服务理念和服务意识培训.
服务理念和服务意识培训（精品教材）
导言：
有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人
在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我
服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有
高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重客人
A．接受服务对象
实际上是一个服务态度是否端正的问题，
主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B．重视服务对象
通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客
1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念
2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客
3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
一、服务理念培训
1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；
b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；
c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；
d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2）服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；
b、没有质量，就没有客人；
c、没有质量，我们一切都是徒劳。
（3）服务质量是酒店的核心竞争力。
（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本
保障
2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念；
（2）以客为友；
（3）提升服务品质；
（4）超越期望；
（5）缺憾的补救；
3. 提高服务质量，需要解决的三个问题怎样处理好个人与公司的关系第一、与公司共命运——事业成功之路。
1公司发展，我才能发展；
2以老板的心态要求自己；
员工服务意识培训
员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以
网络培训学习心得体会(5份)
我的研修心得 通过近段时间的网络研修学习，我聆听了各位专家的专题讲座，使我进一步懂得在小学数学教学中提高数学核心素养是我们的目标。同时使我明白备课是教学工作中的一个极为重要的环节，我们要教什么？怎么教？课后写好教学反思。事先教师都要周密考虑，精心设计，教师只有对教材内容，教学对象，教学方法等经过深思熟虑，才能把课讲得妙趣横生，引人入胜。在研修学习中，提高了我的专业素养，提高了我的思想认识、提升了我的学习理念、丰富了我的专业理论。现将我的研修心得小结以下几点： 一、网络研修使我转变了思想，更新了观念。 通过研修，使我明确如何提高学生的数学核心素养，了解现代教育的本质，明确了教育对于教师提出什么样的素质要求;每一位老师都需要不断学习，不断提高自己，充实自己，要有扎实的教学基本功，否则就被时代所淘汰。网络教育技术能力培训是一门全新的课程，里面有很多全新的教学理念。 二、网络研修，使我得到深刻的感悟。 网络研修，为我营造了一个广阔的学习天地，使我掌握了先进的教育理念和方法。我觉得在理论的形成方面有大幅度的提高。在培训中有大量的案例，深入浅出的阐明了理论，通过专家的真知灼见与精辟见解，以及同行的精彩点评，交流与感悟也让我有了意想不到的收获。专家的讲座，每一专题的各个观点及案例，很好地解决了我们在教学过程中一些感到束手无策的问题，也使我得到了很好的借鉴和启迪。同时，对自己以前的教学有了一次彻底的反思。并把这些科学的理论与方法应用于教学实践中，取得了较好的教学效果。培训学习不但学有所获，更重要的是做到了学有所用。 三、立足课堂，在实践中提升了自身价值 课堂是教师体现自身价值的主阵地，通过学习我深刻领悟了一切为了孩子，为了孩子的一切的观念，我会将自己的爱全身的融入到教学中。在教学中，我会将所学教学知识应用到课堂教学实践中，力求让我的教学更具特色，形成独具风格的教学模式，更好地体现素质教育的要求，使自己的课堂教学有效乃至高效。 四、通过网络培训的学习让我懂得学会与其他教师交流、互相合作，互助配合，和同行交流教育教学中的问题，互相学习、共同进步。 通过培训，让我受益匪浅。我学到了很多知识，更重要的是收获的是一种理念，在教学工作中将如何提高学生的数学核心素养为我们前进目标，一种带着现代技术投身于教育事业的信念。
服务意识培训
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
培训后心得体会4篇
培训后心得体会4篇 平时自己只知道整天瞎忙，不注重学习，自己也想把工作做好，但不知如何去做，通过这几天的培训学习，让我学习到了很多东西，讲课的老师从理论的深度与亲生的实践相结合，从学校管理、课堂教学，校本教研，信息化教学等方面的阐述，使自己受益匪浅，收获很大，下面就从我的学习和认识谈几点心得体会与大家共勉。一、学校管理的要素 学校管理的要素有三个方面；人、财、物，管人是管理的主体核心，是各要素中居于首位的因素。财是办学的基本支持力量，是完成教育教学任务的重要基础，钱一定要花在真正需要的地方，物是办学实施基础，是实现学校工作目标的重要物质保障。校长要管理好学校首要稳定人心，规范办学行为，管理上要讲求艺术，调动员工的积极性，让员工树立校荣我荣，校衰我耻的思想，为教师搭建展示才华的舞台，实现教师的人生价值。 二、课堂教学要求 要想提高教学质量，关键是要提高课堂教学的效率，要解决过去课堂教学中存在的问题，比如重知识轻创新，重结果轻过程，重形式轻效果，重教法轻学法，在课堂上要有平等和谐的氛围，注重培养学生的情感态度，把课上成充实的课、丰实的课、平实的课、真实的课。 三、要注重校本研训 校本研训应成为学校日常工作的一个重要组成部分，因此学校建立校本研训的奖励制度，建立评价监督机构，从组织型，自主型两个
模式进行校本研训，集体学习理论，集体备课、评课，相互学习，相互交流，共同提高，也自主学习、自己反思，写心得体会，要通过教研活动，研究小问题真现象，要让教师写教育叙事、写日记教育教学真实的事情，提倡教师终身阅读，努力长舌书香校园。 四、充分利用信息技术 因为信息化教学可以促进教师的发展，促进学生的发展，促进学校的发展，所以校长要增强教师的信息素质，让教师在其它学科中有效地融入信息技术，学校要不断充实资源库，调动教师应用信息技术的稳定性，让每位教师都能熟练应用多媒体，让学生愉快地学习，教师幸福的教学。 我想随着社会进步和发展，教育将会对校长提出更高的要求，会有更多的问题摆在我们面前，需要我们去解决，我们想，只有不断的学习，不断反思，不断实践与创新，才能胜任历史赋予我们的责任。 第一次教师培训后心得体会 沉浸了好几天，才觉得得赶快写写接受培训后的心得体会。其实，这个想法在培训开始前就有了，可不知为什么，总是形成不了思路。对这次我入职教育行当的第一次教师培训，说实话，我竟然没有多少的体会。总感觉两天的培训，观点凌乱，表述不清，没有那种让我记忆犹新的片断和话语。但无论怎么说，任何人都是有优点值得我学习的，又扒拉出当时记的笔记，总结一下，有以下几点需要我在以后的教育工作中注意： 反思1：多读书、勤写作。对于读书，我本身是很热爱的，只是有了电脑这种便捷的方式后，我好像很少翻书本了。这个问题的确需要我重视起来，严格规定自己上网的内容，一般的娱乐活动就应剔
专家培训心得体会
专家培训心得体会 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
秦望专家培训会心得 郑州航空港区滹沱张小学刘荣荣 今天上午秦望老师来到港区领航学校给我港区全体教师做了以《十招打造迷人班会课》为主题的培训会。上午我们听得津津有味，对我来说真的是一场精神的洗礼。培训会很精彩，秦望老师全程站立，他的精神激发着我们每个老师，一场下来真的是收获满满。 秦望老师是一名优秀的人民教师，也是一名优秀的教育专家。他跟我们说：工作时间决定你的现在，而业余时间决定你的未来。他利用业余时间刻苦专研，一直在摸索着如何成为优秀的班主任，为所有疑惑迷茫的班主任找出路，指明方向。从最初的三人行到二千人团队，在专门研究班主任工作方面，成立了自己的工作室。最终在2015年创建到2016年走向辉煌。从最初基本方法技巧研讨到推出了十大课程，为中国教育事业发展贡献力量，不断而持续的发光发热。 秦望老师教了我们十招，分别是：应用恰当教材；捕捉教育契机；创读德育情景；增强活动体验；植入学科教学；开发微小时段；及时总结点评；融合心理技术预演模拟过程。每一招他都给我举出了具体的案例，在场的老师们个个都聚精会神，因为这正是我们需要的，解决了许多班主任老师心中的疑惑，真的是给老师们带来了福音。 相信只要按照秦望老师的方法坚持不懈，我们每一位老师都可以走进学生的心灵，成为真正的人类灵魂的工程师。 夏书芳专家培训会心得 今天下午的报告，是一位由教育部中小学教师继续教育国培专家，新安县教师进修校校长夏书芳老师。他们给我们带来的主题是《做一个高价值的老师》。 刚开始的时候她激情澎湃，为了点燃我们在座老师的激情，他们让我们全体老师一起读格言，一共有二十条，我认为这二十条格言是我从普通的老手走向优秀教师甚至是教育家型教师的重要法宝。 1，珍惜自己的第一份工作 2，为自己工作 3，想办法爱上自己的职业 4，搞定自己的教学 5，有计划的做事情 6，努力做到真诚 7，让自己值钱 8，不要有太高的经济期望值 9，管理好自己的身体 10，从迎合家长走向引领家长 11，在忙也要留出时间思考 12，专注于一件事情 13，找一个教育偶像
服务理念与服务意识培训
服务理念与服务意识培训 本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;
(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;
员工服务意识的培训
员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训
名师培训心得体会铭记专家教导,追寻名师之路
名师培训心得体会:铭记专家教导,追寻名师之路 铭记专家教导，追寻名师之路 ——北师大培训心得体会 今年8月6日---11日，我有幸参加了阳信县三名工程培养对象的集中培训。六天的学习与参观，紧张着，劳累着，快乐着，收获着…… 听了诸位专家的报告，感觉豁然开朗，我被他们的睿智、幽默所感染。我敬佩他们乐观、进取的态度；敬佩他们平和的心态；敬佩他们独特的教育观念与方法。真是“听君一席话，胜读十年书”。和专家们相比，不由地感到心中惭愧。这次学习，时间虽短，但组织十分紧凑，收获的确不少，让我深深地感到这是一次启迪智慧、终生难忘的学习之旅。培训归来，内心一直波澜澎湃，久久不能平静，反复翻阅笔记，不时闪现精彩瞬间。本次专家教授的讲座不是站在仰望星空的角度，而是站在脚踏实地的角度向我们娓娓道来，显得真实而又贴切，和我们产生思想上的共鸣。结合自己的生活状态及教育现状，我愈发感觉自己的浅薄。下面我分几个方面谈谈自己的体会，作为本次培训感受的总结以及今后努力的方向。 做一个受学生欢迎的老师。 在学习期间，一共听了六位专家的报告，感触最大的就是，什么样的老师才是受学生欢迎的老师。在这几位专家中，我找到了共同点,一是幽默感,二是渊博的知识。说实话，培训前，我就在想，听报告而已，有什么好听的呢?肯定又是照本宣科的东西。但是没想到,事实绝非如此！整个的报告，我都很认真地听他们解读人生，也很认真地做笔记。感觉他们的过人之处就是他们用抑扬顿挫的声音，用生动的事例,把他们对人生的看法向我们娓娓道来，而且他们在讲课的过程中不乏幽默感，让我们在哈哈大笑中还体会到一些生活的真理（尤其是高金英老师，62岁高龄，胸中似乎有永也说不完的幽默，侃侃而谈，幽默中启迪人生）。但是想想自己的课,课堂气氛，我觉得自己最缺乏的就是幽默感，我要在这方面好好地努力，争取做一个受学生欢迎的老师！ 坚持读书，丰富自己的内涵。 任何人想发展都离不开书，读书的边界就是人生的边界。书籍可以让我们跨越时空与先哲进行精神对话。给我们培训的老师，几乎都谈到了这个问题，尤其窦桂梅老师更是用自己的成长经历反复告诉我们一定要创造条件读书，一定要无条件热爱学习。是啊，作为一名教师，我们不仅要读教育教学方面的书，还要博览群书。不读书，如何更加深入地教学，如何在课堂上与学生与文本进行对话？如何与时俱进地掌握教育教学的技巧？在培训中，我深感自己的差距与不足。作为一名教师，要不断的给自己“充电”。我深感只有不断的充实自己，博览群书，授课时才能做到游刃有余，而不是照本宣科、索然
听教育专家讲座心得体会
听教育专家讲座心得体会 多年来，经历的培训也不少，可唯独这次培训给我留下了非常深刻的印象。2012年7月25日至27日在师宗县职业技术学校报告大厅里，我有幸近距离的聆听了几位来自本市的教育专家的精彩讲座，真可谓受益非浅。几位专家的讲座深深吸引着我，三天的讲座，听起来一点不觉得累，反而觉得是一种享受。通过学习，不仅增强了教育的使命和责任感，更深的领悟了一些有助于教育教学的方法与技巧。培训虽短，但让我在教育教学理论与教育实践方面又增加了许多有益的知识，理论水平也得到了一定的提升。 几位教授的精彩讲座让我领略了一种责任，让我品味了智慧。 孙成科和刘俊教授的讲座激情四溢，收放自如，风趣幽默，他深邃的教育眼光和渊博的知识及广博的见闻，都给我留下深刻的印象，让我油然而生一种教育者的紧迫感、使命感和责任感，听了他的讲座，让我觉得在这样的教育改革背景下，我们除了加强学习，更新理念，不断提高真的没有别的选择。那么作为一线的业务领导，一样与学校的发展和兴衰有着直接的关系，如果我们每一个教育工作者，都能怀揣着对教育美好愿景的一份责任和使命，那么我们的学校就会打造成真正的精品学校，我们的教育就会成为真正的精品教育，这几天我一直在想，那么我的责任就是，学习、更新、实践，用现代的管理理念指导和开展学校的教育教学、教研科研工作，以提高教师整体素质，
发挥教师教育教学主动性为目标，以实现学校办学目标为已任，以形成学校办学特色为宗旨，争做新形势下的新型业务领导。 听了黎明和王飞教授的讲座，深受启发，他的讲座深入浅出，既有理论高度，又有实践指导意义。一个成功的教育者，一定是一个善于更新知识的学习者。作为教师，实践经验是财富，同时也是羁绊，这点我深有感触，因为我们太多教师因为过多的实践经验而排斥对新知识的接受，虽然能一时地掩盖新知识的不足，但久而久之势必造成教师知识的缺乏，而大多数教育者不敢打破已有旧的教育理念、理论和教学方式、方法，去重建一套全新的、科学的、先进的、合乎时代潮流的教育思想体系，我惭愧的觉得我们的教育一线领导和教师，现在最急需的应该是观念的真正转变！何主任的智慧就在于他善于自我更新知识，敢于挑战、勇于打破如坚冰一样的旧的教育思想和理念，并在其中享受着教育的幸福。这种执着追求与快乐实践的精神值得我们每个人学习。使我体会到，即使再平凡，也能凭着信念和追求抵达自己的教育彼岸，我相信一步一步来，步步都会有风景、步步都会是享受、步步都会有发展。 培训时间虽短，但收获颇丰。作为一名教师，我们应该积极投身于教育教学改革，成为新课改教师的引领者、学校课程改革的践行者、与全体教师共同寻求现代教学改革的心路，努力成为教育的智者。记得有位专家曾经说过这样一句话：“眼界决定境界，态度决定高度，思路决定出路，实力决定魅力。”在今后的工作中我愿开阔眼界，提高境界，转变态度，实现高度。为我们的教育教学也为自己的生命增
服务理念培训
服务理念培训 ——理念改变一丁点儿，服务提升一大步！
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
服务理念培训 ——理念改变一丁点儿，服务提升一大步！ 培训收益： 1、掌握工作实战中的服务客户时的技巧； 2、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念； 3、塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感； 4、展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度。 培训背景： 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础…… 企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。 课程大纲：
树立服务理念,提高服务意识
树立服务理念，提高服务意识 CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 “全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。 首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。 其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。 在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？ 作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。 作为人事部的一名小职员，尤其是自己的一些工作还要受到政府有关部门受理时间的限制，所以当我静下心来认真思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”
参加培训班学习心得体会
参加教育部辅导员培训班学习心得体会 王戍 2009年4月19日—4月30日，我有幸参加了吉林省高校辅导员第二期岗位培训班，衷心感谢学校给我创造条件，为我提供了向在此领域的资深领导和专家学习的机会，为我和其他高校辅导员创造了相互交流的平台。 此次培训班是我来华外以后参加的专家层次最高、学习时间最长、学习内容最全、参加活动最多的而且是唯一的一次培训，使我受益匪浅。此次培训班的授课专家有教育部思想政治工作司思政处处长徐艳国，上海市政府副秘书长翁铁慧、中国青年政治学院教授、博士生导师、中国青年政治学院青年发展研究院院长陆士祯，中国心理卫生协会理事、大学生心理咨询专业委员会主任委员、清华大学教授、博士生导师樊富珉，吉林社会科学院教授、博士生导师邴正，中国伦理学会秘书长、中国人民大学伦理学与道德研究中心主任、中国人民大学教授吴潜涛，吉林大学教授、博士生导师、校长助理高文新，北京大学党委副书记张彦等在思想政治教育战线上的资深领导和教育专家。 学习的内容有我们学生思想政治工作总指挥部的领导为我们讲解当今辅导员的角色定位、国家对辅导员的政策、当今辅导员成长、出路等问题；有高校教育战线的资深专家为我们传授当代青年的特点、心理健康教育方法等；有现任著名高校学生工作领导为我们讲授典型高校思想政治工作；有教育部重点高校相关学生工作的介绍；有跟我们一样在一线工作的辅导员杰出代表——全国优秀辅导员李勤为我们现身说法。培训班使我们在各个方面受到全方位的培训。培训期间，我们还相继参加了两次论坛、两次东北师范大学参观考察，使我们增强了交流，增长了见识。 通过培训，我有以下几个体会，现汇报如下： 一、充分认识到辅导员工作的重要性，了解了国家在高校思想政治工作方面的相关背景、相关政策，备受鼓舞 教育部思想政治工作司思政处处长徐艳国在培训中指出，辅导员队伍是党和国家的亲兵卫队，辅导员的任务是培养社会主义合格建设者和可靠接班人。“精师易得，人师难求”，这句话把辅导员在育人工作中的作用摆在了一个崇高的位置上，作为一名辅导员不但要教学生生存，更要教学生做人，做学生的人生导师和良师益友是无比高尚的。辅导员作为直接接触学生学习生活的老师，辅导员的言谈举止不仅影响着学生人生观、世界观、价值观的形成，更影响到学生的成长成才。所以，高校辅导员必须充分认清自身职责所在，进一步增强工作的荣誉感、责任感和历史使命感，切实担负起为党和国家培养优秀人才，促进祖国繁荣发展的神圣使命。 同时，徐处长指出，为深入贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》精神，切实加强高等学校辅导员队伍建设，教育部于2006年5月20日制定《普通高等学校辅导员队伍建设规定》，《规定》提出了辅导员的定位问题，高校辅导员既是教师又是管理干部，是学生日常思想政治教育的组织者、实施者和指导者，是大学生健康成长的知心朋友和人生导师。 《规定》指出，辅导员在高校教师的评聘中要占一定比例，评审标准独立，评审标准要符合辅导员工作实际，成果认定要灵活。 徐处长指出，今后教育部将要结合辅导员的综合素养的提高定期举办相关培训，组织全国优秀辅导员评选，为辅导员的成长创造良好的平台和环境。 徐处长结合教育部“24号令”为我们展示了辅导员的工作重要性、工作背景、前途发展，教育部高校辅导员培训和研修基地组织的全省高校辅导员岗位培训，充分说明了国家和上级教育部门对辅导员和学生工作的重视，感觉备受鼓舞，更有干劲。
服务意识与理念培训试题及答案
服务意识与理念培训考核试题 部门姓名日期得分……………………………………………………………………………………………… 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、主动性服务意识：，，。 2、字当前，字不离口。 3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。 4、“五感”服务是指：、、、、。 5、任何时候都不能说或。 6、仪表：是人的外表，包括、、和，是人的精神面貌外在表现。 二、判断题（每题2分，共10题，满分20分） 1、男员工及女员工的头发：简单的发式- 不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。（） 2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。（） 3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。（） 4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。（） 5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。（） 6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。（） 7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。（）
8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。（） 9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。（） 10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。（） 三、问答题（共2题，每题20分，满分40分） 1、什么是服务？ 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？ 服务意识与理念培训考核试题参考答案 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。 2、请，谢。 3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。
专家培训讲座总结
北京市工贸技师学院轻功分院智能楼宇系 校企合作、专家讲座总结 2013年5月31日，智能楼宇系全部教师，由系主任韩佳鑫带队，于12：50分乘坐班车，奔赴香堂国际会议中心，5月31日、6月1日全天聆听专家讲座。 首先，参会的企业领导有：索玛特鄢慧峰、百斯盾夏飞、深圳松大科技有限公司刘群革、白乃银等。会议当中，楼宇智能化专业副组长张洪主持了会议。会议期间，韩嘉鑫代表北京工贸技师学院—轻工分院对大会进行致辞，对参会的各企业领导来此表示欢迎。 会议的安排如下： （1）一体化课程框架的讨论（各位老师要完成对应的模块，要有输出）； （2）完成相应课程的评价体系； （3）刘群革对3D软件的设计方案； （4）专家交流（分组）。 参加这样大型的学习活动，我内心无比激动。我怀着一颗期待和热忱的心细细聆听学习专家们的报告，不敢有丝毫的懈怠和疏漏。专家们精彩的报告的确让我大开眼界，受益匪浅。下面，我就把两天来的学习心得和体会梳理总结一下。 1.一体化课程框架讨论： 一体化课程是按照经济社会发展需要和技能人才培养规律，根据国家职业标准，以综合职业能力为培养目标，通过典型工作任务分析，构建课程体系，并以具体工作任务为学习载体，按照工作过程和学习者自主学习要求设计和安排教学活动的课程。 松大公司的刘群革经理就那么立在台上，激情飞扬，侃侃而谈。听他带着浓重的东北口音的演讲，一会儿觉得有小品的韵味，一会儿又像说相声，他的每一句话都那么幽默，那么朴实！幽默中透着睿智，朴实中含着真诚。刘先生的讲座，如清风，吹散我内心深处的浮躁；如清泉，洗涤我灵魂深处的尘埃。他以自己亲
身经历的诸多事例，深入浅出地为我们阐述了他积极乐观的生活态度以及他全新的教育理念，他的演讲使我们在坐的每一位听众都享受到了一顿沐浴心灵的阳光大餐，学习在不知不觉中一晃而过，会场上时时响起热烈的掌声，每个人的脸上都绽放出最灿烂的笑容。听了这次讲座我受益匪浅、感慨良多： 创新是社会进步的动力源。它能够启发学生的学习兴趣，激活学生的思维，发掘学生的潜能，促进学生的个性化发展，提高学生的综合职业能力。 （1）、从枯燥的理论教学，转变为工学结合的一体化教学改革 在研究和挖掘原有教材的基础上，组织教育专家、一线教师、企业专家、一线施工技术人同共同研究课程改革、工作任务、学习任务，从而研制工作页。（2）、从学习导向，转变为工作导向、项目化 教师的“教”、学生的“学”都紧紧依据工程项目的实际工作内容和工作流程来进行策划、实施、考核。学生的学习环境就是实际工程项目的施工现场。（3）、从学习经历导向，转变为成长经历导向 遵循学生从生手，逐步发展为熟手、高手、能手、专家的规律研制教学材料、开展教学活动。新入校的学生只学习最简单的知识，逐步培养成预备技师。（4）、从传统教学结构，转变为“双主型”教学结构 在实际教与学的过程中，把学习的主动权和控制权交给学生，学生成为学习的真正主体；教师只进行引导和提示，教师是学习的主导者、协助者、教练。（5）、从学生被动学习，转变为学生管理自己的学习 学生不仅可以在教师指导下进行自主探究学习，还可以通过团队协作方式来获取知识。教师更多帮助学生来管理自己的学习过程、成长过程、职业规划。（6）、从重视学习内容，转变为重视学生在学习过程中提升综合职业能力教学改革以“提升学生综合职业能力”为核心，教学活动的创新更多体现在：学生在未来工作中所从事岗位的综合能力、实际工作流程就是学习的内容。（7）、从关注软件功能，转变为软件功能为教学改革活动提供服务和支持
第十章 服务理念与服务意识
第十章服务理念与服务意识 第一节饭店的特点 饭店产品是一种组合产品，由饭店的设施设备，食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种服务所组成。 一.饭店的特殊性 1.饭店功能的综合性：饭店是一种具有综合服务功能的企业，即要满足宾客住宿和饮食的基本需要还必须在同一时间不同满足客人的多种消费需求。 2.饭店生产的独立性：主要还是靠手工操作，饭店中相当一部分人员必须面对面地为客人提供服务。 3.饭店需求的非基本性：对饭店服务的需求并非人们的基本需求，人们由于旅行、旅游、出差才产生对饭店的需求。影响其需求的原因有：经济衰退或企业经费紧张、政治气候、价格等因素。 4.饭店服务的差异性：由于软件的差异及管理人员的价值观，质量观的差异，各饭店提供的服务质量也存在差异。 5.饭店经营的高成本性。 二．饭店产品的特殊性 1.无形性：饭店的主要产品是服务，服务产品具有非物质化和非数量的特点。 2.不可储存性：饭店产品有极强的时效性。它不可能像商店一样把产品储存起来以满足日后的需求。 3.不可转移性：由于其非物质化特性，使其不可能像其他产品那样可以在一地生产，而在另一地消费。只能在生产现场消费。 4.生产，销售和消费的同步性：服务员提供服务的同时客人就在进行消费，无法在销售前进行质量检查。员工素质提供服务是的个人状态都将影响产品的质量。 5.非所有权性：宾客购买饭店产品的有形方面是设备、设备、环境、空间的使用权。无形方面则是宾客感觉上的享受和心理上的满足，其只能在限定时间内进行一次性使用。因此，宾客对产品的质量和效用会非常挑剔。 6.饭店产品质量评价的主观性：产品使用价值的大小取决于宾客体验了服务后在生理和心理上感受到的满足程度。舒适程度和享受程度的高低，宾客对产品质量的评价。会因不同的个人背景，心理状态和消费需求而产生完全不同的结果，具有很大的不确定性。因而，提倡个性化服务。 第二节服务理念 1.质量意识：由于饭店产品的形性及生产，销售和消费的同步性特点决定了饭店产品不存在事后弥补的机会。由于饭店产品的无形性，非物质化特点。其产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表，仪器力的测定衡量，故必须建立和制定一系列的规章制度，以确保饭店产品满足宾客的共性需求。 2.时间意识：饭店服务具有非常强的时效性，宾客要求饭店提供准时和适时的服务。另一方面，饭店产品的不可储存性，也要求饭店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质、时时处处讲客效率。 3.专也意识：饭店服务本身是一种非常专业的工作，对人员素质和技能有相当高的技术。 第三节影响服务质量的因素 （一）设备设施质量（硬件）：（1）服务项目的设置（2）设备设施配置的舒适性
服务意识培训方案
服务意识培训方案
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升：
※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发
自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻