银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范

2010年修订版

一、现场管理

（一）网点人员管理

1、员工出勤

员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。

（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。

（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。

（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大

堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能

（1）技能标准

五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把

☆五笔录入50字/分钟

☆小键盘录入盲打200字/分钟

☆交易码准确率90％

☆点钞扎把（手点）：2把/分钟

（2）技能测试

大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。

（3）技能练习

☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。

☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。

（4）业务办理时限要求

①开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务

交易时限：≦3分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查）

②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务

交易时限：≦8分钟

③解挂失、密码重臵、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易交易时限：≦5分钟

④随机换折、账户信息修改业务

交易时限：≦2.5分钟

⑤补登折业务

交易时限：≦1.5分钟

⑥卡存款、卡取款业务

交易时限：≦30秒

⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销

交易时限：≦90秒

⑧绿卡通申请、子账户存款、子账户取款

交易时限：≦3分钟

⑨绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡

交易时限：≦2分钟

⑩按址、密码、商务、网汇E汇款和兑付、改汇、退汇交易时限：≦3分钟

3、人员定位

网点分高柜区（现金区）和低柜区（非现金区），高柜区由综柜负责进行安排，低柜区由大堂经理负责安排。

（1）高柜区

综柜负责高柜区人员调剂，根据业务量、客户流量情况合理安排午休时间，单人次不得超过1小时。

收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金，普柜在系统中进行操作，以提高业务处理速度。

VIP客户办理业务，综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服务，专门为VIP客户进行服务。VIP客户存取大额现金时，综柜先清点现金，再安排柜员办理业务。

（2）低柜区

☆人员安排：大堂经理安排低柜区人员调剂，包括理财顾问、公司业务人员、保安。

☆客户接待：低柜区要确保对客户100％的接待率，接待次序按照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。

☆午休规定：保安午休时间为11：20－12：00，大堂经理、理财顾问午休时间为12：00－14：00，大堂经理和理财顾问在午休期间轮流休息，不得两人同时离岗；如网点为二合一网点，大堂经理与保安轮流休息。

各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。

☆休假规定：

支行长：

周六正常上班，担任替班大堂经理；周日休假风险经理：

周六正常上班；周日休假

大堂经理：

周六休假；周日正常上班

理财经理：

周六正常上班；周日休假

公司柜员：

周六休假；周日担任替班理财经理

（3）保安管理

保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”：“六要”内容

要主动热情接待客户及时补位

要融会贯通精通低柜业务准确引导客户办理业务要细致严谨及时向客户提示风险隐患

要认真负责定时巡查自助设备

要礼貌服务纠正现场客户不雅行为

要一丝不苟对责任三包区进行清理保持干净整洁“三不要”内容

不与客户发生争执

不在客户面前表现不雅行为

不疏于学习对业务一窍不通

4、晨会（省行示范网点按照示范网点要求进行）

“一日之计在于晨”，晨会是网点现场管理的一项重要活动。是一天工作的开始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、协同作战，支行长或大堂经理事先必须策划好，并做合理安排。通过晨会可以查询各岗位运行状态，并及时得到维护、完善，使每一位员工获得更多资讯，得到更多辅导，通过晨操等形式激励员工，使其进入更好的工作状态，以饱满的工作热情投入到当天的工作中。

晨会的内容与流程（晨会周一至周五8：00开始，周六、周日及节假日8:30开始，不超过20分钟，且须在监控下进行、在晨会登记簿上进行登记）

☆点名确认出勤情况

晨会的第一环节是点名，确认当日出勤情况，要求支行长、风险经理、综合管理、综合客户经理、公司客户经理、大堂经理、理财顾问及柜员除休假外全部参加网点晨会，信贷部主任、信贷员参加区域信贷部的晨会。点名时要求员工列队，为了使其尽快进入工作状态，要求站姿端正，队形整齐。大堂经理要向大家进行问候“各位同事，早上好！”，全员回应：“早上好！”，大堂经理回应：“谢谢！”。

☆唱行歌、跳晨操、朗读经营理念或企业文化

在晨会中要播放动感、激昂的背景音乐，配合员工齐唱行歌或跳动感晨操，能够在一天繁忙的工作之初，为员工注入活力，使大家以舒畅的心情，饱满的热情投入到忙碌的工作中，提高员工工作效率，

释放工作压力。

☆庆祝成功

快速分享网点昨日业绩，认可和表扬提供了卓越服务、完成了承诺和成功的团队合作与配合的人员，销售人员认可和表扬做出了成功引见的成员。

☆提供指导

由上一日营销业绩（转介绍、异转本）优秀的柜员与大家分享个人的最佳销售行为和话术，提供正面的反馈意见，提供指导时具体、有针对性，涵盖所有销售人员的销售团队通过角色扮演练习成功的销售行为和话术。

☆获得承诺

销售团队每个成员作出可行的当日销售行为和目标承诺，结合前一日承诺或行动计划完成情况对销售团队成员进行简单指导，安排、提示今日重点工作内容和要求。

☆口号激励

全体成员用激昂、个性、有力的口号结束当日晨会。

（二）现场环境管理

1、服务环境管理

（1）网点门前：网点门头、网点名称牌、营业时间牌等悬挂规范，清洁完好，网点门前环境卫生应保持干净、整洁、有序，无杂物堆放，要求外聘专业保洁公司或保洁员，对关键区域（例如门头的洗刷工作，门前地面及ATM区域的清洁）进行卫生清扫，客流量大的网

点要提高清扫频率，保证网点环境整洁明了。为了保证VIP客户停车方便，每个网点门前应预留三至四个车位，车位上树立专门车位泊车牌（**支行VIP客户专用车位）。

（2）证照公示：营业厅内各项证照（营业执照、金融许可证、安防设施合格证、消防意见书、公示等）悬挂齐全、业务标识清楚、公布各类储蓄存款利率、公布各项金融业务资费标准等。营业厅内业务宣传单式摆放整齐，无过期宣传单册或手写宣传资料。

（3）营业场所：营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场环境卫生整洁明亮。

（4）用户区设备、工具：各类提供给用户使用的设备运转正常、工具完好齐备，物品定点定位、合理摆放。用户区需要向用户提供等候椅、饮水机、阅览架、装银袋、点钞机、老花镜、书写样板、笔等。ATM、叫号机、点钞机等设备要定期维护，出现故障要及时维修，ATM 及时加钞，确保正常运行。

（5）绿色植物：用户区适当摆放绿色植物，点缀、美化环境，大型绿色植物（以大叶片绿色植物如绿萝为宜）摆放于大门或落地玻璃两侧。小型植物摆放于大堂桌（以水养植物粉掌为宜）、书写台（以富贵竹为宜）、柜台（以小巧、素雅如幸福树等为宜）、VIP客户室（以富贵竹为宜）。绿色植物要保持叶面干净，无枯叶、无不洁物。

（6）VIP室设施：VIP客户室摆放阅览架、当月杂志、糖果、精美点心、理财宣传品（杂志要进行及时更新）。

（7）“点亮”设备管理：实行标准化管理，严格按照八个标准化执行，特别注意“点亮”效应，统一开关时间。具体如下：网点门头照明设施：

夏季（5月份-9月份）：19：30-23：30

冬季（10月份-4月份）：18：00-22：00

门楣电子滚动屏：

夏季（5月份-9月份）：8：00-23：30

冬季（10月份-4月份）：8：00-22：00

自助银行灯箱：

夏季（5月份-9月份）：19：30-次日6：30

冬季（10月份-4月份）：18：00-次日7：30

内部地灯：当日营业结束至次日营业开始

（6）电子显示屏管理：有LED显示屏的支行一定要及时更新网点LED屏的内容，确保其内容为我行近期主推业务或省行、市行要求公示内容，严禁出现过期宣传信息；利率屏要及时更新利率和相关宣传信息。

2、办公环境管理

（1）精神墙：每个支行网点内应设臵精神墙，以激励员工。精神墙由大堂经理进行管理并更新。精神墙内容为当日工作要求、工作内容，近期指标情况、服务明星、转介绍明星、异转本明星。精神墙中公告栏应为近期市行、支行得最新动态，务必传达市行和支行的最新信息。

精神墙模板：

（2）现场环境管理6S 活动

整理（SEIRI ）就是将现场收拾得井然有序。区分哪些是必要的东西，哪些是不必要的东西，常用物品和非常用物品等。

整顿（SEITON ）就是对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使工作现场秩序昂然，井井有条，并能经常保持整齐状态。目的是在必要的时候能迅速取到必要的东西。

清扫（SEISO ）就是清除垃圾、污物、异物等，把工作现场打扫得干干净净，主要是地板、天花板、墙壁、桌面、机器、设备。

清洁（SEIKETSU ）就是保持工作现场没有污物，处在非常干净的状态，一直保持清洁后的整洁状态。

素养（SHITSUKE ）就是将上述四项内容切实执行，持之以恒，在仪表和礼仪两方面做好，严格遵守企业推行的6S 活动规定，并做到养成良好的6S 活动习惯。

员工月度考核栏

公告

**支行员工天地

百花园 每月之星

安全（SAFETY）就是作业过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止安全事故发生。

（3）办公设备

办公设备（终端、电脑、章戳盒，机柜等）要确保干净整洁无污渍，定期保养，摆放整齐，柜台桌面上所有设备的电源线及数据线必须通过桌面穿线孔处后连接；如桌面无穿线孔要将所有电线捆扎整齐后连接设备。请勿将布线暴露在用户视线范围内。

二、标准化服务管理

（一）服务形象

1、服务标识

网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌，大堂经理和理财顾问桌面须摆放统一的标识牌，网点大厅要摆放柜台分布指示牌。

2、仪容仪表

（1）全体员工（含支行长、综合客户经理、信贷员）上班时间必须着标配工装上岗且按要求佩戴工号牌（佩戴在左胸衬衣口袋上方），保持穿着整洁、大方、得体。女员工夏季（7-8月）须着裙装，着裙装时须穿肉色长筒丝袜。因天气变化须更换西装或马甲时，网点人员必须做到统一。

（2）男员工不留长发，前不遮过额头，侧不过耳，后不及领。不可蓄胡须，应保持面部洁净。必须按规定佩戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿黑色皮鞋。

（3）女员工必须淡妆上岗，双手指甲清洁，不涂色。发型自然，不可留过短发，刘海不过眉，长发应束起，盘于脑后，佩戴统一发饰，按规定统一佩戴丝巾（将丝巾对折，系于衣领之下、脖子之后，前角在右胸倾斜45°）。在着工装时，必须穿黑色素面浅口全包式（前不露趾，后不露跟，无镂空花式）有跟皮鞋。员工除婚戒外，不得佩戴其它手部饰物；女员工双耳可佩戴耳钉，颜色必须一致，不得佩戴单只耳钉和垂挂式耳环，其他首饰一律不得外露。

3、仪态举止

（1）站姿：站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，男性员工站立时双脚分开，与肩同宽；女性员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后；站立时要表情自然，面带微笑，注视服务对象，不斜视对方或东张西望，身体保持正直平衡。

（2）坐姿：坐姿端正。两脚并齐，应坐在椅子2/3处，双肩平稳放松，胸口与桌子平齐，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上。

（3）行走：行走稳重。行走时，身体重心可微向前倾，抬头平视，两臂自然摆动，多人同行时不得勾肩搭背。

（4）手势：交谈时可做手势，但动作不宜过大。忌用手指指人，不能用客户不理解和引起反感的手势。

（5）举止文明：工作期间不得做出不雅的动作，相互说笑和吵闹，如要咳嗽、打喷嚏时，应侧面回避，并适当遮掩。

（二）服务语言

1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，使用普通话，不使

用粗俗语言和服务忌语，并注意在不同业务、不同客户运用适当的语言和称谓。

2、在服务过程中应坚持使用“十字”文明用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见”，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声，业务办理中有唱收唱付声。

3、遇到不熟悉的业务咨询，禁止使用以下服务忌语：“不知道”、“好像”、“可能”等含糊不清语言；遇到不可办理的业务，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措词拒绝客户，应采用婉转的语言向客户解释；在遇到疑难问题无法立即解决时，应向大堂经理汇报情况，请示处理。

4、与客户交谈时表情要诚恳大方，表达要流利，语言要自然得体、简洁明了；回答要准确、简练、易懂。

5、与客户发生误会时，应虚心听取客户意见，忍让和宽容；不得用生硬的语言、语气指责客户，更不能与客户发生争吵或用敌对的目光注视客户，要对客户的合理要求尽量满足。

6、致电、接打、转接、代接电话时用语规范。

（三）服务纪律

1、按照金融业十字行风（严格、规范、谨慎、诚信、创新）要求完成本职工作。

2、遵守全省网点统一营业时间，按照对外公告的营业时间准时对外营业，做到满时满点服务：

1)个人金融业务

周一至周五：8:30-18:00

周六、周日：9:00-17:00

节假日： 9:00-15:00

2)公司业务

周一至周五：8:30-12:00 14:00-17:30

周六、周日及节假日：休息

对于节假日不营业的支行，须逐级报批、报备。如遇特殊情况不能按时营业的，大堂经理要及时对客户说明情况并致歉，同时对外张贴公告，避免为客户带来不便。

3、遵守各项劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工。按时上岗，提前10分钟做好岗前各项准备工作，大堂经理应检查柜员的出勤、着装等情况，柜员每日下班后必须打扫网点卫生。

4、营业期间应严格执行柜台“十不准”：

①不准推迟开始营业时间，提前结束营业时间；

②不准仪表不整、不穿工装、不佩戴工号牌进入营业场所，到岗后不得干与工作无关的任何事情；

③不准在营业前台摆放与工作无关的私人物品；

④不准在营业场所抽烟、喝水、吃东西、看报刊杂志、打瞌睡；

⑤不准在营业场所内长时间接打私人电话、聊天、嬉笑打闹；

⑥不准对用户的提问咨询不理睬、不回应；

⑦不准对用户使用不礼貌、不友好、指责性的语言；

⑧不准对用户不耐烦、发牢骚、情绪烦躁；

⑨不准未经客户允许私自向客户加办收费增值业务；

⑩不准无故拖沓推诿客户业务请求和服务内容，降低服务标准。

5、柜员上班时，严禁将私人物品、手机、钱物带入营业现场。

6、迎接客户时，须目视客户，站立微笑，轻声问好：“您好，请问办理什么业务”；接递凭证、现金时，要求双手接递。

7、营业期间，因故离柜中断服务30秒以上，必须摆放“暂停服务”台牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等候。

8、各类印章、柜员名章、智能令牌、要妥善保管，做到章在人在，离柜收起；电脑操作密码，要定期更改，严格保密，做到人离签退；现金、重要凭证在人离开时，必须上锁或入库。

9、接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，受到委屈时，应谦和礼让，求得理解。

10、柜员轧账应在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得大堂经理的同意。

11、柜员在办理业务过程中，如有服务工作的失误增加了客户的麻烦时，应主动表达歉意，征得客户的谅解。

12、柜员点验现金应在客户视线内进行，不得离开客户视线范围。

13、柜员服务顺序应按照叫号机的连续顺序进行办理；无叫号

机的网点，应按照客户等待的先后顺序办理，在服务中坚持“先外后内、先急后缓”的原则，缩短客户等候时间。

14、在办理业务时，应正确使用话筒，和客户交流时应保证音量适中，语调柔和、语句清晰。在加盖章戳时，应关掉话筒，轻声加盖。

15、业务办理完毕，柜员将单证、现金交予客户接收后，应在5秒内及时叫号。

16、严格遵守保密制度，不泄露业务机密和客户资料信息。

17、严格执行统一的金融收费标准，不强迫或变相强迫客户使用高附加值业务。

（四）客户接待流程

接待客户的顺序依次为：大堂经理、理财顾问、保安。

1、客户定位

服务转型首先要树立对客户定位的观念，以往无论什么客户来网点办理业务都享受同样的待遇，网点人员也没有主动区分客户的意识。服务转型需要柜员做到的第一点首先是要能区分客户对企业的贡献度，区分客户的贡献度，发现客户价值，才能有的放矢，对潜力客户进入挖掘。

高端客户：邮政储蓄银行高端客户以VIP管理办法中所定位的标准为准，即20万元以上的为我行的VIP客户即高端客户；

中端客户：资产总规模5－20万元之间的属于中端客户；

低端客户：资产总规模5万元以下的属于低端客户。

2、客户分流

高端客户：持VIP卡客户由大堂经理引导进入VIP中心办理业务，如网点无VIP中心设臵，在VIP窗口办理业务；市分行VIP卡全行通用，在银行网点任意网点只要出示VIP卡，网点均应按照VIP客户标准提供服务。

中、低端客户：在网点抽号办理业务。

持绿卡客户取款5000元以下分流到ATM机进行支取。

3、客户引导

（1）对VIP客户的引导

①有VIP客户室

接待：客户持VIP卡来网点办理业务，网点大堂经理、理财顾问、保安无论谁接待，首先应请客户进VIP客户室。

话术：“您好，请您在VIP等候室稍等片刻。”——大堂经理、理财顾问、保安见到持VIP卡办理业务的客户，首先将客户引导至VIP 客户室等候办理。

引导：客户进入VIP室后，大堂经理立即示意VIP窗口柜员停止叫号，放下窗帘，为VIP客户提供服务。

话述：“您好，我们这个窗口是VIP专设窗口，只受理VIP客户。您别着急，这笔业务办理完毕，我马上安排为您办理。”——为VIP 客户服务时有客户提出异议，大堂经理需要立即进行安抚。

“让您久等了，送您一个购物袋，出门买东西比较方便。”——提出投诉的客户，办理完业务后，大堂经理应赠送一件小礼品。

“您的资金量也挺大的，再加一点就能得到一张我们的VIP卡了，到时候您就能够随到随办，比现在方便多了。”——客户资金量较大，羡慕VIP客户享受优先办理业务时。

②无VIP客户室有VIP窗口，有叫号机

接待：客户持VIP卡来网点办理业务，网点大堂经理、理财顾问、保安无论谁接待，首先应将客户带到VIP窗口。

话术：“您好，**先生/女士请到VIP窗口办理业务。”——大堂经理、理财顾问、保安见到持VIP卡办理业务的客户，为避免普通客户与VIP客户的矛盾，必须由低柜区人员将客户引导到VIP窗口，以便及时发现客户情绪波动情况，将问题消灭在萌芽状态。

引导：VIP客户到窗口后，大堂经理立即示意VIP窗口柜员停止叫号，为VIP客户提供服务。

话术：“您好，我们这个窗口是VIP专设窗口，只受理VIP客户。今天顾客较多，领导安排我们临时开辟这个窗口。您坐这稍等一下，看看杂志，很快为您办理。”——为VIP客户服务时有客户提出异议，大堂经理需要立即进行安抚。

“让您久等了，送您一个购物袋，出门买东西比较方便。”——提出投诉的客户，办理完业务后，大堂经理应赠送一件小礼品。

“为了答谢客户长期以来对邮储银行的支持，我们VIP门槛不高，20万就能够成为我行VIP客户，到时候您随到随办，比现在方便多了。”——及时向客户宣传VIP优势，挖掘客户潜力，变被动为主动。

③无VIP客户室有VIP窗口，无叫号机

接待：客户持VIP卡来网点办理业务，网点大堂经理、理财顾问、保安无论谁接待，首先应将客户带到VIP窗口。

话术：“您好，**先生/女士请到VIP窗口办理业务。”——大堂经理、理财顾问、保安见到持VIP卡办理业务的客户，为避免普通客户与VIP客户的矛盾，必须由低柜区人员将客户引导到VIP窗口，以便及时发现客户情绪波动情况，将问题消灭在萌芽状态。

引导：VIP客户到窗口后，大堂经理立即示意VIP窗口柜员停止为排队客户办理业务，首先为VIP客户提供服务。

话术：“您好（客户），这是VIP窗口，这位顾客是我们的VIP客户，请让这位客户办理完马上给您办理。”——大堂经理向客户说明。

“您好，我们这个窗口是VIP专设窗口，只受理VIP客户。今天顾客较多，领导安排我们临时开辟这个窗口。您稍等一下，很快为您办理。”——为VIP客户服务时有客户提出异议，大堂经理需要立即进行安抚。

“让您久等了，送您一个购物袋，出门买东西比较方便。”——提出投诉的客户，办理完业务后，大堂经理应赠送一件小礼品。

“为了答谢客户长期以来对邮储银行的支持，我们VIP门槛不高，20万就能够成为我行VIP客户，到时候您随到随办，比现在方便多了。”——及时向客户宣传VIP优势，挖掘客户潜力，变被动为主动。

（2）对持绿卡取款用户的引导

接待：大堂经理、理财顾问、保安询问客户时必须问清楚取款是用存折支取还是用卡支取。

话术：“您好，请问您办理什么业务？”——初见用户时的问候。

“请问您是卡取还是折取？”——用户告知办理取款业务时，大堂经理、理财顾问、保安还应进一步进行明确。

“先生，在窗口取款等候的时间会比较长，您持卡支取2万元以下存款可直接在我们的ATM机上办理，可以不必排队”——如果用户表示不想在ATM机支取，不必强求客户。

（五）受理客户投诉处理规范

1、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、电话投诉，以及外部转来投诉等。

2、实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

3、大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。客户在网点由于对服务不满意等原因会在现场提出异议，大堂经理及低柜区人员要及时化解、安抚客户情绪，将投诉消灭在萌芽状态。

（1）为避免客户产生急躁情绪，引发纠纷，柜员在日常服务中应注意语气轻柔、轻声细语，缓解客户急躁情绪。女柜员应表现温婉可人、男柜员应表现大方有礼，避免因声音过大，语气生硬引起

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试

答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） ?2016年6月1日 ?2017年11月4日 ?2018年1月1日 ?2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） ?国际标准. ?国家标准. ?企业标准. ?技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） ?服务机理. ?服务环境. ?服务功能. ?消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） ?文件审查+现场审查. ?文件审查+在线远程审查+现场抽查. ?文件审查+联合审查. ?文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务?先人后己. ?先外后内. ?先公后私. ?先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） ?网点标识. ?环境设施. ?信息公示. ?++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 ?2. ?3. ?5. ?6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查

?10. ?12. ?15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） ?G/ 32320-2015. ?G/ 32318-2015. ?G/24405.1-2009. ?银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） ?服务提供者. ?接触过程. ?服务系统. ?顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 ?审查员. ?审查组长. ?认证决定人员. ?方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）?中国工商银行. ?汇丰银行（中国）南昌分行. ?北京农村商业银行. ?社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） ?现场抽样. ?随机抽样. ?代表性抽样. ?补充抽样 ? 14、实施评价的方法主要有（） ?现场评价. ?非现场评价. ?巡查暗访. ?++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） ?认证证书由母证书和子证书组成. ?认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. ?认证证书可以出借和出租. ?若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） ?700.

银行支行柜面服务质量自查报告

xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及 柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执 行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章 制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和 柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行 柜面服务情况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组长： 副组长： 组员： 二、检查内容： （一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视

线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -

为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

银行自查报告

合规管理和风险防控年 自查报告 为规范业务经营，强化风险管理，扎实推进“合规管理和风险防控年”活动，增强全员合规经营意识，降低案件风险隐患，确保安全、稳健运行。我社进行了严格规范的自查行动。 第一，按照制度要求，重塑制度流程 按照联社要求对照《河北省农村信用社管理制度汇编》、最新文件规定、相关岗位操作流程和有关制度办法，认真梳理农村信用社工作岗位中“应知、应会、应做、应遵”制度、知识、技能以及职业操守，组织学习了本岗位和基层营业网点学习的文件材料。 第二，做好自查和整改工作 自查柜面业务操作。对柜面业务操作流程及各个环节进行了风险隐患排查。对库存现金情况，重要空白凭证、印章、有价单证使用管理，股金管理，反洗钱等进行自查；对内外账务核对、开户业务、大额资金业务、挂失及提前支取等业务操作的合规性进行自查，找出了存在问题的原因，纠错整改，使我们每个柜员严格按照各项业务操作流程规定办理业务，提高工作质量，防控操作风险，消除了风险隐患。同时，在此基础上，我们都作出了承诺。承诺真实、全面地对工作岗位中的各个细节进行自查，按时上报自查报告，准确、及时地反映自查发现问题，并积极配合

检查组检查，保证不再出现类似问题。 自查服务形象。按照辛集县农信联社“统一着装，树立新形象”的要求，对各柜员“统一着装，微笑服务”执岗情况进行自查，同时在营业厅显著位置公示了县联社及本社主任的举报电话，促使员工改变服务态度，提升服务形象，切实提高业务素质和服务水平，真正实现“合规管理，风险共防，和谐共赢”。 通过全面清查，找准问题，统筹兼顾，综合施治，形成相互制约、权责明确的监督约束机制，保障皮革城分社规范健康可持续发展。 第三，加强学习，提高风险防控能力 为使活动不走过场，使每个柜员以良好的精神状态积极参与到活动中来，对各种文件制度进行集中学习，并做好学习笔记，提高对风险防控工作的认识。同时，把提高员工素质作为工作中的一个基本点，学习内容包含现代化支付业务操作规程、反洗钱操作规程等等，大大提高了我们作为一线柜员的实际操作能力。 全员行动，按照“合规创造价值、合规防控风险、合规保障发展”的整体目标，多措并举，从全员着装、工作作风、考勤会风、优质服务、工作效率等方面树立信用社新形象，为“推进案件风险防控工作，逐步建立案件防控工作长效机制，加快构建系统全面、精细严密、运行有效的风险管理体系”做足准备。

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

农商银行员工文明服务规范标准

农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士

男士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味

袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 作者：中银濮院支行时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。 网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协

调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区

银行自查报告范文

银行自查报告范文 银行自查报告范文一： 根据XX函[20XX]257号关于认真贯彻落实《XX支行员工不良行为排查实施方案》的通知进行自查，自查情况如下： (一)思想道德方面： 1、在日常工作中，未出现差错较多、任务完成不及时、敷衍、推诿等责任心不强、作风不扎实的行为; 2、未有经常迟到、旷工、早退等不遵守劳动纪律和情绪低落、工作消极的行为; 3、未有经常无故不参加政治学习、业务学习等集体活动的行为; 4、未有利用工作便利收受客户红包、手续费，索取财物或借用通讯设备、交通工具、报销各种费用、谋取个人私利的行为; (二)日常生活行为方面： 1、未有经常出入歌舞厅、宾馆、娱乐场所等，消费与正当收入严重不符的行为; 2、未有经常以钱物为赌注打牌、打麻将或参与赌ball、玩游戏机等其他变相赌博的行为;没有涉嫌“黄、毒、黑”等违法违纪行为; 3、未有长期拖欠贷款、借款不还，或信用卡恶意透支，或经常找人借钱的行为; 4、未有从事第二职业或做生意，或利用工作之便帮助亲戚、朋友做生意的行为;没有上班时间传呼、电话不断，与社会不良人员交往的行为;没有经常在上班时间买卖股票、期货或参与传销的行为; 5、未有因家庭重大变故，造成情绪波动较大的行为;没有经常深夜不归或夜不归宿的行为。 (三)业务管理方面： 1、未有对金融规章制度及上级的精神不认真传达学习和贯彻落实的情况，明确本单位或本部门各业务操作岗位职责; 2、未有对业务工作中存在的漏洞不及时采取有效措施解决的情况，及时解决网点需要解决问题;

3、未有对违纪违规行为或业务事故不按规定及时制止、报告和处理的情况; 4、未有办理业务越权行事的行为，未有网点、部门负责人违法违规办理业务的情况; 5、未有财会部门主管、主管行长、行长不坚持每旬、每月、每季对所有尾箱现金进行清点的情况; 6、未有不按规定安排对重要岗位进行轮岗的情况。 (四)业务操作方面： 1、未有不按规定对账而出现账账、账实、账表不符的情况;未有未经会计主管审核或授权，擅自办理入账、提出交换、电子汇划的行为; 2、未有伪造、涂改变造凭证转移资金和隐匿、故意销毁会计凭证的现象; 3、无单人上门收款、送款违反规定程序办理上门收款业务和办理印鉴卡、重要凭证等业务的情况;无不严格执行每天营业终了双人清点尾箱现金或清点后不登记、不签名的情况; 4、未有擅自动用库存款垫付其他款项、白条抵库的行为。无收、付款时偷张换张，隐瞒不报出纳长款的现象;未有擅自保管客户存折(单)、银行卡及密码的行为,并替代储户取款现象; 5、未有允许单位和个人超额提现或对大额提现不按规定报告、报批的情况;未有开户审查不严、违反个人存款实名制规定办理个人储蓄开户手续办理公款私存的行为; 6、未有未按规定私自为客户办理挂失手续，盗取客户资金的现象;未有越权或虚假签发存单、凭证式国库券收款凭证、个人存款证明及其他存款单证的行为; 7、未有故意隐瞒和掩盖借款人的真实资信情况，提供虚假的贷前调查报告行为; 8、未有超越职权和范围用印行为，无未经审批或审批手续不全用印行为;未有私自将单位介绍信给他人使用的行为; 9、未有私自将押运路线透露给他人的行为; 10、无不按规定办理业务授权的情况;不存在混岗操作现象; 11、无故意违章操作，有章不循行为，未有风险苗头和不安全因素存在。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的

文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

银行服务自查报告及整改措施

银行服务自查报告及整改措施 ??对账单由专人保管 3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号 三、进一步加强内控管理的措施和安排 1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。 2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。 3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。 自查报告二：一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,

有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。 同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

银行文明规范服务创建经验交流材料

提升文明服务品质打造客户满意银行——银行文明规范服务创建经验交流材料 文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。今年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“今年度泰州市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下： 一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求 走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。 1、把优质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“以

客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。 2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。 3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放

银行服务收费自查报告

银行服务收费自查报告 银行服务收费自查报告1 按照省社《银监局关于》文件要求，合规收费标准，纠正不合理条件和收费管理不规范等问题，我行积极的进行合规收费自查工作，现将自查情况汇报如下： 一、认真自查。 接到省社通知后我行迅速成立了专项清理工作领导小组，由行长担任组长，相关各部室为成员的服务收费自查工作领导小组，明确各成员分工职责，统筹安排，依据文件的服务收费相关自律制度，有序开展服务价格目录调整优化、不规范服务收费行为清理，对照检查具体内容，细化自查工作方案，对我行的服务收费情况认真开展全面自查。 专项清理工作小组： 1、组长：xx。 2、成员：计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部。 二、自查内容。 按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准，对我行各分支机构自20xx年xx月至20xx年xx月期间的服务收费情况进行自查。 1、认真落实收费公示制度。

结合我行现有的各项业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。 2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严谨作风。 在省社规范化的收费标准的参照下，为确保无误的按照收费标准执行，以便建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。针对此次自查工作，我行还成立排查小组，包括凭证翻阅整理、安排专人复查，在整个服务收费自查工作中，经过层层复查，未发现不合理收费行为，切实按照xx省农村信用社服务价格表中的规定执行，严把服务工作质量关， 3、加强员工思想教育，提升服务品质。 银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一，因此只有从加强员工的素质教育入手，增强服务意识，改善服务水平，使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配，才能让客户感到物有所值，才能让客户愿意且乐于付费。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复

正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

银行营业网点服务规范细则

XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总则 第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场 的竞争能力，特制定本细则。 第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应 具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。 （二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规 定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置， 并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 （二）服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证 能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。 第六条营业（办公）环境。 （一）环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂 物（含打扫卫生工具），无卫生死角。

银行网点消防安全自查报告

银行网点消防安全自查报告 XX支行综合管理部： 根据我行《关于进一步加强冬季防火安全工作的通知》要求，XX分理处以“严防冬季火灾事故，切实保护人民群众生命财产安全”为指引，高度重视年前防范火灾各项工作，积极开展消防安全自查自纠，有效防止各类火灾事故隐患，确保网点绝对安全稳定。现将工作开展情况报告如下： 一、思想高度重视、落实安全责任 针对“严格落实消防安全责任制”要求，分理处高度重视，专门召集全体员工研究部署，落实制度、责任到人；本着“谁主管、谁负责”的原则，认真开展各点位安全自查工作。同时在朝会上传达通报了上级有关精神，要求全体员工以案例警示为镜鉴，举一反三，切实提高警惕，坚决杜绝类似事件发生。 二、认真自查自纠、切实消除隐患 从检查的结果来看，我分理处消防安全总体情况良好，各个消防通道畅通无堵塞现象。各项防火标志及疏散标志明显，消防器材配备齐全，录像监控设备运行良好。 三、加大宣传力度，切实提高警惕 一是全面加强消防安全宣传工作，提高所属人员的治安保卫和消防安全意识。通过传达学习、研讨交流等形式的教育活动，使消防安全知识人人皆知，切实营造一个全员参与

消防工作的良好氛围。 二是加大消防培训工作的力度，促使全员掌握火灾通报流程及灭火设备的操作。一是会扑救初期火灾，能够及时准确报告火灾发生的地点、场所以及联系方式，懂得使用灭火器，懂得处置初起火灾；二是会自救逃生，能够随时掌握所处环境的疏散路线和安全出口，懂得疏散通道、安全出口不畅的危险性，维护自己的消防安全权益，在火灾发生时懂得如何自救和协助派出所及武警消防官兵疏散。 三是加强消防安全隐患整治行动，确保“一畅”问题得到有效解决。即确保消防安全疏散通道和安全出口畅通，疏散指示标志和应急照明灯具齐备有效。 通过宣传、培训、检查使全体员工提高了消防安全意识，提高了一旦出现火情的处置能力，确保年终岁末消防工作万无一失，夯实了安全基础。 XXX分理处二〇一五年十一月十五日