公共领域中理性沟通的可能性

公共领域中理性沟通的可能性

一，前言

近二十年来，\"公共领域\"问题获得知识分子的高度重视。许多关心中国未来发展的人，都想了解现代西方国家生气蓬勃的公民社会是如何产生，以及中国如何才能建立一个同样生机盎然的公民社会。大家关注的焦点包括：形成公民社会的历史条件、现代公民社会的类型、维系公民社会成长的条件、以及公民社会的积极功能等等。这些关于公民社会具体问题的讨论，当然有助于我们思考抽象性的公共领域问题。但是公民社会毕竟不完全等同于公共领域，而知识分子所关心的公共领域也有许多理论与实践上的课题值得进一步探讨。

公共领域值得探讨的课题之一是\"理性沟通的可能性\"。简单地说，我们经常假定公共领域是一个由自由平等公民互动所构成的空间，而他们主要的互动方式则是理性讨论与沟通。虽然意见的不同也会使他们产生争辩或对抗，但争辩对抗仍然不脱理性的诉求。可是从理论上讲，现代公共领域的特色是以价值多元主义为基础，在一个多元价值的公共领域中，抱持不同价值信仰与意识形态的人能否进行理性沟通，却不无疑问。更重要的是，就我们的实际经验来看，社会中不同价值信仰的人往往坚持己见、不屑与相反意见者进行沟通。他们实际上还会以极不宽容、极不友善的态度攻击对手、诬蔑对方，使任何理性讨论的空间都压缩殆尽。近几年来在中国大陆所谓\"自由主义与新左派的论战\"、以及台湾社会的\"统独论战\"，都有许多超乎理性沟通范围的现象出现，像是人身攻击或挟怨报复。这些现象似乎可以说明公共领域中的理性沟通，并不是轻易就能达成的事情。

正因为不管在理论上或实践上，公共领域能够体现理性沟通的可能性存在许多疑问，所以我们才有必要深入反省这个问题。具体地讲，我们必须厘清几个问题：（一）理性沟通与公共领域是否有必然关联？公共领域在本质上是否为一个支撑理性互动或预设理性行为的领域？（二）如果前一个问题的答案是肯定的，为什么公共领域的互动者经常出现不理性或拒绝沟通的情形？为什么即使进行理性沟通，人们也不必然获得共识？（三）我们究竟应该如何看待公共领域中意见纷歧的现象？如果分歧的意见始终无法整合或达成共识，那么公共领域所以存在、所以称为\"公共\"的基础是什么？在下文的讨论中，笔者首先以汉娜? 鄂兰（Hannah Arendt）与哈伯玛斯（Jürgen Habermas）的理论为根据，分析现代公共领域的特性、以及理性沟通在其中所扮演的角色。接着，我们将以伯林（Isaiah Berlin）、葛雷（John Gray）的论述为例，说明价值多元主义这个因素对理性沟通所构成的挑战。值得我们注意的是，在英国多元主义思想家的著作里，价值多元主义并不否定客观主义与价值的普遍性；但是在中文的语境中，价值多元主义几乎必然与主观主义、相对主义划上等号。这个差别使我们了解理性沟通的真正挑战是来自激进的多元主义思想，而不是温和的多元主义。本文在结论中将尝试说明公共领域必须具备哪些条件，才能成为所有公共型知识分子相互沟通、相互较劲的场域。

二，公共领域的特性

当代西方关于\"公共领域\"（public sphere）或\"公共空间\"（public space）的讨论，以汉娜? 鄂兰与哈伯玛斯为最重要的理论泉源，而两者之间又有一定的关联性。本节先以鄂兰的论述为根据，说明公共领域具有那些特性，下一节再以哈伯玛斯的\"理想言说情境\"（ideal speech situation）为本，剖析公共领域的理性沟通具备什么\"对话伦理\"。

鄂兰的公共领域概念经常被人称为\"古典型的公共领域\"，这是因为她援引的理论资源来自古希腊的政治经验。鄂兰说：\"公共\"（the public）乃是与\"私人\"（the private）相互对立的一组概念，而最早的\"公共／私人\"二元对立体现在古希腊的城邦生活。古希腊人视城邦（polis）为自由公民活动的领域，而家庭（household）则是一个以自然血缘关系为基础的领域，这两种生活秩序之间存在着某些显著的差异。首先，\"所谓政治的──就是说生

活在城邦之中──乃是表示任何事情都应该透过言语与说服来决定，而不是用武力及暴力决定\"，用暴力或强制力解决问题是\"前于政治\"（prepolitical）的处理方式，只该存在于外邦蛮族，不是希腊文明所认可的生活方式。相反地，家庭领域的主要特征就是其中成员乃因需要相结合，在这里生活的需求笼罩一切。主人为了驯服奴隶以供驱策，必须凭借暴力进行统御，这是使自己不受困于谋生活动的惟一途径。因此，公共领域（城邦政治生活）的基本原则是自由，而私人领域则由需求所支配。

其次，鄂兰发现城邦之中人们彼此平等，而家庭则是极不平等的领域，这也构成两者的一大区别。其实这个对比是顺着前一对比而来的，因为\"自由\"乃表示既不受生活的需求支配或他人支配，同时也不去支配他人。这只有在城邦中以公民身分相对待才有可能实现；反之，在家庭中自由并不存在，因为主人必须统治他的奴隶。虽然主人就是依赖奴隶制度的不平等才得以进入城邦的公共生活，与他人平等交往、体现自由，但他在家庭中是不自由的。

正因为城邦是自由公民平等互动所构成的生活秩序，所以它是一种典型的\"公共领域\"。但是鄂兰对\"公共领域\"的了解不仅止于\"成员具有平等身分\"，还有其它更重要的特质。其中与本文主题关系最密切的特质有二：（1）\"公共领域是行动者透过言行展现自我、与他人协力行动的领域\"；（2）\"公共领域是一个以意见取代真理、从意见中掌握真理的领域\"。我们分别就这两个特性稍加说明。

在鄂兰的理论里，公共领域并不是一个固定不变、触手可及的实体，而是一个由人们的言行互动所构成的场域。它并不存在于广场、舞台、议事厅或街头，而是体现在人们聚集的场合。当人们摆脱家务之私和一己生活方面的关怀，开始与其它人就彼此共同关切的事情有所交流，公共领域自然由此而生。反之，当人们不再关切共同世界的事务，转而专注于生活劳务或埋首一己兴趣所在（如绘画、阅读或投资理财），则公共领域立即消失。因此，公共领域是一个由人们透过言语及行动（speech and act, or speech-act）展现自我，并进行协力活动（act in concert）的领域。

鄂兰认为，透过言谈与行动，人们可以把自己的人格特质完全展露出来。一方面，言行会使一个人的特性以他自己不完全意识得到、或控制得住的方式流露给他人。另方面，它也可以帮助一个人有意识地去与人沟通，使人与人之间的互动共同构成一个公共空间，实现\"政治\"这个概念最原始同时也最可贵的涵义。就\"显示一己特性\"来讲，言行所显示的\"我\"并不是\"我是什么\"（what I am），而是\"我是谁\"（who I am）。在行为者的一言一行之中，他会流露出自己独有的特质，包括他的才能、禀赋、素养、缺陷、以及所有他刻意表现或隐瞒的东西。别人对此可以看得清清楚楚，唯独他本人无法知道自己展现出来的是\"谁\"。虽然如此，他还是要鼓起勇气，冒险去展现自己是谁。

就\"平等与人沟通\"这一点来讲，言行的运用预设了行为者有意愿把他人当成平等的客体──否则独夫式的暴力就足以伸张他的意志了。鄂兰认为政治生活的可贵，正在于行为者彼此愿意给对方说话、表示的权利或地位。政治人进行对谈沟通，不只因为大家相信政治的场域是一个充满意见的世界，不能任意以真理为名阻遏意见的表达；而且也因为表述意见本身就是一种政治性的行为，不论意见的内容如何，表述沟通会使得公众领域维持不坠。如果人们不再意识到言谈的这层深意，转而深居简出，不问世事，那么公共领域与政治生活就会销声匿迹。

有不少研究鄂兰思想的/学者喜欢强调鄂兰的行动理论存在两种相互矛盾的模式，其一是\"争胜的模式\"（agonistic mode），其二是\"协调的行动\"（cooperative mode）。他们认为《人之处境》（The Human Condition）一书中鄂兰所推崇的是希腊英雄竞技争胜式的行动，这种行动会制造公民之间的嫉妒与嫌隙，使共同合作不可能。反之，在《论革命》（On Revolution）中，鄂兰推崇的似乎是另外一种完全不同性质的行动，强调美国开国诸贤彼此戮力合作，共同完成伟大政治功业。其实他们误解了鄂兰的原意，因为鄂兰从来不鼓吹\"为了显示一己

特性或才华、故意与他人对抗\"的独我主义式行动。在《人之处境》中，她明白地说：\"言谈与行动的显示性特质，只有在人们彼此共同相处、而不是刻意袒护或刻意对抗之时，才会完全展露\"。因此，鄂兰的公共领域所鼓励的行动虽然是一种\"显示个人特质\"的行动，却绝对不是拒绝沟通、拒绝合作的行动。

其次，我们刚才说到鄂兰的公共领域也是一个\"以意见取代真理、从意见中掌握真理\"的领域。这个问题比较复杂，但是对我们了解公共领域的理性程度关系重大。基本上，鄂兰相当反对柏拉图的政治哲学，认为后者企图以哲学家所掌握的真理作为施政的蓝图，强加真理于意见之上。但是鄂兰认为哲学与政治是两个性质迥异的范畴，哲学活动以追求真理为最高鹄的，其进行方式可以采取柏拉图所重视的辩证法（dialectic）；而政治活动则是一个纷杂意见并陈的活动，其中没有绝对的是非对错，只能以说服（persuasion）争取众人支持，以达成行动的共识。哲学家若以绝对真理强加于政治意见之上，只会造成一出混淆界域、范畴倒错的悲剧。鄂兰说：\"当哲学家把他的真理（他对永恒的沉思）提交给城邦，这个真理马上就变成众多意见之中的一种意见。它不再具有什么特殊性，因为没有任何可见的标志足以分辨真理与意见\"。

在公共领域中，每一个人所表达的意见都只是一种看法。没有任何意见具有优先性，足以被当成颠扑不破的真理。从一个角度来讲，这似乎告诉我们公共领域之中只有意见、没有真理。但是，从另一个角度来看，也可以说每一个意见都包含了若干真理的性质。鄂兰在这里运用了海德格（Heidegger）\"真理即显现\"的洞识，并把它与意见结合起来。她说：\"意见（doxa）以世界如何向我呈现的方式掌握这个世界，因此，它并非主观的幻想及随心所欲，亦非某种绝对而放诸四海皆准的东西。这种想法的假设是世界会根据每个人所处的位置，而向每个人展现不同的面貌。世界的\'同一性\'（the sameness）、它的\'共同处\'（commonness）、或它的\'客观性\'（objectivity）在于下述事实：尽管人们彼此有别、立场迥异、甚至意见不同，但是向我们展现的是同一个世界──\'你与我毕竟都是人\'\"。换句话说，我们共同居住于一个世界之上，我们各自以一己所观察到的方式理解这个世界（及其事务），并表达为不同的意见。但是每一个意见既非绝对真理，也都分别显示了若干真理。意见因此不是纯然与真理对立的东西，而是可以传达部分真理的东西。公共领域由意见所构成，这些意见必须交流沟通，如此我们才能对共同所处的世界有比较完整的了解，也才能在各种意见之中欣赏到每个人的特殊性。鄂兰透过这个方式，把公共领域、言行显现、理性沟通、以及世界的同一性结合起来，这是她的理论的特殊贡献。三，理性沟通的预设与理想鄂兰虽然替公共领域的特性做了一番令人印象深刻的描述，但是公共领域与理性沟通的关系仍然不十分明确。鄂兰一方面认为公共领域是由言说（speech）或言行（speech-act）所构成，而言说当然与理性有密切关系；但是另方面她也拒绝让哲学家的绝对真理取代意见，成为公共事务的判准。因此，公共领域究竟可以容许或预设多少理性，仍然有待深入探究。在这个问题上，哈伯玛斯所主张的\"对话伦理\"适足以提供进一步思考的起点。

哈伯玛斯事实上深受鄂兰政治思想的影响。譬如说，哈伯玛斯早期的作品《公共领域的结构转型》基本上继承了鄂兰对古希腊时代公私领域区分的研究，以及她对近代\"社会\"领域兴起的了解，但是他也跳出了鄂兰的思想史架构，而试图给予资产阶级的公共领域一个历史社会学式的分析。又譬如说，在哈伯玛斯评论鄂兰\"权力\"概念的文章中，他一方面推崇鄂兰开展了一种以沟通为取向的权力概念（communications concept of power），比韦伯（M. Weber）和帕森思（T. Parsons）的定义可取；另方面也批评鄂兰的权力观念只关注于政治权力产生的问题，而忽略权力的行使、争夺与保持，从而窄化了权力的内涵。哈伯玛斯本人倒是由于鄂兰\"沟通权力\"概念的启示，而逐渐发展出一套关于\"对话伦理\"（discourse ethics）与沟通理性（communicative rationality）的理论。

在哈伯玛斯的理论里，资产阶级的公共领域如果要蜕变成一个具有正当性的公共领域，

就必须依据对话伦理的要求，尽量满足\"理想言说情境\"（ideal speech situation）的各项条件。所谓\"对话伦理\"，关系的是我们作为自由平等的公民，在日常生活的实践互动中，应该根据怎么样的预设来进行论辩，以获得众人皆可接受的决议或共识。在哈伯玛斯的对话伦理中，有两个原则居于关键地位，一个称为U原则，一个称为D原则：U原则（普遍化原则，principle of universalization）──为了满足每个人的利益而共同遵守的某项规范，其引起的后果与副作用，可以被所有受到该项规范影响的人所接受。

D原则（对话伦理原则，principle of discourse ethics）──只有全部参与实际对话并受其影响的人都认可的规范，才可以宣称为有效的规范。

哈伯玛斯的U原则是康德\"普遍化原则\"的改良。他认为康德的普遍化原则太偏重主体的意志性，带有独白式的论证色彩，应该改成强调\"互为主体性\"（intersubjectivity）的论证方式，以「大家都可以接受\"作为检验某项道德规范有效与否的标准。经过这个修正，\"普遍效力\"的成分依然存在，但是道德行为的判准不再是\"我是否能如此如此意志\"，而是\"我们是否都能如此如此接受\"。至于D原则，我们更可以看出这是哈伯玛斯对话伦理的核心，它所凸显的意义是：每一个人的观点、利害都应该在讨论审议过程中获得平等的尊重，如果一项决策排除了某个人或某一群人的有效参与，那么这项决策对那个人或那群人就没有拘束的正当性。

值得我们注意的是，哈伯玛斯在建构这套对话伦理时，完全没有引入任何实质性的道德标准，譬如上帝的诫命、自然法、人权原则等等。相反地，他认为对话伦理所采用的是一种\"超越──实用\"论证（transcendental-pragmatic argument）。言其\"超越\"，因为对话以彻底普遍化的方式进行，不可能再被转化为具体的、特定的功能要向。言其\"实用\"，则因为对话过程中不预设任何实质性的形上规范原则，而要求所有规范宣称都放到审议过程之中来检验。哈伯玛斯相信从沟通对话的过程中，我们自然可以抽绎出某些非实质性的原则。这些纯程序性、非实质性的论证规范是我们追求道德共识的起点，而其具体分析则见于他对\"理想言说情境\"的解释。

哈伯玛斯认为共识的达成，必须假设参与对话的人都是具备理性能力，足以判断真实性、正当性与真诚性的人。除此之外，哈伯玛斯还假定我们可以进入一种理想的言说情境，其中包含若干原则。第一、任何具有言说及行动能力的人都可自由参加此一对话。第二、所有人都有平等的权利提出任何他想讨论的问题，对别人的论点加以质疑，并表达自己的欲望与需求。第三、每一个人都必须真诚表达自己的主张，既不刻意欺骗

论文天下https://www.sodocs.net/doc/8c4237330.html,/别人，也不受外在的权力或意识形态所影响。第四、对话的进行只在意谁能提出\"较好的论证\"（better argument），我们应该理性地接受这些具有说服力的论证，而不是任何别的外在考虑。哈伯玛斯知道这些条件十分理想，甚至可以说是\"不太可能的条件\"（improbable conditions）。不过他认为任何实际进行的对话，都必然（或必须）预设某种类似理想言说情境的条件，否则人们根本不可能展开对话。因此，这些条件虽然理想，却不空泛。它们是我们追求道德共识或甚至真理的必要条件，也是整个沟通理性所据以建立的基础。

哈伯玛斯的\"对话伦理\"与\"理想言说情境\"让我们了解公共领域中的互动沟通，有可能预设多高的条件与理想。如果这些条件都能满足，那么公共领域中的理性沟通几乎不会有任何障碍，而所有争议也必然可以找到共识加以解决。但是，我们当然知道现实情况远非如此。现实中的争议（无论是道德争议或政治争议），往往是在争辩各方都极不理性、极不尊重对方的情况下进行。那么，理性沟通究竟有多大效用呢？以西方国家所关心的堕胎问题为例，哈伯玛斯一方面承认这是个复杂而棘手的问题，但是另方面又相信最终而言必定有一个正确答案。他说：\"只要我们所争论的问题真的是一个严格意义下的道德问题，我们就必须假定（最终而言）它一定可以在良好理性的基础上，被清楚地决定出来\"。哈伯玛斯对理性言

说能力的信心显然远远超过鄂兰，但是公共领域有没有办法预设这么强的理性基础呢？以下我们从多元主义者的角度来反省这个问题，就会知道事情并不如此简单。

三，价值多元主义对理性沟通的挑战

哈伯玛斯认为只要参与公共对话的人都具备一定的理性能力与真诚性，那么在理想对话情境中，他们就有可能达成共识。但是我们在现实中所看到的情形，却不禁令人怀疑哈伯玛斯的想法是否过于乐观。举例而言，堕胎与反堕胎、环保与经济开发、加入WTO或反对WTO、研究复制人与反对基因科技、废除死刑与反对废除死刑、开放外籍移民或限制移民等等，这些公共领域里常见的政策辩论，并没有因为长期讨论而获得共识。而在学术界里，自由主义与社群主义、保守主义与后现代主义、亚里斯多德的信徒与尼采的追随者之间，同样也看不出理性沟通发挥了多大的效果。这种价值分歧、立场冲突的情况在哈伯玛斯的理论里不容易找到解释，但是在多元主义哲学的关照下，却根本就是人类生活的常态。不同于哈伯玛斯，多元主义者认为：即使参与公共领域对话的人都具备理性能力、都对自己的立场真诚负责、也都认真地想要追求共识，到头来他们仍然会发现共识无法产生。而共识无法产生的原因，则是因为人类的价值、信仰、立场在本质上属于多元状态，彼此之间无法通约共量。

所谓多元主义哲学，我们指的是伯林（Isaiah Berlin）、雷兹（Joseph Raz）、格雷（John Gray）等英国政治思想家所陆续提出、连成一气的哲学理论。伯林算是二十世纪多元主义思想最重要的源头，早在《自由四论》（Four Essays on Liberty）之中，他就告诉我们\"一元论\"（monism）是一种错误而且危险的思考，因为人类的价值理想事实上不只一个，而这些价值理想之间，未必能用同样的标准加以比较，甚至还会互相冲突对抗。伯林的洞见来自他对马基维利（Machiavelli）、维柯（Vico）与赫德（Herder）等思想家的研究，据他的说法，马基维利最早看出了\"基督教的道德\"与\"世俗的道德\"分属两种不同的生活秩序，两者各有理据，但无法并容。维柯与赫德则是点出了不同的民族、不同的文化各自有其价值，我们必须从其价值观点观察，才能真正了解其规范体系或美学标准。伯林归纳他们的论点，进一步由「文化多元主义\"发展出\"价值多元主义\"的立场。他说：\"我们必须了解生命事实上可以承载多元纷杂的价值，这些价值同样真实、同样绝对、同样客观，因此无法以某种永恒不变的等级体系加以排序、或根据某种绝对标准加以评判。……这些价值之间，有的会与其它价值互不兼容，因为它们或者由不同社会、在不同时代所追求；或者在同一个社会中，由不同群体所追求。它们可能是整个阶级、教会、或种族所追求的理想；也可能在同一个阶级（教会、种族）之中，为不同的个体所信仰\"。

伯林的多元主义后来在英国逐渐成为一种显学，雷兹、格雷等人就是在他的基础之上，进一步发扬了价值系统无法通约共量（incommensurability）的理论。格雷说，价值多元主义包含三个命题：（一）人类的生命形态多元繁复，各种生命形态的价值彼此无法化约；（二）生命价值与生命价值之间经常无法和谐并存，存在着紧张对立的关系；（三）在诸多价值之间，我们无法找到共同最高的善或某种排序的方法，使价值冲突得以合理解决。上述的第三点就是多元主义者强调的\"不可通约共量性\"，对于这个特点，克劳德（George Crowder）有十分详细的分析。他说：\"不可通约共量\"可以指涉三种情况：\"无法比较\"（incomparable）、\"无法衡量\"（immeasurable）、\"无法排序\"（unrankable）。激进的价值多元主义可能会主张价值与价值之间\"根本无法比较\"，就像候鸟与放射线两种东西无法进行比较。而温和的价值多元主义则会主张价值之间可以比较，只是无法排序而已。克劳德自己认为\"无法通约共量\"的意思应该介于两者之间，意即\"可以比较\"，但是\"无法排序\"，也\"无法找到共同衡量的标准\"。

克劳德的区分让我们意识到价值多元主义还有强弱之分。在激进的价值多元主义之中，所有的价值都可以看成是主观的价值，并且不可能存在任何普遍性的规范。但是有趣的是，从伯林到格雷到克劳德，这些英国多元主义者都不是真正激进的价值多元主义，而是温和的

价值多元主义。所谓温和的价值多元主义，是说他们虽然认为价值多元并存，彼此冲突矛盾而无法通约共量，但是每个价值（或价值系统）却都是客观有效的，而且某些价值应该具有普遍性。伯林就说过：\"客观性的价值确实存在。所谓客观性价值，是指人们以之为目的、为了它的缘故而追求的价值\"。主观主义的价值学说认为价值源自个别主体的内在感受或判断，因此如果我觉得殴打父母是错的，那么它就是错的；但是如果我觉得这没什么了不起，那么它就不是错的。温和的多元主义者虽然认为价值（或价值系统）是多元的，但是这个价值并不是来自个别主体主观上的认定，而是具有客观存在的基础。所谓客观存在的基础，是指它们\"确实对人生幸福或人的滋养繁荣有利，而不管个别主体或文化怎么想\"。正因为如此，所以价值也可以具有普遍性──也就是说，\"无论在任何时地，它们对全人类都是有价值的\"。

这种温和多元主义的论证，我们可能会觉得很奇怪。因为在中文的语境里，我们一般认为凡是持多元主义的价值观，就应该也是个价值主观主义者以及价值相对主义者。反之，价值一元论则似乎应该与价值客观主义以及价值普遍主义相关。但是，伯林等人的论证却显示了\"多元主义──客观主义──普遍主义\"这样一种联结，同时对\"一元论──主观主义──相对主义\"大加挞伐。在西方思想史的脉络里，价值相对主义仿佛是个极不名誉、无法自圆其说的主张，而普遍主义则理所当然要成为价值学说的基础。但是，一旦认定某些价值（譬如正义、自由、平等、博爱）具有客观性与普遍性，价值的多元性又要如何解释呢？在温和多元主义的理论里，普遍性、客观性以及多元性的根据都来自于\"你我皆为人类\"这个事实。伯林说：\"各种价值尽管互不兼容，但是它们的种类不可能无穷无尽。因为人性虽然歧异多变，却必须保有某些种属上的特性

论文天下https://www.sodocs.net/doc/8c4237330.html,/ haracter），否则就不再称为人性\"。也正是基于这个信念，伯林才敢笃定地宣称\"世界上纵使没有普遍价值，至少也有某些最起码的规范。缺少这些规范，人类社会几乎无法生存\"。他心目中这些最起码的规范包括禁止奴隶制度、禁止宗教仪式上的杀人行为、禁止纳粹主义的恶行、禁止滥杀无辜、禁止教唆儿童背离父母等等。

然而，\"你我皆为人类\"这个事实究竟能不能推出伯林所力图捍卫的普遍价值呢？另外，如果这些\"起码的规范\"真的放诸四海皆准，那么价值多元主义（以及文化相对主义）的主张难道不会大打折扣，甚至无法成立了吗？事实上，比较激进的多元主义者（或伯林等人眼中的\"价值相对论者\"）正是否定任何普遍价值的存在。他们说，无论从社会人类学的研究或历史学的分析来看，人类的价值系统确实多元分歧，几乎找不到具有实质意义的共同规范。基督徒相信人生而平等；而印度教徒认为人天生等级不同。中国人教导小孩要孝顺父母，\"父母在、不远游\"；美国人信奉个人主义，子女成年之后难得与父母聚在一起。伊斯兰社会视一夫多妻制为常态，清教徒的国家则抗议这种制度违反男女平等。最后，即使在个体的层次上，\"你喜欢举重，我喜欢弹琴；你认为诚信很重要，我认为无毒不丈夫；你捍卫私有财产权，我主张土地公有制\"，这些价值可能找到客观、普遍的标准吗？其实，当格雷逐步发展伯林的多元主义理论时，他就已经意识到多元主义不一定会支撑自由主义的价值，譬如个人自由、宽容、有限政府等等。格雷认为人类价值既属多元，，则解决冲突之道绝不能诉诸任何先验、绝对、永恒的判准，而只能以\"暂定协议\"（modus vivendi）的方式求得妥协。暂订协议固然包括某些\"普遍最低道德要求\"（universal minimum morality），但是\"在暂定协议的广大范围里，有许多方案并不体现自由主义所预设的自由权利。事实上，自由体制所蕴含的种种优缺点并不具有理性上的独特性或优越性。如果假定自由体制在理想上必然是对应多元现象所衍生的问题的最佳方案，则不仅无法证明，也是一点都不合理\"。总而言之，格雷认为多元主义所可能包容的价值及制度选择极为繁多，自由主义只是其中一种可能，但绝对不是唯一可能。如果一个非自由主义的国家能够保障老百姓安居乐业，但不信奉政教分离原则，它可能比一个坚持政教分离、但民不聊生的自由主义国家更可取。因此，如果多元主

义的命题成立，那么自由主义的主张就不可能为真。当自由主义坚持它是全世界最好最理想的政体时，格雷宁可选择多元主义，而与自由主义分手。

但是在我们看来，格雷的多元主义仍然不够激进。首先，他与伯林一样相信有些价值是客观且普遍的。其次，他的\"暂定协议\"仍然预设了某些\"普遍性的最低道德要求\"，譬如和平共存、唾弃暴力。事实上，公共领域之中如果还预设大家都能接受这些价值，那么理性沟通就可以进行。但是真正激进的多元主义并不承认任何普遍价值的存在，他们正如伯林所说，是德意志浪漫主义的信徒、尼采非理性主义的追随者，也就是彻底的相对主义者。在一个兼含主观主义／客观主义、相对主义／普遍主义信仰者的公共领域里，理性（无论如何界定）并不能自动成为人们互动的共同基础，而理性沟通因此也有严重的限制。其结果或者是无法达成共识，或者是根本没有言行互动发生。那么，这样的局面还能不能称为一个公共领域里？

四，结语

让我们再度回到汉娜?鄂兰的理论，看看公共领域最起码的要求是什么。激进多元主义者认为人类社会在某个意义下完全无法进行沟通，我想这点他们是正确的。一个搜刮无度的官僚、一个避世苦修的僧侣、一个唯利是图的老板、一个无恶不作的暴徒、一个冻馁将亡的流浪汉、一个满腔改革热忱的学者、一个怀疑权威的无政府主义者，这些人即使共同生活在一个社会中，请问如何以理性沟通产生互动？但是，也许我们可以换个角度思考，不去管是不是\"所有人\"都\"平等地参与\"到公共对话，而是反过来问：假如这种社会中真的要出现一个公共领域，那么公共领域最起码的要求是什么？首先，公共领域当然必须有所\"共\"，否则它就无须称为\"公共\"领域。但是公共领域成员能够有所共的东西是什么呢？有人认为共同的历史、文化、习俗、价值是使大家真正联系起来的基础，但是也有人完全反对以这类实质性的内容作为共同生活的条件，因为这类东西已日趋分歧，根本不可能复合为一。在这个问题上，鄂兰提出的答案十分有趣。她说我们共同之处在于\"分享一个世界\"。当一群人针对同一件事情开始发言讨论、或是关心同一个现象的发展，我们就创造了一个公共空间。这个公共空间基本上是无形的，但是它却是使你我他产生关联的媒介。换句话说，只要我们不是对别人关心的事漠不关心、只要我们不是鸡同鸭讲，那么公共领域就会在相关的人群之中浮现。但是，我们关心同一件事或同一个\"世界\"，并不代表我们对这件事或这个世界要有相同的判断。因此，多元主义的基本命题（\"价值体系无法通约共量\"），与\"共同分享一个世界\"并没有矛盾。

其次，公共领域形成之后，我们必须假设每一个相关成员都有兴趣去了解别人的意图、想法或主张。如果许多成员都只管表达自己对某件事的看法，却从来不屑去了解别人的看法，那么公共领域仍然是空洞的，或欠缺一种起码的相互性（reciprocity）。这种想要了解别人的心态与诠释学所强调的善意沟通不尽相同。因为后者要求每一个参与者都必须秉持善意（good will）──或者想要帮助对方完成论辩推理、或者想要造成\"视域融合\"（fusion of horizons）的效果。但是此处所讲的\"了解\"基本上只是一种好奇，以及为了下一步行动所不得不先满足的要求。我们甚至可以说，即使一个人的意图是为了打击对方，他也必须先了解对方究竟是什么或代表什么。我们可以想象，这种\"了解的欲望\"在伦理上是中性的，但是它仍然可以产生\"相互性\"的效果。

第三，公共领域必须预设我们愿意以言语、而不是以暴力来进行互动。所谓言语，当然是广义的言语──包括说话、文字、手势、表情、声音、眼神、举止、装扮、道具、作品等等具有沟通作用的象征符号，而不局限于文字与语言。而所谓暴力，指的是所有物理性的胁迫或伤害力量，包括暗杀、作战等等。事实上，言语与暴力之间有时很难区分，譬如\"充满威胁的语言\"、\"未署名的炸弹邮件\"等等。但是，鄂兰讲得好：暴力是\"前于政治\"的活动。如果人与人之间的沟通必须用暴力来进行（这仍然是一种可以表达己方意旨的\"沟通\"行为），那么此种关系很难称为\"公共领域\"，反而比较接近某种\"战争状态\"。就此而言，格

雷坚持\"暂定协议\"必须以\"和平共存\"为前提，并不是没有道理。

第四，当公共领域的成员分别表达了他们的意见与立场，如何\"决定\"哪个说词比较可取，就必须看谁提出了\"较佳的论证\"（better argument）。不过，较佳论证并不一定要像哈伯玛斯所说那样，纯然以\"理性\"为衡量标准，而是包括一切理性、非理性的论证。我们都知道，有时某些简单的陈述或沉默的抗议，比起雄辩滔滔的说辞更能打动人心、发挥说服力。抑有进者，此处的\"较佳论证\"并不假定我们要追求具有普遍性规范效力的共识，或试图建立一种自由主义式的普遍性价值体系。所谓\"较佳\"或\"较差\"完全交由对话发生所在的相关人群来判定，只要参与对话者都认可某个论证，那个论证对他们而言就是有效的。至于这个论证是否对世界上其它地方的人群有效，则暂时存而不论。因此，类似格雷的\"暂定协议\"，较佳论证所接受的也是一种极\"在地化\"（loca[来源:论文天下论文网https://www.sodocs.net/doc/8c4237330.html,]

论文天下https://www.sodocs.net/doc/8c4237330.html,/ l）的判准。

因此，笔者认为公共领域的产生需要四个条件：存在共同关心的议题、愿意了解他人的想法、以语言进行互动、接受较佳论证的效力。如果这四个条件存在，公共领域的成员就可以进行有意义的沟通。这种沟通或许不像哈伯玛斯等人所期待的那样，是\"理想言说情境\"下的\"理性沟通\"；但是它基本上还是理性的。它的有限理性虽然在理论上不特别吸引人，但是在实践上却可以适用于更多的对谈情境。我们知道这种理性沟通未必能够产生共识，不过\"没有共识\"正是人类多元性所预示的可能结果之一。在\"时有共识、时无共识\"的生命状态里，我们或许更能体会人类的潜能与限制。

Seyla Benhabib 认为西方的公共领域可以分成三种基本类型：\"竞技式的公共空间\"（agonistic model）、：\"法律式的公共空间\"（legalistic model）、\"对谈式的公共空间\"（discursive model），三者分别以鄂兰、艾克曼（Bruce Ackerman）、与哈伯玛斯为代表。但是如同下文所示，笔者认为鄂兰的理论并不只强调竞技的层面，事实上也有沟通合作与对谈。参见Seyla Benhabib, \"Models of Public Space: Hannah Arendt, the Liberal Tradition, and Jürgen Habermas,\" in Craig Calhoun ed., Habermas and the Public Sphere (Cambridge: MIT Press, 1992), pp. 73-98. Hannah Arendt, The Human Condition (Chicago: University of Chicago Press, 1958), pp. 26-31. Ibid., pp. 32-33. Ibid., pp. 179-180. 参见Peter Fuss, \"Hannah Arendt\'s Conception of Political Community,\" in Melvyn A.Hill ed., Hannah Arendt: The Recovery of the Public World (New York: St. Martin\'s Press, 1979), pp. 172-173. Bhikhu Parekh, Hannah Arendt and the Search for a New Political Philosophy (London: Macmillan, 1981), p. 177. The Human Condition, p. 180. Hannah Arendt, \"Philosophy and Politics,\" Social Research 57: 1 (Spring, 1990), pp. 78. Ibid., p. 80. 详见Jürgen Habermas, The Structural Transformation of the Public Sphere: An Inquiry into a Category of Bourgeois Society, trans. by Thomas Burger (Cambridge: MIT Press, 1989). Jürgen Habermas, \"Hannah Arendt\'s Communications Concept of Power,\" Social Research 44:1 (Spring, 1977), pp.3-24. Jürgen Habermas, Moral Consciousness and Communicative Action, trans. by Christian Lenhardt and Shierry Weber Nicholsen (Cambridge: MIT Press, 1993), pp. 65-66. 另外，哈伯玛斯也强调这么修正之后，人们的需要与利益都可以成为道德判断过程的要素，不会因\"纯粹动机\"的要求而被漠视。Ibid., pp. 66-68. Ibid., pp. 82-98. Ibid., pp. 88. 另见Habermas, Justification and Application: Remarks on Discourse Ethics, trans. by Ciaran Cronin (Cambridge: MIT Press, 1993), pp. 56-58. Habermas, Justification and Application, p. 59. Isaiah Berlin, Four Essays on Liberty (Oxford: Oxford University Press, 1969), pp. 169-172. Isaiah Berlin, The Crooked Timber of Humanity (New York: Vintage Books, 1992), pp. 7-14, 79-80. John Gray, \"Where Pluralists and Liberals Part Company,\" in Maria Baghramian

and Attracta Ingram eds., Pluralism: the Philosophy and Politics of Diversity (London: Routledge, 2000), pp. 87-88. See also John Gray, Enlightenment\'s Wake: Politics and Culture in the Close of the Modern Age (London: Routledge, 1995). George Crowder, Liberalism and Value Pluralism (London: Continuum, 2002), pp. 2-3, 49-54. Berlin, The Crooked Timber, p. 11. Crowder, Liberalism and Value Pluralism, pp. 45-46. Berlin, The Crooked Timber, pp. 14, 18, 80. Gray, \"Where Pluralists and Liberals Part Company,\" pp. 86-87, 91, 93, 101. 对于Gray观点的反驳，可参见Crowder, Liberalism and Value Pluralism, pp. 11-12. Berlin, The Crooked Timber, pp. 77-78

关于大学生与父母沟通状况的调查报告

前言： 由于刚上大学的我们依然青涩，特选此主题，调查大学生与父母之间的沟通的情况，选取了多个地点发放调查问卷并回收。工作过程中遇到多处问题，但是经过我们一同努力都较为合理的解决了。本调查报告是建立在社会调查实践合作的成果，体现出我们大学生注重合作，注重实践的精神。由于我们的分析能力有限，调查报告依然有不少不足，希望谅解。 问卷调查回收整理综合分析最后得出调查报告以文本形式展现 所花时间： 制卷并分发填制一个星期左右 整理问卷信息并分析，两个星期左右 总结写调查报告。 关于大学生与父母沟通状况的调查报告 第一章：调查前期 一、调查背景及目的 近年来社会各界对于价值观的讨论从未停止，重新树立正确的价值观势在必行，大学生作为国家的培养的高素质人才，具有很强的社会影响力，更具有对社会的风气导向作用，且大学生直接置身于市场经济的潮流中，同时面临巨大的竞争压力。因而，我们从小处入手，研究大学生与父母之间相处，沟通情况，在当前社会形势下对待亲人亲情的态度，以小见大，以此窥其全豹。 二、调查范围 淮南师范学院 三、调查对象 淮南师范学院的不同专业，不同届的学生及各科老师，淮南市师范学院内部及市区流动的社会人群 四、调查内容 ①被调查者的一些基本信息；

②在校学生父母与自身的距离及了解状况； ③社会人群对大学生亲情体现的了解； ④父母对大学生状况的沟通侧重点见解； ⑤关于改善大学生与父母之间进一步的沟通状况的措施及建议。 五、调查方式 由于需要调查的人员范围较广，我们花费了较多时间在我们的学校和周边发放及回收我们的调查问卷。设计了两套套调查问卷，以被调查者的身份为划分标准。以争取从不同的角度得到更为全面的调查结果。我们的调查问卷分为学生问卷、长辈问卷。我们将100份学生问卷在淮南师范学院随机发放（为了保证结果具有代表性，我们选择的男女生对等）；将100份长辈问卷在人流量广的龙湖地下商业街以及学院内部随机发放给成人50份；组织小组成员到各个院系的办公室发放我们的调查问卷50份。由于我们的调查时间较为充足，我们准备采用以逐一发放逐一收回的方式进行问卷调查。最后汇总结果并进行分析总结。 六、调查意义 希望通过我们的努力，可以较系统的总结出具有代表性的当代大学生与父母之间沟通问题及普遍状况，以找到合适的方式解决两辈人之间的问题。通过本次的调查活动，我们的组成员充分意识到了合作的乐趣与重要性。在此次活动中，我们还学习到了该如何沟通交流，该如何整理繁琐的文字统计与一手资料，总结工作。在总结工作结论的同时也从中发现了自己心理上的一些不足。我们会好好珍惜一起工作的劳动成果，也希望得到大家的支持和肯定。让我们一起发现问题一起成长！ 第二章：调查问卷 亲爱的同学你好，我们正在做一项关于大学生与父母交流沟通状况的调查，现恳请您帮忙填写以下问卷，你的答案将影响着我们调查的结果，请认真填写，不胜感激。本问卷采用匿名制，请放心填写！ 1、你是大（）的学生，性别是（） A.一 B.二 C.三 D.四 E.男 F.女 2、你知道父母的生日吗? A.都知到 B.只知道其中一个 C.不太清楚 3、你在进入大学前与父母距离远吗？有过住宿舍经历吗？ A.远，有 B.近，有 C远，没有 D近，没有 4、你认为父母在生活里是什么样子的形象？ A.至亲 B.亲人和朋友 C.敬重的长辈 5、你认为你的家庭氛围给你什么样的感觉？ A.玩得很好，很温馨 B.简简单单，平平淡淡 C.有点冷

医患沟通现状分析.doc

医患沟通现状分析 医患沟通现状分析：防止医闹策略 一引言 随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。1据中华医学会20xx年统计结果显示，70%的医患纠纷是由于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策，为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。 二沟通的涵义及作用 所谓沟通，英文单词为communication ，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通

过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。 随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。 2日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同

哈贝马斯的沟通理性观述评

哈贝马斯的沟通理性观述评 何包钢 本文主要依据哈贝马斯的《沟通行为理论 ----- 理性和社会的理性化》、《论现代性的哲学话语》和《在事实与规范之间》中有关材料，集中综述、介绍他的沟通理性观。[2]文章先介绍哈贝马斯的基本哲学框架，以便能够了解其沟通理性的背景思想；然后分别从沟通理性的概念、有效性申述、辩论理论、实践理性和 生活世界诸方面来刻画出沟通理性的一般面貌及其特征。文章进一步讨论了哈贝马斯沟通理性观的民主意义：商讨型民主模式。文章最后提出几点对哈贝马斯的批评意见。 哲学基本范式的转变 要理解哈贝马斯的沟通理性，首先要把握住他的哲学基本理论框架。 哈贝马斯在其《论现代性的哲学话语》中，探讨了走出精神主体哲学的新路子。他建议客观知识的范式 (t he paradigm of the knowledge of objects)必须由言行主体之间的相互理解的范式(the paradigm of m utual understanding between subjects capable of speed and action)来代替。他批评了狭窄的主体精神哲学的本体论框架。如果恒常的、可调节的、有表达力的言语行为能够与有效性申述发生联系，那么精 神哲学的基本本体论框架就被证明太狭窄了。因为这个与主体及其表征或命题相联系的“世界”迄今为止 被看成是整体性的客体或现存的事态。此外，客观世界被看成与所有真实判断语句相联系。但是，如果规 范的正当和主体的真挚这些话题被引到与真理相类似的有效性申述中，那么这个与事实世界相类似的“世界”就不得不要求合法调节的人际关系和有特征的主观经验 ----- 这个“世界”不仅要求以第三人称态度出现在我们面前的“客观”东西，而且要求在听众态度中我们感受到有责任的规范东西，同时还要求在第 一人称态度中我们不是公开就是隐藏于公众之中的主观东西(Habermas，1987，313)。这样，哈贝马斯的沟通理性就涉及到事实的客观世界、规范的社会世界和情感的主观世界中的合理性问题。 随着主体之间相互理解的范式代替了主-客二分的框架，沟通中的参与者的执行态度(the performative a ttitude)也取代了观察者的客观化态度。哈贝马斯指出，在定向于获得理解的行为模式中，客体化态度 - ----- 认识主体把自身看成是外部世界的客体 ----- 不再具有特殊地位。相反，相互理解的范式的关键在于沟通中的参与者的执行态度，即他们通过相互理解世上某事来协调行为计划(Habermas, 1987:296)。只 要观察者采用客观化态度来对待外在世界实体，就会产生与主体自身的关系，只要其它视角没有取代观察 者的视角，自我关系的先验 ----- 经验的双重性就是不可避免的；于是主体只好把自已看成是整个世界的

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

如何与人沟通交流方法有哪些

如何与人沟通交流方法有哪些 无处不在的交流，无处不在的矛盾，想要顺畅人与人之间的关系，一定有绝世宝典助你成功。下面整理了与人沟通交流方法，供你阅读参考。 与人沟通交流方法：与一号完美型沟通技巧 你必须以理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们沟通，才能获得他们的认同。 接着你可以适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵硬，藉以牵引他们放松心情，放心发挥他们可以有的幽默、并且凡事试着朝正面想。 当他们不知为何生气，或是显得很「龟毛」时，我们不必太在意，不必追究他们的态度由来，不必跟之衡突，因为他们的怒气大多不是冲着你来的。它可能只是把无名火，也可能是针对其它跟你完全没相关的事! 说话要真诚、直接了当，因为他们十分感敏，加上判断力很佳，对于别人玩弄技俩、背后动机，他了然在心。如果你拐弯抹角只会令他不屑与厌恶! 与人沟通交流方法：与二号给予型沟通技巧 对于他们的付出，一定要表现出感激之意。 二型人最讨厌别人拒绝他们的好意，所以如果你想拒绝他们，就

必须很清楚地把你的理由、感觉告诉他们，让他们知道真的不需要他去帮你什么，因为这才是你最需要的，也是对你最好的「帮助」。 二型人总是将关注放在别人身上，所以你不妨鼓励他们多谈谈自己，并告诉他们你想知道他们的事，多了解他们一些。 当你想为他做某件事时，告诉他们这么做会让你觉得快乐，他们便会接受你的付出。 当他们只顾着为别人忙碌，或是显得情绪化、心神不宁时，不妨问问他们正在想什么?心情如何?以及此刻有什么需要? 与人沟通交流方法：与三号成功型沟通技巧 希望他们改变作风、或是思考其它方案最有效的方法便是：告诉他们这样做可能会有助于他们获得更好的结果。 如果你喜欢他们，不妨尽量配合他们，因为当你与他们站在同一阵线时，他们也乐于保护你，与你分享他们的成就。 如果你有被他们利用或操纵的感觉时，不妨让他们知道你的感受，因为他们有时真的会忽略别人的感受，告诉他们后，他们多半会收敛一些，特别是当他无心伤害你时。 过度地批评只会让他们为了讨好你、顺应你，而矫情地做改变。所以要真正改变他们，应该是去爱他们，设法让他们去探索自己真正的感觉。 与人沟通交流方法：与四号独特型沟通技巧 感觉对他们而言是最重要的，与他们沟通一定要重视他们的感觉。

沟通的特点有哪些

沟通得特点有哪些 由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时就是藉由沟通从别人口中告诉您得。与她人沟通后所得得互动结果，往往就是自我肯定得来源，人都想被肯定，受重视，结果从互动中就能找寻到部份得答案。 沟通得特点有哪些 一、有效沟通得原则 1、有明确得沟通目标 2、重视每个细节 3、至少要达到您得一目标 4、适应主观与客观环境得突然变化 二、沟通得四大特点 1、随时性—我们所做得每一件事情都沟通 2、双向性—我们既要收集信息，又要给予信息 3、情绪性—信息得收集会爱到传递信息得方式所影响 4、互赖性—沟通得结果就是由双方决定得 三、无效沟通可能会导致得结果 1、事业受损失 2、家庭不与睦 3、个人信誉降低 4、身心疲惫 5、失去热情与活力 6、产生错误与浪费时间 7、自尊与自信降低

8、团体合作性差 9、失去创造力 四、研究表明造成沟通困难得因素 1、缺乏自信，主要由于知识与信息掌握不够 2、人得记忆力有限 3、对于重点强调不足或条理不清晰 4、不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 5、按自己得思路去思考，而忽略别人得需求 6、准备不足，没有慎重重思考就发表意见 7、失去耐心，造成争执 8、时间不足 9、情绪不好 10、判断错误 11、语言不通 五、信任就是有效沟通得基础 六、合作就是有效沟通得目标 1、双方都能够阐明各自所担心得问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题得方案 4、对事不对人，不揭短，不指责 5、达到双赢得目得，各方都获益最多 七、需要沟通得工作关系 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑：老板 客户 供应商 下属

怎样与人更好的沟通交流

怎样与人更好的沟通交流 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。——卡耐基【美】 向随便什么人征求意见，叙述自己的痛苦，这会是一种幸福，可以跟穿越炎热沙漠的不幸者，从天上接到一滴凉水时的幸福相比。——司汤达 为一件过失辩解，往往使这过失显得格外重大，正像用布块缝补一个小小的窟窿眼儿，反而欲盖弥彰一样。——莎士比亚 太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。——卡耐基 有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴. ——爱默生 这些名言都告诉我们什么，告诉我们沟通很重要，告诉我们如何去沟通，告诉我们真正的沟通意义何在！与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。那么如何与人沟通交流呢 一、坦诚相见 与人沟通，在交流中要讲真话，尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 即使别人有错误也要耐心地说服，批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 交流要心平气和，语气要温柔，切忌恶言伤人，这就是所谓的“祸从口出”。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔! 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、知错就改 不只是沟通才需要知错就改，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是主动认错。承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是＂我″，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇! 九、大胆地说对不起，别在乎所谓的面子说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事

如何做到理性沟通(1)学习资料

如何做到理性沟通 如何才能使沟通更富成效呢？掌握下面的六个技巧颇有助益。 1、倾听谈话。过激的反应并不是我们想要的最终结果，对方如果有过激言论时，你 可以暂时保持沉默，倾听他的讲话，仔细分析他所说的话，考虑怎么来回应他。 2、反应不反抗。沟通时，不管对方的反应如何，我们尽量保持清醒的意识、平和 的心态、礼貌和亲切的态度，不随意使用对抗性的语言，打断别人的谈话。在听完对方的讲话后，提出自己的疑问，并且明确地表达自己的观点。 3、明了对方意图。对方的意图、信仰和关注的事情，这些都隐藏在激烈言辞的背 后。通过询问对方“你是否关心某某事情？你最关心的事情是什么？”之类的问题，不仅转变了谈话的内容，也可以洞悉对方的真实想法，继而把谈话拉到正题上来，掌握谈话的主动权。 4、说明沟通目的。平息争辩的一个方法是，表明自己的谈话态度，例如，“我认 为这次谈话的目的不是争论，而是互相交流想法，对谈论的事情做出决定。” 5、延期交流。如果不能将谈话拉回正轨，最好建议延期再沟通，让双方都能稍稍 冷静。 6、表达谢意。不管双方的交流是否有成效，都要向对方诚实、积极的交流表示感 谢，这也是为下一次的沟通打好基础。 理性的沟通，不理性不要沟通 一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话， 有时后也会变得更恶劣。 - 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性 的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最 好的办法是什么？！“我错了”，这就是一种觉知。 九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜 哩！ 十、说对不起！！ 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。 十一、让奇迹发生 如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。 十二、爱 一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。 十三、等待转机 如果没有转机，就要等待，急只会治丝益棼，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。 十四、耐心 等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。 十五、智能 理性选择沟通方式 现实中的人无非两种性格：一是内向，二是外向。与性格内向的（客户）交往一定要注重自己的言行、以及谈论的语气、以及所在的环境。缺少其中任何一种都无法真正的进入其内心、让其能真正体会你是“他”的知己。

学会沟通交流

学会沟通交流 【学习目标】 1、理性对待分歧，会让我们有合情合理的看法和思考。 2、真诚坦率的沟通，可以有效化解矛盾、促进和谐。 3、掌握一定的与人沟通的方法，有利于解决分歧、达成共识。 【学习重点】 真诚坦率的沟通有效的化解矛盾，真诚地向对方提出意见，注意方式方法，尊重他人表达自己观点的权利。 【学习难点】 要学会倾听，理解领会对方的想法，未能达成共识可展开争论，并给对方解释的机会。 【学习过程】 1.说一说：你曾经与同学、老师或者家人讨论过哪些话题？大家会有不一样的看法吗？你觉得为什么不同的人会有不同的看法呢？举一个事例来说明下。 2.想一想：当对同一件事有不同看法时，我们应该怎么做？

3.小组探究：通过真诚坦率的沟通交流我们的看法和思考，才有助于化解分歧，解决问题。那怎样与他人沟通和交流呢？ 4.议一议：回忆你的生活经历，在和别人沟通交流不同想法时怎样表达和倾听会让沟通更和谐呢？分小组选择一项根据表格议一议。 【精炼反馈】 一、填空题： 1、与人沟通，即使未能达成共识，也不要（）我们可以结合具体问题进行讨论，给对方（）。 2、与人沟通，要勇于表达自己的意见，沉默不语可能失去（）的机会。与人沟通，还要学会（）。

3、当与同学意见不一致时，正确的做法是换位思考。换位的三部曲是（）、（）、（）。 4、交流中产生分歧时，我们可以（）地向对方提出意见，平和、冷静、（）地与对方交流。 5、学会倾听既是良好修养的体现，也能让我们准确理解和领会对方的（）和（）。 二、判断题（请在题目后的括号中画“√”或画“×”） 1、理性对待分歧，会让我们有合情合理的看法和思考。（） 2、我的想法会被有些人认为是幼稚的、可笑的，我不敢表达自己的真实想法。（） 3、这么简单的问题你都不懂，我没时间给你讲了，你拿我的答案看吧。（） 4、与人沟通，还要学会倾听。（） 5、对于不同看法，我们不能采取简单拒绝的态度。（） 6、小方和老师说话时，总是身体前倾，目光专注。（） 三、选择题（请你将正确答案的序号写到题后的括号里，每小题只有一个答案是正确的。） 1、我表达不清：真实想法是“这样的”，但是表达出来的意见就变成“那样的”。解决办法是（） A.克服这种毛病，增强自信心 B.养成写下自己想法的习惯，并且不断练习，提高表达能力 C.放弃表达机会，听别人说 2、对于不同的看法，正确的做法是（）。

提高公共服务满意度措施

XXXXXX医院 提高公共服务满意度措施 按照市卫生局《关于印发XXXXX通知》的要求，XX月XX日上午，我院及时召开了院长办公会，对目前影响我院公共服务满意度的问题进行了专题研究，提出了整改措施，现将相关情况汇报如下： 一、方便群众就医方面 （一）优化流程 1、针对糖尿病人购买和领取诺和笔等耗材难的问题，医院物资科、信息科、门诊办将在短时间内，协调解决该类耗材的编码和储存问题，病人可在门诊自费窗口直接计费并在门诊领取，免除了因环节多而来回跑的烦恼。 2、针对糖尿病人在门诊看病，却要到急诊抽指尖血的问题，医院检验科、护理部将协调派人参加培训或以产品生产厂家来院指导的方式进行，对相关仪器要作正规校验。以后，糖尿病人将可以直接在诊室进行指尖血检测。 3、关于住院病人作B超检查不能计费，而需到门诊收费室交费的问题，经了解，主要是B超室人力不足，医院将在该科室安排专人负责给住院病人记账。 4、关于CT室门口检查排队长、预约流程不合理的问题，由XXX书记牵头，对情况进行深入调查研究，医务科、信息

科、医学影像科等科室现场协调解决。 5、关于体检部外科医生缺乏，病人体检时，外科复查困难的问题，医院已安排一名外科专家到体检部承担该项工作。 6、对门诊病历进行优化，去除不必要的填写事项，节约提高门诊医生的诊断效率，减少病人就诊时间。 7、在门诊二楼增加收费窗口。 （二）预约服务 1、医院将设置自助挂号缴费机，方便病人挂号。 2、推进诊间预约，医院信息科已完成诊间预约的工作站改造，正在进行医务人员的培训和推广，有望近期实现病人完成就诊后，直接在诊室进行预约。 （三）便民措施 落实各项便民措施，免费向病人发放一次性纸杯、提供饮用水，由门诊护士办公室统一负责门诊纸杯的发放、饮用水管理等事务。 二、改善就医环境方面 1、为解决车辆进出拥堵的问题，在医院正门口增加一个车辆出入口通道，规定职工车辆一律从后门进出，院总务科正在制定开设医院东门的方案。 2、强调后勤服务公司要采取措施，保持院内环境整洁。 三、完善设备设施

国内外家校沟通研究现状

国内外家校沟通研究现状 来源：代写毕业论文作者：代写毕业论文【大中小】浏览：222次评论：0条 2.1家校沟通研究的理论基础 苏霍姆林斯基的观点奠定了家校沟通研究的理论基础。苏霍姆林斯基认为，没有家庭教育的学校教育和没有学校教育的家庭教育都不可能完成培养人。教师和父母都是无可替代的孩子的教育者。学校教育要有家庭教育的密切配合，而良好的学校教育是建立在良好的家庭教育基础上的，这是一种相辅相承、互相促进的关系。苏霍姆林斯基把儿童比作一块大理石。这块大理石要雕琢成一件成功的艺术品，主要依赖六位雕塑家：家庭、学校、儿童所在的集体、儿童本人、书籍、偶尔出现的因素。这六位雕塑家必须配合得当。其中，学校和家庭任务最重。学校工作需要家庭的支持和配合，学校又担当着“指挥者”的任务，家庭教育水平的提高，需要学校的不断指导和帮助。 我国学者从以下六个角度阐述了家校沟通的理论基础： 2.1.1从管理学的角度分析 学校管理中由家长参与制定的决策，能够增强家长在学校管理中的责任感，提高教育质量。管理理论中，责权统一的原则表明，在管理活动中责任与权力是相互制约、不可分割的。责任由担当的职务决定，权力是履行责任的保证。因此，责任、权力必须坚持相统一的原则。学校管理过程中有关各项决策、措施的制定有家长的参与，就会增强家长在学校管理中的主人翁意识和责任感。同时，由于家长最了解学生的成长经历，了解学生各方面的需要、兴趣、爱好，所以由家长参与制定的决策，才更具有针对性。 2.1.2从父母教育权的演变历程来看 家校沟通使儿童权利更大限度的得以维护。古代社会里，父母对子女具有绝对的教育支配权。随着社会的发展，工业革命的到来，带来了生产方式的根本变革，科学技术成为生产力的基本要素，社会化的大生产，使得家庭功能发生了根本性转变。生产的社会化、工业化使家庭不得不放弃原有的教育权利，即家庭中对劳动者的培养，而学校尤其是公共教育取代了父母相当部分的教育权利。于是，开始出现了教育权利由家庭向国家公共教育的转移。家校沟通中家长通过家长委员会等组织机构行使监督权，可以最大限度的保障儿童的权利。 2.1.3从系统科学的新分支―协同学角度分析 家校沟通正是教育系统内各子系统之间协同效应的表现。协同学是系统科学的新分支，创立者是德国斯图加特大学教授、著名物理学家哈肯。他认为，客观世界存在着各种各样的系统：社会或自然界的，有生命的或无生命、宏观的或微观的。这些看起来完全不同的系统内部都具有深刻的相似性，那就是各系统内部的代写毕业论文各子系统之间受相同原理支配，这个相同原理是各子系统之间的相互影响而又相互合作形成的协同效应，成为协同系统。教育这一社会现象在实现其社会功能和个体功能过程之中，需要其系统内各子系统之间的相互作用与协调。家校沟通使学校、家庭、社会各系统之间形成协同效应，学校教育居于系统的主导地位，指导家庭教育，协调社会教育，使教育系统不断向着平衡、和谐、有序状态发展。

家校沟通现状调查问卷

家校沟通现状调查问卷 的称呼_______(填空题) 2. 您认为加强家校联系，把学校教育与家庭教育结合起来对学生教育的作用是：* 3. 您认为目前学校和家庭方面的合作活动开展的程度如何？* A不够B一般C还行D很好 4. 您认为目前家校合作活动开展的效果如何？* 5. 你是否主动找老师面谈，了解或反映学生的情况？* A经常B偶尔C较少D几乎没有 6. 您与老师保持联系，一般采取哪些方式？* [多选题] A家访B学校开放日C家长会DQQ群聊E电话联系F微信群聊 G情亲电话H班级微博 7. 您认为每周通过家校联系册与老师沟通的效果如何？ A没效果B有一点效果C基本达到目的D达到目的 8. 您以各种形式与老师联系的频率大概是？* A三天一次B一星期一次C半月一次D一月一次 9. 您了解孩子学习情况的方式是：* [多选题] A看考试成绩B听孩子汇报C到学校问老师D没了解过10. 老师定期组织与您进行沟通，您愿意吗？ A愿意B不太愿意C不愿意D无所谓 11. 您对孩子在学校的情况是否了解？*

A很了解B基本了解C不了解D了解甚少 12. 您对老师提出建议或意见的处理方式？* A基本不予理睬B了解后视情况而定 C立即根据建议或意见进行处理D与老师协商处理 13. 您认为如何开展住校学生的家校合作效果好？* [多选题] A通过电话等媒介密切与老师保持联系B利用好每周学校开放日与老师进行沟通 C通过老师的主动联系D通过家校联系册 14. 在您看来开展家校合作的意义是？[多选题] A提高考试成绩，考上更好的学校B更全面的了解孩子，因材施教 C了解孩子成长中的问题，有针对性的改进D增进亲子＼亲师间的感情 15. 对于您孩子的将来，您的期望是？ A有很大的期望，希望其将来能出人头地，有一番自己的事业 B有一定的期望，希望其成绩良好，能考上好的学校，但不做严格要求 C期望不大，只希望其成绩一般，不用老师，父母担心就可以 D没什么期望，只希望在学校不要学坏，做违法乱纪的事 E其他： 16. 请您列举家校合作中存在的不足和困难：

教你怎样做有效的沟通

教你怎样做有效的沟通 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

沟通 1、沟通很重要，有效的沟通更重要。沟通不好，容易引起矛盾、误解，长期发展会形成很 深的隔阂。 2、有效沟通就是要让对方很清晰地明白、理解。对方没有明白、理解，就是你没有讲清 楚。 3、把事情讲清楚，就需要自己看透事情本质，思路条理清晰，清晰、全面地表达出来，对 方才能明白、理解。 4、把事情讲清楚，要用123形式，条理清晰地把要点说清楚，对方容易理解。切记一堆话 或文字，别人还要从中整理、理解。 5、把事情讲清楚，要用好标点符号。这是表达的基本条件。 6、说事情，不能带情绪，要心平气和。 7、说事情，要就事讨论，解决事情为第一位。解决不了问题，说事情没有意义，伤和气、 伤感情。 8、说事情，要分情况。对重要的工作安排、重要的数据、重点强调事情、不宜口述、需要 保留记录的，一定要用邮件、微信、QQ等文字表述并且电话通报。对于需要感情表述、礼节表述一定电话通报。 9、说事情，需要其他相关人员知晓的，及时建群，方便大家掌握进度。 10、知道但未理解，即使理解，也是无意识理解，没有应用的意识。是我们普遍存在的问 题。要和自己工作结合地理解，才是到位的理解，工作中才会应用。

11、外部沟通，正常工作表达就几句话的事情，清晰表达并取得对方理解后，其他的沟通 就是感情的交流，多赞美、夸奖，聊对方感兴趣的话题。这样既表达了工作的事情，又增进了客户感情。 12、外部沟通，要听懂对方的弦外之音。不懂的马上内部交流，弦外之音是客户隐晦的表 述，考验一个人的情商。 13、内部沟通，主要是工作交流，要事无巨细的沟通，亲身实践。讲事实，不讲想象的事 情。看到、拿到才是事实。 14、内部沟通，讲真话、实话，这是原则。严禁讲谎话，讲自己的想象。 15、没有考察就没有发言权，不能凭经验去判断，下结论。 16、沟通，不能有上下级、长幼的障碍，沟通是平等的表达。 17、交流要静心听对方表达，不能武断、片面地打断和理解。要搞清楚事实。 总之：我们的沟通交流原则就是：工作中要多沟通，善沟通，讲真话，讲清楚。

公共服务能力提升

公务员公共服务能力提升研究 合肥市委党校韩枫 前言：公务员公共服务能力，是公务员两大能力（管理和服务）之一，也是公务员个体素质与群体素质的综合反映，事关公务员整体队伍和公共服务型政府建设。本专题围绕公务员公共服务能力的内涵、现状及提升途径，提出了若干建议，以求教于同仁。 一、公务员公共服务能力解读 能力:是指胜任某项任务的主观条件（狭义），也可指人们认识和改造客观世界和主观世界的本领（广义）。 公务员能力:是指公务员在履行公职过程中，对行政规程和策略操作的技巧和掌握程度及应对不同情境所具备的职业能力（或者指公务员通过行使公共权力、承担公共责任而胜任管理社会公共事务的主观条件）。 公务员能力与党的执政能力：党的执政能力建设引导公务员能力建设，公务员能力建设影响和促进党的执政能力建设。 公共服务的界定： 公共服务即是公共组织及承担公共义务的个人无偿为社会公众提供满足其公共需求、提供公共产品的劳务行为。 “公共服务，就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”-温家宝公共服务既是政府的一项基本职能，又是政府的价值追求。服务型政府的建设是政府性质和角色的重大转变与调整。 管制型政府与服务型政府对“服务”认识的不同： 公共服务能力，即公共服务主体在满足公众需求中的本领。 公务员公共服务能力，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公众需要所具备的本领，它是意识、态度、技能和方式的综合体。各级公务员公共服务能力直接决定了政府的公共服务能力水平，也决定了服务型政府的建构。 根据《国家公务员通用能力标准框架（试行）》和《公务员公共管理核心内容培训大纲》的规定，公务员公共服务能力是指： 牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政；责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益；有较强的行政成本意识，善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效益；乐于接受群众监督，积极采纳群众的正确意见，勇于接受群众的批评。 据此，公务员公共服务能力包括六个方面：诚信能力、联系群众能力、为群众办实事能力、自我规范能力、高效行政能力、应用电子政务能力 案例一：“推进中的服务”。 2006-2010年间，正值十一五规划实施期，合肥市委、市政府率领全市人民掀起推进合肥“大发展、大建设、大环境”的高潮：如果说大发展是解决生产力问题，以满足人民群众的物质、文化需求为目标；大建设就是解决公共物品不足问题，即通过公共道路、公共桥梁、公共交通、公立学校、公立医院、公共文化设施等的提供来满足人民日益增长的物质需求；大环境则是解决公共服务短缺问题，即通过公共政策（就业、投资、

跨部门沟通协作与冲突管理

跨部门沟通协作与冲突管理 简介：企业作为一个大团队，实力和士气决定了团队最终绩效的实现，而各个部门作为团队中的重要组成部门，部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低，并最终影响着企业目标和绩效的达成。有效的跨部门、跨职能沟通与协作可以营造一个良好的工作氛围，提高工作效率，更有助于帮助企业建立更加优秀的团队，并推动企业的发展。... 北京开课；课程时长：2天；详细会务信息请登陆森涛培训网查看 适合对象： 中、基层管理者、部门主管。 课程介绍 课程背景： 企业作为一个大团队，实力和士气决定了团队最终绩效的实现，而各个部门作为团队中的重要组成部门，部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低，并最终影响着企业目标和绩效的达成。 有效的跨部门、跨职能沟通与协作可以营造一个良好的工作氛围，提高工作效率，更有助于帮助企业建立更加优秀的团队，并推动企业的发展。 然而，很多企业的现状是： 各部门像一座座孤岛，山头林立，只顾自家门前雪。 一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞定客户，没想到却“后院起火” 部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管 企业内部往往自设屏障，严重影响工作效率 …… 在公司里，员工和主管之间、部门与部门之间花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40?50%。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，发挥一加一大于二的功效？如何解决部门之间产生的冲突，增强部门间的协作？ 《跨部门沟通协作与冲突管理》为您带来全新的思维方式与行为模式，深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系，共同完成团队目标。课程给思路、给工具，给方法，给出解决方案。 培训目标： ◇ 掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍； ◇ 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系； ◇ 分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因； ◇ 掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法； ◇ 学习有效处理冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。

企业管理沟通的现状分析

企业管理沟通的现状分析 (桔子组成员：鞠艳明，崔长芸，王博，兰旭东，刘培礼) 企业的管理沟通已经成为公司企业的重大问题。对于企业内部而言，人们越来越强调建立企业团队合作精神，因此，在整个的企业管理工作中，有效地进行企业内部沟通交流便变成了成功的关键。 企业管理沟通策略 一、管理沟通的定义和重要性 1．管理沟通的定义 企业管理的定义：企业管理涵盖对企业的一切管理行为，包括对财务的管理，对生产活动的管理，对投资的管理，对营销的管理，对危机的管理等等。可以这样认为“企业管理”是一个企业生命体的骨架，这个骨架结构支撑着企业中的每个细胞的新陈代谢的同时也需要自身不断的新陈代谢。从整体上分析企业管理包括四种职能：计划、组织、领导和控制，也可以这样认为广义上的企业管理就是这么一个为了企业能顺畅并成功经营而进行的计划、决策、组织、领导、控制、协调等一系列活动的总称。 沟通的定义：首先让我们来谈谈沟通的含义吧。根据有关学术界认为，沟通是人 交流信息的个人行为和社会互动行为。是人类有意识的活动及其能力。 2. 沟通的重要性 沟通有动词名词之分，作为名词的沟通是指一种状态，而作为动词是指一种行为。在汉语中沟通原意是指两水通过挖沟开渠使其相互流通顺畅的意思。而沟通这一词后来用于比喻两种思想的交流与分享等。人类需要沟通。沟通是形成人

际关系的手段。人们通过沟通与周围社会环境相联系，而社会又是由人们相互沟通所维持的关系组成的网。沟通就像血液一样流经人得心血管系统流过社会系统，为整个有机体服务。比如当我们打篮球赛时候，同一队的球员必须要有交流沟通，这样才能够配合得很好，一个眼神或者一个动作手势都可以算是沟通交流的手段。我们可以从对方的眼神、手势、表情中猜出对方的意图。这样才能传球、突破、得分。但是，如果我们失去沟通，那么整场球赛必输无疑。 3. 沟通对人类的影响 沟通是一项必需的、无所不在的活动。沟通是人类的一种行为，是人类的活动。语言的沟通、准语言的沟通和体态语的沟通是它的语言文化的表现形式。通过把沟通学放在人类学当中研究，能够有助于人们对自我进行认识，有助于人类认识世界，对其思考人生及其价值观都将产生积极意义。 4.企业管理中有效沟通的作用 a.可以促使员工对企业确定的目标任务达成共识 企业管理者要对员工进行目标任务的陈述，告知员工“我们的业务(任务)是什么？”和“我们要成为什么？”。企业管理者还要在听取员工的意见、建议后，及时进行研究，并将原陈述的任务和目标作出修改和完善。修改和完善后，还应再次对员工进行任务目标的陈述。员工和管理者通过这样的有效沟通，对企业任务和目标达成共识。 b.可以改善企业的人际关系 在一个企业内部，无论是部门与部门之间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通都是极其重要的。现实中一些企业科研人员(或部门)与生产人员或者经销人员(或部门)之间关系紧张、矛盾激烈以及内部人际关系失调的局面，究其原因，是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。一个企业信息沟通渠道堵

沟通能力

沟通能力 沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。沟通能力看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。 1. 含义 一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。 表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象 2. 必要性 人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。 1）职业工作需要沟通能力各行各业，无沦是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。整体护理活动的实践表明．护士需要70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，如同其他职业一样，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。 2）社会活动需要沟通能力人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。 3）沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。 3.方法 （1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听； （2）勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望； （3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”； （4）对事不对人； （5）理性沟通，有情绪时避免沟通； （6）敢于认错，勇于承担责任； （7）要有耐心，也要有智慧；