 (73) 司机岗位职责 (74) 司机岗位任职条件 (75) 车辆调度岗位职责 (76) 车辆调度岗位任职条件 (77) 散客售票处组织机构岗位设置 (78) 散客售票处岗位职责 (79) 主任岗位职责 (80) 主任岗位任职条件 (81) 售票岗位职责 (82)