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人力资源部36个工作流程图(非常全面)

https://www.sodocs.net/doc/9110638464.html,帮HR实现梦想

名称人力资源管理流

程范本相关说明编码版本页次修改状态

1、流程范本的作用

管理流程是管理制度、管理方法和管理思想的图象化，实现流程化管理，是实现规范化、现代化和信息化管理的基础和前提。

在流程图的指引下，所有管理行为都按流程所明确的标准线路实施，可以使相关职能部门自动、高效、精确地运转。

流程图更是实现标准化管理的重要工具，有了管理流程图，不同人实施同一管理行为时，过程结果都是标准化的，管理效果自然也不会发生较大的差异。

此外，流程图还是一种沟通工具，即使是一位新员工，有了流程图，也知道管理行为如何实施。

2、人力资源管理流程范本要素

本管理流程范本包括如下要素：

2．1流程名称。通常是某一管理行为的简称。

2．2编码。便于文件检索、计算机管理等。

2．3受控状态。在实施工作中，一般需要加盖公司统一的“受控专用章”。

2．4执行核心部门。本套流程范本执行核心部门一般为人力资源部。

2．5控制部门。本套流程范本控制部门为人力资源总监。

2．6行为实施环节。即在管理流程中涉及到的部门或个人。该范本是根据本书第一章“组织设计范本”中的职能部门来确定行为实施环节的。

2．7管理行为。即流程范本的核心部分——流程图。在流程中，方框代表管理动作，框中的文字代表动作内容，菱形框代表决策，椭圆形框代表又一个管理流程，箭头代表动作桥。为了便于使用，我们用粗线框表示动作起点。

2．8流程编制人员、审核人员和批准人员，编制日期、审核日期和批准日期。

3、人力资源管理流程范本使用方法

人力资源管理流程不仅仅需要人力资源部熟悉和掌握，更需要涉及到的所有部门和个人掌握。

人力资源部可以按如下步骤使用范本：

3．1将本范本复制出来；

3．2以文件形式下发各相关部门；

3．3必要时进行流程培训，使所有实施环节都理解流程的思想内涵，实现管理行为的畅通无阻。

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

施工测量监理工作流程图

施工测量监理工作流程图部门： xxx 时间： xxx 制作人：xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行修改

二、施工测量的工作划分 1、控制测量包括： <1）开工前的交桩和接桩； <2）控制网建立，导线点加密，基线的铺设和测量； <3）控制水准点的布设和测量。 2、定位测量包括： <1）测放样路线中桩、路线用地界桩、路堤坡脚桩和控制桩等； <2）测放构造物的轴线点位，桩与柱的中心定位； <3）墩台的中轴线位等。 3、现场放样：包括测放构造物的轴线和轮廓线，路线中线和边线等。 4、工程计算的测量。 5、中间交工和竣工验收测量。三、测量工作的管理 1、施工单位测量工作的组织。 <1）施工单位必须有一位有经验的测量工程师负责施工的测量放样工作，并有固定的专业测工从事测量工作。 <2）施工单位使用的测量仪器必须定期由国家主管部门进行标定，证明精定合格后，方可使用。 2、监理测量工作的组织监理组设测量监理工程师一人，工程师助理2人，配置经过标定的测量仪器，负责所管工程范围内全部测量的监理工作。测量监

理工程师应巡视和检查全站测量工作的情况，指导和检查全路线的测量工作。b5E2RGbCAP 3、工作关系施工单位测量组负责施工测量工作的实施，在工作全过程中必须严格按本细则的监理程序执行，全面接受监理组的监理。监理组对本段的测量放样负有全面监理责任，并严格按本细则规定的监理程序实施监理。测量监理工程师应对放样的成果进行复核和签证。p1EanqFDPw 四、监理程序及工作内容 1、交接桩的监理工作程序 <1）由设计单位按图纸到现场交桩和提交桩点坐标，包括导线桩、水准点等。 <2）施工单位接桩后，应在14天内对全路线导线进行复测，复测导线时，必须和相邻施工段的导线闭合经平差计算，测量精度应满足设计要求。DXDiTa9E3d <3）施工单位复测后，认为各桩点坐标高程值符合精度要求，即可书面表示接受并负责保护直至竣工。若有错误桩点的编号和经复测量计算的坐标或高程值报测量监理工程师。RTCrpUDGiT <4）施工单位在复测结束后，应向监理组提交一份桩位复测报告，交测量监理工程师审核，报告应包括： a、全部复测的记录<导线水平角观测记录、测距记录、四等水准测量记录）。

监理工作流程图集及监理表格(DOC 40页)

一体化管理体系文件工作文件（三）文件编号：JD/W43－44 修改版本号：A/0 编制：陈阳敏顾奎武等批准：文件发放号：NO－生效实施日期：2004年6月1日

广东省建东工程监理有限公司二○〇四年六月监理工作流程图集

文件编号：JD/W43 修改版本号：A/0 编制：陈阳敏审核：朱进科文件发放号：NO－生效实施日期：2004年6月1日广东省建东工程监理有限公司二○〇四年六月

《监理工作流程图集》目录一、图纸会审工作流程图 (3) 二、施工进度控制工作流程图 (4) 三、原材料、构配件质量签认流程图 (5) 四、进口材料设备质量控制流程图 (6) 五、隐蔽工程验收流程图 (7) 六、分部分项工程签认流程图 (8) 七、工程变更流程图 (9) 八、设计变更流程图 (10) 九、工程质量事故处理流程图 (11) 十、工程停、复工流程图 (12) 十一、工程量计量与工程进度款支付流程图 (13) 十二、索赔处理流程图 (14) 十三、工程竣工验收流程图 (15) 十四、工程竣工验收备案流程图 (16)

一、图纸会审工作流程图技术部审查项目监理组阅图记录问题和建议承包商阅图记录问题和建议按图号清点图纸记下欠缺图号请业主补齐布置阅图收到图纸项目监理组整理、汇总形成书面审图意见交业主转送设计院项目监理组负责人主持图纸会审、设计交底会议项目监理组整理编写图纸会审纪要会审纪要会签后送各有关单位

淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责淘宝客服工作职责一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.

4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.

淘宝客服主管岗位职责及工作内容

淘宝客服主管岗位职责及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。不要让客户的询问和留言老得不到回音。不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和

监理工作流程图全套word版本

附录1：监理工作流程图附图一（一）总监理程序框图施工准备阶段监理施工阶段否监理是否总开工令审批承包人施工进度计划审批承包人质量保证体系审查材料、设备现场情况分项工程开工报告监理审查分项工程开工批复巡视、旁站工序清验单监理抽检补充、修改工地指示监理通知单工程施工工序验收单修改、返工工程计量计价单监理审核拨款通知修改补充

（二）施工测量监理程序合格不合格不合格不合格资料交接、现场交接桩位复测施工放样承包人自检承包人填报《施工放样报验单》驻地办测量工程师抽检驻地工程师签认《施工放样报验单》承包人开工申请承包人复测核实驻地测量工程师抽检

（三）自采材料监理程序框图不合格不合格合合格合格不合格不合格合格合格原材料或生产厂选择施工单位抽样试验施工单位提供原材料样品及试验报告监理审核材料进场、堆放保管施工单位按批量、频率抽检监理抽检贮存待用运出场外使用时施工单位随机抽检必要时监理抽检用于施工资料正确存档资料正确存档

（四）外购材料监理程序框图否认可合格不合格合格不合格施工单位提供产品合格证及试验报告监理审核购买验收进场施工单位按频率抽检必要时监理抽检分类贮存保管使用退货施工单位使用前复核性抽检必要时监理抽检用于施工运出场外资料正确存档资料正确存档

（五）外委试验监理程序框图否认可合格不合格施工单位提供外委试验室资质监理审核施工单位按频率抽检监理抽检用于施工运出场外资料正确存档资料正确存档

淘宝客服服务基本流程图文稿

淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

淘宝客服处理退款的流程及要求

客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。

7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。请打印本页面，即第一页。每人一份。下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。

HR工作流程图

人力资源部工作流程图（总图）公司发展战略组织机构设置组织机构图工作分析职位说明书机构职责定岗定编年度编制计划招聘绩效管理薪酬福利培训发展员工关系考核薪酬岗位调整入职劳动合同培训评估福利试用转正职业生涯档案考勤休假员工活动奖惩离职

员工进入——退出公司轨迹招聘入职试用享受公司支持解除劳动合同非正常退出终止辞退劳动合同转正薪酬福利培训奖惩正常工作辞职执行公司制度接受岗位调整考勤请假考核评估待岗晋升降职转岗调薪退休

招聘用人部门人员空缺增补申请人事部职位说明书外部招聘总经理审批确定招聘渠道发布招聘信息招聘会网络猎头校园收集筛选简历通过复试初试未通过简历存档未通过特殊岗位人员二次复试确定录用人选录用通知待遇谈判不接受录用

新员工外聘员工报到发布入职通知提供个人材料入职人事部相关职能部门办公设备提供开通企业邮箱一寸照片两张身份证学历证学位证其他资格证书体检证明指纹录入员工手册培训进入试用

被评估人工作表现个人报告绩效管理——评估人力资源部主管公司高层自评评价沟通反馈评价沟通反馈绩效是否符合岗位要求 N Y保持晋升绩效奖励培训绩效处罚培训后工作表现存档绩效评估表绩效有无改进 Y 继续改进 N 绩效处罚三次降职四次辞退不续签绩效评估表存档评价沟通反馈评价沟通反馈

续订合同到期劳动合同员工人事部备注制作劳动合同入职劳动合同签署申明劳动合同亲笔签名盖章并经劳动服务站登记见证一式两份存挡档案个人留存劳动合同变更岗位调整薪酬调整制作变更协议劳动合同续订劳动合同通知书制作新合同辞退劳动合同解除/终止人事通知单离职退休签名确认

淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

淘宝客服工作流程(详细版)

售前： 1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息； 2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题； 3、熟悉产品，了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是是整个公司的桥头堡，一旦这个桥头堡没搭好，可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知，这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题； 4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况； 5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识，以便更快更好的处理问题； 6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。售中： 1、迎接语：热情、亲切； 2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词（呢、哦、呀等）； 3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮，除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等； 4、合理的推荐宝贝，在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等，价格和性能必须要对应起来，比如：裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等（推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联）； 5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息，询问使用什么快递方便，很多买家经常有会忘记修改自己收件信息（有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换），所以在客户付款之后，一定要跟客户核对收件信息以及发货快递，不仅可以降低公司的损失，也可以让客户感觉我们是用心的做事； 6、添加备注信息，经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等，作为客服公司的桥头堡，必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单，一般情况下，小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果，修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好； 7、欢送语以及发送客服评价，欢送语不要太长适中就好，主要由赞美和祝福为主，（比如：多谢亲光临暖暖非旗舰店，谢谢亲对本店一直的支持和厚爱，望您购到喜欢的YY，祝您本次购物愉快，越长越美丽，工作顺利，生活开心！）通常都是这种类型的较多效果也非常好，然后就是发送客服评价了，不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果； 8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。售后： 1、与想象不符 ⑴买家对商品的期望值过高处理：⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息 ⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照 ⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿

淘宝客服的工作内容

淘宝网店客服工作职责范文一：（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；（2）负责进行有效的客户管理和沟通；（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；（5）负责发展维护良好的客户关系；（6）负责组织公司产品的售后服务工作；（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。淘宝网店客服工作职责范文二： 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

）负责进行有效的客户管理和沟通2（（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。淘宝网店客服工作职责范文三： 1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐

项目管理工作流程图

项目管理工作流程（一）工程项目管理总流程签署项目管理（BT.BOT及代建制）合同代建制公司提交项目管理策划委任项目经理、组建项管部收集有关资料，实施项目管理工作行政办公室形象策划办理前期手续项目策划项目勘察、设计合同备案方案评审信息管理办理竣工验收手续工程管理部工程监理工程质量管理施工管理安全生产文明质量鉴定施工管理试运行竣工验收后评价招投标管理概、预算审核合同管理材料、设备采购管理计划财务部专项账户用款计划资金拨付财务审计项目部管理质工成重设安合信组要量期本计全同息织材变档控控控料更管管案协制制制控控理理管调制制理竣工验收项目移交

（二）建设工程审批流程项目用地规划选址土地出让合同建设项目立项、批复环境评估建设工程规划设计要点场地初勘、方案设计建设工程设计方案审查场地勘探、岩勘审查施工图设计建设工程消防审查意见书建设工程规划许可证施工图审查建设工程招投标建设工程施工许可证开工验线施工检查竣工测量、规划验收

（三）招标工作程序发出资格预审合格通知书出售招标文件现场考察、标前答疑投标人编制投标文件投标人文件送达、投标截止开标评标定标发出中标通知签订合同

（四）监理工作程序总监理工程师建立项目监理部编制项目监理部监理规划进驻施工现场按工程进度分专业编制监理实施细则参加业主组织的设计技术交底会参加业主主持召开的第一次工地会议实施工程监理积累监理资料并及时整理、归档组织工程预验收并提出工程质量评估报告积累监理资料并及时整理、归档组织工程预验收并提出工程质量评估报告参加竣工验收、交付使用监理实施阶段工作总结建立监理任务完成后向业主提交工程监理档案资料协助业主签订承包合同，组织专业监理工程师审查承包单位报送的施工组织设计，审查承包单位现场项目管理机构的质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系。 1.审核、签署开工报告； 2.对施工单位报送的施工测量放线成果进行复验和确认； 3.工程材料、构配件及设备审核、检验； 4.工程质量控制； 5.工程进度控制； 6.工程投资控制； 7.定期召开施工例会； 8.督促施工单位安全生产、文明施工。

监理工作主要的程序框图.pdf

监理工作主要的程序框图下面给出部分主要的程序框图，第四章相关章节中亦有介绍1、监理工作总程序

2、施工准备阶段的监理工作程序框图进场熟悉设计图纸、、'合同、标书 1 现场1 调查监理规划h及细则第一次工帚程例会审查施工组织设计、进度计戈划全保证体系，审查新技/ L质量保证体系、施工安术、新工乙、新材料图纸会审审查验收复核承包人测定* 的地面线、施工控制线施工单位填报《开工申请》，监理、业主审批工程正式开工

3、质量控制程序图

技术经济分析 4、投资控制程序框图确定投资目标：施工合同、中标书、经审查批准的预算书审核施工组织设计分析投资偏差情况（监理）无偏差？有分析原因、提出投资调整方案（監理）无1 F 继续施工-------- 1- -------- 4--------------------- 竣工决算工程变更：按工程变更程序处理是否修改施工组织设计（承包商）施工（承武包商）工程计1验收合2、经批准的步量：、格的项目1预算外项目进度款申请（施工单位）及是审批（监理、业主）有无不合理?

5、进度控制框图

6、保修期监理程序: 工程竣工，监理组退场，通知经营部进入保修期 1 F 经营部建立保修期回访计划，建立保修期工程回访记录 3 E 质量问题报告公司技术负责人及总经理（必要时）技术副总、副总工程帅召集技案，报总经］文术质量部、监理部研究处理方理（必要时） ____________________________ 监理部派监理人员到现场监理 1 监理部报告技术副总、副总工程师、经营部监理情况 r 监理部向技术质量部，提交归档资料 1 经营部继续保修期的回访监理人员验收签证业主确认 _ 1 保修期满，经营部向技术质量部提交归档资料

淘宝售后工作流程

一、查件催件 1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了 1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页 1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款二、旗子备注颜色

三、售后处理 1、退货签收流程（1）检查退货产品的数量、质量（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程 2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费 3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任 4.折价衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价 5、换货客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。

淘宝店铺客服接待流程及话术规范

淘宝店铺客服接待流程及话术规范公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

淘宝客服接待流程及话术规范一．客服工作内容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物； 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；?同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心?：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go?； 4.学习能力：

淘宝客服工作流程

淘宝售前工作流程 1：熟悉产品，了解产品相关信息对于客服来说,熟悉店铺内的产品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要开展新品产品的培训。因为客服是店铺与客户沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。针对新产品的种类、材质、尺寸、搭配、注意事项以及清洗方法都要了如指掌。这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品得信息。 2：接待顾客接待顾客要有足够的耐心与热情，我们常常遇到一些喜欢打破沙锅问到底得顾客。这个时候我们就要有足够的耐心和热情。给顾客一种信任感，让顾客感到满意，不能露出一种不耐烦的语气，就算顾客不买，也要对顾客说：“欢迎下次光临”。如果你的服务好，虽然这次没有促成交易，但是已经在顾客心中留下了好的印象。有可能顾客下次来的时候就会购买。砍价的顾客我们常常也会遇到，砍价是买家得天性。我们也是可以理解的。在我们能够接受的条件下可以适当的给一点优惠比如包邮之类的，让顾客感到物有所值。如果确实不行的话我们这边也不能直接拒绝，要比较婉转的拒绝。比如说：真的很抱歉，没能让亲满意。我们这边会努力改进的。争取换个角度让顾客感到物有所值。只要顾客喜欢上了，价

格方面顾客也就不会太在意了。最终是要让顾客感到你的服务是真诚的，千万别说我这里不能讲价，没有等伤害顾客自尊心的话语。给买家推荐衣服时要推荐最合适得而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选商品。不要让买家觉得你是为了产品的利益。 3：查询库存店铺页面上的库存跟实际库存是有点出入的，所以客服是要到网店管家或者到ERP软件中查询实际库存量，这样才不会出现缺货发不了定单得状况。 4：核对信息客服下单付款后，要跟客户及时核对信息。虽然大部分客户在购买的时候地址是正确的，但是也有一部分客户因收件地址发生变动而忘记修改。作为一个买家来说，经常帮朋友买东西，有时候也因为忘记修改成了朋友的收件信息，所以在客户付款之后，要根客户核实一下收件信息，不仅可以降低你的损失。也可以让你的客户感到你在很用心的做事。在核对信息得同时，你可以把店铺里面可以发得快递根客户说下，让客户自由选择，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域得服务水平是不一样的。根据客户的要求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的话，快递会发我们默认的。注意：提醒客户先验货再签字，不给验货的话就先签字然后把存根撕掉自己拿着。说不验货不给底单。然后检查衣服是

人力资源管理工作流程图及工作标准

人力资源管理工作流程图及工作标准目录一、员工招聘流程图 (4) 员工招聘工作标准 (5) 新员工试用转正流程图 (9) 新员工试用转正工作标准 (10) 员工入职、离职流程图 (11) 员工入职、离职工作标准 (12) 二、劳动用工流程图 (13) 劳动用工工作标准 (14) 劳动合同签订流程图 (15) 劳动合同签订工作标准 (16) 档案管理操作流程图 (17) 档案管理工作标准 (18) 纪律通报操作流程图 (19) 纪律通报工作标准 (20) 三、定岗定员操作流程图 (21) 定岗定员工作标准 (22) 劳动定额操作流程图 (23) 劳动定额工作标准 (24) 四、工资发放流程、工资调整流程图 (25) 工资发放流程、工资调整工作标准 (26)

社保缴纳操作流程图 (29) 社保缴纳工作标准 (30) 员工绩效考核流程图 (31) 员工绩效考核工作标准 (32) 员工奖励、处罚通报流程图 (33) 员工奖励、处罚通报工作标准 (34) 员工请假（休假）办理流程图 (35) 员工请假（休假）办理工作标准 (36) 五、中层管理人员聘任（解聘）流程图 (37) 中层管理人员聘任（解聘）工作标准 (38) 中层后备人员聘任（解聘）流程图 (39) 中层后备人员聘任（解聘）工作标准 (40) 高技能人员聘任（解聘）流程图 (41) 高技能人员聘任（解聘）工作标准 (42) 专业技术人员聘任（解聘）流程图 (43) 专业技术人员聘任（解聘）工作标准 (44) 六、入职培训操作流程图 (45) 入职培训工作标准 (46) 员工培训操作流程图 (47) 员工培训工作标准 (48) 青年人才培训操作流程图 (50) 青年人才培训工作标准 (51)

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1.一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。不要让客户的询问和留言老得不到回音。不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 ⑤买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 ⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注